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1、客服部组织结构及岗位职责流程2011年9月15 白梅客服部的组织结构图总经理副总经理CR经理客服主管市场主管销售专员客服专员信息专员售后专员市场专员CR经理的职责严格贯彻执行公司的各项规章制度，严禁外泄机密。负责客服人员的培训和管理，做顾客关系的建立者做区域市场的分析者。做推广活动的策划组织者。 做诱导活动的支持者。 做客户满意度的执行者 。做销售店对媒体关系的维护者。做 e-CRB系统的管理者。制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。 在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交总经理审批。CR主管的职责负责店内日常工作的检查监督，客户满意度的提升工作。负责对公司客户资
2、源做出计划和各类数据分析。并能针对各项数据做出改善措施，有效及时完成上级交办的事务。 负责客户回访信息的及时反馈。能配合销售、售后、市场开展业务。定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。CR主管的职责建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户的服务效率。负责解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门协商调整，降低投诉率。严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。CR专员的职责整理客户的日
3、常资料归档并能以各种方式检索，CSI 、SSI满意度的调查与弱项分析。销售、售后促销活动的支持。以及销售、售后客户投诉的受理及事件的处理。客户资料的整理.录入.统计.分析.总汇，客户关系的建立与维护。销售、售后现场点检。以及神秘客户的调查分析。及时正确的回访客户，合理安排客户的回访时间。爱车养护课堂以及会员俱乐部的开展。熟练掌握业务知识，了解公司产品及服务对象CR专员的职责每日按时填写工作日志.每周.每月按时交报表工作总结。熟练准确的操作e-CRB系统，积极与厂家系统平台对应及时准确的沟通。定期向CR经理/主管提交工作报告，提出合理化建议。每周一向CR经理提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。
4、做到详细清楚、责任到人。 每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。13.确保与其它部门形成良好的合作沟通关系。14. 无条件遵从公司一切合理的工作安排15.为人真诚做事认真，责任心强有耐心和细心，有良好的服务意识，为客户提供实实在在的帮助。16.严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。来市场主管的职责全面计划、安排、管理市场部工作。负责品牌推广和品牌运行制定年度广告宣传营销策略和营销计划以及费用。拟订并监督执行公关及促销活动计划，计划安排年、季、月及专项市场推广策划。制定广告策略，包括年、季、月及特定活动的广告计划。对市场进行科学的预测和分析， 拟订并监督执行市场调研
5、计划。制定各项费用的申报及审核程序。市场专员的职责负责市场的开拓和管理工作，负责市场潜力的调查和分析负责当地销售成绩计调查和分析。定期组织市场公关、广告宣传促销活动。负责公司营销信息管理、市场调研方案的策划、实施与业务管理。收集市场信息、分析调研结果、提交调研报告、预测市场动态，拟定应对策略。负责竞争产品信息的收集、整理与反馈。竞品的促销方式，竞争策略、竞品的渠道分析、产品诉求点、广告诉求点的调查整理与分析。负责主要几家企业信息的收集包括：地址、联系方式、优势、劣势、成熟区域。负责促销活动、广告的创意与策划等。拟订产品广告宣传和费用的预算。消费者心理、消费习惯等调查。媒体信息的收集、整理与反馈
