行政文秘职业化培训讲师

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1、行政文秘职业化培训讲师行政文秘职业化培训讲师行政文秘职业化培训讲师：谭小琥行政文秘职业化培训讲师：谭小琥行政文秘职业化培训讲师：谭小琥行政文秘职业化培训讲师：谭小琥2学习要领学习要领心态归零心态归零好的心态好的心态收获巨大收获巨大超越自我超越自我认识自己认识自己成长卓越成长卓越全情投入全情投入参与多深参与多深领悟多深领悟多深团队共享团队共享互相促进互相促进共同成长共同成长秘书秘书/行政助理行政助理序言序言心态决定一切心态决定一切人与人之间最大的差异是心态人与人之间最大的差异是心态心态导致人生惊人的不同心态导致人生惊人的不同事物的本身并不影响人，事物的本身并不影响人，但人却受对事物看法的影响但人

2、却受对事物看法的影响-叔本华叔本华知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干态度与能力知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识知识+技巧技巧=能力能力课程总览课程总览第一部分第一部分 职业素养篇职业素养篇 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇课程回顾课程回顾1234第一部分第一部分职业素养篇职业素养篇一、秘书一、秘书/ /行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、秘书二、秘书/ /助理的职业生涯规划助理的职业生涯

3、规划三、秘书三、秘书/ /助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范第一部分第一部分职业素养篇职业素养篇一、秘书一、秘书/ /行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求1、秘书、秘书/助理人员的岗位职责助理人员的岗位职责 初级秘书/助理：事务性文员 中级秘书/助理：事务性文员协助管理 高级秘书/助理：独立管理事务处理2、优秀秘书、优秀秘书/助理人员的角色定位与胜任素质助理人员的角色定位与胜任素质 如何提升秘书/助理人员的素质 优秀秘书与一般秘书的差异1、岗位职责、岗位职责岗位岗位组织为完成某项任务而确立的职责职责职务与责任的统一初级初级秘书：秘书：协助协助上司的工作上司的工作主要工作如下：主要

4、工作如下： 接听电话、上传下达；接听电话、上传下达； 使用办公软件使用办公软件: :打字、制表、作幻灯；打字、制表、作幻灯； 使用各类办公用具使用各类办公用具( (传真、复印、电脑传真、复印、电脑) )； 使用互联网；使用互联网； 管理档案、文件等；管理档案、文件等； 接待；接待； 其它其它事务性事务性的简单工作的简单工作；主要职责主要职责中级中级秘书：秘书：分担分担上司的工作上司的工作主要工作如下：主要工作如下： 起草公文、文件及其它需要的文字工作；起草公文、文件及其它需要的文字工作； 沟通协调沟通协调各种关系；各种关系； 管理管理上司工作日程；上司工作日程； 组织、召集相关的会议；组织、召

5、集相关的会议； 收集相关信息资料等收集相关信息资料等 ； 公司内、外的简单事务的处理；公司内、外的简单事务的处理； 语言语言要求要求主要职责主要职责高级高级秘书：秘书：管理、参谋、支持管理、参谋、支持上司工作上司工作主要工作如下：主要工作如下： 安排安排、管理上司的工作时间；、管理上司的工作时间； 沟通协调沟通协调各种关系各种关系 主持大型商务、文化活动；主持大型商务、文化活动； 信息的处理与分析；信息的处理与分析； 对公司内外经营、管理事务提供对公司内外经营、管理事务提供参谋参谋和和决策决策支持；支持； 语言要求语言要求主要职责主要职责企业一般行政文秘的工作内容（企业一般行政文秘的工作内容（

6、1）项项目目内内容容1、日程管理、日程管理预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更预约会面的受理及安排；日程表的制作；预定计划的变更及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，及调整、向有关方面联络、交涉、调整，向上司再次确定，预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费预计计划进行管理，交通工具的选定、订座与购票，旅费及预付款等的收受及预付款等的收受2、环境的整理准备、环境的整理准备上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办上司办公室和会客室的整理、清扫、装饰、更换摆设、办公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗品的准备和管公室配置、上司办公桌的整理、用品、消耗

7、品的准备和管理理3、会议及活动的管理会议及活动的管理开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定开会通知的制作及寄发、参加者名簿的制作、会场的选定及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与及预约、会场的设立、必要用品等准备、确认出席者、与延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整延迟未到者的联络、茶点及饭菜的准备、会场结束后的整理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作理、会议记录的制作及分发、其它大型活动的准备，运作及事后的管理。及事后的管理。主要职责主要职责企业行政文秘的工作内容（企业行政文秘的工作内容（2）项项目目内内容容4、照顾身边琐事、照顾身边琐事照顾茶

8、点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、照顾茶点和吃饭、跑腿、名片、文具用品、图书、用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的用具等购买和管理、上司健康的管理（包括药品的准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和准备等）、与上司家人的联络、私人事情的帮忙和各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车各种有关团队的联络及调整，上司外出的准备、车辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上辆的安排（与司机联络及调整）、上司的接送、上司其它事务的代理。司其它事务的代理。5、会计方面的业务、会计方面的业务各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、各种票据如：交通费、交际费、各种会费的出纳、结帐、上

9、司私人的出纳、支票和票据的处理、税务结帐、上司私人的出纳、支票和票据的处理、税务手续的代办与记帐。手续的代办与记帐。6、突发事件处理、突发事件处理发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客发生火灾、地震、风水害等紧急情况时，对来访客人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的人的疏导、急病及意外事故的处理、非法侵入者的处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情处置、劳动问题决裂和纷争时的处理，发生紧急情况时，对公司内、外的联络。况时，对公司内、外的联络。企业行政文秘的工作内容（企业行政文秘的工作内容（3）项项目目内内容容7、接待、应酬工作、接待、应酬工作面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等

10、的准备）接送、面谈、访客的安排、招待（茶点、饮食等的准备）接送、上司办公室及会客室的安排，上司办公室及会客室的安排，电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时电话的接听、传达、代替上司接、打电话、上司不在时的应付。的应付。媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理媒体采访、公共关系或相关的活动的组织与管理8、沟通支持性工作、沟通支持性工作沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司沟通公司内外部领导或合作部门的协作关系、主持公司庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项庆典、参加应酬、外勤工作及其它主管临时交办事项9、文件的处理和保管、文件的处理和保管公司内外文件的制作、收发、处

11、理、传递、及相关文件公司内外文件的制作、收发、处理、传递、及相关文件的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和的传达、办公机器（电脑、复印机、传真机）的操作和管理；文件档案的管理；管理；文件档案的管理；企业行政文秘的工作内容（企业行政文秘的工作内容（4）项项目目内内容容10、信息的搜集整理、信息的搜集整理文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；文献、市场调查报告及相关资料的收集、整理、分析；上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、上司有关的名簿及通讯录的管理；名片、杂志、图书、磁盘等的整理、检索；磁盘等的整理、检索；11、决策支持工作、决策支持工作信息的处理与分析；信息的

12、处理与分析；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；对公司内外经营、管理事务提供参谋和决策支持；对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么对待岗位的三种不同观点的人，命运怎么就这么不一样呢？就这么不一样呢？第一种人认为：初级秘书不就是端茶倒水，接第一种人认为：初级秘书不就是端茶倒水，接听电话，就是个听电话，就是个“万金油万金油”角色；角色；第二种认为吃年轻饭，混日子；第二种认为吃年轻饭，混日子；第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，第三种可是个有心人，知道脚下的路该怎么走，剖析她的成功路是怎么走的。剖析她的成功路是怎么走的。案例分析：案例分析：2、角色定位与胜任素质、角色定位与胜任素质“角色

13、”一词的源于戏剧，自1934年米德首先运用角色的概念来说明个体在社会舞台上的身份后，角色的概念被广泛应用于社会学与心理学的研究中。在企业管理中，组织对不同的员工有不同的期待和要求，就是企业中员工的角色。秘书的定义秘书的定义广义的概念：广义的概念：“秘书是领导人的事务与信息助手。秘书是领导人的事务与信息助手。”这里的广义，这里的广义，包包 括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、括了公务秘书、私人秘书，又包括了各行业、层次、 工种；领导人既含单数，又含复数工种；领导人既含单数，又含复数-领导集体；领导集体；狭义的概念：狭义的概念：“秘书是一种职务名称，正在成为一种社会职业，指秘书是一种职务

14、名称，正在成为一种社会职业，指处处 于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助于领导近身，直接为领导从事事务性、信息性的辅助 服务的工作助手。服务的工作助手。”这里着重排除了私人秘书。这里着重排除了私人秘书。我们定义为“秘书是领导工作的参谋和助手” 行政文秘侧重于商业环境中的公务活动（商务秘书）角色定位与素质角色定位与素质秘书的角色定位秘书的角色定位角色定位与素质角色定位与素质常见的角色错位常见的角色错位1、主观态度上的问题主观态度上的问题服从和服从和服务意识服务意识淡薄淡薄没有没有敬业敬业精神，工作精神，工作态度态度不佳不佳保密意识差保密意识差，导致泄密事件，导致泄密事件向上向上错位错位

15、，擅作主张，擅作主张2 2、客观能力上的问题、客观能力上的问题专业技能水平差专业技能水平差各类知识较浅薄各类知识较浅薄概念、判断、概括概念、判断、概括能力能力差差角色定位与素质角色定位与素质行政文秘必备的职业素质行政文秘必备的职业素质正正 直直-坚持既定政策和原则坚持既定政策和原则 实事求是实事求是 热热 情情对人、对事积极、乐观对人、对事积极、乐观 敬敬 业业-以工作为荣，设定高的工作水准以工作为荣，设定高的工作水准 守守 信信-不失约、不违约、不食言、不泄密不失约、不违约、不食言、不泄密 忠忠 诚诚忠于上级忠于上级 忠于事业忠于事业 有有 序序-利落，有条不斋利落，有条不斋 高高 效效-追

16、求效率和效益追求效率和效益 可可 靠靠-按约定完成工作，保质、保量、及时按约定完成工作，保质、保量、及时 细细 心心-尽可能的考虑事情周到、细心尽可能的考虑事情周到、细心 悟悟 性性领悟上级或领导的真实想法领悟上级或领导的真实想法 自自 信信积极积极 向上向上 勤勤 奋奋不断学习不断学习 提高能力提高能力 承受压力承受压力角色定位与素质角色定位与素质第一部分第一部分职业素养篇职业素养篇一、一、秘书秘书/行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、秘书二、秘书/助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范第一部分第一部分职业素养篇职业素养篇二

17、、秘书二、秘书/ /助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划1、什么是职业生涯规划？、什么是职业生涯规划？2、为何要进行个人职业生涯规划？、为何要进行个人职业生涯规划？ 分析自我，确立人生的方向分析自我，确立人生的方向 准确评价个人特点和强项，发挥个人优势准确评价个人特点和强项，发挥个人优势3、职业生涯规划的简单步骤、职业生涯规划的简单步骤 运用运用“5W5W提问提问”法进行自我分析法进行自我分析运用运用S.M.A.R.T.S.M.A.R.T.原则原则认识自我认识自我职业生涯概念、作用及职涯规划职业生涯概念、作用及职涯规划我是谁？我从哪里来？我将到哪里去？我能到哪里去？什么是职业生涯规划什么是职业

18、生涯规划职业生涯规划指的是一个人对其一生中所承担职务的相继历程的预职业生涯规划指的是一个人对其一生中所承担职务的相继历程的预期和计划，这个计划包括一个人的学习与成长目标，及对一项职业期和计划，这个计划包括一个人的学习与成长目标，及对一项职业和组织的生产性贡献和成就期望。和组织的生产性贡献和成就期望。简言之：简言之：你打算选择什么样的行业，什么样的职业，什么样的组你打算选择什么样的行业，什么样的职业，什么样的组织，想达到什么样的成就，想过一种什么样的生活，如何通过你的织，想达到什么样的成就，想过一种什么样的生活，如何通过你的学习与工作达到你的目标？学习与工作达到你的目标？职业生涯概念职业生涯概念

19、1在职业生涯中首先要知道自己想要什么？在职业生涯中首先要知道自己想要什么？一般人：一般人：认为成功的路在身外，在身外的关系网上。认为成功的路在身外，在身外的关系网上。高明人：高明人：首先控制自己，制定目标，做好职涯规划，首先控制自己，制定目标，做好职涯规划，也就是把住了成功的方向。也就是把住了成功的方向。一般人一般人总是四处奔波，风尘仆仆，他们在对外的追随总是四处奔波，风尘仆仆，他们在对外的追随中丧失了自己，两手空空。中丧失了自己，两手空空。职业生涯作用职业生涯作用竞争的三度空间示意图竞争密集区竞争宽松区宽松区竞争竞争竞争竞争垄断区垄断区垄断区垄断区普通的人员普通的人员艰辛地生存艰辛地生存优秀

20、的人才优秀的人才高品质生活高品质生活卓越的人物卓越的人物理想的境界理想的境界职业生涯作用职业生涯作用职业生涯计划职业生涯计划510152025303540455055606570业业绩绩高高低低？职业探索期职业探索期建立期建立期职业中期职业中期职业晚期职业晚期退出期退出期年龄年龄职业生涯规划职业生涯规划生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我实自我实现需求现需求马斯洛的“需求理论”马斯洛的“改变流程”心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生职业生涯规划职业生涯规划职业生涯决定因素职业生涯决定因素兴趣兴趣性格性格气质气质能力能力职业生涯规划职业生涯规划运用运用“5W提

21、问提问”法进行自我分析法进行自我分析WhatIam?我是什么样的人？我是什么样的人？WhatIwant?我想要什么？我想要什么？WhatIcando?我能做什么？我能做什么？WhatfitImost?什么是最适合我？什么是最适合我？WhatIcanchoose？我能够选择什么？我能够选择什么？职业生涯规划职业生涯规划制定职业生涯目标的原则制定职业生涯目标的原则明确具体的（明确具体的（Specific）可衡量的（可衡量的（Measurable）可接受的（可接受的（Acceptable）现实可行的（现实可行的（Realistic）有时间限制的（有时间限制的（Timetable） S.M.A.R.T

