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1、职场弟子规（沟通）沟通互动环节沟通互动环节1 1规则：规则：请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最请在教室中找到符合以下条件的人，请他们签名，速度最快的前快的前3 3名获胜，每张纸上、每个人只能签一次名。名获胜，每张纸上、每个人只能签一次名。项目：项目： 1 1、穿、穿3737码鞋子码鞋子 2 2、会猴拳、会猴拳 3 3、会说甜言蜜语、会说甜言蜜语 4 4、会讲笑话、会讲笑话 5 5、微笑迷人、微笑迷人 6 6、能说三种语言、能说三种语言 7 7、会做很多菜、会做很多菜 8 8、会唱戏、会唱戏 9 9、 会唱英文歌会唱英文歌 不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有
2、迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术性格与沟通的关系6性格分类性格分类- -四维人格四维人格优柔优柔感性感性O值值率率直直D值值理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型( (驾驭型驾驭型) )代表动物代表动物: :老虎老虎( (分析型分析型) )代表动物代表动物: :猫头鹰猫头鹰( (平易型平易型) )代表动物代表动物: :考拉考拉( (表现型表现型) )代表动物代表动物: :孔雀孔雀性格分类性格分类- -四维人格大要素四维人格大要素判别自己和别人的性格判别自己和别人的
3、性格从聚会看性格从聚会看性格优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型听故事的人听故事的人活泼型活泼型讲故事的人讲故事的人力量型力量型产生故事的人产生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人判别自己和别人的性格判别自己和别人的性格优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型避免风险避免风险优柔寡断优柔寡断耐心闲适耐心闲适活泼型活泼型能说会道能说会道生性活泼生性活泼坦诚己见坦诚己见力量型力量型敢于冒险敢于冒险善做决断善做决断缺乏耐心缺乏耐心完美型完美型善于聆听善于聆听生性矜持生性矜持谨严慎行谨严慎行从行动上来识别从行动上来识别现场讨论现场讨论按小组讨论，各种性格的按小组讨论，各种性格的-
4、- 1.1. 最大的优点、最大弱点？最大的优点、最大弱点？2.2. 如何与和平型、活泼型、完美型、如何与和平型、活泼型、完美型、力量型的进行沟通？力量型的进行沟通？现场讨论现场讨论 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一一 、 沟沟 通通 的的 定定 义义11沟沟 通通 的的 过过 程程传传 送送 者者产产 生生 意意 念念化化 成成 表表 达达 方方 式式传传 送送信息信息接接 收收 者者接接 收收领领 悟悟接接 受受行行 动动 反反 馈馈12 沟通的种类沟通的种类沟沟 通通 语
5、语 言言 非语言非语言 口口 头头 书书 面面 声音、语气声音、语气 表情、肢体表情、肢体 身体动作身体动作 13信息传递环节过多信息传递环节过多 沟通的障碍沟通的障碍有哪些？有哪些？缺乏明确目标缺乏明确目标 信息传导错误信息传导错误 感觉和态度问题感觉和态度问题 环境的影响环境的影响 沟通的障碍沟通的障碍 你能否读出这么多种意思？你能否读出这么多种意思？客服：客服：“请别客气，这是我们应该做的请别客气，这是我们应该做的” （1 1）高兴的）高兴的（2 2）沮丧的）沮丧的（3 3）愤怒的）愤怒的（4 4）平和的）平和的（5 5）亲切的）亲切的（6 6）质疑的）质疑的（7 7）肯定的）肯定的结合
6、工作，你结合工作，你有什么体会？有什么体会？标点符号导致的沟通失败：标点符号导致的沟通失败： 下雨天留客天留我不留下雨天留客天留我不留下雨天留客，天留我不留。下雨天留客，天留我不留。下雨天，留客天，留我不？留！下雨天，留客天，留我不？留！标点符号导致的沟通失败：标点符号导致的沟通失败： 粮食不卖给八路军粮食不卖给八路军粮食，不卖给八路军粮食，不卖给八路军粮食不卖，给八路军粮食不卖，给八路军错别字的沟通失败错别字的沟通失败情爱的妈妈：情爱的妈妈： 你好，我工作的恨怒力，总是加班，领导对我恨满意，你好，我工作的恨怒力，总是加班，领导对我恨满意，前几天我生了一个小前几天我生了一个小0 0（病），请了
