《提高缴费便利性提升服务感知方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提高缴费便利性提升服务感知方案（25页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、提高缴费便利性提升服务感知方案提高缴费便利性提升服务感知方案20112011年年6 6月月1目目 录录2缴费便利性现状分析缴费便利性现状分析1攻坚提升计划攻坚提升计划2F 3各渠道缴费现状各渠道缴费现状n缴费渠道缴费渠道 目前共有八种充值缴费途径：自有厅、合作厅、空充缴费点、银行代收、网掌厅、营业厅自助缴费机、购买缴费卡充值、1188+2银行卡自助缴费。 n各渠道缴费额及占比情况各渠道缴费额及占比情况5月份扣除宽带7300万的缴费，排名前三位的是：自有营业厅1.39亿、合作厅8200万、空中充值2200万。 注：注：自有厅缴费含大客户批销系统缴费约2100万。5月份缴费占比排名前三位的是：自有
2、营业厅缴费占比50%，合作厅缴费占比30%，空充缴费占比8%。13945 8252222612558596004573327627缴费额（万）自有营业厅合作营业厅空中充值银行代收费网掌厅营业厅自助缴费机缴费卡11888+2银行卡自助缴费合计0500010000150002000025000300005月份各渠道月份各渠道缴费额（万）（万）50%30%8%5%3%2%2% 0%5月份各渠道月份各渠道缴费额占比占比自有营业厅合作营业厅空中充值银行代收费网掌厅营业厅自助缴费机缴费卡11888+2银行卡自助缴费4存在的主要问题存在的主要问题n缴费压力限制了业务发展能力缴费压力限制了业务发展能力 缴费的
3、压力主要集中在自有营业厅，营业厅内缴费业务量大，直接导致用户业务受理等待时间较长，营业人员主要工作精力在受理缴费简单业务，而无法为用户推荐3G、融合等高价值业务。n用户缴费的便利性差用户缴费的便利性差 城区便利型网点仍然偏少，布局不合理，网格化代理商作用发挥不够，城区的主干道、话务量集中区域覆盖率不够，农村市场的便利型网点也在推进中，凸显用户的缴费便利型较差，用户的服务感知不好。n部分缴费渠道流程还需要进一步完善部分缴费渠道流程还需要进一步完善 有些缴费方式未深入分析用户的实际缴费习惯，导致推广难度较大，如网掌厅缴费无法很方便的获得发票、自助缴费终端无法使用银行卡刷卡缴费、银行电子渠道代收费合
4、作不够等。 目目 录录5缴费便利性现状缴费便利性现状1提升措施提升措施2F 一、总体思路和目标一、总体思路和目标 加快便利型网点建设，强化宣传普及自助缴费方式，年底前实现缴费业务从自有营业厅缴费为主逐步过渡到自助缴费机缴费、银行卡捆绑自助缴费、网掌厅缴费、便利型网点（空中充值点）缴费四种主要缴费方式。 自助缴费机9月底提升到800万，12月底提升到1000万。 网掌厅缴费9月底提升到1060万，12月底提升到1200万。 银行卡自助缴费9月底提升到300万，12月底提升到500万。 便利型网点缴费9月底提升到3000万，12月底提升到4000万。 缴费卡销售12月底提升到1000万，银行代收费
5、金额12月底提升到1800万。 年底自有营业厅受理柜台原年底自有营业厅受理柜台原则上不再受理单移动业务缴费，则上不再受理单移动业务缴费，缴费额下降缴费额下降40004000万。万。二、网掌厅缴费提升计划二、网掌厅缴费提升计划n提升目标：提升目标： 9月底缴费额提升到1060万，12月底缴费提升到1200万，比5月底提升13%；n提升计划提升计划增加有效增加有效宣宣传7月底，省公司协调在各类交费、办理、查询等10001下发的短信提醒的内容加上网厅交费的宣传；8月制作网厅宣传片，各地市要在营业厅电视内循环播放；8月制作网厅功能手册素材，各地市印制后对新入网客户发放。落落实优惠惠政策政策7月初电子营
6、销中心协同校园中心，在网厅实现校园套餐假期存费送费政策，各地市要在校园中重点推荐，实现100%宣传；三季度向中国联通、北京电信学习，实现网厅充值直接优惠，功能实现后，各地市做好重点推荐及宣传工作。实现真正真正便利便利省公司将与邮政局沟通合作，实现网掌厅缴费发票邮寄功能，针对销账金额或累计销账金额100元以上客户进行发票邮寄（具体要求另文下发）；实现营业厅自助终端打印发票功能，实现客户无需排队，自助式获取发票，各地市做好推荐引导工作。强化引化引导考核考核7月份，各市公司在客户经理、营业员、装维人员等客户接触点的考核中，增加直接引导宣传考核；目前网掌厅已实现企业网银交费功能，各市公司要面向具有企业
7、网银的客户，推广网厅企业网银交费，企业网银交费占网掌厅交费的比例应不低于30%。三、营业厅自助缴费终端提升计划三、营业厅自助缴费终端提升计划n提升目标：提升目标： 1、9月底前各市公司自助缴费终端缴费达到当地营业厅收入额45%以上。 2、12月底前除支票、宽带用户、电汇、集团用户缴费外，原则上取消营业厅的人工受理移动业务缴费。 n自助缴费终端提升计划自助缴费终端提升计划7-9月份，要求地市各厅强化自助缴费的引导工作并将自助缴费终端使用情况列入营业厅考核，同时省公司制定自助缴费推广规范动作，（例如：交50元话费可以送1元成本左右的悦读小光盘等，以赠送小礼品或赠通小额话费、流量费的方式引导用户使用
