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1、楼面管理一日工作流程楼面管理一日工作流程培训课程培训课程金鼎百货 2012年6月课程大纲百货从业人员工作需求及用人特质楼面管理人员职责营业前工作流程营业中工作流程营业后的工作流程百货零售业从业人员的工作需求百货零售业从业人员的工作需求能全力配合公司工作时间之意愿主动找事做并能提出解决问题之方案良好操守并能把公司资源视为自己的资源，且能将资源发挥至极限随时不断改善工作绩效并重细节具专业背景及语言能力负责任及谈判能力百货零售业的用人特质百货零售业的用人特质具主动积极之精神，沟通协调能力强操守好并能承受压力愿自我提升并能以公司为重较外向及口才佳者对服务业有特别喜好专业且对流行敏感度高刻苦耐劳且能提出
2、解决方案的人负责任且能不断改善绩效的人具成长潜力的人楼面管理人员的工作职能楼面管理人员的工作职能一、管理类职能：1、组织与规划；2、工作管理；3、辅导4、问题分析与解决；楼面管理人员的工作职能楼面管理人员的工作职能二、专业类职能：1、商品知识；2、销售技能。三、人际职能：1、沟通能力；2、团队合作。管理者的职责管理者的职责管理者从不同立场，发挥管理者的职责管理者从不同立场，发挥管理者的职责( (任务任务) )1.对所属员工：对所属员工：工作的管理工作的管理2.对上司对上司：辅佐者辅佐者3.对同僚或其他部门：对同僚或其他部门：协调、分工协调、分工4.对外部环境：对外部环境：倡导、信息、收集倡导、
3、信息、收集管理者的立场与任务管理者的立场与任务楼面管理人员的具体工作职责楼面管理人员的具体工作职责管好人管好人管好事管好事管好货管好货人员管理人员管理每天准时开晨会掌握营业人员与代班的状况督导并确认服装仪容、工作态度及服务质量等事项etc人员管理的人文技巧人员管理要管“谁”？营业员管理“管什么”和“如何管”？营业员群体特征营业员管理和流动控制技巧营业员的“核心人员”管理卖场边缘人供应商的管理卖场主流人顾客的管理营业员管理营业员管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”营业员的群体特点: 第一线服务人员与顾客接触最多，第一线服务人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键是影响顾客感受的关键 内地百货
4、公司营业员的内地百货公司营业员的”三低两三低两高高”特性特性 年龄低年龄低收入低收入低学历低学历低 高期望值高期望值高流失率高流失率一线营业人员大量由厂聘员工组成情况下一线营业人员大量由厂聘员工组成情况下, ,如何有效控制及管理如何有效控制及管理? ?让基层让基层A级人才也有出头天的机会级人才也有出头天的机会吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的 服务人员成为英雄任何岗位上表现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏营业员管理营业员管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”对于营业员中的“核心人员”的管理坦诚相待重点掌控适当
5、授权正面心态营业员管理营业员管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理：1、首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题2、要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关怀的态度处理3、对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已沟通、协调的作用与功能沟通：是打开心结，建立共识；协调：协助他人解决问题。沟通四项功能：1、 控制（通过公司制度规定、工作说明书）；2、激励员工（通过工作目标达成后的奖励）、3、情感表达（高端）；4、信息的流通。沟通倾听技术五个阶段倾听技术（会话中的好感来自于语气，
6、掌握对方心意，认真倾听，有所回应）： 1、了解的姿势、表情； 2、点头回应； 3、询问； 4、附和； 5、共鸣。如何有效的提升沟通协调能力？如何有效的提升沟通协调能力？1、讲出来讲出来2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教3、互相尊重、互相尊重4、绝不口出恶言、绝不口出恶言5、不说不该说的话、不说不该说的话6、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定时、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定时7、理性的沟通，不理性不沟通、理性的沟通，不理性不沟通8、承认：我错了、承认：我错了9、说声：对不起、说声：对不起10、耐心、耐心卖场主流人卖场主流人-顾客的管理顾客的管
