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1、绩效管理与绩效评价绩效管理与绩效评价本章学习目标本章学习目标通过本章的学习， 使学习者能够 ：理解绩效管理的基本理念及其对企业与管理人员的意义；掌握国际上常用的绩效评价方法；了解主要的绩效信息来源及采用这些信息来源的优点和缺点；阐述绩效评价中常出现的错误，找出减少这些错误的方法；阐述有效进行绩效反馈的原则；了解绩效评价结果的应用。第一节第一节 绩效管理概述绩效管理概述一、绩效管理的含义一、绩效管理的含义根据阿姆斯壮（根据阿姆斯壮（Michael Armstrong）的观点）的观点:绩效管理就是管绩效管理就是管理者与员工在相互理解基础上确定绩理者与员工在相互理解基础上确定绩效目标以及达成绩效目标
2、所需的知识、效目标以及达成绩效目标所需的知识、技能和能力，并通过人员管理和人员技能和能力，并通过人员管理和人员开发使组织、团队和员工取得更好的开发使组织、团队和员工取得更好的工作成果的管理过程。工作成果的管理过程。 完善的绩效管理系统 1制定绩效计划制定绩效计划管理者与员工就员工在该绩效考核管理者与员工就员工在该绩效考核期内应履行的工作职责、各项任务期内应履行的工作职责、各项任务的轻重缓急、预期达到的工作效果、的轻重缓急、预期达到的工作效果、衡量绩效的标准、员工的自主权限、衡量绩效的标准、员工的自主权限、可能遇到的障碍及解决方法等问题可能遇到的障碍及解决方法等问题进行探讨并达成协议。进行探讨并
3、达成协议。 2绩效诊断和辅导绩效诊断和辅导绩效诊断和辅导指管理者与员工共绩效诊断和辅导指管理者与员工共同分析引起绩效问题的原因，帮助同分析引起绩效问题的原因，帮助员工克服工作困难。员工克服工作困难。 3评价绩效评价绩效根据绩效计划拟定的指标和标准，根据绩效计划拟定的指标和标准，采用合理的评价方法，衡量员工的采用合理的评价方法，衡量员工的各方面绩效。各方面绩效。 4绩效反馈绩效反馈绩效反馈指管理者与员工进行绩效绩效反馈指管理者与员工进行绩效评价面谈，使员工充分了解和接受评价面谈，使员工充分了解和接受绩效评价结果，并共同探讨绩效改绩效评价结果，并共同探讨绩效改进计划。进计划。 二、绩效管理的目的二
4、、绩效管理的目的一般说来，绩效管理目的主要有三方面：一般说来，绩效管理目的主要有三方面：（1）向员工传达企业的目标，通过提高员）向员工传达企业的目标，通过提高员工的个人绩效提高企业整体生产率和竞争工的个人绩效提高企业整体生产率和竞争力。力。 （2）以绩效评价结果为基础，作出调薪、）以绩效评价结果为基础，作出调薪、晋升、调职、解雇、奖励等人力资源管理晋升、调职、解雇、奖励等人力资源管理决策。决策。 （3）对员工的表现予以及时、明确的反馈，）对员工的表现予以及时、明确的反馈，并依据绩效考核情况，发掘人员潜力，制并依据绩效考核情况，发掘人员潜力，制定员工的发展计划。定员工的发展计划。 第二个目的着眼
5、于员工过去的工作第二个目的着眼于员工过去的工作表现，旨在作出总结。第三个目的表现，旨在作出总结。第三个目的着眼于员工将来的发展，重在未来。着眼于员工将来的发展，重在未来。因此，有人用因此，有人用“双面神双面神”来比喻绩来比喻绩效管理，认为绩效管理是既能看到效管理，认为绩效管理是既能看到过去，又能看到未来的管理方法。过去，又能看到未来的管理方法。三、有效的绩效管理系统的标准三、有效的绩效管理系统的标准 企业可通过以下五个标准来评价绩效管企业可通过以下五个标准来评价绩效管理系统是否科学。理系统是否科学。1战略一致性战略一致性2明确性明确性3效度效度绩效管理系统的效度是指绩效管理系统绩效管理系统的效