7、几天假，也没扣我的工（病），请了几天假，也没扣我的工资，负责人事的领导还找我谈话，把我上吊（调）了。资，负责人事的领导还找我谈话，把我上吊（调）了。沟通的重要性沟通的重要性使思想一致、产生共识使思想一致、产生共识减少摩擦争执与意见分歧减少摩擦争执与意见分歧疏导员工情绪、消除心理困扰疏导员工情绪、消除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力使员工了解组织环境、减少变革阻力使管理者洞悉真相、排除误解使管理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系增进人员彼此了解、改善人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力减少互相猜忌、增强团队凝聚力人际交往的黄金、白金定律人际交往的黄金、白金定律沟通上的沟通
8、上的沟通上的沟通上的“ “黄金定律黄金定律黄金定律黄金定律” ” 你希望别人怎样对待你，你希望别人怎样对待你，你希望别人怎样对待你，你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。你就怎样去对待别人。你就怎样去对待别人。你就怎样去对待别人。 人际沟通中的人际沟通中的“白金法则白金法则”l别人希望你怎样对待他，你就别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！怎样对待他！人际沟通的四大秘诀人际沟通的四大秘诀1.1.1.1.真诚真诚真诚真诚2.2.2.2.自信自信自信自信3.3.3.3.赞美他人赞美他人赞美他人赞美他人4.4.4.4.善待他人善待他人善待他人善待他人用至少五个词语赞美你的同桌用至少五个词语赞美你
9、的同桌有效沟通训练有效沟通训练2 2二、有效沟通二、有效沟通1.1.沟通的基础沟通的基础-听听( (复述电话号码）复述电话号码）2.2.沟通的行为沟通的行为-问问3.3.沟通的灵魂沟通的灵魂 笑笑4.4.沟通的见证沟通的见证 写（写（5 5“W W”1 1“H H”）5.5.沟沟通通的的助助力力动动p领导交代你开会的时间、地点、参加的人物、领导交代你开会的时间、地点、参加的人物、准备的材料等信息准备的材料等信息p秘书将这些信息转述通知给公司员工秘书将这些信息转述通知给公司员工有效沟通训练有效沟通训练3 31、主动倾听技巧主动倾听技巧（1）归纳客户的问题（2）适度记录信息（3）体贴认同客户（4）
10、注意客户表达方式2、语言技巧语言技巧（1 1）坚持使用普通话坚持使用普通话（2 2）声音技巧声音技巧（热情自信、语速适中、音量标准、吐字清晰）（热情自信、语速适中、音量标准、吐字清晰）（3 3）礼貌用语（请、谢、您）礼貌用语（请、谢、您）29封闭式问题封闭式问题 开放式问题开放式问题 3 3、提问技巧、提问技巧你吃饭了吗？你吃饭了吗？ 你午餐吃了什么，你午餐吃了什么， 味道怎么样？味道怎么样？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 你还有问题吗？你还有问题吗？ 你有哪些问题呢？你有哪些问题呢？ 情景演练情景演练通过上门拜访向客户推介一项增
11、值业务通过上门拜访向客户推介一项增值业务用户特征：用户特征： 用户经常联系用户经常联系VIPVIP客户经理查询话费使用情况；客户经理查询话费使用情况； 用户月均消费用户月均消费200200元左右；元左右； 对新业务不感兴趣。对新业务不感兴趣。 接呼入电话注意程序接呼入电话注意程序注注意意时时间间接接电电话话的的时时间间注注 意意 问问 候候 语语 气气礼礼貌貌道道别别、轻轻放放电电话话确确认认对对方方姓姓名名及及单单位位 注注意意商商谈谈内内容容、确确认认有有关关事事项项接接呼呼入入电电话话注注意意程程序序拨打电话的技巧拨打电话的技巧拨打电话的技巧拨打电话的技巧n电话机旁应备记事本和铅笔电话机