8、。），省公司通过周调度、每周对市公司推广情况排名等方式，逐渐提升自有营业厅自助缴费终端推广力度和用户认知度。12月底前，与省信息化部一同完成自助缴费终端实现刷卡缴费功能。自助缴费机配备情况自助缴费机配备情况市公司名称自助交费终端数量2011年计划增加自助缴费终端数量济南183青岛186淄博100枣庄84东营52烟台100潍坊1010济宁104泰安46威海60日照84莱芜33临沂145德州94聊城720滨州90菏泽118合计：16079四、便利性网点缴费提升计划四、便利性网点缴费提升计划地市新增网点数任务数完成率关注级别济宁35740089.25%关注地市青岛1286150085.73%菏泽33
9、350066.60%德州23840059.50%聊城26150052.20%济南587180032.61%重点关注地市泰安11250022.40%威海10050020.00%滨州14180017.63%临沂299180016.61%日照8575011.33%潍坊15816009.88%重点调度地市烟台11012009.17%东营638007.88%枣庄459005.00%莱芜337504.40%淄博4813003.69%合计42561600026.60%n提升目标：提升目标： 1、9月底新增网点1.2万家,12月底新增1.6万家； 2、12月底代收费金额提升80%。n网点建设提升计划网点建设提
10、升计划强化帮扶调度：对完成率10%以下的地市强化现场调度和帮扶，每周现场帮扶一个地市；对完成率33%以下的地市强化日常的电话调度和指导，每周至少一次；对一般关注地市主要采取电话沟通跟踪进度情况。加快省级空充代理商的合作拓展：预计8月底，浙江君宝覆盖8个地市，杭州弘通覆盖2个，北京蜂星覆盖2个，初步形成省级空充代理商覆盖格局，做好服务支撑，强化考核，确保发展的网点“建的快、养的住”。推动业务加载：对便利型渠道的建设布局、建设标准、建设分工、业务加载模式重新梳理，开通语音开通系统组织标准化产品加载，网格化代理商发展下线延伸，便利型网点加载成“小型受理点”，增强黏着性。便利型网点建设情况公司重点工作
11、合作关键点省公司与省级空充代理商沟通确定整体建设进度，协调处理合作过程出现的各种问题，调度合作进度协调和调度市公司组织业务培训，制定考核措施，跟踪通报县区建设进度培训和考核县公司与代理商共同做好拓展规划，确定重点拓展区域，日常网点拓展的服务支撑拓展规划省级代理商合作关键点四、便利性网点缴费提升计划四、便利性网点缴费提升计划网点建设要求网点建设要求区域布局重点建设标准建设分工主推缴费方式业务加载备注首推品主推品城区主干道1公里以内建设一个渠道服务经理、省级空充代理商 空中充值、缴费卡大众礼包、易通卡系列无线网卡 小区1000户以下建设一个，1000户以上建设2-3个网格化代理商 缴费卡宽带融合大
12、众礼包、易通卡系列、无线网卡明确要求承包网格代理商必须建设2-3个便利型网点人员流动大的区域（如火车站、汽车站、商圈等）3个以上，形成包围圈渠道服务经理、网格化代理商、省级空充代理商 空中充值、缴费卡大众礼包、易通卡系列无线网卡 话务量集中区域（校园、工厂、建筑工地等）话务量超忙基站覆盖1公里内有网点覆盖网格化代理商空中充值、缴费卡大众礼包、易通卡系列无线网卡与网优部门合作确定话务量集中区域乡镇乡镇驻地主干道建设2个以上网格化代理商、支局人员空中充值、缴费卡百元礼包无线网卡农村已成片开发的村1、整村开发后至少建设一个；2、50%以上的村建设一个网格化代理商、支局人员缴费卡按照扫村开发进度，有用
13、户后建设村级代办点11五、银行代收费缴费提升计划五、银行代收费缴费提升计划Page 11代收费合作银行情况1-5月银行代收费情况省公司统一签订工行、农行、中行、建行、交行、邮政、邮储、兴业市公司自行签订民生、浦发、光大、华夏、恒丰、中信、招行、农信、烟台市民卡、威海商行、淄博商行、齐鲁银行、潍坊商行、青岛银行、德州商行、临沂商行、泰安商行、东营商行n提升目标：提升目标： 9月底银行代收费金额提升50%，年底银行代收费金额提升100%。n提升计划提升计划6月底前，全面梳理省市电信-银行对口联系人，建立对应日常沟通机制。7月5日前，各市公司做好内部分工协作，公客、财务、市场协作配合，明确各部门工作
14、职责。从7月份开始，财务、市场、公客、支付公司协同配合，选择中行、工行等重点银行深入沟通，突破传统柜台缴费方式，重点合作拓展ATMATM机、手机银行、网上银行机、手机银行、网上银行等电子渠道代收费，省公司负责省签银行的沟通拓展，市公司负责市签银行的沟通拓展。 。六、六、11888+211888+2用户自助缴费提升计划用户自助缴费提升计划n提升目标：提升目标： 9月底银行卡自助缴费金额提升到300万以上，年底银行卡自助缴费金额提升500万以上。n提升计划提升计划6月份起，营业厅人员对缴费用户必须主动推荐11888+2用户自助缴费，对成功推荐注册的进行末端激励。7月份，开展11888+2银行卡缴费
