物业管理服务礼仪及行为规范培训（新浪）

《物业管理服务礼仪及行为规范培训（新浪）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理服务礼仪及行为规范培训（新浪）（253页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 1物业管理服务礼仪及行为规范培训物业管理服务礼仪及行为规范培训讲座提座提纲物物业管理服管理服务礼礼仪物物业管理服管理服务行行为规范范物物业服服务礼礼仪与行与行为标准准现场交流交流 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 2物物业管理服管理服务礼礼仪物物业管理服管理服务行行为标准准物物业服服务礼礼仪与行与行为标准案例准案例现场交流交流 物业管理服务礼仪及行为规范培训物业管理服务礼仪及行为规范培训n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业1.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪Page 3n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 4

2、 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！ 孔子： “非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”孔子：“不学礼，无以立”。孔子：“以礼治家、以礼治国、以礼平天下”。荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。荀子：“礼，天之极，地之道，人之矩”。荀子 ：“不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国”。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业礼仪是什么？礼仪是什么？n练

3、好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 61.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪一一.礼礼仪二二.礼礼三三. 仪n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业7为什么学礼仪?n对个体个体n不学礼，无以立n使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度n对组织n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 81.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪u“礼仪”一词来源于希腊语，意思是胶水。所以礼仪便是把许多人黏在一起的胶水了。u“礼仪”据说来自英国宫廷之中，根据考证，它们是起源于中世纪的欧洲大

4、陆，当时称为“ETIQUETTE”，在法文中是指“卷标”的意思，也是指当时贵族社会里人与人之间言行举止赋予标准与规范之意。此规范经英国官方将其去芜存菁后，传进了美国新大陆，也成为美国殖民家庭交往标准。因此，我们今天所称的“国际礼仪”，应该是以欧洲宫廷式贵族礼仪经过英国修订，再融以美国殖民地的务实文化，辗转成为今日世界各国所奉行的一套行为模板。u我国是“礼仪之邦”。 奠基之作是“三礼”即周礼、仪礼、礼记。孔子是最大的邦主。u礼仪，用现今的话来说，就是就是长期形成的、美好行期形成的、美好行为举止的止的总和和。（一）什么是礼仪？（一）什么是礼仪？n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业礼仪的内容：礼

5、仪礼貌礼节仪表仪式Page 9指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、有好、得体的气度和风范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业礼礼仪是形象。是形象。他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象印象着装着装+佩佩饰+仪容容+言行言行举止止n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业看看下面的场景会产生怎样的印象？凌乱的凌乱的门口口整齐的队伍整齐的队伍11n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 调查发现：调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业“印象管理”认为

6、个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 -拿破仑拿破仑. .希尔希尔名人警句：名人警句：n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 151.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪政政务礼礼仪商商务礼礼仪服服务礼礼仪社交礼社交礼仪涉外礼涉外礼仪（二）礼仪的分类（二）礼仪的分类n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 161.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪礼礼仪的的原原则律己律己律己律己敬

7、人宽容平等真诚适度从俗（三）礼仪的原则（三）礼仪的原则自我要求、自强哦约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 171.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪礼礼仪的的原原则律己律己敬人敬人敬人敬人宽容平等真诚适度从俗（三）礼仪的原则（三）礼仪的原则礼仪的重点和核心。敬人之心长存，处处不可失经于人，不可伤他人的尊严，更不能侮辱对方的人格，掌握这一点就等于掌握了利益的灵魂。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是尊重为本。礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，尊重二

8、字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。是礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分尊重分自尊与尊他。自尊与尊他。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业自自 尊尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业。 -“闻道有先后，术业有专攻”n第三要尊重自己的公司。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业尊重他人的三原则尊重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业用五句话来概括对不同人的尊重体现的个

9、人修养：尊重上尊重上级是一种天是一种天职尊重下尊重下级是一种美德是一种美德尊重客尊重客户是一种常是一种常识尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 221.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪礼礼仪的的原原则律己律己敬人敬人宽容容平等真诚适度从俗（三）礼仪的原则（三）礼仪的原则既要严于律己，又要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 231.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪礼礼仪的的原

10、原则律己律己敬人敬人宽容容平等平等平等平等真诚适度从俗（三）礼仪的原则（三）礼仪的原则在礼仪的核心点，即在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任相待这一点上，对任何交往对象都必须一何交往对象都必须一视同仁，给予同等程视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交但可以根据不同的交往对象，采取不同的往对象，采取不同的具

11、体方法。具体方法。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 241.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪礼礼仪的的原原则律己律己敬人敬人宽容容平等平等平等平等真真真真诚诚适度从俗（三）礼仪的原则（三）礼仪的原则在人际交往中运用礼在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。言行一致，表里如一。只有如此，自己在运只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地与友好，才会更好地被对方理解并接受。被对方理解并接受。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 251.1 物业管

12、理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪礼礼仪的的原原则律己律己敬人敬人宽容容平等平等平等平等真诚适度适度适度适度从俗（三）礼仪的原则（三）礼仪的原则这要求在应用礼仪时，这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分特别要注意做到把握分寸，认真得体。寸，认真得体。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 261.1 物业管理服务礼仪物业管理服务礼仪n一、礼仪礼仪礼礼仪的的原原则律己律己敬人敬人宽容容平等平等平等平等真诚适度从俗从俗（三）礼仪的原则（三）礼仪的原则由于国情、民族、文化背由于国情、民族、文化背景的不同

13、，必须坚持入乡景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。中无人、自以为是。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 古语说“有礼走遍天下，无礼寸步难行”， “礼仪”的重要性在于：v良好的礼貌是建立人际关系的第一步v商务礼仪是企业服务质量的第一印象v学习国际通用的礼节，随时表现出良好的礼仪风范，获得客户好感与尊重n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业有有 “礼礼”走遍天下走遍天下 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧，非凡的手段或出众的口才。 然而松下幸之助说： 错，它来自高妙的社

14、交礼仪。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（四）礼仪的主要功能（四）礼仪的主要功能从个人的角从个人的角度来看度来看:有助于提高人有助于提高人们的的自身修养；自身修养；有助于美化自身、有助于美化自身、美化生活；美化生活；有助于促有助于促进人人们的的社会交往，改善人社会交往，改善人们的人的人际关系；关系；有助于有助于净化社会化社会风气。气。 从从团体的角体的角度来看度来看:礼礼仪是企是企业文化、文化、企企业精神的重要内精神的重要内容，是企容，是企业形象的形象的主要附着点。大凡主要附着点。大凡国国际化的企化的企业，对于礼于礼仪都有高都有高标准准的要求，都把礼的要求，都把礼仪作作为企企业文化的

15、重文化的重要内容，同要内容，同时也是也是获得国得国际认证的重的重要要软件。件。 从交从交际的角的角度来看度来看:礼礼仪可以可以说是人是人际交交往中适用的一种往中适用的一种艺术，一种交一种交际方式或交方式或交际方法。方法。是人是人际交往中交往中约定俗定俗成的示人以尊重、友成的示人以尊重、友好的好的习惯做法。做法。第一部分第一部分 物物业管理服管理服务礼礼仪n一、礼仪礼仪n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业礼者履也，履道成文也，礼者履也，履道成文也，谓经国序民谓经国序民Page 30二、二、礼经国家，定社稷，序民人，利后嗣国家，定社稷，序民人，利后嗣君子所性，仁君子所性，仁义礼智根于心，其生色