6、度是指绩效管理系统准确考核员工绩效的程度，主要指评价准确考核员工绩效的程度，主要指评价手段能否很好地体现员工的实际工作情手段能否很好地体现员工的实际工作情况，是否对与绩效有关的所有方面进行况，是否对与绩效有关的所有方面进行了评价。了评价。 4. 绩效管理系统的信度绩效管理系统的信度信度是指绩效衡量系统的可靠性信度是指绩效衡量系统的可靠性（Reliability），即对员工绩效评价结果的），即对员工绩效评价结果的一致性和稳定性程度。一致性和稳定性程度。一般从两方面考察绩效衡量系统的信度：一般从两方面考察绩效衡量系统的信度：（1）评估者内部信度，即不同的评估者对）评估者内部信度，即不同的评估者对被
7、评估者绩效评价结果的一致性程度。被评估者绩效评价结果的一致性程度。（2）再测信度，即在不同时期对被评估者）再测信度，即在不同时期对被评估者的绩效进行重复测试的一致性程度。的绩效进行重复测试的一致性程度。5.绩效管理系统的公平绩效管理系统的公平 与可接受性与可接受性绩效管理系统使用者（包括评估者与被评绩效管理系统使用者（包括评估者与被评估者）对系统的接受程度，在很大程度上估者）对系统的接受程度，在很大程度上决定了该系统是否有效。决定了该系统是否有效。 员工感觉中的组织公平性包括三个方面：员工感觉中的组织公平性包括三个方面：（1）结果公平）结果公平 ；（2）程序公平，即员工对绩效管理系统的）程序公
8、平，即员工对绩效管理系统的开发和实施过程是否公平的感知；开发和实施过程是否公平的感知；（3）交往公平，即员工对评估者在使用绩）交往公平，即员工对评估者在使用绩效评价系统过程中是否公平地对待每一名效评价系统过程中是否公平地对待每一名员工的感知。员工的感知。四、绩效管理的意义四、绩效管理的意义无论是从企业的角度，还是从管理人员无论是从企业的角度，还是从管理人员或员工的角度来说，绩效管理都能给我或员工的角度来说，绩效管理都能给我们带来益处。们带来益处。1绩效管理有助于企业增强竞争力绩效管理有助于企业增强竞争力 2绩效管理对直线管理人员的意义绩效管理对直线管理人员的意义 3绩效管理是员工成长的推动器绩
9、效管理是员工成长的推动器第二节第二节 绩效评价指标体系的绩效评价指标体系的 设计设计一、绩效是一个多维概念一、绩效是一个多维概念二、绩效指标的确定为了减少绩效评价中的主观随意性，应为了减少绩效评价中的主观随意性，应当根据员工的工作特点和绩效评价的具当根据员工的工作特点和绩效评价的具体目标，在工作分析的基础上确定具体体目标，在工作分析的基础上确定具体的绩效评价指标和绩效标准。的绩效评价指标和绩效标准。所谓绩效指标，就是指绩效的维度，也所谓绩效指标，就是指绩效的维度，也就是说要从哪些方面来对员工的绩效进就是说要从哪些方面来对员工的绩效进行考核。指标既要与组织战略对员工的行考核。指标既要与组织战略对
10、员工的总体要求相一致，又要与具体职务的工总体要求相一致，又要与具体职务的工作特性相匹配，并具有简单、明确、清作特性相匹配，并具有简单、明确、清晰的操作定义。晰的操作定义。 特质指标衡量员工的态度和个性特特质指标衡量员工的态度和个性特征，常用的特质指标包括员工对企征，常用的特质指标包括员工对企业忠诚度、沟通能力、团体合作能业忠诚度、沟通能力、团体合作能力、决策能力、主动性、创造性等。力、决策能力、主动性、创造性等。行为指标衡量员工为达到目的所需行为指标衡量员工为达到目的所需采取的各种行动采取的各种行动 。 结果指标衡量员工的工作完成情况结果指标衡量员工的工作完成情况 。 确保指标具体、明确、可观
