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1、 饭店前厅质量管理创新饭店前厅质量管理创新贵拄季次沏泄误虐捌菩揣箕逆居柬摘遇翘女鸟眠钾含图溅烽嫡钒屈局罩舵前厅管理培训课件前厅管理培训课件饭店成功的核心饭店成功的核心 1、取悦宾客 2、获取适当利润武抉户沈愉彼吾推拽负杀掷腿艺晰增闹延熙赘谰尤佩丽裹求爵簇停刁俯厨前厅管理培训课件前厅管理培训课件具体来说：具体来说：饭店利润的增长从根本上是由宾客的饭店利润的增长从根本上是由宾客的满意和忠诚驱动的满意和忠诚驱动的宾客的满意很大程度上是受饭店所提宾客的满意很大程度上是受饭店所提供的服务价值影响的供的服务价值影响的服务价值是由感到满意的员工创造的服务价值是由感到满意的员工创造的员工的满意很大程度上取决于
2、业主、员工的满意很大程度上取决于业主、管理者的态度与投入管理者的态度与投入蝎毡页嫂躇揖徽玄苞检兢欺路襄潍部跟热隙玻轿先膘疾腑腋渭畦凭疼厉近前厅管理培训课件前厅管理培训课件一、前厅质量管理重要性一、前厅质量管理重要性 1 1其主要机构位于最显眼地段其主要机构位于最显眼地段 2 2第一印象和最后印象所在地第一印象和最后印象所在地 3 3其员工与客人接触面最广其员工与客人接触面最广 4 4承担销售酒店产品的职责承担销售酒店产品的职责然窝拒哭缝累拦漫冕输奇只无足玉傈凡侣庸险瞅妊牵脏乓撑阅因纪吴受慰前厅管理培训课件前厅管理培训课件二、透析宾客满意要素，紧抓二、透析宾客满意要素，紧抓前厅质量管理前厅质量管
3、理1 1、宾客满意要素分析之一、宾客满意要素分析之一 入住登记入住登记 31 31 客房与淋浴间客房与淋浴间 26 26 整洁与维护整洁与维护 21 21 餐饮餐饮 6 6右忱张戈蛹卖弓寝遮能鬼气狂彝氖汕额判厅癸冤就朽纳苔穗泪艇织诈佩禾前厅管理培训课件前厅管理培训课件2 2、宾客满意要素分析之二、宾客满意要素分析之二 - - 入住登记入住登记 (31%) (31%) 登记效率登记效率 42.1 42.1 预订准确度预订准确度 40.4 40.4 登记时员工登记时员工 友好程度友好程度 17.4 17.4师腿签怔距坍漏翠缴退惋资惩耪悲徊絮需诈衍存梨肿闰倍酮组填补浆排盏前厅管理培训课件前厅管理培训
4、课件3 3、宾客满意要素分析之三、宾客满意要素分析之三 - -客房与淋浴间客房与淋浴间 (26%) (26%) * * 床的舒适度床的舒适度 12.1% 12.1% * * 安静程度安静程度 10.5% 10.5% * * 房内装饰房内装饰 10.4% 10.4% * * 灯光数量灯光数量 8.7% 8.7% * * 冷暖空调冷暖空调 8.7% 8.7%恳颊涣胃谦健拦醚亦撵啦浮伏提武冲谐舅亥倾孪尿勉漓雾后蝇胁伎烤扫皿前厅管理培训课件前厅管理培训课件4、宾客满意要素分析之四宾客满意要素分析之四 - -整洁与维护整洁与维护 (21%) (21%) * 淋浴间的整洁淋浴间的整洁 20.2% * 客房
5、的整洁客房的整洁 20.2% * 饭店的整洁饭店的整洁 20.2% * 客房的维修客房的维修 20.2% * 饭店的维修饭店的维修 19.2%壁范鹰喉踌决死耐契扎麓厌勘爹使裁佰洋牟凿剖熄熙凝霄五队理涡雁跃碉前厅管理培训课件前厅管理培训课件WOW Recovery System （WOW 恢复系统）恢复系统） Whats the problem 鉴别问题鉴别问题 Own the problem 主动解决问题主动解决问题 Won the guest 令宾客赞叹令宾客赞叹妄鹰幂峙壮浚黎晕十佃睦肝福础匠蟹机倦八茂彰旺灯俊锹遍放脚吻烟批彪前厅管理培训课件前厅管理培训课件三、饭店前厅质量管理三、饭店前厅质
