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1、“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。正正弘湾正正弘湾 弘湾项目弘湾项目满意度方法论正弘湾项目正弘湾项目“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。目录一、满意度的定义和重点一、满意度的定义和重点二、影响满意度的因素二、影响满意度的因素三、提高业主满意度的措施和途径三、提高业主满意度的措施和途径 四、满意度过程的引导四、满意度过程的引导 “雪亮工程
2、是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。一、满意度的定义和重点一、满意度的定义和重点 满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。 1965年，美国学者Cardozo（卡多佐）首次将“顾客满意”概念引入商业领
3、域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。1998年引入国内，最早在钢铁、汽车等行业运用，万科是第一个满意度调查的房企。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。倾听客户的声音倾听客户的声音倾听客户的声音倾听客户的声音客户关心什么？哪些是影响客户行为客户关心什么？哪些是影响客户行为的关键因素？的关键因素？发现服务问题发现服务问题发现服务问题发现服务问题客户哪些方面不满意？不满意原因是客户哪些方面不满意？不满
4、意原因是客户哪些方面不满意？不满意原因是客户哪些方面不满意？不满意原因是什么？是否需要优先改进？什么？是否需要优先改进？什么？是否需要优先改进？什么？是否需要优先改进？评估服务绩效评估服务绩效评估服务绩效评估服务绩效服务各环节所设计的相关部门和人员服务各环节所设计的相关部门和人员服务各环节所设计的相关部门和人员服务各环节所设计的相关部门和人员的表现怎么样？的表现怎么样？的表现怎么样？的表现怎么样？架设沟通渠道，架设沟通渠道，动态动态掌握客掌握客户需求户需求发现服务短板，剖析原因，发现服务短板，剖析原因，提出改进方案提出改进方案合理客观的评价各部门服务合理客观的评价各部门服务绩效，指出问题，督促
5、改进。绩效，指出问题，督促改进。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。高满意度高满意度忠诚度忠诚度再次购买欲望再次购买欲望经济效益经济效益金杯银杯不如口碑，有了客户满意度就会赢得客户口碑，各个服务区域客户口碑有了；通过客户口口相传我们企业的品牌就有了，有了品牌就不愁没有生意；有了市场规模并有满意度的保障，企业的多种经营和物业服务费就有了保证；企业就会处于良性发展状态。满意度的目的和价值满意度的目的和价值没有满意没有满意 就没有生意就没有生意“雪亮工程是以区（县）、乡（
6、镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。满意度社区社区文化文化服务服务态度态度员工员工形象形象基础基础服务服务报事处报事处理效率理效率安全感安全感二、影响满意度的因素二、影响满意度的因素“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。了解服务对象及需求了解服务对象及需求在做好基础服务的基础上，根据业主需求的不同，制根据业主需求的不同，制定不同的服务内容，使服定不同的服务内容，使服务
7、的内容有针对性，不千务的内容有针对性，不千篇一律。篇一律。好看的皮囊好看的皮囊 千篇一律千篇一律 有趣的灵魂有趣的灵魂 百里挑一百里挑一“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。物业服务的四大模块物业服务的四大模块秩序安保秩序安保园区巡视园区巡视 消防检查消防检查 来访登记来访登记 服务态度服务态度 服务意识服务意识客服前台客服前台及管家及管家服务礼仪服务礼仪 服务意识服务意识 响应回复响应回复 信息管理信息管理保洁及绿化植物修剪植物修剪 垃垃圾清运圾清运 楼宇楼宇卫生卫
8、生 微笑服微笑服务务工程维修工程维修设备维护设备维护 及时性及时性 专业性专业性“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。物业服务的四大模块的发力方向物业服务的四大模块的发力方向“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。1234显性服务关系维护亮点活动品质提升“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网
9、格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。显性服务1235提升基层服务感受提升基层服务感受: :固定窗口动作固定窗口动作开放的环境视角：园区的清洁服务开放的环境视角：园区的清洁服务防患于未然：安全大于一切防患于未然：安全大于一切增值保值：房屋主体的维护增值保值：房屋主体的维护4装修助手：装修提前提供参考意见装修助手：装修提前提供参考意见“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。固定窗口动作固定窗口动作“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社
10、区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。园区的环境视角园区的环境视角“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。安全大于一切安全大于一切“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。增值保值增值保值“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治