11、测确保指标具体、明确、可观测首先，如果指标笼统，评估者不确定指首先，如果指标笼统，评估者不确定指标到底考核什么内容，就无法进行考核。标到底考核什么内容，就无法进行考核。 其次，绩效指标应当明确。其次，绩效指标应当明确。 再次，在设计指标时应确保指标所衡量再次，在设计指标时应确保指标所衡量的内容是可观察、可比较的。的内容是可观察、可比较的。 三、绩效标准的确定三、绩效标准的确定 绩效标准是企业对员工的工作要求，绩效标准是企业对员工的工作要求，也就是说对于绩效内容界定的事情，也就是说对于绩效内容界定的事情，员工应当怎样来做或者做到什么样员工应当怎样来做或者做到什么样的程度。的程度。 第三节 绩效评
12、价的方法及绩效评价的方法及 相关问题相关问题一、绩效评价方法的基本类型一、绩效评价方法的基本类型根据绩效评价中运用的评估标准，绩效根据绩效评价中运用的评估标准，绩效评价可分为绝对评价和相对评价两类。评价可分为绝对评价和相对评价两类。所谓绝对评价是按统一的标准尺度衡量所谓绝对评价是按统一的标准尺度衡量任职于相同职务的员工，即按绝对标准任职于相同职务的员工，即按绝对标准评价他们的绩效；评价他们的绩效；所谓相对评价是根据部门或团队内人员所谓相对评价是根据部门或团队内人员相互比较作出评价。相互比较作出评价。绩效评价方法的分类绩效评价方法的分类二、国际常用的绩效评估方法二、国际常用的绩效评估方法1比较法
13、比较法比较法是指参照部门或团队内其他员工的工作比较法是指参照部门或团队内其他员工的工作业绩或工作结果，确定每人的相对名次。企业业绩或工作结果，确定每人的相对名次。企业可据此作出精简组织、人事调整、奖金发放等可据此作出精简组织、人事调整、奖金发放等决策。决策。（1）排序法）排序法排序法包括简单排序法和交替排序法。排序法包括简单排序法和交替排序法。简单排序法指评估者把所有员工从最优到最差简单排序法指评估者把所有员工从最优到最差直接排序。直接排序。 交替排序法指评估者首先把绩效最交替排序法指评估者首先把绩效最优的员工列于榜首，把最劣者列于优的员工列于榜首，把最劣者列于名单末尾；然后在剩下的员工中挑名
14、单末尾；然后在剩下的员工中挑选最好的员工列于名单第二位，把选最好的员工列于名单第二位，把业绩最差的列在倒数第二位，循此业绩最差的列在倒数第二位，循此程序，直至全部排完。程序，直至全部排完。（2）两两比较法）两两比较法两两比较法指在每项绩效标准上，两两比较法指在每项绩效标准上，将所有员工两两相比，记录每位员将所有员工两两相比，记录每位员工优于其他员工的次数，按员工被工优于其他员工的次数，按员工被评为较优的总次数确定他们的排名，评为较优的总次数确定他们的排名， （3）强制分配法）强制分配法强制分配法不限定评分方法，但评强制分配法不限定评分方法，但评估者通常要比较小组中员工的业绩，估者通常要比较小组
15、中员工的业绩，使所有员工的绩效等级分布情况大使所有员工的绩效等级分布情况大致符合正态分布。致符合正态分布。 2描述法描述法描述法指评估者用文字描述和评论描述法指评估者用文字描述和评论被评估者的能力、态度、行为、成被评估者的能力、态度、行为、成绩、优缺点等。绩、优缺点等。（1）评语法）评语法评语法要求管理人员用一段简短的评语法要求管理人员用一段简短的书面鉴定，描述员工在考评期间内书面鉴定，描述员工在考评期间内的绩效表现。有些评语没有规定格的绩效表现。有些评语没有规定格式。式。 （2）关键事件法）关键事件法关键事件法它要求评估者通过观察，分别记录关键事件法它要求评估者通过观察，分别记录每位员工在工