6、。业务流程的了解与熟悉。客服部的岗位流程 一销售回访专员岗每日的电话回访（3-5日内回访）上报回访结果 每月回访分析总结（对销售人员考核）及时发现问题，并制定每月的CS改善会内容并记录、存档、备案 SSP现场点检自店神秘客户调查的组织与协调给抱怨客户赠送礼物每日的电话回访（5日后回访 ）1. 根据售车合同整理客户信息进行客户回访，要求及时，即售车后5日内2. 执行标准话术，100%回访，成功率至少为95%3. 准确记录客户心声和问题4. 第一时间对抱怨投诉客户做出安抚，缓和不满情绪 5. 每日上报回访结果发送回访结果在OA/e-CRB平台给相关人员 每月回访分析总结、存档、备案1.准确记录回访
7、结果和销售人员绩效考核挂钩。及时发现问题，并制定每月的CS改善会。2.以电子表格形式，总结并分析相关数据，查找弱项，告知相关部门整改。（每月5日前）3.考核要做到公平、公正、公开 。4.随时发现总结不满的客户问题及时解决问题。5.做好后续跟踪 SSP现场点检 1.与考核挂钩2.现场仔细观察。（接待交车环节）3.及时发现问题并记录。（点检表）4.上报相关负责人，督促改进 。5.点检包括仪容、仪表、礼貌、礼节、5S、话术和微笑。 自店神秘客户调查的组织与协调 1.邀请神秘客户到店检查（参照文件神秘客户调查活动说明）2.根据拍摄内容进行整理分析弱项，制定改善方案。3.制作报告发送各部门负责 4.相关
8、信息及时传递汇报 给抱怨客户赠送礼物 1.准确及时了解具体情况2.与客户深切交谈，安抚不满情绪3.礼品发放需客户签字确认 （礼品发放明细表）4.处理解决随机发生投诉事件应对丰田各项申报工作.5.仔细查看TACT系统及电话调查系统 二售后回访专员 每日的电话回访当日结算客户（3-5日） 上报回访结果、下发投诉单 做月回访分析、总结并制定每月的CS改 善会内容并记录、存档、备案 总结每月填写可视化看板相关数据 对售后前台工作流程进行现场点检 自店神秘客户调查的组织与协调 每日的电话回访当日结算客户（3-5日） 1.在e-CRB系统中查找结算前5日车辆电话回访。2.用标准语言和标准话术100%回访有
9、效客户 。3 准确记录、整理客户原话。1.做好错误信息的备注。2. 与客户沟通后代表公司表示歉意并赠送礼物 （礼品发放明细单） 上报回访结果、下发投诉单 按时发送回访结果在OA/e-CRB平台给相关人员（总经理、部门经理、售后主管） 做月回访分析总结 1.准确记录回访结果和售后人员绩效考核挂钩。及时发现问题，并制定每月的CS改善会。2.以电子表格形式，总结并分析相关数据，查找弱项，告知相关部门整改。（每月5日前）3.考核要做到公平、公正、公开 。4.随时发现总结不满的客户问题及时解决问题。5.做好后续跟踪 。6.以图表形式，分析相关数据（12项数据）并对SA核查项目打分 。每月填写可视化看板相
10、关数据1.依据每月月总结相关数据填写 对售后前台工作流程进行现场点检 1.与考核挂钩2.现场仔细观察。（接待交车环节）3.及时发现问题并记录。（点检表）4.上报相关负责人，督促改进 。5.点检包括仪容、仪表、礼貌、礼节、5S、和话术。6.以此提高CSI自店神秘客户调查的组织与协调1.邀请神秘客户到店检查（参照文件神秘客户调查活动说明）2.根据拍摄内容进行整理分析3.制作报告发送各部门负责 三 信息专员1.新购车客户档案建立管理修改客户档案（随时更新客户最新信息)2.新车销售地域、二网分析表3.数据看板管理4. e-CRB系统管理新购车客户档案建立、管理、修改1.建立客户信息数据库，要求信息准确
