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1、 银行大客户开发银行大客户开发 吴宏彪吴宏彪博士博士北京大学精细化管理研究中心研究员北京大学精细化管理研究中心研究员Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.三大注意三大注意手机请开震动有问题请随时举手活动请积极参加培训时间14：0017：00培训过程中休息一次分钟，请利用此时间处理个人事务Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copy
2、right2004-2011AsposePtyLtd.您的朋友Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.银行转型与客户开发方式的变化银行转型与客户开发方式的变化:银行从交易核算型向销售服务型转型银行从交易核算型向销售服务型转型.客户经理从
3、资源型向专业型转变客户经理从资源型向专业型转变:1.从自我为中心向以客户为中心转变从自我为中心向以客户为中心转变2.从以关系开发向工具开发转变从以关系开发向工具开发转变3.从以个人能力为主向团队协作转变从以个人能力为主向团队协作转变4.从拉关系向满足客户需求转变从拉关系向满足客户需求转变Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5Client
4、Profile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5Cli
5、entProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5
6、ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.大客户管理大客户管理: :大客户开发、大客户开发、大客户维护、大客户维护、大客户风险识别大客户风险识别 Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.银行大客户开发的基本现状：银行大客户开发的基本现状：关系单：关系单：行长单：行长单3:明星个人单明星个人单Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor
7、.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.大客户开发的关键与困难：大客户开发的关键与困难：如何与地位和能量不匹配的如何与地位和能量不匹配的大客户沟通和洽谈大客户沟通和洽谈Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.两个故事看客户开发：两个故事看客户开发：1 1：红绿灯：红绿灯2 2：辛普森夫人与大客户营销：辛普森夫人与大客户营销棒子老虎鸡的循环棒子老虎鸡的循环Ev
8、aluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd
9、.通过这两个案例我们得出的结通过这两个案例我们得出的结论是什么？论是什么？Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.1：观念：观念2：路径：路径3：规律：规律4：工具：工具问题：不喝酒能做大客户经理吗？问题：不喝酒能做大客户经理吗？Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.推推销
10、销营营销销出发点出发点企业、产品企业、产品目标客户的需求目标客户的需求手手段段多为单兵作战多为单兵作战必须立体配合必须立体配合工作重点工作重点我、产品我、产品企业、品牌企业、品牌效效果果点、线、局部点、线、局部面、整体面、整体Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.营销的核心：营销的核心：发现需求发现需求满足需求满足需求创造需求创造需求Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5C
11、lientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.德鲁克的解释：德鲁克的解释： 营销的目的就是要使推销成为营销的目的就是要使推销成为多余。理想的营销会产生一个已多余。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。剩下的事经准备来购买的顾客。剩下的事就是如何便于顾客得到这些产品就是如何便于顾客得到这些产品和服务。和服务。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.大客户开发大客户开发银行的大客
12、户主要分为两类，银行的大客户主要分为两类，一类是现有大客户，一类是现有大客户，一类是潜在大客户。一类是潜在大客户。现有的大客户通常以客户存、现有的大客户通常以客户存、贷款规模为划分依据，价格战贷款规模为划分依据，价格战是争夺大客户的主要手段是争夺大客户的主要手段 Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.潜在大客户又包括两类：潜在大客户又包括两类：第一类是已在银行开户，随着行业的周期性发展，第一类是已在银行开户，随着行业的周期性发展，有
13、可能成长为银行大客户的企业；有可能成长为银行大客户的企业；第二类是未在银行开户，但企业规模和经济效益第二类是未在银行开户，但企业规模和经济效益等指标都十分优秀的企业。目前银行业只是针对等指标都十分优秀的企业。目前银行业只是针对有信贷项目的企业或行业进行调查。而且调查重有信贷项目的企业或行业进行调查。而且调查重点大多都是已与银行发生业务往来的企业，对于点大多都是已与银行发生业务往来的企业，对于已在银行开户且正处于上升时期和已处于发展壮已在银行开户且正处于上升时期和已处于发展壮大时期但同银行没有业务往来的企业则研究甚少。大时期但同银行没有业务往来的企业则研究甚少。因而往往不能在第一时间与这些优质企
14、业建立良因而往往不能在第一时间与这些优质企业建立良好的银企关系。好的银企关系。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 针对大客户的营销，银行往往是通过客户经理来实现，客针对大客户的营销，银行往往是通过客户经理来实现，客户经理制度主要存在下述问题：户经理制度主要存在下述问题： 首先由于银行对客户经理的过度依赖。客户经理代表银行首先由于银行对客户经理的过度依赖。客户经理代表银行与客户进行沟通，他们在与客户沟通的过程中了解大量的客与客户进
15、行沟通，他们在与客户沟通的过程中了解大量的客户信息，这些信息往往作为个人业务拓展的法宝为个人掌握，户信息，这些信息往往作为个人业务拓展的法宝为个人掌握，银行作为一个整体在营销中处于一个相对比较被动的局面，银行作为一个整体在营销中处于一个相对比较被动的局面， 其次，按照现有银行考核方式，总行到分行再到支行层层其次，按照现有银行考核方式，总行到分行再到支行层层下任务，往往以支行为利润考核的最小单位，于是在同地区下任务，往往以支行为利润考核的最小单位，于是在同地区会造成内部无序的竞争，往往是一个优质客户单位，各个支会造成内部无序的竞争，往往是一个优质客户单位，各个支行都派人员去攻关，其结果既是银行内
