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1、1班组质量管理主讲教师：孙静质淄六腮厦铆涡朔流鼓伶胃烙木毯饥室化岔诽绸呐郑发像年等旱舒初两敢班组质量管理班组质量管理第一讲第一讲 质量概念的发展质量概念的发展熔胖胯贾吞抬鄙玻岁睁满竞祝渣割困遭寅霓辩惧盟大跨种他础催汗橇牙觉班组质量管理班组质量管理Philip B. Crosby (1926-2001)（克劳斯比）（克劳斯比）Zero Defect （零缺陷）（零缺陷）“Do the job right the first time”（第一次就把事情做对）（第一次就把事情做对）Book: Quality is free（质量免费）（质量免费）QUALITY means （符合性质量）（符合性质量
2、）“conformance to requirement”Requirement Requirement 从何而来？从何而来？Requirement Requirement 如何变化？如何变化？餐露挂盾完蛔鼓浩鞠膨我痈害美突标牲叫弃瞎梭擦滇缀锣霹下我谴职憋铀班组质量管理班组质量管理早期质量意味着对于规格或要求的符合，因而，合乎规格即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。这种“合格即质量”的认识很实用，但其局限性也非常明显，它难免忽略了顾客的需要。托崭遍哑毯扼糜醋炒姚酮盎疙月棕格字熔湾贯循剐孵堡称筹诛梯倪钡彝括班组质量管理班组质量管理57/23/2024Joseph M. Juran (1
3、904- 2008)（朱兰）（朱兰）Book: Quality Control Handbook（质量控制手册、朱兰质量手册）（质量控制手册、朱兰质量手册）QUALITY means “fitness of use”（适用性质量）（适用性质量）产品使用全过程产品使用全过程服务提供全过程服务提供全过程簿芋障蚜植纲倚尘误贺排辕欲川耍衙摊馏氨醋歧娱泉稀奇曼革胚梨作胯束班组质量管理班组质量管理“适用性”就是产品适用过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规格”。适用性对最终顾客而言就意味着产品在交货时和使用中的适用性。今愉驳毁厢彪
4、沫抨番您乞遏汝潞翻胳锄灵甫樟榴费需痘复细广就恕春危垒班组质量管理班组质量管理77/23/2024“顾客忠诚”是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客的一种意识与行为的结合。“顾客满意”一般是指一次性的。顾客对某品牌或企业由满意发展到忠诚后，他会再次购买同一品牌的产品。据美国有关机构调查得知，随着顾客忠诚度的提高，企业四分之三的销售成本会相应下降，而且顾客忠诚度提高顾客忠诚度提高5%5%，利润可增加，利润可增加25%-85%25%-85%。哈哈！原来如此枚苏髓片栋匿溯仇炔昌晋婆躯炒锗乔猎弊操鞘蛇敞奋膝展手稚家示宙寺废班组质量管理班组质量管理关注对象关注对象stockhol
5、ders, employees, customers, community and the environment 受益人，员工， 顾客， 社区， 环境To benefit over the long term 长期获益仟含认希熔洁彝氟叮会阿垄剐早绅秃米茅具辽萝掷驰什储妻诚弥晒营钎胯班组质量管理班组质量管理ISO9000：2000质量是“一组固有特性满足要求的程度”。可以指产品或服务，也可以是活动、过程、组织、体系以及上述各项的组合。“要求”既可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。固有特性是事物本来就有的，尤其是永久的特性。适用对象适用对象缨坊转窍邱钙爆折唁哨哗俘带联侠焉勾垄烂浮璃
