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1、第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 学习情景7 计算机维护服务规范子情景：7-1 服务流程 7-1-17-1-1：服务规范：服务规范第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 任务描述：案例一案例一: :送修服务接待及检验（不规范服务）送修服务接待及检验（不规范服务）7-1-1：服务规范第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 知识点：7-1-1：服务规范观注用户说话主动告知用户需取排队号请用户到前台时直接叫号礼貌接待、使用标准话述主动给用户开门、接过机器告知用户大概修复时间不允许用户进入维修间第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范规范一：送修服务接待及检验规范一：
2、送修服务接待及检验播放规范一第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范知识点：1.1.当用户到来时，工程师运用表情、态度、目光和当用户到来时，工程师运用表情、态度、目光和动作迅速温暖顾客动作迅速温暖顾客2.2.协助用户取排队号协助用户取排队号3.3.通知用户到服务台接受服务通知用户到服务台接受服务4.4.故障重现，确认原因故障重现，确认原因5.5.提醒用户对数据的备份，告知用户预计检测时间提醒用户对数据的备份，告知用户预计检测时间及填写取机凭证及填写取机凭证第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 服务规范：1.1.及时开门、关注目光、自然健康的微笑及时开门、关注目光、自然
3、健康的微笑2.2.协助用户取得排队号，主动告知用户得到帮助协助用户取得排队号，主动告知用户得到帮助的方式的方式3.3.用礼貌用语询问用户相关信息用礼貌用语询问用户相关信息4.4.积极聆听，不打断用户，重述问题，确认故障积极聆听，不打断用户，重述问题，确认故障5.5.打开机箱前征得用户同意并检测机器外观及是打开机箱前征得用户同意并检测机器外观及是否标配否标配6.6.主动告知用户维修进度的查询方式主动告知用户维修进度的查询方式7-1-1：服务规范第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 任务描述：案例二案例二: :送修提供解决方案、验机及送别送修提供解决方案、验机及送别（不规范做法）（不规范做法）
4、 7-1-1：服务规范播放案例二播放案例二第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范留下名片主动让用户验机主动将客户联交给用户擦拭机器通知用户到前台将用户送出维修站第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范规范二：送修提供解决方案和送别规范二：送修提供解决方案和送别 播放规范二播放规范二第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范知识点：1.1.操作前应戴上防静电手环，如需打开机箱应操作前应戴上防静电手环，如需打开机箱应征得用户同意征得用户同意2.2.维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适3
5、.3.通知用户机器以修复，约定时间取机通知用户机器以修复，约定时间取机4.4.请用户出示取机凭证，引导用户休息请用户出示取机凭证，引导用户休息四川信息职业技术学院计算机组装维护与规范5.5.请用户亲自操作并确认。如需收费，应主动提供请用户亲自操作并确认。如需收费，应主动提供发票发票6.6.用干净的工具对用户的机器进行清洁，并讲述一用干净的工具对用户的机器进行清洁，并讲述一些小常识，体现专业素质些小常识，体现专业素质7.7.提醒用户携带随身物品并主动帮用户将机器送到提醒用户携带随身物品并主动帮用户将机器送到交通工具上交通工具上7-1-1：服务规范第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-
6、1：服务规范服务规范：1.1.轻拿轻放，爱惜用户机器，打开机箱前需带上防轻拿轻放，爱惜用户机器，打开机箱前需带上防静电手环静电手环2.2.维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适。维修期间让用户在休息区等待时感到安心、舒适。如果维修时间过长，要随时向用户通报维修进度如果维修时间过长，要随时向用户通报维修进度3.3.认真阅读维修单，面带微笑，保持安静的环境认真阅读维修单，面带微笑，保持安静的环境4.4.通过查询终端确认用户机器是否修复通过查询终端确认用户机器是否修复5.5.请用户验机，请用户签字确认，将请用户验机，请用户签字确认，将客户联客户联留留给用户给用户6.6.认真擦拭机器，讲述小常识认
7、真擦拭机器，讲述小常识7.7.愉快地向用户说再见，并将其机器送到交通工具愉快地向用户说再见，并将其机器送到交通工具上上第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 任务描述：7-1-1：服务规范案例三：上门服务联系用户和上门准备案例三：上门服务联系用户和上门准备播放案例三播放案例三第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范讲收费问题给用户讲清楚，话语要亲和面待笑容将自己的名字告知用户上门准备第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范规范三：上门服务到达现场的规范规范三：上门服务到达现场的规范播放规范三播放规范三第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1
