商务秘书实务全套

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1、商务秘书实务商务秘书实务 全套全套第一章第一章 商务秘书概述商务秘书概述 2024/7/232第一章第一章 商务秘书概述商务秘书概述第一节第一节 商务秘书与商务秘书工作商务秘书与商务秘书工作第二节第二节 商务秘书的素质要求与行为规商务秘书的素质要求与行为规范范 第三节第三节 商务秘书工作入门商务秘书工作入门2024/7/233一、商务秘书一、商务秘书二、商务秘书工作二、商务秘书工作主要内容主要内容 2024/7/234秘书是上司的近身参谋和助手是主要从事文牍性、信息性、协调性和事务工作的人员是一种广泛的社会职业是办文、办会和办事的人员1、商务秘书的定义、商务秘书的定义2024/7/235从组织

2、的性质分类从组织的性质分类政务秘书政务秘书商务秘书商务秘书司法秘书司法秘书外事秘书外事秘书教育秘书教育秘书从能力特长分类从能力特长分类参谋型参谋型秀才型秀才型办事型办事型公关型公关型操作型操作型翻译型翻译型2024/7/236按其责任的大小和能力素质的高低划分按其责任的大小和能力素质的高低划分首先是助理文书级也常被称为首先是助理文书级也常被称为首先是助理文书级也常被称为首先是助理文书级也常被称为“ “见习秘书见习秘书见习秘书见习秘书” ”（receptionreception）其主要工作内容是负责打字、接待、其主要工作内容是负责打字、接待、其主要工作内容是负责打字、接待、其主要工作内容是负责打

3、字、接待、电传、管理办公用品、处理电话、分送信函、预定约电传、管理办公用品、处理电话、分送信函、预定约电传、管理办公用品、处理电话、分送信函、预定约电传、管理办公用品、处理电话、分送信函、预定约会等。会等。会等。会等。其次应是文书级。也常被称为其次应是文书级。也常被称为其次应是文书级。也常被称为其次应是文书级。也常被称为“ “正式秘书正式秘书正式秘书正式秘书” ”（secretarysecretary）其主要工作内容是负责起草打印文件，）其主要工作内容是负责起草打印文件，）其主要工作内容是负责起草打印文件，）其主要工作内容是负责起草打印文件，收发处理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授收发处

4、理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授收发处理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授收发处理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授文件，负责会议的记录，为上司的报告文件收集组织文件，负责会议的记录，为上司的报告文件收集组织文件，负责会议的记录，为上司的报告文件收集组织文件，负责会议的记录，为上司的报告文件收集组织材料，制定旅行计划，管理档案资料，辅助经理处理材料，制定旅行计划，管理档案资料，辅助经理处理材料，制定旅行计划，管理档案资料，辅助经理处理材料，制定旅行计划，管理档案资料，辅助经理处理小额现金，兼做一些会计出纳计账的工作，保管保密小额现金，兼做一些会计出纳计账的工作，保管保密小额现金

5、，兼做一些会计出纳计账的工作，保管保密小额现金，兼做一些会计出纳计账的工作，保管保密文件等。正式秘书无论是职位的性质，技术的要求，文件等。正式秘书无论是职位的性质，技术的要求，文件等。正式秘书无论是职位的性质，技术的要求，文件等。正式秘书无论是职位的性质，技术的要求，涉及的方面，还是工作的责任都要远远高于见习秘书。涉及的方面，还是工作的责任都要远远高于见习秘书。涉及的方面，还是工作的责任都要远远高于见习秘书。涉及的方面，还是工作的责任都要远远高于见习秘书。 2024/7/237按其责任的大小和能力素质的高低划分按其责任的大小和能力素质的高低划分（2）再次是执行级，它包括业务秘书、行政秘书等。再

6、次是执行级，它包括业务秘书、行政秘书等。再次是执行级，它包括业务秘书、行政秘书等。再次是执行级，它包括业务秘书、行政秘书等。其工其工其工其工作内容主要是协助上司做办公室和业务部的有关工作。作内容主要是协助上司做办公室和业务部的有关工作。作内容主要是协助上司做办公室和业务部的有关工作。作内容主要是协助上司做办公室和业务部的有关工作。如处理信函，联系电话，接待来访，安排会议，收集如处理信函，联系电话，接待来访，安排会议，收集如处理信函，联系电话，接待来访，安排会议，收集如处理信函，联系电话，接待来访，安排会议，收集资料，管理档案，收发传真、电话，计划管理上司的资料，管理档案，收发传真、电话，计划管

7、理上司的资料，管理档案，收发传真、电话，计划管理上司的资料，管理档案，收发传真、电话，计划管理上司的时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监督检查上司下达的工作，做信息收集工作，协调横向、督检查上司下达的工作，做信息收集工作，协调横向、督检查上司下达的工作，做信息收集工作，协调横向、督检查上司下达的工作，做信息收集工作，协调横向、纵向的各种关系，辅助决策。纵向的各种关系，辅助决策。纵向的各种关系，辅助决策。纵向的各种关系，辅助决策。 最后是行政级。它包

8、括办公室经理、行政经理、秘书最后是行政级。它包括办公室经理、行政经理、秘书最后是行政级。它包括办公室经理、行政经理、秘书最后是行政级。它包括办公室经理、行政经理、秘书科长、经理私人助理等。科长、经理私人助理等。科长、经理私人助理等。科长、经理私人助理等。其工作内容主要包括参与决其工作内容主要包括参与决其工作内容主要包括参与决其工作内容主要包括参与决策，监督检查，辅助管理，帮助上司协调组织内纵向策，监督检查，辅助管理，帮助上司协调组织内纵向策，监督检查，辅助管理，帮助上司协调组织内纵向策，监督检查，辅助管理，帮助上司协调组织内纵向横向的关系和组织外部的各种关系，指导带领秘书群横向的关系和组织外部

9、的各种关系，指导带领秘书群横向的关系和组织外部的各种关系，指导带领秘书群横向的关系和组织外部的各种关系，指导带领秘书群体协同工作，知人善任，合理授权，合理分派工作。体协同工作，知人善任，合理授权，合理分派工作。体协同工作，知人善任，合理授权，合理分派工作。体协同工作，知人善任，合理授权，合理分派工作。2024/7/238二、商务秘书工作二、商务秘书工作1、商务活动的特点、商务活动的特点交易性交易性利益性利益性 竞争性竞争性 2024/7/2392 2 2 2、商商商商务务务务秘秘书书工工作作的的主主要要内内容容 辅辅辅辅助助助助决决决决策策策策工工工工作作作作、协协协协调调调调沟沟沟沟通通通通

10、工工工工作作作作、督督督督促促促促检检检检查查查查工工工工作作作作、会会会会议议议议工工工工作作作作、差差差差旅旅旅旅准准准准备备备备工工工工作作作作、操操操操办事务、应对突发事件等。办事务、应对突发事件等。办事务、应对突发事件等。办事务、应对突发事件等。信信信信息息息息的的的的开开开开发发发发与与与与利利利利用用用用、有有有有效效效效沟沟沟沟通通通通、公公公公关关关关工工工工作作作作、辅助决策的调查研究工作等辅助决策的调查研究工作等辅助决策的调查研究工作等辅助决策的调查研究工作等。环环环环境境境境管管管管理理理理、办办办办公公公公用用用用品品品品管管管管理理理理、时时时时间间间间管管管管理理

11、理理、流流流流程程程程管管管管理理理理、电电电电话话话话工工工工作作作作、接接接接待待待待工工工工作作作作、文文文文书书书书信信信信函函函函工工工工作作作作、信信信信息息息息工工工工作作作作、保密工作、档案工作、信访工作等保密工作、档案工作、信访工作等保密工作、档案工作、信访工作等保密工作、档案工作、信访工作等。 2024/7/2310辅助性辅助性综合性综合性中介性中介性机要性机要性潜隐性潜隐性2024/7/2311全球化的视角全球化的视角科技的飞速发展科技的飞速发展管理理念的变化管理理念的变化人力资源的新要求人力资源的新要求企业文化的变迁企业文化的变迁秘书面临的新挑战2024/7/2312智

12、能化：专业技能、人际关系技能、理智能化：专业技能、人际关系技能、理念分析技能念分析技能专业化：术业有专攻、行业细分专业化：术业有专攻、行业细分复合化：多种知识和技能的组合复合化：多种知识和技能的组合社会化：国际化、统一化社会化：国际化、统一化女性化：女性在管理中整体地位的提升女性化：女性在管理中整体地位的提升未来秘书的发展趋势2024/7/2313 商务秘书的职业道德商务秘书的职业道德商务秘书的知识结构商务秘书的知识结构商务秘书的能力素质商务秘书的能力素质第二节商务秘书的素质要求与行为规范第二节商务秘书的素质要求与行为规范2024/7/2314爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责。爱岗敬业，

13、忠于职守，自觉履行自己的职责。诚实守信，恪尽职守，把握分寸。诚实守信，恪尽职守，把握分寸。积极主动，当好参谋。积极主动，当好参谋。遵守纪律，严守机密，守时守信，言必行，行遵守纪律，严守机密，守时守信，言必行，行必果。必果。谦虚谨慎，踏实细致。团结协作，宽容大度。谦虚谨慎，踏实细致。团结协作，宽容大度。实事求是，客观准确。实事求是，客观准确。勤奋好学，开拓创新。勤奋好学，开拓创新。一、商务秘书的职业道德一、商务秘书的职业道德 2024/7/2315二、商务秘书的知识结构 1 1、基础知识、基础知识 2 2、相关知识、相关知识 人文科学、自然科学、外语、计算机人文科学、自然科学、外语、计算机3 3

14、、专业知识、专业知识 政政治治学学、经经济济学学、管管理理学学、法法律律、心心理理学学、社社会会学学、市市场场学学、人人力力资资源源管管理理、传播学传播学 秘秘书书学学、秘秘书书实实务务、秘秘书书礼礼仪仪、行行政政管管理理学学、公公共共关关系系学学、会会议议学学、文文书书学学、档档案案学学、信信息息学学、协协调调沟沟通通学学、信信访访学学、速记速记 2024/7/2316三、商务秘书的能力素质 口头表达、书面表达口头表达、书面表达口头表达、书面表达口头表达、书面表达 清楚授权范围、知晓办事清楚授权范围、知晓办事清楚授权范围、知晓办事清楚授权范围、知晓办事渠道、了解办事程序、熟渠道、了解办事程序

15、、熟渠道、了解办事程序、熟渠道、了解办事程序、熟悉相关业务、掌握相应人悉相关业务、掌握相应人悉相关业务、掌握相应人悉相关业务、掌握相应人际网络、知道轻重缓急、际网络、知道轻重缓急、际网络、知道轻重缓急、际网络、知道轻重缓急、懂得变通懂得变通懂得变通懂得变通 调查研究、辅助决策调查研究、辅助决策调查研究、辅助决策调查研究、辅助决策督查落实督查落实督查落实督查落实 运用公关技巧、懂得礼仪运用公关技巧、懂得礼仪运用公关技巧、懂得礼仪运用公关技巧、懂得礼仪常识、善于处理冲突、自常识、善于处理冲突、自常识、善于处理冲突、自常识、善于处理冲突、自我监控力强我监控力强我监控力强我监控力强 各种办公设备各种办

16、公设备各种办公设备各种办公设备 适应不同组织、文化和社适应不同组织、文化和社适应不同组织、文化和社适应不同组织、文化和社会环境、应变突发事件会环境、应变突发事件会环境、应变突发事件会环境、应变突发事件 2024/7/2317四四、健健康康方方面面 体力、精力、脑力体力、精力、脑力 乐乐观观、开开朗朗、稳稳健健、坚坚毅毅、执执着着、自制、幽默自制、幽默 正常的心态和行为能力正常的心态和行为能力2024/7/2318 秘书的面试技巧（秘书的面试技巧（1）第一，要争取通过面试这一关。面度之第一，要争取通过面试这一关。面度之前要仔细了解该公司或企业的性质、规前要仔细了解该公司或企业的性质、规模、经营的

17、范围、特色等模、经营的范围、特色等第二，第二，要事先整理自己的思路，确定如要事先整理自己的思路，确定如何表达自己的学历、资格、能力、特点何表达自己的学历、资格、能力、特点和爱好，所陈述的内容应和简历上的完和爱好，所陈述的内容应和简历上的完全一致全一致 第三节第三节 商务秘书工作入门商务秘书工作入门2024/7/2319秘书的面试技巧（秘书的面试技巧（2）第三，预先准备好对方可能提出问题的应对答案，特别要想好如第三，预先准备好对方可能提出问题的应对答案，特别要想好如第三，预先准备好对方可能提出问题的应对答案，特别要想好如第三，预先准备好对方可能提出问题的应对答案，特别要想好如果对方问及果对方问及

18、果对方问及果对方问及“ “你对原来的上司如何评价？你对原来的上司如何评价？你对原来的上司如何评价？你对原来的上司如何评价？”“”“如果你未来的上司如果你未来的上司如果你未来的上司如果你未来的上司是一个脾气比较急躁，喜欢苛求下属的领导，你将怎么办？是一个脾气比较急躁，喜欢苛求下属的领导，你将怎么办？是一个脾气比较急躁，喜欢苛求下属的领导，你将怎么办？是一个脾气比较急躁，喜欢苛求下属的领导，你将怎么办？”“”“你们原来的公司规模较大，而我们的公司规模较小，你会不会感你们原来的公司规模较大，而我们的公司规模较小，你会不会感你们原来的公司规模较大，而我们的公司规模较小，你会不会感你们原来的公司规模较大

19、，而我们的公司规模较小，你会不会感到不适应？到不适应？到不适应？到不适应？” ”等许多棘手、敏感的问题时，要注意回答的技巧，等许多棘手、敏感的问题时，要注意回答的技巧，等许多棘手、敏感的问题时，要注意回答的技巧，等许多棘手、敏感的问题时，要注意回答的技巧，因为这些问题是要考察你的人际关系技巧和心理素质，所以要深因为这些问题是要考察你的人际关系技巧和心理素质，所以要深因为这些问题是要考察你的人际关系技巧和心理素质，所以要深因为这些问题是要考察你的人际关系技巧和心理素质，所以要深思熟虑，不要简单回答是否对错，要辩证全面地陈述你对问题的思熟虑，不要简单回答是否对错，要辩证全面地陈述你对问题的思熟虑，