16、礼智根于心，其生色也睟然，也睟然，见于面，盎于背，施于四体，于面，盎于背，施于四体，四体不言而四体不言而喻。” 君子的本性，仁义礼智植根于内心，外表神色清和润泽， 呈现于脸面，流溢于肩背，充实于四肢，四肢的动作，不用言语， 别人也能理解。”n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业二、二、礼（一）称呼礼节和问候礼节（一）称呼礼节和问候礼节（二）迎宾礼节和应答礼节（二）迎宾礼节和应答礼节（三）致谢礼节和致歉礼节（三）致谢礼节和致歉礼节（四）征询礼节和告别礼节（四）征询礼节和告别礼节子曰：子曰：非礼勿非礼勿视、非礼勿听、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿非礼勿言、非礼勿动n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就

17、事业称呼礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业称呼语：称呼语：n“先生先生” n“女士女士” n“太太太太”n“小姐小姐”（国人慎用）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业问候礼节问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业问候语：问候语：n“您好您好”n“早上好早上好”n“晚上好晚上好

18、” n“上午好上午好” n“下午好下午好” n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业迎宾礼节迎宾礼节 迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业迎送语：迎送语：n“您好，欢迎光临您好，欢迎光临”n“您好，请进您好，请进”n“很高兴认识您很高兴认识您”n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业应答礼节应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业应答语：应答语：n“好的好的”n“我明白了我明白了”n“没问题，我马上去办没问题，我马上

19、去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业致谢礼节致谢礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业致谢语：致谢语：n“谢谢谢谢” n

20、“非常感谢非常感谢” n“谢谢您提出的宝谢谢您提出的宝 贵意见贵意见”n“谢谢您的夸奖谢谢您的夸奖” n“谢谢您对我们工谢谢您对我们工 作的支持作的支持” 致谢礼节致谢礼节 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业道歉礼节道歉礼节 我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不 承认过失。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业道歉礼节道歉礼节 致歉语：致歉语：n“对不起对不起” n“打扰了打扰了”

21、n“非常抱歉非常抱歉”n“对于给您的生活带对于给您的生活带来的不便我们深表歉来的不便我们深表歉意意”n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业征询礼节征询礼节征询语：征询语： n“我帮您提上去好吗？我帮您提上去好吗？”n“我可以进去吗？我可以进去吗？” n“明天上午去您家里可以吗？明天上午去您家里可以吗？”n“在这儿签上您的姓名好吗？在这儿签上您的姓名好吗？”n“对不起，您再重复一遍好吗？对不起，您再重复一遍好吗？n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业告别礼节告别礼节 告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。n练好内功 注重外表 礼仪沟通

22、成就事业告别礼节告别礼节告别语：告别语：n“再见再见”n“请慢走请慢走”n“打扰了，再见打扰了，再见”n“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”n“祝您一路平安祝您一路平安”n“祝您周末愉快祝您周末愉快”n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业三、仪（一）仪容仪表规范（一）仪容仪表规范（二）仪态举止规范（二）仪态举止规范（三）电话礼仪规范（三）电话礼仪规范（四）接待礼仪规范（四）接待礼仪规范（五）服务礼仪规范（五）服务礼仪规范（六）文明服务要求（六）文明服务要求n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n成功由形象开始成功由形象开始n实际上，不管你愿意与否，你时刻带给别人的都是关于实际上，不管你愿意与否，你

23、时刻带给别人的都是关于你的形象的一种直接印象：你的形象的一种直接印象： 经济、文化水平如何？经济、文化水平如何？ 是否值得信赖？是否值得信赖？ 家庭教养情况家庭教养情况n调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的调查结果显示，当两个人初次见面的时候，第一印象中的55%55%是来是来自你的外表，包括你的衣着、发型等；自你的外表，包括你的衣着、发型等；38%38%来自于你的仪态，包括来自于你的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；而只有你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；而只有7%7%的内容是来源于简单的交谈。总之，第一印象中的内容是来源于简单的交谈。总

24、之，第一印象中93%93%都是关于你的都是关于你的外表的形象的。外表的形象的。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n成功由形象开始成功由形象开始n美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前美国一位形象设计专家对美国财富排行榜前300300位中的位中的100100人进行过调查，结果人进行过调查，结果97%97%的人认的人认为，如果一个人具有非常有魅力的外表，那为，如果一个人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里会有很多升迁机会；么他在公司里会有很多升迁机会；93%93%的人认的人认为，他们会因为求职者在面试时穿着不得体为，他们会因为求职者在面试时穿着不得体而不予录用；而不予录用；92%92%的人认

25、为，他们不会挑选不的人认为，他们不会挑选不懂得穿着的人做自己的秘书。懂得穿着的人做自己的秘书。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（一）（一） 仪容仪表规范仪容仪表规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业1.1.男士仪容标准男士仪容标准 n头发头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；n脸部脸部洁净，无油光、粉刺，洁净，无油光、粉刺，眼角不眼角不可留有分泌物；可留有分泌物；每日要刮净胡须；每日要刮净胡须；n鼻孔鼻孔干净，干净，平视时，平视时，鼻毛不外露；鼻毛不外露；n牙齿牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。无异味，嘴角无泡沫。n

26、早午餐不吃有早午餐不吃有异味异味的食品，不饮洒的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；或含有酒清的饮料；n双手保持清洁，双手保持清洁，指甲指甲不得长于不得长于1mm； n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n男士彰显绅士风度的十个细节：男士彰显绅士风度的十个细节：n1 1手干净手干净，指甲修剪整齐；，指甲修剪整齐；n2 2虽然虽然不吸烟不吸烟，但随身携带打火机，一方便周围的女士吸烟时为其点烟；，但随身携带打火机，一方便周围的女士吸烟时为其点烟；n3 3天天换天天换衬衣衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；n4 4腰间腰间不挂任何物件，如手

27、机、呼机等；不挂任何物件，如手机、呼机等；n5 5在在与与女女士士相相处处时时，不不放放过过任任何何一一个个细细节节以以对对女女士士加加以以照照顾顾，并并且且几几乎乎完完全时在下意识的状态下，毫不做作；全时在下意识的状态下，毫不做作；n6 6吃饭时从不发出任何吃饭时从不发出任何声响声响；n7 7比常人使用比常人使用礼貌礼貌更为频繁；更为频繁；n8 8宁宁静静的的心心灵灵；好好思思想想、好好舞舞文文弄弄墨墨、好好文文学学、好好艺艺术术、好好名名著著；绝绝少少拜拜读浮华喧嚣的弄潮作品，倘若认为俗，便决不再拿起，包括讨论；读浮华喧嚣的弄潮作品，倘若认为俗，便决不再拿起，包括讨论；n9 9息怒息怒不行

28、于色；不行于色；n1010在对待爱情的态度上思虑在对待爱情的态度上思虑慎重慎重。仪表与举止-（仪表礼仪）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业2.2.女士仪容标准女士仪容标准n头发头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；n牙齿牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；味，嘴角无泡沫；n脸部脸部洁净，无油光、粉刺，洁净，无油光、粉刺，眼角不可留眼角不可留有分泌物；有分泌物；n淡妆淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；要均匀；n饰物饰物选择要适当，与面容、发型、服饰选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观

29、大方；协调，美观大方； n双手双手保持清洁，指甲不长于保持清洁，指甲不长于2mm；不；不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水；n早午餐不吃有早午餐不吃有异味异味的食品，不饮洒或含的食品，不饮洒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。气味清洁。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n白领女士的禁忌：白领女士的禁忌：n1发型太新潮发型太新潮n2头发如乱草头发如乱草n3化妆太夸张化妆太夸张n4脸青唇白脸青唇白n5衣装太新潮衣装太新潮n6打扮太性感打扮太性感n7天天扮天天扮“女黑侠女黑侠”n8脚踏松糕鞋脚踏松糕鞋仪表与举止-

30、（仪表礼仪）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业3.3.男士发型标准男士发型标准卫生：卫生：n洁净、整齐、无头屑、无异味。洁净、整齐、无头屑、无异味。造型：造型：n不染怪异色发，不做奇异发型，不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。发不及领、遮额，不留大鬓角。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业4.4.女士发型标准女士发型标准n头发洁净、整齐、无头屑、无头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异味，不染怪异色发，不做奇异发型；异发型；n不留披肩发（长发要盘起），不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。不用华丽头饰。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业5.