15、送费活动，对用户通过11888为本机首次充值满本机首次充值满50元元次月即赠5元话费，每个号码限一次。加大短信群发宣传，从7月份开始每月群发两次宣传短信，对欠费短信增加11888+2宣传。1月2月3月4月5月0510152025303540缴费额（万）1-5月11888+2缴费情况1-5月11888+2注册情况结束结束13低面背景简约商务风PPT模板2015LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT图片、PPT图表等PPT素材大多来自PPT设计大师（PPT原创作者个人）授权发布作品、PPT设计公司免费作品、互联网免费共享资源精选以及部分原创作品，分享给PPT爱好者交流学习之用，我们并未授权您将这些
16、PPT模板、素材、图片用于任何商业及其他用途，如果要使用请联系原作者并征求作者同意。17182011年年15月份各类事故对比月份各类事故对比月份月份安全、环保事故安全、环保事故生产事故生产事故未遂事故未遂事故事故总数事故总数 事故总损失（元）事故总损失（元）一月一月3 32 21 16 63902839028二月二月3 32 21 16 671007100三月三月1 14 47 712121059010590四月四月2 21 16 69 941284128五月五月4 44 4111119193020030200合计合计13131313262652529104691046分析说明：分析说明：1.
17、1月TZB酯化岗位员工在分层提取时，未关闭通往排污池的排污阀，导致500L料液跑掉，直接经济损失30000元，占总损失77%。2.3月份TZB员工白班交接班不到位，导致在回收车间的回收酒精操作一晚无人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰盐损失16公分，乙醇损失500kg，直接经济损失6000元，占总损失85%。3.5月份回收车间员工烧伤（6222元）、仓储员工手压伤（3448元）、SBA车间员工脑部受伤（7330元），PLA跑料（5000元）、回收车间跑冰盐（5000元）、中试车间跑冰盐（5000元）。4.4.因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有12
18、12起，直接损失起，直接损失6520065200元，占总损元，占总损失失72%72%。1920112011年国内事故摘录年国内事故摘录1、 2011年年5月月28日晚上日晚上9点点31分，位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份分，位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份有限公司一车间发生爆燃事故，造成有限公司一车间发生爆燃事故，造成2人死亡，人死亡，8人受伤。人受伤。 2、2011年年5月月12日日1时时40分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰海化工有限公司发生火灾并伴随小规模的爆炸。海化工有限公司发生火灾并伴随小规
19、模的爆炸。3、2011年年5月月10日日13时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司203号汽油罐灌顶呼号汽油罐灌顶呼吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致7名施工人员受伤，名施工人员受伤，其中其中3人伤势严重。人伤势严重。4、2011年年5月月2日中午日中午12时时52分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火灾，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米之高。衢州消防支队接到报警后，立即灾，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米
20、之高。衢州消防支队接到报警后，立即调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消防队共调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消防队共13辆消防车辆消防车100多名官兵展开灭火多名官兵展开灭火战斗。战斗。5、2011年年4月月13日日22时时12分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计14人，人，9人当场死亡（人当场死亡（6男男3女）女）。6、2011年年4月月12日凌晨日凌晨5时时47分，位于榆林锦界工业园区的神木化学工业公司一期分，位于榆林锦界
21、工业园区的神木化学工业公司一期20万万吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。2020112011年国内事故摘录年国内事故摘录7、 2011年年4月月1日晚上日晚上20时时35分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车 间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人3人当场死亡，人当场死亡，3人受伤。其中人受伤。其中2名伤者名伤者 经医院抢救无效死亡，经医院抢救无效死亡，1人仍在救治中。人仍在救治中。8 8、 201
