《超市安全管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《超市安全管理（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、商场（超市）商场（超市）安全管理安全管理与卖场防损管理与卖场防损管理一、商场（超市）安全管一、商场（超市）安全管理的含义理的含义第一层含义：第一层含义：是指商场（超市）本身以及来场顾客、本是指商场（超市）本身以及来场顾客、本场员工的人身和财物，在商场（超市）范场员工的人身和财物，在商场（超市）范围内不受侵害，商场（超市）内部的生活围内不受侵害，商场（超市）内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等保持良秩序、工作秩序、公共场所秩序等保持良好的状态。好的状态。 第二层含义：第二层含义：就是在商场（超市）内不发生危险以及对就是在商场（超市）内不发生危险以及对潜在危险因素的排除；潜在危险因素的排除；第
2、三层含义：第三层含义：商场（超市）安全是把商场（超市）的各方面的商场（超市）安全是把商场（超市）的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指某安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指某一个方面的安全。按内容和性质的不同，可以分一个方面的安全。按内容和性质的不同，可以分为生产安全、交通安全、食品卫生安全、社会治为生产安全、交通安全、食品卫生安全、社会治安安全等；按重要程度的不同，可以分为要害部安安全等；按重要程度的不同，可以分为要害部位安全和非要害部位安全。所以商场（超市）的位安全和非要害部位安全。所以商场（超市）的安全重点维护商场（超市）要害部位的安全，检安全重点维护商场（超市）要害部位
3、的安全，检查和督促商场（超市）其他方面的安全工作。查和督促商场（超市）其他方面的安全工作。二、商场（超市）安全管理的重要性二、商场（超市）安全管理的重要性1、确保消费者购物的安全；、确保消费者购物的安全；2、为员工提供安全的工作环境；、为员工提供安全的工作环境；3、减少商场（超市）财产损失；、减少商场（超市）财产损失；4、维持良好的社区关系。、维持良好的社区关系。三、安全管理的原则三、安全管理的原则1、法制原则、法制原则(超市所有安全管理措施、规章制度超市所有安全管理措施、规章制度必须符合国家法律法规）必须符合国家法律法规）2、预防原则（通过管理消除引发事故的原因，杜、预防原则（通过管理消除引
4、发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态）绝隐患，将事故消灭在萌芽状态）3、监督原则（日常的检查工作，不能流于形式，、监督原则（日常的检查工作，不能流于形式，要细致、警觉）要细致、警觉）4、教育原则（安全管理不仅仅是安全部门的事，、教育原则（安全管理不仅仅是安全部门的事，它是一向群力群防的工作，每一位管理员、员工它是一向群力群防的工作，每一位管理员、员工都要有安全意识、预防意识、危机意识）都要有安全意识、预防意识、危机意识）商场（超市）安全管理项目商场（超市）安全管理项目1、公共安全管理、公共安全管理1、消防安全管理、消防安全管理包括：火灾预防及抢救、各项消防安全包括：火灾预防及抢救、各项
5、消防安全设备的定期检查和管理设备的定期检查和管理消防水源的定期检查和管理消防水源的定期检查和管理消防安全的教育及宣导消防安全的教育及宣导2、员工作业安全管理、员工作业安全管理2、内部安全管理、内部安全管理1、开（关）门管理、开（关）门管理开（关）门必须由特定人员在规定的时间，依照正常的规定作业开（关）门必须由特定人员在规定的时间，依照正常的规定作业进行开（关）门；开门后当值管理员应检查所有门窗有无异常，有无进行开（关）门；开门后当值管理员应检查所有门窗有无异常，有无破坏现象。关门后应检查商场（超市）的内每一角落，防止有人藏匿。破坏现象。关门后应检查商场（超市）的内每一角落，防止有人藏匿。除冰箱
6、、冷柜等所必须用电外，其余不必要的电源全部关掉。除冰箱、冷柜等所必须用电外，其余不必要的电源全部关掉。2、保安报告管理、保安报告管理商场（超市）发生的任何保安状况，店长（管理员）在了解情商场（超市）发生的任何保安状况，店长（管理员）在了解情况后，应迅速报告上级，其内容必须简短、明确（人、事、时、地、况后，应迅速报告上级，其内容必须简短、明确（人、事、时、地、物）附：商场（超市）的管理人员应熟记的电话有：物）附：商场（超市）的管理人员应熟记的电话有：“119”火警电火警电话；话；“110”盗警电话：盗警电话：“120”急救电话；急救电话；“122”交通事故电话；交通事故电话；当地派出所电话；上级
7、的电话等；当地派出所电话；上级的电话等；3、钥匙管理、钥匙管理4、业务侵占防范、业务侵占防范定期抽检员工的储物柜，只能放私人物品，不能放置易燃易爆及定期抽检员工的储物柜，只能放私人物品，不能放置易燃易爆及非法物品；以防员工的侵占行为；非法物品；以防员工的侵占行为；定期抽检收银人员、负责现金处理的相关管理人员定期抽检收银人员、负责现金处理的相关管理人员5、夜间行窃防范、夜间行窃防范6、抢劫防范、抢劫防范主要是收银台。收银台近出入口，要严防抢劫出现。主要是收银台。收银台近出入口，要严防抢劫出现。当抢劫出现时，要沉着冷静，不要做无谓的抵抗。尽量记当抢劫出现时，要沉着冷静，不要做无谓的抵抗。尽量记住匪