22、.S.M.A.R.T.原则原则 职业生涯规划职业生涯规划对个人职业生涯的建议对个人职业生涯的建议走好脚下每一步走好脚下每一步从成败中学习从成败中学习累积人脉累积人脉高瞻远瞩 脚踏实地职业生涯规划职业生涯规划 在强项下施展才华在强项下施展才华 构筑核心能力构筑核心能力 利用公司职业发展的流程和工具利用公司职业发展的流程和工具对个人职业生涯的建议对个人职业生涯的建议为成功再添砖加瓦职业生涯规划职业生涯规划练习：自我评估练习：自我评估我的命运我把握，我的前途我做主主观条件：主观条件：1、我的自画像（、我的自画像（100字）字）我的自身素质：我的自身素质：1、学历；、学历；2、资历：、资历：3、知识；

23、、知识；4、能力；、能力；我的心理特质我的心理特质1、性格；、性格；2、兴趣；、兴趣；3、气质；、气质；我的自身条件：我的自身条件：1、性别；、性别；2、健康；、健康；3、家庭；、家庭；4、人脉资源；、人脉资源；5、经济状况；、经济状况；客观条件客观条件1、社会环境；、社会环境；2、就业形势与政策、就业形势与政策我的职业目标定位我的职业目标定位职业生涯规划职业生涯规划职业目标职业目标第一部分第一部分职业素养篇职业素养篇一、一、秘书秘书/行政助理职业特性与素质要求行政助理职业特性与素质要求二、秘书二、秘书/助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范第一

24、部分第一部分职业素养篇职业素养篇三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范1、塑造良好的个人职场形象、塑造良好的个人职场形象仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态着装的着装的TOP原则原则“拒绝拒绝”着装败笔着装败笔着装误区着装误区恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人恰当的肢体语言让自己成为一个有素养的人2、基本商务礼仪、基本商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪接待、宴请、座次礼仪接待、宴请、座次礼仪1、塑造良好的个人形象、塑造良好的个人形象通过衣着打扮、言行举止，反映你的个性、形象及公众面貌所树立起来的印象。 礼仪概念：是在人际交往中，以一定约定俗称程序，方式来尊重礼仪概念：是在人际交往中，以一

25、定约定俗称程序，方式来尊重对方过程和手段。对方过程和手段。礼仪知识礼仪知识礼仪知识礼仪知识礼仪内容：礼仪内容：礼仪内容：礼仪内容：礼仪原则：礼仪原则：礼仪原则：礼仪原则：礼仪目的：礼仪目的：礼仪目的：礼仪目的：约束自己尊重他人约束自己尊重他人约束自己尊重他人约束自己尊重他人为他人着想为他人着想为他人着想为他人着想轻松愉快的交往轻松愉快的交往轻松愉快的交往轻松愉快的交往形象的作用：个人角度：个人角度：1、提供自身修养、提供自身修养2、增加、增加个人魅力，美化自己，美化生活美化自己，美化生活3、促进社会交往，改善人际关系、促进社会交往，改善人际关系4、衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度、衡量个人

26、道德水准高低和有无教养的尺度企业角度：企业角度：1、塑造企业形象、塑造企业形象2、提高顾客的满意度和美誉度、提高顾客的满意度和美誉度启示：启示： 礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人礼仪举止是一个人品德修养的外在体现，不了解你的人 往往会通过你表往往会通过你表现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人现的礼貌举止来判断你的人格，礼仪在人们眼中已成为判断一个人品格优品格优势势的标准。的标准。良好的企业形象是一个企业的无形资产良好的企业形象是一个企业的无形资产礼仪知识礼仪知识礼仪知识礼仪知识认识视觉的重要X良好第一印象在你身上语语调调语言语言视视觉觉心理学的研究告诉我们

27、，人与人之间的影响力和信任度，是来自语言、语调和形象（视觉）三个方面语言占7%；语调占38%；视觉(即形象)占55%。礼仪知识礼仪知识礼仪知识礼仪知识个人仪容个人仪容个人仪表个人仪表个人仪礼个人仪礼个人仪态个人仪态职业职业状态状态看起来象那回事情！看起来象那回事情！X良好第一印象在你身上仪容、仪容、仪表仪表：仪容、表者外观也；教养与阅历最佳写照：仪容、表者外观也；教养与阅历最佳写照仪态仪态：优雅的举止：优雅的举止表情表情：第二语言：第二语言语言语言：低音量、慎选内容、礼貌用语：低音量、慎选内容、礼貌用语待人接物：待人接物：诚信、遵纪守法、遵守时间诚信、遵纪守法、遵守时间 个人形象六要素：个人形

28、象六要素：打造良好的第一形象打造良好的第一形象仪容仪容仪表仪表仪态仪态个人仪容个人仪容个人仪表个人仪表个人仪礼个人仪礼个人仪态个人仪态职业职业状态状态仪容是指人的容貌。仪容是指人的容貌。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。人精神面貌的外观体现。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。仪态指人在行为中表现出来的姿态及风度。一个人的仪容、仪表、仪态往往与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。打造良好的第一形象打造良好的第一形象仪仪容容女性化妆：女性化

29、妆：是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：化妆的注意事项：A、自然自然淡妆为宜淡妆为宜B、美化美化C、避人避人化妆的最高境界是化妆的最高境界是“妆成有却无妆成有却无”好印象从好印象从“头头”开始开始仪仪表表仪表与服饰仪表与服饰男性男性职场男士着装规范：职场男士着装规范：三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌 A A、袖口商标袖口商标 B B、正规场合不穿白袜正规场合不穿白袜 C C、夹克夹克( (短袖短袖) )配领带配领带 领带的作用领带的作用 领带的长度领带的长度 领带的搭配领带的搭配 领带的颜色领带的颜色 领带的花纹领带的花纹西装的点

30、眼之笔西装的点眼之笔- -领带领带不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会仪仪表表仪表与服饰仪表与服饰女性女性职场女性着装规范：职场女性着装规范：女性职场着装六不准女性职场着装六不准过分杂乱过分杂乱 不过分鲜艳不过分鲜艳不过分暴露不过分暴露 不过分透视

31、不过分透视不过分短小不过分短小 不过分紧身不过分紧身手饰配戴的原则：手饰配戴的原则：要符合身份、以少为佳要符合身份、以少为佳 质色原则质色原则 协调原则协调原则 习惯原则习惯原则常见着装误区点评常见着装误区点评男性男性1、在衬衫外套毛衣在衬衫外套毛衣2、袜子与鞋子颜色不一致袜子与鞋子颜色不一致3、不注重领带的更换不注重领带的更换女性：女性：1、鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩）、鞋、包、饰品的搭配（品质、款式、色彩）2、太过严肃、没有个性、太过严肃、没有个性个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、个人仪态的内容有：微笑、听、说（包括问候、话别等礼仪用语）、站姿、坐

32、姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手、身势语。微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。 仪仪态态仪态仪态站姿站姿 标准站姿：标准站姿：收腹、提臀收腹、提臀双臂自然下垂、稳重双臂自然下垂、稳重大方、俊美、挺拔大方、俊美、挺拔感受：感受：演奏国歌时候的站姿演奏国歌时候的站姿女士不适宜站姿 双臂抱胸前 腰不挺，不收腹 双腿分立 倚靠物体 上身摇晃仪态仪态坐姿坐姿 基本坐姿姿：基本坐姿姿：入座要轻，坐椅子的入座要轻，坐椅子的2/32/3双膝自然并拢双膝自然并拢（男士可略分开）

33、（男士可略分开）头平整，挺胸、夹肩头平整，挺胸、夹肩立腰，如长时间端坐立腰，如长时间端坐可将两腿交叉重叠，可将两腿交叉重叠，但腿要回收但腿要回收不适宜坐姿 猛然坐下 软躺在椅子里 前俯后仰，二郎腿 腿脚搭在物体上 趴在工作台上 双腿随意伸出蹲姿：弯下膝盖并起来（不能分开）臀部向下，上身保持正直，动作要求典雅优美。：弯下膝盖并起来（不能分开）臀部向下，上身保持正直，动作要求典雅优美。 蹲姿蹲姿仪态仪态正确行走正确行走错误行走错误行走仪态仪态走姿走姿2、基本商务礼仪、基本商务礼仪办公室礼仪接待礼仪宴请礼仪位次礼仪办公室礼仪办公室礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪办公室礼仪办公室礼仪一、一、办公室注意礼仪

34、有哪些？办公室注意礼仪有哪些？1、环境好：、环境好：办公室办公室5S企业形象企业形象人最需要的地盘有人最需要的地盘有2个个整理：整理：工作现场，区别要与不要的东西，只保工作现场，区别要与不要的东西，只保 留有用的东西，留有用的东西， 撤除不需要的东西；撤除不需要的东西；整顿：整顿：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，把要用的东西，按规定位置摆放整齐， 并做好标识进行管理；并做好标识进行管理；清扫：清扫：将不需要的东西清除掉，保持工作现场将不需要的东西清除掉，保持工作现场 无垃圾，无污秽状态；无垃圾，无污秽状态；清洁：清洁：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，维持以上整理、整顿、清扫后的局面， 使工

35、作人员觉得整洁、卫生；使工作人员觉得整洁、卫生；修养：修养：通过进行上述通过进行上述4S4S的活动，让每个员工都的活动，让每个员工都 自觉遵守各项规章制度，养成良好的工自觉遵守各项规章制度，养成良好的工 作习惯，做到作习惯，做到“以司为家、以司为荣以司为家、以司为荣”。办公室礼仪办公室礼仪一、一、办公室注意礼仪有哪些？办公室注意礼仪有哪些？2、办公室条约：、办公室条约：（1）上班提前到，整理仪容仪表（2）办公时间慎选话题（3）承担风险，不推责任（孩子教育，视频）（4）讲效率不干私活（挣回分钱，竞争激励）（5）请示上级不得越级（6）无论内外讲礼貌用语（你好，请、谢谢。忌骂人）一、办公室注意礼仪有

36、哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？3、办公室两性交往礼仪、办公室两性交往礼仪注意：（1）衣着分寸：不能张扬自己的性感（2）语言分寸：男士不开“色”玩笑，避免挑逗感（3）动作分寸：男士不要松解皮带，或是把衬衣往裤袋里塞心里学家研究，女性更容易引起挑逗行为，特别在体态方面办公室礼仪办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？4、电话礼仪、电话礼仪（1）接听电话）接听电话铃响不过三声不要随便让人代接电话接电话时也要作自我介绍办公室礼仪办公室礼仪（2）拨打电话）拨打电话时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话注意通话长度：尽量控制在三分钟内注意通话内容4、电话礼仪、电

37、话礼仪（3）接电接电话的流程：话的流程：接听电话接听电话原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！原则二：你的态度代表上司和公司的态度原则二：你的态度代表上司和公司的态度主动报出自己的姓名和职务主动报出自己的姓名和职务公司公司部门部门个人个人询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是询问对方公司的名称、姓名、职务及事情、判断是否转由上司接听否转由上司接听办公室礼仪办公室礼仪接接电电话话的的流流程程：接听接听电话电话主动报出自己名称、姓名、职务主动报出自己名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务及事情询问对方公司名称、姓名、职务及事情详细记录通话内容详细记

38、录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅直接转上司接听直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听根据具体情况判断是否直接转上司接听办公室礼仪办公室礼仪（4）拨打拨打电话的流程：电话的流程：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间办公室礼仪办公室礼仪来电人员来电

39、人员上级可接电话时上级可接电话时上级不在时上级不在时内内部部直接上级直接上级及平级及平级直接转入直接转入记录留言记录留言如如事事务务紧紧急急，记记录录电电话话，速速联联系系上上级回电。级回电。直接下属直接下属问问清清事事情情梗梗概概，转转接接时时说说明明梗梗概后转入概后转入问问清清梗梗概概，如如不不紧紧急急，记记录录下下来来转转告上级告上级如事情紧急，告知上级联系方法。如事情紧急，告知上级联系方法。普通员工普通员工问问清清事事由由，如如需需要要，转转告告上上级级；其他可视情况处理其他可视情况处理外外部部重要重要且紧急且紧急问问清清概概要要，向向上上级级说说明明后后，然然后转入后转入记录留言记录

40、留言如如事事务务紧紧急急，记记录录电电话话，速速联联系系上上级回电。级回电。重要重要但不紧急但不紧急问问清清概概要要，向向上上级级说说明明后后，依依上级指示转入或不转入上级指示转入或不转入记录留言，向上级汇报。记录留言，向上级汇报。不重要不重要且不紧急且不紧急问清概要，酌情处理问清概要，酌情处理（5）详细记录通话内容）详细记录通话内容时间时间对方公司名称对方公司名称对方姓名对方姓名对方职务对方职务通话内容通话内容记录人记录人备注备注办公室礼仪办公室礼仪4、电话礼仪、电话礼仪（6）复述通话内容，以便得到确认）复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：对方的对方

41、的电话号码电话号码对方约定的对方约定的时间、地点时间、地点对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类对方的解决方案对方的解决方案双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事项其他重要的事项4、电话礼仪、电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪（7）整理记录提出拟办意见）整理记录提出拟办意见5W1H：Who（是谁）是谁）What（什么事）什么事）When（什么时候）什么时候）Where（什么地方）什么地方）Why（为什么）为什么）How（怎么样）怎么样）4、电话礼仪、电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司请求上司批阅请求上司批阅

42、理解并接受上司意见理解并接受上司意见后执行后执行状况一：要直接找上司的电话怎么说状况一：要直接找上司的电话怎么说1、不不能能确确定定上上司司是是否否要要和和对对方方通通话话的的情情况况下下，不不能能随随便便回回答答总总经经理理“在在”或或“不不在在”，可可说说“请请您您稍稍等等一一下下，我我去去看看看看*总总经经理是否在？理是否在？”，然后请示上司是否转接。，然后请示上司是否转接。2、如如遇遇上上司司不不愿愿接接听听对对方方电电话话，则则可可用用委委婉婉的的语语气气：“实实在在抱抱歉歉，*不不知知上上哪哪去去了了，我我见见到到他他时时再再给给您您回回个个电电话话；如如果果您您方方便便的话，能否