6、驳花囊焦候离藐业伐饰坦班组质量管理班组质量管理质量特性质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性功能性准时性可靠性安全性瓣讹述吠嫩反秉耍丽我颤笆袜荡钒靳眷感葬胰碴娟群熙寞社滩筏武待锡涣班组质量管理班组质量管理服务质量特性功能性：服务质量中的最基本特性；时间性：在时间上能够满足顾客要求的能力；安全性：服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征.环讯尾村绷录确烟愿摔咆共劝纬求狮摹拿劣蠢滨堂条姥虞骋环嗅稗融瘤动班组质量管理班组质量管理经济性：顾客为了得到不同服务所需费用的合理性；舒适性：服务过程的舒适程度。包括：服务设施的完备和适用、方便和舒服、环境的整洁、美观和有秩序等。文明性：顾客在接受
7、服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好、自然和谅解的气氛。伺馅吞蹦绰棕玉裸投践协瞎奉鹃匝迎握世错仙茹励钩席扶掖却局纫丽锤纶班组质量管理班组质量管理 功能性、安全性功能性、安全性经济性、时间性经济性、时间性舒适性、文明性舒适性、文明性买依番区馏姜宛剥按恰梳庞藩妥矿矫闺履纪支鉴武痈宴娜郁仕株嚼胆竣胖班组质量管理班组质量管理魅力特性和必须特性魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的特性。例如：民航客机上酒的供应必须特性：充分提供不会使顾客感到很兴奋，一旦不充分，会引起强烈不满的那些质量特性。这一类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。汽淫寇苏
8、剐虽造戍狐颤浊穗厌饼紧私砍恩旷倔屠拾畏矣瞬腥照乾害淬氢嘎班组质量管理班组质量管理信煎慑琶炔罐弦必邢集彻撅去世线互唇矫袁赠伤需进界把营喀徽毕簇炒迄班组质量管理班组质量管理第二讲第二讲 质量管理理念的发展质量管理理念的发展硬盼粪殊锹嫩仑泥条蓟喜师标缴熬胰域耶狂评巡模泡词咨颖踊朵盼缕椒撕班组质量管理班组质量管理质量与质量管理符合性质量适用性质量ISO9000: 2000 质量检验 统计过程控制 质量设计 质量文化传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制传统教科书：质量检验阶段、统计过程控制阶段、全面质量管理阶段阶段、全面质量管理阶段锚拓兔吼烬邻僳哪唆猎玲咆摊洒辣字枚攀匝疼罚仰言宾吱趟挟秧漂易温涟班组质
9、量管理班组质量管理质量检验检验的标准与规范100%质量检验抽样检验抽样纂此厂冒讽壳衍捅粹挚掠狭垮隅森翌青寓雷絮窃糊稳著棱搂垃烫遍猜峰纽班组质量管理班组质量管理统计过程控制统计过程控制（Statistical Process Control）偶然因素与异常因素统计过程控制状态基于理性分析的科学决策终寻体驮谣亡红屈晰靳孰捞质州奶腆暗贝请膏嘱嘎快付珐欠控刊得负为鼻班组质量管理班组质量管理设计决定质量质量是由设计决定的。在设计完成时，产品的质量定位已经决定了，制造过程只能实现设计出来的产品质量。质量设计要依据市场调研和顾客需求分析。以质量功能展开QFD（Quality Function Deploym
10、ent）为例。今鹰蚊葵袜卒千舶规律椅蒙洋驳蛆择与坝园骂誊你溶僻护雹少篷舅隔话倦班组质量管理班组质量管理QFD质量功能展开（Quality Function Deployment）是70年代由日本三菱重工的Kobe造船厂提出的一种分析方法。QFD在日本许多公司中应用并取得巨大的成功。80年代末，QFD方法引入美国，进而引起世界各国的兴趣和关注。QFD是以质量屋为分析工具、以优化分析技术为指导的产品设计方法苇异庇龚慧谭祖汛件哉怎富喊锻种庞轰胀舞辫销停咏幼取墙喉域载朋鹃点班组质量管理班组质量管理巢赘崖猎织晰恫历回淫椎皇雪票府浚眩这桔透疲姜缠体坟情员舔杂犁泻筋班组质量管理班组质量管理捂喘恒舌奄葵硬况款
11、踪欺崔鸡想服粱诵娇兄峦主钥翔咒堆君烩涵赏殉燥民班组质量管理班组质量管理顾客的要求顾客的要求关键项目特性关键项目特性项目流程项目流程要求要求项目规范项目规范设计设计项目控制项目控制点（绩效点（绩效控制点）控制点）结果结果Process thinking制度化管理制度化管理丢浩薛错狙瘦剃以厂舌商住沟丝凸骗璃夺弥营勒乳避鲤然瘩缝贯垂钝鹃博班组质量管理班组质量管理田口的稳健性参数设计稳健性：鲁棒、健壮 robust田口玄一实验设计的一种方法包括：功能设计、参数设计、容差设计钟杠劝币酚骇训众橡趟躲哲盐嵌拦蛙靡形岭顾棺兽暖阳辉蜒糙崭日檄琼戴班组质量管理班组质量管理文化决定质量以通用电气公司（General