20、不要简单回答是否对错，要辩证全面地陈述你对问题的思熟虑，不要简单回答是否对错，要辩证全面地陈述你对问题的认识。认识。认识。认识。 第四，事先要了解时下涉外秘书人才市场的薪水标准，因为涉外第四，事先要了解时下涉外秘书人才市场的薪水标准，因为涉外第四，事先要了解时下涉外秘书人才市场的薪水标准，因为涉外第四，事先要了解时下涉外秘书人才市场的薪水标准，因为涉外秘书的薪酬标准常常和人才市场的供需状况和大的经济形势密不秘书的薪酬标准常常和人才市场的供需状况和大的经济形势密不秘书的薪酬标准常常和人才市场的供需状况和大的经济形势密不秘书的薪酬标准常常和人才市场的供需状况和大的经济形势密不可分。面试时当对方提及

21、薪酬问题时，可以根据自己的实力，有可分。面试时当对方提及薪酬问题时，可以根据自己的实力，有可分。面试时当对方提及薪酬问题时，可以根据自己的实力，有可分。面试时当对方提及薪酬问题时，可以根据自己的实力，有的放矢地提出，但注意不要随便说：的放矢地提出，但注意不要随便说：的放矢地提出，但注意不要随便说：的放矢地提出，但注意不要随便说：“ “给多少都没关系给多少都没关系给多少都没关系给多少都没关系” ”或或或或“ “我我我我认为我原来的薪酬是某某千元，这次无论如何要高出原来某某千认为我原来的薪酬是某某千元，这次无论如何要高出原来某某千认为我原来的薪酬是某某千元，这次无论如何要高出原来某某千认为我原来的

22、薪酬是某某千元，这次无论如何要高出原来某某千元。元。元。元。” ”之类的话，以免雇主认为你对自己的实力缺乏自信，或者之类的话，以免雇主认为你对自己的实力缺乏自信，或者之类的话，以免雇主认为你对自己的实力缺乏自信，或者之类的话，以免雇主认为你对自己的实力缺乏自信，或者你自以为是，盲目抬高身价等等。你自以为是，盲目抬高身价等等。你自以为是，盲目抬高身价等等。你自以为是，盲目抬高身价等等。 2024/7/2320秘书的面试技巧（秘书的面试技巧（3）第五，准备好自己的学历、工作经历等材料，尤其是第五，准备好自己的学历、工作经历等材料，尤其是第五，准备好自己的学历、工作经历等材料，尤其是第五，准备好自己

23、的学历、工作经历等材料，尤其是申请的职位相关的材料事先要准备好。申请的职位相关的材料事先要准备好。申请的职位相关的材料事先要准备好。申请的职位相关的材料事先要准备好。第六，准备好适宜的面试服装，面试前，花一些时间第六，准备好适宜的面试服装，面试前，花一些时间第六，准备好适宜的面试服装，面试前，花一些时间第六，准备好适宜的面试服装，面试前，花一些时间和精力进行一下自我修饰，整理好仪表和服饰，女秘和精力进行一下自我修饰，整理好仪表和服饰，女秘和精力进行一下自我修饰，整理好仪表和服饰，女秘和精力进行一下自我修饰，整理好仪表和服饰，女秘书一般一定要穿深灰浅棕系列的职业套装，衣服款式书一般一定要穿深灰浅

24、棕系列的职业套装，衣服款式书一般一定要穿深灰浅棕系列的职业套装，衣服款式书一般一定要穿深灰浅棕系列的职业套装，衣服款式要力求端庄大方，尽量去掉装饰物，面部、颈部、手要力求端庄大方，尽量去掉装饰物，面部、颈部、手要力求端庄大方，尽量去掉装饰物，面部、颈部、手要力求端庄大方，尽量去掉装饰物，面部、颈部、手部都要注意卫生，要化些淡妆，配饰如颈链、戒指、部都要注意卫生，要化些淡妆，配饰如颈链、戒指、部都要注意卫生，要化些淡妆，配饰如颈链、戒指、部都要注意卫生，要化些淡妆，配饰如颈链、戒指、耳钉、耳环等要尽量少带，鞋子的样子要精致大方，耳钉、耳环等要尽量少带，鞋子的样子要精致大方，耳钉、耳环等要尽量少带

25、，鞋子的样子要精致大方，耳钉、耳环等要尽量少带，鞋子的样子要精致大方，以中跟为好，使人看上去得体、大方、庄重、沉稳。以中跟为好，使人看上去得体、大方、庄重、沉稳。以中跟为好，使人看上去得体、大方、庄重、沉稳。以中跟为好，使人看上去得体、大方、庄重、沉稳。 2024/7/2321秘书的见习与入门秘书的见习与入门 新上任的秘书要做好以下准备新上任的秘书要做好以下准备（1）第一，全面了解企业的性质和历史，了解公司第一，全面了解企业的性质和历史，了解公司第一，全面了解企业的性质和历史，了解公司第一，全面了解企业的性质和历史，了解公司的结构、产品、目标、成果、市场战略、广告的结构、产品、目标、成果、市场

26、战略、广告的结构、产品、目标、成果、市场战略、广告的结构、产品、目标、成果、市场战略、广告战略以及各种基本的经济数字。战略以及各种基本的经济数字。战略以及各种基本的经济数字。战略以及各种基本的经济数字。 第二，多方了解未来上司的情况，可以向前任第二，多方了解未来上司的情况，可以向前任第二，多方了解未来上司的情况，可以向前任第二，多方了解未来上司的情况，可以向前任秘书和其他同事了解请教，以实现知已知彼，秘书和其他同事了解请教，以实现知已知彼，秘书和其他同事了解请教，以实现知已知彼，秘书和其他同事了解请教，以实现知已知彼，尽快地和上司达成工作上的默契。尽快地和上司达成工作上的默契。尽快地和上司达成

27、工作上的默契。尽快地和上司达成工作上的默契。 2024/7/2322新上任的秘书要做好以下准备（新上任的秘书要做好以下准备（2） 第三，了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职第三，了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职第三，了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职第三，了解自己所担任工作的范围、性质、特点、职素和技能，通过向同行同事请教，总结自己以往工作素和技能，通过向同行同事请教，总结自己以往工作素和技能，通过向同行同事请教，总结自己以往工作素和技能，通过向同行同事请教，总结自己以往工作的经验教训，做到心中有数，逐步地跟上整个企业的的经验教训，做到心中有数，逐步地跟上整个企业的的经验教训

28、，做到心中有数，逐步地跟上整个企业的的经验教训，做到心中有数，逐步地跟上整个企业的工作节奏和规律，使各项工作规范化、制度化、程序工作节奏和规律，使各项工作规范化、制度化、程序工作节奏和规律，使各项工作规范化、制度化、程序工作节奏和规律，使各项工作规范化、制度化、程序化，最终达到科学化。化，最终达到科学化。化，最终达到科学化。化，最终达到科学化。 第四，加强时间管理，将自己的一切工作环节纳入有第四，加强时间管理，将自己的一切工作环节纳入有第四，加强时间管理，将自己的一切工作环节纳入有第四，加强时间管理，将自己的一切工作环节纳入有序的控制，以统筹平衡急缓、主次，使一切事务的处序的控制，以统筹平衡急

29、缓、主次，使一切事务的处序的控制，以统筹平衡急缓、主次，使一切事务的处序的控制，以统筹平衡急缓、主次，使一切事务的处理更为高效化理更为高效化理更为高效化理更为高效化 。第五，在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作第五，在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作第五，在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作第五，在工作中学习，在学习中工作，不断强化工作所需的各种技能，以适应现在办公技术的不断革新和所需的各种技能，以适应现在办公技术的不断革新和所需的各种技能，以适应现在办公技术的不断革新和所需的各种技能，以适应现在办公技术的不断革新和对国际化人才的更高要求。对国际化人才的更高要求。对国际化人才的更

30、高要求。对国际化人才的更高要求。2024/7/2323商务秘书的商务秘书的礼仪礼仪 第二章第二章2024/7/2324第一节第一节 商务礼仪概述商务礼仪概述 第二节第二节 商务活动中的举止商务活动中的举止 第三节第三节 商务活动中的商务活动中的着装着装第四节第四节 日常交际仪礼日常交际仪礼 第五节第五节 宴请礼仪宴请礼仪 第二章第二章 商务秘书的礼仪商务秘书的礼仪 2024/7/2325 一、礼仪的含义和特点一、礼仪的含义和特点 二、商务礼仪的特点二、商务礼仪的特点 三、商务礼仪的作用三、商务礼仪的作用 第一节第一节 商务礼仪概述商务礼仪概述 2024/7/2326一、礼仪的含义和特点一、礼仪

31、的含义和特点1 1、礼仪的含义、礼仪的含义、礼仪的含义、礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中所共同遵守的行为举礼仪是人们在社会交往中所共同遵守的行为举礼仪是人们在社会交往中所共同遵守的行为举礼仪是人们在社会交往中所共同遵守的行为举止规范。止规范。止规范。止规范。礼仪是礼节和仪式的总称。礼节，指的是人们礼仪是礼节和仪式的总称。礼节，指的是人们礼仪是礼节和仪式的总称。礼节，指的是人们礼仪是礼节和仪式的总称。礼节，指的是人们在人际交往中使用的表示友好的具体的行为举在人际交往中使用的表示友好的具体的行为举在人际交往中使用的表示友好的具体的行为举在人际交往中使用的表示友好的具体的行为举止，比如握手、致意。仪

32、式，是使用在正式场止，比如握手、致意。仪式，是使用在正式场止，比如握手、致意。仪式，是使用在正式场止，比如握手、致意。仪式，是使用在正式场合有固定程序的一整套礼节，如迎宾仪式、开合有固定程序的一整套礼节，如迎宾仪式、开合有固定程序的一整套礼节，如迎宾仪式、开合有固定程序的一整套礼节，如迎宾仪式、开幕式、婚礼等等。幕式、婚礼等等。幕式、婚礼等等。幕式、婚礼等等。2024/7/2327“礼仪是加在他的一切别种美德礼仪是加在他的一切别种美德之上的一层藻饰，使它们对他具之上的一层藻饰，使它们对他具有效用，为他去获得一切和他接有效用，为他去获得一切和他接近的人的尊重和好感，没有良好近的人的尊重和好感，没

33、有良好的礼仪，其余一切就会被人看成的礼仪，其余一切就会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。骄傲、自负、无用和愚蠢。” 约翰约翰洛克（英国洛克（英国哲学家）哲学家）2024/7/2328礼礼礼礼仪仪仪仪的的的的构构构构成成成成 2024/7/23292、礼仪的特点（、礼仪的特点（1）规范性：规范性：规范性：规范性：礼仪是对人的行为举止的规范。这种规范礼仪是对人的行为举止的规范。这种规范礼仪是对人的行为举止的规范。这种规范礼仪是对人的行为举止的规范。这种规范是约定俗成的，是人们在交往中必须一致遵守的。是约定俗成的，是人们在交往中必须一致遵守的。是约定俗成的，是人们在交往中必须一致遵守的。是约定俗成的，

34、是人们在交往中必须一致遵守的。就像使用不同语言的人为了沟通和理解，必须寻求就像使用不同语言的人为了沟通和理解，必须寻求就像使用不同语言的人为了沟通和理解，必须寻求就像使用不同语言的人为了沟通和理解，必须寻求一种共同的语言一样，人们也需要大家都认可的表一种共同的语言一样，人们也需要大家都认可的表一种共同的语言一样，人们也需要大家都认可的表一种共同的语言一样，人们也需要大家都认可的表示敬人和自尊的礼仪，以减少摩擦、增进感情。任示敬人和自尊的礼仪，以减少摩擦、增进感情。任示敬人和自尊的礼仪，以减少摩擦、增进感情。任示敬人和自尊的礼仪，以减少摩擦、增进感情。任何不符合这一规范的做法，都将被视为无礼何不

35、符合这一规范的做法，都将被视为无礼何不符合这一规范的做法，都将被视为无礼何不符合这一规范的做法，都将被视为无礼 。差异性：差异性：差异性：差异性：任何国家、民族都有自己特别的礼仪，即任何国家、民族都有自己特别的礼仪，即任何国家、民族都有自己特别的礼仪，即任何国家、民族都有自己特别的礼仪，即使是同一民族，礼仪也有因地域不同或信仰不同而使是同一民族，礼仪也有因地域不同或信仰不同而使是同一民族，礼仪也有因地域不同或信仰不同而使是同一民族，礼仪也有因地域不同或信仰不同而形成的差异。俗话说：形成的差异。俗话说：形成的差异。俗话说：形成的差异。俗话说：“ “十里不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗十里

36、不同风，百里不同俗十里不同风，百里不同俗” ”，就是讲的这种现象。如果你能入乡随俗，通过，就是讲的这种现象。如果你能入乡随俗，通过，就是讲的这种现象。如果你能入乡随俗，通过，就是讲的这种现象。如果你能入乡随俗，通过遵守别人的习俗表达你自己的诚意、善意、敬意，遵守别人的习俗表达你自己的诚意、善意、敬意，遵守别人的习俗表达你自己的诚意、善意、敬意，遵守别人的习俗表达你自己的诚意、善意、敬意，将会为进一步交往打下良好的基础。礼仪的差异性将会为进一步交往打下良好的基础。礼仪的差异性将会为进一步交往打下良好的基础。礼仪的差异性将会为进一步交往打下良好的基础。礼仪的差异性和规范性并不矛盾，在一定的地域、民

37、族或者行业和规范性并不矛盾，在一定的地域、民族或者行业和规范性并不矛盾，在一定的地域、民族或者行业和规范性并不矛盾，在一定的地域、民族或者行业内，人们的举止总会遵守特定的规范，而和其他地内，人们的举止总会遵守特定的规范，而和其他地内，人们的举止总会遵守特定的规范，而和其他地内，人们的举止总会遵守特定的规范，而和其他地域、民族、行业有所差异。域、民族、行业有所差异。域、民族、行业有所差异。域、民族、行业有所差异。2024/7/23302、礼仪的特点（、礼仪的特点（2）变化性：变化性：变化性：变化性：礼仪是社会发展的产物，它会随着时礼仪是社会发展的产物，它会随着时礼仪是社会发展的产物，它会随着时礼

38、仪是社会发展的产物，它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，过

39、去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空这与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空这与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空这与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼仪的改变。仪的改变。仪的改变。仪的