8、徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；尽量拖住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助；保持好现场，待延给钱的时间，以等待其他人员的救助；保持好现场，待警察到达后清点损失现金。警察到达后清点损失现金。7、顾客的扰乱行为、顾客的扰乱行为进入商场（超市）的顾客层次不一样，不排除有故意进入商场（超市）的顾客层次不一样，不排除有故意捣乱的顾客。捣乱的顾客。8、恐吓事件、恐吓事件比如说声称在某某商品放了什么毒或放爆炸物等等。比如说声称在某某商品放了什么毒或放爆炸物等等。如遇此类事件，不要触摸店内任何可疑物，等待警察处理。如遇此类事件，不要触摸店内任何可疑物，等
9、待警察处理。9、诈骗、诈骗常见的案例有：要求兑换零钱、送货或声称存放在寄常见的案例有：要求兑换零钱、送货或声称存放在寄物柜里的贵重商品遗失等。物柜里的贵重商品遗失等。10、停电应变处理、停电应变处理卖场防损管理卖场防损管理1、损耗的定义、形成及预、损耗的定义、形成及预防防注意：了解商品的损耗原因，才能有效的控制，注意：了解商品的损耗原因，才能有效的控制，这是提高商场（超市）绩效的重要保证；这是提高商场（超市）绩效的重要保证；损耗：狭义的讲是指：商场进货时商品零售价值损耗：狭义的讲是指：商场进货时商品零售价值与售出后商品零售价值之间的差额或帐面金额与与售出后商品零售价值之间的差额或帐面金额与盘点
10、金额的差异。广义讲就是：凡是有损公司利盘点金额的差异。广义讲就是：凡是有损公司利益的行为所造成的损失。益的行为所造成的损失。有统计资料，在商品损耗中，有统计资料，在商品损耗中，88%是员工作业错是员工作业错误、员工偷窃和意外损失所导致的，误、员工偷窃和意外损失所导致的，7%是顾客偷是顾客偷盗，盗，5%则属供货厂商偷窃。据权威统计仅在中国则属供货厂商偷窃。据权威统计仅在中国每年的损耗高到达每年的损耗高到达250亿亿-500亿。亿。2、损耗是如何形成的？、损耗是如何形成的？1、采购不当：包括进货价格过高、售价偏低、采购不当：包括进货价格过高、售价偏低、进货量过大、引进伪劣品、滞销品等。进货量过大、
11、引进伪劣品、滞销品等。2、错误作业：收货不当，乱仍商品，致使商、错误作业：收货不当，乱仍商品，致使商品损坏、变价损耗、生鲜处理不当、办公用品的品损坏、变价损耗、生鲜处理不当、办公用品的领用、收银作业不当、运输不当等。领用、收银作业不当、运输不当等。3、意外损失：主要指台风、暴雨等意外事件；、意外损失：主要指台风、暴雨等意外事件；抢劫、诈骗等人为事件；员工、顾客意外伤害事抢劫、诈骗等人为事件；员工、顾客意外伤害事件等。件等。4、偷盗（内、外盗）、偷盗（内、外盗）3、超市盗窃的分类、超市盗窃的分类外盗：外盗：1、团伙盗窃：（专业盗窃）、团伙盗窃：（专业盗窃）2、惯盗：（可以理解为习惯盗窃）、惯盗：
12、（可以理解为习惯盗窃）3、偶生贪念，顺手牵羊者：（贪小便宜）、偶生贪念，顺手牵羊者：（贪小便宜）内盗：内盗：1、员工利用工作之便、员工利用工作之便2、员工与外人勾结，里应外合、员工与外人勾结，里应外合3、供应商诈骗；、供应商诈骗；4、收银员、装袋员利用工作之便；（违规操作、收银员、装袋员利用工作之便；（违规操作收银机、少过、漏过、不过商品，私自变价格收银机、少过、漏过、不过商品，私自变价格等等）等等）4、超市盗窃的一般和常见的手法：超市盗窃的一般和常见的手法：1、狸猫换太子狸猫换太子：2、调虎离山调虎离山（声东击西）：员工的防盗意识不够（声东击西）：员工的防盗意识不够3、偷龙转凤手法偷龙转凤手
13、法：以假的商品调换真的商品，典型：以假的商品调换真的商品，典型就是贵重烟酒就是贵重烟酒4、回马枪回马枪手法：利用电脑小票手法：利用电脑小票5、顺手牵羊顺手牵羊：6、直接法直接法：7、装扮法装扮法：最典型就是装扮为孕妇。：最典型就是装扮为孕妇。8、利用外套、挎包（女性）、内衣等各种的偷盗手法、利用外套、挎包（女性）、内衣等各种的偷盗手法9、非实物偷盗行为非实物偷盗行为：就是盗窃分子利用：就是盗窃分子利用消费者保消费者保护法护法来达到诈骗的目的。来达到诈骗的目的。(1)顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。(2)顾客更换商品包装，用低价购买高价
14、的商品。顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。(3)顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。(4)顾客未付账白吃超市中的商品。顾客未付账白吃超市中的商品。(5)顾客撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的：顾客撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的：(6)盗窃团伙的集体盗窃活动。盗窃团伙的集体盗窃活动。（7）购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。）购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。（8）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。（9）频繁光顾贵重商品的区域。）频繁光顾贵重商品的区域。
