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1、质量管理八项原则质量管理八项原则和您的小小约定和您的小小约定Open开放的心态开放的心态积极参与积极参与勇于发问。勇于发问。 Close封闭的环境封闭的环境手机调至静音状态手机调至静音状态接电话请至教室外接电话请至教室外食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 基础和术语ISO9001 质量管理标准 要求ISO9004 业绩改进指南ISO19011 质量和环境审核指南 食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 内容分三部份：内容分三部份： 一、八项质量管理原则 二、质量管理体系基础 三、术语和定义。 ISO 9000：2005质量管理体系质量管理体系 基础和
2、术语基础和术语食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达是在总结质量管理实践经验的基础上，所表达质量管理最基本、最通用的一般性质量管理最基本、最通用的一般性规律规律；是质量管；是质量管理的理的理论基础理论基础；是贯穿标准中的一条；是贯穿标准中的一条主线主线。质量管理八项原则的作用质量管理八项原则的作用食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 过程方法过程方法过程方法过程方法管理的系统方法以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法互利的供方关系互利的供方关系食品食品论坛论坛 ht
3、tp:/ http:/ http:/ http:/ 理解要点：t t如何理解“顾客”t t组织与顾客的关系t t顾客的需求t t顾客对组织的回报食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 如果只考虑如果只考虑驾驶员驾驶员这一直接顾客，而不这一直接顾客，而不考虑考虑乘客乘客这一最终使用者，汽车很可能出现这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。质量问题。 又例如：在生产过程中又例如：在生产过程中 如果不考虑如果不考虑“下一道过程下一道过程”的的“顾客顾客”，就可能给就可能给“下一道过程下一道过程”增加很多麻烦，造增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。成管理纠纷，影
4、响工作效率。 食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 自觉地自觉地“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，是组织立于不败之地的最根本的是组织立于不败之地的最根本的指导思想。指导思想。食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 需求需求 “ “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规可以理解为是规定的要求。合同，标准，法规 “ “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 例如例如: :化妆品对顾客皮肤的保护性等。化妆品对顾客皮肤的保护性等。 “
5、 “必须履行的必须履行的”指法律法规要求的或强制性标准要求的指法律法规要求的或强制性标准要求的。需求的概念需求的概念食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 需需 求求 -明示的明示的-通常隐含的通常隐含的-必须履行的必须履行的-需求或期望需求或期望食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 所有与顾客有关的工作得到持续改进所有与顾客有关的工作得到持续改进食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ * 战略面战略面确保方向、目标一致确保方向、目标一致* * 管理面管理面营造环境、实现参与营造环境、实现参
6、与领导作用领导作用食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 讲求的是组织讲求的是组织的领导人物能否的领导人物能否带领组织建立正带领组织建立正确的认知与方向，确的认知与方向，以身作则，规划以身作则，规划提供充分的资源提供充分的资源及控制团队目标及控制团队目标的养成。的养成。 领导作用领导作用食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；以上，就是全员参与的环境条件。食品食品论坛论坛 http:/ http:/ ，人事部有没有助理名额？，人事部有没有助理名额？专员：专员
7、：有。有。领导：领导：OK，批准了。，批准了。秘书：秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求，合理的就一定支持，就一定支持， 让我们知道该知道的，做起事来更明确让我们知道该知道的，做起事来更明确 。4领导作用领导作用八大原则之二八大原则之二食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 导是否仅仅指总经理？食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、评选优秀员工等
8、等。评选优秀员工等等。开展形式多样的群众性质量管理活动。开展形式多样的群众性质量管理活动。 例如：质量自检、互检活动，例如：质量自检、互检活动，QC小组活动等等。小组活动等等。进行有针对性的培训。进行有针对性的培训。 培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自培训可以增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，促使他们自觉地参与组织的各项管理活动。觉地参与组织的各项管理活动。八大原则之三八大原则之三 全员参与可这样做：全员参与可这样做：食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 你如何对待员工，员工就如你如何对待员工，员工就如何对待顾客。何对待顾客。事实上，不管组织采取多么严厉的
