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1、院级重点课程汽车销售实务院级重点课程汽车销售实务制作：机电系黎贺荣制作：机电系黎贺荣第九章 汽车销售合同汽车销售合同 上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣成交成交成交的目的：成交的目的：1、通、通过过合理的合理的议议价，价，买卖买卖双方双方实现实现共共赢赢顾顾客的利益：客的利益：1、销销售参售参谋专业谋专业的解的解释释各种条款和各种条款和费费用，使我能做出正确的判断用，使我能做出正确的判断2、销销售参售参谋谋帮助我建立信心，帮助我建立信心，让让我的决策我的决策变变得更容易得更容易成交的成交的执执行与管理行与管理1、根据、根据顾顾客需
2、求制作客需求制作总总价格表，供价格表，供顾顾客了解需支付的款客了解需支付的款项项2、关注、关注顾顾客的客的购购置信号，不失置信号，不失时时机地提出成交要求机地提出成交要求3、强强调产调产品的物有所品的物有所值值，增，增强强顾顾客客对对品牌和品牌和产产品的信心，并鼓励和支持品的信心，并鼓励和支持顾顾客做出客做出购购置决策置决策4、填写、填写?销销售确售确认单认单?，由展，由展厅经厅经理理签签字，确字，确认实现销认实现销售并存档售并存档5、填写、填写订单订单/合同合同书书上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣新新车车交付交付价格合理性说明
3、和有效谈判顾客是否满意N顾客选车/车间PDI检测Y提出成交要求YN有库存车YN车辆信息跟踪，并通报顾客制作总价格单并加以解释开始开始责责任人任人工具工具销售参谋销售参谋销售参谋销售参谋总报价单商品车订购确认单销售参谋PDI销售参谋/维修技工后后续续跟跟进进填写订购确认单成交成交上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具制作制作总总价格价格单单并加以解并加以解释释销售参谋销售参谋顾顾客否客否满满意意提出成交要求提出成交要求销售参谋p 在确认的产品根底上，结合二手车评估价/衍生产品的选择/办理牌照等工程制作总价格单p递交给顾
4、客，并加以解释，耐心答复顾客的问题p确保顾客有充分的时间了解价格单明细p必要时给顾客时间考虑，不施压/强迫顾客是是是是否否p强调顾客选定车型的主要配置及可以获得的利益p经销商提供的优质效劳，可以保障顾客安心驾驶，无后顾之忧p强调将获得的附加价值如VIP会员卡等价格合理性价格合理性说说明和有效明和有效谈谈判判否否后后续续跟跟进进成交成交上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具有有库库存存车车销售参谋/维修技工车辆车辆信息跟信息跟进进p顾客等车期间，保持与顾客的联系，让顾客及时了解准备车辆情况p在事先约定的期限内打 给顾客
5、，告知车辆已到并确定交付时间p假设交车延迟，向顾客致歉并提出新的交车时间，并赠送礼品新新车车交交付付选车选车、PDI检测检测p引领顾客选车p将选定的车辆托付售后效劳部进行PDI检测p询问付款方式新新车车交交付付是是否否填写商品填写商品车订购车订购确确认单认单p填写?商品车订购确认单?，提交给展厅经理签字成交成交上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣?总报总报价价单单?销售参谋： 联系 ： 填表日期：上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣商品商品车订购车订购确确认单认单销销售参
6、售参谋签谋签字：字： 客客户签户签字：字： 部部门经门经理理签签字：字：年年 月月 日日1、交货日期：按双方约定，签署订购确认单之日起 工作日交货，如果此订购的车辆是非现车，那么有可能在生产或运输过程中出现特殊情况，供货日期将会延期。如有延期，销售参谋将提前通知客户2、购车客户确定车型和装备并与经销商签署本确认单后，不可再对所选车型和装备进行更改3、购车客户所订车已运抵本公司，通知客户之日起购车客户需在 日内将其余车款补齐；如购车客户在规定日内未将其余车款补齐，经销商有权单方面认定购车客户违约，终止此订购约定4、特别约定：_4、此订单一式两份，双方各执一份。 订单订单 现车现车 上一页上一页下
7、一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣新新车车交付交付新新车车交付的目的：交付的目的：1、通、通过过新新车车交付前的精心准交付前的精心准备备，使新，使新车车交付交付过过程成程成为顾为顾客客难难以忘以忘怀怀的冲的冲动动人心的人心的时时刻，刻，销销售参售参谋谋及及所有的所有的经销经销商工作人商工作人员员共同分享他的共同分享他的欢乐欢乐与喜悦与喜悦2、通、通过热过热情、情、专业专业、标标准的交准的交车车，来加深，来加深顾顾客印象，提高客客印象，提高客户满户满意度，并以此意度，并以此为时为时机开掘更多的机开掘更多的销销售售时时机机3、让顾让顾客充分了解新客