11、信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。春节慰问访100%、社区活动100%、管家季度主题深访100%亮点：空置房上门拜访，增加粘度3次全覆盖21 电子“品推”电子简报：每周1次（提升业主互动交流平台）主题短信：项目特色信息发送，提升服务感知。亮点：统一标准，提品质关系维护乔迁之喜，居家便民手册、便民主题服务，上门服务亮点：亮点：精细乔迁服务，加强感知关键触点34重大节点MOT周末、春节、3.8节、端午节、6.1儿童节、业主活动亮点：手写生日贺卡寄送，深化服务“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支
12、撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。营造浓厚节日气氛，让业主感受家的温暖一月（贴春联、送祝福）A.除夕送温暖除夕入户送加湿器B.嬉闹元宵节红红火火过新年，欢欢喜喜闹元宵二月（浓情春节）三月（植树节）园区点绿，播种春天希望老业主答谢会，业主齐聚一堂，相互交流，增进了邻里间的感情四月（特殊活动）夜。炎炎夏日，悠悠沁凉。尽享美丽仲夏七月（消夏观影）秋思伴明月，弘宴待友邻九月（秋季关怀）亮点活
13、动亮点活动“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。业主报修及时率业主报修及时率 园区空置房的巡视园区空置房的巡视园区绿化的养护园区绿化的养护秩序形象秩序形象 空置院内杂草清理空置院内杂草清理1、重点整改2、动线打造3、目视化整改园区路线周边环境卫生、园区路线周边环境卫生、绿化的整改绿化的整改4、硬件升级品质提升品质提升车库改造地坪车库改造地坪E E区休闲座椅的增加安装区休闲座椅的增加安装飞狮重新保养、刷漆飞狮重新保养、刷漆岔路口增加反光镜岔路口增加反光镜石材冲洗石材冲洗
14、成品保护成品保护设备间的改造设备间的改造“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。过程引导及保障“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。员员员员工工工工满满满满意意意意度度度度业业业业
15、主主主主期期期期望望望望管管管管理理理理满满满满意意意意度度度度拜拜拜拜访访访访术术术术语语语语外外外外部部部部关关关关系系系系1 12 23 34 4“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。员工满意度员工满意度员工满意度员工满意度1 1、行业性质决定、行业性质决定、行业性质决定、行业性质决定2 2、服务传到末端决定服务现场效果、服务传到末端决定服务现场效果、服务传到末端决定服务现场效果、服务传到末端决定服务现场效果3 3、减少离职率，信息减少传递层次、减少离职率，信息
16、减少传递层次、减少离职率，信息减少传递层次、减少离职率，信息减少传递层次4 4、减少业主戒备心理，更有利于问、减少业主戒备心理，更有利于问、减少业主戒备心理，更有利于问、减少业主戒备心理，更有利于问题的暴露题的暴露题的暴露题的暴露5 5、提高员工知识储备的宽度、提高员工知识储备的宽度、提高员工知识储备的宽度、提高员工知识储备的宽度“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。期望管理和营销心里期望管理和营销心里期望管理和营销心里期望管理和营销心里满意度满意度满意度满意度= =
17、事情的结果事情的结果事情的结果事情的结果 - - 期望期望期望期望1 1、了解自己的能力以及对方的期望是多少。、了解自己的能力以及对方的期望是多少。、了解自己的能力以及对方的期望是多少。、了解自己的能力以及对方的期望是多少。2 2、有意识地去设置和管理期望，处理不合理预期。、有意识地去设置和管理期望，处理不合理预期。、有意识地去设置和管理期望，处理不合理预期。、有意识地去设置和管理期望，处理不合理预期。 确认能够给到的，提高获得难度。确认能够给到的，提高获得难度。 不确定能不能给到的，先给一个较低的保底预期，再尽量去给到好的结果。不确定能不能给到的，先给一个较低的保底预期，再尽量去给到好的结果
18、。3 3、随时调整客户期望、随时调整客户期望、随时调整客户期望、随时调整客户期望4 4、一直进步，提高你的真实表现水平、一直进步，提高你的真实表现水平、一直进步，提高你的真实表现水平、一直进步，提高你的真实表现水平5 5、营销心理、营销心理、营销心理、营销心理 好酒也怕巷子深好酒也怕巷子深好酒也怕巷子深好酒也怕巷子深 铁杆业主的发声和意见领袖铁杆业主的发声和意见领袖铁杆业主的发声和意见领袖铁杆业主的发声和意见领袖“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。回访标准术语回访标
19、准术语回访标准术语回访标准术语1 1、标准保持一致、标准保持一致、标准保持一致、标准保持一致2 2、容易使业主形成习惯（打分）、容易使业主形成习惯（打分）、容易使业主形成习惯（打分）、容易使业主形成习惯（打分）3 3、有利于满意度后评估和统计、有利于满意度后评估和统计、有利于满意度后评估和统计、有利于满意度后评估和统计4 4、有利于制定统一答辞，减少随意性、有利于制定统一答辞，减少随意性、有利于制定统一答辞，减少随意性、有利于制定统一答辞，减少随意性“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。外部关系外部关系外部关系外部关系“雪亮工程是以区（县）、乡（镇）、村（社区）三级综治中心为指挥平台、以综治信息化为支撑、以网格化管理为基础、以公共安全视频监控联网应用为重点的“群众性治安防控工程”。谢谢！