11、，更新及时，每天跟进,客户档案（随时更新客户最新信息)书面文档归档保存，要求档案完整洁净。2.归档正确无误,更新e-CRB系统客户档案及顾客管理卡新车销售地域、二网分析表 1.数据内容完整精确明了。2.数据总结全面，以便及时提供相关部门所需数。3.根据车型、使用区域、公私车、各店销售情况等进行分类整理 每月填写可视化看板相关数据1.依据最新统计表每天的数据进行计算累加2.数据内容完整精确明了3.概念清晰 e-CRB系统管理e-CRB管理工作处理修改客户档案（随时更新客户最新信息)，每日根据e-CRB系统信息寻卡并填写客户车辆的每次入厂维修及保养履历。依据客户管理卡对90天和180天的客户进行劝
12、诱、提醒定期保养新建自售车及他店售车的客户档案每月填。工作认真、细心、负责。四CR专员1.CS改善活动2.厂家电话调查报告整理分析并发送3.负责组织全年“爱车养护课堂”活动4.负责组织“FG客户小组座谈会议”5.新车交车仪式6.销售顾问CS奖金核算CS改善活动1.以客户关怀与维系为主题的客户活动。2.以促进本店CS改善为主题的员工改善活动。3.开展厂家要求的活动并上报活动相关文件参照现场活动方案和指导方针，上报文件内容按要求完成，务必清晰明了完整有创意。4.CS竞赛相关事宜组织、跟进制作弱项改进报告，提交厂家，按照厂家要求提交CS竞赛相关其他文件5.通过CS改善会，分析弱项，并提出统一对应策略
13、，协助一线人员实施执行。收集CS好事例参与培训案例征集全公司的好事例，润色，编辑整理成文字以备用。厂家电话调查报告整理分析并发送 1.分析总结弱项，制定改善方案。（每月、每季）2.自店调查数据分析与 厂家神秘客户调查报告 的整理分析、总结弱项制定改善方案。3.不定期对CSI的执行情况做流畅跟踪点检（现场监督检查，每周完成3-5个SA的CSI现场点检流程表）。 4.根据自店和厂家调查制定每月业务部门长短板项。制定弱项改善推进表。5.监督执行并对相关部门做出实施效果评定每月月底做自店和厂家电话调查分析、每次MS调查结果分析。6.及时提交相关部门负责人。负责组织全年“爱车养护课堂”活动1.起草每月爱
14、车养护课堂活动策划案。2.通知销售经理告知销售顾邀请客户。3.客服部收集客户名单再次以短信告知并制定调查问卷。4.布置会场（横幅、会场指示牌、主题宣传画、水果、纸笔、礼品等）。5.落实讲师及内容，展开活动，留存活动影像活动结束后收集问卷向客户表示感谢并发放礼品。6.做活动总结上报公司领导，填写厂家爱车养护活动回执上报广丰CS室，每月活动后一周内，上报广丰CS推进室及公司领导。负责组织“FG客户小组座谈会议”1.确定经销店CS小组人员表，制作主题大纲，邀请客户（填写客户背景资料表）2.召开FG会议 步骤一：（实行前十个工作日）服务部相关人员确定访谈对象，访谈主题。步骤二：服务部向客户关系部提交会
15、议计划，再由客户关系部向事务局以电子邮件方式提交会议计划。 步骤三：服务部准备客户名单。步骤四：服务部主要负责人与客户关系部人员甄别调查选定客户。步骤五：客户关系部人员在实施前一日再次确认参与客户的情况。 步骤六:服务部主要负责人与客户关系部人员当天接待客户。步骤七：主持人开始FG访谈会议（大纲，会议记录，客户背景资料等。步骤八：主持人会后感谢（小结会议内容，留影，赠送礼物。 步骤九：总经理召集改善讨论会议（明确改善问题分析问题，找出问题点设定目标把握本因参考FG会议客户意见制定对策整理会议纪要）。步骤九，由客户关系部上报资料。步骤十：服务部与客户关系部联手完成制定改善企划书按厂家要求召开（售后一年两次）并按时上报相关资料。新车交车仪式1.交车区与客户合影留念并存档2.新车交付小广播服务 销售顾问CS奖金核算1.根据CS奖金考核办法。2.对销售顾问的整体CS表现进行评分，并根据成绩核算CS奖金的发放情况3.要求真实、公平公正、数据严谨 本次课题结束，谢谢本次课题结束，谢谢
