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1、1 1优选课资思考思考顾客喜欢什么样的员工？顾客喜欢什么样的员工？2 2优选课资为什么要学什么要学习超市服超市服务礼礼仪？尊重自己尊重自己尊重他人尊重他人传承文化承文化创造造积极心极心态服务因为是为别人做事，既然是为别服务因为是为别人做事，既然是为别人做事，则有一个对方是否接受，是人做事，则有一个对方是否接受，是否满意的问题。这就涉及到每一个服否满意的问题。这就涉及到每一个服务的个体、流程、细节、是否规范、务的个体、流程、细节、是否规范、科学、实用等。好的服务要用心，要科学、实用等。好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，才是超市的服把尊重真正传递出去，才是超市的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼
2、仪务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。中传递服务。3 3优选课资1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口我们的服务礼仪是展示形象是窗口2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺度。尺度。3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。由此看出礼仪的重要性。由此看出礼仪的重要性。超市员工服务礼仪4 4优选课资服服务礼礼仪的的结果是：果是：满足足顾客的需求使客的需求使顾客客满意。意。请听故事请听故事提供给顾客的服务提供给顾客的服务1、故事中人物给顾客提供了服务吗？故事中人物给顾客提供了服务吗？2、故事的结果
3、令顾客满意吗？故事的结果令顾客满意吗？3、举例（在工作中如何给顾客提供满意举例（在工作中如何给顾客提供满意的服务的服务？5 5优选课资超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 目录目录 第一讲第一讲 超市员工服务礼仪概述超市员工服务礼仪概述第二讲第二讲 超市员工服务的仪表礼仪超市员工服务的仪表礼仪第三讲第三讲 超市员工服务的仪容礼仪超市员工服务的仪容礼仪第四讲第四讲 超市员工服务的仪态礼仪超市员工服务的仪态礼仪第五讲第五讲 超市员工服务的举止礼仪超市员工服务的举止礼仪第六讲第六讲 超市员工待客、用语礼仪超市员工待客、用语礼仪6 6优选课资第一第一讲：超市：超市员工服工服务礼礼仪概述概述1、什么是超市员
4、工服务礼仪？、什么是超市员工服务礼仪？2、为什么要学习超市员工服务礼仪？、为什么要学习超市员工服务礼仪？3、如何提升超市员工服务礼仪？、如何提升超市员工服务礼仪？7 7优选课资 是超市是超市员工服工服务过程中所体程中所体现出来的出来的相互尊重和友好的行相互尊重和友好的行为准准则，用来，用来规范范超市超市员工服工服务过程的方方面面。从而表程的方方面面。从而表现出服出服务员良好良好风度与素养度与素养 。 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 介绍介绍 超市员工服务礼仪：超市员工服务礼仪：8 8优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪1、员工自身素养方面、员工自身素养方面2、员工做人处事的态度方面、员
5、工做人处事的态度方面3、德挥动于内，礼行诸形于外、德挥动于内，礼行诸形于外1010优选课资内在的文化素养内在的文化素养为礼，形礼，形诸于外的言行于外的言行举止止为仪，内外兼修，乃，内外兼修，乃为礼礼仪。因此，改。因此，改变一个人，使其温婉有礼，不是改一个人，使其温婉有礼，不是改变他的他的举止，而是改止，而是改变他的内心，有恭敬心自然他的内心，有恭敬心自然举止有度。止有度。员工想做到服务热情礼貌，归根结底解员工想做到服务热情礼貌，归根结底解决的是其做人处事的态度做人正确了，决的是其做人处事的态度做人正确了，服务态度也一定正确。服务态度也一定正确。德挥动于内，礼行诸形于外？1111优选课资 超市员
6、工服务礼仪超市员工服务礼仪服服务礼礼仪的体的体现规范的容貌着装共同的行为准则礼貌的服务接待热情的问候祝福1212优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪1313优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪第二第二讲超市超市员工服工服务的的仪表表 礼礼仪1、什么叫仪表？什么叫仪表？2、超市员工仪表礼仪内容有哪些、超市员工仪表礼仪内容有哪些？3、超市员工仪表礼仪的具体表现、超市员工仪表礼仪的具体表现？1414优选课资什么是什么是仪表？表？ 指人的外表，包括人的容貌、指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。它是人的精神面貌的外观。
7、1515优选课资 超市员工服务礼仪员工容貌员工容貌-男士男士头发：发型整洁，无头皮屑。头发：发型整洁，无头皮屑。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。手：维护洁净，保留短指甲。手：维护洁净，保留短指甲。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。1616优选课资 超市员工服务礼仪员工容貌工容貌-女士女士头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。头发：额前无碎发遮住眼睛，长发竖起。不染黑色以外的颜色。不染黑色以外的颜色。脸：皮肤清洁，口腔无异味。脸：皮肤清洁，口腔无异味。手：维护洁净，不带夸张手饰，保留短手：维护洁净，不带夸张手饰，保留