43、让我转达您的事情？的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节、滴水不漏。做到有礼有节、滴水不漏。3、在在知知道道身身份份但但不不告告知知事事由由的的情情况况下下，如如方方便便可可询询问问上上司司后后决决定定是是否否转转接接；也也可可询询问问对对方方是是公公事事还还是是私私事事，如如是是公公事事可可让让对对方方知晓，将事由告知自己也可达到目的。知晓，将事由告知自己也可达到目的。4、在在对对方方不不肯肯告告知知身身份份及及事事由由的的情情况况下下，经经反反复复询询问问后后未未果果，可委婉、礼貌的结束通话。可委婉、礼貌的结束通话。注注意意：对对上上司司的的直直接接领领导导、保保持持经经常常联联系系的

44、的外外部部、内内部部人人员员应应在在日日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。电话沟通的应对技巧电话沟通的应对技巧电话电话礼仪礼仪状况二状况二：当对方怒气冲天时当对方怒气冲天时耐心聆听耐心聆听细心劝说细心劝说承诺对方承诺对方状况三状况三：被问及公司机密问题时被问及公司机密问题时婉言回避婉言回避转移话题转移话题坦诚拒绝坦诚拒绝电话沟通的应对技巧电话沟通的应对技巧电话电话礼仪礼仪状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时状况四：当对方喋喋不休、放不下电话时抓住时机抓住时机、掌握主动、掌握主动转移注意转移注意状况五：谁先挂断电话状况五：谁先挂断电话原则原则:优势一方先挂优

45、势一方先挂上级或地位高的先挂上级或地位高的先挂平级平级主叫方先挂主叫方先挂电话沟通的应对技巧电话沟通的应对技巧电话电话礼仪礼仪5、办公室解危技巧、办公室解危技巧自我认识（最烦恼、困惑的事情是什么？）为什么不提拔我？一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？办公室礼仪办公室礼仪六不谈：六不谈：不非议国家和政府不非议国家和政府不涉及国家秘密和行业机密不涉及国家秘密和行业机密不访及交往对象的内政不访及交往对象的内政不背后议论同行、领导、同事等不背后议论同行、领导、同事等格调不高的话题不谈格调不高的话题不谈不涉及私人问题不涉及私人问题交谈的避讳：交谈的避讳：6、办公室语言要求、办公室语言要求

46、办公室礼仪办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？1、不问收入、不问收入（代表个人能力与企业效率）（代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）、不问健康问题（健康状况决定发展前途）5、不问个人经历（不重过去、只重现在）、不问个人经历（不重过去、只重现在）私人问题私人问题5不问：不问：办公室礼仪办公室礼仪一、办公室注意礼仪有哪些？一、办公室注意礼仪有哪些？6、办公室语言要求、办公室语言要求接待礼仪接待礼仪基本商务礼仪基本商务礼

47、仪在商务礼仪中在商务礼仪中接待接待工作确实是十分重要环节工作确实是十分重要环节接待概念：在人际交往中，东道主方对前来本接待概念：在人际交往中，东道主方对前来本单位或本部门接洽工作或来访的人员进行的招单位或本部门接洽工作或来访的人员进行的招待和服务。待和服务。接待工作有系列规范划的要求。让客人有接待工作有系列规范划的要求。让客人有“宾宾至如归至如归”的感觉。的感觉。接待礼仪接待礼仪接待礼仪服务5S研究研究Study-研究来访者心理、接待技术研究来访者心理、接待技术-研究相关业务知识研究相关业务知识机敏机敏Smart-敏捷、漂亮的接待方敏捷、漂亮的接待方式式-要有充分的准备及认要有充分的准备及认识

48、识微笑微笑Smile-健康健康-体贴体贴-发自内心的微笑发自内心的微笑诚意诚意Sincerity-人与人之间不可欠缺的润滑人与人之间不可欠缺的润滑剂剂-一切事物的基本一切事物的基本速度速度Speed-物理上的速物理上的速度度-演出上的速演出上的速度度接待礼仪接待礼仪一、具体的一、具体的接待方式接待方式1、准备迎接、准备迎接（1）掌握基本情况）掌握基本情况（2）拟定）拟定接待计划接待计划（方案）（方案）（3）周密组织落实）周密组织落实2、热情接待、热情接待（1）以礼相待）以礼相待（2）专心倾听）专心倾听（3）适当赠送礼品）适当赠送礼品接待礼仪接待礼仪一、具体的一、具体的接待方式接待方式3、礼貌送

49、客、礼貌送客（1）热情挽留）热情挽留（2）提供方案）提供方案（3）热情相送）热情相送接待礼仪接待礼仪二、编写二、编写接待计划接待计划：具体内容：具体内容1、接待原则和要求、接待原则和要求（1）总体要求：）总体要求：客人满意，客人满意，主随客便主随客便（2）具体要求：因人而异）具体要求：因人而异正式接待分正式接待分5类：类：（1）VVIP最高接待标准最高接待标准（2）VIP接待重点安全保障接待重点安全保障（3）IP顶头上司、合作对象、社会知名人士、媒顶头上司、合作对象、社会知名人士、媒体。接待重点保持良好沟通体。接待重点保持良好沟通（4）SP特殊客人，外国人、宗教人士、少数民族、特殊客人，外国人

50、、宗教人士、少数民族、重要客人家人和身边工作人员。认真接待重要客人家人和身边工作人员。认真接待接待礼仪接待礼仪二、编写二、编写接待计划接待计划：计划具体内容：计划具体内容2、日程安排、日程安排（1）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交）迎送时间、宴请时间、会客时间、乘坐交通工具时间，时间要准确到通工具时间，时间要准确到5分钟内，接待规分钟内，接待规模越高时间要求越具体模越高时间要求越具体（2）时间安排有松有紧（参观案例）时间安排有松有紧（参观案例）颐和园颐和园-香山香山-八达岭八达岭-十三陵十三陵接待礼仪接待礼仪二、编写二、编写接待计划接待计划：计划具体内容：计划具体内容3、接待规模、接待规模

51、参加活动具体人员，级别的高低和人数的多少参加活动具体人员，级别的高低和人数的多少（1）主方人员和客方人员身份对等。你们是副总我们也是）主方人员和客方人员身份对等。你们是副总我们也是副总，你们副总，你们5人我们也人我们也5人人（2）表示重视。主方来的人比客方职位高，比客方人数多）表示重视。主方来的人比客方职位高，比客方人数多（3）主方人员级别低，人数少）主方人员级别低，人数少4、饮食安排饮食安排（事先了解忌口，地方差异考虑、上菜顺序、（事先了解忌口，地方差异考虑、上菜顺序、特色）特色）5、住宿安排（广东客人不喜欢、住宿安排（广东客人不喜欢1楼层、楼层、4楼）楼）6、费用开支、费用开支7、交通工具

52、的安排、交通工具的安排8、安全保障工作和宣传工作、安全保障工作和宣传工作接待计划中细节是饮食安排北方凉菜、热菜、主食、汤南方汤、鸡鸭鱼肉、主食、甜点接待礼仪接待礼仪日常商务接待工作日常商务接待工作1、问候、问候（称呼、礼节、握手、（称呼、礼节、握手、鞠躬）鞠躬）2、接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯）、接引、出行（步行、乘车、搭乘电梯）3、交流、交流（介绍、距离、话语）（介绍、距离、话语）4、名片交换、名片交换接待礼仪接待礼仪三、接待礼仪三、接待礼仪技能训练技能训练1.11.1、问候问候顺序顺序：地位低者先问候地位高者地位低者先问候地位高者男士先问候女士男士先问候女士下级先问候上级下级先问候上级

53、主人先问候客人主人先问候客人1.21.2、问候问候称呼称呼：称行政职务称行政职务 技术职称技术职称行业职称行业职称 时尚性称呼时尚性称呼日常商务接待工作日常商务接待工作四不用称呼：四不用称呼：A A、无称呼无称呼 B B、不适当的不适当的 称兄道弟称兄道弟C C、替代性称呼替代性称呼 及简称及简称D D、地方性称呼地方性称呼接待礼仪接待礼仪日常商务接待工作日常商务接待工作1.3、握手：、握手：原则原则谁先伸手谁先伸手握手的力量握手的力量握手的禁忌握手的禁忌握手的位置握手的位置1.4、鞠躬、鞠躬点头点头接待礼仪接待礼仪日常商务接待工作日常商务接待工作2.1、步行礼仪、步行礼仪2.2、乘车礼仪、乘

54、车礼仪2.3、搭乘电梯、搭乘电梯接待礼仪接待礼仪2.12.1、步行步行礼仪礼仪并行并行两人走路时，内侧高于外侧；两人走路时，内侧高于外侧；多人走路时，中间高于两边；多人走路时，中间高于两边；单行单行前排高于后排，把前进方向让给客人前排高于后排，把前进方向让给客人不明方向的要带路不明方向的要带路日常商务接待工作日常商务接待工作接待礼仪接待礼仪2.2、乘车乘车礼仪礼仪上车、下车上车、下车座位次序座位次序出租车、开私家车、专职司机出租车、开私家车、专职司机注意事项注意事项背入式背入式日常商务接待工作日常商务接待工作接待礼仪接待礼仪作为女秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：作为女秘书，上下车姿势

55、必须十分讲究，具体来说是：上车姿势上车姿势上上车车时时仪仪态态要要优优雅雅，姿姿势势应应该该为为“背背入入式式”，即即将将身身体体背背向向车车厢厢入入座座，坐坐定定后后即即将将双双脚脚同同时时缩缩进进车车内内（如如穿穿长长裙裙，应在关上车门前将裙子弄好）。应在关上车门前将裙子弄好）。下车姿势下车姿势应应将将身身体体尽尽量量移移近近车车门门，立立定定，然然后后将将身身体体重重心心移移至至另另一一只只脚脚，再再将将整整个个身身体体移移离离车车外外，最最后后踏踏出出另另一一只只脚脚（如如穿穿短短裙裙则则应应将将两两只只脚脚同同时时踏踏出出车车外外，再再将将身身体体移移出出，双双脚脚不可一先一后。）不

56、可一先一后。）特别提醒：特别提醒：2.3、电梯电梯礼仪礼仪日常商务接待工作日常商务接待工作接待礼仪接待礼仪无人控制无人控制电梯时，陪同人员电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好按钮。应先进后出，并控制好按钮。有人控制有人控制升降电梯时，陪同升降电梯时，陪同人员后进后出，让客人先进人员后进后出，让客人先进先出。先出。日常商务接待工作日常商务接待工作3、交流交流（介绍、（介绍、距离、话语）距离、话语）3.1、介绍、介绍原则、自我介绍、介绍别人、顺序原则、自我介绍、介绍别人、顺序3.2、距离、距离私人距离私人距离社交距离社交距离礼仪距离礼仪距离公共距离公共距离3.3、话语、话语礼貌、热情、微笑、适合、

57、周全礼貌、热情、微笑、适合、周全接待礼仪接待礼仪日常商务接待工作日常商务接待工作4 4、名片名片的使用的使用4.1、名片的准备、名片的准备名片不能涂改名片不能涂改名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整名片上的头衔不要太多名片上的头衔不要太多可以有一定的个性化可以有一定的个性化但是不要太过复杂但是不要太过复杂接待礼仪接待礼仪4.2、名片的交换：、名片的交换： 起身接收名片，用双手起身接收名片，用双手 接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字 接收名片后，要认真地看一下对方的性

58、名接收名片后，要认真地看一下对方的性名 职位职位 不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上不要将对方的名片遗忘或存放时不注意落在地上 有来有往有来有往 尊重对方尊重对方 在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片在上司办公室，经上司介绍后，再递出名片 最好先交换名片最好先交换名片 再作沟通再作沟通接待礼仪接待礼仪日常商务接待工作日常商务接待工作宴请礼仪宴请礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪宴请礼仪来源宴请礼仪来源一、宴请礼仪主要来源于两大类一、宴请礼仪主要来源于两大类1、来自于习俗、来自于习俗北方和南方的不同：如筷子的方法；吃鱼的忌讳北方和南方的不同：如筷子的方法；吃鱼的忌讳2、来源于更好的进餐：上菜

59、的饿顺序：如南北方上汤、来源于更好的进餐：上菜的饿顺序：如南北方上汤二、宴会的分类二、宴会的分类1、国宴：我国家元首宴请它国元首、国宴：我国家元首宴请它国元首2、正式宴会：商务交际正式宴会：商务交际3、便宴：亲朋好友一起聚会吃饭、便宴：亲朋好友一起聚会吃饭宴请礼仪宴请礼仪正式宴请：正式宴请：1、人员确定、人员确定（根据宴请目的安排合适人员，忌讳将不对付的人请到一起就餐）2、坐次确定（、坐次确定（坐次安排要得当，否则会引起矛盾和不满）3、菜单确定（、菜单确定（北方讲究四冷四热，南方忌四，不太喜欢凉菜，要有一个好汤）4、时间确定、时间确定（一般是晚宴）宴请礼仪宴请礼仪正式宴请注意的问题：正式宴请注

60、意的问题：正式宴请注意的4方面问题（4M）1、Money 费用：不要超预算。2、Meeting 会客：主人确定主客及陪同人员要慎重3、Media 环境：卫生环境好：环境安全；交通方便：4、Menu菜单：两个套路：套路一：客人忌口是什么？套路一：客人忌口是什么？职业禁忌：个人禁忌：民族禁忌：宗教禁忌：健康禁忌套路二：给客人吃什么？套路二：给客人吃什么？本国特色；地方特色；民族特色宴请礼仪宴请礼仪正式宴会个人注意的问题：正式宴会个人注意的问题：一、维护形象：一、维护形象：1、不吸烟；2、进嘴的东西不要吐；3、让菜不夹菜4、祝酒不劝酒5、不当众整理衣物或是不装6、吃东西不发出声音二、遵守时间二、遵守