12、旁应备记事本和铅笔n先整理电话内容，后拨电话先整理电话内容，后拨电话n态度友好态度友好n注意自己的语速和语调注意自己的语速和语调n不要使用简略语、专用语不要使用简略语、专用语n养成复述习惯养成复述习惯应答电话要求应答电话要求 n问候客户应说：问候客户应说：“您好，您好，XXXXXX为您服务！为您服务！”n客户等候时间长应说：客户等候时间长应说： “对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！XXXXXX为您服务！为您服务！” 对方没反应，可以说：对方没反应，可以说：“您好！您好！您好！您好！”n听不清对方说话应告知对方，可以说：听不清对方说话应告知对方，可以说： “对不起，可能是由于线路问题，我听
13、对不起，可能是由于线路问题，我听不清楚您说话的声音，不清楚您说话的声音， 请您大点声音好吗？请您大点声音好吗？”应答电话要求应答电话要求让客户等待让客户等待向对方解释为什么要他等：向对方解释为什么要他等：“系统有些慢，系统有些慢，请您稍等一下请您稍等一下”。询问对方是否愿意等：询问对方是否愿意等：“麻烦您稍等一下，好吗？麻烦您稍等一下，好吗？”如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，如系统检索时间过长，要在过程中与客户保持联系，告知对方：告知对方：“您好，系统有些慢，请您稍等一下。您好，系统有些慢，请您稍等一下。”如果客户说忙的话应让客户留下电话号码：如果客户说忙的话应让客户留下电话号码
14、：“您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？您好，请您留下您的联系方式，我稍后回复您好吗？”结束通话的技巧结束通话的技巧重复客户的信息，以确保客户没有误解。重复客户的信息，以确保客户没有误解。 感谢客户打来电话：感谢客户打来电话：“谢谢您的来电。谢谢您的来电。”使用礼貌结束语：使用礼貌结束语：“感谢您对我们工作感谢您对我们工作的支持。的支持。”或或“祝您工作愉快。祝您工作愉快。”投诉处理常用语句投诉处理常用语句 常说：常说：“谢谢您提醒，我们今后会进行改进谢谢您提醒，我们今后会进行改进”。或者：或者：“谢谢您告诉我们，我能理解您的谢谢您告诉我们，我能理解您的心情。心情。”等。等。 投诉可
15、能有理，也可能无理，但对方正显示不快，投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。你应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件处理。对错误在公司时，可以讲：对错误在公司时，可以讲：“XXXX先生先生/ /小姐，这件事情给您带来的不便小姐，这件事情给您带来的不便表示抱歉。表示抱歉。”l1 1、给每位同学编号；、给每位同学编号；l2 2、随机选中一位同学为客户（如：、随机选中一位同学为客户（如：9 9号）；号）；l3 3、客户随机挑选一个数字对应的同学为售后服务人员、客户随机挑选一个数字对应的同学为售后服务人员（如：（如：8 8号）；号）；l4 4、客户、客户
16、9 9号以（如：家里冰箱刚买，制冷效果差等）问号以（如：家里冰箱刚买，制冷效果差等）问题，打电话要求售后服务人员提出解决方案。题，打电话要求售后服务人员提出解决方案。您好，请问有什您好，请问有什么可以帮助您的么可以帮助您的吗？吗？. . . . 您好，请问是售后您好，请问是售后服务部吗？服务部吗？.在客户面前维护公司的形象在客户面前维护公司的形象 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？应当说什
17、么呢？客服沟通技巧讨论客服沟通技巧讨论1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速可以较快，只要说完整即可。较快，只要说完整即可。2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出。、当客户的认知有错误时，应该及时指出。3 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。也不用去控制时间长短。4 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失。过失。5 5、与客户沟通时，只需把事情讲清楚就可以了。、与客户沟