31、5.男式套装男式套装n整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；n与衬衣、领带、鞋相匹配。与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-10.5-1厘米，领子要高出西厘米，领子要高出西装领子装领子1-1.51-1.5厘米，以显示厘米，以显示衣着的层次；衣着的层次；n背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；n双排扣双排扣的西装要把钮扣全部的西装要把钮扣全部系上；系上；单排两粒扣单排两粒扣只扣上面一粒即可；只扣上面一粒即可；三粒扣三粒扣则扣中间一粒或上面两则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；粒扣，坐下时可解开；n西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或

32、装其他物品；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；n内衣及毛衣不可外露。内衣及毛衣不可外露。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业6.6.男式衬衣、领带、腰带男式衬衣、领带、腰带n衬衣应为单色，须烫平整。衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好； 领带应处于西装驳领间领带应处于西装驳领间“V V”字字 区部位的中心，领带的领结要饱区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑，满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触领带的长

33、度以系好后下端正好触 及皮带扣上端处为宜；及皮带扣上端处为宜；n领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。西装系好钮扣后，不能使领带夹外露；后，不能使领带夹外露；n腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业7.7.女士套装女士套装n整洁、挺阔、合身、无皱褶；整洁、挺阔、合身、无皱褶；n与衬衣、鞋袜相匹配；与衬衣、鞋袜相匹配；n背部无头发和头屑；背部无头发和头屑；n将上衣扣子全部扣上，以示庄将上衣扣子全部扣上，以示庄重；重；n上衣两侧的口袋

34、只作装饰用，上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；不可插笔或装其他物品；n内衣或毛衣不可外露。内衣或毛衣不可外露。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业8.8.领花领花n领花需干净、平整；领花需干净、平整；n领花应处于驳领间领花应处于驳领间uu字区部位字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。紧凑。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业9.9.工号牌工号牌n戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要统一；统一；n西装应戴在上衣口袋边缘中间西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；部位；n佩戴要端正、无污损。佩戴要端正、无污损。 n练好内功 注重外表 礼

35、仪沟通 成就事业（二）仪态举止规范（二）仪态举止规范培根培根说：相貌的美高于色相貌的美高于色泽的美，而的美，而优雅得体雅得体的的动作的美又高于相貌的美。作的美又高于相貌的美。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业优雅的雅的仪态既依既依赖于人的内在气于人的内在气质的支撑，同的支撑，同时又取又取决于个人是否接受决于个人是否接受过规范和范和严格的体格的体态训练。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业一个信息的表达一个信息的表达= 7% = 7% 言语言语 + 38% + 38% 语音语音 + + 55% 55% 身体语言身体语言美国心理学家美国心理学家艾伯特艾伯特.梅热比梅热比曾提出的一个公式：

36、曾提出的一个公式：n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业姿态姿态 站站如如松松坐坐如如钟钟卧卧如如弓弓行行如如风风n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业错误站姿（叉腰和抱手）错误站姿（叉腰和抱手）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业常见错误站姿常见错误站姿 驼 背背n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业常见错误站姿常见错误站姿 腹腹 部部 外外 凸凸n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业常见错误站姿常见错误站姿 单 肩肩 挎 包包 时 斜斜 肩肩n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业男性男性：体体现阳阳刚之气之气女性女性：体体现柔美之气柔美之气1、站姿、站姿“站如松站如松”站得端

37、正、挺拔、优美、典雅n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 不雅站姿让美丽打折不雅站姿让美丽打折n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1）头头正正正正；（；（2）肩平肩平肩平肩平；（3）臂垂臂垂臂垂臂垂；（；（4）躯挺躯挺躯挺躯挺；（5）腿并腿并腿并腿并；（6）身体重心主要支撑于脚掌、）身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上；脚弓上；（7）从）从侧面看，面看，头部肩部、上部肩部、上体与下肢体与下肢应在在一条垂直一条垂直一条垂直一条垂直线线上。上。n正确的站姿要求正确的站姿要求（五点一线）（五点一线）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1）双手置于身体两）双手置于身体两侧 （2）右手搭在左手

38、上叠放于体前）右手搭在左手上叠放于体前 （3）双手叠放于体后）双手叠放于体后 （4）一手放于体前一手背在体后）一手放于体前一手背在体后 n手位手位（站立站立时，双手可取下列之一），双手可取下列之一）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1）“V”型型（2）双脚平行分开不超）双脚平行分开不超过肩肩宽 （3）小）小“丁丁”字型字型n脚位（脚位（站立站立时可采取以下几种脚位）可采取以下几种脚位）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1 1）女士站姿）女士站姿n两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545度度6060度；度；n两腿并拢立直；两腿并拢立直；n挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸

39、收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右摇晃；摇晃；n脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；视前方，面带微笑；n双手交叉于腹前。双手交叉于腹前。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（2 2）男士站姿）男士站姿n两脚跟相靠、脚尖开度为两脚跟相靠、脚尖开度为4545度度6060度，两腿并拢立直；度，两腿并拢立直；n挺胸收腹，后背挺直，精神饱挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右满，身体不依靠他物，不左右摇晃；摇晃；n脖颈挺直，下颌微收，双目平脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；视前方，面带微笑；n两手自然下

40、垂，或在体前两手自然下垂，或在体前/ /后交后交叉成前握指式叉成前握指式/ /后握指式，不可后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客叉腰、抱胸或插入衣袋。向客人行礼时，需换成前握指式，人行礼时，需换成前握指式，不准倒背双手。不准倒背双手。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（3 3）回答问询时的站姿）回答问询时的站姿n客人走近时，应起身站立；客人走近时，应起身站立；n停止一切手中的工作；停止一切手中的工作；n面带微笑、礼貌问候；面带微笑、礼貌问候；n双目目视客人，不左顾右盼。双目目视客人，不左顾右盼。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（4 4）引领宾客）引领宾客n引导客人时，要尽量

41、走在宾客引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。的侧前方，侧身向着来宾。n与客人保持与客人保持2 23 3步距离；步距离；n行进中若与客人交谈，应上体行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。基本与客人保持平行。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（5 5）礼让宾客）礼让宾客n行进中如遇客人迎面走来，应行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；靠一侧行走；n待客人走近时，应靠一侧站立，待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；侧身向着来宾；n用手势或点头示意客人先行。用手势或点头示意客人先行。n待客人经过后方可前行。待客人经过

42、后方可前行。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n站立注意事项站立注意事项（1）站立）站立时，切忌切忌东倒西歪，无精打采倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在散地倚靠在墙上、桌子上。上、桌子上。（2）不要）不要低着低着头、歪着脖子、歪着脖子、含胸、端肩、含胸、端肩、驼背。背。（3）不要将身体的）不要将身体的重心明重心明显地移到一地移到一侧，只用一条腿支，只用一条腿支撑着身体。撑着身体。（4）身体不要下意）身体不要下意识地地做小做小动作作。（5）在正式）在正式场合，不要将手合，不要将手叉在叉在裤袋袋里面，切忌双手交里面，切忌双手交叉叉抱在胸前抱在胸前，或是，或是双手叉腰双手叉腰。（6）男子双脚左右