61、时间三、说话适度，不要信口开河，或是只与某人说话而忽略了他人三、说话适度，不要信口开河，或是只与某人说话而忽略了他人主人主动提出交谈话题不只同个别人交谈不一言不发不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语不一边说话一边进食宴请礼仪宴请礼仪正确使用餐巾正确使用餐巾使用公筷母匙使用公筷母匙夹菜夹菜喝汤（不出声，不吹、不满，在碗喝汤（不出声，不吹、不满，在碗边过一下一口喝下。不要在汤一上边过一下一口喝下。不要在汤一上来就清捞慢起，匙子碰底）来就清捞慢起，匙子碰底）一、中餐礼仪要求一、中餐礼仪要求宴请礼仪宴请礼仪中餐礼仪中餐礼仪二、中餐餐饮禁忌二、中餐餐饮禁忌：一、忌每次挟菜太多。一、忌每次挟菜太多。二、忌夹菜至

62、自己餐盘时滴汁不断。二、忌夹菜至自己餐盘时滴汁不断。三、忌用筷在桌上笃齐。三、忌用筷在桌上笃齐。四、忌用筷在菜盘中挑拣。四、忌用筷在菜盘中挑拣。五、忌用筷在汤中洗刷。五、忌用筷在汤中洗刷。六、忌用筷敲打餐具。六、忌用筷敲打餐具。七、忌用筷指点人。七、忌用筷指点人。八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。八、忌用汤匙舀汤时手里同时拿着筷。九、注意座次。九、注意座次。宴请礼仪宴请礼仪三、宴请的程序三、宴请的程序1、根据宴请对象、目的，确定规格和费用：、根据宴请对象、目的，确定规格和费用： 匹配原则匹配原则 遵循惯例遵循惯例 投其所好投其所好2、宴请的种类及要求：、宴请的种类及要求：国宴、正式宴会；便宴；

63、餐会；酒会；茶会；自助餐国宴、正式宴会；便宴；餐会；酒会；茶会；自助餐3、邀请、邀请面对面、请柬或其它面对面、请柬或其它宴请礼仪宴请礼仪宴会是以宴请为形式的一种重要的社交应酬。宴请的吃一种形式，交际是内容宴会是以宴请为形式的一种重要的社交应酬。宴请的吃一种形式，交际是内容4、点菜（订餐、点菜（订餐）谁点菜、点菜的原则谁点菜、点菜的原则喜好与禁忌喜好与禁忌（宗教、民族、职业、健康、口味等）（宗教、民族、职业、健康、口味等）5、现场布置、现场布置6、中西餐席位安排、中西餐席位安排7、宴请致辞、宴请致辞8、餐饮禁忌、餐饮禁忌宴请礼仪宴请礼仪三、宴请的程序三、宴请的程序四、中餐宴请席位排列原则四、中餐

64、宴请席位排列原则1、右高左低、右高左低2、中坐为尊、中坐为尊3、面门为上、面门为上4、观景为佳、观景为佳5、临墙为好、临墙为好宴请礼仪宴请礼仪121212345两桌横排两桌横排两桌竖排两桌竖排五桌竖排五桌竖排123123456三桌竖排三桌竖排六桌横排六桌横排1234567七桌横排七桌横排回上一页回上一页1234567主位主位891256874主位主位3第二第二主位主位一个主位时的位次排列一个主位时的位次排列二个主位时的位次排列二个主位时的位次排列正确使用餐具：正确使用餐具：上菜顺序：汤、面包、上菜顺序：汤、面包、第一道肉、冷冻食品、第一道肉、冷冻食品、第二道肉、沙拉、甜点、第二道肉、沙拉、甜点

65、、水果、咖啡、奶茶水果、咖啡、奶茶进食的姿势：进食的姿势：谈话：谈话：一、西餐礼仪要求一、西餐礼仪要求宴请礼仪宴请礼仪西餐礼仪西餐礼仪吃不同食物的礼仪吃不同食物的礼仪肉类（不把牙印留在肉上或面包上）肉类（不把牙印留在肉上或面包上）汤（不要端起来喝）汤（不要端起来喝）面包（手撕开小块放进嘴里）面包（手撕开小块放进嘴里）鱼类鱼类一、西餐礼仪要求一、西餐礼仪要求宴请礼仪宴请礼仪西方人六不吃：西方人六不吃：忌吃动物内脏忌吃动物内脏忌吃动物的头脚忌吃动物的头脚忌吃宠物（猫、狗、鸽等）忌吃宠物（猫、狗、鸽等）忌吃珍贵动物忌吃珍贵动物忌吃淡水鱼忌吃淡水鱼忌吃无鳞无鳍的鱼（鳝、鳅、鲶、蛇等）忌吃无鳞无鳍的鱼（

66、鳝、鳅、鲶、蛇等）入乡随俗，入国问禁，尊重对象风俗及宗教信仰入乡随俗，入国问禁，尊重对象风俗及宗教信仰二、西餐点菜禁忌二、西餐点菜禁忌：宴请礼仪宴请礼仪西餐席位排列1、女士优先、女士优先2、恭敬主宾、恭敬主宾3、以右为尊、以右为尊4、距离定位、距离定位5、交叉排列、交叉排列女主人男主人女宾1女宾2男宾2男宾1三、西餐宴请席位排列原则三、西餐宴请席位排列原则宴请礼仪宴请礼仪策略策略一个中心：一个中心：招待活动要以主宾中心两个基本点：两个基本点：服务两个方面（主、宾双方）都满意三项原则三项原则：1、提升企业形象2、加深认同感3、达成商务目的四个目标四个目标：1、表达感情2、费用最低3、控制最强4、

67、完成任务宴请礼仪宴请礼仪位次礼仪位次礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪一进行中的位次礼仪一进行中的位次礼仪平面进行平面进行在客人不认识路的情况下，在客人不认识路的情况下，陪同人员应该在前面带路做陪同人员应该在前面带路做引导。引导。而陪同引导的标准位置是而陪同引导的标准位置是在客人左前方在客人左前方1米处。米处。位次礼仪位次礼仪一、进行中的位次礼仪一、进行中的位次礼仪上下楼上下楼上下楼梯时宜靠右侧单行，以前方为上。男上下楼梯时宜靠右侧单行，以前方为上。男女通行时，一般女士优先走在前方。但女士女通行时，一般女士优先走在前方。但女士穿短裙上下楼时宜令女士居后，以免短裙穿短裙上下楼时宜令女士居后，以免短裙“

68、走光走光”。位次礼仪位次礼仪一、进行中的位次礼仪一、进行中的位次礼仪出入电梯出入电梯无人控制电梯时，陪同人员应先进后出，无人控制电梯时，陪同人员应先进后出，并控制好按钮。并控制好按钮。有人控制升降电梯时，陪同人员后进后出，让有人控制升降电梯时，陪同人员后进后出，让客人先进先出。客人先进先出。位次礼仪位次礼仪小轿车小轿车：主人开车时的座位次序司机司机主人主人1 13 32 2二、乘坐交通工具礼仪二、乘坐交通工具礼仪位次礼仪位次礼仪小轿车小轿车：主人开车时的座位次序司机司机主人主人1 13 32 2二、乘坐交通工具礼仪二、乘坐交通工具礼仪4 4位次礼仪位次礼仪小轿车小轿车：主人开车时的座位次序司机

69、司机专职专职3 32 21 1二、乘坐交通工具礼仪二、乘坐交通工具礼仪位次礼仪位次礼仪小轿车小轿车：主人开车时的座位次序司机司机专职专职4 42 21 1二、乘坐交通工具礼仪二、乘坐交通工具礼仪3 3位次礼仪位次礼仪越野车越野车：副驾驶上座，视野和舒适性最佳，车的地盘高安全，后排颠簸司机司机专职专职1 13 32 2二、乘坐交通工具礼仪二、乘坐交通工具礼仪4 4位次礼仪位次礼仪乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走走廊廊423 31 1二、乘坐交通工具礼仪二、乘坐交通工具礼仪位次礼仪位次礼仪相对式相对式会客室入座礼仪会客室入座礼仪三、会客位次礼仪三、会客位次礼仪客人客人主人主人桌子主主人人桌子

70、客客人人桌子主方主方客方客方主方随员客方随员位次礼仪位次礼仪会客室入坐的礼仪1234门门会客位次礼仪会客位次礼仪位次礼仪位次礼仪并列式：并列式：关系亲密善友。两种情况：关系亲密善友。两种情况：双方并排面门而坐。以右为上双方并排面门而坐。以右为上双方并排就座于室内的右侧或左侧。以远为上双方并排就座于室内的右侧或左侧。以远为上会客位次礼仪会客位次礼仪客人客人主人主人主人客人主人应请客人就座于自己的右侧距门较远处为上座客人，距门近主人位次礼仪位次礼仪1会议座次礼仪会议座次礼仪面门而坐。一般以面对会议室正门的是会议主席座位。其他的与会者在其两侧自左而右依次就座。会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较

71、多。会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。一、小型会议：全体与会者均应排座，不设立专用主席台。一、小型会议：全体与会者均应排座，不设立专用主席台。12468753位次礼仪位次礼仪1会议座次礼仪会议座次礼仪主席团 前排高于后排，中央高于两侧，左侧高于右侧遵守成规会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。会议不同于会客。会客人数少，会议则人数较多。二、大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。二、大型会议：参与者多，规模大。分主席台和群众席。1 1、主席团座次、主席团座次群众席主席团 群众席位次礼仪位次礼仪职业素养篇职业素养篇回顾回顾一、秘书一、秘书/行政助理职责与素质要求行政助理职责

72、与素质要求岗位职责、角色定位胜任素质要求二、秘书二、秘书/助理的职业生涯规划助理的职业生涯规划什么是职业生涯规划为什么要做职业生涯规划如何做职业生涯规划三、秘书三、秘书/助理商务礼仪规范助理商务礼仪规范塑造良好职业形象基本商务礼仪：办公礼仪、接待礼仪、宴请礼仪、位次礼仪课程回顾课程回顾 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理

73、及工作统筹技巧1、时间管理的误区、时间管理的误区2、时间管理的原则、时间管理的原则目标管理与目标管理与80/20法则法则缓急轻重的优先管理缓急轻重的优先管理3、时间管理方法、时间管理方法时间管理时间管理1、常见时间管理的、常见时间管理的误区误区事务性、重复性工作太多事务性、重复性工作太多打扰（电话或没有预约客人）打扰（电话或没有预约客人）没有目标、次序和计划没有目标、次序和计划缺乏自律缺乏自律资料不完整或有所延误资料不完整或有所延误文书工作不能一次到位文书工作不能一次到位 文件越积越厚文件越积越厚工作没有效率工作没有效率时间管理时间管理时间管理目标：时间管理目标：加强工作加强工作效果效果提高工

74、作提高工作效率效率时间管理时间管理三原则三原则：第一原则：第一原则：目标目标管理原则管理原则第二原则：第二原则：抓住重点抓住重点原则原则“80、20”法则运用法则运用第三原则：第三原则：工作优先工作优先级综合分析级综合分析2、时间管理、时间管理原则原则时间管理时间管理第一原则：第一原则：目标目标管理原则管理原则 目标不明确目标不明确工作目标是什么？工作目标是什么？人生目标是什么？人生目标是什么？目标确定目标确定 根据目标确定工作计划根据目标确定工作计划时间管理时间管理第二原则第二原则：重点重点原则原则 “8080、2020”法则法则帕雷托定律：帕雷托定律：是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他

75、是一个意大利的经济学家帕雷托提出的，他在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现在年观察世纪英国社会财富和人的关系时，发现国家的财富是聚集在的人的手里。国家的财富是聚集在的人的手里。8080的结果来自的结果来自2020的原因。的原因。80%80%的利润来自的利润来自20%20%的客户的客户 80%80%的销售来自的销售来自20%20%的销售人员的销售人员 80%80%的时间用在了的时间用在了20%20%的日常事情上的日常事情上80%80%的事情在的事情在20%20%的高效率的时间内被完成的高效率的时间内被完成 80%80%的效率提升可以来自的效率提升可以来自20%20%的环节改进的环节改进 时

76、间管理时间管理第三原则：第三原则：工作优先级工作优先级综合分析综合分析 四象限坐标图四象限坐标图 重要度重要度紧迫性紧迫性A 重要而且紧迫 紧迫但不重要D 不重要不紧迫重要但不紧迫时间管理时间管理3、时间管理、时间管理方法方法（20招）招）时间管理时间管理第第1招：时间招：时间预算表预算表第第2 2招：跳出时间的招：跳出时间的陷阱陷阱第第3 3招：区分掌控的时间招：区分掌控的时间第第4 4招：每日工作招：每日工作计划表计划表第第5 5招：减少打扰的时间招：减少打扰的时间第第6 6招：今日事、今日毕招：今日事、今日毕第第7 7招：找出招：找出最佳最佳工作时间工作时间第第8 8招：养成良好的工作（

77、生活）招：养成良好的工作（生活）习惯习惯第第9 9招：同时做招：同时做两、三两、三件事情件事情第第1010招：决不轻易招：决不轻易“迟到迟到”第第1111招：没招：没定期限定期限就不叫工作就不叫工作第第1212招：招：整理整理工作环境工作环境第第1313招：各种文件只看一次招：各种文件只看一次第第1414招：没有招：没有淘汰淘汰就不叫档案管理就不叫档案管理 第第1515招：学会使用招：学会使用外脑外脑第第1616招：招：集合集合零碎时间做大事零碎时间做大事第第1717招：勇敢说招：勇敢说“不不”第第1818招：休息是为了走更远的路招：休息是为了走更远的路第第1 19 9招：招：统筹统筹管理时间

78、管理时间第第2020招：招：时间管理的时间管理的工具工具时间管理时间管理 我们真的花了时间去做这些对我们一生都很重要的事情了吗?要事第一要事第一时间管理时间管理：不紧急也不重要不紧急也不重要：紧急不重要紧急不重要：重要不紧急重要不紧急：重要且紧急重要且紧急活在第活在第 象限象限身体健康身体健康愉快假期愉快假期和谐的人际关系和谐的人际关系真正有效的授权真正有效的授权确定自己的个人使命确定自己的个人使命长期的职业生涯规划长期的职业生涯规划品格的培养品格的培养关于人生的思考关于人生的思考我们的时间和精力要放到第几象限呢？时间管理时间管理4 4D D 原原 则则DOITNOWDOITLATERDELE