9、惩罚措施，员工如果事实上，不管组织采取多么严厉的惩罚措施，员工如果消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织消极对待产品质量问题，难免不造成质量事故，使组织遭受不应有的损失。遭受不应有的损失。 食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。组活动。输入输入输出输出过程方法过程方法食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 输出输出-产品。过程过程-组织内部四大“板块” 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。 食品食
10、品论坛论坛 http:/ http:/ 邮政储蓄邮政储蓄食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 行汇兑汇兑寄包裹寄包裹邮政储蓄邮政储蓄食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 行窗口窗口1窗口窗口3窗口窗口2要是每个窗口都要是每个窗口都能取钱、寄包裹能取钱、寄包裹和存钱，和存钱，过程方法示例过程方法示例食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 程程（可包括若干子过程（可包括若干子过程）过程方法示例过程方法示例食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 包含输入和输出
11、输入：输入：我们要工作的对象或处理的对象（针我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求），对输出提出的要求）， 输出：输出：过程最后的结果过程最后的结果运用适当资源（人员、设备、场地、时间等）过程由若干个子过程或流程组成 如：对供应链来说，企业就是一个大过程，如：对供应链来说，企业就是一个大过程，但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分但对企业内部来说，这个大过程可以依顺序细分为若干子过程。为若干子过程。过程必须考虑增值食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ t t系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都系统论要
12、求将任何一件事或任何一个要素，都系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。看作是一个系统的组成部分。看作是一个系统的组成部分。看作是一个系统的组成部分。t tTQMTQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。正是在系统论的基础上逐步发展起来的。正是在系统论的基础上逐步发展起来的。正是在系统论的基础上逐步发展起来的。t t没有系统思想，你就无法理解没有系统思想，你就无法理解没有系统思想，你就无法理解没有系统思想，你就无法理解TQMTQM，也无法理，也无法理，也无法理，也无法理解解解解ISO9000ISO9000族标准，更无法使组织的质量管理族标准，更无法使组织的质量管理族标
13、准，更无法使组织的质量管理族标准，更无法使组织的质量管理体系奖励起来并有效运行。体系奖励起来并有效运行。体系奖励起来并有效运行。体系奖励起来并有效运行。八大原则之五：八大原则之五：食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 、任何的组织必须有追求，即设立目标。设定质量方针和目标八大原则之五：八大原则之五：食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 、目标有赖于组织同仁的支持和努力，所以必须把目标分解到部门，甚至个人。 管理的系统方法要求管理的系统方法要求食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 、 定出目标的完成期限 管理的系统方法要求管理的系统方法要求食品食品论坛论坛 http:/
14、http:/ 、必须把目标的含义、统计方法公布，并广泛宣传，使各阶层的人员理解，并为之努力奋斗。管理的系统方法要求管理的系统方法要求我的目标是：把我的目标是：把旗插到那座山顶旗插到那座山顶上！上！食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 制订达成目标的可行的措施，并予以实施管理的系统方法要求管理的系统方法要求食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 、设定目标的统计和检讨频率，并做定期的统计和检讨。管理的系统方法要求管理的系统方法要求食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 通过目标的检讨，寻找差距，制订新措施，再实施，再检讨，直至达成目标。管理的系统方法要求管理的系统方法要求食品
15、食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 公司开了管理会议，会议决定健全各工公司开了管理会议，会议决定健全各工序的工艺规范。序的工艺规范。 A A经理立即召集所有工序的组长开会，布经理立即召集所有工序的组长开会，布置任务，规定两周后交功课。置任务，规定两周后交功课。 第五周，管理层派人检查，结果第五周，管理层派人检查，结果A A所在部所在部门最差，门最差，6 6个工序，只有个工序，只有2 2个完成了。个完成了。 A A把组长们找来，破口大骂：把组长们找来，破口大骂：“两周要完两周要完成的事，到了第成的事，到了第5 5周还没完成，为什么？周还没完成，为什么？”食品食品