43、开立）男子双脚左右开立时，注意两脚之，注意两脚之间的距离不可的距离不可过大，大，不要挺腹不要挺腹翘臀臀。（7）不要两）不要两腿交叉站立腿交叉站立。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业站姿站姿训练1背靠墙背靠墙 2两人背靠背两人背靠背3头顶书本头顶书本 4对镜训练对镜训练n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业自我训练要领：自我训练要领：nA.九点靠九点靠墙：后：后脑、双肩、臀、小腿、脚跟九点、双肩、臀、小腿、脚跟九点紧靠靠墙面，并由下往上逐步确面，并由下往上逐步确认姿姿势要要领。nB.女士脚跟并女士脚跟并拢，脚尖分开不超，脚尖分开不超过45度，两膝并度，两膝并拢；男士双脚分开站立与肩同男士

44、双脚分开站立与肩同宽。nC.立腰、收腹，使腹部肌肉有立腰、收腹，使腹部肌肉有紧绷的感的感觉；收；收紧臀肌，臀肌，使背部肌肉也同使背部肌肉也同时紧压脊椎骨，感脊椎骨，感觉整个身体在向上整个身体在向上延伸。延伸。nD.挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧。nE.使脖子也有向上延伸的感使脖子也有向上延伸的感觉，双眼平，双眼平视前方，前方，脸部部肌肉自然放松。肌肉自然放松。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n坐得端正、稳重、温文尔雅，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。Page 842、坐姿、坐姿“坐如钟坐如钟

45、”n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业错误坐姿错误坐姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业错误坐姿错误坐姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业错错 误误 坐坐 姿姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业2 2、坐姿：、坐姿：n（允（允许）入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。n（不允（不允许）如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。Page 89n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业正确的坐姿n练好内功 注重外

46、表 礼仪沟通 成就事业坐坐 姿姿 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n正确的坐姿要求正确的坐姿要求（1）入座）入座时要要轻稳。（2）入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，挺挺胸胸，双双膝膝自自然然并并拢，双双腿腿自自然然弯弯曲曲，双双肩肩平平整整放放松松，双双臂臂自自然然弯弯曲曲，双双手自然放在双腿上或椅子、沙手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。扶手上，掌心向下。（3）头正正、嘴嘴角角微微闭，下下颌微微收收，双双目目平平视，面面容平和自然。容平和自然。（4）坐坐在在椅椅子子上上，应座座满椅椅子子的的2/3，脊脊背背轻靠靠椅椅背。背。（5）

47、离座）离座时，要自然，要自然稳当。当。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业男士正确坐姿男士正确坐姿 女士正确坐姿女士正确坐姿 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1）双手平放在双膝上）双手平放在双膝上 （2）双手叠放于一条腿的中前部）双手叠放于一条腿的中前部 n双手的摆法双手的摆法 坐坐时，双手可采取下列手位之一：，双手可采取下列手位之一：n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1）标准式准式 （2）侧腿式腿式 （3）重叠式）重叠式 （4）前交叉式）前交叉式 n双腿的双腿的摆法法 坐坐时，双腿可采取下列姿，双腿可采取下列姿势之一：之一：n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业标准式

48、准式侧点式点式前交叉式前交叉式后点式后点式女士坐姿女士坐姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业曲直式曲直式侧挂式挂式重叠式重叠式女士坐姿女士坐姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业标准式准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式男士坐姿男士坐姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业交叉后点式交叉后点式曲直式曲直式重叠式重叠式男士坐姿男士坐姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1）坐）坐时不可前不可前倾后仰，或歪歪扭扭。后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可）双腿不可过于叉开，或于叉开，或长长地伸出。地伸出。（3）坐下后不可随意挪）坐下后不可随意挪动椅子。椅子。（4）不可将大腿并）不可将大腿并拢

49、，小腿分开，或双手放于臀部下面。，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架）高架“二郎腿二郎腿”或或“ 4 ”字型腿。字型腿。（6）腿、脚不停抖）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。）不要猛坐猛起。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（8） 与人与人谈话时不要用手支着下巴。不要用手支着下巴。（9） 坐沙坐沙发时不不应太靠里面，不能呈后仰状太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙）不要把脚

50、架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。扶手上，或架在茶几上。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n正确坐下的姿正确坐下的姿势n（1）首首先先，注注意意你你与与椅椅子子间的的距距离离，不不能能靠靠太太近近，否否则就就会会向向后后倒倒下下，并并且且坐坐得得太太满；也也不不能能离离得得太太远，要不就会跌到地上了。，要不就会跌到地上了。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n正确的坐下正确的坐下 n（2 2）先先目目测测好好合合适适距距离离，保保持持上上身身直直立立的的同同时时慢慢慢慢放放低低身身体体。注注意意只只坐坐椅椅子子的的2/32/3部部分分，这这样

51、样身身体体的的重重心心刚刚好好在在大大腿腿上上面面，可可以以稳稳定定双双腿腿。如如此此坐坐下下，可以牢牢保持身体的姿态。可以牢牢保持身体的姿态。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n优雅的坐姿雅的坐姿 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 A:入座入座时应从椅子的从椅子的左左侧进入入，离开也是从椅子的左，离开也是从椅子的左侧。入座后要坐椅面的。入座后要坐椅面的2/3处。B: 在跟客在跟客户交交谈时，为表示重表示重视，不，不仅应面向面向对方，而且同方，而且同时要要把把整

52、个上身朝向整个上身朝向对方方。C:除非除非岗位允位允许或或岗位位职责的特殊要求，否的特殊要求，否则在与客在与客户交交谈时应礼貌起身礼貌起身，保持基本站姿。，保持基本站姿。D:重大会重大会议进行行时应保持保持正位坐姿正位坐姿，在内部小型会，在内部小型会议或相或相对轻松松的客的客户会会议上女士可采用上女士可采用“双腿斜放式双腿斜放式”、“双腿交叉式双腿交叉式”和和“前伸后屈式前伸后屈式”坐姿，男式可采用架腿坐姿。坐姿，男式可采用架腿坐姿。 坐姿礼坐姿礼仪n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n坐姿坐姿训练 （1）两人一）两人一组，面，面对面面练习，并指出，并指出对方的不足。方的不足。 （2）坐在

53、）坐在镜子前面，按照坐姿的要求子前面，按照坐姿的要求进行自我行自我纠正，正，重点重点检查手位、腿位、脚位。手位、腿位、脚位。 （3）每次）每次训练时间为20分分钟左右，可配音左右，可配音乐进行。行。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1 1）办公坐姿）办公坐姿n上体挺直，立腰、收腹，重心上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；垂直向下，双肩平稳放松；n脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；作内收；n坐于椅面的二分之一处，不可坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。靠在椅背上。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（2 2）与客交谈坐姿）与客交谈坐姿n要平

54、稳、端庄、自然，面带微笑；要平稳、端庄、自然，面带微笑；n上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；n脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；n臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上；n两臂自然弯曲，手扶膝部，双两臂自然弯曲，手扶膝部，双手重叠置于膝部上方，或将一手重叠置于膝部上方，或将一手臂横放在腿上，另一手臂搁手臂横放在腿上，另一手臂搁在沙发扶手上；在沙发扶手上；n目光注视对方鼻、眼之间的三目光注视对方鼻、眼之间的三角区，切忌直盯和斜