15、（10）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落。（11）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。盗标签或破坏商品标签。（12）往身上、衣兜、提包中放商品。）往身上、衣兜、提包中放商品。（13）几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员）几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品。要求购买商品。（14）顾客表情紧张、慌张、异样等。）顾客表情紧张、慌张、异样等。5、防范对象、防范对象1）手拿商品却东张西望的人；）手拿商品却东张西望的人；2）经常用手触摸篮里商
16、品，眼睛却斜视周边环境）经常用手触摸篮里商品，眼睛却斜视周边环境的人；的人；3）手拿商品在卖场死角徘徊的人；）手拿商品在卖场死角徘徊的人；4）长时间停留在场内闲逛的人）长时间停留在场内闲逛的人5）购物车（篮）内同一贵重商品数量过多的人）购物车（篮）内同一贵重商品数量过多的人6）计价又重新挑选同一商品的人；）计价又重新挑选同一商品的人；7）短时间内多次出入商场的人；）短时间内多次出入商场的人；8）对商品握法违反常规的人；）对商品握法违反常规的人；9）抱小孩的女人、怀孕女人（指假冒的）抱小孩的女人、怀孕女人（指假冒的）10）将随身携带包裹口打开的人）将随身携带包裹口打开的人11）称完散货后将封口撕
17、掉的人）称完散货后将封口撕掉的人12）将贵重商品用大件商品或报纸遮盖的人）将贵重商品用大件商品或报纸遮盖的人13）折叠、压缩商品的人等等）折叠、压缩商品的人等等6、最容易被盗的商品：、最容易被盗的商品：1、洋酒、烟类、洋酒、烟类2、奶粉类（惠氏金装、美、奶粉类（惠氏金装、美赞臣、雅培等高价进口装）赞臣、雅培等高价进口装）3、保健品类、保健品类（燕窝、白兰氏鸡精、鹰牌花旗参）（燕窝、白兰氏鸡精、鹰牌花旗参）4、宝、宝洁公司洗发水（沙宣、飘柔、潘婷等进口洁公司洗发水（沙宣、飘柔、潘婷等进口装）装）5、化妆品类（玉兰油、可伶可俐、面、化妆品类（玉兰油、可伶可俐、面膜等高价类）膜等高价类）6、朱古力类
18、（费列罗又称金、朱古力类（费列罗又称金莎、德芙）莎、德芙）7、不锈钢盘类、不锈钢盘类8、红酒类、红酒类9、刀、刀片类、碧丽珠、滴露消毒水、香口胶、木片类、碧丽珠、滴露消毒水、香口胶、木矿醇）矿醇）10、服装类（品牌服装、高价服装）、服装类（品牌服装、高价服装）7、防范顾客偷窃的技巧、防范顾客偷窃的技巧（1）禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场）禁止顾客携带大型背包和提袋进入超级市场卖场，应规劝他们将其放入存包处。卖场，应规劝他们将其放入存包处。（2）顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要）顾客如携带小型背包和提袋进入卖场时要留意他们的行为。留意他们的行为。（3）检查商品上的条形码，防止其脱落，
19、以免）检查商品上的条形码，防止其脱落，以免给顾客留下可乘之机。给顾客留下可乘之机。（4）把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时）把商品堆放整齐，这样少了东西便会及时发现。发现。（5）要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙）要警惕各种混乱情形。职业偷窃者常结伙行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品行动，借一人制造混乱之机，其他人则带着商品偷偷溜走。偷偷溜走。（6）如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉）如果顾客在卖场内浏览边吃食品时，应婉言规劝他们，并请他们到收银台付款结算。言规劝他们，并请他们到收银台付款结算。8、如何识别及跟踪？、如何识别及跟踪？大家知道有句话叫大家知道有句话叫作贼心虚作贼心虚
20、，不管怎么样，我们先要，不管怎么样，我们先要进行仔细观察、再进行综合分析，然后进行准确的判断、进行仔细观察、再进行综合分析，然后进行准确的判断、而后进行隐蔽的跟踪，最后进行而后进行隐蔽的跟踪，最后进行100%的确定。首先观察的确定。首先观察他（她）们的眼神及神态，这类人眼神跟正常的顾客是有他（她）们的眼神及神态，这类人眼神跟正常的顾客是有所不同的，他们的眼神游离不定；然后观察他（她）们的所不同的，他们的眼神游离不定；然后观察他（她）们的衣着及相貌，记住他（她）们所拿的商品的数量、价钱和衣着及相貌，记住他（她）们所拿的商品的数量、价钱和名称；观察他（她）们的行李（手提袋、背包、布袋），名称；观察
21、他（她）们的行李（手提袋、背包、布袋），在观察行李时注意行李的样子，多大的包；观察他（她）在观察行李时注意行李的样子，多大的包；观察他（她）们的举动（某种手势动作）；观察顾客所购买商品是否符们的举动（某种手势动作）；观察顾客所购买商品是否符合身份的，然后估计、分析、判断他们是否会偷盗商品；合身份的，然后估计、分析、判断他们是否会偷盗商品；再进行秘密跟踪。如果有再进行秘密跟踪。如果有100%的把握，待嫌疑人出商场的把握，待嫌疑人出商场后进行抓捕。其实要做好商场的防盗工作不是一件容易的后进行抓捕。其实要做好商场的防盗工作不是一件容易的事情，它不仅仅要有强烈的责任心，主人翁精神，还要有事情，它不仅仅