16、作中的关键性行为，以此为据对每位员工在工作中的关键性行为，以此为据对员工进行绩效评价。员工进行绩效评价。 关键事件法的优点：它能为绩效评价和反馈提关键事件法的优点：它能为绩效评价和反馈提供有用的信息。管理人员要尽量准确地记录员供有用的信息。管理人员要尽量准确地记录员工在考核期间的行为，可避免依据模糊的记忆工在考核期间的行为，可避免依据模糊的记忆来评价员工。来评价员工。 关键事件法不足之处：第一，评估者对何为关关键事件法不足之处：第一，评估者对何为关键事件的理解可能不一致；第二，评估者每天键事件的理解可能不一致；第二，评估者每天或每周都要花大量的时间去记录其下属的工作或每周都要花大量的时间去记录
17、其下属的工作行为，所以许多管理者并不愿意采用这种方法；行为，所以许多管理者并不愿意采用这种方法；第三，员工会非常担心主管如何记录他们的行第三，员工会非常担心主管如何记录他们的行为，对经理的为，对经理的“记过簿记过簿”充满恐惧。充满恐惧。3量表法量表法量表法是参照客观标准，制定不同形式量表法是参照客观标准，制定不同形式的评估尺度进行绩效评价的方法。的评估尺度进行绩效评价的方法。企业采用量表法进行绩效评价，首先要企业采用量表法进行绩效评价，首先要根据被评估者的工作要求建立绩效评价根据被评估者的工作要求建立绩效评价指标体系，给每项评价指标设定权重，指标体系，给每项评价指标设定权重，然后由评估者根据被
18、评估者在各项评估然后由评估者根据被评估者在各项评估指标上的表现以及各项指标的标度含义，指标上的表现以及各项指标的标度含义，给被评估者打分，最后汇总计算评价对给被评估者打分，最后汇总计算评价对象的绩效评价总分。象的绩效评价总分。 （1）图评价量表法）图评价量表法评价者可采用图评价量表法，从不同的绩效维评价者可采用图评价量表法，从不同的绩效维度对员工进行评价。度对员工进行评价。这些评价维度通常是反映员工工作质量、工作这些评价维度通常是反映员工工作质量、工作数量、工作独立性、业务知识水平、人际关系、数量、工作独立性、业务知识水平、人际关系、出勤情况等方面的工作特征指标，或根据员工出勤情况等方面的工作
19、特征指标，或根据员工的工作行为分类，列出具体行为，以便评估者的工作行为分类，列出具体行为，以便评估者评价被评估者在每类行为上的表现。评价被评估者在每类行为上的表现。 （例子见书（例子见书P202） （2）行为锚定量表法）行为锚定量表法行为锚定量表法实际上是将图评价行为锚定量表法实际上是将图评价量表法和关键事件法结合起来的一量表法和关键事件法结合起来的一种业绩评价方法。种业绩评价方法。 行为锚定量表法行为锚定量表法不是简单地把绩效维度划分出若干等级刻度，而是用具体的行为事件明确地界定每个等级刻度的含义，每一个绩效维度都存在着一系列的行为事例，每一种行为事例分别代表这一维度中的一种特定业绩水平。这
20、种方法克服了图评价量表法中评估项目比较抽象、难以掌握的弱点，使评估者能参照较直观、具体的绩效标准作出评价。 见P203例行为锚定量表的编制步骤行为锚定量表的编制步骤 第一步，从员工的职务描述中找出重要的绩效第一步，从员工的职务描述中找出重要的绩效维度，明确每个工作绩效维度的含义；维度，明确每个工作绩效维度的含义；第二步，由熟悉该工作的人组成小组，为每个第二步，由熟悉该工作的人组成小组，为每个维度列出一系列关键事件（行为锚），描述理维度列出一系列关键事件（行为锚），描述理想的和不理想的工作行为，并设定这些行为锚想的和不理想的工作行为，并设定这些行为锚代表的绩效水平；代表的绩效水平；第三步，由了解