8、短指甲，不涂有色指甲油。指甲，不涂有色指甲油。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。气味：勤洗澡换衣，不宜搽浓烈的香水。饰物：最多不超过饰物：最多不超过3件，以简单协调为件，以简单协调为宜，忌夸张，只限于耳钉。宜，忌夸张，只限于耳钉。1717优选课资个人服个人服饰男士着装礼仪男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种种颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼服或西服。服或西服。女士着装礼仪女士着装礼仪 在工作场合，不能穿吊带衫、露脐装在工作场合，不能穿吊带衫、露
9、脐装等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋等暴露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。袜。 1818优选课资 超市员工服务礼仪工装工装标准准1、员工上班时间要穿统一的工服。、员工上班时间要穿统一的工服。2、我们通过规范化的着装展现出专业、我们通过规范化的着装展现出专业的服务想象、良好的精神面貌。的服务想象、良好的精神面貌。1919优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪第三第三讲员工服工服务的的仪容礼容礼仪1、什么是仪容？、什么是仪容？2、超市员工仪容礼仪包含的内容？、超市员工仪容礼仪包含的内容？3、超市员工仪容礼仪的具体表现？、超市员工仪容礼仪的具体表现？2020优选课资什么是仪容？什么是仪容？
10、 是人的容貌，是个人外表的表情。是人的容貌，是个人外表的表情。美国心理学家艾博特美国心理学家艾博特.梅拉比安研究得出梅拉比安研究得出信息的传递信息的传递= 7%言语言语+38%语音语音+55%表情表情55%所包含的内容为：眼神目光、所包含的内容为：眼神目光、面部表情面部表情 、肢体体态、手势、肢体体态、手势2121优选课资 微笑会使人感到： 你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。2222优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 微笑的作用：1、它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。2、我很高兴，我很喜欢你。2323优选课资如何防止微笑被如何防止微笑被别人人偷走？走？ 1、良好的、良
11、好的 心心态 2、感恩、感恩 3、自我激励、自我激励让我们看着镜子练习一次微笑，并送给让我们看着镜子练习一次微笑，并送给您的同桌一个微笑。您的同桌一个微笑。在服务岗位，微笑能给我们带来什么？在服务岗位，微笑能给我们带来什么？2424优选课资7秒秒钟印象通印象通过判断：判断：目光、目光、视线2525优选课资7秒秒钟印象通印象通过判断：判断：目光目光视线2626优选课资目光目光公公务凝凝视区域：以两眼区域：以两眼为底底线，额中中为顶角形成的三角区。角形成的三角区。社交凝社交凝视区域：以两眼区域：以两眼为上上线，唇心，唇心为下下顶角所形成的倒三角区。角所形成的倒三角区。亲密凝密凝视区域：从双眼到胸部
12、之区域：从双眼到胸部之间。忌讳：盯视，眯眼忌讳：盯视，眯眼2727优选课资 超市员工服务礼仪超市女超市女员工工仪容礼容礼仪女士的发式发型应该保持美观、大方。女士的发式发型应该保持美观、大方。女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。不应该一点妆不化。女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过高或过细。高或过细。2828优选课资女士面容女士面容1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问题，白天，一般女士略施粉黛即可，正式
13、场白天，一般女士略施粉黛即可，正式场合不化妆是不礼貌的行为。合不化妆是不礼貌的行为。2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。）在公共场所，不能当众化妆或补妆。尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。士的装扮。2929优选课资第四讲：超市员工服务的仪态礼仪第四讲：超市员工服务的仪态礼仪1、什么是仪态？、什么是仪态？2、仪态礼仪包含的内容？、仪态礼仪包含的内容？3、超市员工仪态礼仪的具体表现。、超市员工仪态礼仪的具体表现。3030优选课资什么是仪态？什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体是人的身体