8、充分了解新车车的操作和使用，以及后的操作和使用，以及后续续保养效保养效劳劳事事项项，确保，确保顾顾客熟客熟练驾车练驾车，无后，无后顾顾之之忧忧顾顾客的利益：客的利益：1、新、新车车交付交付过过程成程成为为我愉快的我愉快的经历经历，美好的回，美好的回忆忆2、专业标专业标准的交准的交车车流程确保我提取完好的流程确保我提取完好的车辆车辆，同，同时时得到得到车辆车辆使用和效使用和效劳劳方面的方面的专业专业指指导导3、销销售参售参谋谋切切实实履行了承履行了承诺诺新新车车交付的交付的执执行与管理行与管理1、按、按标标准要求完成交准要求完成交车车前的准前的准备备工作，做好工作，做好预约预约2、始、始终终保持
9、保持对顾对顾客客细细心关注和心关注和热热情友好情友好3、确保交、确保交车过车过程井然有序，迎接程井然有序，迎接顾顾客、客、验验收收车辆车辆、交付、交付车车款、款、车辆车辆和文件和文件说说明、交明、交车仪车仪式、与效式、与效劳劳部部门门交接工作、交接工作、欢欢送等送等4、为为每一位交每一位交车时间车时间安排安排1小小时时左右，也可以依据左右，也可以依据顾顾客要求客要求进进行行调调整整上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣客客户维户维系系交交车车前准前准备备验收车辆PDI，签字欢送顾客引领顾客到收银台介绍效劳参谋欢送顾客交车后跟踪方案介绍
10、交车流程签订单顾客签合同解释产品功能/本卷须知工具工具销售参谋/维修技工销售参谋销售参谋销售参谋钥匙、照相机PDI责责任人任人交车流程销售参谋/收银员销售参谋销售参谋新车订购合同用户手册PDI销售参谋销售参谋/1名二级经理销售参谋交车仪式交钥匙、拍照等新新车车交付交付上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具交交车车前准前准备备销售参谋/洗车工销售参谋p 销售参谋到展厅门口等候、热情迎接顾客p介绍交车流程和所需时间，并得到顾客认可p为每一位顾客安排交车时间1小时左右，也可以依据顾客要求进行调整介介绍绍交交车车流程流程验验
11、收收车辆车辆、签签字字销售参谋/维修技工p按照?商品车交接单?PDI检测表?与顾客一起逐项检查，顾客无异议时，请顾客分别在两个文件中签字p给顾客致电，确定交车时间，询问同行人员，并对交车流程和时间做简要介绍p对车辆进行清洗和美容p准备好需要签字、盖章的各种文件p检查车辆是否清洁、清新，车内地板铺上保护纸垫，并放到干净的交车区内，盖上车罩/红绸p核实随车用户手册和工具等p通知售后效劳部门、客服中心、销售部等相关人员仪式时间p检查对顾客的承诺事项p特殊安排的准备摄像机、照相机、礼品、效劳优惠券等p准备好车辆出门证新新车车交付交付上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实
12、务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具引引领顾领顾客到收客到收银银台台销售参谋销售参谋p解释产品内饰、配置和功能，解答顾客的疑问p用?平安使用说明?，讲解车辆标准操作要领p介绍保养周期、质量担保规定和新车本卷须知p请顾客务必仔细阅读?平安使用说明?、 ?保养手册?等，有问题随时来电p核对随车物品p为顾客介绍售后维修车间p提供代办牌照顾客有需求p假设顾客自行办理牌照，交代顾客首先需办理交强险p办理牌照需携带：身份证原件、车辆合格证、购车发票等签签合同合同/核核对对随随车资车资料料解解释产释产品功能品功能/本卷本卷须须知知销售参谋?随车资料? p对各项费用进行说明p询问是否采用之前谈好的支
13、付方式p引领顾客到收银台，向顾客介绍收银员p办理付款手续假设按揭，支付首付款，收银员将装有发票的信封，递交给顾客p解释商品车销售合同内容，并签署合同p7500公里免费保养凭证上签字p车辆合格证、发票、车辆钥匙及条码、纳税申报表、保险手续等，当面核对并要求保管好p移交随车资料，包括?保养手册?、?效劳网通讯录?、?首次免费保养凭证?、?售前检查证明?、?平安使用说明? p在?新车交车确认单?上签字?新车交车确认单?新新车车交付交付上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具销售参谋p向顾客介绍效劳参谋p由效劳参谋介绍售后效劳
14、预约流程，24小时救援效劳和热线 ，并递交名片p安排首次效劳预约交交车仪车仪式式介介绍绍效效劳劳参参谋谋销售参谋/效劳参谋p摄录交车仪式整个过程及车辆底盘号，并制作成光碟，光碟上配有客户姓名p交车仪式除大用户可以在户外举行以外，所有车型含捷达皆应在交车间举行。p音乐响起，事先约定的经销商总监、效劳参谋、客服人员及无接待任务的销售参谋参加人不少于6人一同前来恭喜顾客拥有了自己的新车，感谢顾客选择一汽-群众产品p赠送鲜花/礼品，拍纪念照礼品、照相机欢欢送送顾顾客客p主动询问周围是否有潜在顾客p提醒就近加油，并指明具体位置，或陪同前往p提供出门证p根据顾客去向，指导行驶路线p陪同试车/提供送车效劳如
