高端物业中心服务体系方案和要点课件

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1、*物业物业物业物业Hosn organization 20090804Hosn organization 20090804*中心中心中心中心 服务原则事项及管理办法服务原则事项及管理办法 物业体系及前置建议报告物业体系及前置建议报告 1高端物业中心服务体系方案和要点第一部分：第一部分：第一部分：第一部分：国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法ContentsContents Page PART 1 PART 1：管理原则：管理原则 PART 2 PART 2：管理办法：管理办法 PART 3 PA

2、RT 3：管理目标：管理目标 PART 4 PART 4：服务事项：服务事项 PART 5 PART 5：具体方案：具体方案第二部分：第二部分：第二部分：第二部分：绿城园区物业服务体系参考概要绿城园区物业服务体系参考概要绿城园区物业服务体系参考概要绿城园区物业服务体系参考概要 4 4 6 6 8 8 9 91212 PART 1 PART 1：绿城园区服务体系缘起绿城园区服务体系缘起 PART 2 PART 2：绿城园区生活三大服务体系详解绿城园区生活三大服务体系详解 PART 3 PART 3：绿城社区服务组织架构及运作模式绿城社区服务组织架构及运作模式48483 3494953537070

3、第三部分：第三部分：第三部分：第三部分：*中心物业服务体系及前期服务建议中心物业服务体系及前期服务建议中心物业服务体系及前期服务建议中心物业服务体系及前期服务建议7373 PART 1 PART 1：*中心物业服务理念的提出中心物业服务理念的提出 PART 2 PART 2：物业服务体系的搭建：物业服务体系的搭建 PART 3 PART 3：前期前期销售阶段服务细化建议销售阶段服务细化建议7474808082822高端物业中心服务体系方案和要点第一部分第一部分 国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办法国内物业管理公司服务事项及管理办

4、法 管理原则管理原则 管理办法管理办法 管理目标管理目标 服务事项服务事项 具体方案具体方案 3高端物业中心服务体系方案和要点 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，小区物业管理将始终把握以下原则：管理将始终把握以下原则：一、管理原则一、管理原则一、管理原则一、管理原则（一）服务第一，管理从严的原则（一）服务第一，管理从严的原则 “ “服务第一服务第一” ”是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承是小区物业管理的宗旨，因此管理中要秉承“ “以人为本以人为本” ”的管理理念，从业的管理理念，从业主的需求出发，

5、强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“ “管理从严管理从严” ”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理，以确保物业管理服务收到应有的成效。收到应有的成效。4高端物业中心服务体系方案和要点 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的

6、积极性和业主（业主委员会）在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明社区。业主公约，共同创建文明社区。（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则 在搞好日常管理和常规服务的同时

7、，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，在搞好日常管理和常规服务的同时，从小区的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住既满足广大住户的不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为住户服务。户服务。（三）物管为主、多种经营的原则（三）物管为主、多种经营的原则5高端物业中心服务体系方案和要点（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提（一）实施全程物业管理，在开发建设期从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提 出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理

8、硬件环境。出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（二）成立项目物业管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人（三）在物业公司现有资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人 才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。才，为服务项目组建一支高素质的物业管理队伍。（四）导入（四）导入ISO9000ISO9000质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章制度，质量管理理念，紧密结合小区具体实际，制定一套切合实际的规章

9、制度， 确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务，建立富有亲和有亲和 力的管理和服务模式。力的管理和服务模式。二、管理办法二、管理办法二、管理办法二、管理办法6高端物业中心服务体系方案和要点（五）运用（五）运用CSCS系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制系统（顾客满意战略）一切从业主的利益出发，全心全意为业主服务，因地制 宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。宜地开展社区文化活动，促进小区精神文明建设，改善住户的生活质量。（六）严格遵守当地政府有

10、关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各（六）严格遵守当地政府有关物业管理法规、制度，制定切实可行的管理方案，与业主签订各 项协议，依法约束双方行为。项协议，依法约束双方行为。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（七）根据小区特点，优化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。（八）依照市场化、企业化的运作方式，开展多元化经营，提供全方位服务。7高端物业中心服务体系方案和要点 小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，确保业主满意小区管理工作应参照地方和全国物业管理优秀小区评定标准，

11、确保业主满意率达到率达到90%90%以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和以上，做到道路环境整洁优美，治安状况井然有序，同时搞好社区服务和文化建设。文化建设。三、管理目标三、管理目标三、管理目标三、管理目标8高端物业中心服务体系方案和要点1 12424小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；小时保安值班、巡逻、消防和车辆管理；2 2公共场所保洁；公共场所保洁；3 3公共绿化园艺保养和培植；公共绿化园艺保养和培植；4 4住宅区生活垃圾收集和倾倒；住宅区生活垃圾收集和倾倒；5 5公共设施设备的维护和保养。公共设施设备的维护和保养。四、服务事项四、服务事项四、服务事项四、服务事

12、项（一）公共服务项目（费用含入物业管理费）（一）公共服务项目（费用含入物业管理费） 9高端物业中心服务体系方案和要点1 1代收代缴水电费；代收代缴水电费；2 2代收代缴有线电视；代收代缴有线电视；3 3代办报刊订阅；代办报刊订阅；4 4代叫出租车；代叫出租车；5 5代请保姆；代请保姆；6 6代办电话开户；代办电话开户；7 7代订酒店客房；代订酒店客房；（二）免费代办服务（二）免费代办服务8 8代订生日蛋糕、花篮；代订生日蛋糕、花篮； 9 9代聘装潢设计、施工单位；代聘装潢设计、施工单位；1010代订飞机、轮船、汽车、火车票；代订飞机、轮船、汽车、火车票；1111代为搬运单件货物；代为搬运单件货

13、物；1212组织区内业主联谊、文化、体育活动；组织区内业主联谊、文化、体育活动；1313电话及访客留言转告；电话及访客留言转告；1414组织各种展销活动；组织各种展销活动；10高端物业中心服务体系方案和要点1 1寒假、暑假学生活动；寒假、暑假学生活动；2 2临时照看孩童；临时照看孩童；3 3钟点家政服务；钟点家政服务；4 4老人、病人护理；老人、病人护理；5 5宠物托管；宠物托管；6 6礼仪服务；礼仪服务；7 7代为举办小型家庭宴会；代为举办小型家庭宴会；8 8代管房屋；代管房屋；（三）特约服务项目（三）特约服务项目9 9代理房屋租赁、转售；代理房屋租赁、转售；1010传真、复印、打字、文件翻

14、译；传真、复印、打字、文件翻译；1111住宅水电设施维修；住宅水电设施维修；1212四季花卉、盆景供应及代为养护；四季花卉、盆景供应及代为养护；1313服装洗烫；服装洗烫；1414提供泊车位。提供泊车位。1515私家花园草坪修整；私家花园草坪修整；1616机动车辆清洗；机动车辆清洗；11高端物业中心服务体系方案和要点 小区的物业管理由小区的物业管理由早期物业管理介入阶段早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与（物业预售至交付前三个月）与前期前期物业管理实施阶段物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，

15、应分阶段落实相应工作。应分阶段落实相应工作。五、具体方案五、具体方案五、具体方案五、具体方案12高端物业中心服务体系方案和要点物业管理处架构图物业管理处架构图物业管理处架构图物业管理处架构图管理处主任管理处主任客户服务中心客户服务中心工程部工程部综合管理部综合管理部物业管理部物业管理部绿绿化化服服务务保保洁洁服服务务档档案案管管理理保保安安部部消消监监控控中中心心副主任副主任客客户户零零修修部部公公共共设设施施维维保保部部人人力力资资源源财财务务部部办办公公室室投投诉诉处处理理商商务务中中心心13高端物业中心服务体系方案和要点 从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施

16、配从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。（一）（一）第一阶段第一阶段 / / 早期物业管理介入阶段早期物业管理介入阶段14高端物业中心服务体系方案和要点1 1从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据。2 2参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提

17、出相关改善及改良的建议。参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的建议。3 3从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力。4 4提供有关公建配套设备设施的改良意见。提供有关公建配套设备设施的改良意见。5 5提供小区环境设计的相关意见。提供小区环境设计的相关意见。6 6提供机电安装及能源分配的相关管理意见。提供机电安装及能源分配的相关管理意见。7 7提供功能布局、用料更改的相关管理意见。提供功能布局、用料更改的相关管理意见。8 8提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。提供有关楼宇材质保护的

18、具体管理意见，减少因施工对材质造成的损伤。9 9提供标识系统设计、配置的相关管理意见。提供标识系统设计、配置的相关管理意见。1010参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。参与甲方市场营销中与物业管理有关事宜的协调和沟通。1111参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。参与甲方物业单体竣工验收和综合验收。 管理内容管理内容 15高端物业中心服务体系方案和要点1 1熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循。2 2学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量。3 3

19、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作。4 4参与有关工程联席会议，协调各方面关系。参与有关工程联席会议，协调各方面关系。 管理措施管理措施 16高端物业中心服务体系方案和要点 前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、前期物业管理阶段可分为接管验收管理、业主入伙管理、保安管理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、水系管理、财务管理、质量管理、档案资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。资料管理、人力资源管理、社区文化建设等方面。（二）（二）第

20、二第二阶段阶段 / / 前期物业管理阶段前期物业管理阶段17高端物业中心服务体系方案和要点 为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的为确保园区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护业主的合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。合法权益，为日后物业管理工作的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。 接管验收管理方案接管验收管理方案 管理内容管理内容 1 1了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；了解物业建设的基本情况，与开发商及时沟通，确定接管验收时间；2 2编制物业接

21、管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；3 3与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现场初步验收，并将验收 结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；4 4与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；5 5与开发、施工单位联合进行物业交接：与开

22、发、施工单位联合进行物业交接： 1 1）核对、接收各类房屋和钥匙；）核对、接收各类房屋和钥匙； 2 2）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；）核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 3 3）核对、接收各类设施设备；）核对、接收各类设施设备； 4 4）核对、接收各类标识。）核对、接收各类标识。18高端物业中心服务体系方案和要点1 1组建接管验收小组，负责接管验收工作；组建接管验收小组，负责接管验收工作； 2 2开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识；开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识； 3 3掌握物业验收的标准和程序；掌握物业验收的标准和程序；4 4制定接管验收规程，按程序

23、办理接管验收手续。制定接管验收规程，按程序办理接管验收手续。 管理措施管理措施19高端物业中心服务体系方案和要点 在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的在办理业主入伙手续时，为业主提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理处的形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。形象，给业主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必须重视业主入伙工作的管理。 业主入伙管理方案业主入伙管理方案 1 1准备业主领房所需资料；准备业主领房所需资料；2 2布置业主入伙现场，为业主办理领房手续提供一条龙服务；布置业主入伙现场，为业主办理领房手

24、续提供一条龙服务；3 3按领房流程办理领房手续：按领房流程办理领房手续： 1 1）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料；）凭业主所持的入伙通知单和各类必备证明，发放交房资料； 2 2）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用；）收回业主按规定填写的各类表格，收取业主应缴纳的费用； 3 3）陪同业主验房，办理领房手续；）陪同业主验房，办理领房手续； 4 4）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表，并）对验房交接中发现的房屋质量问题，经业主确认后，填写业主验收交接表，并与业与业 主约定时间，及时解决。主约定时间，及时解决。 管理内容管理内容 20高

25、端物业中心服务体系方案和要点1 1制定业主领房程序，准备所需资料；制定业主领房程序，准备所需资料；2 2按照业主领房程序，确定工作流程；按照业主领房程序，确定工作流程；3 3策划业主入伙现场布置方案；策划业主入伙现场布置方案；4 4热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；热情接待，百问不厌，虚心听取业主意见；5 5按规定办理业主入伙手续。按规定办理业主入伙手续。 管理措施管理措施21高端物业中心服务体系方案和要点 在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具在小区管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护小区物业和业主