55、视客人；角区，切忌直盯和斜视客人；n与客人交谈时，切忌心不在焉。与客人交谈时，切忌心不在焉。n侧座时，身体要朝向客人。侧座时，身体要朝向客人。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业上车坐姿上车坐姿 下下车坐姿坐姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业走姿是人体所呈走姿是人体所呈现出的一种出的一种动态，是站姿，是站姿的延的延续。走姿是展。走姿是展现人的人的动态美的重要形美的重要形式。走路是式。走路是“有目共睹有目共睹”的肢体的肢体语言。言。3、走姿、走姿“行如风行如风”行

56、得正确、优雅、轻盈，有节奏感n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业男士：男士：以以大步大步为美为美一般一般75CM75CM体现体现稳重稳重有力有力女士：女士：以小碎步为美以小碎步为美体现文雅秀气体现文雅秀气具具体体步步子子的的大大小小由由身身高高决决定定自自然然为为主主n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（1）正确的走姿要求）正确的走姿要求1）头正正2）肩平）肩平3）躯挺）躯挺4）步位直）步位直5）步幅适度）步幅适度6）步速平）步速平稳正确的走姿正确的走姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（2）变向向时

57、的行走的行走规范范l后退步后退步 向向他他人人告告辞辞时，应先先向向后后退退两两三三步步，再再转身身离离去去。退退步步时，脚脚要要轻擦擦地地面面，不不可可高高抬抬小小腿腿，后后退退的的步步幅幅要要小小。转体体时要要先先转身体，身体，头稍候再稍候再转。后退步后退步n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（2）变向向时的行走的行走规范范l侧身步身步当走在前面引当走在前面引导来来宾时，应尽量尽量走在走在宾客的左前方。客的左前方。髋部朝向前行的部朝向前行的方向，上身稍向右方向，上身稍向右转体，左肩稍前，体，左肩稍前，右肩稍后，右肩稍后，侧身向着来身向着来宾，与来，与来宾保保持两三步的距离。当走在持两三

58、步的距离。当走在较窄的路面窄的路面或楼道中与人相遇或楼道中与人相遇时，也要采用，也要采用侧身身步，两肩一前一后，并将胸部步，两肩一前一后，并将胸部转向他向他人，不可将后背人，不可将后背转向他人。向他人。侧身步侧身步n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 潇洒的行姿洒的行姿应当当矫矫健健轻轻快、从容不迫快、从容不迫：步步幅：前幅：前脚脚跟离脚脚跟离后后脚脚脚尖的距离恰好等于自己脚尖的距离恰好等于自己的脚的脚长长；步位步位：以直：以直线为准，男准，男士士踩在直在直线两两边，女性，女性踩在直在直线之上；之上；步韵步韵：膝盖和脚腕富于膝盖和脚腕富于弹弹性性、肩臂、肩臂自然自然摆动摆动，走，走在一定的

59、韵律中。在一定的韵律中。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业1、方向不定，忽左忽右。、方向不定，忽左忽右。2、体位失当，、体位失当，摇头、晃肩、扭臀。、晃肩、扭臀。3、扭来扭去的、扭来扭去的“外八字外八字”步和步和“内八字内八字”步。步。4、左、左顾右盼，重心后坐或前移。右盼，重心后坐或前移。5、与多人走路、与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，跳，或大声喊叫等。或大声喊叫等。6、双手反背于背后。、双手反背于背后。7、双手插入、双手插入裤袋。袋。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业1、头部抬的部抬的过高，高，给人以傲慢之感；人以傲慢之感；2、双手、双手过于于摆动，臀

60、部扭，臀部扭动过剧，使人，使人觉得非常生得非常生硬；硬；3、摇头晃晃脑，两肩歪斜，左右，两肩歪斜，左右摇摆，有庸俗、，有庸俗、轻薄薄之感。之感。 4、弯腰弓背，步履、弯腰弓背，步履瞒珊，低珊，低头无神，无神，给人人压抑、疲抑、疲倦、衰老的印象。倦、衰老的印象。5、八字脚，、八字脚，”鸭子步子步”，给人一种不快、不安的扭人一种不快、不安的扭曲曲 感。感。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 1 1、横冲直撞、步伐过快过重。、横冲直撞、步伐过快过重。 2 2、姿态消极，不抬脚蹭着地走，耷拉眼、姿态消极，不抬脚蹭着地走，耷拉眼皮或低着头走。皮或低着头走。 3 3、不守秩序，悍然抢行或阻挡道路。、

61、不守秩序，悍然抢行或阻挡道路。 4 4、姿态不雅，手插在口袋、双臂相抱、姿态不雅，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手等。倒背双手等。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（4）走姿）走姿训练u摆臂臂训练u步位步幅步位步幅训练u稳定性定性训练u协调性性训练 （1）在老）在老师的指的指导，或他人的帮助下，或他人的帮助下，进行行训练，或，或自己自己对着着镜子子练。 （2）在地上放一）在地上放一长绳进行步位行步位训练。 （3）头顶物品（如物品（如书本等）本等）进行平衡行平衡训练。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 A以前以前为尊，右尊，右边大，左大，左边小小为原原则。B三人行，如全三人行，如全为男

62、士，男士，则以中以中间位位为尊，右尊，右边次之，左次之，左边为末。如系一男二女行，末。如系一男二女行，则男士男士应在最在最左左侧的位置。的位置。C多人行，以最前面多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越大，依前后秩序，越后越小。小。D接近接近门口，男士口，男士应超前服超前服务，开，开门后，后，让女士女士先行，男士跟后。先行，男士跟后。E男女二人行，以男左女右男女二人行，以男左女右为原原则。F二男一女同行二男一女同行时，女士居中。，女士居中。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 G在行走在行走时应该靠右靠右侧，将左，将左侧留留给急行的人，急行的人，乘坐乘坐滚梯梯时也是也是这样。H在企在企业内

63、部行走，内部行走，员工人数超工人数超过三人（含三人）三人（含三人）应自然成自然成队，原，原则上不能并列行走。上不能并列行走。I在走廊等狭窄空在走廊等狭窄空间行走行走时，如需，如需侧身通行，身通行，应正面正面对他人的正面，不能背他人的正面，不能背对别人的正面，如果两人的正面，如果两个个员工相遇需工相遇需侧身通身通过，旁，旁边还有其他客人，有其他客人，员工工之之间可背可背对背通行，正面背通行，正面对其他客人。其他客人。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业4 4、蹲姿、蹲姿n左脚在前，右脚在后，向下蹲去；n左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧；n右脚跟提起，前脚掌着地；n左膝高于右膝，臀部向下

64、，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。Page 132n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业蹲姿蹲姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n高高 低低 式式 蹲蹲 姿姿 下蹲下蹲时一般是左一般是左脚在前，右脚稍后。脚在前，右脚稍后。左脚左脚应完全着地，小完全着地，小腿基本上垂直于地面；腿基本上垂直于地面；右脚右脚则应脚掌着地，脚掌着地，脚跟提起。右膝脚跟提起。右膝须低低于左膝，右膝内于左膝，右膝内侧可可靠于左小腿的内靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低形成左膝高、右膝低的姿的姿态。女性。女性应靠靠紧两腿，男