22、要有强烈的责任心，主人翁精神，还要有虚心学习、勇于同违法犯罪分子作斗争的勇气。虚心学习、勇于同违法犯罪分子作斗争的勇气。9、嫌疑人的应对方法：、嫌疑人的应对方法：看：暗中观察，强记特征；看：暗中观察，强记特征；问：礼貌询问，场外截留；问：礼貌询问，场外截留；放：证据不足，以放为全；放：证据不足，以放为全；跟：场外跟踪；伺机扭获；跟：场外跟踪；伺机扭获；退：注意区分；留好退路。退：注意区分；留好退路。2、查获作案人员的应对方法：查获作案人员的应对方法：盯牢双手、速离现场盯牢双手、速离现场紧贴扣压、注意四防紧贴扣压、注意四防（防行凶、自杀、自伤、逃跑）（防行凶、自杀、自伤、逃跑）查明情况、专人处理
23、查明情况、专人处理区别对待、详细记录区别对待、详细记录嫌疑人不承认时应对方法：嫌疑人不承认时应对方法：A、确实没有作案的（误抓）要做到认错快、道歉快、补偿快、确实没有作案的（误抓）要做到认错快、道歉快、补偿快B、脏物已转移或者隐蔽得深要多方了解，仔细分析，保留物品、留住证人。、脏物已转移或者隐蔽得深要多方了解，仔细分析，保留物品、留住证人。二、证据意识二、证据意识1、人脏俱获，立即扭送派出所或报警、人脏俱获，立即扭送派出所或报警2、人脏不要分离，防损人员切勿一手抓人、一手提（拿）赃、人脏不要分离，防损人员切勿一手抓人、一手提（拿）赃物；物；3、公安人员未到场时，可先让行为人写事实经过；、公安人
24、员未到场时，可先让行为人写事实经过；4、留存闭路监控，以作证据使用。、留存闭路监控，以作证据使用。10、处理偷窃事件应注意的相关问、处理偷窃事件应注意的相关问题：题：1、法律避规现象、法律避规现象A、收取、收取“赔偿金赔偿金”回避回避“罚款罚款”“罚款罚款”是一种行政处罚手段，只有公安机关是一种行政处罚手段，只有公安机关和行政执法机关才能执行。任何企事业单位和个和行政执法机关才能执行。任何企事业单位和个人都无权对相对人罚款。商场偷窃行为，虽然属人都无权对相对人罚款。商场偷窃行为，虽然属犯犯治安管理条例治安管理条例的违法行为，亦有民事侵权的违法行为，亦有民事侵权属性，根据相关法律规定，当事人可以
25、就民事纠属性，根据相关法律规定，当事人可以就民事纠纷进行协商，纷进行协商，“赔偿经济损失赔偿经济损失”是法律规定的一是法律规定的一种承担责任的方式，所以商场与相对人经过协商种承担责任的方式，所以商场与相对人经过协商达成的赔偿协议并不违反法律规定，若收取达成的赔偿协议并不违反法律规定，若收取“罚罚款款”则属违法。则属违法。B、责令相对人写、责令相对人写“事实经过事实经过”回避写回避写“检检讨讨”行为人对自己的错误行为或违法行为以文行为人对自己的错误行为或违法行为以文字形式予以确认并表示悔过，保证不再重字形式予以确认并表示悔过，保证不再重犯，习惯称犯，习惯称“检讨检讨”在治安管理法规及刑在治安管理
26、法规及刑事法律中称事法律中称“具结悔过具结悔过”，责令行为人，责令行为人“具结悔过具结悔过”的权力只有行政执法机关才能的权力只有行政执法机关才能行使，企事业单位或个人无权行使该权力。行使，企事业单位或个人无权行使该权力。然而，国家法律、法规并未明文规定不允然而，国家法律、法规并未明文规定不允许企事业单位让相对人写许企事业单位让相对人写“事情经过事情经过”。 2、“忘记付款忘记付款”与与“偷窃偷窃”的基本区别的基本区别A、“忘记付款忘记付款”是指行为人主观上不具是指行为人主观上不具有有非法占有非法占有商品的商品的故意故意，其行为上并未采，其行为上并未采取取隐蔽隐蔽的方式藏匿、夹带商品而不被商场的
27、方式藏匿、夹带商品而不被商场人员发现，而经商场人员提醒即主动拿出人员发现，而经商场人员提醒即主动拿出来付款。（要注意区分）来付款。（要注意区分）B、“偷窃偷窃”主观上有非法占有商品的故主观上有非法占有商品的故意，客观上采取将商品藏匿，以隐蔽的方意，客观上采取将商品藏匿，以隐蔽的方式将商品带出收银台，经商场人员提醒仍式将商品带出收银台，经商场人员提醒仍不主动拿出来的行为。应认定为偷窃。不主动拿出来的行为。应认定为偷窃。 11、偷窃事件的处理方法及注意事项、偷窃事件的处理方法及注意事项A、处理方法、处理方法1）、抓获嫌疑人：强调证据，礼貌询问；）、抓获嫌疑人：强调证据，礼貌询问；2）、带离现场：看
28、住双手，避开危险品；）、带离现场：看住双手，避开危险品；3）、专人处理：选在固定安全场所，两人以上，）、专人处理：选在固定安全场所，两人以上，异性必须有同性在场；异性必须有同性在场；4）、认定事件性质：礼貌对待，动员嫌疑人自己）、认定事件性质：礼貌对待，动员嫌疑人自己拿出赃物，切勿收身；拿出赃物，切勿收身；5）、误抓后的善后处理：要认错快、道歉快、补）、误抓后的善后处理：要认错快、道歉快、补偿快、做好备忘录，不留后遗症；偿快、做好备忘录，不留后遗症；6）、决定处理方式：限时查证，根据当事人意愿）、决定处理方式：限时查证，根据当事人意愿确定送公安机关或商场自行处理。确定送公安机关或商场自行处理。