40、改变。普遍性：普遍性：普遍性：普遍性：礼仪无所不在，无处不在。礼仪无所不在，无处不在。礼仪无所不在，无处不在。礼仪无所不在，无处不在。2024/7/23312、礼仪的特点（、礼仪的特点（3）变化性：变化性：变化性：变化性：礼仪是社会发展的产物，它会随着时礼仪是社会发展的产物，它会随着时礼仪是社会发展的产物，它会随着时礼仪是社会发展的产物，它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，体现于

41、两个方面：首先从时间上看，纵观古今，体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这与人们生活节奏变快有很大关系；其次从空这与人们生活节奏变快有很大关系；其次从空这与人们生活节奏变快有很大关系；其次从空这与人们生活节奏变快有很大关系；其次从空间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，

42、间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼仪的改变。仪的改变。仪的改变。仪的改变。普遍性：普遍性：普遍性：普遍性：礼仪无所不在，无处不在礼仪无所不在，无处不在礼仪无所不在，无处不在礼仪无所不在，无处不在2024/7/2332二、商务礼仪的特点二、商务礼仪的特点以职务、身份决定礼仪次序以职务、身份决定礼仪次序以职务、身份决定礼仪次序以职务、身份决定礼仪次序

43、：礼仪是社会发展的产物，礼仪是社会发展的产物，礼仪是社会发展的产物，礼仪是社会发展的产物，它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两它会随着时代、随着人们生活的不断变化而变化。变化性体现于两个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简个方面：首先从时间上看，纵观古今，礼仪的变化趋势是越来越简约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很

44、难见到了，这约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这约，越来越务实。过去那些繁复的礼仪在今天已经很难见到了，这与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空间上看，各国、各地、与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空间上看，各国、各地、与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空间上看，各国、各地、与人们生活节奏变快有很大关系。其次从空间上看，各国、各地、各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造各民族的交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造各民族的

45、交往日趋频繁，不同的礼仪相互影响、相互渗透，也会造成礼仪的改变。成礼仪的改变。成礼仪的改变。成礼仪的改变。体现组织意志、组织文化：体现组织意志、组织文化：体现组织意志、组织文化：体现组织意志、组织文化：在商务活动中，不管你的在商务活动中，不管你的在商务活动中，不管你的在商务活动中，不管你的言行举止是否符合礼仪，都不被客户视作个人行为，你不是代表自言行举止是否符合礼仪，都不被客户视作个人行为，你不是代表自言行举止是否符合礼仪，都不被客户视作个人行为，你不是代表自言行举止是否符合礼仪，都不被客户视作个人行为，你不是代表自己，而是代表着所在组织。因此，凡是管理有方的公司，都会对自己，而是代表着所在组

46、织。因此，凡是管理有方的公司，都会对自己，而是代表着所在组织。因此，凡是管理有方的公司，都会对自己，而是代表着所在组织。因此，凡是管理有方的公司，都会对自己的员工进行严格的职业培训，包括礼仪培训，并且明确要求员工己的员工进行严格的职业培训，包括礼仪培训，并且明确要求员工己的员工进行严格的职业培训，包括礼仪培训，并且明确要求员工己的员工进行严格的职业培训，包括礼仪培训，并且明确要求员工在工作中必须加以遵守。商务礼仪要求员工之间互相尊重，积极沟在工作中必须加以遵守。商务礼仪要求员工之间互相尊重，积极沟在工作中必须加以遵守。商务礼仪要求员工之间互相尊重，积极沟在工作中必须加以遵守。商务礼仪要求员工之

47、间互相尊重，积极沟通，以创造一个良好的工作氛围，体现通，以创造一个良好的工作氛围，体现通，以创造一个良好的工作氛围，体现通，以创造一个良好的工作氛围，体现“ “以人为本以人为本以人为本以人为本” ”的组织文化。的组织文化。的组织文化。的组织文化。2024/7/2333三三、商商务务礼礼仪仪的的作作用用 1 1、有助于确立组织的正面形象有助于确立组织的正面形象3 3、有利于公司的发展有利于公司的发展5 5、营造和睦的人际环境、营造和睦的人际环境 和顺畅的社会氛围和顺畅的社会氛围 整洁、清爽、端庄、整洁、清爽、端庄、优雅、成熟、机敏优雅、成熟、机敏 2 2、有助于个人的发展、有助于个人的发展3 3

48、、有利于个人的发展有利于个人的发展4 4、有利于组织文化的建设有利于组织文化的建设2024/7/2334四四四四、礼礼礼礼仪仪仪仪的的的的原原原原则则则则 2024/7/2335五五五五、礼礼礼礼仪仪仪仪与与与与修修修修养养养养 2024/7/2336第二节第二节 商务活动中的举止商务活动中的举止 一、优雅的举止一、优雅的举止二、规范的姿态二、规范的姿态三、最佳的表情三、最佳的表情四、规范的手势四、规范的手势坐、立、行的基本姿态和面部表情坐、立、行的基本姿态和面部表情 2024/7/2337端正的坐姿端正的坐姿2024/7/2338端正的坐姿端正的坐姿2024/7/2339 端正的站姿和走姿端

49、正的站姿和走姿2024/7/2340 一、一、着装的基本原则着装的基本原则二、二、造型合谐、色彩搭配，造型合谐、色彩搭配， 体现个人气质风度体现个人气质风度第三节第三节 商务活动中的着装商务活动中的着装 2024/7/2341一一一一、着着装装的的基基本本原原则则2024/7/2342着装的基本原则着装的基本原则就是要求着装因时间（就是要求着装因时间（就是要求着装因时间（就是要求着装因时间（timetime）、地点（）、地点（）、地点（）、地点（placeplace）和目的）和目的）和目的）和目的（objectobject）的变化而相应地变化）的变化而相应地变化）的变化而相应地变化）的变化而相

50、应地变化, ,即目前国际上公认的即目前国际上公认的即目前国际上公认的即目前国际上公认的着装原则着装原则着装原则着装原则TPOTPO原则。原则。原则。原则。TTime TTime ，表示时间，着装要注意时间。通常指因，表示时间，着装要注意时间。通常指因，表示时间，着装要注意时间。通常指因，表示时间，着装要注意时间。通常指因一年中的季节和一天中的早晚不同而选择不同的着装。一年中的季节和一天中的早晚不同而选择不同的着装。一年中的季节和一天中的早晚不同而选择不同的着装。一年中的季节和一天中的早晚不同而选择不同的着装。PPlacePPlace，表示地点，穿衣要适应场合。不同的场，表示地点，穿衣要适应场合

51、。不同的场，表示地点，穿衣要适应场合。不同的场，表示地点，穿衣要适应场合。不同的场合，着装也应随之变化，如在宴会大厅内的着装与工合，着装也应随之变化，如在宴会大厅内的着装与工合，着装也应随之变化，如在宴会大厅内的着装与工合，着装也应随之变化，如在宴会大厅内的着装与工作着装绝然不同。作着装绝然不同。作着装绝然不同。作着装绝然不同。OObjectOObject，表示目的，这个目的有两层含义：其，表示目的，这个目的有两层含义：其，表示目的，这个目的有两层含义：其，表示目的，这个目的有两层含义：其一，参加不同主题，不同目的活动应穿不同的服装，一，参加不同主题，不同目的活动应穿不同的服装，一，参加不同主

52、题，不同目的活动应穿不同的服装，一，参加不同主题，不同目的活动应穿不同的服装，如参加婚礼与葬礼绝然不同。其二，商务人员想要给如参加婚礼与葬礼绝然不同。其二，商务人员想要给如参加婚礼与葬礼绝然不同。其二，商务人员想要给如参加婚礼与葬礼绝然不同。其二，商务人员想要给对方留下什么印象，严肃保守还是活泼大方，这时选对方留下什么印象，严肃保守还是活泼大方，这时选对方留下什么印象，严肃保守还是活泼大方，这时选对方留下什么印象，严肃保守还是活泼大方，这时选择的着装也就不相同了。择的着装也就不相同了。择的着装也就不相同了。择的着装也就不相同了。2024/7/2343服饰和谐原则服饰和谐原则服饰的和谐原则主要是

53、指服饰要与自身形象相服饰的和谐原则主要是指服饰要与自身形象相服饰的和谐原则主要是指服饰要与自身形象相服饰的和谐原则主要是指服饰要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，和谐，与出入场所相和谐，与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。身材有高矮之分，体形有与穿着搭配相和谐。身材有高矮之分，体形有与穿着搭配相和谐。身材有高矮之分，体形有与穿着搭配相和谐。身材有高矮之分，体形有胖瘦之别，肤色有黑白之差，因此，服装的选胖瘦之别，肤色有黑白之差，因此，服装的选胖瘦之别，肤色有黑白之差，因此，服装的选胖瘦之别，肤

54、色有黑白之差，因此，服装的选择就是要借服饰的质地、色彩、图案、造型和择就是要借服饰的质地、色彩、图案、造型和择就是要借服饰的质地、色彩、图案、造型和择就是要借服饰的质地、色彩、图案、造型和工艺等因素引起人的视觉变化来美化自己，扬工艺等因素引起人的视觉变化来美化自己，扬工艺等因素引起人的视觉变化来美化自己，扬工艺等因素引起人的视觉变化来美化自己，扬长避短。选择适合个人的体型、肤色的服装和长避短。选择适合个人的体型、肤色的服装和长避短。选择适合个人的体型、肤色的服装和长避短。选择适合个人的体型、肤色的服装和相应的饰物，并与周围环境相呼应，最后达到相应的饰物，并与周围环境相呼应，最后达到相应的饰物，

55、并与周围环境相呼应，最后达到相应的饰物，并与周围环境相呼应，最后达到表现出个人不俗的风格和效果。表现出个人不俗的风格和效果。表现出个人不俗的风格和效果。表现出个人不俗的风格和效果。2024/7/2344服饰的搭配原则服饰的搭配原则服饰的美是款式美、色彩美和质料美三者完美服饰的美是款式美、色彩美和质料美三者完美服饰的美是款式美、色彩美和质料美三者完美服饰的美是款式美、色彩美和质料美三者完美和谐的统一体。形、色、质三者相互衬托、相和谐的统一体。形、色、质三者相互衬托、相和谐的统一体。形、色、质三者相互衬托、相和谐的统一体。形、色、质三者相互衬托、相互依存，应搭配和谐，美观大方。互依存，应搭配和谐，

56、美观大方。互依存，应搭配和谐，美观大方。互依存，应搭配和谐，美观大方。总体上要坚持总体上要坚持总体上要坚持总体上要坚持“ “三色原则三色原则三色原则三色原则” ”，即服饰的色彩在，即服饰的色彩在，即服饰的色彩在，即服饰的色彩在总体上保持在三种之内，则效果最佳。要坚持总体上保持在三种之内，则效果最佳。要坚持总体上保持在三种之内，则效果最佳。要坚持总体上保持在三种之内，则效果最佳。要坚持“ “三色原则三色原则三色原则三色原则” ”，有两个要点尚须注意：其一，有两个要点尚须注意：其一，有两个要点尚须注意：其一，有两个要点尚须注意：其一，采用两色或三色时，最好其中有一种色彩是白采用两色或三色时，最好其

57、中有一种色彩是白采用两色或三色时，最好其中有一种色彩是白采用两色或三色时，最好其中有一种色彩是白色。其二，切勿按等比来搭配服饰的色彩，以色。其二，切勿按等比来搭配服饰的色彩，以色。其二，切勿按等比来搭配服饰的色彩，以色。其二，切勿按等比来搭配服饰的色彩，以免显得呆板。总之，免显得呆板。总之，免显得呆板。总之，免显得呆板。总之，“ “三色原则三色原则三色原则三色原则” ”的关键是要的关键是要的关键是要的关键是要使服饰在色彩上简洁大方。使服饰在色彩上简洁大方。使服饰在色彩上简洁大方。使服饰在色彩上简洁大方。2024/7/2345首饰的选择与佩戴首饰的选择与佩戴选择首饰，因选择首饰，因人而异人而异佩

58、戴首饰，因佩戴首饰，因场合而异场合而异2024/7/2346二二、造造型型合合谐谐、色色彩彩搭搭配配，体体现现个个人人气气质质风风度度 2024/7/2347 一、公共场所礼仪一、公共场所礼仪二、出行礼仪二、出行礼仪三、酒宴礼仪三、酒宴礼仪第四节第四节 商务社交礼仪商务社交礼仪 2024/7/2348第三章第三章 办公室日常事务管理办公室日常事务管理2024/7/2349第一节 办公环境的维护与管理o（一）构成办公环境的要素o（二）秘书对办公责任区的管理2024/7/2350一、办公室环境的构成o1空气环境：办公室内要有良好的通风条件，室内的通风和良好的空气条件，将能够提高秘书工作的效率。办公

59、室内的温度要适宜，可根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16。禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区。o2光线环境：办公室的光线应充足，局部照明要达到要求，可采取人工光或 人工光与自然光结合等方式。而且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应引起计算机屏幕的反射。如果长时间在光线不足的办公室里工作，很容易产生视觉疲劳。o3声音环境：办公室要保持肃静、安宁的气氛，地面、墙面、天花板应有一定的吸音、静音装置。o4空间环境：办公区建筑必须坚固安全， 办公设备的摆放应整齐，布局要合理，办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，在通道的拐角处，要注意桌椅、设备摆放的安全。o5

60、绿化环境：办公室内摆放一些花木，会使办公室内空气更清新，布置更优雅。2024/7/2351二、秘书对责任区的管理o（一）秘书要经常清洁整理个人的责任区o（二）自觉清洁整理本人参与的公用区域o（三）自觉整理上司的办公区域 2024/7/2352（一）秘书要经常清洁整理个人的责任区o内容主要包括：o1、清洁台面、地面、电脑、负责的设备、家具以及门窗墙壁等处；o2、保持办公桌面清洁、整齐、美观，不乱放零散的物品和无用的东西，也不能摆私人的物品；o3、电话按键、听筒和传真机的磁头应经常清洁消毒；o4、来访者用过的茶具应立即清洁干净，并重新摆放好。用完的一次性口杯要及时清走。o5、废纸篓要及时进行清理，

61、涉及组织秘密的任何纸张都不能扔在废纸筒中，而应放入碎纸机中。2024/7/2353（二）自觉清洁整理本人参与的公用区域o内容主要包括：o1、经常清洁整理你使用的复印机、打印机等设备的周围，发现复印纸抽拿零乱，废纸扔在地面等，都要经常参与服务并共同维护；o2、经常清理参与使用的茶水桌，保持桌面、地面无弃物、无水迹，茶具清洁整齐；o3、经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；o4、注意清理由你负责的接待区或会议室，并在访客离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前又显现一个清洁整齐的环境。o5、设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序的放在抽屉里，用文件夹应整齐

