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1、http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道金太隆国际酒店员工入职培训礼节礼貌篇http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道酒店礼貌礼节要求 Greeting1、站姿、走姿与坐姿 站姿：优美而文雅的站姿是开展不同质打动态美的 起点和根底。其主要要领是： A.抬头、挺胸、收腹，腰要挺正而自然，从 正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿 过脊柱及头部，重心应均匀放在两个前脚 掌，要防止偏左或偏右。 http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 B.站立要端正，眼睛平视，环顾周围， 嘴微闭，面带笑容。 C.双臂自然下垂，女员工双手在体前交叉， 右手放在左手上。男员工双手放在身后， 以坚持向客人提
2、供效力的最正确形状。 D.女员工站立时，双膝并拢，后脚跟 紧靠，脚尖分开呈V型。男员工站 立时，双脚与肩同宽。 E.站立时身体不能东倒西歪，如站累 时可以将一只脚向后撤半步，但上 身须坚持耿直。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 走姿：行走时应俯首、挺胸、收腹、眼直视、肩要 平，腰要直、两臂自然摆动，两脚跟应走一 条直线男员工可走两条平行线，但应尽量 接近，每走一步，两脚间的间隔为脚的长 度，鞋跟不得拖地。在酒店行走时还应留意： A.行走时不能摇头晃脑，吹口哨，吃零食。 B.不能将手插在口袋里或打响指。 C.不可与他人拉手、搂腰搭肩。 D.不得以任何借口奔跑、腾跃。 E.因任务需求
3、必需超越客人时，要礼貌致歉。 F.尽量靠边行走，不要走在通道中间。 G.如与客人同行时，进门电梯或上楼客 人在先；出门电梯或下楼客人在后。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道 坐姿：入座要轻缓，上身耿直，重心垂直向下，腰 挺起，双肩放松，双膝并拢，应坐椅子三分 之二。就坐时还应留意： A.不能晃动双腿。 B.不能将书放在抽屉里低头看书。 C.不能趴在桌上。 D.不能坐在椅子上前俯后仰，跷 二郎腿。 E.女员工应双腿并拢，侧向一边。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道2、表情浅笑： 表情方面最重要的是浅笑，因 为浅笑可以向宾客传达这样的信息： A.宾客您是受欢迎的 B.见到您
4、很高兴 C.祝您有愉快的一天 D.作为效力人员,我是很乐意协助您的 您必需学会用眼睛和嘴一同来浅笑http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道3、卫生： 卫生方面包括个人卫生和环境卫生。 在酒店内个人卫生不仅仅是员工自 己的事，而是关系到整个酒店的利益。 因此，在个人卫生方面要做到“五勤， 即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤剃须、勤剪指甲。 另外，还应防止在宾客面前出现掏耳朵、剔牙、抓 头发、抠鼻孔、打哈欠、打喷嚏、随地吐痰、乱扔 杂物等不雅行为。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道4、对客交流： 员工与宾客交流的留意点： A.姿态大方，表情自然。 B.自动问候，擅长倾听和察言观色。 C
5、.与宾客坚持一米左右的间隔。 D.目光不要逃避客人，应凝视客人 脸部的倒三角区，不要环顾周围。 E.言语规范，运用普通话，不要夹杂专业术语。 F.应控制好音量和语速。 G.应仔细回答宾客的提问，对于回答不出的问题 应请客人稍候，了解后在回答客人，不能对客 人说不。http:/ 中管网通用业频道中管网通用业频道5、让路： 行走时遇到对面的宾客或管理层经过，应自动靠墙边站立，侧身等待对方先走，当对方走到面前时，自动浅笑点头或打招呼。6、指引方向： 在给宾客指引方向时，要将手伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目的，同时眼睛看着目的，态度诚实，同时在指引方向时，身体向前稍倾，以示尊重。切勿用一只手指给宾客指方向，或手掌过于翻开。7、拾物： 拾落在地上的物品时，不 应弯腰翘臀，应渐渐蹲下，将 物品拾起。
