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1、处处 理理 顾顾 客客 投投 诉诉7/24/2024培训部lrb制学习重点：学习重点：1 1、顾客投诉的因由。、顾客投诉的因由。2 2、顾客投诉的目的。、顾客投诉的目的。3 3、顾客投诉常采用的方式。、顾客投诉常采用的方式。4 4、顾客投诉可能导致的后果。、顾客投诉可能导致的后果。5 5、处理顾客投诉的注意事项。、处理顾客投诉的注意事项。6 6、处理顾客投诉的一般程序。、处理顾客投诉的一般程序。7/24/2024培训部lrb制（一）对饮食的口味或价格不满意。（一）对饮食的口味或价格不满意。（二）对酒店的硬件不满。（二）对酒店的硬件不满。（三）对感受到的服务不满意。（三）对感受到的服务不满意。一
2、、顾客投诉的因由一、顾客投诉的因由7/24/2024培训部lrb制二、顾客投诉的目的二、顾客投诉的目的（一）希望获得心理平衡（一）希望获得心理平衡（二）希望得到补偿（二）希望得到补偿（三）希望得到尊重（三）希望得到尊重（四）希望建议或意见被采纳（四）希望建议或意见被采纳（五）希望有人得到相应的惩罚（五）希望有人得到相应的惩罚7/24/2024培训部lrb制三、顾客投诉的方式三、顾客投诉的方式（一）当面（一）当面（二）事后（二）事后（三）向专门的政府投诉部门（三）向专门的政府投诉部门7/24/2024培训部lrb制四、顾客投诉可能导致的后果四、顾客投诉可能导致的后果7/24/2024培训部lrb
3、制（一）重新赢得顾客（一）重新赢得顾客不满意但还会再度光顾的顾客不满意但还会再度光顾的顾客不投诉不投诉9%9%投诉没有得到解决投诉没有得到解决19%19%投诉得到解决投诉得到解决54%54%投诉得以迅速解决投诉得以迅速解决82%82%（二）失去顾客（二）失去顾客7/24/2024培训部lrb制五、处理宾客投诉的一般程序五、处理宾客投诉的一般程序1 1、认同与倾听、认同与倾听2 2、求证、求证3 3、适当的反应、适当的反应4 4、记录在案、记录在案7/24/2024培训部lrb制案列分析：案列分析：n领班张三今天上晚班，刚到厅面，就被领班张三今天上晚班，刚到厅面，就被一桌客人叫住。说是帐单上有两
4、份鲜猪一桌客人叫住。说是帐单上有两份鲜猪喉，而实际他们只吃了一份。喉，而实际他们只吃了一份。7/24/2024培训部lrb制请结合处理投诉的相关常识，解决如下问题：请结合处理投诉的相关常识，解决如下问题：n1 1、张三是否更应该找一个更熟悉当前情况、张三是否更应该找一个更熟悉当前情况 的领班来解决？的领班来解决？n2 2、张三首先的反应应该是？、张三首先的反应应该是？n3 3、处理的程序应该是？、处理的程序应该是？n4 4、我们今后应该注意些什么？、我们今后应该注意些什么？7/24/2024培训部lrb制案案 例例 分分 析析n客人对帐单收费怀疑，不愿付款。客人对帐单收费怀疑，不愿付款。n客人要拿走酒店餐具留作纪念。客人要拿走酒店餐具留作纪念。n客人在交谈时，有急事要告知客人。客人在交谈时，有急事要告知客人。n从后台为从后台为5 5号台客人端出甜品时，发现号台客人端出甜品时，发现6 6号台的客人号台的客人全不见了。全不见了。n在服务过程中不慎弄脏客人衣服。在服务过程中不慎弄脏客人衣服。n客人点菜后说有急事要离开。客人点菜后说有急事要离开。n用餐过程中客人突感不适。用餐过程中客人突感不适。n开餐时突然停电。开餐时突然停电。n伤残人士到餐厅用餐。伤残人士到餐厅用餐。n客人向你抱怨基尾虾不新鲜。客人向你抱怨基尾虾不新鲜。7/24/2024培训部lrb制