62、地叠放在桌边或直立在文件架上，并贴有标识予以区分，专用的电话应放在左手边方便拿到的位置，以用右手记录留言，电脑、打印机等办公设备宜放置在一起，便于电源接线和管理。用过的电话号码本、火车时刻表、字典、航班表、文件等要放回原处。2024/7/2354 （三）自觉整理上司的办公区域 o 1、经常清洁整理上司的办公桌，将文件整理好，文件柜、书架、百宝阁和各种陈设要经常清洁整理，地面和废纸篓要经常打扫和清倒。o 2、经常打扫清洁上司办公室的门窗，每天打开窗户，为上司的办公室通风、调温。o 3、经上司授权后，定期对上司的文件柜进行整理，将文件进行归类，将一些无用的文件销毁。o 4、注意对上司的办公室进行绿

63、化，适当摆放一些绿色植物。2024/7/2355第三节 识别工作场所和常用设备的隐患o工作场所隐患构成与类型o掌握识别安全隐患的知识2024/7/2356工作场所隐患构成与类型o工作硬环境是由许多方面的因素和条件构成的，诸如工作区的空间、采光、温度、通风、噪音、装修、装饰；工作区的门窗、办公桌椅、文件柜架、各种办公设备、饮水设备、办公用品和耗材；工作所需的文件、资料、档案、书籍等构成。工作场所的温度是否达到了要求；门窗是否严密安全；照明是否满足工作的需要；噪音干扰、空气污染是否超标；这些既关系到组织的工作效率，也关系到职工的工作安全和身体健康。在国家的劳动法中明文规定了劳动条件和安全标准，秘书

64、做为企业核心部门的工作人员有责任有能力维护和改进的办公环境。无论对工作场所，无论对办公设备操作，都要遵循“安全第一，预防为主”的方针，识别各种不安全因素，找出隐患，排除隐患，共同维护和管理办公环境。2024/7/2357二、工作场所隐患的消除o1.学法懂法，了解国家或地方有关安全生产和劳动保护和规定，如劳动法、安全生产条例等；树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。o2上岗前学习了解有关安全生产、劳动保护的规定、环保规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。o3.主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除，认真填写“安全隐患登记表”。o4.发现工作场所有异常情况或险情，应立即

65、准确、清晰地向主管报告。o5.按照设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。2024/7/2358掌握识别安全隐患的知识（一）o1、办公设备及操作中的隐患，如设备的电线纠缠在一起，电器插头打火或电线磨损裸露，电线拖曳太长，未接地线的电器设备，o2、办公桌椅、家具方面的隐患，如办公家具盒设备摆放不当，椅子的靠背角度不对，家具和设备有突出的棱角，磕碰人的大腿，电脑键盘桌面过高，难以用正确的姿态操作，档案柜、书架阻挡了通道，还有挡住通道的包裹、重物；o3、室内光线、温度、通风、噪音、通道方面的隐患，如室温太低或太高、光线耀眼、电脑折射太阳光、空气污浊等；2024/7/2359掌握识别安全隐患的

66、知识（二）o4、地、墙、天花板、门、窗中的隐患，如地上突起的砖块，墙上掉落的各种标识牌；o5、工作中疏忽大意造成伤害、失密的隐患，如复印时将保密原件忘在复印机玻璃板上，或者正在起草保密文件时，来了客人，也不将文本倒扣过来；o6、火灾或消防中的隐患，如乱扔烟头，灭火器前堆放物，走廊、楼道堆放易燃的物品；o7、工作习惯中的隐患，如离开办公室前不锁门，放文件和现金的箱柜、抽屉不上锁。2024/7/2360优化改进办公环境（一）o办公区建筑必须坚固安全，地面、墙面、天花板完好整洁，门窗开启灵活能锁，室内有基本装修；o光线应充足，局部照明要达到要求，且灯光不闪烁，直射的窗户应安装挡板或窗帘，注意光线不应

67、引起计算机屏幕的反射；o温度要适宜，根据天气设置供暖供冷设备，最好室温不低于16度；o布局应注意通风，保持工作场所空气流通和空气的质量，禁止在办公室吸烟，需要时可在工作区外设立吸烟区；2024/7/2361优化改进办公环境（二）o办公室空间及座位空间要适当，座位间要留有通道，力求员工工作的舒适；o办公室噪音要低，可得用屏障、地毯、设备隔音罩减少噪音；o办公家具要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面、座椅、各种存储设备及必要的锁等；o办公设备、办公用品和易耗品要满足工作所需并符合健康、安全要求，包括工作台面上的电话、计算机、文具及公用设备和物品；o办公设备的安装、操作要符合要求，操作指

68、南和注意事项要明晰展示；o办公区及办公室要设置相应的消防设施、设备及必要的报警装置；2024/7/2362优化改进办公环境（三 ）o办公室提供饮水并符合健康、安全要求；o办公区或办公室设置急救包，并定期更换；o建立相应的规章和制度，包括人员进出规定、保密规定等；o室内有符合组织目标的装饰、标识和适当的绿色植物；o进行安全检查要包括办公环境和办公设备两部分；要区分“隐患记录及处理表”的使用，前者记录的是隐患，包括办公环境和办公设备两部分的隐患，后者是记录办公设备运行中出现的故障。2024/7/2363三、开放式办公室布局o全开放式办公室是指一个完全敞开的大的空间，没有任何隔板，整个办公空间一览无

69、余，可以在办公室的任何一个角度看到每位员工的座位。半开放式办公室一般是用高低不等的软包装隔板区分开不同的工作部门，因为隔板通常只有齐胸高，因此，当人们站起身来时，仍然可以看到其他部门员工的座位 2024/7/2364基本特点o开放式办公室内的每个办公位置通常包括办公桌椅、电脑、电话、文件柜、档案柜和办公文具等设备和用具。所有单个工作位置的组合主要是以工作运转流程和信息的流程来安排，而每位公司员工的工作位置是由分配给她的任务决定的。 2024/7/2365开放式办公室2024/7/2366四、封闭式办公室布局o封闭式办公室（又称为传统式办公室）o是指用墙壁分隔成若干有门、窗的独立房间的办公室布局

70、，每个房间都有一人或多人办公。2024/7/2367基本特点o这是传统组织形式经常采用的办公布局。一般是按照工作任务或职能分工划分办公室。每个办公室配有办公桌椅、电脑、传真机、文件柜、书架、绿色植物、饮水机等。 2024/7/2368封闭式办公室2024/7/2369五、开放式与封闭式办公室的优点与缺点比较o1、开放式办公室的主要优点：o2、开放式的办公室的不足：o3、封闭式办公室的主要优点：o4、封闭式的办公室的不足： 2024/7/23701、开放式办公室的主要优点： o降低了建筑成本和能源成本。开放式设计提供了较大的灵活性，减少了照明等能源成本的损耗。o办公室的空间利用率提高了，节省了面

71、积。使有限的空间能够容纳更多的员工。o易于沟通，减少了交流的心理障碍，开放式的设计，使管理者有更多的机会和员工接触，便于加深与员工的交流。o管理者更易于对员工进行监督和指导。拆掉了墙壁，使管理者能更直接地观察员工的行为，了解他们的工作状况。o可以共享办公设备，形成集中化的管理和服务。2024/7/23712、开放式的办公室的不足：o缺少单独办公的机会。一些管理层的人员抱怨开放式办公室剥夺了单独办公的权利，感到降低了自己身份和地位。o难于集中工作的注意力。部分员工感到在一个很大的办公区域里跟许多人一起工作，容易分散注意力，或感到自己的一举一动都在别人的监控之下，从而产生不适感。o办公区域噪音太大

72、。开放式设计会使隔壁工作人员的谈话声、电话铃声、办公设备的嘈杂声不绝于耳。o难于保密。开放式设计不易于象会计和法律等部门进行有效的工作，因为这些部门需要高度保密。2024/7/23721、封闭式办公室的主要优点：o它可满足单独办公和无噪音办公环境的理想办公条件，比较安全。o易于使员工集中精力，避免受到外界干扰，加强了办公室内部的沟通，适合于从事专业性强、分工细致的工作。o保密性强。2024/7/23732、封闭式办公室的主要不足：o建筑成本和能源成本都很高，费用大，影响管理经营的效益。o办公区域的浪费较大，墙壁、门窗、走廊占据了过多的空间。o不易于管理者监督和指导下属。o一定程度地影响了员工之

73、间的交流，使员工彼此缺乏了解。2024/7/2374办公布局安排应考虑的主要因素（一）o1本企业的规模和员工人数。o2企业的机构设置和工作设计，它决定了办公区域的划分，办公流程的排列，部室的组织。o3组织经营的性质和内容，业务部门的职能特点。与公众接触频繁的部门应位于离公司大门近的地方，例如采购部门、人力资源管理部门、公关部门经常与外界接触，可安排在离接待区较近的地方。o4确保公司部门之间的联系以及工作流程设计的科学有效。业务关联较紧密的部门的位置应尽量临近，以避免衔接出问题，或者重复颠倒，使得员工在工作和文件的流动中来回奔波。2024/7/2375办公布局安排应考虑的主要因素（二）o5办公室

74、的间隔设计根据工作的需要考虑采取开放式还是封闭式。开放式办公室的设计能增强人们的交流，而封闭式办公室的设计则可使精力集中，并易于保密。o6、办公室的走廊、楼梯、通道的宽窄，应符合安全需要。注意保持办公场所空间的合理，通道的畅通。o7、办公室随组织发展变化的变更，需要具有灵活性，如采用容易拼组、移动或拆除的间隔物，给办公室的设计和改变提供了更大的选择。8、安排好公用区域，保证公用区域的整洁和舒适。o9、办公室的面积大小要根据实际需要，并考虑投入和产出的关系。o总之，要综合考虑本单位的规模、人数、结构、经营特点和工作性质等方面的情况，科学地安排办公环境的布局。2024/7/2376第二节 办公程序

75、管理与时间管理o一、办公程序管理o1、办公程序的内涵o办公程序的概念o办公程序的构成要素o办公程序的特征o2、办公程序管理的必要2024/7/23773、改进办公程序的方法o择优性、稳定性、可操作性o办公事务的一般流程o流程的确定与改进o4、工作承办周期的建立2024/7/2378二、时间管理o时间管理的意义o时间管理理论oABCD工作法的要点o有效的时间管理的方法o为上司安排时间表2024/7/2379第三节第三节 办公用品的管理和发放办公用品的管理和发放2024/7/2380一、办公用品与耗材的名称和类型o1.纸簿类：A4、B5等类型办公用复印纸；带单位抬头用纸；普通白纸；复写纸；便条纸；

76、留言条；标签纸；牛皮纸；专用复写纸；大、中、小及开窗信封；横格笔记本；速记本；专用本册（如现金收据本）。o2.笔尺类：铅笔、圆珠笔、钢笔、彩色笔、白板笔、橡皮、各种尺子、修正液。o3.小装订类：大头针、曲别针、剪刀、打孔机、订书机、订书钉、橡皮筋、胶带、起钉器。o4.归档用品：各种文件夹、档案袋、收件日期戳。o5.办公设备专用易耗品：打字机用色带、修正液等；复印机用墨盒等。o机用磁盘、磁盘盒等。2024/7/2381二、办公用品的采购o合理计划o正确选择办公设备和办公用品的供货商o选购办公设备的注意事项2024/7/2382三、合理计划与预算o要了解组织的财务制度和报销规定；o要清查现有库存，

77、了解各部门所需办理用品的种类，数量和质量；o做出计划，估算金额，再根据经费的开支情况，财务制度写出明细表。计划要具有预见性、可行性、合理性。既要切实可行又要赋予远见；o确定采购预算的核算基数，在进行市场调研多基础上，确定采购的品种、型号和规格，然后，编写预算方案，并要在实践中不管调整、完善方案；o确定要购置的设备耗材是当前或预期所必需的且考虑与原有设备的匹配关系；o确定要购置的设备和耗材所放置的位置，要安全可靠且有利于工作流程的进行；o对不同供应商货物的性能价格供货地点支付方式及售后服务进行比较及选择。2024/7/2383四、正确选择办公设备和办公用品的供货商o（1）提供的价格和费用o（2）

78、质量和交货o（3）售后服务o（4）安全可靠性2024/7/2384五、选购办公设备的注意事项o在自己的职权范围内，依照单位程序订货购置，多征求使用者的反馈意见。o按照采购程序与供方确定购货内容、总费用和售后服务等事宜，并形成整套购买文件。o按照进货验货程序所购置设备和办公用品的型号、质量数量价格及相应单据。o若发现提供货物或票据不符合要求，要立即与供应商联系。o最后按单位规定与财会部门办理或存放购买货物的相关文件及单据。2024/7/2385六、办公设备和办公用品的进货和保管o办公设备及办公用品接收的程序o库存保管中应采取的措施2024/7/2386七、办公设备及办公用品接收的程序o1、先用订

79、货单和通知单核对对方交付货物时出具的交货单及货物；o2、发现数量不对，应及时通知采购部门联系供应商；o3、接收数量的出入也应通知采购部门，以按真实数量支付贷款；o4、接收的每一类货物的详情，应输入到办公用品库存卡的接收项中；o5、接收后，要及时更新库存余额；o6、将接收的货物按照办公用品存储规定存放好；o7、订立物品发放制度，确定物品发放人。2024/7/2387八、库存保管中应采取的措施o1、储藏间或物品柜要上锁，保证安全，减少丢失，储藏需要的面积取决于单位的大小。o2、各类物品要清楚地贴上标签，表明类别和存放地，以便能迅速找到物品。o3、新物品置于旧物品的下面或后面，先来的物品先发出去，这

80、保证物品不会因过期，而不得不销毁。o4、体积大、分量重的放置在最下面，以减少从架子上取物时发生事故的危险。o小的物品、常用的物品，如订书钉盒，应放在较大物品的面前，以便于见到和领取。o储藏间要有良好的通风，房间保持干燥。o储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。2024/7/2388九、库存登记卡的内容o（1）项目：库存项目偏利惟准确描述，包括大小、颜色和数量，例如白文件纸。o（2）单位：货物订购、存储和发放的单位，例如令、盒、包等。o（3）库存参考号：给每一库存项编号，经常与存放位置相联系，例如，柜子编号架板编号。o（4）最大库存量：项物品应该存储的最大数量，这个数字考虑到费用、存储空间和