26、的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户和人的主观能动性，维护小区物业和业主的安全，是物业管理工作的重中之重，最为广大住户所关注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的所关注，因此需在小区中切实施行常规防范与技术防范相结合的2424小时全天候保安管理。小时全天候保安管理。 安保管理方案安保管理方案 管理内容管理内容 1 1常规防范常规防范 采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护园区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。和制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安

27、全的行为。 1 1）门岗的任务）门岗的任务 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）；礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； 维护出入口的交通秩序；维护出入口的交通秩序； 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入园区； 严禁携带危险物品进入园区；严禁携带危险物品进入园区； 遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记；遇到外来人员将大件物品带出园区，即与物主核实，并作登记； 为业主提供便利性服务。为业主提供便利性服务。 22高端物业中心服务体系方案和要点 2 2）巡

28、逻岗的任务）巡逻岗的任务 按规定路线巡视检查，不留死角；按规定路线巡视检查，不留死角； 巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作；巡查车辆停放情况，保持道路畅通，做好安全防范工作； 对园区内的嫌疑人员进行问询防范；对园区内的嫌疑人员进行问询防范； 园区及楼宇安全、防火检查；园区及楼宇安全、防火检查； 装修户的安全检查；装修户的安全检查； 防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和协助公安部门处理各类治安案件； 防范和制止各类违反园区管理制度的行为。防范和制止各类违反园区管理制度的行为。2 2 技术防范技术防范 应用安全报警监控系统，对园区内的安保情况实施应用安全报警监控系统，对园区内的

29、安保情况实施2424小时监控，确保园区安全。小时监控，确保园区安全。 1 1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班安保，进行现场处场处 理。理。 2 2）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控）值班安保接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对员对 报警处理情况作详细记录，留档备查。报警处理情况作详细记录，留档备查。23高端物业中心服务体系方案和要点1 1实行半军事化管理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员实行半军事化管

30、理，制定安保管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强安保人员 的工作责任心；的工作责任心；2 2强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质强化安保人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高安保人员的思想素质 和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3 3加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；加强安保人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，举止得当；4 4严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；严格执行安保巡更点到制度，确保巡逻质量；5 5监控中心定期检修、保养，确保监控设备

31、完好；监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6 6保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。 管理措施管理措施24高端物业中心服务体系方案和要点接到报警接到报警通知保安员赶到现场通知保安员赶到现场蹲点监视跟踪，并通知队友协调拨打120擒获作案人巡逻保安员发现巡逻保安员发现物业部经理报告队长报告物业部经理报告各级领导报告派出所协助派出所工作做好记录将作案人送至派出所作案人在墙外发现作案人未发现作案人有伤者报告队长报告各级领导保护现场，查看周围情况治治治治安安安安情情情情况况况况处处处处理理理理流流流流程程程程图图图图有伤者25高端物业中心服务

32、体系方案和要点 消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。做好消防安全工作，确保业主的生命财产安全。 消防管理方案消防管理方案 管理内容管理内容 1 1做好消防设施、器材的管理；做好消防设施、器材的管理； 2 2 保持消防通道的畅通；保持消防通道的畅通； 3 3 加强小区装修期间的消防安全管理；加强小区装修期间的消防安全管理； 4 4 严禁违章燃放烟花爆竹；严禁违章燃放烟花爆竹； 5 5 严禁携带、储藏易燃易爆物品；严禁携带、储藏易燃易爆物品；

33、 6 6 防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。防止电器短路、管煤泄露等引发火灾因素。26高端物业中心服务体系方案和要点 1 1 制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实； 2 2 制订消防事故处理预案，防患于未然；制订消防事故处理预案，防患于未然； 3 3 建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习； 4 4 定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；定期进行消防检查，预防为主，防消结合，

34、发现隐患，及时消除； 5 5 做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态； 6 6 制止任何违反消防安全的行为；制止任何违反消防安全的行为； 7 7 积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识；积极开展防火安全宣传教育，定期向业主传授消防知识； 8 8 发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。 管理措施管理措施 27高端物业中心服务体系方案和要点报告保安队长报告保安队长接到火灾报警接到火灾报警巡逻员发现火情巡逻员发现火情通知巡逻保安员赶到现场通知巡逻保安员赶到现场确认火情确认火情通

35、知队员协助通知队员协助通知门岗报通知门岗报119119通知队友协助通知队友协助报告保安队长报告保安队长物业部经理物业部经理疏散人群疏散人群组织隔离带组织隔离带关闭电源开关关闭电源开关和煤气点阀和煤气点阀报告各级领导报告各级领导用消防器材控制用消防器材控制火势火势协助消防协助消防人员灭火人员灭火进行灭火进行灭火做好记录做好记录一般情况一般情况特殊情况特殊情况有人被困有人被困组织营救组织营救有有伤伤员员拨拨打打120120消消消消防防防防情情情情况况况况处处处处理理理理流流流流程程程程图图图图28高端物业中心服务体系方案和要点 绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重

36、要指标。绿化保洁直接关系到园区形象及业主生活居住环境，也是测定环境质量的一个重要指标。 绿化保洁管理方案绿化保洁管理方案 管理内容管理内容 1 1 绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。 1 1）根据气候，给花木适量浇水；）根据气候，给花木适量浇水； 2 2）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土； 3 3）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗；）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对损坏花木及时扶正、整修或补苗； 4 4）制定预防措施，防治病虫害；）制定预

37、防措施，防治病虫害； 5 5）做好恶劣天气花草树木的保护工作；）做好恶劣天气花草树木的保护工作； 6 6）定期（每年）定期（每年8 8月、月、1111月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。 29高端物业中心服务体系方案和要点2 2 清洁卫生：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、清洁卫生：通过日常保洁工作，使园区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、 无破损。无破损。 1 1）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期清洗外墙面，）园区道路及公共区域地面每天保洁二次，随时清除各类污渍、积水，定期

38、清洗外墙面， 公共绿化区域每天保洁二次；公共绿化区域每天保洁二次； 2 2）每天）每天9 9点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏；点前收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏； 3 3）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次；）每周对垃圾桶进行清洁、消毒，每月对垃圾房消毒二次； 4 4）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次；）各类公共照明、消防等设施，每月保洁二次； 5 5）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）公共过道每天保洁二次，环卫设备、电表箱盖、大门，扶手、栏杆、台阶（含踢脚线） 每天保洁二次，共用门、窗每天

39、保洁二次，外墙定期清洗；每天保洁二次，共用门、窗每天保洁二次，外墙定期清洗； 6 6）下水道等排污管道定期清理一次；）下水道等排污管道定期清理一次； 7 7）告示牌、指示牌等每天保洁一次；）告示牌、指示牌等每天保洁一次； 8 8）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）； 9 9）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁；）电梯轿厢每天保洁二次，每日对电梯厅门及轿厢门滑轨进行一次清洁； 10 10）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。30高端物业中心服务体系方案和要

40、点1 1建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；建立绿化保洁制度，按月制订养护计划，按操作规程规范操作；2 2加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导养护；3 3落实落实“三查三查” ” （绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，（绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查， 按月考核，确保绿化服务满意率按月考核，确保绿化服务满意率95%95%、保洁服务满意率、保洁服务满意率95%95%；4 4强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言

41、行文明。 管理措施管理措施 31高端物业中心服务体系方案和要点 房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到园区的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主的生活与居住安全。安全，直接关系到业主的生活与居住安全。 房屋及公共设施设备管理方案房屋及公共设施设备管理方案 管理内容管理内容 1 1房屋公共部位管理：根据现状，园区内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。房屋公共部位管理：根据现状，园区内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。 1 1）业主已领房）业主已领房 房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装

42、修管理规定，并建立业房屋交付时，及时与业主签订业主公约，书面告知房屋装修管理规定，并建立业主档主档 案；案； 加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理加强装修管理，对违章装修行为及时予以制止，情节严重者，提请有关行政管理部门部门 依法处理；依法处理； 加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，加强外立面管理，屋顶不得擅自安装任何设施设备，外墙面不得擅自改变颜色，户外户外 不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象；不得安装保笼，阳台无堆放杂物现象； 做好房屋公共部位的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；做好房屋公共部位的维护、保

43、养，发现破损，及时维修，确保房屋的安全、美观；装装 修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。修结束后，及时进行房屋公共部位的修缮与养护。32高端物业中心服务体系方案和要点 2 2）空关房（含业主托管房）空关房（含业主托管房） 管理处应每月通风打扫一次；管理处应每月通风打扫一次； 对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问对房屋和设施定期检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表），发现问题或题或 尽快处理，或及时通知业主。尽快处理，或及时通知业主。 3 3）公共用房）公共用房 做好公共用房（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保做好公共用房

44、（会馆、公共设施用房）的维护、保养，发现破损，及时维修，确保房屋房屋 的安全、美观。的安全、美观。2 2 设备设施维护设备设施维护 1 1）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修；）公共水电设备设施定期巡查，发现损坏，及时维修； 2 2）公共卫生设施每周检查一次；）公共卫生设施每周检查一次； 3 3）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合）对住户自用水电设施报修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格格 率。率。33高端物业中心服务体系方案和要点1 1加强装修户管理，督促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时加强装修户管理，督

45、促业主做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时 制止；制止；2 2维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；3 3强化维修人员技术培训，提高业务素质；强化维修人员技术培训，提高业务素质；4 4建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98%98%以上，且设回访制度和记录；以上，且设回访制度和记录；5 5实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套实施分线管理，依靠公司技术协作，分项做好日、周、月运行状况记录，确保房屋及配套 设施完好率达设施完好率达98%98%以上

46、。以上。 管理措施管理措施 34高端物业中心服务体系方案和要点是是是是是是否否否否按预定保养计划进行按预定保养计划进行被保养设备保养过程被保养设备保养过程中是否需退出服务中是否需退出服务设备退出服务是否影设备退出服务是否影响住户日常生活响住户日常生活开始工作开始工作清洁表面及机内灰尘，清洁表面及机内灰尘，润滑轴承等机件润滑轴承等机件紧固各接线端子紧固各接线端子检查是否过热、有异检查是否过热、有异味，是否有警告味，是否有警告工作完成后填写保养工作完成后填写保养记录文员存档记录文员存档是否影响业主是否影响业主正常使用正常使用进行保养进行保养检查原因检查原因维修维修提前通知物管处，知提前通知物管处，

47、知会受影响的住户会受影响的住户按保养程序进行保养按保养程序进行保养否否公公公公共共共共设设设设施施施施设设设设备备备备保保保保养养养养工工工工作作作作流流流流程程程程图图图图35高端物业中心服务体系方案和要点 通过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节省管理成本。通过有序的管理，确保小区水系运行正常，有效节省管理成本。 水系使用管理方案水系使用管理方案 管理内容管理内容 1 1定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；定期巡查泵房设施，确保设施设备运行正常；2 2定期清洁蓄水池，保持水质洁净；定期清洁蓄水池，保持水质洁净；3 3专人管理蓄水池，定时开放。专人管理蓄水池，定时开放。 管理措施管理

48、措施 1 1测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；测算水系运行成本，结合小区实际，制定使用规定；2 2建立设施设备档案，做好巡检记录；建立设施设备档案，做好巡检记录；3 3按规定操作，发现异常，及时报修。按规定操作，发现异常，及时报修。36高端物业中心服务体系方案和要点 通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。 财务管理方案财务管理方案 管理内容管理内容 1 1加强现金收支管理；加强现金收支管理；2 2搞好财务核算；搞好财务核算；3 3及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布

