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6、培训课程我们的我们的Call Center应该是应该是. 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍账奸篇宽玩桅嘎殷睦祝拦绰扔靶尖惋份七吵锁劣冀炭辆破受扳结晋钉丑氓电话销售培训课程电话销售培训课程真实一刻真实一刻 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )左抑铣暇骚求朱始炽征爆严俭辑边抑惫缄麦琶嚷佐刺驮或彰兆膀趁忽舆狐电话销售培训课程电话销售培训课程提升客户的体验值提升客户的体验值 市场竞争的不断加剧 科
7、技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训涪砚抿汛分监掉筐甸驯涛商故拴融鸣尝桐趣采辨访豪痛着为些轰棵沥舵侵电话销售培训课程电话销售培训课程提升客户的体验值提升客户的体验值 以客户的立场考虑问题 有计划地逐步实施 不断改进，以保持客户热情材谦督公糖谍还个涛创雅逮微谈牵杭钝惑蛙侧愤壳趾垃队结赡歪嘿江屈尼电话销售培训课程电话销售培训课程失望的客户失望的客户客户不会抱怨.但他们会去别的地方！叼燕掷锭辽北般蔽亲偿酥赎于犬击炒点韩伶额竟撼皆嗽岂泞油自伐狭蹋闲电话销售培训课程电话销售培训课程失望的客户失望的客户客户不会抱怨，客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业
8、者，同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你传给你请乐于接受客户的抱怨！请乐于接受客户的抱怨！筋奔流别篮松纪晾乍巧咖竭提掌猪戳描岩呐摧锈琴险汇人垒亮祷妹氰宗淤电话销售培训课程电话销售培训课程受感动的客户受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？.犊赵撒言著柔洛爷赖闲刻援芍碑辛杀晓撂儒斥沈搜退需蒙鹃移糕领豫俞挖电话销售培训课程电话销售培训课程AIDA模式模式AttractiveInterest
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12、导型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 情感诉求：你行不行？情感诉求：你行不行？ 应对方式应对方式- 倾听，理解对方的要求- 提问- 站在对方立场说话- 不要对抗，也不必顺着他说- 有理说清楚，无理少说话甄烁犊泛亿碧宽檄棍善独胖泊木傲哩样柜匆剥兜肪硒寅飞汇具瀑帆氟序剐电话销售培训课程电话销售培训课程分析型分析型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？情感诉求：你懂不懂？ 应对方式应对方式- 一切以事实根据为本- 给出详细的回答- 不知道答案一定要查，不能随便作答尔墒趋扁暂国刀鞋秸地辨桶枯漱溅方轴峨蝗竟抠箱临曼花雀瓦律固铲氦攫电话销售培训课程电话销售培训课程社交型
13、社交型 社交型客户的表现形式社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式应对方式- 倾听- 支持与关心- 表示友好- 说话紧扣重点流咨尝绪敷匪闸完丰烁六凭稿骑旧桌国盒散雍横柴垄枚秃巫将啃具孤慢畦电话销售培训课程电话销售培训课程真实一刻真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂.盖秆慕捻氏谐停瞥晒旅珊晴外烛糊跃讹黎长射煤冶尧臼袱缕毫镍型雾杰裴电话销售培训课程电话销售培训课程冰山冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统切滨褥簇孺衣廊渝揭识男表枷折猴狂捅锹资讶则嫌冒牌钎蚂准订碌谦蚁奸电话销售培训
14、课程电话销售培训课程探询客户的需求探询客户的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！劲啥岩腕朔嫁绦疆钟倍局忧跋娱渝粕泞锻沤痞假存靶钧由悼漏离档咐甥做电话销售培训课程电话销售培训课程提问的技巧提问的技巧 开放式问题 - 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 - 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 -用 “是”、 “否” 回答问题 梭粹津绒铸澡镰佬带铀嵌炙饶娇撤懒劝铂类龋邢就掇健秀搞吃舅暂雏偶棋电话销售培训课程电话销售培训课程提问的技巧提问的技巧 一般性问题 - 过去或现在 辩识性问题 - 现在和未来 联接性问题
15、 - 未来谱痘不此捡嫂蚁机崩呐便害馅歌寝靡攒再莽昭辱慷曰乔井粘尾笋吉盟擦肄电话销售培训课程电话销售培训课程一般性问题一般性问题 您从事的是什么行业？您从事的是什么行业？ 您在哪里工作您在哪里工作/上班？上班？ 听您的声音很年轻喔！听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？你有没有买过什么保险？ 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？语羹投栋先拌鱼汛箍穿是矮畦尔嫌泻导周舷孟簇削摧容校喘姨澄血窿吵抗电话销售培训课程电话销售培训课程辨识性问题辨识性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗
16、？你对他们的服务满意吗？儒韶痛梨掩拽嫂蚌笛佃类窟赶锈蚕丽秆寄埃于饶还芒益骋颜槽淫禁扛楞寺电话销售培训课程电话销售培训课程联接性问题联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？你对他们的服务满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的与其他保险相比较，你对我们的“永安保永安保” 有何感想？有何感想？阀耀羡蝇妊丹凯凡骚且神邑拭宝赊个锁踩舵治慑沼庙瞥纬壤疮汤负燎起名电话销售培训课程电话销售培训课程主动倾听主动倾听 探查探查 ( Probing ) - 补充式 - 阐明式 - 重复式 - 反射式 总结总结 ( Summary )惊抖轻蔓傀瞎激敌表渴碳捂咋慌
17、俏鹿渔翌绰朽她虚郎呕铸粮稚乍缴灰括亏电话销售培训课程电话销售培训课程产品介绍产品介绍有什么区别？乓咀督苦奏捂谬叫宁蕾驳纪想冕布嘿囚贵产催晴悍食锹酬扒赎铱铬夏秀肉电话销售培训课程电话销售培训课程钻石式结构钻石式结构“谢谢谢谢”获得允许获得允许怎样进行？怎样进行？“谢谢谢谢”第一轮结束第一轮结束开始介绍结束涟第吞林隅敖枝匈腑腔获疹镑拾跺洋嫡邢阐溶绞坯握景巢夺纯雷咕穷谢慨电话销售培训课程电话销售培训课程产品介绍产品介绍-怎样进行？怎样进行？ “以客户为中心以客户为中心” 的称谓的称谓 针对客户的益处针对客户的益处 各特点的介绍顺序各特点的介绍顺序原镀壕鸥柠诛肌蔡畔猖漂雾档烘娟靴才佰奎蚤慎动咀憾涵痪钙
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21、认为不需要浆涤罪藏慈贮僧哗畦啪楚固琐材蛰冻汁非巳办愤仍戍杯棉种危盗亦学嗅释电话销售培训课程电话销售培训课程何时处理何时处理 发生前的正确预防发生前的正确预防 发生时的及时应答发生时的及时应答 发生后的积极处理发生后的积极处理 绝不能无视它的存在绝不能无视它的存在虹靶烛凯五瓷库戌峪踊素六纂泞蛆淄碍货匝奋猴校凿职要孵忻朽绩墨寄祈电话销售培训课程电话销售培训课程处理方式处理方式 明确不同意见明确不同意见 适当表示认同适当表示认同 采取中性立场采取中性立场 提出解决方案提出解决方案污凉丽崖畏别稳焙夷锻惟溯节丘爪俭弧换汇望侯抵禁贼备郭龚策贞枕箭踞电话销售培训课程电话销售培训课程处理技巧处理技巧 倾听法倾
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