29、7）、登记应及时、清晰、完整，并妥善保管。）、登记应及时、清晰、完整，并妥善保管。B、处理时注意事项、处理时注意事项1）、在无确切证据的情况下，绝不可贸然询问顾客；）、在无确切证据的情况下，绝不可贸然询问顾客；2）、确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，在）、确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，在拒不承认时交派出所处理；拒不承认时交派出所处理；3）、在办公室处理时，应有两名人员以上在场。对方系）、在办公室处理时，应有两名人员以上在场。对方系女性时，必须有女性人员在场；女性时，必须有女性人员在场；4）、对方拒不拿出赃物时，不可强行搜查其人身和携带）、对方拒不拿出赃物时，不可强行搜查其人
30、身和携带物。物。5）、当对方欲强行离开商场或办公室时，不可强行留置，）、当对方欲强行离开商场或办公室时，不可强行留置，在确认其偷窃商场商品时可扭送派出所；在确认其偷窃商场商品时可扭送派出所；6）、即使对方不礼貌甚至辱骂商场人员，都不可当众辱）、即使对方不礼貌甚至辱骂商场人员，都不可当众辱骂对方或动手打人；骂对方或动手打人；7）、当偷窃者强烈反抗或伤害商场人员时，可依法进行）、当偷窃者强烈反抗或伤害商场人员时，可依法进行正当防卫；正当防卫；8）、不可私自进行罚款或收取保证金、扣押证件和物品。）、不可私自进行罚款或收取保证金、扣押证件和物品。12、报警器报警的处理方法、报警器报警的处理方法 1、防
31、盗报警的标准用语、防盗报警的标准用语（1）“对不起，请将商品给我，让我帮您试一下；对不起，请将商品给我，让我帮您试一下；”（2）“对不起，请稍等，向后退一点好吗对不起，请稍等，向后退一点好吗”（3）“对不起，请您再走一次安全门好吗对不起，请您再走一次安全门好吗”（4）“对不起，您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银对不起，您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一下款。台交一下款。”（5）“对不起，您买的商品可能还有感应标签，请随我到收银台对不起，您买的商品可能还有感应标签，请随我到收银台让收银员为您消磁让收银员为您消磁”（6）“谢谢合作，欢迎下次光临谢谢合作，欢迎下次光临”（7）“
32、对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢对不起，给您带来不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光临。迎下次光临。”（8）“对不起，您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁，对不起，您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁，请协助我们处理一下。请协助我们处理一下。”（9）“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”情景1：顾客空手出超市时，引起报警处理措施1、友好的留住顾客，请顾客后退2、请顾客逐个通过安全门，确定哪一个顾客引起报警；3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好的提醒顾客有无在超市购物而忘记付款；4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定
33、回答，请他再次过安全门，报警门报警后请求顾客协助找到感应标签；5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。情景2顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施1、友好的留住顾客，请顾客后退2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定哪一个顾客引起报警；3、采取“人物分离”的方法，让顾客和商品单独通过安全门，确定是谁报警；4、若商品未报警，则按情景1处理；5、若商品报警，则同顾客一起查看商品中有无带有感应标签的，如有该商品是否在收银电脑小票上；6、判断商品属于已付款未消磁的，青年感收银员重新消磁并感谢顾客，反之则请顾客付款或到办公室处理情景3：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施1、当某顾客引起报警
34、，工作人员已掌握该顾客在超市的偷窃行为，可直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决；2、若工作人员已掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，也可以要求顾客出示付款凭证，查出未付款商品，将商品连同顾客，请到办公室解决。2、注意事项1、不能接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈、不能接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈2、不用任何带有、不用任何带有“偷偷”的字眼。的字眼。3、不要、不要”用防盗标签用防盗标签“、防盗门、防盗门”等字眼。等字眼。4、必须使用上述标准用语。、必须使用上述标准用语。5、如果引起报警而顾客不愿意配合检查，我们一、如果引起报警而顾客不愿意配合检查，我们一定要保持冷静，不