49、一次（每年公布一次）；及时统计物业维修更新费用使用情况，每半年公布一次（每年公布一次）；4 4做好年度预算和决算工作；做好年度预算和决算工作；5 5认真审核报销票据，严格控制费用报销；认真审核报销票据，严格控制费用报销；6 6及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。37高端物业中心服务体系方案和要点 管理措施管理措施 1 1根据财务法规政策，制定财务管理制度；根据财务法规政策，制定财务管理制度；2 2财务人员持证上岗，规范操作；财务人员持证上岗，规范操作；3 3抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；抓好财务人员业务培训，

50、不断提高业务素质；4 4加强成本控制；加强成本控制；5 5加强财务监督和财务检查。加强财务监督和财务检查。38高端物业中心服务体系方案和要点 导入导入ISO9000ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本以人为本”的管理理念，的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。 质量管理方案质量管理方案 1 1参照参照ISO9000ISO9000质量体系标准要求，制定园区质量工作计划；质量体系标准要求，制定园区质量工作计划；2 2实施所制订的工作计

51、划和措施；实施所制订的工作计划和措施；3 3对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4 4根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。 管理内容管理内容 39高端物业中心服务体系方案和要点1 1抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2 2制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处； 3 3接受公司对园区管理工作的现场指导；接受公

52、司对园区管理工作的现场指导；4 4配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。 管理措施管理措施 40高端物业中心服务体系方案和要点接待投诉接待投诉做投诉记录做投诉记录轻微投诉轻微投诉重要投诉重要投诉重大投诉重大投诉作出承诺作出承诺作出承诺作出承诺主管上报总经理主管上报总经理上报部门领导上报部门领导上报部门领导上报部门领导召开办公会议召开办公会议部门领导组织解决部门领导组织解决总经办组织解决总经办组织解决总经理组织解决总经理组织解决归档并进行回访归档并进行回访业业业业主主主主投投投投诉诉诉诉处处

53、处处理理理理流流流流程程程程图图图图41高端物业中心服务体系方案和要点 加强园区的档案资料管理，有助于保存园区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，加强园区的档案资料管理，有助于保存园区的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主的沟通、联系 。 档案资料管理方案档案资料管理方案 管理内容管理内容 1 1工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资 料等；料等； 2 2业主档案：所有业主购、

54、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表和住户 健康状况登记表等；健康状况登记表等； 3 3财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等；财务档案：逐年形成的园区财务收支报表、物业维修基金使用报表等； 4 4文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等； 5 5管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、 监控记录、荣誉资料等。监控记录、荣

55、誉资料等。42高端物业中心服务体系方案和要点1 1制定档案制度，并严格执行；制定档案制度，并严格执行；2 2专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主 隐私，保守秘密；隐私，保守秘密；3 3科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%100%；4 4逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。 管理措施管理措施 43高端物业中心服务体系方案和要点

56、一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。 人力资源管理方案人力资源管理方案 管理内容管理内容 1 1按照合理的人才结构，配置各类人才；按照合理的人才结构，配置各类人才；2 2任人唯贤，量材录用；任人唯贤，量材录用；3 3开展业务培训，全面提高业务素质；开展业务培训，全面提高业务素质；4 4进行业绩考核，优胜劣汰。进行业

57、绩考核，优胜劣汰。44高端物业中心服务体系方案和要点1 1制定岗位责任制，做到责、权、利分明；制定岗位责任制，做到责、权、利分明； 2 2建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3 3加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4 4岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5 5全面考核，做到公开、公平、公正。全面考核，做到公开、公平、公正。 管理措施管理措施 45高端物业中心

58、服务体系方案和要点 在园区倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱在园区倡导做文明业主，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，积极开展丰富多彩的文化娱乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现乐体育活动，有助于加强与业主的联系和沟通，有助于实现“ “以人为本以人为本” ”的管理理念。的管理理念。 社区文化建设社区文化建设 管理内容管理内容 1 1重视社区文化氛围的营造；重视社区文化氛围的营造；2 2每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；每年组织业主文化娱乐不少于四次，以丰富业主生活，加强业主之间的沟通联系；3 3开展经常性的

59、健身活动；开展经常性的健身活动；4 4组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界的联系。组织业主参加社会公益活动，加强小区与外界的联系。5 5根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。根据项目的实际客户群体，定期举办各类主题的沙龙活动。46高端物业中心服务体系方案和要点1 1拟订社区文化建设计划，主任负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；拟订社区文化建设计划，主任负责，专人专项管理，日常活动与大型活动相结合；2 2运用运用CISCIS系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划；系统（企业形象识别系统），对社区文化建设进行整体策划；3 3运用多种形式向业主宣传物业管理知

60、识，使广大业主了解并支持物管工作；运用多种形式向业主宣传物业管理知识，使广大业主了解并支持物管工作； 4 4开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通；开展走访和谈心工作，加强与业主的沟通；5 5加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动，加强联络，搞好协作，充分利用小区的各项健身设施，积极开展有偿专项文娱体育活动， 多渠道筹集活动经费；多渠道筹集活动经费；6 6 创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。创造条件，提供教练指导，使社区健身活动正规、健康、内容丰富、形式多样。 管理措施管理措施 47高端物业中心服务体系方案和要点第二部分第

61、二部分 绿城集团园区服务体系参考概要绿城集团园区服务体系参考概要绿城集团园区服务体系参考概要绿城集团园区服务体系参考概要 绿城园区服务体系缘起绿城园区服务体系缘起 绿城园区生活三大服务体系详解绿城园区生活三大服务体系详解 绿城绿城社区服务组织架构及运作模式社区服务组织架构及运作模式48高端物业中心服务体系方案和要点一、绿城园区服务体系的缘起一、绿城园区服务体系的缘起49高端物业中心服务体系方案和要点和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活和谐社会，品质生活 缘于缘于缘于缘于现代人居需求升现代人居需求升现代人居需求升现代人居需求升级级级级 人的需求在发展人的需求在发展 美国著名社会

62、心理学家亚伯拉罕美国著名社会心理学家亚伯拉罕 马斯洛在剖析人的社会需求时，马斯洛在剖析人的社会需求时，将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同将其分为生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我实现需要五种不同层次需求，同时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足时认为人在不同时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。在低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要原因。 中国现代人居需求在升级中国现代人居需求在升级在经历改革开放二十年的经

63、济快速发展后，在当前和谐社会在经历改革开放二十年的经济快速发展后，在当前和谐社会主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的主题下，我国城市居民对于品质生活有了更深的理解，尤其对于与其生活品质具有重要关系的生活园区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。生活园区及其背后的营造者、服务者，提出了更高层次的要求。50高端物业中心服务体系方案和要点 行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房行业划分界定房地产业为服务性行业，充分反映出房地产行业服务的重要性。中国房地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服

64、务发展历程。地产行业的发展历程，一面是行业建设发展历程，而另一面是行业服务发展历程。 从早期基本无社区服务到从早期基本无社区服务到19811981年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物年中国大陆第一家物业管理有限公司，开始提供专业物业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、园区服务体系尝试与探索。面对不断提业管理，从普通常规小区物业管理到目前全方位社区、园区服务体系尝试与探索。面对不断提高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。高的客户需求，房地产行业在不断发展，服务在不断升级。 房产提供给人的各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需房产提供给人的

65、各种需求保证（如生理需求包括运动、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。求到心理需求、交往需求、休闲需求），促使房产品升级换代。行业发展，服务升级行业发展，服务升级行业发展，服务升级行业发展，服务升级 缘于中国房地产业服务发展历程缘于中国房地产业服务发展历程缘于中国房地产业服务发展历程缘于中国房地产业服务发展历程51高端物业中心服务体系方案和要点1 1房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过房地产行业快速发展，竞争逐步加剧，已经开始逐步从产品竞争阶段向服务竞争阶段过 渡；渡；2 2综合的社区、生活园区服务体系是社区

66、开发建设的重要组成部分而非附带品；综合的社区、生活园区服务体系是社区开发建设的重要组成部分而非附带品；3 3社区、生活园区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于社区、生活园区服务已经从初级发展阶段（物业管理、物业服务阶段，突出对于“物物”的的 管理）逐步向全面服务过渡，突出对于管理）逐步向全面服务过渡，突出对于“入住者（人）入住者（人）”的生理、心理需求满足的服务；的生理、心理需求满足的服务；4 4社区社区/ /生活园区服务是关心人、关怀人、善待人生的出发点与归宿点；生活园区服务是关心人、关怀人、善待人生的出发点与归宿点；5 5全面、良好的社区全面、良好的社区/ /生活园区服

67、务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房生活园区服务在满足客户身心愉悦需求的同时，真正实现行业价值、房 产价值以及企业的社会责任。产价值以及企业的社会责任。 整合绿城集团各方面专业资源，与国际、国内专业公司全面合作，以绿城项目为载体，整合绿城集团各方面专业资源，与国际、国内专业公司全面合作，以绿城项目为载体，绿城生活园区服务体系全面推出！绿城生活园区服务体系全面推出！亲情关爱，服务一生亲情关爱，服务一生亲情关爱，服务一生亲情关爱，服务一生 缘于绿城对于社区或生活园区的服务理解缘于绿城对于社区或生活园区的服务理解缘于绿城对于社区或生活园区的服务理解缘于绿城对于社区或生活园区的服务理解

68、52高端物业中心服务体系方案和要点二、绿城园区生活三大服务体系详解二、绿城园区生活三大服务体系详解53高端物业中心服务体系方案和要点作为服务型社区，绿城构建的综合服务将提供如下三大体系的全面服务内容：作为服务型社区，绿城构建的综合服务将提供如下三大体系的全面服务内容：绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区文化教育服务体系绿城园区文化教育服务体系绿城园区文化教育服务体系绿城园区文化教育服务体系绿城园区生活服务体系绿城园区生活服务体系 1 1社区饮食服务社区饮食服务2 2社区运动服务社区运动服务3 3社区休闲社区休闲/ /娱乐服务娱乐服务4 4社区

69、居家社区居家/ /购物服务购物服务5 5社区出行服务社区出行服务6 6社区管家服务社区管家服务7 7社区商务社区商务8 8社区论坛社区论坛1 1健康保健类服务健康保健类服务 1 1）专业健康护理类服）专业健康护理类服务务 2 2）康复类服务）康复类服务 3 3）健康教育类服务）健康教育类服务 4 4）养生保健类服务）养生保健类服务2 2社区门诊社区门诊3 3紧急救助类服务紧急救助类服务4 4医疗绿色通道服务医疗绿色通道服务1 1社区老年文化、教育服务体系社区老年文化、教育服务体系 1 1）老年文化教育服务体系）老年文化教育服务体系 2 2）老年兴趣爱好发展服务体）老年兴趣爱好发展服务体系系2

70、2社区儿童文化、教育服务体系社区儿童文化、教育服务体系 1 1）儿童文化教育服务体系）儿童文化教育服务体系 2 2）儿童课外教育服务体系）儿童课外教育服务体系54高端物业中心服务体系方案和要点社区健康保障中心：社区健康保障中心：针对绿城社区内大众化各种年龄人群提供广泛生理、心理等健康服务，满针对绿城社区内大众化各种年龄人群提供广泛生理、心理等健康服务，满 足社区居民门诊、保健和健康咨询的需求。足社区居民门诊、保健和健康咨询的需求。配备私人健康助理：配备私人健康助理：私人健康助理将为业主提供全年健康咨询、预约等服务，尽享贵宾级待遇。私人健康助理将为业主提供全年健康咨询、预约等服务，尽享贵宾级待遇

71、。建立健康档案：建立健康档案：为业主编写健康档案，并记录书面病历卡，成为业主个人宝贵的身体健康状态为业主编写健康档案，并记录书面病历卡，成为业主个人宝贵的身体健康状态 资料。资料。紧急救助类服务：紧急救助类服务：救助中心就像居民最可靠的家庭医院，医护人员救助中心就像居民最可靠的家庭医院，医护人员2424小时应答。紧急时刻迅速小时应答。紧急时刻迅速 到达家门、及时施加专业救助。到达家门、及时施加专业救助。医疗绿色通道服务：医疗绿色通道服务：紧急救助中心为整个园区的老年人提供专业抢救护理服务。同时与市区定紧急救助中心为整个园区的老年人提供专业抢救护理服务。同时与市区定 点大医院建立绿色通道，保障病