79、GATEDONTDOIT用精力最好的时间做用精力最好的时间做授权做授权做用零散的时间做用零散的时间做立即做立即做时间管理时间管理普通人的时间安排普通人的时间安排25-30%15%50-60%2-3%2-3%时间管理时间管理高效人士的时间安排高效人士的时间安排20-25%65-80%15%1%时间管理时间管理管理上司的时间管理上司的时间固定日程管理固定日程管理（如会议、出差、接待、大型活动等）（如会议、出差、接待、大型活动等）突发性日程突发性日程 （临时性、突发性事件）（临时性、突发性事件）1 1、总体原则：、总体原则： 了了解解上上司司的的日日常常工工作作、近近期期业业务务重重点点、作作息息习

80、习惯惯、身身体体状状况况，优优化化工工作作方方法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；法，细心观察上司的工作习惯与做事风格，主动适应其工作节拍；-了了解解公公司司业业务务发发展展情情况况，特特别别是是上上司司最最近近的的业业务务进进展展情情况况，留留意意近近期期的的工工作兴奋点；作兴奋点； 对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突；对计划内事情预先写入日程；及时整理日程表，以免安排冲突； 明明确确事事情情的的优优先先级级，在在处处理理事事务务时时注注意意理理顺顺和和排排序序，分分清清轻轻重重缓缓急急，酌酌情情安排处理；安排处理； 定定期期与与上上司司沟沟通通，将

81、将双双方方的的要要求求、需需求求和和可可能能会会遇遇到到情情况况的的处处理理原原则则达达成成共识，以利工作开展；共识，以利工作开展； 注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的注意日程安排的时间松紧，安排全部时间的60；时间管理时间管理2、经验与技巧、经验与技巧 周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务；周一日程、出差前后一个工作日不要安排过多的事务； 在在两两个个约约会会间间留留出出机机动动时时间间，防防止止会会议议延延长长引引起起时时间间冲冲突突，并并给给上上司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务；司留出整理思路的时间；同时预留时间处理日常事务； 根据上司习惯根据上司习惯留出适当

82、固定时间留出适当固定时间阅读报刊资料及其他信息；阅读报刊资料及其他信息； 对对于于上上司司的的各各项项安安排排熟熟记记于于心心，及及时时提提醒醒已已定定下下来来的的安安排排，防防止止冲冲突突；每每日日安安排排相相对对固固定定时时间间与与上上司司核核对对日日程程，保保证证秘秘书书与与上上司司日日程表内容一致；程表内容一致； 不不要要代代替替领领导导做做决决定定，在在上上司司的的同同意意下下针针对对其其工工作作习习惯惯和和时时间间对对各各种预约酌情处理；种预约酌情处理； 控制约会时间控制约会时间，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程；，适时打断，防止拖延，以免影响下面的日程； 掌握近期要回避的人

83、物；掌握近期要回避的人物；时间管理时间管理管理上司的时间管理上司的时间3、出差日程安排出差日程安排出差前：出差前： 确定出差目的地和日期；确定出差目的地和日期； 确认上司出差陪同人确认上司出差陪同人 与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。与出差地人员沟通，确定日程（如早午晚餐安排、所到地地址、路程时间、接待人等信息）。 确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、确定行程，预定机票（选择航空公司、机型及班次）、酒店（选择上司习惯的酒店、酒店的电话、传真等）、接传真等）、接/送机人员（明确接送机人的联系方式）；

84、送机人员（明确接送机人的联系方式）； 完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。完善细致周到的日程表（时间、地点、对方参会人、议程等）（见范例）。 根据上司的习惯，准备出差用物品。根据上司的习惯，准备出差用物品。 拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。拟写授权书并于上司出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件。出差中：出差中： 在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。在第一时间掌握上司到达后的联系方式，必要时通知授权人及其它相关人员。 根据上司日程安排，随时通报公司及的业务进展情况；根据上司日程安排，随时

85、通报公司及的业务进展情况； 配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。配合上司授权人的工作，及时掌握公司及业务相关信息。 根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；根据情况及时与相关人员及上司沟通，及时调整日程安排；出差后：出差后： 及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展；及时向上司汇报出差期间公司内部事务及业务进展； 出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档；出差资料整理（包括资料、名片、会谈备忘），根据需要转发相关人员或存档； 向上司认为有必要的合作方致感谢函。向上司认为有必要的合作方致感谢函。 各种差旅费用报销；各种差旅费用报销； 跟进

86、业务后续事宜；跟进业务后续事宜；80/20原则原则去寻找用去寻找用20%20%的努力就可得到的努力就可得到80%80%的效果的的效果的 领域领域集中精力解决少数重要问题，而不是解决集中精力解决少数重要问题，而不是解决 所有问题所有问题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战 和最有创意的工作和最有创意的工作时间管理时间管理给您的建议：给您的建议： 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写

87、作技巧与处理实务 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇二、会务管理二、会务管理1、会议的重要性、会议的重要性2、会议的组织与管理：、会议的组织与管理：会前准备会前准备会中协助会中协助会后整理会后整理大多数企业在会议中决定其基本走向大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高开会的频率越来越高会务管理会务管理1、会议的、会议的重要性重要性会前的准备工作会前的准备工作会间的组织服务会间的组织服务会后的跟踪处理会后的跟踪处理2、会议、会议组织与管理组织与管理会务管理会务管

88、理会前会前准备工作：开会前确认准备工作：开会前确认如何开的有效率：如何开的有效率：目的明确，落实责任人目的明确，落实责任人如果更有效果：如果更有效果：参加人员，讲话顺序及时间控制微软的会议制度： 1 1、能站着说话，就不要座着、能站着说话，就不要座着 2 2、能在桌边解决，就不要到会议室、能在桌边解决，就不要到会议室 3 3、能写便条，就不要发文件、能写便条，就不要发文件会务管理会务管理会前会前准备工作：会议准备准备工作：会议准备流程流程1 1、安排安排议题、议程议题、议程2 2、 拟订拟订与会人员与会人员名单名单3 3、申请会议所需资金申请会议所需资金4 4、会场会场选择与布置选择与布置(

89、(设备、用具等准备设备、用具等准备) )5 5、安排食宿和茶水安排食宿和茶水6 6、 发出会议发出会议通知并确认通知并确认注意：注意： （会议计划的时间安排）（会议计划的时间安排）会务管理会务管理选择会场选择会场a.场地大小b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围e.场地不受外界干扰布置会场布置会场a.附属设施（预演）（预演）b.准备会议文件会前会前准备工作：会场准备工作：会场布置布置会务管理会务管理物品提前2小时到会场，会议室用品提前1小时调试，水果清洗提前30分钟，茶水提前10分钟冲泡，发言者提前5分钟就座会间会间的组织服务的组织服务1 1、 签到签到 2 2、 安排就座安排就座 3

90、 3、 会议记录、录音、录像会议记录、录音、录像 4 4、 会场服务会场服务( (细节管理如：送茶时间、灯光细节管理如：送茶时间、灯光) ) 5 5、 突发事件的处理突发事件的处理注意：注意：现场服务人员的安排现场服务人员的安排( (会场、餐厅、住宿会场、餐厅、住宿) ) 会务管理会务管理会议的善后会议的善后处理处理1、会场清理、会场清理2、印发会议记录、印发会议记录会务安排表会务安排表3、会议的总结跟踪工作、会议的总结跟踪工作印发会议记录：印发会议记录：完善会议记录完善会议记录 起草会议纪要起草会议纪要 确定印发范围确定印发范围 接收者确认接收者确认 签发会议执行文件签发会议执行文件 第二部

91、分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇三、信息、文档管理与运用三、信息、文档管理与运用1、文档管理、文档管理2、信息管理、信息管理什么是文档管理什么是文档管理档案：档案：是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教、等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。档案管理：档案管理：文档管理：

92、文档管理是以管理规范为主，对文档进行文档管理：文档管理是以管理规范为主，对文档进行有效管理的解决手段。它主要提供对文档的有效管理的解决手段。它主要提供对文档的分类分类、整整理、存储、更新及使用理、存储、更新及使用的统一解决和管理办法。的统一解决和管理办法。1、文档管理、文档管理文档管理文档管理如何管理你的文档如何管理你的文档（1）分类）分类原则：方便使用；操作简单；设置合理原则：方便使用；操作简单；设置合理方法：方法：按工作的主要按工作的主要内容内容分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通分，例如：申请、报告、合约、产品开发、通知等，类别下面再划分次类别。知等，类别下面再划分次类别。公司公司部

93、门部门分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分，例如：人事部、财务部、生产部等，类别下面再划分次类别。分次类别。按事件的按事件的处理状态处理状态分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文分，如：已完成文档、未完成文档、办理中文档按档按一、文档管理一、文档管理文档管理文档管理（2）整理）整理原则：原则：以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。以时间顺序为主，以档案的重要性为辅，兼顾档案的分类。先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；先发生的档案存档在前，后发生的档案存档在后；方法：方法：（1）根据使用的频率来整理文件。最常用的东西应该在你的手边，随手可取。（2）把暂时不用

94、的文件移走。（3）建立文档编号，按部门、性质、时间、年份等。（4）一般归档一份（原件），重要和经常使用的可酌加副本。（5）文件材料应按原件在前、附件在后的方式排列。文档管理文档管理如何管理你的文档如何管理你的文档（3）存储）存储普通文件：文件柜、箱普通文件：文件柜、箱电子文件：电子文件：硬盘硬盘光盘光盘原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全；原则：分门别类、不同存贮介质的资料应单独存放；保证安全； 档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用档案组卷应使用文件夹、档案盒或其他档案用具保存，这些档案用具应适当标识。具应适当标识。案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档

95、号、档案箱案卷封面标题应简明、准确，左上角应有档号、档案箱号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。号、缩微号，封面的下部应有归档单位、起止日期、保管期限等。（4）更新和使用）更新和使用定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外）定期整理、更新，三个月内不用的文档丢弃。（国家规定的除外）让你的档案更加有效的小秘诀：让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到某一类型文件的位置。（3）将类别与次类别标签排成一列，类别与次类别用不同颜色标示。（4）为大型的资料建立索引。如何管理你的文档如何管理你的文档2、信息管理、

96、信息管理信息的概念及其特征信息的概念及其特征概念概念信息是客观事物的特征和变化的最新反映，信息是客观事物的特征和变化的最新反映， 包括自然信息和社会信息包括自然信息和社会信息信息在企业工作中的作用信息在企业工作中的作用 辅助领导辅助领导科学决策科学决策必须依靠信息必须依靠信息 正常管理必须依靠信息正常管理必须依靠信息 业务工作更离不开信息业务工作更离不开信息企业信息的分类（技术、生产、市场）企业信息的分类（技术、生产、市场）信息管理信息管理行政文秘信息工作的原则和基本要求行政文秘信息工作的原则和基本要求 工作原则工作原则追踪原则、超前原则、选优原则追踪原则、超前原则、选优原则行政文秘信息工作的

97、基本要求行政文秘信息工作的基本要求准确、准确、及时及时、全面、全面、适用适用信息资料的收集和处理信息资料的收集和处理 采集、交换、索取、购买采集、交换、索取、购买 信息的处理信息的处理 整理加工、储存、传递整理加工、储存、传递信息管理信息管理建立信息收集的规章制度建立信息收集的规章制度信息整料的贮存和使用信息整料的贮存和使用 信息资料的科学贮存信息资料的科学贮存分类、建立分类、建立贮存检索贮存检索系统、保存系统、保存 信息资料的使用信息资料的使用决策支持决策支持 分级使用分级使用保密保密及时更新及时更新 信息管理信息管理 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇一、时间管理及工作统筹技巧一、时间

98、管理及工作统筹技巧二、会务组织与管理二、会务组织与管理三、信息、文档管理与运用三、信息、文档管理与运用四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务 第二部分第二部分 工作技能篇工作技能篇四、行政公文写作技巧与处理实务四、行政公文写作技巧与处理实务1、主要的商务公文种类、主要的商务公文种类2、商务公文的写作方法和技巧、商务公文的写作方法和技巧3、商务公文写作的注意事项、商务公文写作的注意事项4、商务公文签发流程、商务公文签发流程5、商务公文的写法及范本、商务公文的写法及范本什么是什么是公文公文？公文一般指行政机关：是行政机关在行政管理过程中公文一般指行政机关：是行政机关在行政管理

99、过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。政和进行公务活动的重要工具。-国家行政机关公文处理办法国家行政机关公文处理办法什么是什么是商务公文商务公文？机关、团体、企事业单位之间，正式行使的具有机关、团体、企事业单位之间，正式行使的具有规范规范格式格式和和行文关系行文关系的公文。（文件）的公文。（文件）公文写作公文写作1、主要的商务公文种类、主要的商务公文种类1、主要的商务公文种类、主要的商务公文种类 命令命令：机关及其负责人颁布的，是具有强制执行性质的公文。：机关及其负责人颁布的，是具有强制执行性质的公文。 议

100、案：国家人大或常委会向大会提出，并请求大会予以审议的文书。议案：国家人大或常委会向大会提出，并请求大会予以审议的文书。 决定决定：用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变：用于对重要事项或重大行动做出安排，奖惩有关单位及人员，变 更或者撤消下属机构不适当的决定事项。更或者撤消下属机构不适当的决定事项。 通知通知：用于批转下属机构的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公：用于批转下属机构的公文，转发上级机关和不相隶属机关的公 文，传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者共同执行的事文，传达要求下属机构办理和需要有关单位周知或者共同执行的事 项，任免人员。项，任免人员。 公告公告

101、通告：用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的公文通告：用于向国内外宣布重要事项或者法定事项的公文 . . 通报通报：用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。：用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或者情况。 报告报告：用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。：用于向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级机关询问。 请示请示：用于向上级机关请求指示、批准。：用于向上级机关请求指示、批准。 批复：用于答复下属机构的请示事项。批复：用于答复下属机构的请示事项。 指示指示：上级领导机关对下级机关部署工作提出要求的下行文。：上级领导机关对下级机关部署工作提出要求的下行文。 函函： 用于不相