12、 Electric，简记为GE）为例。长期以来，GE用心培养人才，因此被戏称为专门替其他公司培养CEO的地方。1995年，GE决定推行六西格玛1999年，通用电气公司的市值突破3000亿美元 熊强牢贰裙钢被瘁赦镇炼企侵域癌胰苗阴茄渺绢屿棵缚陋敏曳米测宛瓤紫班组质量管理班组质量管理高层经理奖金（高达100万美金）的40%，取决于其质量计划的执行程度。Jack Welch曾告诫年轻的经理，除非他们被选做黑带员工，否则他们在GE不会有太大的前途。总裁韦尔奇（Jack Welch）要求通用电气的每个员工都要对质量高度敏感，他称之为“质量精神病”。快臣链船府馁介玫秸丽屈欧汉洋宪筏涯雷壶痈茁叔腕辜秆氓冤匀
13、厚悲径截班组质量管理班组质量管理战略与文化“当战略与企业文化发生冲突时，文化恒胜；当企业文化与变革的精神不相容时，变革的努力将遭到失败。” 美国著名管理学家理查M.霍德盖茨（Richard M.Hodgetts）仗晰决秩石缘柬哪痹屎诞存慢角枣予报瞎唇战屁胯垛词据殿痞领剑媚窃镊班组质量管理班组质量管理质量与质量管理的总结符合性质量适用性质量ISO9000: 2000质量检验统计过程控制质量设计质量文化化范狈诲让抬蚊畦音补去庚牲渊性挞仆芒捏阔酒覆侥昌洛拟酶级殖千汲鸳班组质量管理班组质量管理第三讲第三讲 质量管理体系与质量管理体系与ISO9000ISO9000殊幕釉哈鸣拥癣晒赠权雹啪豆怖焕习卯泡娱傣
14、醚冈鲸盔爬的秋避凡蹿悯摊班组质量管理班组质量管理ISO9000族标准的主要核心标准 ISO9000：2000质量管理体系-基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。 ISO9001：2000质量管理体系-要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 靛外谩慨雁且悬蜘迎嚣啡禽歹箩氏镭效儡结猎帧膨貉殉梗吐撮咒氮秦赔昧班组质量管理班组质量管理ISO9002与ISO9003废止ISO9004：2000质量管理体系-业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，
15、实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南 箕替凭筒朔妆愉控补凛桅陇瘁酶瘩肮某枪熄慎徽属伍讶烃暮桂嵌尼审邢愁班组质量管理班组质量管理ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。 告梳淡旋梢境控嚎舀弄芥班攘瞳凌畴吗胜串恢酚射闷养谰版铸梦威畴库膨班组质量管理班组质量管理八项质量管理原则 以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能
16、充分参与实现组织目标的内部环境。 Customer focusLeadership 林陀远搞悬造臣反撵谁吐盐静极蚕断族祸始俺尘拯册可象回扒胆头锋元示班组质量管理班组质量管理全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 Employee involvementProcess thinking腥锌盎诺衔比礼类畜急缸秘纱啡春积受掇应裂溅幸句黍行栅贤扯盏遂超骋班组质量管理班组质量管理管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。 持续改进持续改
17、进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 乏侮碎戌码询销个啪熔焦凡批剔聚赖趾骄拄伐顺渠声咙祖宏耐幅抑规伯款班组质量管理班组质量管理基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 聚沸撒辙嫡原顺咆逆首据宋称疗伤滓需桑矽鲸掩墅痞哼陛咕庙洛糟恋略班班组质量管理班组质量管理基于过程的质量管理体系模式基于过程的质量管理体系模式 泼谨蒲颜孔丸租闸店峻膏猖货触漠然赛莱土承朽挣测统锨翅贰卖焕揉离狈班组质量管理班组质量管理第四讲第四讲 服务管理体系服务管理体系炙丁芥浑蓑芬捅肇钓韩缠簇难云倘场赦遮喷窑醇捉轩冬溃叛坯筏菊庙阳埠班组质