72、人得到进一步医治。点大医院建立绿色通道，保障病人得到进一步医治。社区门诊：社区门诊：家门口就能解决发烧感冒等小痛小病，方便业主看病就诊。家门口就能解决发烧感冒等小痛小病，方便业主看病就诊。社区健康保障中心：社区健康保障中心：对社区内即将生育的准妈妈们，提供胜过月嫂的专业护理服务。对社区内即将生育的准妈妈们，提供胜过月嫂的专业护理服务。专家预约陪诊：专家预约陪诊：组织准妈妈们之间互相交流经验，并得到专家的有效指导及健康组织准妈妈们之间互相交流经验，并得到专家的有效指导及健康咨询。咨询。健康中心儿童心理咨询：健康中心儿童心理咨询：绿城园区健康中心举办各类有益身心健康发展的专家讲座和心理活绿城园区健

73、康中心举办各类有益身心健康发展的专家讲座和心理活 动，促使青少年健康成长。动，促使青少年健康成长。特色心理辅导班：特色心理辅导班：针对青少年时期逆反心理，有效成立相关心理辅导班、父母教育培训，为青针对青少年时期逆反心理，有效成立相关心理辅导班、父母教育培训，为青 少年设计一个充满阳光与关爱的环境。少年设计一个充满阳光与关爱的环境。（一）绿城园区健康服务体系整体内容概要（一）绿城园区健康服务体系整体内容概要（一）绿城园区健康服务体系整体内容概要（一）绿城园区健康服务体系整体内容概要55高端物业中心服务体系方案和要点 紧急救助呼叫系统紧急救助呼叫系统 医护人员医护人员2424小时应答。小时应答。

74、私人健康助理私人健康助理 私人健康助理提供全年健康咨询、预约等服务。私人健康助理提供全年健康咨询、预约等服务。 建立健康档案建立健康档案 健康档案健康档案 电子健康档案终身为客户保存，客户可以随时进行查阅和更新；电子健康档案终身为客户保存，客户可以随时进行查阅和更新； 电子健康档案中包括个人基本资料、家族病史、患病史、过敏史、体检数据、就诊电子健康档案中包括个人基本资料、家族病史、患病史、过敏史、体检数据、就诊史、史、 个人生活习惯（含饮食、运动状况、睡眠）及医师处方用药记录等健康信息；个人生活习惯（含饮食、运动状况、睡眠）及医师处方用药记录等健康信息； 电子健康档案将记录健康保险赔付方式和获

75、取途径等保险内容；电子健康档案将记录健康保险赔付方式和获取途径等保险内容； 客户自己可以通过互联网在任何地方查阅本人档案，异地就医过程中给医师提供本客户自己可以通过互联网在任何地方查阅本人档案，异地就医过程中给医师提供本人既人既 往健康资料。往健康资料。 书面病历卡书面病历卡 为客户设置健康档案管理夹，以书面形式贮存客户的健康资料，如化验结果、检查为客户设置健康档案管理夹，以书面形式贮存客户的健康资料，如化验结果、检查报告、报告、 初步诊断、用药记录等，客户可以（限上班时间）在本公司指定点查阅本人资料；初步诊断、用药记录等，客户可以（限上班时间）在本公司指定点查阅本人资料； 客户在就诊需要时，

76、可以来本公司调阅本人健康档案，便于各医院就医查阅。客户在就诊需要时，可以来本公司调阅本人健康档案，便于各医院就医查阅。绿城园区健康服务体系各梯级服务列表绿城园区健康服务体系各梯级服务列表绿城园区健康服务体系各梯级服务列表绿城园区健康服务体系各梯级服务列表绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系 15151515项初级大众健康服务项初级大众健康服务项初级大众健康服务项初级大众健康服务56高端物业中心服务体系方案和要点 基本体检基本体检 根据客户健康状况设计体检套餐，并陪同进行健康体检；根据客户健康状况设计体检套餐，并陪同进行健康体检； 连续连续2 2年的体

77、检，可以进行历年健康状况的曲线对比分析，出具健康综合评估报告。年的体检，可以进行历年健康状况的曲线对比分析，出具健康综合评估报告。 健康评估健康评估 预测个人未来预测个人未来5 5年内患冠心病、中风、糖尿病、肿瘤等各种慢性疾病的危险性；年内患冠心病、中风、糖尿病、肿瘤等各种慢性疾病的危险性； 根据个人健康状况及疾病发展趋势，分析主要健康问题，确定相关危险因素，并提供健根据个人健康状况及疾病发展趋势，分析主要健康问题，确定相关危险因素，并提供健 康改善指导建议康改善指导建议； 制订周期性健康处方。制订周期性健康处方。 健康计划健康计划 根据个人健康状况有针对性地提供运动、营养、心理等个性化的健康

78、计划方案。根据个人健康状况有针对性地提供运动、营养、心理等个性化的健康计划方案。 跟踪与引导跟踪与引导 通过热线电话、短信互动平台等，及时跟踪客户的健康状况并引导和维护；通过热线电话、短信互动平台等，及时跟踪客户的健康状况并引导和维护； 通过周期性短信、电话访问了解健康状态及健康计划执行情况进行健康访视及健康指导；通过周期性短信、电话访问了解健康状态及健康计划执行情况进行健康访视及健康指导； 提供提供2424小时健康咨询服务。小时健康咨询服务。57高端物业中心服务体系方案和要点 营养指导营养指导 根据个人饮食习惯、饮食规律进行营养评估；根据个人饮食习惯、饮食规律进行营养评估； 结合营养评估结果

79、，制订四季饮食计划，提供可操作性食谱；结合营养评估结果，制订四季饮食计划，提供可操作性食谱； 指导保全营养的烹饪技巧和相关滋补品的使用方法；指导保全营养的烹饪技巧和相关滋补品的使用方法； 对日常摄入食物进行营养测算并跟踪指导；对日常摄入食物进行营养测算并跟踪指导； 按不同时期、年龄、职业给予个体化饮食指导及制订特殊时期的营养需求方案。按不同时期、年龄、职业给予个体化饮食指导及制订特殊时期的营养需求方案。 运动指导运动指导 制订健美、健身、康复等可操作性运动计划；制订健美、健身、康复等可操作性运动计划； 专业运动教练指导及太极拳、瑜伽等教练带教；专业运动教练指导及太极拳、瑜伽等教练带教； 周期性

80、运动效果评估与指导。周期性运动效果评估与指导。 专业口腔定期检查专业口腔定期检查 定期口腔检查、清洁、保健指导和制订口腔疾病防治计划；定期口腔检查、清洁、保健指导和制订口腔疾病防治计划； 假牙的日常护理注意事项；假牙的日常护理注意事项； 口腔疾病，如口嗅、溃烂等病症原因分析和防治计划制订；口腔疾病，如口嗅、溃烂等病症原因分析和防治计划制订； 定期儿童口腔护理、牙科疾病防治的指导及维护；定期儿童口腔护理、牙科疾病防治的指导及维护； 婴幼儿牙齿发育周期性检查及护理指导。婴幼儿牙齿发育周期性检查及护理指导。 中医保健中医保健 中医师根据个体情况提供专业中医保健指导；中医师根据个体情况提供专业中医保健

81、指导； 中医专家针对中医养生，中医药进补制订个性化药膳，并追踪指导。中医专家针对中医养生，中医药进补制订个性化药膳，并追踪指导。58高端物业中心服务体系方案和要点 儿童健康关注儿童健康关注 儿童生理健康；儿童生理健康； 儿童心理健康；儿童心理健康； 免疫苗接种。免疫苗接种。 双向转诊双向转诊 专家预约专家预约/ /陪诊陪诊 市区主要医院专家预约、陪诊。市区主要医院专家预约、陪诊。 省市医院坐诊、讲座省市医院坐诊、讲座 定期聘请省市主要医院知名专家至蓝庭定期坐诊，讲座。定期聘请省市主要医院知名专家至蓝庭定期坐诊，讲座。 省市医院专家咨询省市医院专家咨询 提供省市主要医院知名专家病情电话咨询。提供

82、省市主要医院知名专家病情电话咨询。59高端物业中心服务体系方案和要点1 1居家保洁服务；居家保洁服务；2 2提供私人健康助理；提供私人健康助理；3 3为老人代购物品：杂志、车票、鲜花、食品、洗涤用品等；为老人代购物品：杂志、车票、鲜花、食品、洗涤用品等；4 4家庭护理员服务；家庭护理员服务；5 5健康宣教；健康宣教；6 6组织老人参加园内的各种文体及康复活动；组织老人参加园内的各种文体及康复活动；7 7园区提供紧急呼叫系统，医护人员园区提供紧急呼叫系统，医护人员2424小时有应答；小时有应答；8 8提供导医咨询服务；提供导医咨询服务；9 9给药指导。给药指导。绿城园区健康服务体系绿城园区健康服

83、务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系 9 9 9 9项中级健康服务项中级健康服务项中级健康服务项中级健康服务60高端物业中心服务体系方案和要点1 1中级健康服务（同中级列表）；中级健康服务（同中级列表）；2 2为老人洗涤衣物；为老人洗涤衣物；3 3协助老人做好生活护理；协助老人做好生活护理；4 4运动护理；运动护理；5 5及时巡视、及时观察病情，及时报告病情；及时巡视、及时观察病情，及时报告病情；6 6每年体检一次，定期跟踪随访；每年体检一次，定期跟踪随访；7 7心理护理；心理护理；8 8住家护理员服务；住家护理员服务；9 9医生定期上门服务；医生定期上门服务；1010生命体征的观察

84、；生命体征的观察；1111饮食护理；饮食护理；1212专业宠物护理。专业宠物护理。绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系 12121212项高级健康服务项高级健康服务项高级健康服务项高级健康服务61高端物业中心服务体系方案和要点1 1高级健康服务（同高级列表）高级健康服务（同高级列表）2 2排泄的护理；排泄的护理；3 3褥疮的预防与护理；褥疮的预防与护理；4 4各种引流管的护理；各种引流管的护理；5 5预约五大医院专家就诊服务，并由专职导医陪同就诊；预约五大医院专家就诊服务，并由专职导医陪同就诊；6 6专职护理员服务；专职护理员服务；7 7陪同服务（看

85、望朋友或代您探视朋友）；陪同服务（看望朋友或代您探视朋友）；8 8教导、组织各种趣味活动（太极拳、钓鱼、健康讲座等）；教导、组织各种趣味活动（太极拳、钓鱼、健康讲座等）；9 9睡眠护理；睡眠护理；1010中药煎服；中药煎服；1111安全护理；安全护理；1212消毒与隔离护理。消毒与隔离护理。绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系绿城园区健康服务体系 12121212项特级健康服务项特级健康服务项特级健康服务项特级健康服务62高端物业中心服务体系方案和要点老年大学：老年大学：绿城社区老年大学将突出老年人兴趣爱好、突出以绿城社区老年大学将突出老年人兴趣爱好、突出以“ “学学”

86、 ”为乐，强调课程健身娱乐为乐，强调课程健身娱乐 效果，体现了社区退休老人老有所为的良好教育培训机构。效果，体现了社区退休老人老有所为的良好教育培训机构。老年艺术团：老年艺术团：关注老人的文娱娱乐、生活保健、兴趣爱好、素质教育及技能教育五大部分的老关注老人的文娱娱乐、生活保健、兴趣爱好、素质教育及技能教育五大部分的老 年艺术团，精彩生活全新开始。年艺术团，精彩生活全新开始。优级社区幼儿园：优级社区幼儿园：以以美学教育特色为宗旨，根据家长特别要求开办兴趣班、寒暑假困难班、每美学教育特色为宗旨，根据家长特别要求开办兴趣班、寒暑假困难班、每 天增设延时托、定期进行亲子活动、入户指导等。天增设延时托、