7、理l从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。l第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一印象。第一印象。l认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。l以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则l接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。卖场主流人卖场主流人-顾客的管理顾客的管理l要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。l让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾让顾客感觉亲
8、切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。理，藉此加强与顾客的关系维系。l即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。l创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。掏出工作的热忱。卖场边缘人卖场边缘人-供应商的管理供应商的管理第第 一一 招绘出一张人际关系招绘出一张人际关系“网络图（注重培养网络图（注重培养供应商的中层关系网）供应商的中层关系网）第 二 招技巧性地打开话匣子 第 三 招 牢记他们的大名仔细聆听说话的
9、内容第 四 招与任何人打交道总是待之以礼第 五 招 善于在卖场做称职的主人第 六 招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项第 七 招不要吝于表达感激之情卖场边缘人卖场边缘人-供应商的管理供应商的管理第 八 招不要忘了面露微笑地说声谢谢第第 九九 招适时打电话与送卡片、礼物等小环节来招适时打电话与送卡片、礼物等小环节来表达感激之意表达感激之意第第 十十 招建立起一套有系统又管用的人际关系网招建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率提高人际关系上运作效率第十一招必须在24小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度第十二招拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻
10、始终第十三招主动寻求他人的支援第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十五招你们祈求，就给你们。第十五招你们祈求，就给你们。 “ “对了，你所认对了，你所认识的人当中，有哪个人识的人当中，有哪个人”秩序管理秩序管理营业作业流程时段营业前、营业中、营业后卖场管理检核表营业前、营业中、营业后卖场作业管理规定考勤作业进出货作业卖场管理违规条例etc服务服务管理管理确实做好迎宾、送宾的动作督导营业员具备良好的服务质量督导营业员完成顾客交办事项及售后联系工作妥善处理顾客抱怨事件观察并记录来店客消费习性收集各柜主顾客的基本数据及消费数据etc特殊事件处理特殊事件处理商
11、品防盗管理商品防盗、顾客偷窃等卖场安全管理人员安全管理、消防安全管理、设备安全管理、卖场内部保安等环境管理环境管理妥善执行开店与打烊作业督导营业员整理卖场环境，维持整洁、舒适、活泼的卖场环境。随时检查卖场安全措施、公共设施及照明设备是否良好。清除卖场通道的阻碍物，保持动线通畅。检查POP、海报是否破损或超过时效。销售管理销售管理掌握每日各柜营业目标、预定交易笔数、交易单价了解时段快报，随时掌握业绩状况填写各项单据及报表业务用品之申请与领取POP海报、广播稿之申请与领取货品管理货品管理督导各柜保持货品整洁及货品数量充足检查商品的标价及售后服务是否缺漏随时保持足够的包装用品数量了解各柜货品的内容及
12、特色了解进、销、退、存货作业厂商进柜、撤柜之执行作业展示陈列之商品应随季节、节令更换主题楼面管理一日工作流程楼面管理一日工作流程营业前的准备工作（9:00-9:30）1、参加公司早会，通报前一天营业情况、分析原因、寻找差距，同时汇报当天工作计划。2、了解昨日销售，查看昨天楼管员交接班记录，准备营业员早会内容。营业前的准备工作（9:30-10：00）1、9:30-9:35 组织营业员有秩序的进场2、9:35-9:45 组织召开营业员早会。（1）检查出勤情况；（2）员工上岗前仪容仪表、证章佩戴等是否按公司要求（检查原则，详见下页）服装仪容检查原则证章一律配戴于左胸前，制服依公司人事规章证章一律配戴
13、于左胸前，制服依公司人事规章穿着穿着化妆应淡雅适中，口红以红、粉色系为佳化妆应淡雅适中，口红以红、粉色系为佳指甲保持干净，指甲油以浅色或近肤色为佳指甲保持干净，指甲油以浅色或近肤色为佳戒指除订婚戒指、结婚戒指外，不可配戴过多，戒指除订婚戒指、结婚戒指外，不可配戴过多，项链不得外露于制服外项链不得外露于制服外长发应束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛长发应束起或挽于后方，流海不可遮住眼睛着丝袜以无花纹近肤色为佳着丝袜以无花纹近肤色为佳穿着自定义制服之专柜人员，则依其报备核准穿着自定义制服之专柜人员，则依其报备核准之款式检查之款式检查服务服务从晨会开始从晨会开始！1. 1.请问开晨会的目的及百货公司现