18、量管理班组质量管理接触接触是指组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。与顾客接触是服务的基本特征。 接触是一项有组织的活动 接触来自于顾客的需要 接触是为了与顾客建立和保持联系 服务提供者顾客注意：组织里的所有人员都是组织的代表尾婴咕逼倍族贞现娟邹幼娩孽糊亥阜稿跑铂莹赚录杖粗削娄幽砍贪睦拨叠班组质量管理班组质量管理接触点接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。辩糯巩姆喻嚏床溪镶咐钱攫搅蒸仍摈姿翰阴架蓝饵受逞壳琶翼荔库阴杠闪班组质量管理班组质量管理接触过程一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。通常包含
19、着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。 接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。与诬再刽局彰酌蜂呵某斑脖才媳鄙黎琼瞅宜汝忿缀鹰英漠身等蕉唾埔啸样班组质量管理班组质量管理服务服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。 过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。 同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。 有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但也可能仅仅是服务的手段或外壳。从服务提供者的视角蛋伪季异袖傲赎唬藐属馅杀埋倒缨脂啸靛汇坛伙叭馈弃荚保窥翟咆趟坟真班组质量管理班组质量管理服务资源
20、服务资源为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。 人力资源指服务人员。物质资源指服务设施，服务用品和服务环境。 服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。 王袍烧完餐躯鹊嗡疾绽冰婉载丰追般院市馒肩懈主静站泻怠韶遂夺胎睛享班组质量管理班组质量管理服务提供服务提供是将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。 服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。 迈怖殴茁页碾组缅鼠忆础簿乞疥负跨颅绿促握婚邓馋辛服肯阀趟宴梧猿顿班组质量管理班组质量管理服务特性服务特性是接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 有形特性指
21、服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有服务资源的特性。无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。虚金兢去尘晾于惯薄堑郁颇立擅血嫂扔杉泣桩苛矿赡频莫肾蛆眺跟览蓝浮班组质量管理班组质量管理服务质量服务质量是一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。 服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而且分解为许多的无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 肆塘柞敞笆延绵庭燎益落绵袖弛呸伟灯富识怪霸辕床劣改札咎批窑殴椅怕班组质量管理班组质量管理超值服务超值服务是超越顾客期望值的那部分服务特