87、定期进行亲子活动、入户指导等。四点半学校：四点半学校：培养儿童情商与创造力，促使儿童个性、兴趣发展、使老人与孩子两人情感沟培养儿童情商与创造力，促使儿童个性、兴趣发展、使老人与孩子两人情感沟 通，并能通过亲身传授，使传统文化代代相传。通，并能通过亲身传授，使传统文化代代相传。课余活动：课余活动：不定期举办与文学家、科学家亲密接触，绘画班、涂鸦室不定期举办与文学家、科学家亲密接触，绘画班、涂鸦室弥补应试教育的不足。弥补应试教育的不足。（二）绿城园区文化教育服务体系内容概要（二）绿城园区文化教育服务体系内容概要（二）绿城园区文化教育服务体系内容概要（二）绿城园区文化教育服务体系内容概要63高端物业

88、中心服务体系方案和要点绿城园区（老年）文化教育服务体系列表绿城园区（老年）文化教育服务体系列表绿城园区（老年）文化教育服务体系列表绿城园区（老年）文化教育服务体系列表绿城园区老年文化教育服务体系绿城园区老年文化教育服务体系服务机构服务机构服务模式服务模式教育特色教育特色服务内容服务内容绿城社区绿城社区老年大学老年大学社区服务中心或社区服务中心或与当地城市老年与当地城市老年大学联办大学联办突出老年人兴趣突出老年人兴趣 爱好爱好文娱娱乐文娱娱乐成立绿城老年艺术团，包括舞蹈班、声成立绿城老年艺术团，包括舞蹈班、声乐班、器乐班、戏剧班。每周定期于社乐班、器乐班、戏剧班。每周定期于社区会所多功能厅演出。

89、区会所多功能厅演出。突出以突出以“学学”为为乐，强调课程健乐，强调课程健身娱乐效果身娱乐效果素质教育素质教育英语班和文史班，相应成立英语沙龙、英语班和文史班，相应成立英语沙龙、文学社团等组织。文学社团等组织。突出社区退休老突出社区退休老人老有所为人老有所为技能教育技能教育书法班、绘画班、手工制作班等，相应书法班、绘画班、手工制作班等，相应成立书法绘画协会等组织。成立书法绘画协会等组织。突出课程生活化突出课程生活化的时代特征的时代特征生活保健生活保健太极剑法、中医中药与食疗、初级推拿、太极剑法、中医中药与食疗、初级推拿、现代养生讲座等。现代养生讲座等。兴趣爱好兴趣爱好摄影基础、初级电脑学习、花卉

90、园艺等。摄影基础、初级电脑学习、花卉园艺等。64高端物业中心服务体系方案和要点绿城园区（儿童）文化教育服务体系列表绿城园区（儿童）文化教育服务体系列表绿城园区（儿童）文化教育服务体系列表绿城园区（儿童）文化教育服务体系列表绿城园区儿童文化教育服务体系绿城园区儿童文化教育服务体系服务机构服务机构服务模式服务模式教育特色教育特色服务内容服务内容绿城园区学校绿城园区学校及会所，聘请及会所，聘请退休艺术工作退休艺术工作者、教育工作者、教育工作工作者组织成工作者组织成立社区儿童兴立社区儿童兴趣发展中心，趣发展中心，进行义务指导进行义务指导课内教育课内教育突出幼儿艺术教育主题突出幼儿艺术教育主题特色特色大

91、型运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活大型运动玩具、塑胶操场等，供幼儿户外锻炼、活动动突出健康、语言、社会、突出健康、语言、社会、科学、艺术课程方向科学、艺术课程方向多功能游戏室、音体活动室、科学探索室、幼儿电多功能游戏室、音体活动室、科学探索室、幼儿电脑室、幼儿绘画创作室等专用教室，供幼儿游戏、脑室、幼儿绘画创作室等专用教室，供幼儿游戏、探索探索实行小班化教学实行小班化教学幼儿活动室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼幼儿活动室、午睡室、盥洗室、及衣帽整理室供幼儿休息儿休息开展双语教育开展双语教育开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣爱好开办游泳、绘画、音乐等各种暑期及周末兴趣爱好班班课

92、外教育课外教育培养儿童情商及创造力培养儿童情商及创造力儿童课余作业指导儿童课余作业指导突出儿童兴趣、爱好、突出儿童兴趣、爱好、个性主题特色个性主题特色儿童儿童“ “教育教育” ”代管代管社区退休老人老有所为社区退休老人老有所为课外读物课外读物“ “儿童故事会儿童故事会” ”辅导辅导体现社区老人与儿童的体现社区老人与儿童的情感交流和互动情感交流和互动组织儿童涂鸦、剪纸等动手活动组织儿童涂鸦、剪纸等动手活动65高端物业中心服务体系方案和要点园区会所放映室：园区会所放映室：放映室就是小区业主自己的电影院，观众自请，影片自带，有好的影片当然放映室就是小区业主自己的电影院，观众自请，影片自带，有好的影片

93、当然 不要忘了和朋友一起分享。不要忘了和朋友一起分享。园区会所西式园区会所西式partyparty、婚礼：、婚礼：完美的背景建筑、梦幻般的庭院完美的背景建筑、梦幻般的庭院partyparty。在绿城园区会所里，留下。在绿城园区会所里，留下 一个美丽记忆。一个美丽记忆。园区会所客房：园区会所客房：绿城园区会所设置客房，解决业主每每家里远道而来的亲戚朋友来访晚上是否绿城园区会所设置客房，解决业主每每家里远道而来的亲戚朋友来访晚上是否 留宿的尴尬。留宿的尴尬。园区配膳中心：园区配膳中心：家常菜的美味、不贵的价格，服务员亲切得就像老朋友。更重要的是，绿城园家常菜的美味、不贵的价格，服务员亲切得就像老朋

94、友。更重要的是，绿城园 区食堂的菜谱均出自健康饮食专家的精心搭配，吃出安全与健康，谁不乐意呢区食堂的菜谱均出自健康饮食专家的精心搭配，吃出安全与健康，谁不乐意呢（三）绿城园区生活服务体系内容概要（三）绿城园区生活服务体系内容概要（三）绿城园区生活服务体系内容概要（三）绿城园区生活服务体系内容概要66高端物业中心服务体系方案和要点绿城园区生活服务体系列表绿城园区生活服务体系列表绿城园区生活服务体系列表绿城园区生活服务体系列表服务类别服务类别服务项目服务项目服务说明服务说明硬件支撑硬件支撑社区饮食服务社区饮食服务老人、儿童营养配餐服务老人、儿童营养配餐服务根据业主健康档案资料，制定每周标准化膳食根

95、据业主健康档案资料，制定每周标准化膳食食谱食谱社区膳食中心社区膳食中心厨师预约上门服务厨师预约上门服务业主可通过拨打服务中心电话预约厨师上门服业主可通过拨打服务中心电话预约厨师上门服务务同上同上电话预约送餐服务电话预约送餐服务业主可通过拨打服务中心电话预约送餐服务业主可通过拨打服务中心电话预约送餐服务同上同上留守老人或儿童的配餐服务留守老人或儿童的配餐服务业主出差后家中老人与小孩的订餐服务业主出差后家中老人与小孩的订餐服务同上同上家庭宴会或私人家庭宴会或私人PARTYPARTY服务服务业主可通过拨打服务中心电话预约会所或多功业主可通过拨打服务中心电话预约会所或多功能厅宴会和私人能厅宴会和私人P

96、ARTYPARTY服务服务酒店公司与会所酒店公司与会所社区运动服务社区运动服务亲子奇趣乐园亲子奇趣乐园提供儿童蹦床及乐乐球等益智类文体活动提供儿童蹦床及乐乐球等益智类文体活动儿童乐园或会所儿童乐园或会所儿童滑轮儿童滑轮开展儿童滑轮培训活动开展儿童滑轮培训活动专业儿童滑轮道专业儿童滑轮道篮球、羽毛球、排球等球类篮球、羽毛球、排球等球类兴趣班兴趣班提供青少年增强体质及兴趣爱好的文体活动提供青少年增强体质及兴趣爱好的文体活动社区运动中心社区运动中心暑期游泳培训班暑期游泳培训班专业教练督导，家庭班或子女培训班专业教练督导，家庭班或子女培训班会所泳池会所泳池健身、跆拳道、瑜珈、健美健身、跆拳道、瑜珈、健

97、美操等培训班操等培训班工作之余的运动及康体活动工作之余的运动及康体活动社区运动中心社区运动中心老年人晨练健身服务老年人晨练健身服务/ /老人晨练区老人晨练区社区运动会社区运动会定期举办一些社区文体活动和运动比赛定期举办一些社区文体活动和运动比赛社区运动中心社区运动中心67高端物业中心服务体系方案和要点服务类别服务类别服务项目服务项目服务说明服务说明硬件支撑硬件支撑社区休闲服务社区休闲服务夕阳红曲艺大舞台夕阳红曲艺大舞台社区老年艺术团体定期自发举行一些文艺社区老年艺术团体定期自发举行一些文艺演出演出社区老年大学社区老年大学社区老年俱乐部社区老年俱乐部夕阳红旅游团服务夕阳红旅游团服务组织老年人集体

98、出游，拓宽视野放松心情组织老年人集体出游，拓宽视野放松心情同上同上社区读书节活动社区读书节活动邀请名家举办文化讲座，提升社区文化氛邀请名家举办文化讲座，提升社区文化氛围围同上同上宠物活动乐园宠物活动乐园供爱好者进行交流供爱好者进行交流会所书吧会所书吧小天鹅合唱团小天鹅合唱团园区幼儿艺术团体园区幼儿艺术团体学校及培训中心学校及培训中心社区出行服务社区出行服务社区巴士服务社区巴士服务定点定时班车，通往城区主要枢纽节点定点定时班车，通往城区主要枢纽节点公交公司公交公司社区电瓶车服务社区电瓶车服务园区内通行，尤其方便老人在园区内的活园区内通行，尤其方便老人在园区内的活动范围动范围物业公司物业公司公交车

99、服务公交车服务园区专属公交站点，方便居民出行园区专属公交站点，方便居民出行公交公司公交公司68高端物业中心服务体系方案和要点服务类别服务类别服务项目服务项目服务说明服务说明硬件支撑硬件支撑社区居家、社区居家、购物服务购物服务生活超市、便利店、洗衣店生活超市、便利店、洗衣店/ /商业中心及沿街商业中心及沿街商铺商铺银行、邮政银行、邮政/ /同上同上特色中餐、休闲西餐特色中餐、休闲西餐/ /同上同上酒吧、茶馆酒吧、茶馆/ /同上同上指压、足道、美容美发、女子指压、足道、美容美发、女子SPASPA/ /同上同上图书、音像图书、音像/ /同上同上品牌服饰、家居精品、时尚饰品、鲜品牌服饰、家居精品、时尚

100、饰品、鲜花礼品花礼品/ /同上同上药店药店/ /同上同上社区管家服务社区管家服务常规服务内容常规服务内容/ /物业公司物业公司特色服务内容特色服务内容/ /物业公司物业公司社区、组团两级管理社区、组团两级管理社区主入口、组团入口二社区主入口、组团入口二级安全管理体系级安全管理体系管家服务管家服务每一组团配一个管家，每一组团配一个管家，2424小时开机，业主可根据需小时开机，业主可根据需要随时提出各类常规免费要随时提出各类常规免费服务和特约有偿服务等服务和特约有偿服务等69高端物业中心服务体系方案和要点三、绿城三、绿城社区服务组织架构及运作模式社区服务组织架构及运作模式70高端物业中心服务体系方