102、隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部用于不相隶属单位之间商洽工作、询问和答复问题，向有关主管部 门请求和答复审批事项。门请求和答复审批事项。 会议纪要会议纪要：用于记载、传达会议情况和议定事项。：用于记载、传达会议情况和议定事项。 工作总结、意向书、合同书、简介、说明书、请柬、各种法律文书等工作总结、意向书、合同书、简介、说明书、请柬、各种法律文书等公文写作公文写作2、公文的写作方法与技巧、公文的写作方法与技巧写作规则写作规则写作的四条原则写作的四条原则写作的用词特点写作的用词特点写作程序写作程序写作内容写作内容公文写作公文写作写作规则写作规则1.在行文时，上行文（对总部、政府以

103、及有关部门）、下行文在行文时，上行文（对总部、政府以及有关部门）、下行文（对地市分公司）、平行文（对公司其他部门或公司外没有隶属关（对地市分公司）、平行文（对公司其他部门或公司外没有隶属关系的单位）的行文关系，要根据隶属关系和职权范围确定。一般情系的单位）的行文关系，要根据隶属关系和职权范围确定。一般情况下，对上级机关况下，对上级机关不能越级请示和报告不能越级请示和报告。如果因特殊情况必须越级。如果因特殊情况必须越级行文时，应当同时抄送上级单位。行文时，应当同时抄送上级单位。2.上行文时，属于公司总部主管部门职权范围内的具体问题，上行文时，属于公司总部主管部门职权范围内的具体问题，应当直接报送

104、主管部门处理。应当直接报送主管部门处理。3.在行文时，公司内部之间对有关问题在行文时，公司内部之间对有关问题未经协商一致未经协商一致，不能各，不能各自向下行文，如果擅自行文，上级单位要责令纠正或撤消。自向下行文，如果擅自行文，上级单位要责令纠正或撤消。4.“请示请示”应当应当一事一议一事一议，并只写一个主送机关，需要同时送其，并只写一个主送机关，需要同时送其他机关的，应当用抄送形式，但不能同时抄送下级机关。他机关的，应当用抄送形式，但不能同时抄送下级机关。“报告报告”中中不能夹带请示事项。不能夹带请示事项。5.上行文时，不能以公司名义向上级机关负责人报送上行文时，不能以公司名义向上级机关负责人

105、报送“请示请示”“意见意见”和和“报告报告”。只有上级机关负责人直接交办的事项，才能。只有上级机关负责人直接交办的事项，才能直接直接向上级机关负责人报送。向上级机关负责人报送。公文写作公文写作6、成文日期以本机关负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发、成文日期以本机关负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发机关负责人的签发日期为准。电报以发出日期为准。机关负责人的签发日期为准。电报以发出日期为准。7、公文除、公文除“会议纪要会议纪要”和电报外，应当加盖印章。联合上报的公文，和电报外，应当加盖印章。联合上报的公文，由主办机关加盖印章；联合下发的公文，发文机关都应当加盖印由主办机关加盖印章；联合

106、下发的公文，发文机关都应当加盖印章。章。8、公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，、公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文机关。公文标题中除一般应当标明发文机关。公文标题中除法规、规章名称加书名号法规、规章名称加书名号外外，一般不用标点符号一般不用标点符号。标题。标题=发文机关发文机关+主要内容主要内容+文种文种9、印发机关和印发日期。印发机关统称本单位办公室或文秘部门，、印发机关和印发日期。印发机关统称本单位办公室或文秘部门，印发日期以公文付印日期为准，用阿拉伯数字标识。印发日期以公文付印日期为准，用阿拉伯数字标识。10、正文小标题。要用、

107、正文小标题。要用“一一”、“（一）（一）”、“1”、“（1）”。公文写作公文写作写作规则写作规则写作的四条原则写作的四条原则第一条是逻辑紧密第一条是逻辑紧密。就是文章内容的内在相互联系，构成了文章的逻就是文章内容的内在相互联系，构成了文章的逻辑性。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错辑性。逻辑紧密是说文章内容的内在联系要环环相扣，不脱节，不错乱，给人一种乱，给人一种“针插不进、水泼不进针插不进、水泼不进”的感觉的感觉第二条是结构清晰。第二条是结构清晰。一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多一是文章内容的排列要有层次，通篇要分列成多个大的层次，每一个大的层次中要有若干小的层

108、次，通过层次的排列，个大的层次，每一个大的层次中要有若干小的层次，通过层次的排列，使结构清晰；二是层次的排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内使结构清晰；二是层次的排列要有先后顺序，不能排错，必须按照内容的内在联系排列。容的内在联系排列。第三条是内容表述正确第三条是内容表述正确，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，不能出现观点错误，如果把观点表述错了，那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表那是严重的失职行为，也是领导不能允许的。所以，必须保证内容表述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是述的正确性。一方面是所写的事实必须真实，不能有假；另一方面是按照

109、内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作按照内容的客观要求表达观点，企业公文中所表达的观点，并不是作者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要者个人的观点，而是内容本身就存在的，因此必须依据内容的客观要求表达观点。求表达观点。第四条是语言表达准确第四条是语言表达准确。一是要选择好语言表述形式，企业公文有书一是要选择好语言表述形式，企业公文有书面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相面语言、口语语言、程式化语言三种表述形式，应当根据需要选用相应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根据所要表达的内容需要，应的表述形式；二是谴词造句要准确，必须根

110、据所要表达的内容需要，选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是选用恰当的词句表述内容；三是必须慎重使用形容词，企业公文不是文学作品，不能为了追求文章文学作品，不能为了追求文章“生动生动”就大量的使用形容词，只有在就大量的使用形容词，只有在确实需要的时候，才能使用形容词。确实需要的时候，才能使用形容词。公文写作公文写作用词特点用词特点a. a. 简明简明 是指用词简单准确，不会造成误解是指用词简单准确，不会造成误解b. b. 准确准确 是指用词含义准确，不会造成误解是指用词含义准确，不会造成误解c. c. 朴实朴实 是指用词通俗自然，恰如其分是指用词通俗自然，恰如其分d. d

111、. 庄重庄重 是指用词严肃端庄，不带感情色彩是指用词严肃端庄，不带感情色彩e. e. 规范规范 是指用词符合语法与逻辑要求是指用词符合语法与逻辑要求公文写作公文写作清晰、平实、简洁、得体、可读性清晰、平实、简洁、得体、可读性 写作程序写作程序写什么？写什么？要达到什么目的？要达到什么目的？采用什么文本？采用什么文本？给谁看？给谁看？要求对方做什么？要求对方做什么？公文写作公文写作明确文书明确文书写作主旨写作主旨写作程序写作程序公文写作公文写作收集信息收集信息需要哪些资料信息？需要哪些资料信息？有哪些收集渠道？有哪些收集渠道？怎样收集？怎样收集？达到什么目的？达到什么目的？写作内容写作内容A、有

112、事而发，言之有物有事而发，言之有物B、目的明确，为了解决某件事目的明确，为了解决某件事C、内容真实，不能虚拟内容真实，不能虚拟D、内容实在，主要内容有：内容实在，主要内容有：a.标题b.题注c.收件单位或个人d.正文、导语、主体e.结束语a.附件或说明b.落款、日期公文写作公文写作（1 1）名称名称通稿统一 、排列有序、使用简称（2 2）数字规范数字规范 采用阿拉伯数字 、成文时间 、结构层次序列 （3 3）计量单位的规范计量单位的规范（4 4）注注意意加加盖盖印印章章时时, ,要要求求印印章章与与正正文文同同处处一一面面，不不得得采采取取标标识识“此页无正文此页无正文”的方法。印章应距正文的

113、方法。印章应距正文2-42-4mmmm，以防止添加文字。以防止添加文字。（5）一般在）一般在“请示请示”公文中要有公文中要有附注附注，应当加圆括号标注即：，应当加圆括号标注即：（联系人：（联系人：*联系电话联系电话*）（6）主主题题词词的的使使用用：必必须须按按照照主主题题词词表表标标注注，不不是是从从标标题题中中挑挑几几个个关键词，而是要从整个文章的宗旨去确定主题词。关键词，而是要从整个文章的宗旨去确定主题词。公文写作公文写作3、商务公文的写作的注意事项、商务公文的写作的注意事项（7 7）主送机关）主送机关 从系统的角度说，应按党政军群的顺序排列，县四大家领导班子排序应为：县委、人大、政府、

114、政协；从级别的角度说，应按由高至低的顺序排列。不同系统、不同级别的主送机关之间用逗号隔开，同一系统、同一级别的主送机关之间用顿号隔开。如：以县委和县委办向下行文的主送机关为“各乡镇党委，县委各部委，县直机关各单位和各人民团体党委（党组、总支、支部），汤泉池管理处党委”各主送机关间用逗号而不是用顿号隔开是因为它们虽处于同一级别但分属于不同系统。 当公文的主送机关为平级机关时，可按公文的内容与主送机关关系的密切程度安排先后顺序。 公文写作公文写作3、商务公文的写作的注意事项、商务公文的写作的注意事项（8 8）附件）附件写在正文下空1行左空2字用3号仿宋体字。 格式为：附件：序号 + 标题 + 件数

115、附件的标题不加书名号，标题与件数空一字距，其末尾不加标点符号。 写作“附件如文”、“附件份”是错误的。附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1 行顶格标识“附件”，有序号时标识序号；附件的序号和名称前后标识应一致。 附件不是“副件”，是对正件起说明、解释和证实作用。公文写作公文写作3、商务公文的写作的注意事项、商务公文的写作的注意事项制发文件的程序和流程是：制发文件的程序和流程是：草拟草拟部门内审核部门内审核会签会签审核审核签发签发部门内复核部门内复核登记文号、打印登记文号、打印用印用印登记登记分发、办理分发、办理存档存档4、商务公文签发流程、商务公文签发流程公文写作公文写作5、商务公文写

116、法及范本、商务公文写法及范本公文格式（示范）公文格式（示范）主要公文说明主要公文说明： 。 ： 公文写作公文写作上级机关针对性针对性单一性单一性呈批性呈批性时效性时效性下级机关1、请示、请示的特点的特点公文写作公文写作首部首部标题标题主送机构主送机构正文正文开头开头主体主体结束结束落款落款2、请示、请示的结构、内容、写法的结构、内容、写法标题：名称+事由+文种xxx关于xxx的请示关于开展xxx工作的请示主送机构：负责受理和答复该文件的机关，不能多头请示开头：请示的缘由主题：说明请示的事项结束：另起段。“当否，请批示，妥否，请批复”“以上请示，请予审批”二00x年x月x日公文写作公文写作首部首

117、部标题标题主送机构主送机构正文正文开头开头主体主体结束结束落款落款3、报告、报告的结构、内容、写法的结构、内容、写法标题：发文机关+主题+文种xxx部关于xxx工作情况的报告开头：概况说明报告的目的和意义如：现将情况报告如下：主体：1、工作情况和问题2、进一步开展工作的意见常用结束语：“特此报告”“请审阅”“请收阅”二00x年x月x日公文写作公文写作简报简报的结构、内容、写法的结构、内容、写法简简报报（期号）编印单位名称日期：发文范围印刷：时时效效性性专专业业性性限制限制范围范围篇幅篇幅简短简短导语：导语：提问式、结论式、描写式叙述式等。导语要交代谁（某人或某单位），什么时间，干什么事件结果怎

118、样等内容。常见的简报有三种：常见的简报有三种：1、会议简报主要反应会议交流、进展情况2、情况简报反映人们关注的问题供领导参考3、工作简报报告重大问题的处理情况，以及工作动态、经验或问题公文写作公文写作公文写作公文写作会议纪要会议纪要的结构、内容、写法的结构、内容、写法格式格式会议纪要的格式分为记录头、记录主体、审阅签名会议纪要的格式分为记录头、记录主体、审阅签名三个部分。三个部分。记录头的内容有：记录头的内容有：1会议名称；会议名称；2会议时间；会议时间；3会议地点；会议地点；4会议主席（主持人）会议主席（主持人）5会议出席、列席和缺席情况；会议出席、列席和缺席情况；6会议记录人员签名。会议记

119、录人员签名。公文写作公文写作会议纪要会议纪要的结构、内容、写法的结构、内容、写法主题的内容有：主题的内容有：1、会议议题2、讨论过程3、发言情况4、会议的各项决议按时间先后顺序记录摘录要点和中心内容落款：结束另起一行“会议结束”会签不加盖公章注明“本次会议纪要共x页”188 指导性指导性概括性概括性会议纪要会议纪要的结构、内容、写法的结构、内容、写法实用性实用性汇报汇报通报通报传达传达首部：首部：发问机关发问机关+会议名称会议名称+文种文种正文：正文：前言：简述会议名称、时间、地点、主持人、主要议程、参加人员、会议形式及会议主要成果常用开头语：现将这次会议研究的几个问题纪要如下：主体：记载会议

120、情况和会议结果。对于会议上有争议的问题和不同意见，必须如实予以反应。结束语可有可无尾部：尾部：成文时间成文时间公文写作公文写作会议记录会议记录会议记录的要求归纳起来主要有两个方面，一个是速度要求，一会议记录的要求归纳起来主要有两个方面，一个是速度要求，一个是真实性要求。个是真实性要求。速度要求；真实性要求速度要求；真实性要求真实性要求的具体含义是：真实性要求的具体含义是：1 1准确。不添加，不遗漏，依实而记。准确。不添加，不遗漏，依实而记。2 2清楚。首先是书写要清楚，其次，记录要有条理。清楚。首先是书写要清楚，其次，记录要有条理。3 3突出重点。突出重点。会议记录应该突出的重点有：会议记录应

121、该突出的重点有：（1 1）会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；）会议中心议题以及围绕中心议题展开的有关活动；（2 2）会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解；）会议讨论、争论的焦点及其各方的主要见解；（3 3）权威人士或代表人物的言论；）权威人士或代表人物的言论；（4 4）会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论；）会议开始时的定调性言论和结束前的总结性言论；（5 5）会议已议决的或议而未决的事项；）会议已议决的或议而未决的事项；（6 6）对会议产生较大影响的其他言论或活动。）对会议产生较大影响的其他言论或活动。会议纪要与会议纪要与会议记录会议记录不同不同公文写作公文写作通知：是一种