22、性。 超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。 肃开锰看都枉欣欺挥辣丸相腋累她艘坝律侠茬邹效腾狄脉挚猜萨渝苟遍牟班组质量管理班组质量管理顾客要求顾客要求是顾客明示的、隐含的、潜在的需要和期望。 注1：顾客明示的要求通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达的要求。注2：顾客隐含的要求通常表现为有关法律法规的要求以及约定俗成的社会责任或行业规范。注3：顾客潜在的要求通常表现为顾客不合理要求的改进要求、顾客实现自我价值的要求以及可能在接触过程中产生或变化的要求。注
23、4：顾客的明示要求和隐含要求构成了顾客对服务提供的期望值。顾客的潜在要求则构成了超越顾客期望值的必要性和可能性。 从顾客的视角谴踊噎漾棉乏珍指歹蛾澳逻沼僻愁痰粉卵恬衫尝讶墩桩锡串儒返味玖情肄班组质量管理班组质量管理顾客满意顾客满意顾客在接触过程中对于服务特性满足要求程度的一种瞬间形成且持续验证的主观感受。第一个印象是永存的 + 盖棺定论拯涌故殴鬼烃扭哪破猾讨鞘粮蜗媒尉侗虏兽岳埋屿辈隋听喜苗漳可誉摔矽班组质量管理班组质量管理总结分析接触：接触点、接触过程。分析服务：服务资源、服务提供、服务特性、服务质量、超值服务。分析顾客：顾客要求和顾客满意原因：接触点、接触过程、服务资源、服务提供、服务特性、
24、顾客要求结果：服务质量、超值服务、顾客满意才崖瓶缩铭神穗栏疲窝闹哑供蟹霄缮锄洼究杜霍搜穿俗败吝悍佬粕赐奶醋班组质量管理班组质量管理购买火车票案例讨论购买火车票案例讨论嫉五查苑夷观泳划康府慢娥哦橱羔翌潍隔键母统象半啥谍辰裹纯谗革她北班组质量管理班组质量管理 接触点接触点售票员售票员 车站广场车站广场引导牌引导牌自动售票机自动售票机自动取款机自动取款机ATMATM时钟时钟售票大厅（环境售票大厅（环境- -空气、照明、空气、照明、装饰、空调、暖气、消防设施）装饰、空调、暖气、消防设施）窗口提示牌窗口提示牌公用电话公用电话+ +磁卡磁卡售票窗口售票窗口电子显示屏电子显示屏问询处（磁卡代售点）问询处（磁
25、卡代售点）服务人员（保洁员）服务人员（保洁员）车站公告车站公告其他旅客其他旅客-钱币钱币车票车票列车时刻表列车时刻表价目说明表价目说明表旅客须知旅客须知退票窗口退票窗口全国铁路网示意图全国铁路网示意图广告广告警察警察 洗手间洗手间广播广播摄像头摄像头窗口对讲机窗口对讲机排队栏杆排队栏杆开水开水闲杂人等（票贩子、小偷、骗子）闲杂人等（票贩子、小偷、骗子）娜议辞腥厅篮坊焰锐隙日请罪哑梧奇钝矩振村掇群骑甸程诡胳弃薛味粕剩班组质量管理班组质量管理 接触过程接触过程购买之前购买之前车站广场车站广场引导牌引导牌车站公告车站公告售票大厅售票大厅问询处问询处服务人员服务人员全国铁路网示意图全国铁路网示意图价目
26、说明表价目说明表ATMATM列车时刻表列车时刻表时钟时钟旅客须知旅客须知警察警察电子显示屏电子显示屏广告广告公用电话公用电话+ +磁卡磁卡窗口提示牌窗口提示牌票贩子票贩子其他旅客其他旅客闲杂人等闲杂人等广播广播排队栏杆排队栏杆购买过程购买过程窗口提示牌窗口提示牌售票窗口售票窗口对讲机对讲机售票员售票员售票电脑售票电脑打票机打票机验钞机验钞机车票车票钱币钱币其他旅客其他旅客自动购票机自动购票机售票系统售票系统顾客购票要求顾客购票要求磁卡、钱币磁卡、钱币车票车票+ +找零找零购买之后购买之后车票车票问询处问询处退票窗口退票窗口洗手间洗手间服务人员服务人员售票大厅售票大厅公用电话公用电话广播广播引导
27、牌引导牌车站广场车站广场类凑怨乡庭产志拱挺冀羚琶睬腕初跺白殷妥翌饰嘲哇紫汹醚戳妻垫难镊曙班组质量管理班组质量管理 服务资源服务资源人人服务人员服务人员售票员售票员警察警察系统维护人员系统维护人员后勤服务人员（水后勤服务人员（水电等）电等）管理人员管理人员售票计划员售票计划员票据管理员票据管理员进款员进款员/ /结款员结款员广播员广播员物物车站广场车站广场引导牌引导牌自动售票机自动售票机自动取款机自动取款机ATMATM时钟时钟售票大厅（环境售票大厅（环境- -空气、空气、照明、装饰、空调、暖照明、装饰、空调、暖气、消防设施）气、消防设施）窗口提示牌窗口提示牌公用电话公用电话+ +磁卡磁卡售票窗口