14、姿态，又称为体姿。姿。仪态包括：仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表情及身体展示的各种动作。表情及身体展示的各种动作。3131优选课资仪态礼礼仪-站姿要求站姿要求 男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手在后腰在后腰 处交叉搭放。处交叉搭放。 女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。3232优选课资 超市员工服务礼仪 超市员工仪态礼仪超市员工仪态礼仪-站姿要求站姿要求站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满，站立时，身姿要挺拔自然，精
15、神饱满，面带微笑。面带微笑。在站立、走动、取物、收款等举止动在站立、走动、取物、收款等举止动作，要表现出文明礼貌，训练有素。作，要表现出文明礼貌，训练有素。3333优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪 身体身体 挺拢，抬头沉肩挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢挺胸收腹，双腿并拢微收下额，双目平视微收下额，双目平视前交手、后交手、垂前交手、后交手、垂手站姿。手站姿。3434优选课资3535优选课资3636优选课资忌：倚、靠、趴、坐货架或商品3737优选课资忌：忌： 双手插口双手插口 袋、双手抱臂。袋、双手抱臂。3838优选课资超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪蹲姿要求蹲姿要求1下蹲拾物时，应自
16、然、得体、大方，下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。不遮遮掩掩。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。倒。3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。角度上，使蹲姿优美。4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。紧，臀部向下。3939优选课资员工服务礼仪员工服务礼仪蹲姿需要我蹲姿需要我们注意以下几个方面注意以下几个方面：1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。展
17、开平衡下蹲，其姿态也不优雅。2）下蹲时注意内衣）下蹲时注意内衣“不可以露，不不可以露，不可以透可以透”。4040优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪正确的蹲姿需要注意三要点正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。4141优选课资 超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪4242优选课资超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪走姿走姿1、端庄、稳重2、步速不急不缓4343优选课资超市员工服务礼仪4444优选课资超市员工服务礼仪超市员工服务礼仪卖场中行走忌中行走忌：跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打4545优选课资坐姿坐姿坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。坐姿要端稳、优雅
18、表现出一个人的静态美感。正确坐姿的基本要领正确坐姿的基本要领 上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。总结：总结： 1）不可向上翘起）不可向上翘起“二郎腿二郎腿” 2）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂）不可随意抖动双腿都是登不了大雅之堂4646优选课资4747优选课资正确的坐姿4848优选课资检查一下自己的坐姿4949优选课资第五讲：超市员工待客服务礼仪第五讲：超市员
19、工待客服务礼仪1、待客有、待客有“三声三声”，热情有，热情有“三到三到”2、超市员工待客礼仪包括的内容？、超市员工待客礼仪包括的内容？3、超市员工待客礼仪的具体表现？、超市员工待客礼仪的具体表现？5050优选课资所所谓“待客三声待客三声”是指来有迎声、是指来有迎声、问有答声、去有送声。有答声、去有送声。热情三到情三到眼到、口到、意到。眼到、口到、意到。5151优选课资5252优选课资超市超市员工待客礼工待客礼仪包含的内容包含的内容1、问候、问候2、介绍、介绍3、握手、握手4、接递名片、接递名片5、指引、指引5353优选课资介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌
20、五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人自我介绍自我介绍-拉近顾客关系的有效手段拉近顾客关系的有效手段1、在不妨碍他人的情况下进行。、在不妨碍他人的情况下进行。2、介绍内容：公司名称、职位、姓名。、介绍内容：公司名称、职位、姓名。3、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样、给对方一个自我介绍的机会。请问我怎样称呼您？称呼您？掌声有请掌声有请5454优选课资介介绍礼礼仪1）正式介绍：正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人。人。2