122、应用较广泛的知照性公文。通知：是一种应用较广泛的知照性公文。通知的种类：通知的种类： 批示性通知；批示性通知； 指示性通知；指示性通知； 告知性通知：告知性通知： 告知性通知告知性通知在传达和告知需要下级、平级或不相隶属机关知 道或办理的 事情时用这类通知。写“通知”要求做到四点：主题集中； 内容具体；要求明确；文字简洁通知通知的写作的写作公文写作公文写作通知范本通知范本原则：总体目标为原则原则：总体目标为原则特点：特点： 预见性预见性 针对性针对性 可行性可行性 约束性约束性如何写好如何写好工作计划工作计划公文写作公文写作制定计划的目的：实现工作目标计划的内容是把管理者决策目标分解到所管理的

123、工作的各个方面、相关的时间段，形成实现目标所完成的具体任务、要求、措施办法和步骤。要求：要求：中心突出、重点明确中心突出、重点明确 阐述透彻、逻辑性强阐述透彻、逻辑性强 符合事实、数据说话符合事实、数据说话如何着手写总结：如何着手写总结： 你都忙了什么？你都忙了什么？工作内容工作内容 怎么做的？怎么做的？不足、经验不足、经验 怎样才能做的更好？怎样才能做的更好？总体目标总体目标 谁做的比我好？谁做的比我好？标杆标杆 借鉴他人借鉴他人如何写好如何写好工作总结工作总结公文写作公文写作常见公文错误及解析常见公文错误及解析公文和新闻公文和新闻通告和公告通告和公告通知和通告通知和通告报告和请示报告和请示

124、批复和函批复和函你知道你知道他们有什么不同？他们有什么不同？195两者区别两者区别公文和新闻公文和新闻通告和公告通告和公告 通知和通告通知和通告批复和函批复和函公告：让所有人都知道公告：让所有人都知道通知：通知某些人某些事通知：通知某些人某些事通告：告诉某些人某些事通告：告诉某些人某些事*资料来源：公文写作公文写作固定格式规范性权威性指导性法定撰写人无固定格式灵活性真实性及时性无法定撰写人限定范围行政事业单位不限定范围党和国家机关范围广指示性知照性周知性任免/罢免格式灵活限定范围周知性执行性固定格式下行文权威性执行性平行文明确性方向性广泛性公开性下行文及时性报告和请示的区别：报告和请示的区别：

125、性质不同内容不同时间不同目的不同1公文写作公文写作陈述性公文报告的目的是向上级回报工作，反映情况，提出意见和建议，回答上级机关的询问报告是在工作结束后或工作正在进行中行文报告可以一文一事，也可以一文多事呈批性公文请示的目的是向上级请求指示、批准请示必须在事前行文，不得先斩后奏请示只能一文一事，报告报告请示请示工作技能篇工作技能篇回顾回顾一、一、时间管理及工作统筹技巧时间管理及工作统筹技巧认识误区，走出误区时间管理方法二二、会务组织与管理、会务组织与管理会议前的准备会议中的协调会议后的整理三、三、信息、文档管理与运用信息、文档管理与运用文档管理信息管理课程回顾课程回顾 第三部分第三部分 统筹管理

126、篇统筹管理篇一、一、秘书秘书/ /助理人际沟通与工作协调技巧助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理、行政人员办公室事务管理 第三部分第三部分 工作技能工作技能篇篇一、一、秘书秘书/ /助理有效沟通方法与技巧助理有效沟通方法与技巧1、沟通的概念、特征及作用、沟通的概念、特征及作用学会聆听：不轻易打断对方的话学会聆听：不轻易打断对方的话怎样反问：了解对方的需求怎样反问：了解对方的需求如何肯定：肯定对方如何肯定：肯定对方微笑、点头、是是是微笑、点头、是是是表明立场：拒绝的艺术表明立场：拒绝的艺术2、沟通种

127、类及形式、沟通种类及形式沟通的类型及特征沟通的类型及特征沟通信息发送、接收、反馈沟通信息发送、接收、反馈3、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧、认识你的沟通对象并与之沟通的技巧与上级沟通的原则与上级沟通的原则与各种性格的领导打交道技巧与各种性格的领导打交道技巧跨部门的沟通技巧跨部门的沟通技巧一、秘书一、秘书/助理有效沟通方法与技巧助理有效沟通方法与技巧杰克杰克 韦尔奇强调：韦尔奇强调：管理的秘诀是：管理的秘诀是： 沟通、沟通、再沟沟通、沟通、再沟通通。沟通技巧沟通技巧1、沟通的、沟通的概念概念、特性及作用、特性及作用什么是沟通？什么是沟通？沟：沟：水道、通道水道、通道通：通：贯通、往来、通晓、通

128、过、通知贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应的过程。沟通技巧沟通技巧沟通是为了一个设定的沟通是为了一个设定的目标，把，把信息、思想和和情感在个人或群体间传递，并且达成在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的特性沟通的特性目的性目的性方向性方向性互动性互动性传送者接受者信息反馈沟通技巧沟通技巧1、沟通的概念、沟通的概念、特性特性及作用及作用沟通的实质沟通的实质：相互理解的过程：相互理解的过程美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：结果发现：“智

129、慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功只占成功因素的因素的252530%30%，其余其余707075%75%决定于良好的人际沟通决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500500名被解职名被解职的的男女中，因男女中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致工作不称职者而导致工作不称职者占占8282。为什要沟通为什要沟通1、沟通的概念、特性及、沟通的概念、特性及作用作用沟通技巧沟通技巧秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果良好的沟通有良好的沟通有“化腐朽为神奇

130、化腐朽为神奇”的功效的功效沟通的沟通的4 4个个70%70%说法：说法： 一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们一项权威的统计表明：除去睡觉时间，我们70%70%以上的时间都用以上的时间都用 在传递或接受信息上在传递或接受信息上 企业企业70%70%的问题是由于沟通障碍引起的的问题是由于沟通障碍引起的 在企业里管理人员每天将在企业里管理人员每天将7070以上以上% %的时间花费到的时间花费到“听、说、读、听、说、读、 写写”的沟通上的沟通上 哈佛大学研究发现，我们工作中哈佛大学研究发现，我们工作中70%70%的错误是不善于沟通，或者的错误是不善于沟通，或者 说不善于谈话引起的说不善于谈话引起的

131、1、沟通的概念、特性及、沟通的概念、特性及作用作用沟通技巧沟通技巧2、沟通的种类及形式、沟通的种类及形式沟通技巧沟通技巧 （1 1）几种沟通形式的优劣分析）几种沟通形式的优劣分析优优势势劣劣势势面对面面对面快速快速直接直接好控制好控制有误差有误差时间性差时间性差电电话话快速快速方便方便省时省时不准确不准确难控制难控制书书面面准确准确易保存易保存速度慢速度慢身体语言身体语言生动生动准确准确难把握难把握互联网互联网快速、直接、方便、快速、直接、方便、省时、准确省时、准确不生动不生动依赖性大依赖性大沟通技巧沟通技巧别人行动的别人行动的别人行动的别人行动的 20%20%别人听懂的别人听懂的别人听懂的别

132、人听懂的40%40%别人听到的别人听到的别人听到的别人听到的60%60%你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的你嘴上说的 80%80%你心里想的你心里想的你心里想的你心里想的 100%100%沟通的漏斗沟通的漏斗指令不能有效执行的真正原因！（2）注意：口头与书面的差异）注意：口头与书面的差异沟通技巧沟通技巧世界上没有世界上没有一种语言能一种语言能完全表达意完全表达意志和思想。志和思想。随堂演练随堂演练沟通中的信息传递丢失的启示沟通中的信息传递丢失的启示 王老二对王小三说，在这个世界上男人没有了女人就恐慌了。王小三的女儿对王老七的儿子说，王小二叔叔亲了我妈妈也亲了我。 沟通技巧沟通技巧活动中的启示活动中

133、的启示 产生意念产生意念选择表达方式选择表达方式 传送信息传送信息 接收信息接收信息 理解领悟理解领悟 接受接受 行动行动 信息的发送者信息的发送者 信息的接收者信息的接收者沟通的目标在于“接受接受”， 而非“接接收收”重点在于“如何说如何说”，而非“说什么说什么”X一次完美信息的传递过程1调查表明X一次完美信息的传递=？语语调调语言语言视视觉觉7%直接来源于我们所说的话38%得益于我们讲话的方式：语调、语音、音量55%来源于非语言的指引：手势、姿势、面部表情和目光语言占7%；语调占38%；视觉(即形象)占55%。沟通技巧沟通技巧（3）解读身体语言的含义）解读身体语言的含义身体语言身体语言行行

134、 为为 含含 义义距距离离距离的远近代表关系的亲疏距离的远近代表关系的亲疏姿姿势势双双臂臂环环抱抱表表示示防防御御，开开会会时时独独坐坐一一隅隅意意味味着着傲傲慢慢或或不不感兴趣。感兴趣。眼眼神神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持表表情情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。手手式式柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着敌对、否认对、否认声声音音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引

135、注意力。吸引注意力。沟通技巧沟通技巧（4）理解身体语言应注意的问题）理解身体语言应注意的问题1、同样的身体语言在不同、同样的身体语言在不同性格性格的人身上意义可能不同的人身上意义可能不同2、同样的身体语言在不同、同样的身体语言在不同情境情境中意义也可能不同中意义也可能不同3、要站在对方的角度来考虑、要站在对方的角度来考虑4、要培养自己的观察能力、要培养自己的观察能力5、不要简单地下结论、不要简单地下结论6、要结合整体行为来分析、要结合整体行为来分析注意：一定要综合考虑注意：一定要综合考虑人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。沟通技巧沟通技巧1

136、（1 1）沟通秘诀：）沟通秘诀： 微笑+点头+是是是3、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧沟通技巧沟通技巧说说听听问问看看3、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（2）如何沟通）如何沟通沟通技巧沟通技巧学会看学会看a、学会观察他人学会观察他人（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性（衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性）b、看看他怎么说他怎么说（观察身体语言）（观察身体语言）如何看到真实的如何看到真实的沟通技巧沟通技巧怎么听怎么听1、听、听a、有兴趣有兴趣理解的态度理解的态度（人只想听自己想听的话、走神（人只想听自己想听的话、走神）b、会记录会记录（确认对方的要求）（确认对方的要求

137、）c、回应回应（肯定（肯定引导）引导）D、用用心听（心听（听到没说的话是最高境界听到没说的话是最高境界）沟通从心开始沟通从心开始自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底沟通技巧沟通技巧怎么说怎么说言辞恰当不在于我们说了多少不在于我们说了多少不在于我们说了多少不在于我们说了多少而在于对方明白、理解了多少而在于对方明白、理解了多少而在于对方明白、理解了多少而在于对方明白、理解了多少沟通技巧沟通技巧 真真 实实 适当适当 时机时机 完完 整整（3）了解对方）了解对方的沟通风格的沟通风格支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现

138、型分析型分析型理性、纪律、任务倾向内向内向被动被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险 主动主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向外向感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧不同沟通风格的优缺点不同沟通风格的优缺点风格风格优优点点缺缺点点支配型支配型独立、坦诚独立、坦诚果决、实际果决、实际效率、行动效率、行动专横跋扈专横跋扈冷酷无情冷酷无情分析型分析型一丝不苟、按部就班一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头鸡蛋里挑骨头和蔼和蔼型型态度合作、支持别人态度合作、支持别

139、人忠诚信赖、有耐心忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全有求必应、委曲求全表现型表现型热情洋溢、活力四射热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强求新求变、说服力强好高骛远、不切实际好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾虎头蛇尾沟通技巧沟通技巧知己知彼方能得心应手和蔼型和蔼型分析型分析型支配型支配型表现型表现型不同沟通风格的调整原则不同沟通风格的调整原则沟通技巧沟通技巧当机立断大胆出击学习尊重他人避免专断跋扈克制自己有头有尾严肃严肃认真认真有条不紊有条不紊有计划

140、有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑完美主义倾向完美主义倾向寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少喜欢个人单干喜欢个人单干语言准确语言准确,注意细节注意细节语调单一语调单一遵守时间遵守时间理性理性不冲动不冲动分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向分析型分析型沟通技巧沟通技巧不同风格的不同风格的工作方式工作方式必须以专业水准与其交流表达准确且内容突出，资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说问题，他们喜欢纸面的东西，所以尽可能提供书面资料。提供详细的工作方案、优劣分析。切忌流于外表的轻浮与肤浅避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的不可过急完成决策，他们需要时间思考内向内向被动被动主动主动外向

141、外向分析型分析型沟通技巧沟通技巧不同沟通风格的不同沟通风格的应对方式应对方式分析型分析型果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,精力旺盛精力旺盛,表情少，不外露表情少，不外露.以事为中心以事为中心有时过于直率，而显得咄咄逼人有时过于直率，而显得咄咄逼人目光接触目光接触,目的性强目的性强,说话快且有说服说话快且有说服力力,语言直接语言直接,计划性强，强调效率计划性强，强调效率.支配型支配型内向内向被动被动主动主动外向外向支配型支配型沟通技巧沟通技巧不同风格的不同风格的工作方式工作方式事前要深究其想法；不要直接反驳或使用结论性的语言，不要啰嗦；透过提问方式让对方发掘要点，但不要问的太多；保持良

142、好的工作关系，不主动建立私人关系，除非确定是他的愿望；必须精练、高效率、良好的时间掌握及全方位组织得体。沟通技巧沟通技巧不同沟通风格的不同沟通风格的应对方式应对方式内向内向被动被动主动主动外向外向支配型支配型支配型支配型和和蔼蔼型型合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫办公室里有家人照片办公室里有家人照片内向内向被动被动主动主动外向外向和蔼型和蔼型沟通技巧沟通技巧不同风格的不同风格的工作方式工作方式多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他让他们明白你很重视他个人的风格和看法等确