101、案和要点 为强调对于客户服务的整体性，提高整体服务水平及服务工作效率，绿城园区将成立统一为强调对于客户服务的整体性，提高整体服务水平及服务工作效率，绿城园区将成立统一的的“ “社区服务中心社区服务中心” ”，自产品销售阶段起，就开始对客户提供各项服务，并对各项工作进行统，自产品销售阶段起，就开始对客户提供各项服务，并对各项工作进行统筹管理，组织构架及运作模式参看如下：筹管理，组织构架及运作模式参看如下：71高端物业中心服务体系方案和要点绿绿城城社社区区服服务务组组织织架架构构及及运运作作模模式式绿城社区服务中心72高端物业中心服务体系方案和要点第三部分第三部分 *中心物业服务体系及前期服务建议

102、中心物业服务体系及前期服务建议中心物业服务体系及前期服务建议中心物业服务体系及前期服务建议 物业服务理念的提出物业服务理念的提出 物业服务体系的搭建物业服务体系的搭建 前期销售阶段服务细前期销售阶段服务细化建议化建议73高端物业中心服务体系方案和要点一、一、*中心物业服务理念的提出中心物业服务理念的提出74高端物业中心服务体系方案和要点 服务理念：服务理念：服务理念：服务理念：璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutique） 人性化人性化人性化人性化 专属化专属化专属化专属化 个性化个性化个性化个性化75高端物业中心服务体系方案和要点 “Boutique” “Boutique”原意为原意为“精品精

103、品”，从，从2020世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服世纪后期开始被延伸应用为一种精细化的酒店服务模式而风行欧洲。从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服务，成为国内一流务模式而风行欧洲。从本世纪初被率先引入国内高档酒店业及高档商业的服务，成为国内一流的、精细化、人性化服务的标志。并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端的、精细化、人性化服务的标志。并逐步成为国际大都市酒店、高端公寓、写字楼等各类高端服务业的高标准服务要求。服务业的高标准服务要求。 * *中心旨在打造常州第一家引进中心旨在打造常州第一家引进BoutiqueBoutique物业服务理念的地产项目。物业

104、服务理念的地产项目。遵循遵循“人性化、人性化、专属化、个性化专属化、个性化”的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业的服务原则，追求一种完全以人的需求和尊重为核心的管家式、精细化物业服务方式，深度实现人性关怀。服务方式，深度实现人性关怀。为业主提供为业主提供2424小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧小时的不间断服务，真正让居住者享受高枕无忧的尊贵生活享受。依托戴德梁行、中原以及公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能的尊贵生活享受。依托戴德梁行、中原以及公司强大的资源平台，扩大物业服务范畴。不仅能提供基本的传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如提供基本的

105、传统物业服务项目，更能为业主直接提供诸如“家庭顾问、租赁代理、保姆服务家庭顾问、租赁代理、保姆服务”等高品质、高附加值、超预期的管家式精品服务。等高品质、高附加值、超预期的管家式精品服务。（一）（一）（一）（一）璞瑅（璞瑅（璞瑅（璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服务理念的概述）服务理念的概述）服务理念的概述）服务理念的概述76高端物业中心服务体系方案和要点1 1 1 1人性化设计人性化设计人性化设计人性化设计 一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层次，首先按一切服务内容、服务要求及服务标准均从实际服务对象出发。具体包括两个层

106、次，首先按照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、照性别、年龄、文化等标准对服务对象进行细分，然后进一步剖析各部分客户相应的需求项目、需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。需求特征及需求偏好，以之为依据对服务体系、服务配套设施、服务内容、服务标准进行设计。使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求使服务真正做到来源于人性需求并回归和满足人性需求，最大化满足客户或业主的需要。比如，最大化满足客户或业主的需要。比如“ “针对年轻女士或婴幼儿提供的人性化服务针对年轻女士或婴幼儿提供的人性化服务” ”等。等

107、。（二）（二）（二）（二）璞瑅（璞瑅（璞瑅（璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服务理念的解构）服务理念的解构）服务理念的解构）服务理念的解构77高端物业中心服务体系方案和要点2 2 2 2专属化服务专属化服务专属化服务专属化服务 除为业主除为业主/ /客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主客户提供高标准的基本物业服务之外，超出传统物业服务的外延，为业主提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。提供在普通社区无法享受到的，私人管家式的，能够体现个人价值感、成就感、尊崇感的服务。比如比如“家庭

108、健康顾问服务、家庭装修顾问服务等家庭健康顾问服务、家庭装修顾问服务等”。78高端物业中心服务体系方案和要点3 3 3 3个性化需求个性化需求个性化需求个性化需求 从从“Boutique ”“Boutique ”的三要素来看，核心是的三要素来看，核心是“以以个人个人为本为本”的专属服务理念。因此，的专属服务理念。因此，立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。立足客户年龄、性别、职业、心理特质、文化特质等因素，对各类居住人群进行细化的区分。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超常规的、差异化的物业服务。打破传统物业管理的条框式标准，提供针对性的、超

109、常规的、差异化的物业服务。真正体现对真正体现对人的尊重，体现个性化和差异化。人的尊重，体现个性化和差异化。79高端物业中心服务体系方案和要点二、二、*中心物业服务体系的搭建中心物业服务体系的搭建80高端物业中心服务体系方案和要点璞瑅（璞瑅（璞瑅（璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）之于）之于）之于）之于*中心服务体系的搭建中心服务体系的搭建中心服务体系的搭建中心服务体系的搭建BoutiqueBoutique璞瑅璞瑅BoutiqueBoutique 保洁服务体系保洁服务体系BoutiqueBoutique 个性化服务体系个性化服务体系Boutique Bout

110、ique 保安服务体系保安服务体系Boutique Boutique 健康服务体系健康服务体系Boutique Boutique 顾问服务体系顾问服务体系Boutique Boutique 文教休闲服务体系文教休闲服务体系BoutiqueBoutique 商务服务体系商务服务体系7265431*中心中心中心中心81高端物业中心服务体系方案和要点三、三、*中心前期销售阶段服务细化建议中心前期销售阶段服务细化建议82高端物业中心服务体系方案和要点1 1贯彻社区整体的贯彻社区整体的“Boutique”“Boutique”物业服务理念，全面贯彻物业服务理念，全面贯彻“人性化、专属化、个性化人性化、专属

111、化、个性化”的服的服 务原则。务原则。2 2把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与把客户需求作为提供服务的源头，以关心客户、关怀客户、善待客户作为服务的出发点与 归宿点。归宿点。3 3贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。贯彻双向沟通意识，多聆听来自客户方面的意见和建议。4 4从传统物业管理突出对于从传统物业管理突出对于“物物”的管理向全面服务过渡，突出对于的管理向全面服务过渡，突出对于“人（客户）人（客户）”的生理、的生理、 心理需求提供满意的服务。心理需求提供满意的服务。5 5注重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。注

112、重创新和细节，提供超出客户普通心理预期的高附加值服务内容。6 6以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。以便利客户购房，最大限度使客户感到满意为目标，建立完善、系统的综合服务体系。7 7全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务全面服务，全员参与。即以物业服务公司聘请的保安、保洁、客服专员等专业人员为服务 主体，同时全体销售人员积极参与。主体，同时全体销售人员积极参与。8 8建立物业服务的建立物业服务的“三级监督考评机制三级监督考评机制”。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客户。即专业服务人员、销售人员自我监督考评，客

113、户 监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。监督考评，专业服务人员及销售人员相互监督和考评。9 9使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。使用统一的视觉、行为、理念识别系统规范所有服务体系和服务细节。1010从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或从客户的实际需求出发设计每一项服务内容及操作细节，并进行动态的调整、及时更新或 补充新的服务内容设计。补充新的服务内容设计。（一）前期（一）前期（一）前期（一）前期销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议销售阶段物业服务原则建议83高端物业中心服务体系

114、方案和要点1 1 1 1保安服务体系内容建议保安服务体系内容建议保安服务体系内容建议保安服务体系内容建议（二）（二）（二）（二）前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议前期销售阶段服务内容细化建议服务内容服务内容服务内容服务内容操作细则操作细则操作细则操作细则执行人员执行人员执行人员执行人员以统一的视觉、行为以统一的视觉、行为和理念识别系统规范和理念识别系统规范售楼处保安队伍售楼处保安队伍项目项目VIVI系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、保安服务手册系统统一规范保安人员制服、名片、工卡、执勤单、保安服务手册等所有的视觉物料等所有的视觉物料

115、/ /设立设立“三段式三段式”保安保安门岗门岗在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼在售楼处最外围主入口一侧设立第一门岗，在停车区设立第二门岗，在售楼处一楼大堂入口处设立第三门岗；处一楼大堂入口处设立第三门岗；客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑客户进入主入口时由第一门岗敬礼，微笑致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第致意；对开车客户引导给停车区第二门岗（停完车后再由第二门岗引导给第三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。三门岗）；对步行客户引导给大堂入口第三门岗。门岗保安门岗保安门童式迎宾服务门童式迎宾服务参照高档酒店专业门童迎宾礼

116、仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项参照高档酒店专业门童迎宾礼仪，从微笑、基本动作等细节进行系统的专项培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，培训，并实施过关考核；遇开车客户，第一和第二门岗配合引导客户停车后，主动为客户打开车门，并微笑致意主动为客户打开车门，并微笑致意“先生先生/ /女士您好，这边请女士您好，这边请”。然后第二和。然后第二和第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售第三门岗配合，由第三门岗微笑为客户打开售楼处大堂门，并引导进入销售区；遇有步行客户，除不需要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。区；遇有步行客户，除不需

117、要引导客户停车及为客户打开车门外，流程同上。门岗保安门岗保安2424小时安保巡逻，三小时安保巡逻，三班循环，白天采用班循环，白天采用军军列式换岗仪式列式换岗仪式要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现要求简单、实用、仪式感强烈，由此体现*物业服务的规范性物业服务的规范性巡逻保安巡逻保安引导客户泊车服务引导客户泊车服务停车区建议招聘停车区建议招聘2 2名女保安，增加亲和力，降低全是男性保安带给客户的局促名女保安，增加亲和力，降低全是男性保安带给客户的局促感；无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到感；无论晴天雨天，有专人为客户提供专业的泊车引导服务；迎接时应等到客户将车辆停稳、

118、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目客户将车辆停稳、主动为客户打开车门并交由门童后结束，客户离开时须目送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。送客户驶离售楼处并对客户挥手致敬后引导结束。女泊车员女泊车员84高端物业中心服务体系方案和要点短时私人保安服务短时私人保安服务应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好应客户要求，在客户到工地看房或到附近银行取款等情况下，认真做好登记后，可为客户提供最长不超过登记后，可为客户提供最长不超过1 1小时的短时私人保安服务。小时的短时私人保安服务。机动保安机动保安出租车召叫服务出租车召叫服务没有开私家车来的客户，在客户离开

119、售楼处时由第一门岗礼貌的主动询没有开私家车来的客户，在客户离开售楼处时由第一门岗礼貌的主动询问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召叫出租车，直问客户是否需要代叫出租车，客户同意后到路边为客户召叫出租车，直至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开后方可返回岗位。至召叫成功并主动为客户打开车门，目送客户离开后方可返回岗位。门岗保安门岗保安为来访车辆铺设挡光锡纸为来访车辆铺设挡光锡纸防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高。防止夏天汽车在阳光下直射导致车内温度过高。女泊车员女泊车员配备微型麦克对讲设备配备微型麦克对讲设备专业沟通及体现道具营销。专业沟通及体现道具营销。各岗位保安各岗位