21、该工作的另一个小组，根据绩第三步，由了解该工作的另一个小组，根据绩效维度对行为锚重新分类，并确定每一个维度效维度对行为锚重新分类，并确定每一个维度等级与行为锚之间的对应关系；等级与行为锚之间的对应关系；最后，将每个绩效维度所包含的行为锚从好到最后，将每个绩效维度所包含的行为锚从好到坏进行排列，建立起行为锚定法评价体系。坏进行排列，建立起行为锚定法评价体系。 （3）行为观察评价法）行为观察评价法行为观察评价法与行为锚定量表法的区别在于：它不是把关键事件作为界定绩效级别的标度，要求评价者评价哪一种行为最确切地反映了员工的绩效，而是要求评价者根据被评价者在考核期间表现出特定行为的频率，选择与频度相应
22、的分值。 见P204 4目标管理法目标管理法目标管理法是最典型的成果导向型评价法。它目标管理法是最典型的成果导向型评价法。它的核心内容是目标的设定及科学地对目标完成的核心内容是目标的设定及科学地对目标完成情况进行评价。情况进行评价。企业与员工在共同协商基础上，将企业目标层企业与员工在共同协商基础上，将企业目标层层分解，形成部门目标乃至个人目标；然后通层分解，形成部门目标乃至个人目标；然后通过充分授权、适时监督、不断给予支持和帮助过充分授权、适时监督、不断给予支持和帮助的方式，激发员工进行有效的的方式，激发员工进行有效的“自我控制自我控制”，努力实现目标；最后，根据每项目标最终的执努力实现目标；
23、最后，根据每项目标最终的执行情况进行绩效评价，给予相应的奖励或惩罚，行情况进行绩效评价，给予相应的奖励或惩罚，激励员工在下一个周期更好地完成目标任务。激励员工在下一个周期更好地完成目标任务。三、绩效评价方法的选择三、绩效评价方法的选择 多种评估方法各有优点，也各有不足。很难多种评估方法各有优点，也各有不足。很难断言哪一种方法最适合旅游企业。总的说来，断言哪一种方法最适合旅游企业。总的说来，一种评价方法是否有效取决于该方法提供的一种评价方法是否有效取决于该方法提供的信息是否能够满足绩效管理的需要。信息是否能够满足绩效管理的需要。 合适的评估方法应符合以下几个要求：合适的评估方法应符合以下几个要求
24、：（1）最能体现企业目标和绩效管理目的。）最能体现企业目标和绩效管理目的。（2）能比较客观地评价员工工作。）能比较客观地评价员工工作。 （3）对员工的工作起到正面引导和激励作用。）对员工的工作起到正面引导和激励作用。（4）评估方法的运作成本低。）评估方法的运作成本低。（5）评估方法实用性强，易于执行。）评估方法实用性强，易于执行。第四节第四节 评估者的选择与评估误差的防范评估者的选择与评估误差的防范一、选择绩效评估者的一般原则一、选择绩效评估者的一般原则首先，评估者所评价的内容必须基于他首先，评估者所评价的内容必须基于他（她）所掌握的情况。如果要求评估者（她）所掌握的情况。如果要求评估者对于他
25、（她）所不能看到的情况作出评对于他（她）所不能看到的情况作出评价，这种评价必将对整个绩效评价的准价，这种评价必将对整个绩效评价的准确性和公正性产生不良影响。确性和公正性产生不良影响。其次，评估者对所评价岗位的工作内容其次，评估者对所评价岗位的工作内容有一定的了解。有一定的了解。 二、绩效评价者的来源二、绩效评价者的来源 1主管评估主管评估 2自我评估自我评估 3下属评估下属评估 4顾客评估顾客评估 5同事评估同事评估 6360绩效评价绩效评价三、绩效评价的误差及其防范三、绩效评价的误差及其防范 1中心化趋势、宽松化和严格化误差中心化趋势、宽松化和严格化误差 2近因误差和首因误差近因误差和首因误