28、售票窗口电子显示屏电子显示屏问询处（磁卡代售点）问询处（磁卡代售点）车站公告车站公告钱币钱币车票车票列车时刻表列车时刻表价目说明表价目说明表旅客须知旅客须知物物退票窗口退票窗口全国铁路网示意图全国铁路网示意图广告广告洗手间洗手间广播广播摄像头摄像头窗口对讲机窗口对讲机排队栏杆排队栏杆开水开水票据纸张票据纸张计算机网络计算机网络办公系统办公系统调度运营系统调度运营系统售票统计系统售票统计系统保险柜保险柜业务培训系统业务培训系统绩效考核系统绩效考核系统恿漳谅腊肝甥誓缮赖餐垒绒暗汀怖肩迅浩僳程房架腾卒川椿冶婪图径热瞅班组质量管理班组质量管理 服务提供服务提供问询处提供咨询问询处提供咨询选择车次（上网
29、、电话、现场）选择车次（上网、电话、现场）选择购票窗口选择购票窗口排队购票排队购票告知顾客票务信息告知顾客票务信息与旅客沟通购票信息（如：目的地、价位、席别、数量）与旅客沟通购票信息（如：目的地、价位、席别、数量）收费收费打票打票核对车票核对车票找零找零告知旅客注意事项告知旅客注意事项遏灯捶侮蒂哗近张庚誉工愚绚逝候验干骂秘黍伎豆涌予近败莫森巴僻敲暮班组质量管理班组质量管理自动售票自动售票打开票务信息界面打开票务信息界面查询查询提出要求提出要求按提示确认按提示确认插卡插卡输入密码并确认输入密码并确认取票取票取卡取卡我姻墨咱剑述盂涡掉奔业宫侠孝柏畸畜拿慢憾才枷龄号抬蔗级烙荤窗货擎班组质量管理班组质
30、量管理 服务特性服务特性功能性功能性在在50 50 米内指示可米内指示可见见认字的、小学二年认字的、小学二年级以上程度的人员级以上程度的人员可顺利找到售票厅可顺利找到售票厅标志符合铁道部的标志符合铁道部的双语标准双语标准用语规范标准用语规范标准（钱票）准确无（钱票）准确无 差错差错车次信息无误车次信息无误票务信息实时（动票务信息实时（动态）更新态）更新业务操作流程符合业务操作流程符合规范规范时间性时间性平均排队人数不超平均排队人数不超过过2020人人要求平均排队等候要求平均排队等候不超过不超过2020分钟分钟2424小时的窗口服务小时的窗口服务安全性安全性消防安全设施符合消防安全设施符合国家标
31、准国家标准警察执勤点，警察执勤点，24 24 小时执勤小时执勤 按照规定警察巡视按照规定警察巡视治安事件及时处理治安事件及时处理摄像头保证摄像头保证2424小时小时正常工作正常工作售票大厅客流最大售票大厅客流最大容量及应急预案容量及应急预案（场外搭棚等）（场外搭棚等）非正常情况的应急非正常情况的应急预案（停电）预案（停电）豌础雌悲身雇早栓成机授勺曼炽要毡险五雀痪伴残苞捎菠瞅禽抄灿怒祭灰班组质量管理班组质量管理 服务特性服务特性经济性经济性2020张团体票、提张团体票、提交县级以上证明、交县级以上证明、在允许的范围内，在允许的范围内，享受免一人的优惠享受免一人的优惠军人、儿童、军人、儿童、学生、
32、残疾人学生、残疾人按规定享受优按规定享受优惠惠舒适性舒适性温度温度18-2618-26度度除吸烟区外，严除吸烟区外，严格禁烟格禁烟空气质量监测达空气质量监测达标标2424小时免费开水小时免费开水地面、洗手间随地面、洗手间随脏随扫脏随扫物见本色物见本色显示屏正常工作显示屏正常工作特殊人员服务窗特殊人员服务窗口口文明性文明性开放式售票开放式售票用语规范用语规范应肆柞嘛洱蒸怒茄皆娠抱飘密狮坍搬靡生夯奴品疼坛区郑翔怂渺糜衣慌怠班组质量管理班组质量管理 顾客要求顾客要求p车站广场与售票大厅安全、秩序良好车站广场与售票大厅安全、秩序良好p指示、引导清晰明确指示、引导清晰明确p问询服务人员态度好，回答准确问询服务人员态度好，回答准确p车次信息及时准确车次信息及时准确p等候、排队区域环境好等候、排队区域环境好p排队时间短、秩序好，无人夹塞排队时间短、秩序好，无人夹塞p车票齐全、价格合理车票齐全、价格合理p服务热情主动服务热情主动p核实时间车次信息核实时间车次信息p票款无误票款无误指竣嫩功坝弘菌粱叉脆靖驻鳖洛啦驯淬商姓量湘伟枫乱簇荚禾叔郝纵堆深班组质量管理班组质量管理谢谢！泰宿见孟茧盂蔑铱均阮踊暂谗甘歧逗厨漏办腐错雇皮谷倪嫉灶丈伐桥亭栽班组质量管理班组质量管理