35、可以发生争执，先要定要保持冷静，不可以发生争执，先要耐心耐心的解的解释给顾客听我们为什么要进行检查。如确实解决释给顾客听我们为什么要进行检查。如确实解决不了，我们可以报不了，我们可以报“110”处理。处理。13、员工盗窃（内盗）、员工盗窃（内盗）1、员工盗窃的一些手段和行为、员工盗窃的一些手段和行为（1）不同部门的员工进行勾结，一条龙进行偷窃活）不同部门的员工进行勾结，一条龙进行偷窃活动动（2）员工与外人、朋友、亲属等合作，偷窃公司商）员工与外人、朋友、亲属等合作，偷窃公司商品品（3）员工利用衣服、提包藏匿商品）员工利用衣服、提包藏匿商品（4）员工利用更换商品包装达到偷窃商品的目的）员工利用更
36、换商品包装达到偷窃商品的目的（5）员工为亲属进行购物、结帐）员工为亲属进行购物、结帐（6）员工未按有关程序而故意丢弃商品或商品空包）员工未按有关程序而故意丢弃商品或商品空包装，以逃避责任。装，以逃避责任。（7）员工使用的文具没有贴自用标签）员工使用的文具没有贴自用标签（8）收银员直接从收银机中偷钱款）收银员直接从收银机中偷钱款（9）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等等。）收银员为其亲属、朋友结帐，货多钱少等等。 （10）服务台人员利用退货、换货等手段窃取公司钱款服务台人员利用退货、换货等手段窃取公司钱款2、员工偷窃的预防、员工偷窃的预防（1）员工上下班时，必须由规定的出入口）员工上下班时，必
37、须由规定的出入口进出进出（2）禁止员工在上班期间购物）禁止员工在上班期间购物（3）下班购物者应打完卡后才能购买，并）下班购物者应打完卡后才能购买，并且不得逗留且不得逗留（4）必须在规定的收银机付款）必须在规定的收银机付款（5）员工离店时，一律自动打开所携带的）员工离店时，一律自动打开所携带的物品交由管理人员检查，若有购物者须主物品交由管理人员检查，若有购物者须主动出示购物小票等等。动出示购物小票等等。职业（生产）安全管理职业（生产）安全管理1、员工安全、员工安全1）、个人防护品的使用或工作用具；如戒）、个人防护品的使用或工作用具；如戒刀、剪刀等刀、剪刀等2）、安全搬运）、安全搬运/安全运输安全
38、运输/安全装卸安全装卸车辆、搬运工具等车辆、搬运工具等2、用具、用具/设备的安全使用设备的安全使用1）、电器开关的使用）、电器开关的使用使用开关前，必须了解开关的具体控制功能。使用开关前，必须了解开关的具体控制功能。使用开关、插座前，必须检查双手、电线等物品使用开关、插座前，必须检查双手、电线等物品是否潮湿、有水。是否潮湿、有水。当开关、插座损坏时，不要私自拆卸，请求电工当开关、插座损坏时，不要私自拆卸，请求电工进行维修。进行维修。清洁开关时，必须关闭电源方可进行。清洁开关时，必须关闭电源方可进行。3、厨房设备的使用、厨房设备的使用（1）进入操作间及点火前，应嗅闻室内有无燃气外泄的）进入操作间
39、及点火前，应嗅闻室内有无燃气外泄的气味，如有要及时报告上级。气味，如有要及时报告上级。（2）保证燃气操作间内有良好的通风，灶间周围不能存）保证燃气操作间内有良好的通风，灶间周围不能存放易燃材料。放易燃材料。（1）遇炉火意外熄灭时，应先分别关闭炉头气阀、火种）遇炉火意外熄灭时，应先分别关闭炉头气阀、火种气阀、排除残留气体后，再重新点火。气阀、排除残留气体后，再重新点火。（2）炉具应经常进行清洗，防止油污沉积影响设备正常）炉具应经常进行清洗，防止油污沉积影响设备正常运行。运行。（3）经常检查煤气管道是否畅通，有无损坏、泄漏。）经常检查煤气管道是否畅通，有无损坏、泄漏。（4）营业结束后，应关闭所有煤
40、气阀们，切断所有有关）营业结束后，应关闭所有煤气阀们，切断所有有关电源，确认安全后方可离开。电源，确认安全后方可离开。4、冷库操作要求、冷库操作要求（1）平时应及时清理冷库内的积水，每周对冷库）平时应及时清理冷库内的积水，每周对冷库进行一次全面清理。进行一次全面清理。（2）进出冷库时要及时关门以免冷气外漏。）进出冷库时要及时关门以免冷气外漏。（3）存入冷库的商品应包装好避免异味。）存入冷库的商品应包装好避免异味。（4）食品进入冷库前必须进行严格的质量检查。）食品进入冷库前必须进行严格的质量检查。变质的商品不能入库，以免感染其他食品。变质的商品不能入库，以免感染其他食品。（5）营业结束后将冷库的
41、照明灯关闭，库门锁紧。）营业结束后将冷库的照明灯关闭，库门锁紧。5、商品陈列安全、商品陈列安全（1）商品陈列过高或是在货架上不整齐，）商品陈列过高或是在货架上不整齐，都容易因人为碰撞而使商品倒塌或掉落，都容易因人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工伤害，造成顾客或员工伤害，（2）堆头的陈列尽量将容易损坏的商品）堆头的陈列尽量将容易损坏的商品予以保护。予以保护。（3）玻璃制品及易损坏商品在货架陈列）玻璃制品及易损坏商品在货架陈列时，必须使用一定的陈列设备进行保护。时，必须使用一定的陈列设备进行保护。6、顾客安全、顾客安全（1）儿童坐在购物车上。员工是否有提醒顾客或有广播）儿童坐在购物车上。员
42、工是否有提醒顾客或有广播提醒顾客这样会有危险。提醒顾客这样会有危险。（2）是否有儿童在玩耍或乘坐电梯时无人照顾。）是否有儿童在玩耍或乘坐电梯时无人照顾。（3）顾客在选购商品时，因不慎损坏商品而引发不安）顾客在选购商品时，因不慎损坏商品而引发不安全因素。全因素。（4）节假日是否因顾客过多而导致拥挤而引发不安全）节假日是否因顾客过多而导致拥挤而引发不安全因素。因素。（5）特价商品的促销是否会导致顾客的哄抢而引发不）特价商品的促销是否会导致顾客的哄抢而引发不安全因素。安全因素。（6）顾客之间的矛盾导致在超市购物中的相互伤害而）顾客之间的矛盾导致在超市购物中的相互伤害而引发不安全因素。引发不安全因素。