14、场请问开晨会的目的及百货公司现场 管理者要做什么？管理者要做什么？2. 2.现场管理者现场管理者如何主持好晨会？如何主持好晨会？开早会的目的开早会的目的1、确认专柜人员出缺勤状况2、检查人员服装仪容3、加强礼仪训练4、相关活动与政策宣导5、活动内容告知6、公司经营理念及相关政策之宣导7、卖场规范事项加强与实践8、突发事件的说明及处理9、凝聚共识教育的练习10、专柜同仁的建议事项或需协助解决的问题，早会主持人应积极处理，并将相关进度及可行性在早晚会中回复给专柜同仁。早会应重点宣导的事项早会应重点宣导的事项 政策宣达政策宣达服务理念服务理念工作分配工作分配工作改善检讨工作改善检讨营业目标公布营业目
15、标公布奖励或表扬先进奖励或表扬先进新进柜、新进人员介绍新进柜、新进人员介绍产品新知、流行趋势产品新知、流行趋势案例研讨案例研讨其它其它早会要掌握重点宣达技巧早会要掌握重点宣达技巧心理建设利用肢体语言化解不安之情绪幽默与权威并重早会内容需事先经过消化陈述重点-“人、事、时、地、物”要简洁有力加强亘动以了解听众接收程度正面的鼓励及教导大于责难营业前的准备工作（9:30-10：00）4、9:45-10:00 卖场全面巡检内容：（1）检查楼层内部灯光设施是否正常；（2）检查试衣间清洁，有无杂物堆放；（3）检查地面清洁、商品陈列；（4）检查货架清洁、衣架排列方向；营业前的工作流程（9:30-10:00）
16、（5）检查收银台、顾客服务台准备情况；（6）检查空调系统、播音是否正常；（7）确保开业前卖场所有清洁工作完毕；（8）检查员工站位情况及各楼层迎宾员是否到位，准备开业迎宾。 重申：营业时段前之工作重点重申：营业时段前之工作重点0909：3030 排队进入卖场，0909：3535 -9:45 9:45 主持楼面早会0909：59 59 开店迎宾之前的需确认事项：人员是否缺勤而需邻柜支持专厅清洁工作是否完毕商品整理是否完毕客用休息椅是否定位、清洁更衣室是否已整理完毕检查各出入口安全通道门是否开启督促营业人员就定位于各柜位前1010：0000 实施迎宾动作，并注意其仪姿、礼貌营业中的工作流程（10:0
17、0-11:30）1、各专柜昨日销售情况；2、员工士气、精神是否饱满；3、严禁营业期间，营业员、保洁提水桶在卖场做清洁工作；4、商品前台陈列是否丰满，专柜清洁及设施；营业中的工作流程（10:00-11:30）5、POP摆放及内容是否正确；6、处理客诉及突发事件；7、后仓货品摆放及清洁；8、公司早会布置工作的安排和跟进；9、营业高峰时段的销售及服务跟催；了解各专柜的货品补充或整理。营业中的工作流程（11:30-12:30）1、巡查卖场；2、各楼层安排好自己员工及营业员的轮流用餐，并严格做好用餐时间登记和检查；每人用餐时间不超过半小时。楼管员和顶岗业务员，也要做好用餐登记。3、检查用餐时间，互助柜人
18、员工作状态；4、协助专厅做销售。营业中的工作流程（12:30-14:00）1、检查员工出勤状况、仪容仪表、精神状态，并做好记录。2、检查货品的充足情况。3、当天工作任务的跟进。营业中的工作流程（14:00-17:30）1、检查销售高峰期间，各部门表现。2、协助专厅做销售。3、处理顾客投诉及突发事件。4、督促专厅及时补充货品并做好陈列。5、加强卖场各类巡检。6、抽查专厅单品管理卡和货品新款上货率。营业中的工作流程（17:30-18:30）1、重点加强卖场巡检；2、各楼层安排好自己员工及营业员的轮流用餐，并严格做好用餐时间登记和检查；每人用餐时间不超过半小时。3、检查用餐时间，互助柜人员工作状态；
19、4、协助专厅做销售。营业中的工作流程（18:30-19:30）1、检查专柜商品陈列；2、了解及解决专柜存在问题；3、了解专柜销售及存货情况；4、辅导营业员销售及服务技巧。营业中的工作流程（19:30-21:25/21:55）1、检查销售高峰期间各部门表现；2、检查各专柜货品补充及整理；3、鼓励营业员士气；4、接待顾客。打烊前的工作要点（21:20-21:30/21:50-22:00）1、送宾音乐响起时，检查有无顾客（如有顾客，需陪同顾客购物完毕）2、检查专柜电熨斗是否切断电源3、检查专柜防尘布遮盖情况4、检查各专柜货品补充及整理5、检查收银系统结账安排6、顾客疏导 7、送宾员是否到岗 营业后的
20、工作要点（21:30/22:00闭店）1、检查专柜自行控制的射灯、灯箱是否关闭。2、检查专柜电熨斗是否切断电源。3、检查公仓，并上锁。4、检查卫生间、试衣间、各专厅，做全面清场，撤场或装修专厅，要做好记录和控制。5、组织营业员晚会。6、送员工出场，检查通道门是否锁上，总值班、楼面主管与防损人员最后离开。卖场清洁卖场照明背景音乐广播内容温度，湿度温度，湿度顾客休息处顾客休息处各类指示牌各类指示牌其它现场配套服务设施其它现场配套服务设施现场管理的关键要素现场管理的关键要素什么是优质卖场楼面管理？1、随时保持新鲜感；、随时保持新鲜感；2、以卖场事务为先；、以卖场事务为先；3、永远维持卖场整齐、整洁、
21、漂亮；、永远维持卖场整齐、整洁、漂亮；4、所有员工都用亲切态度对客；、所有员工都用亲切态度对客；5、留意他人眼睛看不到的范围；、留意他人眼睛看不到的范围；什么是优质卖场楼面管理？6、随时搜集市场最新情报；、随时搜集市场最新情报；7、简单基本事也可以造就美好成果；、简单基本事也可以造就美好成果；8、积极表现创意并有效行动；、积极表现创意并有效行动；9、尽力做好垂直和横向联系；、尽力做好垂直和横向联系；10、以脸上笑容当做最好广告；、以脸上笑容当做最好广告；11、以真诚感谢当最好礼物。、以真诚感谢当最好礼物。请排出正确处理事情的优先级 紧急的事 不紧急的事重要的事 急（优先处理，全心完成） 重（暂且搁置，直到紧急）不重要的事 轻（简单处理，快速完成） 缓（能拖则拖，有空）