81、保存期限。o（5）再定货量：当库存达到余额这个水平，必须订购新的货物来使余额达到最大库存量。通过考虑多少物品需要能保证业务的正常运行、平均使用量、物品交货的时间长短来确定这个数字。2024/7/2389九、库存登记卡的内容o（6）最小库存量：当余额达到这个水平，必须采取紧急行动检查是否已经定货，并与供应商联系，确定可以接受的交货时间。紧急时有必要向供应商紧急订货，以保证货物在很短的时间就能交货。o（7）日期：必须记录所有行动的日期。o（8）接收：记录所有接收信息，包括发票号和供应商的名字。在一些记录卡片上，供应商的名字应该记录在卡片的前头在这些情况下，物品的库存参考号可能是供应商的目录号。o（

82、9）发放：记录清楚发放物品的数量，所发放物品的申请号和物品发给的个人或部门。o（10）余额：在每一次处理后计算物品库存余额。在物品接收时在余额上加上接收的数量，物品的发放将从余额中减去发放的数量2024/7/2390十、填写库存记录的目的o准确的库存记录用来保证大量的资金和空间不被不必要的库存占用；o能监督个人和部门对物品的使用；o保持充足的库存，以保证组织的顺利运作和消除由库存短缺而引起的工作迟延；o监督任何盗窃和破坏造成的损失；o监督办公用品的使用情况，可利用库存卡进行准确的估价。2024/7/2391十一、健全发放制度o1、严格按照制度，建立严格的领用审批制度。o2、适时适量发放，保证重

83、点。o3、保证重点，兼顾一般。o 对于企业内部的一些重要部门和办公用品消耗量大的部门，在条件允许的情况下，要首先满足它们的需要，使各部门的精力集中于优质高效地完成自身的任务。 o4、要建立严格的发放登记制度，指定人员发放。按单位的有关制度规定发放时间。紧急需要物品时必须有相应的程序处理。o5、必须填写物品申请表，并由授权人签字批准。2024/7/2392十一、健全发放制度o6、.认真清点核实发放办公用品，定期核查，以免造成公用财产的流失和浪费。o7制定有效的办公用品节约制度，对组织内部人员加强厉行节约的教育，杜绝随意浪费等不良倾向。o8.在复印、传真前要由主管人员签字批准，并要求领用部门做好登

84、记，并保留所有复印、发送记录，其中包括日期，复印、发送信息人的姓名和复印、发送信息的主题、接受人等。还可以发复印卡以限制部门的使用。在使用昂贵的办公设备时，要限制使用；彩色打印要集中管理并由各部门独立核算成本。减少私人电话；控制国内国际长途电话的使用；严格监督因特网的使用。2024/7/2393十二、调配和利用办公资源o了解企业所有设备的基本情况，包括名称、数量、放置的地点，功能情况等；o了解各种设备应用的情况，看能否充分发挥该设备应有的功能和作用；o在需要的情况下，在部门间进行沟通，优化资源配置，形成资源共享，充分发挥该设备应有的功能；o如果某些设备长期闲置，而有的部门又急需，应适当调配，充

85、分利用办公资源。2024/7/2394十三、设备建档和运行记录o设备的购买信息。包括该设备的订购、采买、发票信息，常见的资料有订货单、交货单等复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。o设备的保修信息。包括该设备的保修文件复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。o设备的维护合同。包括该设备的定期、非定期维护保养合同复印件，归档在文件夹中，放在文件柜保存。o设备的操作指南。包括该设备制造商编制的操作指南和相关手册放在文件柜保存，复印件放在设备旁指导使用。2024/7/2395十三、设备建档和运行记录o（5）设备的基本信息。包括该设备购买日期、设备编号、供应商、安全检查和维修日期等，制成设备管理卡片

86、，并作成相应的卡片索引存储在卡片索引盒中，并在计算机数据库中记录该设备的基本信息，这些数据信息应安全地存储在计算机、磁盘或网络服务器上。o（6）所有设备情况列表。所有设备要按照购买日期、设备编号等做出目录列表，安全地放在文件柜保存，该目录列表应定期更新，如每年整理一次。o（7）设备的日志记录和故障登记。包括办公设备发生故障日期、故障情况、报告人、维修情况等应清楚的记录在故障登记本上，该本应放在设备旁；备类设备也应有日志记录，将定期进行的检查情况记录在上，该本也应放在设备旁。2024/7/2396 第四节 办公室电话工作o电话工作是秘书日常工作的一个重要的内容。通过电话，秘书每天进行大量的对内、

87、对外联络工作，电话是企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只听到电话中应答的声音,人们只能通过声音去揣测对方的心理、态度，秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，在只能闻其声，不能见其人的情况下，秘书电话应答的声音就成为企业形象的外化手段。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。2024/7/2397一、电话的系统功能和限制o1、电话的系统o2、电话的功能o3、使用移动电话的范围限制 o 2024/7/2398电话的功能（1）o（1）呼叫限制只能拨叫市内电话和D

88、DD电话，不能打IDD电话；o（2）呼叫转送可以在分机间转接；o（3）呼叫记录能记录使用电话的情况，计算电话费；o（4）数码声音应答系统可以自动播放录制好的住处回应呼叫者。公司o（5）录制了请继续拨打分号的住处和寻求总机查号的功能；o（6）不同的铃声由于铃响不同，可以区分内、外线，公司设置为外线；o（7）两声短铃，内线一声长铃；2024/7/2399电话的功能（2）o（8）暂停等待按钮接应者可以按下按钮，让对方暂时听不到接应者说话声，又保持线路不断；o（9）分机锁定用键入的密码锁定分机不让他人使用，公司目前还没有锁定；o（10）免提按钮不用拿起话筒接应电话；o（11）中断提示用嘟嘟声提示接应者

89、又有电话打进来；o（12）等待音乐播放轻松音乐让呼叫者等待时感受到愉快；2024/7/23100电话的功能（3）o（13）重拨按钮自动重拨电话号码；o（14）电话会议可以参加总公司组织的电话会议，与外地分公司的同行探讨问题；o（15）转接功能可以将来电转到办公室经理手机上；o（16）电话留言带有答录机可以让对方留言，然后再提取处理；o（17）信息待处理提示如果有了留言，可出现小灯闪光提示有信息须处理。2024/7/23101二、使用移动电话的范限制o1、在飞机上已经明文禁止使用手机，以免因信号干扰而造成航空事故。o2、在加油站禁止使用移动电话，以免造成火灾。o3、医院等地也禁止使用移动电话，以

90、免干扰医疗设备。o4、在会议进行中，应该关闭手机、或设定成震动。o在电影院、音乐会等公共场所也应关闭手机、或设定成震动，以与周围环境相适应。2024/7/23102三、使用电话的基本要求o1、态度要热情周到，礼貌友好o2、口齿清晰，声音愉快自然o3、语言简捷明了，得体准确，和谐有序o4、提高电话工作的效率，注意保密2024/7/23103来电/来方记录单 紧急接受人姓名：腾兰留言人姓名：穆青留言人单位：三羊公司销售部留言人电话：39571693将再来电请您回电将来访已来访留言内容： 您电话要求三羊公司销售部提供的三种样品，三羊公司销售部提供的三种样品，三羊公司已于9月13日下午通过EMS寄往我

91、公司办公室。请您收到样品后立即给三羊公司销售部穆青回电。记录人：初萌日期和时间：9月10日 17:152024/7/23104三、接听电话的技巧（1）o“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒；o接听电话首先问候通报（如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来；可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后在同他(她)联系； 可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告之对方你要转给人员的部门，并征求对方同意）；o接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；o接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；o 做好电话记录 ；2024/7/23105三、接听电话的技巧（2）o正确处理电话的临时中断； o

92、学会处理不在的同事的电话；o正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；o接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辩和随意承诺，而应先致歉意然后，通过相关手续解决问题；o如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；o适时结束电话； o同时处理打进来的多个电话；o接听打给上司的电话；o切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。2024/7/23106四、拨打电话的技巧o尽量选择合适的时间打电话o打电话前的准备工作o准确拨号，耐心等待o及时自我通报o要求对方做好电话记录o拨错了号要道歉，决不可一挂了之。o替上司拨叫电话o如

93、果通话时临时中断或受到干扰o运用语言技巧，及时结束冗长的难对付的谈话2024/7/23107五、在对方电话答录机上留言的方法o1、等到对方电话预先录制的请留言信息结束，在听到特殊的提示音后开始留言；o2、先清楚地说出自己的姓名和单位的名字；o3、清楚说明要给谁留言，最好说出对方的全名；o4、简明说明留言的内容，一定要做到信息简短、明了、准确；o5、对于姓名和地址等重要词汇，可运用拼写再次确定，如李华先生的名字是木子李，中华的华；2024/7/23108第四节 办公室接待工作o一、来访的类型一、来访的类型o个人来访o团体来访o有约来访 o无约来访 2024/7/23109二、接待的准备工作内容o

94、做好环境的准备工作o做好物质准备工作o做好心理准备工作2024/7/23110三、接待的礼仪原则o1热情适度，耐心倾听 o2礼貌周全，仪表得体 o3照顾周到，进退有度 o4环境整洁，物品齐全 2024/7/23111四、接待工作的基本程序o站立姿态面带微笑主动问候；以欢迎的态度礼貌友好地接待。o查对预约登记，搞清来访者是有约来访还是无约来访。o如果来访者比约定的时间来的早，上司不能马上接待他，秘书应请对方在秘书的办公室或接待区稍候。o按照公司的要求请来访者登记，给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。o向上司通报来访者到来。o秘书需引导客人到其他地方时，应注意迅速将自己办公桌上的文件

95、收拾妥当再离开办公室；一般要先向客人指示前行的方向，然后要在客人左前方一步左右的位置引导。2024/7/23112接待的礼仪原则（2）o需要替双方做介绍时，秘书要注意站立介绍不要背对任何人，介绍顺序应是先将主人、身份低的人、年轻的人和男士介绍给客人、身份高的人、年长的人和女士。 o上司如果临时失约，秘书要做出妥当的安排。应向客人道歉并解释，以求得到对方谅解。 o必要时帮助上司中断来访。 o上司接待来访者。 o做好来访记录，告之办理的程序和期限。o礼貌送别来访者。来访者将要离开的时候，秘书应妥善照顾来访者，如提醒和帮助对方拿好自己的东西，主动为客人取衣帽等物，根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电

96、梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 2024/7/23113五、接待团体来访的基本程序o了解情况 o制定接待方案（确定接待准备人员、确定接待规格、制定接待计划、预估接待经费）o做好接待准备工作2024/7/23114六、做好接待准备工作o（1）资料准备。 主要包括来访一方的背景材料，如人员构成情况、公司经营情况、与本次来访目的及要求相关的材料等，同时，应相应地准备好我方的资料。o（2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排，每一项工作的每个环节必须具体落实，不能有半点疏漏。o（3）设施及物资准备。 在准备工作中，不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所，还应考虑好需

97、要的布置及设备准备。保证它们是随时可能提供利用的。o（4）为来访人员准备一些小礼品。依据来访及接待规格，公司可能要为来访者准备一些小礼品，需要秘书根据来访人的情况精心准备。o（5）取得其他部门的协作与配合。 团体来访涉及的方面较多，很多工作需要公司内其它部门及人员的配合才能完成，秘书应该注意随时与有关的部门及人员进行沟通，加强合作联系。2024/7/23115邮件信函处理概述邮件寄发程序邮件接收程序上司外出时处理邮件的方法第六节第六节 邮件信函的处理邮件信函的处理 2024/7/23116一、邮件信函处理概述o通过邮政系统传递的邮件o电子邮件2024/7/23117一、邮件寄发程序o做好邮件的

98、准备和核对工作；o提请上司签发邮件；o邮件的装封与折叠；o 邮件装封时、要对所发邮件进行查对，检查信封上的收信人姓名、地址与信笺上的收信人姓名、地址是否一致；o邮件分类，将各类信件、包裹等分类，快件立即处理，大宗的信件可以捆扎；o做好登记，在重要邮件发送前先要用登记册来登记；o了解和适应邮政方面的规章制度和寄发时间；o选择适当的邮寄方式。 2024/7/23118二、邮件接收程序o签收o拆封o登记o分类o及时处理邮件o将与自己有关的工作记录下来o呈送邮件o帮助上司处理其外出时的邮件 2024/7/23119三、邮件分类o1重要和紧急信函。航空信函、电报、传真、Email、挂号信、保价信函、特快

99、专递、电报、传真、Email往往最能体现邮件的时间要求，挂号信、保价信则更体现邮件的重要性。而特快专递（EMS）既可以体现时限要求，也可以体现邮件的重要性。这类邮件应该优先得到处理。o2一般信函。用于寄送一般事务的邮件，邮局收寄时不付予收据。这类信函不对时间及重要程度作额外的强调，一般可以在处理完紧急邮件后再处理。o3报刊、广告品。由于它们上面所载明的信息对公司业务可能不是很直接，所以相对来说，它们要求处理的时限可以更加宽泛一些。o4私人信函。包括寄给上司的私人信函及公司里其他人的私人信函。私人信函一般标有“亲启”、“私人”等字样。2024/7/23120第四章 商务文书运转管理2024/7/

100、23121第一节 商务文书工作特性与原则一、商务文书工作特性 纪实性 时效性 规范性 事务性二、商务文书工作原则 准确、及时、安全、统一、简便2024/7/23122第二节 商务文书办理程序一、收文办理 签收：签收的程序 签收的要求拆封：拆封人 拆封要求登记：登记形式及特点 登记要求分发：分发文件范围 分发要求传阅：传阅登记 传阅要求2024/7/23123拟办：拟办工作内容 拟办要求批办：批办工作内容 批办要求承办：承办工作内容 承办时限 承办要求催办：催办范围 催办工作内容 催办要求2024/7/23124二、发文办理草拟：草拟工作的内容 草拟的要求审核：审核工作的内容 审核要求签发：签发

101、工作的内容 签发要求复核注册缮印：缮印方式 缮印要求校对：校对工作的内容 校对要求用印：盖印工作的内容 盖印要求登记封发2024/7/23125第三节 商务文书管理一、商务文书运转终结处理 商务文书的收集 商务文书的清退 商务文书的保存二、商务文书的利用 借阅、阅文室阅文三、商务文书运转全过程的管理 文书运转处理中的质量控制 文书工作管理制度 商务文书管理中的安全保密四、印信的管理 印章管理 介绍信管理2024/7/23126第四节 商务电子文件的运转处理一、电子文件的特性 数字化的信息形态、非识读性、对电子技术和设备的依赖性、信息的可变性、信息与载体的可分离性、载体的不稳定性、电子文件的可共