43、（7）场外促销时，电、水、电器的使用是否安全。）场外促销时，电、水、电器的使用是否安全。消防安全管理消防安全管理1、什么是消防就是指防止火灾、水灾及灭火和其他灾情处理的专门工作。2、什么叫火灾？、什么叫火灾？-指违背人们意志造成物质损失和人指违背人们意志造成物质损失和人员伤亡的燃烧现象。员伤亡的燃烧现象。 消防原理一、燃烧的原理1、燃烧：、燃烧：燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的防热反应，通常伴燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的防热反应，通常伴随着放热、发光、火焰和发烟四个特征的现象。随着放热、发光、火焰和发烟四个特征的现象。2、燃烧的条件：、燃烧的条件：1）要有可燃物）要有可燃物2）要有助燃物）要有
44、助燃物3）要有着火源）要有着火源3、燃烧三要素是发生燃烧的三个必要条件，但即使具备、燃烧三要素是发生燃烧的三个必要条件，但即使具备了三要素，也不一定能够燃烧，只有当燃烧三要素分别满了三要素，也不一定能够燃烧，只有当燃烧三要素分别满足一定条件时，三者共同作用才能发生。足一定条件时，三者共同作用才能发生。4、什么叫可燃物、什么叫可燃物-凡是能在空气、氧气或其凡是能在空气、氧气或其它氧化剂中发生燃烧反应的物质。如：木材、纸它氧化剂中发生燃烧反应的物质。如：木材、纸巾、汽油、酒精、氢气、乙块、钠、镁等等。巾、汽油、酒精、氢气、乙块、钠、镁等等。5、什么叫助燃物、什么叫助燃物-凡能帮助和支持可燃物燃凡能
45、帮助和支持可燃物燃烧的物质就叫助燃物。烧的物质就叫助燃物。6、什么叫着火源、什么叫着火源-凡能引起可燃物质燃烧的凡能引起可燃物质燃烧的热能源均称为着火源（也叫点火源）。如：明火、热能源均称为着火源（也叫点火源）。如：明火、高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的高温物体、电器开关、电器短路、静电等产生的电火花。电火花。二、二、如何报警？如何报警？任何人在任何时间，任何地方发生火警，都要应该积任何人在任何时间，任何地方发生火警，都要应该积极扑救的同时，首极扑救的同时，首先向周围的人报警，同时迅速向先向周围的人报警，同时迅速向消防队报警，拨打电话消防队报警，拨打电话“119”。讲明内容：讲明内容
46、：1、起火地点和单位名称。（什么路、什么街、什么巷、起火地点和单位名称。（什么路、什么街、什么巷、门牌号、什么交叉口或大的单位）门牌号、什么交叉口或大的单位）2、着火部位。、着火部位。3、燃烧物质。、燃烧物质。4、大概火势情况。、大概火势情况。5、报警人姓名。、报警人姓名。6、道路口接应消防车。、道路口接应消防车。三、火灾的分类：三、火灾的分类：1、根据物质及其燃烧的特性来划分。、根据物质及其燃烧的特性来划分。1）固体火灾：如木器、棉、毛、麻、纸张等）固体火灾：如木器、棉、毛、麻、纸张等等。等。2）液体火灾和可熔化的固体火灾：如汽油、）液体火灾和可熔化的固体火灾：如汽油、煤油、柴油、原油、沥油
47、、石蜡等煤油、柴油、原油、沥油、石蜡等3）气体火灾：如煤气、天然气、氢气、甲烷等。）气体火灾：如煤气、天然气、氢气、甲烷等。4）金属火灾：如钾、钠、镁等火灾。）金属火灾：如钾、钠、镁等火灾。5）电器火灾：如电器线路、电器设备等。）电器火灾：如电器线路、电器设备等。2、火灾等级、火灾等级1）特大火灾：物质损失在）特大火灾：物质损失在50万元以上或人万元以上或人员死亡员死亡10人以上的；人以上的；2）重大火灾：物质损失在）重大火灾：物质损失在5万元以上万元以上50万万元以下，人员死亡元以下，人员死亡3人以上人以上10人以下或伤人以下或伤10人以上的，造成严重不良社会政治影响的；人以上的，造成严重不
48、良社会政治影响的；3）一般火灾：物质损失在）一般火灾：物质损失在1万元以上万元以上5万元万元以下，人员死亡以下，人员死亡1至至2人，或伤人，或伤10人以下的。人以下的。超市火灾发生的原因超市火灾发生的原因1、由于商场（超市）的电线年久失修，导致电线老化或其它原因，、由于商场（超市）的电线年久失修，导致电线老化或其它原因，发生漏电、短路，引发火灾；发生漏电、短路，引发火灾； 2、照明灯的位置与可燃商品的距离过近。（60W的白帜灯，表面温度可达135-180，100W的白帜灯，表面温度可达170-220，如果与商品距离过近，一旦达到商品的燃点，就会引发火灾。3、使用电熨斗等电器设备，用后忘记切断电
49、源，搁置在可燃的基座上。4、维修时，违章使用电、气焊，不采用安全措施使火花落在可燃物上引起火灾5、停电时，使用蜡烛照明，忽视安全，引发火灾。6、顾客随意吸烟、乱仍烟头，造成火灾；7、厨房使用器具不当，违反操作程序，引发火灾；等等因此要有效的防止火灾事故，一定要注意以上情况，对商场的电线进行检修，及时的关闭电源，下班仔细检查、清场工作等等。消防系统1、消防标识 -紧急出口、消防设备等等标识2、消防通道 -消防通道必须保持通畅、干净，不得堆放任何商品杂物3、紧急出口4、疏散图（平面图）5、消防设施 （火灾警报器、烟感/温感、喷淋系统、消防栓、灭火器、防火卷闸门、紧急照明、火警广播等火警广播的内容：