120、保安失物招领服务失物招领服务现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电话、电现场如发现有客户遗失的物品，则及时登记并保存，同时通过电话、电子屏等方式提供招领服务子屏等方式提供招领服务保安内勤保安内勤物品临时存放保管服务物品临时存放保管服务对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客户同意对随身携带物品较多的客户，应主动询问是否需要寄存，征得客户同意后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。后详细登记并存放，客户凭牌号取回寄存物品。保安内勤保安内勤电动车免费充电服务电动车免费充电服务对骑电动车的客户，保安人员引导客户停至专门的非机动车停车区，然对骑电动车的客户，保安人员

121、引导客户停至专门的非机动车停车区，然后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。后询问客户是否需要充电，征得客户同意后予以充电。保安内勤保安内勤出租车信息登记服务出租车信息登记服务凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，登记凡乘出租车来售楼处的客户，由保安人员第一时间予以详细登记，登记内容包括内容包括“日期、时间、往日期、时间、往/ /返说明、出租车号、登记人员返说明、出租车号、登记人员”。女泊车员女泊车员85高端物业中心服务体系方案和要点2 2 2 2保洁服务体系内容建议保洁服务体系内容建议保洁服务体系内容建议保洁服务体系内容建议服务内容服务内容服务内容服务内容操作细则

122、操作细则操作细则操作细则执行人员执行人员执行人员执行人员以统一的视觉、行为和理念以统一的视觉、行为和理念识别系统规范售楼处保洁队识别系统规范售楼处保洁队伍和保安服务伍和保安服务项目项目VIVI系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单等所有系统统一规范保洁人员制服、名片、工卡、执勤单等所有的视觉物料。的视觉物料。/ /售楼处烟灰缸内铺湿润纸巾，售楼处烟灰缸内铺湿润纸巾，避免烟灰散落，并进行实时避免烟灰散落，并进行实时动态清洗动态清洗白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区域的烟白天售楼处营业时间，保洁人员应实时动态巡视各接待区域的烟灰缸，并及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到灰缸，并

123、及时清理，原则上每个烟灰缸烟头达到3 3个就应清理，清个就应清理，清理脏烟灰缸时，应微笑着说理脏烟灰缸时，应微笑着说“对不起，打扰一下，换下烟灰缸。对不起，打扰一下，换下烟灰缸。”然后用干净的烟灰缸替换掉，并及时将脏烟灰缸清洗出来。然后用干净的烟灰缸替换掉，并及时将脏烟灰缸清洗出来。营业大厅保洁员营业大厅保洁员每日两次集中收集垃圾袋并每日两次集中收集垃圾袋并随手更换随手更换每日中午每日中午1212：0000和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾袋，做和下午售楼处下班后集中清理、更换垃圾袋，做到收集点周围整洁、无散落、无异味。到收集点周围整洁、无散落、无异味。营业大厅保洁员营业大厅保洁员每月集中清

124、洗一次售楼处外每月集中清洗一次售楼处外墙墙每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次日售楼每月集中清洗一次，清洗时间定在下午售楼处下班后及次日售楼处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。处上班前，确保不影响售楼处内正常营业。专业清洗保洁员专业清洗保洁员定期对售楼处家具（空调过定期对售楼处家具（空调过滤网、饮水机等）、工艺品滤网、饮水机等）、工艺品等摆设进行专业保洁等摆设进行专业保洁空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下班后集空调过滤网每月更新一次，饮水机、工艺品等摆设每日下班后集中清洁一次。中清洁一次。设备维护人员设备维护人员为开车客户免费清洗车体外为开车客户免费清洗车体外部

125、部客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供免费清客户将车辆停稳后，征得客户同意后，对其车体外部提供免费清洗服务。洗服务。专业清洗保洁员专业清洗保洁员86高端物业中心服务体系方案和要点免费擦鞋服务免费擦鞋服务在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋；在售楼处一楼大堂入口处摆放擦鞋机一部，客户可自由清洁皮鞋；购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一次性拖购置一批一次性拖鞋，客户进入样板房参观前统一换穿一次性拖鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；每周鞋，同时将客户皮鞋编号后统一保管，并人工擦亮；每周2 2次对次对售楼处所有照明设施进行地毯式巡检，及时清理

126、或更换。售楼处所有照明设施进行地毯式巡检，及时清理或更换。样板间保洁员样板间保洁员样板房专人实时动态清理服样板房专人实时动态清理服务务每个保洁员负责一个样板房，保持室内地板，家具清洁，做到地每个保洁员负责一个样板房，保持室内地板，家具清洁，做到地板无脚印及灰尘，家具无灰尘，在客户参观样板房时，对于一些板无脚印及灰尘，家具无灰尘，在客户参观样板房时，对于一些易碎物品应给予礼貌的提醒。易碎物品应给予礼貌的提醒。 每接待完一批客户后，即随时对每接待完一批客户后，即随时对样板房内的地面、软装物品摆放等进行清理。样板房内的地面、软装物品摆放等进行清理。卫生清洁分区规定、值日规卫生清洁分区规定、值日规定、

127、完成标准上墙张贴机制定、完成标准上墙张贴机制和清扫登记卡制度和清扫登记卡制度在卫生间、样板房、洽谈区等主要区域的醒目位置进行张贴，吸在卫生间、样板房、洽谈区等主要区域的醒目位置进行张贴，吸引客户注意，彰显售楼处保洁服务的规范性，进一步增进客户对引客户注意，彰显售楼处保洁服务的规范性，进一步增进客户对售楼处卫生环境的认可。售楼处卫生环境的认可。售楼处白天营业期间各区域售楼处白天营业期间各区域动态实时清洁机制动态实时清洁机制/ /营业大厅保洁员营业大厅保洁员保洁人员实行编号制度，白保洁人员实行编号制度，白天营业期间相互沟通时只报天营业期间相互沟通时只报个人编号，不报姓名。个人编号，不报姓名。/ /

128、保洁主管保洁主管各主要卫生责任区分别设立各主要卫生责任区分别设立一名主要负责人，各片区责一名主要负责人，各片区责任保洁员配备微型麦克对讲任保洁员配备微型麦克对讲设备，方便沟通设备，方便沟通/ /分区保洁专员分区保洁专员保洁人员人人随身携带鞋套，保洁人员人人随身携带鞋套，非瓷砖或者非水泥地上清扫非瓷砖或者非水泥地上清扫时，必须穿上鞋套时，必须穿上鞋套/ /各岗位保洁各岗位保洁87高端物业中心服务体系方案和要点卫生间每日需打扫卫生间每日需打扫3 3次，早中次，早中晚各一次，做到地面无水，晚各一次，做到地面无水，无垃圾，台盆周边无积水，无垃圾，台盆周边无积水，便池干净便池干净/ /卫生间保洁员卫生间

129、保洁员/ /卫生间保洁员卫生间保洁员售楼处内部鲜花、盆栽的定售楼处内部鲜花、盆栽的定期定时养护及更换期定时养护及更换/ /苗木养护专员苗木养护专员售楼处外围植物养护服务售楼处外围植物养护服务保持植物的保持植物的100%100%成活，无枯草、烂叶，无灰尘，定期清理叶面灰成活，无枯草、烂叶，无灰尘，定期清理叶面灰尘；尘；苗木养护专员苗木养护专员卫生间坐便器或蹲便器旁边卫生间坐便器或蹲便器旁边设置扶手，方便残疾人士使设置扶手，方便残疾人士使用用/ /卫生间保洁员卫生间保洁员宠物登记及临时托管服务宠物登记及临时托管服务对带宠物进入售楼处的客户，由保洁人员登记后予以专人看护。对带宠物进入售楼处的客户，由

130、保洁人员登记后予以专人看护。客服内勤客服内勤地面拖洗后放置温馨提示牌地面拖洗后放置温馨提示牌保洁人员凡是使用较湿的拖布擦洗地面后，均须在主要人行处放保洁人员凡是使用较湿的拖布擦洗地面后，均须在主要人行处放置警示牌，标注置警示牌，标注“地面清洗，小心滑倒地面清洗，小心滑倒”类似的文字和符号提示。类似的文字和符号提示。营业大厅保洁员营业大厅保洁员客户用过的水杯、咖啡杯及客户用过的水杯、咖啡杯及时消毒时消毒给客户上咖啡等饮品时，须在杯子上贴上给客户上咖啡等饮品时，须在杯子上贴上“已消毒已消毒”字样，并在字样，并在客户每次用完后及时消毒。客户每次用完后及时消毒。餐点服务员餐点服务员洗手盆边备有消毒毛巾

131、和使用洗手盆边备有消毒毛巾和使用后存放篮，在消毒毛巾边标注后存放篮，在消毒毛巾边标注“ “已消毒，请放心使用已消毒，请放心使用” ”字样字样88高端物业中心服务体系方案和要点3 3 3 3商务、健康、顾问及文教休闲服务体系商务、健康、顾问及文教休闲服务体系商务、健康、顾问及文教休闲服务体系商务、健康、顾问及文教休闲服务体系 项项项项目目目目服务内容服务内容服务内容服务内容操作细则操作细则操作细则操作细则执行人员执行人员执行人员执行人员商商商商务务务务服服服服务务务务体体体体系系系系基本信息咨询服务基本信息咨询服务火车、飞机航班查询，常用电话号码查询，周边公交咨火车、飞机航班查询，常用电话号码查

132、询，周边公交咨询，高速及轮渡开行情况查询等服务。询，高速及轮渡开行情况查询等服务。商务服务内勤商务服务内勤免费上网服务免费上网服务在售楼处一楼大堂开辟一处免费上网处或开通无线网络在售楼处一楼大堂开辟一处免费上网处或开通无线网络覆盖，并设置电脑覆盖，并设置电脑2 2台，供客户查询相关信息。台，供客户查询相关信息。商务服务内勤商务服务内勤一楼大堂开辟小型商务服务中心一楼大堂开辟小型商务服务中心免费为客户提供免费为客户提供“复印、收发传真、扫描复印、收发传真、扫描”等服务。等服务。商务服务内勤商务服务内勤电子屏商务信息滚动播出服务电子屏商务信息滚动播出服务在售楼处安装电子显示屏，每天除播放楼盘信息外

133、，还在售楼处安装电子显示屏，每天除播放楼盘信息外，还可滚动播放可滚动播放2424小时天气预报、财经新闻、时政要闻、高小时天气预报、财经新闻、时政要闻、高速公路信息、轮渡开行信息等商务资讯。速公路信息、轮渡开行信息等商务资讯。商务服务内勤商务服务内勤为客户提供手机充值服务为客户提供手机充值服务信用卡充值或申办空中充值服务点信用卡充值或申办空中充值服务点客服内勤客服内勤为客户提供附近的酒店预订服务为客户提供附近的酒店预订服务建立常州市区各主要酒店信息库，应客户要求提供预订建立常州市区各主要酒店信息库，应客户要求提供预订餐厅或客房服务。餐厅或客房服务。商务服务内勤商务服务内勤应客户要求提供网上机票应

134、客户要求提供网上机票/ /车票车票预定预定/ /商务服务内勤商务服务内勤气象预报服务气象预报服务利用气象局声讯电话为客户提供未来利用气象局声讯电话为客户提供未来1717天天气预报服天天气预报服务。务。商务服务内勤商务服务内勤设专人提供语音广告服务设专人提供语音广告服务欢迎词、服务须知等内容，视现场人数多少循环播出。欢迎词、服务须知等内容，视现场人数多少循环播出。商务服务兼职广商务服务兼职广播员播员89高端物业中心服务体系方案和要点健健健健康康康康服服服服务务务务体体体体系系系系身高体重测量仪服务身高体重测量仪服务在售楼处一楼大堂入口处设置一部免费身高体重测量仪，为客在售楼处一楼大堂入口处设置一