102、享性、 多种信息媒体的集成性二、电子文件的处理 电子文件的制作 电子文件的传递 电子文件的整理 电子文件的归档 电子文件的保管 电子文件的利用2024/7/23127第一节第一节 会议工作概述会议工作概述 第二节第二节 会议的准备工作会议的准备工作第三节第三节 会议中的工作会议中的工作第四节第四节 秘书在会议中的角色和责任秘书在会议中的角色和责任第五节第五节 与助手一起工作与助手一起工作第六节第六节 会后的工作会后的工作第五章第五章 会议管理工作会议管理工作2024/7/23128第一节、会议工作概述第一节、会议工作概述 一、会议的内涵一、会议的内涵一、会议的内涵一、会议的内涵 1 1、行政管

103、理活动与会议（、行政管理活动与会议（、行政管理活动与会议（、行政管理活动与会议（ 什么是会议、为什么要召开会议）什么是会议、为什么要召开会议）什么是会议、为什么要召开会议）什么是会议、为什么要召开会议）： 所所所所谓谓谓谓会会会会议议议议，指指指指三三三三人人人人以以以以上上上上聚聚聚聚集集集集在在在在一一一一起起起起，有有有有组组组组织织织织有有有有领领领领导导导导地地地地讨讨讨讨论论论论和和和和解解解解决决决决问问问问题题题题的的的的一一一一种种种种活活活活动动动动形形形形式式式式，会会会会议议议议是是是是有有有有组组组组织织织织、有有有有目目目目标标标标、有有有有规规规规则则则则、有有有

104、有秩秩秩秩序序序序、有有有有领领领领导导导导的的的的。会会会会议议议议的的的的目目目目的的的的包包包包括括括括交交交交流流流流信信信信息息息息、集集集集思思思思广广广广益益益益、研研研研究究究究问问问问题题题题、决决决决定定定定对对对对策策策策、协协协协调调调调关关关关系系系系、传达指示、布置工作、表彰先进、鼓舞士气等。传达指示、布置工作、表彰先进、鼓舞士气等。传达指示、布置工作、表彰先进、鼓舞士气等。传达指示、布置工作、表彰先进、鼓舞士气等。 会会会会议议议议的的的的基基基基本本本本组组组组成成成成因因因因素素素素包包包包括括括括：目目目目的的的的、时时时时间间间间、会会会会址址址址、主主主

105、主持持持持者者者者、组组组组织织织织者者者者、与与与与会会会会者、议题、议程等。者、议题、议程等。者、议题、议程等。者、议题、议程等。2 2、会议的功能、会议的功能、会议的功能、会议的功能（集思广益、管理手段、发布信息、监督员工、协调（集思广益、管理手段、发布信息、监督员工、协调（集思广益、管理手段、发布信息、监督员工、协调（集思广益、管理手段、发布信息、监督员工、协调矛盾、解决问题、资源共享）矛盾、解决问题、资源共享）矛盾、解决问题、资源共享）矛盾、解决问题、资源共享）3 3、会议的管理会议的管理会议的管理会议的管理（主办者、承办者、与会者、嘉宾、其他与会人员）（主办者、承办者、与会者、嘉宾

106、、其他与会人员）（主办者、承办者、与会者、嘉宾、其他与会人员）（主办者、承办者、与会者、嘉宾、其他与会人员）4 4、会议的质量、会议的质量、会议的质量、会议的质量2024/7/23129二、会议的类型与特点二、会议的类型与特点 1.1.会议的类型：股东大会、董事会、经会议的类型：股东大会、董事会、经理会、团队会议、谈判会议、企业新理会、团队会议、谈判会议、企业新闻发布会、展览会、定货会、培训会闻发布会、展览会、定货会、培训会2.2.会议的特点：会议的特点： 合法性、经济性、工具合法性、经济性、工具性、服务性、事务性性、服务性、事务性2024/7/231301.1.会议策划方案与筹备方案会议策划

107、方案与筹备方案会议策划方案与筹备方案会议策划方案与筹备方案2.2.会议时间安排适时高效会议时间安排适时高效会议时间安排适时高效会议时间安排适时高效3.3.确定会议地点确定会议地点确定会议地点确定会议地点4.4.正确确定与会人员范围正确确定与会人员范围正确确定与会人员范围正确确定与会人员范围5.5.准备会议文件资料准备会议文件资料准备会议文件资料准备会议文件资料6.6.发放会议通知发放会议通知发放会议通知发放会议通知7.7.布置会场布置会场布置会场布置会场8.8.准备会议所需物品和设备准备会议所需物品和设备准备会议所需物品和设备准备会议所需物品和设备9.9.安排会议的食宿和交通安排会议的食宿和交

108、通安排会议的食宿和交通安排会议的食宿和交通10.10.会议经费的预算和使用会议经费的预算和使用会议经费的预算和使用会议经费的预算和使用11.11.处理好会议的突发事件处理好会议的突发事件处理好会议的突发事件处理好会议的突发事件2024/7/23131 会议的管理和组织会议的管理和组织 会前准备会前准备 - - 策划案的内容策划案的内容会务工作是围绕会议的内容、形式进行的会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主题、时间、参会人员（类型、人目的、主题、时间、参会人员（类型、人数）、地点、会议日程、议程、人员分工、数）、地点、会议日程、议程、人员分工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等各项工作

109、负责人、各项活动的推进时间等筹备方案的内容筹备方案的内容2024/7/23132会议会址与会场会议会址与会场1. 会议地点的选择（交通、安全、费用、会议地点的选择（交通、安全、费用、景点）景点）2. 会议地点的使用历史会议地点的使用历史3. 会议地点的服务设施会议地点的服务设施4. 会议地点的住宿条件会议地点的住宿条件5. 会议地点的工作人员会议地点的工作人员6. 会议会场的格局会议会场的格局7. 会议会场与策划的关系会议会场与策划的关系 2024/7/23133会议的成本控制会议的成本控制1.1.会议的经费预算会议的经费预算2.2.会议的经费计划审核会议的经费计划审核3.3.会议的付费与支出

110、会议的付费与支出4.4.会议成本控制会议成本控制5.5.会议经济与会议策划会议经济与会议策划2024/7/23134会议文件的准备会议文件的准备会议文件的主要类型会议文件的主要类型会议通知的拟制与发送会议通知的拟制与发送会议文件的拟写（邀请函、新闻发言稿、会议文件的拟写（邀请函、新闻发言稿、会谈方案、展览会说明书等）会谈方案、展览会说明书等）会议文件的印制与分发会议文件的印制与分发会议文件的保密与管理会议文件的保密与管理2024/7/23135会议的食宿与交通安排会议的食宿与交通安排 会议的餐饮安排会议的餐饮安排会议的住宿安排会议的住宿安排会议的交通安排会议的交通安排2024/7/23136签

111、签签签到到到到引引引引导导导导座座座座位位位位迎迎迎迎宾宾宾宾接接接接待待待待安安安安排排排排食食食食宿宿宿宿会会会会场场场场管管管管理理理理会会会会议议议议协协协协调调调调会会会会议议议议记记记记录录录录会会会会议议议议简简简简报报报报和和和和资资资资料料料料会会会会议议议议信信信信息息息息和和和和宣宣宣宣传传传传会会会会议议议议会会会会中中中中的的的的联联联联络络络络工工工工作作作作（商商商商务务务务会会会会议议议议联联联联络络络络主主主主要要要要方方方方面面面面、主主主主要要要要方方方方法法法法、工工工工具具具具和和和和途途途途径径径径）会会会会议议议议会会会会中中中中的的的的宣宣宣宣传

112、传传传工工工工作作作作与与与与公公公公共共共共关关关关系系系系会会会会议议议议经经经经费费费费的的的的管管管管理理理理和和和和支支支支付付付付2024/7/23137第四节第四节秘书在会议中的角色与职责秘书在会议中的角色与职责秘书在会议过程中的主要工作秘书在会议过程中的主要工作会议记录工作会议记录工作秘书参与会议秘书参与会议2024/7/23138 注意注意 事项事项 会议的组织和管理会议的组织和管理 会务的实施会务的实施 - - 签到签到 关键点：住房钥匙关键点：住房钥匙签到台签到台住房分配住房分配其他其他2024/7/23139 会议的组织和管理会议的组织和管理 会务的实施会务的实施 -

113、- 开会期间开会期间开会期间开会期间的工作的工作 与餐厅的联系与餐厅的联系 与会场的联系与会场的联系 与服务台的联系与服务台的联系 与客房部的联系与客房部的联系 处理突发事件处理突发事件2024/7/23140会议议程和日程的安排会议议程和日程的安排1 1 1 1会议议程会议议程会议议程会议议程 会会会会议议议议议议议议程程程程是是是是为为为为完完完完成成成成议议议议题题题题而而而而做做做做出出出出的的的的顺顺顺顺序序序序计计计计划划划划，即即即即会会会会议议议议所所所所要要要要讨讨讨讨论论论论、解解解解决决决决的的的的问问问问题题题题的的的的大大大大致致致致安安安安排排排排。会会会会议议议议

114、主主主主持持持持人人人人要要要要根根根根据据据据议议议议程程程程主主主主持持持持会会会会议议议议。拟拟拟拟定定定定会会会会议议议议议议议议程程程程是是是是秘秘秘秘书书书书人人人人员员员员的的的的任任任任务务务务，通通通通常常常常由秘书拟写议程草稿，经上司批准后，复印分发给所有与会者。由秘书拟写议程草稿，经上司批准后，复印分发给所有与会者。由秘书拟写议程草稿，经上司批准后，复印分发给所有与会者。由秘书拟写议程草稿，经上司批准后，复印分发给所有与会者。2 2 2 2会议日程会议日程会议日程会议日程 会会会会议议议议日日日日程程程程就就就就是是是是根根根根据据据据会会会会议议议议议议议议程程程程对对

115、对对会会会会议议议议逐逐逐逐日日日日作作作作出出出出的的的的具具具具体体体体安安安安排排排排，是是是是会会会会议议议议全全全全程程程程各各各各项项项项活活活活动动动动和和和和与与与与会会会会者者者者安安安安排排排排个个个个人人人人时时时时间间间间的的的的参参参参考考考考依依依依据据据据。会会会会议议议议日日日日程程程程的的的的制制制制订订订订要要要要明明明明确确确确具具具具体体体体，准准准准确确确确无无无无误误误误。一一一一般般般般采采采采用用用用简简简简短短短短文文文文字字字字或或或或表表表表格格格格形形形形式式式式，将将将将会会会会议议议议时时时时间间间间划划划划分分分分为为为为上上上上午

116、午午午、下下下下午午午午、晚晚晚晚上上上上三三三三个个个个单单单单元元元元，使使使使人人人人一目了然。一目了然。一目了然。一目了然。3 3 3 3会议议程和日程安排应注意的问题会议议程和日程安排应注意的问题会议议程和日程安排应注意的问题会议议程和日程安排应注意的问题（1 1 1 1）要把握会议目的，即了解会议召开的原因。）要把握会议目的，即了解会议召开的原因。）要把握会议目的，即了解会议召开的原因。）要把握会议目的，即了解会议召开的原因。（2 2 2 2）要保证重要人物能够出席会议。）要保证重要人物能够出席会议。）要保证重要人物能够出席会议。）要保证重要人物能够出席会议。（3 3 3 3）例例

117、例例会会会会原原原原则则则则上上上上要要要要定定定定时时时时召召召召开开开开，且且且且时时时时间间间间不不不不宜宜宜宜过过过过长长长长，一一一一般般般般控控控控制制制制在在在在一一一一个个个个半半半半小小小小时时时时左左左左右右右右，以以以以避避避避免会议效率降低。免会议效率降低。免会议效率降低。免会议效率降低。（4 4 4 4）如如如如遇遇遇遇几几几几个个个个议议议议题题题题，应应应应按按按按其其其其重重重重要要要要程程程程度度度度排排排排列列列列，最最最最重重重重要要要要的的的的排排排排列列列列在在在在最最最最前前前前面面面面。尽尽尽尽量量量量保保保保证证证证在在在在最最最最佳佳佳佳时时时

118、时间间间间开开开开会会会会，全全全全体体体体会会会会议议议议一一一一般般般般安安安安排排排排在在在在上上上上午午午午，分分分分组组组组讨讨讨讨论论论论则则则则可可可可安安安安排排排排在在在在下下下下午午午午，晚晚晚晚上上上上可可可可安安安安排排排排一些文娱活动。一些文娱活动。一些文娱活动。一些文娱活动。2024/7/23141会场选择会场选择1 1 1 1会会会会议议议议地地地地点点点点应应应应选选选选择择择择距距距距上上上上司司司司和和和和与与与与会会会会者者者者的的的的工工工工作作作作地地地地点点点点均均均均较较较较近近近近的的的的地地地地方方方方，同同同同时时时时应应应应考考考考虑会议场

119、所交通因素。虑会议场所交通因素。虑会议场所交通因素。虑会议场所交通因素。2 2 2 2会会会会场场场场的的的的大大大大小小小小应应应应与与与与会会会会议议议议规规规规模模模模相相相相符符符符。一一一一般般般般来来来来说说说说，平平平平均均均均每每每每人人人人应应应应有有有有二二二二至至至至三三三三平平平平方方方方米左右的活动空间比较适宜。时间长的会议，场地不妨大些。米左右的活动空间比较适宜。时间长的会议，场地不妨大些。米左右的活动空间比较适宜。时间长的会议，场地不妨大些。米左右的活动空间比较适宜。时间长的会议，场地不妨大些。3 3 3 3会会会会场场场场要要要要有有有有良良良良好好好好的的的的

120、设设设设备备备备配配配配置置置置。桌桌桌桌椅椅椅椅家家家家具具具具、通通通通风风风风设设设设备备备备、照照照照明明明明设设设设备备备备、空空空空调调调调设设设设备备备备、音音音音像像像像设设设设备备备备要要要要尽尽尽尽量量量量齐齐齐齐全全全全。同同同同时时时时应应应应该该该该根根根根据据据据会会会会议议议议的的的的需需需需要要要要检检检检查查查查有有有有无无无无需需需需要要要要租租租租用用用用的的的的特特特特殊殊殊殊设设设设备备备备，如如如如演演演演示示示示板板板板、电电电电子子子子白白白白板板板板、摄摄摄摄象象象象机机机机、录录录录音音音音机机机机、投投投投影影影影仪仪仪仪、计计计计算算算算