8、-1：服务规范知识点：知识点：1.1.1.1.打电话与用户取得联系，确认故障及用户地址打电话与用户取得联系，确认故障及用户地址打电话与用户取得联系，确认故障及用户地址打电话与用户取得联系，确认故障及用户地址2.2.2.2.做好上面前的准备做好上面前的准备做好上面前的准备做好上面前的准备3.3.3.3.按照标准礼貌地敲门，并面带微笑的自我介绍按照标准礼貌地敲门，并面带微笑的自我介绍按照标准礼貌地敲门，并面带微笑的自我介绍按照标准礼貌地敲门，并面带微笑的自我介绍4.4.4.4.进门前主动穿上鞋套进门前主动穿上鞋套进门前主动穿上鞋套进门前主动穿上鞋套5.5.5.5.请用户重现故障并确认，操作时注意用
9、户的感受请用户重现故障并确认，操作时注意用户的感受请用户重现故障并确认，操作时注意用户的感受请用户重现故障并确认，操作时注意用户的感受6.6.6.6. 操作过程严格按操作过程严格按操作过程严格按操作过程严格按维修技术规范维修技术规范维修技术规范维修技术规范操作操作操作操作7.7.7.7.修复验机后请用户确认并在相关单据上签字，在修复验机后请用户确认并在相关单据上签字，在修复验机后请用户确认并在相关单据上签字，在修复验机后请用户确认并在相关单据上签字，在用户处言行一定要规范用户处言行一定要规范用户处言行一定要规范用户处言行一定要规范8.8.8.8.留下自己名片，并向用户告别留下自己名片，并向用户
10、告别留下自己名片，并向用户告别留下自己名片，并向用户告别第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范服务规范：服务规范：1.1.1.1.与用户联系确认故障信息，而不是询问，并提醒与用户联系确认故障信息，而不是询问，并提醒与用户联系确认故障信息，而不是询问，并提醒与用户联系确认故障信息，而不是询问，并提醒用户准备发票、保修书及随机光盘用户准备发票、保修书及随机光盘用户准备发票、保修书及随机光盘用户准备发票、保修书及随机光盘2.2.2.2.申请所需备件、并检查是否合格准确、是否包装申请所需备件、并检查是否合格准确、是否包装申请所需备件、并检查是否合格准确、是否包装申请所需备件、并
11、检查是否合格准确、是否包装完整并准备维修工具、单据以及小礼品完整并准备维修工具、单据以及小礼品完整并准备维修工具、单据以及小礼品完整并准备维修工具、单据以及小礼品3.3.3.3.准时到达用户家准时到达用户家准时到达用户家准时到达用户家 ，在自我介绍后确定对方是否为，在自我介绍后确定对方是否为，在自我介绍后确定对方是否为，在自我介绍后确定对方是否为用户本人用户本人用户本人用户本人4.4.4.4.进门后跟随用户到达现场进门后跟随用户到达现场进门后跟随用户到达现场进门后跟随用户到达现场第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范服务规范服务规范: :5.5.5.5.确认故障，解释故
12、障确认故障，解释故障确认故障，解释故障确认故障，解释故障6.6.6.6.操作前征得用户同意操作前征得用户同意操作前征得用户同意操作前征得用户同意7.7.7.7.对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认，对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认，对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认，对硬盘进行操作，须征得用户同意并签字确认，拆装机器需轻拿轻放，在维修过程中要主动与用拆装机器需轻拿轻放，在维修过程中要主动与用拆装机器需轻拿轻放，在维修过程中要主动与用拆装机器需轻拿轻放，在维修过程中要主动与用户交流户交流户交流户交流8.8.8.8.如需收费，应主动提供发票如需收费，应主动提供发票如需收费，应主动
13、提供发票如需收费，应主动提供发票9.9.9.9.出门的时候，应在用户引导下并走在用户前面出门的时候，应在用户引导下并走在用户前面出门的时候，应在用户引导下并走在用户前面出门的时候，应在用户引导下并走在用户前面第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 任务实施：任务实施：（实现任务的过程、步骤）实现任务的过程、步骤）实现任务的过程、步骤）实现任务的过程、步骤）7-1-1：服务规范送修服务流程:开门迎接客户开门迎接客户 领取排队号领取排队号通知用户接受服务通知用户接受服务维修机器维修机器维修完毕通知用户领取机器维修完毕通知用户领取机器用户验机用户验机擦拭机器擦拭机器送用户离开送用户离开第第2章章
14、常用计算机硬件常用计算机硬件 7-1-1：服务规范上门服务流程:协调员预约上门服务的时间及安排工程师协调员预约上门服务的时间及安排工程师用户报修用户报修工程师与用户联系工程师与用户联系上门前的准备上门前的准备最后一次最后一次与确定用户与确定用户准时到达用户家准时到达用户家维修用户机器维修用户机器让用户验机让用户验机擦拭机器擦拭机器离开用户家离开用户家第第2章章 常用计算机硬件常用计算机硬件 课外拓展：课外拓展：1.1.1.1.实战演练实战演练实战演练实战演练2.2.2.2.到维修站点观察，学习到维修站点观察，学习到维修站点观察，学习到维修站点观察，学习3.3.3.3.参加户外实践维修参加户外实践维修参加户外实践维修参加户外实践维修4.4.4.4.在实践中完善规范操作在实践中完善规范操作在实践中完善规范操作在实践中完善规范操作7-1-1：服务规范