16、部不协调、不团结的行都派人员去攻关，其结果既是银行内部不协调、不团结的体现，又造成银行资源的极大浪费体现，又造成银行资源的极大浪费Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 再次，客户经理自身素质不能适应业务发展的需再次，客户经理自身素质不能适应业务发展的需要。现有客户经理多为要。现有客户经理多为“资源性资源性”人才，他们中的一部人才，他们中的一部分对银行业务及产品还缺乏认识，不能找到企业的需分对银行业务及产品还缺乏认识，不能找到企业的
17、需求点，为企业提供真正的一对一服务。银行与企业的求点，为企业提供真正的一对一服务。银行与企业的关系应该建立在一种互利互惠的基础上，客户对银行关系应该建立在一种互利互惠的基础上，客户对银行缺乏忠诚度，在很大程度上是银行没有为客户提供他缺乏忠诚度，在很大程度上是银行没有为客户提供他们所想要的服务，这是我们客户经理没有将银行的服们所想要的服务，这是我们客户经理没有将银行的服务个性化用到客户中，因此客户经理的自身业务素质务个性化用到客户中，因此客户经理的自身业务素质也决定了客户对银行的忠诚度，有必要加强对客户经也决定了客户对银行的忠诚度，有必要加强对客户经理的培训工作。理的培训工作。Evaluatio
18、nonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.大客户开发的基本步骤大客户开发的基本步骤1：客户调查：客户调查(who,where,what.)：2：沟通的方式和渠道选择：沟通的方式和渠道选择(how):3：谈判：谈判：4：追踪：追踪5：签约：签约Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.讨论：讨论：到
19、哪里寻找大客户到哪里寻找大客户?Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.老客户老客户零售大客户零售大客户工商注册部门工商注册部门会计师事务所会计师事务所俱乐部俱乐部会所会所工商联工商联企业家联谊会企业家联谊会-Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.客户的关键需求把握客户的关
20、键需求把握1：利益：利益：A：现实利益：现实利益B：长远利益：长远利益2：管理：管理A：客户对管理的困惑：客户对管理的困惑B：我们可以给以客户的管理帮助（解决方案）：我们可以给以客户的管理帮助（解决方案）3：情感、生理、心理：情感、生理、心理(成本约束下的情感营销成本约束下的情感营销)A：客户的生理心理需求（纽约面包公司）：客户的生理心理需求（纽约面包公司）B：客户的情感需求（关怀对象）：客户的情感需求（关怀对象）4：其他其他Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2
21、011AsposePtyLtd.1情感的沟通和交流是业务的最高境界。情感的沟通和交流是业务的最高境界。2、情感是解决营销难题和困境的最终出路。、情感是解决营销难题和困境的最终出路。3、情感是营销发展的未来方向，、情感是营销发展的未来方向，是一切营销手段的归宿。是一切营销手段的归宿。Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd. 关爱他人、创造关爱他人、创造机遇机遇 不怕挫折、感动不怕挫折、感动客户客户 以德报怨、以德以德报怨、以德服人服人
22、先舍后得、学会先舍后得、学会投入投入 客户是友、友非客户是友、友非客户客户 集中资源、有效集中资源、有效投入投入情感营销对业务人员的要求情感营销对业务人员的要求：Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.讨论：大客户促销如何开展？讨论：大客户促销如何开展？Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011Aspo
23、sePtyLtd.先给个理由：先给个理由：试驾活动，试驾活动，品酒会品酒会,高尔夫，高尔夫，未来商业领袖训练，未来商业领袖训练，子女夏令营，子女夏令营，夕阳红旅游，夕阳红旅游，体检，体检，培训，培训，-Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.美林银行客户开发五步美林银行客户开发五步:一、调研客户信息一、调研客户信息二、关系网络开发二、关系网络开发三、研讨会召开三、研讨会召开四、电话拜服四、电话拜服五、客户转介绍五、客户转介绍Evalu
24、ationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.客户开发表面是销售问题，实际是客户开发表面是销售问题，实际是管理问题，问题的解决必须通过团管理问题，问题的解决必须通过团队，工具和训练来实现：这就是要队，工具和训练来实现：这就是要求企业必须实现精细化管理求企业必须实现精细化管理音乐播放看销售工具音乐播放看销售工具人人都是活雷锋人人都是活雷锋个个都是李素丽个个都是李素丽Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.N
25、ET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.精细化管理模型精细化管理模型活动活动1活动活动2活动活动3活动活动n岗位岗位1岗位岗位2岗位岗位3岗位岗位n流流流流 程程程程 程程程程 序序序序（ 步骤、标准步骤、标准步骤、标准步骤、标准 ）规规范范化化目目目目 标标标标训训训训 练练练练信信息息化化规则规则规则规则规则规则规则规则数数据据化化标标准准化化文文文文 化化化化领领领领 导导导导Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.
26、Copyright2004-2011AsposePtyLtd.企业文化企业文化理念建立理念建立管理规则管理规则行为规范行为规范职业训练职业训练技能提升技能提升管理的要点管理的要点会不会会不会愿不愿愿不愿好不好好不好管理管理Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.精细化管理对企业的意义精细化管理对企业的意义1：管理从艺术和经验向技术和规：管理从艺术和经验向技术和规律转变，律转变，2：员工行为从责任和意识向习惯：员工行为从责任和意识向习惯
27、和本能转变和本能转变Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011
28、AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.项目控制表项目控制表序号项目责任人（唯一）完成时间（截止） 验收标准（具体）备注12345NEvaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slides
29、for.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.问题解答问题解答Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.希望交流希望交流 欢迎指正欢迎指正提倡互动提倡互动 寻求合作寻求合作Evaluationonly.CreatedwithAspose.Slidesfor.NET3.5ClientProfile5.2.0.0.Copyright2004-2011AsposePtyLtd.