121、机机机机、麦克风等等。麦克风等等。麦克风等等。麦克风等等。4 4 4 4会会会会场场场场应应应应不不不不受受受受外外外外界界界界干干干干扰扰扰扰，应应应应尽尽尽尽量量量量避避避避开开开开闹闹闹闹市市市市区区区区。会会会会场场场场内内内内部部部部也也也也应应应应具具具具有有有有良良良良好好好好的的的的隔音设备，以保证会议能在安静的环境中顺利进行。隔音设备，以保证会议能在安静的环境中顺利进行。隔音设备，以保证会议能在安静的环境中顺利进行。隔音设备，以保证会议能在安静的环境中顺利进行。5 5 5 5应考虑会议场所的安全因素。应考虑会议场所的安全因素。应考虑会议场所的安全因素。应考虑会议场所的安全因素

122、。6 6 6 6场地租借的成本必须合理。场地租借的成本必须合理。场地租借的成本必须合理。场地租借的成本必须合理。2024/7/23142发送会议通知发送会议通知（一）拟写会议通知注意事项（一）拟写会议通知注意事项（一）拟写会议通知注意事项（一）拟写会议通知注意事项会会会会议议议议通通通通知知知知一一一一般般般般包包包包括括括括标标标标题题题题和和和和正正正正文文文文两两两两部部部部分分分分，标标标标题题题题应应应应写写写写明明明明召召召召开开开开会会会会议议议议的的的的单单单单位位位位或或或或部部部部门门门门、会会会会议议议议名名名名称称称称、发发发发文文文文号号号号。通通通通知知知知的的的的

123、正正正正文文文文包包包包括括括括会会会会议议议议名名名名称称称称、会会会会期期期期、会会会会议议议议的的的的详详详详细细细细地址、时间、会议议题和联系方式等等。地址、时间、会议议题和联系方式等等。地址、时间、会议议题和联系方式等等。地址、时间、会议议题和联系方式等等。写作时需注意以下几点：写作时需注意以下几点：写作时需注意以下几点：写作时需注意以下几点：1 1 1 1不不不不要要要要忘忘忘忘了了了了写写写写会会会会议议议议名名名名称称称称，如如如如“销销销销售售售售促促促促进进进进会会会会”、“部部部部门门门门例例例例会会会会”等等等等，会会会会议议议议名名名名称要具体。称要具体。称要具体。称

124、要具体。2 2 2 2时时时时间间间间、场场场场所所所所要要要要准准准准确确确确无无无无误误误误。给给给给公公公公司司司司外外外外部部部部人人人人员员员员的的的的会会会会议议议议通通通通知知知知，最最最最好好好好附附附附一一一一张张张张会会会会议地址简图。议地址简图。议地址简图。议地址简图。3 3 3 3议题要尽量详细具体。议题要尽量详细具体。议题要尽量详细具体。议题要尽量详细具体。4 4 4 4有附加资料时，要写明资料名称及页数。有附加资料时，要写明资料名称及页数。有附加资料时，要写明资料名称及页数。有附加资料时，要写明资料名称及页数。5 5 5 5会议通知拟写好后需交上司审阅、批准。会议通

125、知拟写好后需交上司审阅、批准。会议通知拟写好后需交上司审阅、批准。会议通知拟写好后需交上司审阅、批准。2024/7/23143发送会议通知注意事项发送会议通知注意事项1 1 1 1为为为为了了了了规规规规范范范范公公公公司司司司的的的的管管管管理理理理及及及及运运运运作作作作，除除除除了了了了非非非非正正正正式式式式会会会会议议议议和和和和每每每每日日日日例例例例会会会会之之之之外外外外，所所所所有有有有会会会会议议议议均均均均应应应应正式打印会议通知，通过书面形式传递到有关人员，以示正规和郑重。正式打印会议通知，通过书面形式传递到有关人员，以示正规和郑重。正式打印会议通知，通过书面形式传递到

126、有关人员，以示正规和郑重。正式打印会议通知，通过书面形式传递到有关人员，以示正规和郑重。2 2 2 2一一一一些些些些会会会会议议议议（如如如如股股股股东东东东会会会会议议议议）在在在在发发发发送送送送通通通通知知知知时时时时应应应应按按按按规规规规定定定定的的的的会会会会议议议议规规规规则则则则行行行行事事事事。发发发发通通通通知知知知的的的的同同同同时时时时应应应应附附附附上上上上一一一一份份份份代代代代理理理理委委委委托托托托书书书书。其其其其它它它它类类类类型型型型的的的的会会会会议议议议如如如如无无无无法法法法出出出出席席席席，也也也也应应应应在在在在必必必必要要要要时时时时授授授授

127、权权权权代代代代理理理理，以保证通过决议时有所需的法定人数。以保证通过决议时有所需的法定人数。以保证通过决议时有所需的法定人数。以保证通过决议时有所需的法定人数。3 3 3 3如如如如果果果果有有有有事事事事先先先先需需需需准准准准备备备备的的的的材材材材料料料料并并并并需需需需让让让让与与与与会会会会者者者者事事事事先先先先了了了了解解解解有有有有关关关关情情情情况况况况，应应应应随随随随信信信信寄寄寄寄发发发发一一一一份份份份相相相相关材料给予会者。关材料给予会者。关材料给予会者。关材料给予会者。4 4 4 4对对对对书书书书面面面面通通通通知知知知的的的的地地地地址址址址、邮邮邮邮编编编

128、编一一一一定定定定要要要要填填填填写写写写正正正正确确确确。装装装装信信信信封封封封和和和和邮邮邮邮寄寄寄寄时时时时应应应应注注注注意意意意不不不不要要要要错错错错装装装装、漏装或漏寄。信封上应醒目标出漏装或漏寄。信封上应醒目标出漏装或漏寄。信封上应醒目标出漏装或漏寄。信封上应醒目标出“会议通知会议通知会议通知会议通知”字样。字样。字样。字样。5 5 5 5需需需需要要要要回回回回复复复复的的的的会会会会议议议议通通通通知知知知或或或或预预预预备备备备通通通通知知知知还还还还可可可可夹夹夹夹入入入入一一一一张张张张明明明明信信信信片片片片，上上上上面面面面注注注注明明明明本本本本公公公公司司司

129、司地地地地址址址址、邮编、电话、发信人姓名，以便对方有时间考虑并能及时回复。邮编、电话、发信人姓名，以便对方有时间考虑并能及时回复。邮编、电话、发信人姓名，以便对方有时间考虑并能及时回复。邮编、电话、发信人姓名，以便对方有时间考虑并能及时回复。6 6 6 6对对对对于于于于经经经经常常常常参参参参加加加加某某某某类类类类会会会会议议议议的的的的部部部部分分分分人人人人员员员员，可可可可用用用用计计计计算算算算机机机机打打打打印印印印出出出出标标标标签签签签或或或或准准准准备备备备多多多多套套套套邮邮邮邮寄寄寄寄标标标标签，以免重复打印，对于计算机中保存的地址要注意随情况变化不断更新。签，以免重

130、复打印，对于计算机中保存的地址要注意随情况变化不断更新。签，以免重复打印，对于计算机中保存的地址要注意随情况变化不断更新。签，以免重复打印，对于计算机中保存的地址要注意随情况变化不断更新。7 7 7 7不不不不管管管管以以以以什什什什么么么么方方方方式式式式发发发发出出出出会会会会议议议议通通通通知知知知，都都都都应应应应确确确确保保保保会会会会议议议议信信信信息息息息能能能能够够够够按按按按时时时时、完完完完整整整整地地地地传传传传达达达达到到到到与与与与会者。会者。会者。会者。8 8 8 8可可可可将将将将会会会会中中中中使使使使用用用用的的的的有有有有关关关关票票票票证证证证（入入入入场

131、场场场券券券券、代代代代表表表表证证证证、汽汽汽汽车车车车通通通通行行行行证证证证、座座座座次次次次号号号号、编编编编组组组组名名名名单单单单、就餐证和乘车证等）与会议通知一并发出。就餐证和乘车证等）与会议通知一并发出。就餐证和乘车证等）与会议通知一并发出。就餐证和乘车证等）与会议通知一并发出。9 9 9 9如如如如果果果果某某某某些些些些与与与与会会会会者者者者对对对对会会会会议议议议地地地地址址址址不不不不熟熟熟熟悉悉悉悉，应应应应附附附附加加加加一一一一份份份份说说说说明明明明，标标标标明明明明到到到到达达达达会会会会址址址址的的的的交交交交通通通通线线线线路。路。路。路。2024/7/

132、23144布置会场布置会场（一）会场的整体格局（一）会场的整体格局（一）会场的整体格局（一）会场的整体格局1 1 1 1大大大大中中中中型型型型会会会会场场场场为为为为保保保保证证证证有有有有一一一一个个个个绝绝绝绝对对对对的的的的中中中中心心心心位位位位置置置置，多多多多采采采采用用用用半半半半圆圆圆圆型型型型、大大大大小小小小方方方方形形形形的形式，以突出主持人和发言人。的形式，以突出主持人和发言人。的形式，以突出主持人和发言人。的形式，以突出主持人和发言人。2 2 2 2中中中中小小小小型型型型会会会会场场场场可可可可采采采采用用用用方方方方拱拱拱拱形形形形，半半半半月月月月形形形形，椭

133、椭椭椭圆圆圆圆形形形形，回回回回字字字字形形形形，T T T T字字字字形形形形和和和和圆圆圆圆形形形形等形式。等形式。等形式。等形式。（二）主席台座次的安排（二）主席台座次的安排（二）主席台座次的安排（二）主席台座次的安排会会会会议议议议主主主主席席席席台台台台就就就就座座座座者者者者都都都都是是是是主主主主办办办办方方方方的的的的负负负负责责责责人人人人、贵贵贵贵宾宾宾宾或或或或主主主主席席席席团团团团成成成成员员员员，安安安安排排排排座座座座位位位位时应注意以下惯例：时应注意以下惯例：时应注意以下惯例：时应注意以下惯例：1 1 1 1依依依依职职职职务务务务的的的的高高高高低低低低安安安

134、安排排排排座座座座次次次次。职职职职务务务务最最最最高高高高者者者者居居居居中中中中，然然然然后后后后按按按按先先先先左左左左后后后后右右右右、由由由由前前前前至至至至后的顺序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居侧。后的顺序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居侧。后的顺序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居侧。后的顺序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居侧。2 2 2 2为为为为工工工工作作作作便便便便利利利利起起起起见见见见，会会会会议议议议主主主主持持持持人人人人有有有有时时时时需需需需在在在在前前前前排排排排的的的的边边边边座座座座就就就就座座座座，有有有有时时时

135、时可可可可按按按按职职职职务顺序就座。务顺序就座。务顺序就座。务顺序就座。3 3 3 3主主主主席席席席台台台台座座座座次次次次的的的的编编编编排排排排应应应应编编编编制制制制成成成成表表表表，先先先先报报报报主主主主管管管管上上上上司司司司审审审审核核核核，然然然然后后后后贴贴贴贴于于于于贵贵贵贵宾宾宾宾室室室室、休息室或主席台入口处的墙上，也可在出席证、签到证等证件上标明。休息室或主席台入口处的墙上，也可在出席证、签到证等证件上标明。休息室或主席台入口处的墙上，也可在出席证、签到证等证件上标明。休息室或主席台入口处的墙上，也可在出席证、签到证等证件上标明。4 4 4 4在主席台的桌上，于每

136、个座位的左侧放置姓名台签。在主席台的桌上，于每个座位的左侧放置姓名台签。在主席台的桌上，于每个座位的左侧放置姓名台签。在主席台的桌上，于每个座位的左侧放置姓名台签。2024/7/23145大型会议的经费预算大型会议的经费预算1 1 1 1文文文文件件件件资资资资料料料料费费费费：包包包包括括括括文文文文件件件件资资资资料料料料、文文文文件件件件袋袋袋袋、证证证证件件件件票票票票卡卡卡卡的的的的印印印印刷刷刷刷、制制制制作作作作等等等等的的的的开开开开支。支。支。支。2 2 2 2邮电通讯费用。邮电通讯费用。邮电通讯费用。邮电通讯费用。3 3 3 3会议设备和用品费。会议设备和用品费。会议设备和

137、用品费。会议设备和用品费。4 4 4 4会议场所租用费。会议场所租用费。会议场所租用费。会议场所租用费。5 5 5 5会议办公费。会议办公费。会议办公费。会议办公费。6 6 6 6会议宣传交际费。会议宣传交际费。会议宣传交际费。会议宣传交际费。7 7 7 7会会会会议议议议住住住住宿宿宿宿补补补补贴贴贴贴费费费费，一一一一般般般般情情情情况况况况下下下下住住住住宿宿宿宿费费费费是是是是由由由由与与与与会会会会人人人人员员员员自自自自理理理理一一一一部部部部分分分分，会会会会议议议议主主主主办办办办者者者者补补补补贴贴贴贴一一一一部部部部分分分分，也也也也有有有有主主主主办办办办单单单单位位位位

138、全全全全部部部部承承承承担担担担的的的的情情情情况况况况。如如如如果果果果无无无无住住住住宿宿宿宿要要要要求求求求，应明确与会人员完全自理这一部分，预算中可不列此项。应明确与会人员完全自理这一部分，预算中可不列此项。应明确与会人员完全自理这一部分，预算中可不列此项。应明确与会人员完全自理这一部分，预算中可不列此项。8 8 8 8会会会会议议议议伙伙伙伙食食食食补补补补贴贴贴贴，通通通通常常常常由由由由主主主主办办办办单单单单位位位位对对对对会会会会议议议议伙伙伙伙食食食食补补补补贴贴贴贴一一一一部部部部分分分分，与与与与会会会会者者者者承承承承担担担担一部分。一部分。一部分。一部分。9 9 9

139、 9会会会会议议议议交交交交通通通通费费费费，即即即即参参参参会会会会人人人人员员员员往往往往返返返返交交交交通通通通的的的的费费费费用用用用，如如如如果果果果由由由由会会会会议议议议主主主主办办办办单单单单位位位位承承承承担担担担，则则则则应应应应列列列列入入入入预预预预算算算算；会会会会议议议议期期期期间间间间的的的的各各各各项项项项活活活活动动动动如如如如需需需需使使使使用用用用车车车车辆辆辆辆等等等等交交交交通通通通工工工工具具具具，其其其其费费费费用用用用也应列入预算。也应列入预算。也应列入预算。也应列入预算。10101010其他开支，包括各种不可预见的临时性开支。其他开支，包括各种