16、论坛论坛 http:/ http:/ B领导马上布置。为了了解情况，第一周领导马上布置。为了了解情况，第一周 B B领导召集会议。领导召集会议。会上，组长们汇报，所有员工都戴了，会上，组长们汇报，所有员工都戴了，B B领导很满意。领导很满意。第第2 2和第和第3 3周的例会，周的例会，B B还过问此事，情况还是很理想。还过问此事，情况还是很理想。第第4 4周，周， B B陪客户参观生产线，客户问：陪客户参观生产线，客户问：“操作冲床的女工操作冲床的女工为什么没戴安全帽？为什么没戴安全帽？”案例案例2：食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 首先，首先，改进是指
17、改进是指产品特征及特性产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当过程的有效性和效率所延展的活动，当改进是改进是渐进的并且是持续的渐进的并且是持续的寻求进一步寻求进一步改善的机会时，则称为持续改进。改善的机会时，则称为持续改进。食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 理解要点理解要点：t t经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受经济的全球化使我们在任何地方、任何时候都能感受 到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进到竞争的激烈，迫使我们对产品进行改进 。 （逆水行舟不进则退）（逆水行舟不进则退）t t任何一个系统
18、在运行中都会产生各种各样的问题。这任何一个系统在运行中都会产生各种各样的问题。这 若不及时解决，就会使该系统日趋混乱，若不及时解决，就会使该系统日趋混乱， 最终导致最终导致 衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。衰亡。只有通过持续改进的方法解决产生的问题。t t持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。持续改进是一种措施（纠正、预防措施）。食品食品论坛论坛 http:/ http:/ P策划策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；必要的目标和过程； D实施：实施：实施过程；实施过程； C检查检查：根据方针、目标和产品要求，对过
19、程和产品进：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；行监视和测量，并报告结果； A处理处理：采取措施，以持续改进过程业绩。：采取措施，以持续改进过程业绩。 食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 1 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进满意满意测量、分析测量、分析和改进和改进管理职责管理职责资源管理资源管理产品产品要求要求顾客顾客顾客顾客输入输入输出输出增值活动增值活动信息流信息流产品产品实现实现食品食品论坛论坛 http:/ http:/ PC dA PC dA PC dA PC dA PC
20、dA PC dA PC d外 部 客 户外 部 客 户食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 循环循环 ）PDCA特点特点四个阶段大环套小环环环相扣每循环一次进步一次PDCADCAPDCAPDCAP：计划：计划D：实施：实施C：检查：检查A：处置：处置Z D零缺陷导 入 前ISO9001ISO9004T Q M6食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 理解要点理解要点： * * 决策建立在有关的数据和信息基础之上是比较现决策建立在有关的数据和信息基础之上是比较现 实的，也是可以实现的；实的，也是可以实现的； * * 在目标的制定方面，利用可比较的数据和信
21、息可在目标的制定方面，利用可比较的数据和信息可 以制定出现实而又富有挑战性的目标；以制定出现实而又富有挑战性的目标； 食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ 复印机复印机 操作操作 环境环境 原件原件显影液显影液复印纸复印纸清晰度纸的质量可分辨性配套程度新度弄脏纸的质量暴光能力手脏工作台脏原件安放灯光亮度干燥时间驱动条件强度透明贮存周期笔的硬度写作压力贮存方法贮存周期速度灯的干净程度工作时间受潮复印质量差的因果图复印质量差的因果图食品论坛食品论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ 理解要点理解要点： * * 与
22、供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活 和快速的反应；和快速的反应； * * 与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置 达到最优化；达到最优化； * * 与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；食品食品论坛论坛 http:/ http:/ 实施措施实施措施： 1.1.识别并选择重要供方；识别并选择重要供方； 2. 2.在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要 考虑长远利益；考虑长远利益； 3. 3.与重要供方共享专门技术、信息和资源；与重要供方共享专门技术、信息和资源； 4. 4.创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题； 5. 5.确定联合改进活动；确定联合改进活动； 6. 6.激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。食品食品论坛论坛 http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/ http:/