18、通时，只需把事情讲清楚就可以了。6 6、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。、与客户沟通时，只要敷衍一下维护公司利益就可以了。7 7、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了。你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由你认为这些观点是否正确？若不正确请说明理由40有效沟通实例练习有效沟通实例练习我们会转告相关部门，他们会在第一时间给您回复。我们会转告相关部门，他们会在第一时间给您回复。3 3、我尽可能向有关部门询问你的事情、我尽可能向有关部门询问你的事情您好，请您出示一下身份证。您好，请您出示一下身份证。2 2、你把身份证拿出来给我核对一下。、你把身
19、份证拿出来给我核对一下。对不起，此项业务请您到专门的柜台办理，好吗？对不起，此项业务请您到专门的柜台办理，好吗？1 1、你必须到那边办理的？、你必须到那边办理的？41有效沟通实例练习有效沟通实例练习对不起，那款手机已经赠送完，您看这几款是否可以？对不起，那款手机已经赠送完，您看这几款是否可以？6 6、你想要的手机没有了，只能选这几款质量差点的了？、你想要的手机没有了，只能选这几款质量差点的了？对不起，打印明细请您到自助柜员机上操作。如果对不起，打印明细请您到自助柜员机上操作。如果5 5、我这不打明细的，你为什么不肯去那边打印呢？、我这不打明细的，你为什么不肯去那边打印呢？非常抱歉，请您稍等非常
20、抱歉，请您稍等4 4、没有看到我们很忙吗？你先等一下、没有看到我们很忙吗？你先等一下有效沟通有效沟通形象设计-微笑你在哪见过最美的笑？你在哪见过最美的笑？你会对什么人微笑？你会对什么人微笑？给台上同学打形象分给台上同学打形象分“高手高手”总是用语言来表达观点，总是用语言来表达观点，温暖人心温暖人心“低手低手” 总是挥舞着拳头来恐吓总是挥舞着拳头来恐吓对方，对方， 使矛盾激化使矛盾激化有效沟通有效沟通马加爵事件的启发马加爵事件的启发有效沟通有效沟通-如何用幽默化解尴尬如何用幽默化解尴尬有效沟通有效沟通角色分配：角色分配： l1 1、孕妇孕妇：怀胎八月：怀胎八月 2 2、发明家发明家：正在研究新能
21、源（可再生、无污染）汽车：正在研究新能源（可再生、无污染）汽车 3 3、医学家医学家：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性：经年研究爱滋病的治疗方案，已取得突破性进展进展 4 4、宇航员宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球：即将远征火星，寻找适合人类居住的新星球 5 5、生态学家生态学家：负责热带雨林抢救工作组：负责热带雨林抢救工作组 6 6、流浪汉流浪汉 l背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有背景：私人飞机坠落在荒岛上，只有 6 6 人存活。这时人存活。这时逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有逃生工具只有一个只能容纳一人的橡皮气球吊篮，没有水和食物。水和食物。l规则：规则
22、：1 1、针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。、针对由谁乘坐气球先行离岛的问题，各自陈诉理由。2 2、在座同学可以提问，看谁能说服大家，脱颖而出。、在座同学可以提问，看谁能说服大家，脱颖而出。暖心互动暖心互动初次见面初次见面 （1） 每一个人都做一个姓名牌（姓名、出生每一个人都做一个姓名牌（姓名、出生年月、爱好、座右铭等等，年月、爱好、座右铭等等，越有创意越好越有创意越好）；）； （2） 收上来打乱顺序，随机发给每位成员一收上来打乱顺序，随机发给每位成员一个别人的个别人的 姓名牌；姓名牌； （3） 要求在要求在3分钟之内找到姓名牌上的人；分钟之内找到姓名牌上的人；（4）最后精彩地向大家介绍对方。）最后精彩地向大家介绍对方。沟通从心开始。沟通创造价值，传递成就未来！-谢谢大家的积极参与！