65、性两腿，男性则可以适可以适度分开。度分开。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n女士交叉式蹲姿女士交叉式蹲姿 下蹲下蹲时，右，右脚在前、左脚脚在前、左脚在后，右小腿在后，右小腿垂直于地面，垂直于地面，全脚着地。右全脚着地。右腿在上，左腿腿在上，左腿在下，两者交在下，两者交叉重叠。左膝叉重叠。左膝由后下方伸向由后下方伸向右右侧，左脚脚，左脚脚跟抬起，并且跟抬起，并且脚掌着地。两脚掌着地。两腿前后靠近，腿前后靠近，合力支撑身体。合力支撑身体。上身略向前上身略向前倾，臀部朝下。臀部朝下。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业错错 误误 蹲蹲 姿姿n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业补充：

66、充： 蹲姿三要点：蹲姿三要点：迅速、美迅速、美观、大方。、大方。若用若用右手右手捡东西，可以先走到西，可以先走到东西的左西的左边，左，左脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿臀的姿势。男士两腿男士两腿间可留有适当的可留有适当的缝隙，女士隙，女士则要要两腿并两腿并紧，穿旗袍或短裙，穿旗袍或短裙时需更加留意，需更加留意，以免以免尴尬。尬。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 A:除非工作中的需要，否除非工作中的需要，否则任何任何时候都不能采用蹲姿工作或休息。

67、候都不能采用蹲姿工作或休息。B：工作：工作场合下蹲前合下蹲前应用目光示意，避免突然下蹲在客用目光示意，避免突然下蹲在客户或同事面前，或同事面前，即便是帮助即便是帮助对方方拣拾物品也是很唐突的行拾物品也是很唐突的行为。C：确因工作需要下蹲，完成后：确因工作需要下蹲，完成后应立即起身（如等待同事立即起身（如等待同事传递物品物品时应起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在起身），直到下次工作需要才能蹲下，不要在长时间蹲在地上。蹲在地上。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业女士蹲姿女士蹲姿 n下蹲时左脚在前，右脚稍后，下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，两腿靠紧向下蹲，左脚着地，小

68、腿基本垂直于地面，右脚脚小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；跟提起，脚掌着地；n右膝低于左膝，右膝内侧靠于右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；以右腿支撑身体；n保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业男士蹲姿男士蹲姿n男士可采用女士姿态，两腿之男士可采用女士姿态，两腿之间可有适当距离。间可有适当距离。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并

69、注意对方是否已看到目标。n 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。n 递东西必须双手奉上。5 5、手势规范、手势规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业5 5、手势规范、手势规范 横摆式：横摆式：n表示表示“请请”或引领客人、介绍或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：他人时，经常采用的手势。如：“请进请进”、“请随我来请随我来”等；等；n五指并拢，手与地面呈五指并拢，手与地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘关节微屈、手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；腕关节要低于肘关节；n摆动时，手从腹前抬起至横隔摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向膜处，然后

70、，以肘关节为轴向右右( (左左) )摆动到身体右（左）侧摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；只手背于身后，身体稍前倾；n与客人保持与客人保持1-1.51-1.5米左右距离；米左右距离；n面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 斜下式：斜下式：n请客人入座时，常采用的手势。请客人入座时，常采用的手势。如如“请坐请坐”；n右手屈臂由前抬起，再以肘关右手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由下向前上方摆节为轴，前臂由下向前上方摆动，使手臂向下成一斜线；动，使手臂向下成一斜线；n左手背于身后

71、，身体稍前倾；左手背于身后，身体稍前倾；n使用高背餐椅时，需用双手将使用高背餐椅时，需用双手将椅子向后拉开后，再用手示意；椅子向后拉开后，再用手示意；n面带微笑，两眼目视来宾。面带微笑，两眼目视来宾。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 直臂式：直臂式：n给客人指引方向时采用的手势，给客人指引方向时采用的手势，如：如：“请看这边请看这边”；n五指伸直并拢，屈肘由身前抬五指伸直并拢，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时再向要指起，抬到与肩同高时再向要指的方向伸出前臂，与的方向伸出前臂，与“横摆式横摆式”的不同点是，小手臂的高度的不同点是，小手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。与肩同高，肘关节伸直。 n

72、练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 曲臂式：曲臂式：n当一只手拿着物品或扶着电梯当一只手拿着物品或扶着电梯门、房门而同时要表示门、房门而同时要表示“请请”的动作时所采用的手势。如：的动作时所采用的手势。如：“请进请进”、“里边请里边请”；n五指伸直并拢，从身体的侧前五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬起，抬至大小方，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘关度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前至节为轴，手臂由体侧向体前至另一侧摆动，摆到手与身体相另一侧摆动，摆到手与身体相距距2020厘米处停住；厘米处停住；n面带微笑，目视来宾。面带微笑，目视来宾。 n练好内功

73、注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n正确的指引为为客客户户指指路路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。示的目标。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业不正确的行为用对讲机、手指、扫帚给客户指路用对讲机、手指、扫帚给客户指路不正确行不正确行为n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业6、乘坐

74、电梯礼仪规范n乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。n乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”n员工严禁与客人争抢电梯。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（三）电话礼仪规范（三）电话礼仪规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业不礼貌的电话行为：n习惯用语。喂喂喂，噗噗等，“有人吗？”自己拨错号了，上去就喊“喂，你还活着呢！”n很多人打手机，特别是刚买个新手机，有几个特点：声大、铃响、没事也打。n开会、上课、接待客人时要

75、做到：不响、不听、不出去接听。接电话规范。三声铃内，自报家门，记录五点。n所谓五点是：谁打的、什么地点打来的、什么时间打来的、为什么打来、怎么处理的。去电话规范。问好，自报家门，道谢。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业接听电话对话比较 喂喂 ！ 您好！您好！ 你找你找谁？ 请问您找哪位？您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 请问有什么可以帮到您的有什么可以帮到您的吗？ 你是你是谁？ 请问您您贵姓？姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，抱歉，这事我不太了解事我不太了解 我我问过了，他不在！了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉，他我再帮您看一下，抱歉，他还没回没回 来，您方便留言来，您方便留言吗？ 没没这

76、个人！个人！ 对不起，我再不起，我再查一下，您一下，您还有其它有其它 信息可以提示一下我信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个你等一下，我要接个别 抱歉，抱歉，请稍等一下稍等一下 的的电话n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（四）接待礼仪规范（四）接待礼仪规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业1.1.行礼行礼n面带微笑；面带微笑；n上体前倾上体前倾1010度左右；度左右；n双手交叉于腹前；双手交叉于腹前；n距客人距客人2 23 3米的距离米的距离 时开始行礼；时开始行礼；n目视客人，热情问候。目视客人，热情问候。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业2.2.还礼还礼 n如客人先

77、行行礼，服务人如客人先行行礼，服务人 员必须还礼；员必须还礼；n还礼时，上体需前倾还礼时，上体需前倾 30 304545度，以示礼貌。度，以示礼貌。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业3.3.自我介绍自我介绍n面带微笑，起身站立，热面带微笑，起身站立，热 情问候；情问候；n取出名片，双手递上；取出名片，双手递上；n递上名片的同时，简练复递上名片的同时，简练复 述名片上的述名片上的单位、部门、职单位、部门、职 务、姓名；务、姓名；n若单位和部门头衔较长的话，若单位和部门头衔较长的话，要注意第一次介绍使用全称，要注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。第二次改简称。n练好内功 注重外表 礼仪沟