21、）非正式介绍非正式介绍: 如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声：“我来介绍一下我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位是诸位，这位是*”，就可以了。，就可以了。5555优选课资握手礼握手礼仪1）与女士握手）与女士握手应注意的礼注意的礼节： 男士与女士握手，男士与女士握手，应等等对方先伸出手，方先伸出手，男方只要男方只要轻轻一握就可以了，如果一握就可以了，如果对方方不愿握手也可微微欠身不愿握手也可微微欠身问好，或用点好，或用点头说客气客气话等代替握手。等代替握手。2）与与长辈或或贵宾握手礼握手礼仪对长辈和
22、和贵宾则应等等对方先伸手，方先伸手，自己才可伸手去接握，不能昂首挺自己才可伸手去接握，不能昂首挺胸，身体可稍微前胸，身体可稍微前倾，以表示尊重。，以表示尊重。5656优选课资握手时的姿态用右手，13秒为宜，女士握位：食指位男士握位：整个手掌，一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）5757优选课资先后先后顺序：序：长为先先主人先主人先女女士先士先请和你身边的人握手一次。请和你身边的人握手一次。5858优选课资名片的接名片的接递礼礼仪职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先递名片。递名片。2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称，、递名片时，要准确告
23、诉对方自己公司名称，所属部门及本人姓名。所属部门及本人姓名。3、双手接受对方名片。、双手接受对方名片。4、客人递名片时，应站起来接受。、客人递名片时，应站起来接受。5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一遍。姓名和职称等默默的读一遍。5959优选课资注意不要犯以下注意不要犯以下错误1、在客人面前慌忙翻找名片。、在客人面前慌忙翻找名片。2、在后裤兜掏名片、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名。、递名片时不说姓名。4、把客人名片放在手里摆弄玩。、把客人名片放在手里摆
24、弄玩。6060优选课资引路引路手势：五指并拢，手心向上与胸齐，手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；以肘为轴向外转；引领时，身体稍侧向客人；走在客人引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方左前方2-3步位置，并与客人的步伐步位置，并与客人的步伐一致；一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边这边请请”、“注意楼梯注意楼梯”。6161优选课资手势五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点伤人。6262优选课资引引导客人要客人要领1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。并与客人协步同行。2、
25、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。以手势事先告知。3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。方。4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。如果是外拉门客人先进自己后进。6363优选课资引路：1、应走在客人左前方的2、3步处。2、引路人走在左侧，让客人走在路中央。3、要与客人的步伐保持一致。引路时要关注客人，适当的做介绍。注意：拐弯或有台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”“注意楼梯”。6464优选课资分
26、分组演演练演练涵盖内容：演练涵盖内容：1、问候；介绍、问候；介绍2、握手；接递名片、握手；接递名片3、指引：先指示方向，再请客人进门，、指引：先指示方向，再请客人进门，最后请客人入座。最后请客人入座。6565优选课资第六第六讲：超市：超市员工礼貌用工礼貌用语及常及常识礼礼仪1、礼貌用语及常识礼仪包括的内容、礼貌用语及常识礼仪包括的内容2、6666优选课资 金 客隆超市员工服务礼仪电话接听礼仪当你接听电话时，你就代表着你的公司6767优选课资接听接听电话的的职业化形象化形象礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。6868优选课资6969优选课资7070优选课资个人个人举止行止行为的一些禁忌的一些禁忌1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常的生音。生音。2）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。7171优选课资致意：社交场合遇见客人，可相互点头致意，面带微笑，头部微微向前一点即可。7272优选课资祝您成功！祝您成功！谢谢大家！谢谢大家！7373优选课资