143、保他所付出的行动是低风险的，但是不可有过分行为以避免他对你失去信心表现出你很积极的聆听并对你们的谈话持开放态度当双方意见不同时，避免争论，应从私人看法个人感受去讨论沟通技巧沟通技巧不同沟通风格的不同沟通风格的应对方式应对方式内向内向被动被动主动主动外向外向和蔼型和蔼型和和蔼蔼型型外向外向,直率友好直率友好热情的热情的令人信服的令人信服的合群的合群的活泼的活泼的情绪波动大情绪波动大有说服力的语言有说服力的语言面部表情丰富，动作多，面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势快速的动作和手势节奏快节奏快幅度大幅度大喜好与喜好与人人打交道打交道并并愿意与愿意与人人合作合作热情感染热情感染富有情趣富有情趣

144、表表现现型型内向内向被动被动主动主动外向外向表现型表现型沟通技巧沟通技巧不同沟通风格的不同沟通风格的应对方式应对方式成为好观众和听众，少说多听；热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导切忌将自己的观点强加给他或打断、插话或冷漠、无动于衷对胜负看的很重，避免争论，而要在双方探讨时从各种可能方案中找出解决方法当达成共识后，定出具体细节沟通技巧沟通技巧不同沟通风格的不同沟通风格的应对方式应对方式 表表现现型型内向内向被动被动主动主动外向外向表现型表现型沟通者沟通者上司上司没有胆量没有胆量没有心情没有心情同级别同级别同事同事不真诚，不不真诚，不发自肺腑发自肺腑三个方向的沟通三个方向的沟通4 4、沟通的方法

145、与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）与不同对象的沟通方法）与不同对象的沟通方法与与上司上司沟通的沟通的方法方法：1、事前听事前听明白明白、看、看清楚清楚上级上级意图意图2、事中要时时事中要时时汇报汇报3、事后及时总结事后及时总结与上司沟通的与上司沟通的态度态度：1 1、尊重但不能吹棒尊重但不能吹棒 2 2、请示但不能依赖、请示但不能依赖 3 3、主动但不能越权、主动但不能越权（4 4）与不同对象的沟通方法）与不同对象的沟通方法4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧充分理解：人人都有难念的经保持距离，少说多问，体现工作能力不卑不亢，主动承担向上沟通的向上沟通的原则原则：a、迎合迎合上级是原则上

146、级是原则b、尊重、服从尊重、服从上级是方法上级是方法c、理解、领会上级、理解、领会上级意图意图是出发点是出发点d、及时、及时汇报汇报(回报回报)4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）于不同对象的沟通方法）于不同对象的沟通方法与上司沟通技巧与上司沟通技巧 自动报告你的工作进度自动报告你的工作进度 有相反意见不当面顶撞有相反意见不当面顶撞 l 接受上司的批评，同样的错误绝不犯第二次接受上司的批评，同样的错误绝不犯第二次m 上司永远没有错上司永远没有错n 上司传唤时，要表现出责无旁贷上司传唤时，要表现出责无旁贷 对自己的业务，熟记于心对自己的业务，熟记于心上司上司没有胆量没有胆量4 4

147、、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）与不同对象的沟通方法）与不同对象的沟通方法与领导保持良好关系的与领导保持良好关系的 6 6 个要领个要领： 1 1. .执行其指示执行其指示和领导沟通确认,并陈述已见,切实执行 2.2.不要带给领导难题不要带给领导难题. 在被授权的范围内,干脆利落解决 3.3.工作告一段落后要向其报告工作告一段落后要向其报告. 必须报告结果,让其充分了状况与进度,并取得其进一步指导与协助 4.4.向领导提供有用的信息向领导提供有用的信息& &建议建议. .提出工作中的问题及将来可能面对的问题,并提出建议 及对策, 5.5.与上司保持距离与上司保持距离, ,若即若离

148、若即若离. .4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）与不同对象的沟通方法）与不同对象的沟通方法与与下属下属人员的沟通人员的沟通a a、把握秘书的管理把握秘书的管理角色角色（传达、协调（传达、协调 、缓冲、帮助）、缓冲、帮助） b b、平时注意多沟通平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展，尽可能及时了解各项业务的进展 情况，并将信息及时整理反馈给上级情况，并将信息及时整理反馈给上级 c c、掌握掌握原则性与灵活性原则性与灵活性4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）与不同对象的沟通方法）与不同对象的沟通方法以身作则；公平待人；尊重下属；关心下属；信任下属；接近下属

149、与下属沟通技巧与下属沟通技巧 克服与下属沟通的障碍克服与下属沟通的障碍 避免对下属经常说教的习惯避免对下属经常说教的习惯 l 避免不问原委、不听解释，马上训斥避免不问原委、不听解释，马上训斥m 容忍下属的不足之处，看人看优点容忍下属的不足之处，看人看优点没有心情没有心情4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）与不同对象的沟通方法）与不同对象的沟通方法与与同级同级人员的沟通人员的沟通a a、站在对方的立场站在对方的立场 b b、平时要注意建立平时要注意建立信任关系信任关系 d d、掌握原则性与灵活性掌握原则性与灵活性4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）与不同对象的沟通

150、方法）与不同对象的沟通方法真诚合作；同甘共苦；公平竞争；宽以待人水平沟通技巧水平沟通技巧 本位主义的习惯，是造成水平沟通的障碍本位主义的习惯，是造成水平沟通的障碍k 部门经理间的情感关系对水平沟通的效果起部门经理间的情感关系对水平沟通的效果起着着 决定性的作用决定性的作用 同级别同级别同事同事不真诚，不真诚，不发自肺腑不发自肺腑4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧（4 4）与不同对象的沟通方法）与不同对象的沟通方法沟通要领沟通要领一少批评别人，严于律己，宽以待人。 二言辞温和，少与人争辩，尽量去了解对方的观点。 三使用礼貌用语，与人握手时，力量要适中。 四保持愉快的心情，把心扉打开。 五

151、笑脸常在。因为微笑是人际关系最佳的润滑剂。 六欣赏别人的优点，特点。有一颗关注别人的心。 七专心倾听对方讲话，并注视对方。 八常赞美别人，林肯说过：每个人都喜欢被恭维。九对自己充满信心。懂得在适当的时机推荐自己。 4 4、沟通的方法与技巧、沟通的方法与技巧有效沟通有效沟通给对方留出讲话时间 对方讲话不要对方讲话不要打断，应做好准备，打断，应做好准备，以便恰当时给对方以便恰当时给对方回应，鼓励对方讲回应，鼓励对方讲下去。下去。用心倾听，不要敷衍 不要心不在焉，不要心不在焉，不要只想着达到什不要只想着达到什么目的而不耐心。么目的而不耐心。换位思考的心态倾换位思考的心态倾听！听！建议建议 第三部分第

152、三部分 统筹管理篇统筹管理篇一、一、秘书秘书/ /助理人际沟通与工作协调技巧助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理行政管理行政管理主要工作内容是什么？主要工作内容是什么？1企业的企业的制度化管理制度化管理行政组织结构行政组织结构设计设计行政组织的行政组织的运行运行行政规章行政规章制度建设制度建设二、行政管理二、行政管理行政制度管理及组织设计的重要性行政制度管理及组织设计的重要性企业的行政组织是企业权力格局的现实体现和载体。只有有了健全的组织结构，才能发挥相应的职能；只有发挥了相应的职能，才能真正实现企业行政管理的目的，才能构成

153、现代企业行政事务的完整体系。 企业的规章制度是否科学合理，能否实现企业的经营目标，它直接影响到管理水平和企业的经济效益。企业行政规章制度实质是企业管理制度的一个分支，是企业行政管理过程中应遵循的一整套规则、要求及行为规范。二、行政管理二、行政管理1、行政制度管理的作用、行政制度管理的作用（1）加强对企业内部员工约）加强对企业内部员工约束的强制性；束的强制性；（2）可以促进企业员工行为）可以促进企业员工行为的优化；的优化；（3）有益于企业行政管理的）有益于企业行政管理的公开、公正。公开、公正。（一）行政管理制度与组织结构设计（一）行政管理制度与组织结构设计二、行政管理二、行政管理2、行政制度建设

154、原则、行政制度建设原则（1）可行性原则；）可行性原则；（2）群众性原则；）群众性原则；（3）联系性原则。）联系性原则。（一）（一）行政管理制度与组织结构设计行政管理制度与组织结构设计二、行政管理二、行政管理3、企业行政制度构成、企业行政制度构成一般企业规章制度都明确表明，“本公司各级员工，均应遵守本规则各项规定及本公司制定的规章及通告。”行为模式大体可分为三类：行为模式大体可分为三类：（1）可以这样行为；）可以这样行为；（2）应该这样行为；）应该这样行为；（3）不应该这样行为。）不应该这样行为。（一）（一）行政管理制度与组织结构设计行政管理制度与组织结构设计二、行政管理二、行政管理4、行政规章

155、制度的分类、行政规章制度的分类（1）按规章制度作用分类）按规章制度作用分类职责类规章制度职责类规章制度业务标准类规章制度业务标准类规章制度奖惩类规章制度奖惩类规章制度（2）按行政事务规章制度内容分类）按行政事务规章制度内容分类办公室管理规章制度办公室管理规章制度文档管理规章制度文档管理规章制度总务管理规章制度总务管理规章制度（一）（一）行政管理制度与组织结构设计行政管理制度与组织结构设计二、行政管理二、行政管理5、行政组织结构的类型、行政组织结构的类型传统企业行政组织结构的类型传统企业行政组织结构的类型（1）直线型企业行政组织结构）直线型企业行政组织结构（2）事业部型行政组织结构）事业部型行政

156、组织结构现代企业行政组织结构类型现代企业行政组织结构类型（1）项目管理型企业行政组织结构）项目管理型企业行政组织结构（2）扁平化型行政组织结构）扁平化型行政组织结构（一）（一）行政管理制度与组织结构设计行政管理制度与组织结构设计 第三部分第三部分 统筹管理篇统筹管理篇一、一、秘书秘书/ /助理人际沟通与工作协调技巧助理人际沟通与工作协调技巧二、行政管理二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理249工作内容工作内容会务会务组织组织*资料来源：完成领导临时交办的工作行政人员办公室事务行政人员办公室事务的主要工作内容是什么？的主要工作内容是什么？设备设备管理管理环境环境卫

157、生卫生安全安全保卫保卫公共公共关系关系事务事务管理管理250空气空气安全安全设备设备声音声音布置要求布置要求色调、光线色调、光线绿化、清洁绿化、清洁*资料来源：良好办公环境的标准良好办公环境的标准办公环境标准办公环境标准：使用使用 方便方便和谐和谐 便利便利舒适舒适 美观美观环保环保 健康健康气派气派 个性个性（二）行政管理人员办公室事务管理（二）行政管理人员办公室事务管理后勤管理后勤管理车辆管理：车辆管理：1、企业车辆管理：、企业车辆管理：（1）车辆的日常管理）车辆的日常管理（2）车辆的经济管理）车辆的经济管理（3）车辆的安全管理）车辆的安全管理（4）对司机的管理）对司机的管理二、行政管理二

158、、行政管理食堂管理：食堂管理：1、企业食堂管理：、企业食堂管理：（1）计划管理）计划管理（2）质量管理）质量管理（3）价格管理）价格管理（4）卫生管理）卫生管理（二）行政管理人员办公室事务管理（二）行政管理人员办公室事务管理后勤管理后勤管理安全管理：安全管理：1、企业安全管理的主要内容：、企业安全管理的主要内容：（1）治安管理）治安管理（2）消防管理）消防管理（3）劳动安全管理）劳动安全管理二、行政管理二、行政管理宿舍管理：宿舍管理：1、企业宿舍管理：、企业宿舍管理：（1）宿舍管理方法）宿舍管理方法（2）宿舍设备物品管理）宿舍设备物品管理（3）宿舍服务管理）宿舍服务管理（4）宿舍安全管理）宿舍

159、安全管理传真管理传真管理（一）传真分类：（一）传真分类：需要上级本人审阅的，根据上级授意处理需要上级本人审阅的，根据上级授意处理由秘书来待为处理的：由秘书来待为处理的：1、转给其他相关负责人、转给其他相关负责人2、由秘书本人回复、由秘书本人回复（1）使用公司的标准传真格式）使用公司的标准传真格式（2）遵守公文写作规范）遵守公文写作规范（3）保密文件保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。送后再与对方确认。（4）需请对方协助）需请对方协助抄送时抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围，务必在文件正文前加以

160、说明，列明抄送范围（5）务必在传真件首页上标明）务必在传真件首页上标明总页码总页码，并在每一页文件上标注页码。，并在每一页文件上标注页码。（二）必要的传真分类存档（二）必要的传真分类存档二、行政管理二、行政管理邮件管理邮件管理(一一)根据邮件类型根据邮件类型分类分类（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、（如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告报表、报告/总结、新闻总结、新闻/通报、私人邮件等等）或按具体项目设置通报、私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。子文件夹。(二二)将收件箱中的邮件将收件箱中的邮件过滤过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下：，删除不必要的邮件，然后分类如下

161、：1、需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据上司授意回复邮、需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据上司授意回复邮件，或督促、协助上司在规定时间内处理相关事宜。件，或督促、协助上司在规定时间内处理相关事宜。以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出；以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出；以秘书名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。以秘书名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。2、由秘书来待为处理的：、由秘书来待为处理的：(1)转给其他相关负责人转给其他相关负责人;（2）由秘书本人回复）由秘书本人回复(三三)如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要如

162、发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执设置回执，如对方未能及时查看，需如对方未能及时查看，需电话说明电话说明。(四四)需要上司审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；需要上司审阅、批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达；(五五)重要邮件及时进行存档重要邮件及时进行存档二、行政管理二、行政管理统筹管理篇统筹管理篇回顾回顾一、秘书一、秘书/助理人际沟通助理人际沟通与工作协调技巧与工作协调技巧二、行政管理二、行政管理1、行政管理制度与组织结构设计2、行政人员办公室事务管理课程回顾课程回顾实践计划实践计划实践计划实践计划本课程我感触最深的地方是：本课程我感触最深的地方是：我将在自己的工作（生活）中改变如下：我将在自己的工作（生活）中改变如下：预计期限预计期限