78、通 成就事业4.4.介绍他人介绍他人n介绍第三者时要讲清姓名、身介绍第三者时要讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的份、单位、还可说明与自己的关系；关系；n介绍时不可用单个手指指点，介绍时不可用单个手指指点，应采用整只手（参照横摆式手应采用整只手（参照横摆式手势规范）；势规范）；n按顺序介绍，一般将身份低、按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给士介绍给女士；将主人介绍给客人；客人；n被第三者介绍给对方时，要表被第三者介绍给对方时，要表示出友善的态度，并向对方施示出友善的态度，并向对方施礼。礼。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成

79、就事业介绍礼仪n介绍的顺序：介绍的顺序：n将年轻者、后辈将年轻者、后辈 介绍给介绍给 年长者、前辈年长者、前辈n将男士将男士 介绍给介绍给 女士女士n将职位低者将职位低者 介绍给介绍给 职位高者职位高者n将未婚者将未婚者 介绍给介绍给 已婚者已婚者n将将宾宾客客 介介绍绍给给 主主人人、上上司司n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业5.5.握手礼节握手礼节n表情：面含笑意，神态自表情：面含笑意，神态自然，双目目视对方；然，双目目视对方；n动作：起身站立，用右手动作：起身站立，用右手与对方右手相握，与对方右手相握，手掌呈手掌呈垂直状态，待与对方的手垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两完

80、全相握后，上下晃动两至三下；至三下；n握力：轻重适宜，不可用握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；力过重，尤其对女性；n时间：大约时间：大约3 35 5秒；秒；n伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人应由长辈先伸手。服务人员在任何时候都不要主动要求与客人握手。握手。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n握手有礼 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业

81、n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 1、握手时动作要大方，时间以3至5秒为宜，轻重要适度 2、与女士相遇，男士不应主动与女士握手，除非女士先伸手表示，以免显得轻浮与失礼。 3、与长辈或长官相遇，宜等待长辈或长官先伸手表示，不可抢先上前，以免失礼。 4、握手时应和颜悦色地看着对方，略作停留。不可东张西望或与其他人交谈，让人觉得没礼貌 5、握手的禁忌：左手与人握手，着手套与人握手，戴墨镜与人握手，双手与人握手，脏手与人握手。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业握手礼仪n握手礼：握手礼：n与与女女士士握握手手：应应等等女女士士伸伸手手，男男方方才才能能伸伸手手轻轻轻轻的的一一握握即即可可。

82、握握手手时时面带微笑，眼光不可到处乱看。面带微笑，眼光不可到处乱看。n与与年年长长者者、贵贵宾宾握握手手：不不仅仅是是为为了了问问候候和和致致意意，还还有有表表示示尊尊敬敬，应应做做到：到：n等等年年长长者者、贵贵宾宾先先伸伸手手为为有有礼礼，这这为为接接握握；握握手手时时，身身体体可可稍稍微微前前倾倾，以以示示尊尊重重。但但也也不不能能因因对对方方是是贵贵宾宾而而显显得得胆胆小小拘拘谨谨；当当年年长长者者与与贵贵宾宾向向你你伸伸手手时时，应应快快步步上上前前，可可用用双双手手握握住住对对方方的的手手，是是尊尊敬敬对对方方的的表表示；示；n若若干干人人在在一一起起时时，握握手手、致致意意：顺顺

83、序序是是：先先贵贵宾宾、老老人人，后后同同事事、晚晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；n握握手手时时注注意意双双手手卫卫生生：不不可可以以不不干干净净的的手手或或者者湿湿手手与与人人握握手手，是是不不礼礼貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；n在在外外交交场场合合：遇遇见见身身份份高高的的领领导导人人，应应有有礼礼貌貌的的点点头头致致意意或或表表示示欢欢迎迎，但但不不要要主主动动伸伸手手，要要等等对对方方先先伸伸手手，才才可可握握手手问问候候；上上级级表表示示对对下下级级的的

84、友友好好、问问候候，可可先先伸伸手手，下下级级应应等等上上级级伸伸手手再再伸伸手手接接握握；上上级级与与下下级级握握手手时时，一一般般也也应应以以其其职职位位高高低低为为序序，握握手手同同时时也也应应说说一一些些问问候候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业6.6.递送名片递送名片n起身站立，走向对方；起身站立，走向对方；n与对方保持与对方保持1 1米左右距离；米左右距离；n面含笑意，目视对方；面含笑意，目视对方；n双手以齐胸高度递送，身双手以齐胸高度递送，身 体可微

85、微前倾；体可微微前倾；n名片的正面朝向客人；名片的正面朝向客人；n递送的同时，虔诚的向对递送的同时，虔诚的向对 方表示：方表示：“请多指教请多指教”。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业7.7.接受名片接受名片n起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；n面含笑意，目视对方，并表面含笑意，目视对方，并表 示感谢；示感谢；n双手捧接，认真过目；双手捧接，认真过目；n将名片将名片放在西装（套装）放在西装（套装） 上衣口袋、公文包或专用名上衣口袋、公文包或专用名 片夹内，不可随意丢放。片夹内，不可随意丢放。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业8.8.告退礼节告退礼节n离开客人时，要礼貌道别；

86、离开客人时，要礼貌道别；n面带微笑，目视客人；面带微笑，目视客人；n转体离开时，应先后退两至转体离开时，应先后退两至 三步后再转体。注意后退的三步后再转体。注意后退的 步幅要小，两腿之间的距离步幅要小，两腿之间的距离 不宜过大；不宜过大；n转体时要身先转，头稍后一转体时要身先转，头稍后一 些转。些转。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（五）、服务礼仪规范（五）、服务礼仪规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业1.1.让座让座n面带微笑，热情问候；面带微笑，热情问候；n保持标准站姿；保持标准站姿；n采用斜下式手势示意客人入座。采用斜下式手势示意客人入座。 n练好内功 注重外表 礼仪沟

87、通 成就事业2.2.托盘托盘n为客人提供茶水服务时，应使用托为客人提供茶水服务时，应使用托盘为客提供服务；盘为客提供服务；n托盘、杯具要保持洁净；托盘、杯具要保持洁净；n左手托盘，掌心与小臂保持平行；左手托盘，掌心与小臂保持平行；n挺胸收腹，行走时，要保持平稳，挺胸收腹，行走时，要保持平稳，茶水不能外溢。茶水不能外溢。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业3.3.递茶递茶n应从客人右侧，应从客人右侧，双手递送；双手递送；n将茶杯轻放于来宾面前，杯柄将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客人正面朝向来宾的右侧，与客人正面保持平行；保持平行；n斟倒八分满；斟倒八分满；n无柄水杯，应握杯子

88、底部的三无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口。分之一处，不可触及杯口。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业4.4.斟茶斟茶n为客斟茶时，应在客人的右侧；为客斟茶时，应在客人的右侧；n斟八分满为亦，并随时注意添加；斟八分满为亦，并随时注意添加；n保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可外溢；外溢；n茶水清淡时，要及时更换新茶。茶水清淡时，要及时更换新茶。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业5.5.更换烟缸更换烟缸 n烟缸内超过烟缸内超过3 3个烟头时要及个烟头时要及 时更换；时更换；n更换时，首先将干净的烟缸更换时，首先将干净的烟缸 正面朝上盖住需要更

89、换的烟缸；正面朝上盖住需要更换的烟缸；n待抓稳后一起撤回托盘内；待抓稳后一起撤回托盘内；n将干净的烟缸放回桌上；将干净的烟缸放回桌上；n清洁桌面。清洁桌面。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业6.6.拉门服务拉门服务n站立门内一侧，与门保持适当站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；距离（以不影响开门为宜）；n后背与门框夹角成后背与门框夹角成4545度，保持度，保持标准站立姿势；标准站立姿势；n当宾客走近距门当宾客走近距门2-32-3米的距离米的距离时，转体与门成时，转体与门成9090度角；度角；n左（右）脚踏前一步，左（右）左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开；手将门拉开；