26、差 3晕轮效应晕轮效应 4偏见误差偏见误差 5标准不一标准不一第五节第五节 绩效反馈及绩效评价结果的应用绩效反馈及绩效评价结果的应用一、绩效反馈的目的一、绩效反馈的目的绩效反馈对绩效管理非常重要。目的在于：绩效反馈对绩效管理非常重要。目的在于：（1）就被评估者的表现达成双方一致的看法；）就被评估者的表现达成双方一致的看法；（2）让员工认识到自己所取得的成果和优点，鼓励）让员工认识到自己所取得的成果和优点，鼓励他们取得更好的成绩；他们取得更好的成绩；（3）指出员工工作中有待改进的方面，向他们提出）指出员工工作中有待改进的方面，向他们提出建设性批评；建设性批评；（4）与员工共同探讨改善绩效的方案，
27、制定绩效改）与员工共同探讨改善绩效的方案，制定绩效改进计划；进计划；（5）确定下一绩效管理周期的绩效目标与绩效标准）确定下一绩效管理周期的绩效目标与绩效标准二、绩效反馈的原则二、绩效反馈的原则1经常向员工反馈绩效问题经常向员工反馈绩效问题2利用自我反馈机制，鼓励员工参与到绩利用自我反馈机制，鼓励员工参与到绩效反馈过程效反馈过程3做好充分准备，营造良好环境做好充分准备，营造良好环境4依据员工的工作行为和结果，提供具体依据员工的工作行为和结果，提供具体的绩效反馈信息的绩效反馈信息5把重点放在解决问题上把重点放在解决问题上6将绩效评价与员工发展和绩效奖励结合将绩效评价与员工发展和绩效奖励结合起来起来
28、7以积极的方式结束绩效反馈面谈。以积极的方式结束绩效反馈面谈。三、绩效评价结果的应用三、绩效评价结果的应用 绩效评估的结果有以下多种用途：绩效评估的结果有以下多种用途：1用于薪酬的分配和调整用于薪酬的分配和调整2用于职位调动用于职位调动3用于确定员工的培训与发展需求，拟定用于确定员工的培训与发展需求，拟定绩效改进计划绩效改进计划4检验员工选拔与培训的有效性检验员工选拔与培训的有效性 第六节第六节 绩效管理中的全球性问题绩效管理中的全球性问题一、国际化企业的绩效管理一、国际化企业的绩效管理绩效管理的一般原则在大多数国家都是通绩效管理的一般原则在大多数国家都是通用的，然而，由于文化、经济、法律、政
29、用的，然而，由于文化、经济、法律、政策等因素，在一个国家有效的某种方法到策等因素，在一个国家有效的某种方法到了另一个国家可能就失效了。了另一个国家可能就失效了。 企业在跨国发展的过程中，必须要考虑不企业在跨国发展的过程中，必须要考虑不同地区或国家的法律要求、地方业务惯例、同地区或国家的法律要求、地方业务惯例、民族文化等因素对员工职务行为范围的确民族文化等因素对员工职务行为范围的确定、绩效指标和标准的设计、绩效评估者定、绩效指标和标准的设计、绩效评估者的选择以及提供反馈的方式等方面带来的的选择以及提供反馈的方式等方面带来的影响。影响。二、我国企业在绩效管理中常见的误区二、我国企业在绩效管理中常见的误区1绩效管理等于绩效评估的误区绩效管理等于绩效评估的误区2绩效管理是一项额外的工作，应该由人绩效管理是一项额外的工作，应该由人力资源部门负责的误区力资源部门负责的误区3绩效指标与企业的战略脱节的误区绩效指标与企业的战略脱节的误区 4绩效管理最主要用在发奖金、调工资上绩效管理最主要用在发奖金、调工资上再见！再见！