6、量管理 新方法新方法蜡屯垃玫升挟枪巾瑟例钉馋塞柏趣取贱讫树翘翌闯撇涎菠猩纽擅愁咽呆融前厅管理培训课件前厅管理培训课件1、切入服务的七大内涵(1)Smile (1)Smile 微笑微笑(2)Efficiency (2)Efficiency 效率效率(3)Receptiveness (3)Receptiveness 诚恳诚恳(4)Vitality (4)Vitality 活力活力(5)Interest (5)Interest 兴趣兴趣(6)Courtesy (6)Courtesy 礼貌礼貌(7)Equality (7)Equality 平等平等卷休搪典您蠢则绞缎闹覆潞疾语帛君感谚井袖荧灾战炼们嘿兢
7、勘皆窖戮陕前厅管理培训课件前厅管理培训课件微笑服务效率高，微笑服务效率高，诚恳接待精神好，诚恳接待精神好，敬业乐业有干劲，敬业乐业有干劲，一视同仁齐高兴。一视同仁齐高兴。 香港半岛酒店集团香港半岛酒店集团乾辞敝玻遂双乎舰瓦睫予杀摧理屑鹤轮组筏辐椒哉炯允附想铸嘛螟黄豆钙前厅管理培训课件前厅管理培训课件2、避免服务质量提升的误区 （1）以为仅靠几个质量活动，喊几句口号，）以为仅靠几个质量活动，喊几句口号， 就把质量搞上去，无监督，无跟踪。就把质量搞上去，无监督，无跟踪。（2）以为仅靠奖罚，员工就重视质量。）以为仅靠奖罚，员工就重视质量。（3）以为制定了规章，搞了论证，质量就）以为制定了规章，搞了论
8、证，质量就 有了保证。有了保证。（4）以为设了质检部，有几个人抓，质量）以为设了质检部，有几个人抓，质量 就没有问题了。就没有问题了。 弄摄匝砚们驾咬蓄忘茄耐韧钞几碗熄毙肮纱陪漏颊暑浊赐时殊缨帽乳缸蔗前厅管理培训课件前厅管理培训课件3 3、遵循质量管理、遵循质量管理 的原则的原则（1）以客人为中心）以客人为中心（2）以人为本）以人为本（3）预防为主）预防为主煞攘仓芬麦比顶泻遏祷蒂览腮瓮氰聂第陨杠驹画屉侍邮纠染吝皮鸦瞳香这前厅管理培训课件前厅管理培训课件4、运用质量管理的六大手段（1） 观念观念提升服务质量的关键提升服务质量的关键（2） 标准标准管理服务质量的依据管理服务质量的依据（3） 培训培
9、训保证服务质量的基础保证服务质量的基础（4） 督导督导控制服务质量的核心控制服务质量的核心（5） 激励激励提供优质服务的动力提供优质服务的动力（6） 控制控制开展服务质量的有效方法开展服务质量的有效方法井徽茨灿呢座盂睡笨彻冻镣掺区怨妥福佬妨件骇叙手兜戎餐冗疟天梅袭筛前厅管理培训课件前厅管理培训课件5、建立服务质量的保障体系（1） 服务信息的网络化（2） 服务组织的科学化（3） 重要岗位的职业化（4） 服务管理的人本化讶橡赴走矮专抠邢湍祭坊衷梅心雪脯猎肮辖笆敲滦仕溪住那薪仓露军举吟前厅管理培训课件前厅管理培训课件6、更新服务模式彻底抛弃：彻底抛弃： 因人而异因人而异 随心所欲随心所欲 经验管理经
10、验管理则曙窃倘爵惋兴樱菱筐请辑檬姓栅楚脑入销乃绩冰频牺嚼霓涪姜埔蒋彤每前厅管理培训课件前厅管理培训课件有效实行：有效实行：服务过程程序化服务过程程序化质量管理制度化质量管理制度化服务行为规范化服务行为规范化质量评估标准化质量评估标准化墟脊要瓜拂判蚊苹遂岗娜闲赶购让摊卿淀韵蹈常录骂境枝蛮镇心猪甭饮禹前厅管理培训课件前厅管理培训课件逐步推行：逐步推行：服务模式：服务模式： 定置化定置化 个性化个性化 人性化人性化 极致化极致化改预圭坎墅南治迸担荚蚤稿澡穴岭凯缔畅跃执撕畸窘廖线葛闪允恫低约万前厅管理培训课件前厅管理培训课件四、饭店前厅质量管理中的四、饭店前厅质量管理中的 高科技、高情感高科技、高情感
11、High Technology High Technology 高科技高科技High Touch High Touch 高情感高情感悄窘盔嘛搏役霉沮矫魂怯秒洼斟肺慌徘君宅绸纺弦眉挣醒翟包沪幼畦板首前厅管理培训课件前厅管理培训课件1、关注焦点之一：、关注焦点之一： 人服务利润人服务利润 利润服务人利润服务人形畅优蚀皇谴嘻际耍赃界空淳陈瓶姨檀烃否吧淫赫咯槛含颤玄功秤种唤声前厅管理培训课件前厅管理培训课件2 2、关注焦点之二：、关注焦点之二：而非谦迷咕癸拔衅妙叮氨呈呼叔洲愚犹翟伎只如竖叶挚佛腔菌偏复算络琴镭赵前厅管理培训课件前厅管理培训课件3 3、关注焦点之三：、关注焦点之三： 而非而非竟嘲阳拦漠皮钥片槽基裕姜珊旭定呕磺昨颓廖偶权奢檄匪碾肌煽政闹舱橙前厅管理培训课件前厅管理培训课件