90、n门拉开后，还原成标准站姿；门拉开后，还原成标准站姿；n采用曲臂式或横摆式手势引导采用曲臂式或横摆式手势引导客人。客人。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业7.7.倾听问询倾听问询n停止手中工作，保持标准站立停止手中工作，保持标准站立姿式；姿式；n面带微笑，目光专注；面带微笑，目光专注；n耐心倾听，不左顾右盼或心不耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。在焉。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业8.8.解答问询解答问询n面带微笑，举止文雅；面带微笑，举止文雅；n耐心解答，不可应付；耐心解答，不可应付；n语气温和、回答精炼；语气温和、回答精炼；n对于解答不了的问题，应请对于解答不了的问题，应请

91、 求部门其他人员协助，不可求部门其他人员协助，不可 推托。推托。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业9.9.入户服务入户服务 敲门敲门: :n无论房门是否开启，均应先敲无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）；门（或按门铃）；n按标准姿式站立，距门按标准姿式站立，距门0.50.5米距米距离；离；n用右手的食指和中指的中关节用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。可再稍加力度，再敲三下。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业按门铃：按门铃：n选择装有门铃的一侧站立；选择装

92、有门铃的一侧站立；n用右手食指轻按门铃，用右手食指轻按门铃，间隔有间隔有序的按三下后等待回音。如无序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。应声，可再按三下。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业静候：静候： n敲门（按门铃）后，如有应声，敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人要侧身立于门框一侧，等候客人开门；开门；n保持标准站立姿式。保持标准站立姿式。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业问候、征询：问候、征询：n业主开门后，要迎上前去；业主开门后，要迎上前去；n问候、报明身份、说明来意并问候、报明身份、说明来意并表示歉意；表示歉意；n征得业主同意后方可进入。征得

93、业主同意后方可进入。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业套鞋套：套鞋套：n未进门前，先将第一只鞋套套未进门前，先将第一只鞋套套好；好；n将套好鞋套的一只脚踏入门内；将套好鞋套的一只脚踏入门内；n当第一只脚踏入门内后，再套当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套；第二只鞋套；n套好后方可踏入门内。套好后方可踏入门内。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业退出、告别：退出、告别：n离开客人房间时，要礼貌道别，离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示歉意；并对上门打扰再次表示歉意；n道别后，后退道别后，后退2 23 3步转身开启步转身开启房门；房门；n退出房门时，要面向客人（室退出房门

94、时，要面向客人（室内），再次道别；内），再次道别；n轻轻将房门关上；轻轻将房门关上；n脱下鞋套，扔入垃圾桶。脱下鞋套，扔入垃圾桶。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业10.10.请客签字请客签字n打开笔帽，笔尖朝向自己，笔打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客人，双手递上；上端朝向客人，双手递上；n将客人需填写的单据正面朝向将客人需填写的单据正面朝向客人；客人；n礼貌地告知客人填写方法。礼貌地告知客人填写方法。 n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业（六）文明服务要求（六）文明服务要求n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业1 1、服、服务态度度n（1）礼貌礼貌礼貌礼貌员工在任何时刻都必须

95、使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。n（2）乐观乐观以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。n（3）热热情情情情尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。n（4）耐心耐心耐心耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。n（5）平等平等平等平等一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业 （6）友善友善友善友善“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及

96、同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n2、文明礼貌五句话十个字n您好（问候语）n请（请求语）n谢谢（感谢语）n对不起（抱歉语）n再见（道别语）n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业3、接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 4、学会赞美 5、学会倾听n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 192物物业管理服管理服务礼礼仪1物物业管理服管理服务礼礼仪与行与行为规范范现场交流交流 3物业管理物业管理服务礼仪与行为规范服务礼仪与行为规范物物业管理服管理服务行行为规范范2n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page

97、193物业管理服务行为标准界定红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名以更高标准要求自己n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业通用行为规范通用行为规范（绿线标准）（绿线标准）仪容仪表行为举止语言态度n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业仪容仪表管理人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业家庭维修人员家政人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范仪容仪表n练好内功 注重外表

98、礼仪沟通 成就事业会所服务人员司机食堂人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范仪容仪表n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业救生员保洁人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范仪容仪表n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业安全人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范仪容仪表n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业行为举止站姿坐姿绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准

99、物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业走姿行走绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范行为举止n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业接听电话您好！+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范行为举止n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规

100、物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业引导客人上下楼梯请.行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业引导客人进出电梯行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业指引客人方向进出敲门行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范

101、范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业人过地净讲究卫生，维护清洁行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业乘车进出姿势行为举止绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规物业员工通用行为规范范范范n练好内功

102、注重外表 礼仪沟通 成就事业绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办公室人员、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范

103、绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 BIBIBIBI手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况手册各岗位概况n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n仪容仪表仪容仪表 n按照物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n行为举止行为举止 n主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；n常与基层员工交谈，了解员工需求；n常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；n以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；n身先士卒，不推卸责任。

104、绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n语言态度语言态度 n常用文明用语；n部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；n对待顾客不卑不亢、态度和蔼；n对待合作伙伴态度温和。 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员办公室人员办公室人员办公室人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业

105、管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业前台接待人员前台接待人员前台接待人员前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范客户接待人员客户接待人员客户接待人员客户接待人员您好.n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业n办理各

106、类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业仪容仪表仪表端庄，车容整洁司机司机绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业勤检查，勤保养，落实三检 司机司机绿线标准绿线

107、标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼司机司机绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范物业管理人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员

108、行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业行礼客户 询 问、 客户交 涉时行 礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范绿线标准绿线标准绿线标准绿线

109、标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业交通手势直行 直行辅助 绿线标准绿线标准绿线标准绿线

110、标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业交通手势右转弯 左转弯 停车 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业交通手势慢行 前车避让后车 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出绿线标准

111、绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范物业安全人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业仪容仪

112、表正确使用工具，标识摆放得当。 保洁员保洁员保洁员保洁员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业遇到客户，停止工作，主动问好保洁员保洁员保洁员保洁员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范您好n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?绿线标准绿线标准绿线标准绿

113、线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业浇灌现场整洁，操作规范。绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保

114、洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业规范着 装 ，整洁专 业 ，精神饱 满 ，认真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员救生员救生员救生员仪容仪表绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业仪容仪表敲门问候家政人员家政人员家政人员家政人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外

115、表 礼仪沟通 成就事业进入客户家中，开始服务，服务完毕告别家政人员家政人员家政人员家政人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业仪容仪表迎送客人点单会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业及时服务收银会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员绿线标准绿线标准绿线标准绿

116、线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范物业保洁、服务人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员仪容仪表骑

117、车敲门n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。 “请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员签单道别绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维

118、修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员摆放标识，注意安全，规范操作绿线标准绿线标准绿线标准绿线标准 物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范物业工程及维修人员行为规范n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业让我们以规范的行为礼仪，赢得让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！客户的尊重和赞赏！为您100%n练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业Page 251物物业管理服管理服务礼礼仪1物物业管理服管理服务行行为规范范2物业管理服务物业管理服务礼仪与行为规范礼仪与行为规范物物业管理服管理服务礼礼仪与行与行为规范范3感感谢观赏！温馨提示：本PPT课件下载后，即可编辑修改，也可直接使用。（希望本课件对您有所帮助）