15、果顾客有需要p送顾客到门口，目送顾客远去至看不见为止销售参谋新新车车交付交付上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具销售参谋CRM系统交交车车后跟踪方案后跟踪方案p整理顾客资料，在CRM系统中添加信息，并导入小R/3系统p在CRM系统中设置提醒效劳方案客客户户维维系系新新车车交付交付上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣新新车车交交车车确确认单认单车主姓名：_ 证件号码：_ 交车日期：_年_月_日_车型代码：_ 底盘号码：_ 发动机号码：_合格证编号：_ ：_
16、固定 ：_ ：_ 销售参谋：_祝贺您拥有一汽-群众群众品牌汽车，能为您提供真诚的效劳，是我们*汽车效劳的荣幸。祝您驾车愉快！车主签字：_ 日期：_ 销售参谋签字：_ 日期：_ 上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣客客户维户维系系客客户维户维系的目的：系的目的：1、期望与客、期望与客户户保持保持长长久关系，从而久关系，从而为为公司公司赢赢得效得效劳劳的的时时机机2、从、从顾顾客客满满意到意到顾顾客忠客忠诚诚，通，通过过老老顾顾客的口碑来客的口碑来带带来更多潜在客来更多潜在客户户3、及、及时时了解了解顾顾客客驾驶过驾驶过程中不程中不满满
17、意的原因，迅速予以解决，以提高意的原因，迅速予以解决，以提高顾顾客的客的满满意度意度顾顾客的利益：客的利益：1、询问询问我的意我的意见见和和满满意度，意度，让让我感到我感到备备受重受重视视2、有、有问题问题能能够够及及时时得到解决得到解决3、逢年、逢年过节对过节对我的提醒和祝福，我的提醒和祝福，让让我温暖和体我温暖和体贴贴4、提供持、提供持续续的效的效劳劳，使我能安心用，使我能安心用车车客客户维户维系的系的执执行与管理行与管理1、以、以饱满饱满、热热情的情的态态度度进进行跟踪回行跟踪回访访，表达效，表达效劳劳的延的延续续2、对对CRM系系统统中用中用户报户报表表进进行推广潜力分析，行推广潜力分
18、析，进进行分行分类类管理管理3、制定、制定?用用户联户联系方案系方案?，按方案逐步，按方案逐步实实施，做好施，做好记录记录4、 每月底，提每月底，提报报?每月分析每月分析总结报总结报告告?上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣开始开始第一次联系跟踪准备产品使用是否有问题NY祝贺顾客正确的选择定期选择时机联系用户案件处理投诉/抱怨记录处理跟踪及回访获获取取顾顾客客第二次联系工具工具销售参谋销售参谋销售参谋销售参谋投诉抱怨记录表展厅经理/效劳经理报价单CRM系统责责任人任人满意度调查表1销售参谋/客服专员客服专员客服专员销售满意度调查表2
19、投诉抱怨回访表/处理结果评估表CRM系统客客户维户维系系上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具销售参谋/客服专员销售参谋/客服经理/客服专员p交付车辆一天后3天内与购车用户取得联系p询问用户对之前提供的效劳是否满意，并确认车况是否良好p对用户提出的投诉/抱怨，作好记录p在得到投诉/抱怨的24小时之内向用户提出解决方案，并得到用户的认可p组织相关部门进行案件处理p跟踪了解用户对处理结果的满意度p假设车况良好，那么恭喜用户的正确的选择第一次第一次联联系系第二次第二次联联系系客服专员p一周后客服专员拨打销售满意度回访 p询
20、问用户一周内的行驶里程，核算出首保提醒时间 p首保提醒p查阅CRM系统中的用户信息，包括根本信息、购置车型、购置时间、维护保养、投诉、索赔等历史信息p分析、选择跟踪形式及时间段p准备记录用的笔本跟踪准跟踪准备备客客户维户维系系上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具销售参谋/客服专员p 借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、汽车展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系p记录联系过程及结果p主动了解用户周围是否有其它潜在顾客p维护潜在顾客档案定期定期选择时选择时机机联联系用系用户户获获取取顾顾客客客客户维户维系系上一页上一页下一页下一页汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务汽车销售实务 黎贺荣黎贺荣黎贺荣黎贺荣流程责任人行动工具销售参谋/客服专员p 借用户生日、新年、天气变化、车辆年检和保养、汽车展示会、新车投放等时机，可以与用户进行联系p记录联系过程及结果p主动了解用户周围是否有其它潜在顾客p维护潜在顾客档案定期定期选择时选择时机机联联系用系用户户获获取取顾顾客客客客户维户维系系院级重点课程汽车销售实务院级重点课程汽车销售实务制作：机电系黎贺荣制作：机电系黎贺荣
