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1、酒店礼仪礼貌酒店礼仪礼貌酒店礼仪礼貌课件员工须知-礼仪礼貌的含义 礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现。它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 （无论是语言、行为、还是服务人员的一举一动，都渗透着礼仪的内涵） 酒店礼仪礼貌课件员工须知-礼仪礼貌的重要性n什么是酒店什么是酒店： 能为客人提供餐饮、住宿等服务，为客人提供家外之家的一个场所。 顾客是上帝顾客是上帝 顾客是老板顾客是老板 使客人满意 评价酒店水平的标准酒店礼仪礼貌课件员工须知-礼仪礼貌的服务要求； 服务服务： 1、优质功能服务； 2、优质的心理服务。（能引导客人，保持心情 愉快，并留下美好的印象，吸引宾客再次光临本酒店。）酒店礼仪礼貌课
2、件员工须知-酒店员工的服务要求1、微笑服务；2、每项工作，每一次微小服务做得很出色；3、随时准备为宾客服务；4、应将每一位宾客都看做是需要优质服务的贵宾；5、服务结束时，显示出诚意和敬意，主动邀请；6、想方设法创造热情服务的氛围；7、主动询问宾客的要求，使客人感受到被关心。酒店礼仪礼貌课件员工须知-酒店服务质量要求服务质量：服务质量： 酒店向宾客提供的服务，在使用价值上、精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。 1、酒店内服务效率和酒店直接对客人的服务效率； 2、酒店无形的服务。（酒店设施，服务人员，以及各种传播材料，建筑，气派，以及酒店的对外资料，等等）酒店礼仪礼貌课件主要内容n热情服务n主
3、动服务n周到服务酒店礼仪礼貌课件礼貌服务的基本要求n不可佩戴耳环，项链，手镯等饰物；n适当的外貌修饰；n不可浓妆艳抹。酒店礼仪礼貌课件化妆方法n长脸型：自然色粉底，淡红色胭脂，化妆采用线条和色彩，者应该以横向引导来造成视觉错觉；n脸形大型：比自己肤色偏深一些粉底；n方脸型：底色偏深，红褐色的面颊红；n圆脸型：化妆时应加强面部的立体塑造，偏深粉底，涂在面部两侧；n脸形小型：化妆用浅色粉底，面红可选用桃红，谈红。酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-头发n确保整洁 1、清洗头发，每天一次； 2、修剪头发，男员工每半个月一次； 3、梳理头发，上班前，换装上岗前，摘下 帽子时，下班回家时，必要时。n造型
4、：长短适当，风格庄重。n美化：护发，不可染发。酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-牙齿n每天至少两次刷牙，用餐后要漱口；n少抽烟，不喝浓茶；n最好不吃生葱、生蒜；n保证口腔无异味。（用淡盐水漱口）酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-皮肤n保持皮肤有充足的水分；（多喝水，多吃含水分的食物）n注意保护皮肤；（平时要注意清洁皮肤，防止过敏和发炎）n避免外界刺激；n清洁皮肤不要过于频繁；n选择合适的化妆品；n经常用鸡蛋清敷面。（鸡蛋清面膜）酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-眼睛n化妆方法 1、定方案； 2、涂眼影； 3、画眼线； 4、卷翘睫毛； 5、刷染睫毛。酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-面颊
5、n色彩基调的确定应自然、柔和；n面红的颜色要准确，感觉是皮肤透出的血色；n用透明度强，能与肤色协调的中性红色作面红；n用膏体型面红；更真实、自然、滋润和光泽；n用粉末胭脂涂敷后，要用湿毛巾在脸上按几下，吸去粉质；n涂面红时要注意与周围皮肤的自然衔接与融合。酒店礼仪礼貌课件酒店员工个人仪容保健n保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”；n充足的睡眠；n养成多喝水的习惯；n注意合理的饮食。酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态站姿： 1、叉手站姿：两手交叉，右手叉在左手上，身体直立；（男性两脚可八字向，也可分开，不超过20CM；女士可用小丁字步） 2、背手站姿：男士站姿。 3、背垂手站姿：即一手在后面，贴在背
6、部，另一手自然酒店礼仪礼貌课件 注意：n两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。n不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。n不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态走：1、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅适度，步速平稳；（不能有八字步，低头，肩晃，大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼）2、变化的行姿：后退步、（与人告别是先后通三步，再转身离去）引导步，前行转身步；3、穿不同鞋的行姿：平底鞋，自然、随便。高跟鞋，走“柳叶步”。酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态n坐姿：要轻要稳，先整装再坐下，双肩平直放松，挺胸，立腰，两臂自然弯
7、曲，双手并拢交叠置于身前，双腿正放或侧放。男士入座时又腿可分开，双脚平落地上，可并拢也可交叠。坐椅子的三分之二，n蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿靠紧向下蹲，前脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部要向下。不要低头，弯腰，弯上身，翘臀部。酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态n引导 规范手势，手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使小手臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。 常用手势： 横摆式， 前摆式， 双臂横摆式， 斜摆式， 直臂式。酒店礼仪礼貌课件礼貌用语：n遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请
8、 到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指 示。 n客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。n n在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 n在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 n在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 酒店礼仪礼貌课件礼貌用语：n给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您” n看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 n当客人叫服务员或
9、打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” n任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 n遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 酒店礼仪礼貌课件注意：1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、 美丑 等。 酒店礼仪礼貌课件酒店行业的特点n酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 。酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔
10、热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。 n酒店是提供全方位服务的行业 。酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。n酒店是没有任何权力的服务行业 。酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 n酒店是与人近距离打交道的行业 。酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方客人为尊，客人就是上帝。 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 酒店礼仪礼貌课件