135、部免费身高体重测量仪，为客户提供体重测量服务。旁边张贴一张权威部门发布的标准体重户提供体重测量服务。旁边张贴一张权威部门发布的标准体重表，方便客户查阅。表，方便客户查阅。健康服务内勤健康服务内勤提供应急药品服务提供应急药品服务提供创可贴、纱布、棉签、医用胶布、酒精、碘酒、红药水、提供创可贴、纱布、棉签、医用胶布、酒精、碘酒、红药水、紫药水、烫伤药、非处方感冒药等应急药品服务。紫药水、烫伤药、非处方感冒药等应急药品服务。健康服务内勤健康服务内勤定期健康咨询及义务体检，定期健康咨询及义务体检，并同时建立客户健康档案并同时建立客户健康档案/ /健康服务内勤健康服务内勤90高端物业中心服务体系方案和要

136、点顾顾顾顾问问问问服服服服务务务务体体体体系系系系高级置业顾问提供家庭高级置业顾问提供家庭式的购房、卖房等顾问式的购房、卖房等顾问服务服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人购房、卖房、房屋信贷等方面的专业顾问服务。购房、卖房、房屋信贷等方面的专业顾问服务。售楼人员售楼人员物业维修及家居清洁管物业维修及家居清洁管家式顾问服务家式顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人名下房产相关使用规则、物业维修的专业顾问服务和预约上门名下房产相关使用规则、物业维

137、修的专业顾问服务和预约上门服务、家居清洁服务（只收基本维修成本、不以盈利为目的）。服务、家居清洁服务（只收基本维修成本、不以盈利为目的）。维修及家政专员维修及家政专员家庭装修顾问服务家庭装修顾问服务凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人凡在售楼处正式登记的客户，可享受私人管家式的、关于个人家庭装修风格、装修方案、建材采购等方面的专业顾问服务。家庭装修风格、装修方案、建材采购等方面的专业顾问服务。维修及家政专员维修及家政专员为限定范围的居家设备为限定范围的居家设备提供提供2424小时紧急维修特小时紧急维修特约服务约服务售楼处设立售楼处设立2424小时特约维修热线，由专人负责接听，

138、收到客户小时特约维修热线，由专人负责接听，收到客户提出的诸如提出的诸如“水管爆裂水管爆裂”等突发性事件并经核实符合限定服务等突发性事件并经核实符合限定服务范畴等规定的，立即联系相关技术人员予以出诊抢修。范畴等规定的，立即联系相关技术人员予以出诊抢修。客服专员、技术客服专员、技术人员人员文文文文教教教教休休休休闲闲闲闲服服服服务务务务体体体体系系系系西式咖啡、饮品服务西式咖啡、饮品服务在售楼处开辟专门的西式饮品区，提供纯正西式咖啡吧式的现在售楼处开辟专门的西式饮品区，提供纯正西式咖啡吧式的现磨咖啡和其它饮品服务（夏天冷饮、冬天热饮），使用制作精磨咖啡和其它饮品服务（夏天冷饮、冬天热饮），使用制作

139、精美的饮品茶点菜单供客人选择，菜单配图并配多种语言。美的饮品茶点菜单供客人选择，菜单配图并配多种语言。餐点服务员餐点服务员开辟专门阅览区开辟专门阅览区在客户休息等候区设置书架，摆放都市休闲读物、家庭装修、在客户休息等候区设置书架，摆放都市休闲读物、家庭装修、项目工程月报、项目工程月报、*会会刊、常州楼市图、联盟商家刊物、少儿会会刊、常州楼市图、联盟商家刊物、少儿读物等书籍刊物，提升项目的品质形象和人性化关怀。读物等书籍刊物，提升项目的品质形象和人性化关怀。商务服务内勤商务服务内勤定期少儿兴趣辅导班服定期少儿兴趣辅导班服务务售楼处开辟专门场地，定期联系相关培训机构举办少儿兴趣辅售楼处开辟专门场地

140、，定期联系相关培训机构举办少儿兴趣辅导班，如：音乐、舞蹈、英语等。导班，如：音乐、舞蹈、英语等。客服专员客服专员91高端物业中心服务体系方案和要点4 4 4 4其他个性化服务体系其他个性化服务体系其他个性化服务体系其他个性化服务体系 服务内容服务内容服务内容服务内容操作细则操作细则操作细则操作细则执行人员执行人员执行人员执行人员保姆保姆短时代看短时代看服务服务客户进入案场并经由销售员正式接待后，服务人员应立刻上前主动客户进入案场并经由销售员正式接待后，服务人员应立刻上前主动询问是否需要代看小孩，征得客户同意后进行书面登记，然后带小询问是否需要代看小孩，征得客户同意后进行书面登记，然后带小孩至售

141、楼处儿童游乐区代为看管。孩至售楼处儿童游乐区代为看管。客服儿童托管员客服儿童托管员在女卫生间开辟化妆台，在女卫生间开辟化妆台，为看楼的女客户提供补妆为看楼的女客户提供补妆服务服务在女更衣室开辟专门的化妆场地以及名牌粉底霜等基本补妆物料，在女更衣室开辟专门的化妆场地以及名牌粉底霜等基本补妆物料，服务人员应根据女客户的实际情况适时主动提示、告知客户可以提服务人员应根据女客户的实际情况适时主动提示、告知客户可以提供补妆场地，但不要强制要求客户补妆，避免引起客户反感。供补妆场地，但不要强制要求客户补妆，避免引起客户反感。卫生间保洁员卫生间保洁员衣物、物品寄存服务衣物、物品寄存服务为带较大或较多随身物品

142、（如雨伞等）、外套（风衣等）等的客户为带较大或较多随身物品（如雨伞等）、外套（风衣等）等的客户提供物品寄存服务。在售楼处设置专门的物品寄存安全柜，遇有随提供物品寄存服务。在售楼处设置专门的物品寄存安全柜，遇有随身物品较多、较大或较重的客户由服务人员主动提示客户可以为其身物品较多、较大或较重的客户由服务人员主动提示客户可以为其提供安全的物品寄存服务，征得客户同意后将物品编号排好后寄存提供安全的物品寄存服务，征得客户同意后将物品编号排好后寄存在相应的安全柜中，并发给客户相应的取物标牌。在相应的安全柜中，并发给客户相应的取物标牌。客服内勤客服内勤用电瓶车为由售楼处至工用电瓶车为由售楼处至工地现场的客

143、户提供接送服地现场的客户提供接送服务务在售楼处门前和工地样板区各自停放一些电瓶车，为客户提供接送在售楼处门前和工地样板区各自停放一些电瓶车，为客户提供接送服务。服务。保安司机保安司机雨伞、雨衣临时借用服务雨伞、雨衣临时借用服务借用时登记客户姓名、电话。借用时登记客户姓名、电话。客服内勤客服内勤小型物品代购服务小型物品代购服务征求客户需要，购买香烟等小额物品。征求客户需要，购买香烟等小额物品。客服内勤客服内勤92高端物业中心服务体系方案和要点服务满意度调查服务服务满意度调查服务在售楼处一楼大堂一侧设置满意度调查卡片箱，分为在售楼处一楼大堂一侧设置满意度调查卡片箱，分为“非常满意、非常满意、基本满

144、意、不满意基本满意、不满意”三项，待客户准备离开前，由专门的服务人员三项，待客户准备离开前，由专门的服务人员递上一张服务满意度调查卡片，告知客户可将卡片放入卡片箱进行递上一张服务满意度调查卡片，告知客户可将卡片放入卡片箱进行服务的满意度调查。服务的满意度调查。客服内勤客服内勤卫生间提供休闲娱乐类图卫生间提供休闲娱乐类图文印刷品张贴服务文印刷品张贴服务在卫生间设置小型框架，张贴休闲娱乐或益智类的图文资料，并定在卫生间设置小型框架，张贴休闲娱乐或益智类的图文资料，并定期更换。期更换。商务服务内勤商务服务内勤中午为客户提供中午为客户提供点心服点心服务务提供简单的西式点心，方便客户中午用餐。提供简单的

145、西式点心，方便客户中午用餐。餐点服务专员餐点服务专员设置手机加油站设置手机加油站方便客户手机充电。方便客户手机充电。客服内勤客服内勤现场所有引导牌均用中英现场所有引导牌均用中英文对照标示文对照标示契合项目定位，渲染高端生活氛围。契合项目定位，渲染高端生活氛围。客服内勤客服内勤设立专门的客户留言区设立专门的客户留言区客户可以就服务质量、建筑品质、户型设计、社区配套等多方面提客户可以就服务质量、建筑品质、户型设计、社区配套等多方面提出相应的建议，用以提高服务水平，同时了解客户的真实需求。出相应的建议，用以提高服务水平，同时了解客户的真实需求。客服内勤客服内勤93高端物业中心服务体系方案和要点售楼处

146、提供儿童娱乐区售楼处提供儿童娱乐区服务服务在售楼处一层设置出一块区域为儿童娱乐区，装饰儿童趣味，摆放小在售楼处一层设置出一块区域为儿童娱乐区，装饰儿童趣味，摆放小型木马、卡通公务滑梯、跷跷板、小电瓶车等儿童娱乐设施，专人负型木马、卡通公务滑梯、跷跷板、小电瓶车等儿童娱乐设施，专人负责照顾客户带来的儿童，以避免儿童来访感到枯燥无味哭闹影响大人责照顾客户带来的儿童，以避免儿童来访感到枯燥无味哭闹影响大人看房，并吸引儿童留恋忘返以延长客户看房时间，有利于客户下次来看房，并吸引儿童留恋忘返以延长客户看房时间，有利于客户下次来访。访。客服部客服部婴幼儿托管员婴幼儿托管员为带婴幼儿的客户提供为带婴幼儿的客

147、户提供婴幼儿休息及看护者陪婴幼儿休息及看护者陪护休息服务护休息服务售楼处备有婴幼儿摇篮式睡床，当婴幼儿需要睡眠时，主动登记做好售楼处备有婴幼儿摇篮式睡床，当婴幼儿需要睡眠时，主动登记做好相应标志后专人看护，同时为陪护的大人在旁边提供专门休息的椅子。相应标志后专人看护，同时为陪护的大人在旁边提供专门休息的椅子。客服部客服部婴幼儿托管员婴幼儿托管员印刷印刷*中心接待会馆中心接待会馆物业服务指南，摆放物业服务指南，摆放在醒目位置在醒目位置客户可免费取阅，能够清楚了解销售阶段可以享受的权益。客户可免费取阅，能够清楚了解销售阶段可以享受的权益。商务服务内勤商务服务内勤创办创办*会会刊，向会会刊，向客户约

148、稿。客户约稿。将发生在售楼处的员工与客户间的点滴小事以故事的形式加以记录，将发生在售楼处的员工与客户间的点滴小事以故事的形式加以记录，充分体现对客户的尊重。充分体现对客户的尊重。商务服务内勤商务服务内勤客户投诉处理服务客户投诉处理服务在案场开辟专门的投诉服务处和客户投诉意见簿，由专人接待处理客在案场开辟专门的投诉服务处和客户投诉意见簿，由专人接待处理客户的投诉处理，以户的投诉处理，以“高效、快捷、热情、满意高效、快捷、热情、满意”作为服务标准。作为服务标准。客服专员客服专员2424小时紧急用车服务小时紧急用车服务限定紧急用车的情况，设立限定紧急用车的情况，设立2424小时特约用车热线，由专人负责接听，小时特约用车热线，由专人负责接听，收到客户提出的紧急用车申请并经核实符合限定服务范畴规定的，立收到客户提出的紧急用车申请并经核实符合限定服务范畴规定的，立即联系紧急用车司机提供出车服务。即联系紧急用车司机提供出车服务。客服专员客服专员紧急用车司机紧急用车司机94高端物业中心服务体系方案和要点THE ENDTHE END95高端物业中心服务体系方案和要点