50、“顾客朋友们，你们好！由于本店XXX地方发生火灾，请大家迅速从最近的安全通道、紧急出口离开商场。请大家维持好秩序，不要惊慌，不要拥挤，我们所有工作人员为您提供帮助。谢谢！” 灭火器灭火器是由筒体、喷嘴、灭火剂、压把部灭火器是由筒体、喷嘴、灭火剂、压把部件组成，借助驱动压力将充装的灭火剂喷件组成，借助驱动压力将充装的灭火剂喷出灭火的器具。出灭火的器具。灭火器的种类及适用范围1、泡沫灭火器：包括化学灭火器和空气灭、泡沫灭火器：包括化学灭火器和空气灭火器两种，均是通过筒内酸性溶液与碱性火器两种，均是通过筒内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，喷射出泡沫，溶液混合后发生化学反应，喷射出泡沫，覆盖在燃
51、烧无表面上，隔绝空气，起到窒覆盖在燃烧无表面上，隔绝空气，起到窒息灭火的作用。息灭火的作用。泡沫灭火器主要用于扑救油脂类，石油泡沫灭火器主要用于扑救油脂类，石油产品以及木材等物质的初期火灾，适用于产品以及木材等物质的初期火灾，适用于工矿企业，物资仓库及公共建筑物。不能工矿企业，物资仓库及公共建筑物。不能用来扑救忌水物质的火灾。用来扑救忌水物质的火灾。2、干粉灭火器：是以二氧化碳气体为动力，、干粉灭火器：是以二氧化碳气体为动力，喷射干粉灭火剂的器具。喷射干粉灭火剂的器具。主要适用于：扑救油类、易燃液体、可燃主要适用于：扑救油类、易燃液体、可燃气体、电器设备的初期火灾。适用于厂矿、气体、电器设备的
52、初期火灾。适用于厂矿、企业、船舶、油库及公共建筑场所等。企业、船舶、油库及公共建筑场所等。3、二氧化碳灭火器：、二氧化碳灭火器：是喷射二氧化碳灭火剂进行灭火的一种是喷射二氧化碳灭火剂进行灭火的一种灭火用具，利用灭火剂本身作动力喷射。灭火用具，利用灭火剂本身作动力喷射。其特点是灭火后留痕迹，其特点是灭火后留痕迹，适用于扑救贵重设备、档案资料、仪器适用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、油脂类及仪表、油脂类及600伏以下的电气装置的初伏以下的电气装置的初起火灾。起火灾。灭火器的使用方法灭火器的使用方法：将灭火器提至距离燃烧物：将灭火器提至距离燃烧物6米远的地方，米远的地方，拨下保险销，一手握住喷嘴
53、，另一手握住拨下保险销，一手握住喷嘴，另一手握住筒体，开启压把，将压把按下，将喷嘴对筒体，开启压把，将压把按下，将喷嘴对准火焰的根部进行扫射，左右摇摆，由近准火焰的根部进行扫射，左右摇摆，由近及远快速推进灭火，注意风向（人要站在及远快速推进灭火，注意风向（人要站在上风位置），使用前，先上下颠倒几次，上风位置），使用前，先上下颠倒几次，使干粉松动后，再提起提环喷粉。三步骤使干粉松动后，再提起提环喷粉。三步骤九个字九个字-“拔销子、握管子、压把子拔销子、握管子、压把子”对对准火源根部喷射。注意不可以倒置灭火器。准火源根部喷射。注意不可以倒置灭火器。灭火方法 1）隔离法：将尚未燃烧物质移走，使其同正
54、在）隔离法：将尚未燃烧物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到充足的可燃物，燃烧的可燃物分开，燃烧得不到充足的可燃物，火就会熄灭。火就会熄灭。2）窒息法：就是隔绝空气，使可燃物得不到足）窒息法：就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。够的氧气而停止燃烧。3）冷却法：即把燃烧的物体降温，当可燃物的）冷却法：即把燃烧的物体降温，当可燃物的温度低于燃点时，燃烧便停。温度低于燃点时，燃烧便停。4）抑制法：这种方法的原理是使灭火剂参与到）抑制法：这种方法的原理是使灭火剂参与到连锁反应中去，使燃烧过程中的自由基消失，而连锁反应中去，使燃烧过程中的自由基消失，而形成稳定的分子或活性的自由基
55、，使连锁反应终形成稳定的分子或活性的自由基，使连锁反应终止。止。消防栓消防栓给水系统是扑救高层建筑和低层建消防栓给水系统是扑救高层建筑和低层建筑的主要灭火设施，除了不能用水灭火的筑的主要灭火设施，除了不能用水灭火的建筑物外，均应设置消防栓给水系统，且建筑物外，均应设置消防栓给水系统，且建筑物每层均设有消防栓。建筑物每层均设有消防栓。消防栓设备水枪、水带、有的还配有小口径水枪、报水枪、水带、有的还配有小口径水枪、报警按钮、报警电话，这些设备都放置在消警按钮、报警电话，这些设备都放置在消防栓箱内。防栓箱内。 消防栓的操作使用发生火灾时，打开消防栓箱门，按动报警发生火灾时，打开消防栓箱门，按动报警按
56、钮，迅速取下挂架上的水带和水枪，抛按钮，迅速取下挂架上的水带和水枪，抛出水带，将水带、水枪接口连接在消防栓出水带，将水带、水枪接口连接在消防栓接口和水带上，开启消防手轮、水枪喷射接口和水带上，开启消防手轮、水枪喷射灭火。灭火。有效逃离火灾现场的途径：有效逃离火灾现场的途径：1、必须保持情绪稳定，想方设法进行逃离。、必须保持情绪稳定，想方设法进行逃离。2、如果室内着火，浓烟密集时，应采用湿、如果室内着火，浓烟密集时，应采用湿毛巾捂住鼻子匍匐前进；毛巾捂住鼻子匍匐前进；3、高层火灾时，不能搭乘电梯，情况允许、高层火灾时，不能搭乘电梯，情况允许找绳子或床单撕成条状，连接起来，一头找绳子或床单撕成条状，连接起来，一头拴牢，顺绳索滑下。拴牢，顺绳索滑下。4、如果情况允许可将全身淋湿，冲出火场。、如果情况允许可将全身淋湿，冲出火场。
