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1、酒店礼仪礼貌酒店礼仪礼貌酒店礼仪礼貌课件员工须知-礼仪礼貌的含义 礼仪礼貌是酒店企业文化的重要表现。它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 (无论是语言、行为、还是服务人员的一举一动,都渗透着礼仪的内涵) 酒店礼仪礼貌课件员工须知-礼仪礼貌的重要性n什么是酒店什么是酒店: 能为客人提供餐饮、住宿等服务,为客人提供家外之家的一个场所。 顾客是上帝顾客是上帝 顾客是老板顾客是老板 使客人满意 评价酒店水平的标准酒店礼仪礼貌课件员工须知-礼仪礼貌的服务要求; 服务服务: 1、优质功能服务; 2、优质的心理服务。(能引导客人,保持心情 愉快,并留下美好的印象,吸引宾客再次光临本酒店。)酒店礼仪礼貌课
2、件员工须知-酒店员工的服务要求1、微笑服务;2、每项工作,每一次微小服务做得很出色;3、随时准备为宾客服务;4、应将每一位宾客都看做是需要优质服务的贵宾;5、服务结束时,显示出诚意和敬意,主动邀请;6、想方设法创造热情服务的氛围;7、主动询问宾客的要求,使客人感受到被关心。酒店礼仪礼貌课件员工须知-酒店服务质量要求服务质量:服务质量: 酒店向宾客提供的服务,在使用价值上、精神上和物质上适合和满足宾客需要的程度。 1、酒店内服务效率和酒店直接对客人的服务效率; 2、酒店无形的服务。(酒店设施,服务人员,以及各种传播材料,建筑,气派,以及酒店的对外资料,等等)酒店礼仪礼貌课件主要内容n热情服务n主
3、动服务n周到服务酒店礼仪礼貌课件礼貌服务的基本要求n不可佩戴耳环,项链,手镯等饰物;n适当的外貌修饰;n不可浓妆艳抹。酒店礼仪礼貌课件化妆方法n长脸型:自然色粉底,淡红色胭脂,化妆采用线条和色彩,者应该以横向引导来造成视觉错觉;n脸形大型:比自己肤色偏深一些粉底;n方脸型:底色偏深,红褐色的面颊红;n圆脸型:化妆时应加强面部的立体塑造,偏深粉底,涂在面部两侧;n脸形小型:化妆用浅色粉底,面红可选用桃红,谈红。酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-头发n确保整洁 1、清洗头发,每天一次; 2、修剪头发,男员工每半个月一次; 3、梳理头发,上班前,换装上岗前,摘下 帽子时,下班回家时,必要时。n造型
4、:长短适当,风格庄重。n美化:护发,不可染发。酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-牙齿n每天至少两次刷牙,用餐后要漱口;n少抽烟,不喝浓茶;n最好不吃生葱、生蒜;n保证口腔无异味。(用淡盐水漱口)酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-皮肤n保持皮肤有充足的水分;(多喝水,多吃含水分的食物)n注意保护皮肤;(平时要注意清洁皮肤,防止过敏和发炎)n避免外界刺激;n清洁皮肤不要过于频繁;n选择合适的化妆品;n经常用鸡蛋清敷面。(鸡蛋清面膜)酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-眼睛n化妆方法 1、定方案; 2、涂眼影; 3、画眼线; 4、卷翘睫毛; 5、刷染睫毛。酒店礼仪礼貌课件员工个人仪容的塑造-面颊
5、n色彩基调的确定应自然、柔和;n面红的颜色要准确,感觉是皮肤透出的血色;n用透明度强,能与肤色协调的中性红色作面红;n用膏体型面红;更真实、自然、滋润和光泽;n用粉末胭脂涂敷后,要用湿毛巾在脸上按几下,吸去粉质;n涂面红时要注意与周围皮肤的自然衔接与融合。酒店礼仪礼貌课件酒店员工个人仪容保健n保持乐观的情绪是最好的“润肤剂”;n充足的睡眠;n养成多喝水的习惯;n注意合理的饮食。酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态站姿: 1、叉手站姿:两手交叉,右手叉在左手上,身体直立;(男性两脚可八字向,也可分开,不超过20CM;女士可用小丁字步) 2、背手站姿:男士站姿。 3、背垂手站姿:即一手在后面,贴在背
6、部,另一手自然酒店礼仪礼貌课件 注意:n两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况,以便迅速作出反应。n不准靠墙、桌椅或边柜,不准交头接耳或走神发呆。n不准吃东西,伸懒腰,剔牙、挖鼻孔、搔头发,咬指头等。 酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态走:1、规范的行姿:头正,肩平,躯挺,步位直,步幅适度,步速平稳;(不能有八字步,低头,肩晃,大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼)2、变化的行姿:后退步、(与人告别是先后通三步,再转身离去)引导步,前行转身步;3、穿不同鞋的行姿:平底鞋,自然、随便。高跟鞋,走“柳叶步”。酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态n坐姿:要轻要稳,先整装再坐下,双肩平直放松,挺胸,立腰,两臂自然弯
7、曲,双手并拢交叠置于身前,双腿正放或侧放。男士入座时又腿可分开,双脚平落地上,可并拢也可交叠。坐椅子的三分之二,n蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿靠紧向下蹲,前脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚掌着地,臀部要向下。不要低头,弯腰,弯上身,翘臀部。酒店礼仪礼貌课件酒店员工要讲究仪态n引导 规范手势,手掌自然伸直,掌心向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使小手臂成一直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。 常用手势: 横摆式, 前摆式, 双臂横摆式, 斜摆式, 直臂式。酒店礼仪礼貌课件礼貌用语:n遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请
8、 到吧台点单” 说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指 示。 n客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。n n在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。 n在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。 n在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 酒店礼仪礼貌课件礼貌用语:n给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您” n看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。 n当客人叫服务员或
9、打手势时,应该立即上前,面带微笑地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” n任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。 n遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。 酒店礼仪礼貌课件注意:1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、 美丑 等。 酒店礼仪礼貌课件酒店行业的特点n酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业 。酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔
10、热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。 n酒店是提供全方位服务的行业 。酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。n酒店是没有任何权力的服务行业 。酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。 n酒店是与人近距离打交道的行业 。酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方客人为尊,客人就是上帝。 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。 酒店礼仪礼貌课件