22、12011年年3 3月月3131日下午日下午1717时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向11471147公公 里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半 小时的奋力扑救，小时的奋力扑救， 消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。9 9、 20112011年年3 3月月1717日日1212时时4040分，榆林市一化工厂工人在调试设备时，产生的电弧引分，榆林市一化工厂工人在调试设备时，产生的电弧引 发大火。
23、事故造成发大火。事故造成1 1人当场死亡，人当场死亡，4 4人不同程度烧伤。人不同程度烧伤。1010、20112011年年3 3月月1515日下午日下午1 1时时2020分左右，位于嘉兴工业园区东区的东方化工厂发生火分左右，位于嘉兴工业园区东区的东方化工厂发生火 灾事故，经市、区两级消防部门全力扑救，火势于当天下午灾事故，经市、区两级消防部门全力扑救，火势于当天下午2 2时时2020分被扑灭。该分被扑灭。该 起火灾未造成人员伤亡。起火灾未造成人员伤亡。 1111、20112011年年2 2月月2727日日1111时，时，307307国道汾阳仁岩村附近的一家汽修厂门口，一辆正在焊国道汾阳仁岩村附
24、近的一家汽修厂门口，一辆正在焊 接的油罐车突然发生爆炸，事故造成一人当场死亡，两人受重伤。接的油罐车突然发生爆炸，事故造成一人当场死亡，两人受重伤。2120112011年国内事故摘录年国内事故摘录1212、20112011年年1 1月月1313日上午日上午1111时许，江苏盐城大丰港工业园区的一家化工企业发生爆炸时许，江苏盐城大丰港工业园区的一家化工企业发生爆炸 并引发火灾。经消防官兵并引发火灾。经消防官兵2 2个多小时的奋战，大火最终被扑灭。个多小时的奋战，大火最终被扑灭。 1313、20112011年年1 1月月1212日日1717时，裕华区槐北路一在建楼盘的时，裕华区槐北路一在建楼盘的2
25、525楼腾起滚滚浓烟，起火原因楼腾起滚滚浓烟，起火原因 是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。是焊工操作不慎将焊花溅到水泥保温层引起的。1414、20112011年年1 1月月2 2日中午日中午1212时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅炉发生爆炸，据传事时，邢台市开发区富强路一家板厂的锅炉发生爆炸，据传事 故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过故造成两人重伤两人轻伤。事故原因一方面是锅炉质量有问题，验收部门走过 场，另一方面是员工操作场，另一方面是员工操作 不当，司炉工没有相应执照。不当，司炉工没有相应执照。1515、20102010年年1212月月3030日
26、上午日上午1010时时1010分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目分，云南昆明一家生物化学制品厂发生爆炸。截至目 前，事故已经造成前，事故已经造成5 5人遇难，另有人遇难，另有8 8人受伤。人受伤。22启示启示 事故是最大的浪费。事故是最大的浪费。 事故是可以预防的。事故是可以预防的。 学习、分析各类事故发生的原因是有必学习、分析各类事故发生的原因是有必 要的。要的。 23安全生产事故案例分析安全生产事故案例分析EHS部部 龚海琴龚海琴 2011-6-13 24操作注意事项操作注意事项工作中：工作中：遵守有关安全管理、安全操作规程。遵守有关安全管理、安全操作规程。使用劳动保护用品和装
27、备（如防毒口罩、防护眼镜、耐酸手套、通风使用劳动保护用品和装备（如防毒口罩、防护眼镜、耐酸手套、通风设施等）。设施等）。专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报、杂志等。专心工作，严禁睡岗和阅读与工作无关的书、报、杂志等。严禁野蛮操作。严禁野蛮操作。按工艺要求逐步操作。按工艺要求逐步操作。检查和确认曾经出现过错误操作步骤和发生过事故的同类设备。检查和确认曾经出现过错误操作步骤和发生过事故的同类设备。向上级领导汇报不安全状况和行为。向上级领导汇报不安全状况和行为。应注意生产区域中的各类警示标牌。应注意生产区域中的各类警示标牌。在使用设备前，最好对所使用的设备进行一次试运行，以确认其性能在使用设备前，最好对所使用的设备进行一次试运行，以确认其性能良好。良好。25结束语结束语对待事故应有的正确态度是：对待事故应有的正确态度是：第一，坚持第一，坚持“安全第一，预防为主安全第一，预防为主”的方针。的方针。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第二，要有事故预案，并建立健全事故应急救援体系。第第三三，对对已已发发生生的的事事故故，要要按按照照“四四不不放放过过”的的原原则则，严严肃肃 调查处理。调查处理。