140、不可预见的临时性开支。其他开支，包括各种不可预见的临时性开支。其他开支，包括各种不可预见的临时性开支。2024/7/23146安排食宿安排食宿食食食食宿宿宿宿安安安安排排排排的的的的原原原原则则则则是是是是节节节节俭俭俭俭、务务务务实实实实、周周周周到到到到。既既既既要要要要让让让让代代代代表表表表吃吃吃吃好好好好、住住住住好好好好而而而而又又又又不不不不浪浪浪浪费费费费。就就就就餐餐餐餐大大大大体体体体上上上上是是是是一一一一个个个个标标标标准准准准，适适适适当当当当照照照照顾顾顾顾少少少少数数数数民民民民族族族族代代代代表表表表和和和和年年年年老老老老体体体体弱弱弱弱者者者者以以以以及及及

141、及南南南南北北北北不不不不同同同同代代代代表表表表的的的的口味。口味。口味。口味。住住住住宿宿宿宿的的的的安安安安排排排排是是是是一一一一项项项项具具具具体体体体细细细细致致致致的的的的工工工工作作作作，要要要要提提提提前前前前编编编编制制制制住住住住宿宿宿宿分分分分配配配配方方方方案案案案。长长长长者者者者、尊尊尊尊者者者者、领领领领导导导导要要要要适适适适当当当当照照照照顾顾顾顾。有有有有时时时时还还还还要要要要考考考考虑虑虑虑按按按按地地地地区区区区集集集集中中中中，便便便便于于于于讨讨讨讨论论论论。不不不不同同同同标标标标准准准准的的的的房房房房间间间间要要要要作作作作合合合合理理理理

142、分分分分配配配配，一一一一般般般般是是是是根根根根据据据据房房房房间间间间规规规规格格格格和和和和代代代代表表表表具具具具体体体体情情情情况况况况列列列列出出出出住住住住宿宿宿宿表表表表，报报报报经经经经有有有有关关关关领领领领导导导导审审审审定定定定后后后后，按按按按表表表表分分分分配配配配住住住住宿宿宿宿，做做做做到到到到有有有有条不紊。条不紊。条不紊。条不紊。2024/7/23147会前会前的的检查1 1 1 1、文件材料准文件材料准文件材料准文件材料准备备情况的情况的情况的情况的检查检查会会会会议议文文文文件件件件的的的的撰撰撰撰制制制制一一一一般般般般分分分分为为两两两两种种种种情情

143、情情况况况况，一一一一是是是是由由由由秘秘秘秘书书部部部部门门直直直直接接接接拟拟制制制制，或或或或由由由由秘秘秘秘书书部部部部门门牵牵头头组组织织有有有有关关关关部部部部门门、有有有有关关关关人人人人员员共共共共同同同同拟拟制制制制；二二二二是是是是由由由由有有有有关关关关部部部部门门准准准准备备文文文文稿稿稿稿，然然然然后后后后经经主主主主管管管管领领导导或或或或秘秘秘秘书书长长审审核核核核。检检查查时时应应特特特特别别注注注注意意意意后后后后者者者者，检检查查文文文文件件件件上上上上的的的的会会会会议议名名名名称称称称、文文文文件件件件编编号号号号、份份份份号号号号等等等等。若若若若文文

144、文文件件件件已已已已装装装装入入入入会会会会议议文文文文件件件件袋袋袋袋，在在在在条条条条件件件件允允允允许许的的的的情情情情况况况况下下下下，应应逐逐逐逐袋袋袋袋检检查查，把把把把工工工工作作作作做做做做细细。2 2 2 2、会会会会场场布置情况的布置情况的布置情况的布置情况的检查检查会会会会场场布布布布置置置置是是是是否否否否与与与与会会会会议议议议题题相相相相适适适适应应，会会会会标标是是是是否否否否端端端端庄庄庄庄醒醒醒醒目目目目，主主主主席席席席台台台台是是是是否否否否按按按按议议定定定定座座座座次次次次安安安安排排排排，领领导导者者者者名名名名签签安安安安排排排排是是是是否否否否妥

145、妥妥妥当当当当，旗旗旗旗帜帜、鲜鲜花花花花等等等等烘烘烘烘托托托托气气气气氛氛氛氛的的的的装装装装饰饰物物物物是是是是否否否否放放放放置置置置得得得得体体体体，音响、照明、通音响、照明、通音响、照明、通音响、照明、通讯讯、录录音、音、音、音、录录像、通像、通像、通像、通风风、安全保、安全保、安全保、安全保卫卫等等等等设备设备、措施是否完善、措施是否完善、措施是否完善、措施是否完善。3 3 3 3、会会会会议议保保保保卫卫工作的工作的工作的工作的检查检查确保会场内所有设备、运转正常。确保会场内所有设备、运转正常。确保会场内所有设备、运转正常。确保会场内所有设备、运转正常。确保会场内消防设施齐全有

146、效。确保会场内消防设施齐全有效。确保会场内消防设施齐全有效。确保会场内消防设施齐全有效。确保会场的防窃听装置灵敏高效。确保会场的防窃听装置灵敏高效。确保会场的防窃听装置灵敏高效。确保会场的防窃听装置灵敏高效。确保会场的防盗设施处于运行状态。确保会场的防盗设施处于运行状态。确保会场的防盗设施处于运行状态。确保会场的防盗设施处于运行状态。检查进出会场人员的身份，尽量不许与会议无关的人员进出会场。检查进出会场人员的身份，尽量不许与会议无关的人员进出会场。检查进出会场人员的身份，尽量不许与会议无关的人员进出会场。检查进出会场人员的身份，尽量不许与会议无关的人员进出会场。2024/7/23148第四节第

147、四节 秘书在会议中的角色和责任秘书在会议中的角色和责任会前的准备会前的准备会议间的角色分寸会议间的角色分寸会后积极落实会后积极落实2024/7/231491、明确会议的目的，控制会议的进程。、明确会议的目的，控制会议的进程。2、注意倾听，调动所有与会者的积极性。、注意倾听，调动所有与会者的积极性。3、循循善诱，多提开放性的问题，逐步、循循善诱，多提开放性的问题，逐步引导向结论。引导向结论。4、及时制止不民主的言论和态度，鼓励、及时制止不民主的言论和态度，鼓励积极的争论。积极的争论。5、善于归纳总结，概括出会议的结论。、善于归纳总结，概括出会议的结论。6、提高会议的效率，遵守会议时间。、提高会议

148、的效率，遵守会议时间。2024/7/23150第六节第六节 会后整理工作会后整理工作引导离场引导离场引导离场引导离场会场卫生会场卫生会场卫生会场卫生合理安排与会者离会返程合理安排与会者离会返程合理安排与会者离会返程合理安排与会者离会返程及时做好会议物品的清退及时做好会议物品的清退及时做好会议物品的清退及时做好会议物品的清退清理会场和文件清理会场和文件清理会场和文件清理会场和文件整理文件档案，立卷归档整理文件档案，立卷归档整理文件档案，立卷归档整理文件档案，立卷归档会议经费结算和会议经费使用情会议经费结算和会议经费使用情会议经费结算和会议经费使用情会议经费结算和会议经费使用情况的审核况的审核况的

149、审核况的审核新闻报道新闻报道新闻报道新闻报道催办和反馈催办和反馈催办和反馈催办和反馈会务工作总结评估会务工作总结评估会务工作总结评估会务工作总结评估2024/7/23151第七章第七章 第六章 差旅安排第一节第一节 国内商务旅行准备国内商务旅行准备 n一、了解情况 n商务旅行的目的 n地点 n时间n人员安排 二、商务旅行的准备工作二、商务旅行的准备工作n选择预订交通工具 n预订旅馆n预支差旅费 n准备资料和行装n制定商务旅行计划第二节第二节 出国商务旅行的准备出国商务旅行的准备 n一、出国手续 n办理护照 n办理签证 n办理国际预防接种证书 n办理出境登记卡n办理保险 二、二、 出入境手续出入

150、境手续 n边境检查n海关检查 n安全检查 n检疫三、其他准备三、其他准备n掌握时差换算n兑换外币n准备适当的礼物 n了解所到国家的背景资料n准备资料和各种证件n准备行装n制定用品行装一览表第三节第三节 出国商务旅行的礼节出国商务旅行的礼节 n一、乘坐飞机的礼节n候机时的礼节 n在飞机上的礼节二、下榻宾馆的礼节二、下榻宾馆的礼节 n接待来访的客人 n住宿礼节n正确使用设备 n相关注意事项 三、公共场合的礼节三、公共场合的礼节 n与他人保持适当距离n靠右行走 n在公共场所保持安静四、关于小费的认识四、关于小费的认识 n正确认识小费n具体付费情况第七章 档案管理与信息工作2024/7/23162第一

151、节 商务档案管理一、商务档案与商务档案工作商务档案的作用 商务档案的特征 商务档案工作的基本要求二、商务档案的收集 归档范围 归档文件收集方法的主要形式 收集工作要注意的问题2024/7/23163三、商务档案的分类经济合同档案 经营管理档案 商务购销档案商务储运档案 商务财务档案 商务会计档案产品档案四、归档的商务文书整理程序 整理程序装订分类排列编号编目装盒2024/7/23164五、商务档案的保管 档案保管工作的任务 档案装具 档案保管用设备 档案保管场所管理六、商务档案的检索与利用 档案检索工具 商务档案利用2024/7/23165第二节 商务信息工作一、商务信息的收集 信息收集范围

152、信息收集渠道 信息收集方法 信息收集要求二、商务信息的分类与筛选 信息分类 信息筛选看来源看标题看正文决定取舍信息筛选的步骤2024/7/23166三、商务信息的传递 信息传递方向 信息传递方式 信息传递要求四、商务信息的存储 信息存储方式 信息存储步骤：登记、编码、排列、保管 排列 保管五、商务信息的利用与反馈 信息利用 信息反馈2024/7/23167第八章第八章 商务沟通与协调商务沟通与协调 第一节第一节 商务沟通概述商务沟通概述 第二节第二节 协调解决冲突协调解决冲突2024/7/231681 1、沟通的概念、沟通的概念 沟通是一种信息交换的过程。沟通是一种信息交换的过程。2 2、沟通

153、的重要性、沟通的重要性n 沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的沟通是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂凝聚剂n 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径n 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁一、沟通的概念及重要性一、沟通的概念及重要性2024/7/23169二、沟通的过程二、沟通的过程沟通障碍沟通障碍信息发送者信息发送者信息信息通道通道信息接受者信息接受者反馈反馈2024/7/23170三、沟通的几种类型三、沟通的几种类型1 1、横向沟通与纵向沟通、横向沟通与纵向沟通横向沟通一般

154、体现为部门间员工的沟通。横向沟通一般体现为部门间员工的沟通。纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。纵向沟通包括自上而下、自下而上两种沟通。2024/7/23171三、沟通的几种类型三、沟通的几种类型2 2、团队沟通、团队沟通 团队是按照一定的目的，由两个或两个团队是按照一定的目的，由两个或两个以上雇员组成的工作小组。以上雇员组成的工作小组。 团队沟通指的正是这种小组内部发生的团队沟通指的正是这种小组内部发生的所有形式的沟通。所有形式的沟通。2024/7/23172高绩效团队的特点高绩效团队的特点n 清晰的目标清晰的目标n 相关的技能相关的技能n 相互的信任相互的信任n 一致的承诺一致的承诺n

155、 良好的沟通良好的沟通n 恰当的领导恰当的领导n 共同的方法和工作流程共同的方法和工作流程2024/7/23173影响团队沟通的主要因素影响团队沟通的主要因素n 团队成员的角色分担团队成员的角色分担n 团队内的行为规范团队内的行为规范n 团队领导者个人的风格团队领导者个人的风格2024/7/23174三、沟通的几种类型三、沟通的几种类型3 3、跨文化沟通、跨文化沟通 跨文化沟通是指拥有不同文化背景跨文化沟通是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。的人们之间的沟通。2024/7/23175跨文化沟通的障碍跨文化沟通的障碍n感知的障碍感知的障碍n思维方式的障碍思维方式的障碍n世界观、人生观和价值观差

156、异的障碍世界观、人生观和价值观差异的障碍n社会规范差异的障碍社会规范差异的障碍n物质文化差异的障碍物质文化差异的障碍n语言差异和非言语差异的障碍语言差异和非言语差异的障碍2024/7/23176三、沟通的几种类型三、沟通的几种类型4 4、网络沟通、网络沟通 网络沟通是凭借信息技术进行企业网络沟通是凭借信息技术进行企业内部沟通和企业与外部环境的沟通。内部沟通和企业与外部环境的沟通。2024/7/23177网络沟通的主要形式网络沟通的主要形式n 电子邮件电子邮件n 网络电话网络电话n 网络传真网络传真n 网络新闻发布网络新闻发布2024/7/23178四、商务沟通常用方法四、商务沟通常用方法1 1

157、、文字形式、文字形式2 2、口语形式、口语形式3 3、非语言形式、非语言形式2024/7/23179五、有效的沟通五、有效的沟通1 1、有效倾听的方法、有效倾听的方法（1 1）倾听的层次）倾听的层次（2 2）倾听的技巧）倾听的技巧n 鼓励鼓励n 询问询问n 反映反映n 复述复述2024/7/23180五、有效的沟通五、有效的沟通（3 3）影响倾听的障碍）影响倾听的障碍n只注意与己有关的讲话内容只注意与己有关的讲话内容n凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话内容，从而曲解了对方的原意对方的原意n精力分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、精力

158、分散，或思路较对方慢，或观点不一致所造成的少听、漏听漏听n事先已有问题的答案事先已有问题的答案n收听者的文化知识、语言水平有限收听者的文化知识、语言水平有限n环境的干扰易于使人们的注意力分散环境的干扰易于使人们的注意力分散n身体不适身体不适2024/7/23181五、有效的沟通五、有效的沟通2 2、有效表达的内容、有效表达的内容（1 1）为什么我们要提问）为什么我们要提问（2 2）提问的类型）提问的类型开放式提问和封闭式提问开放式提问和封闭式提问（3 3）如何有效地提问）如何有效地提问n 态度态度n 时机时机n 因人而异因人而异n 提问内容提问内容n 注意提问时的话语速度注意提问时的话语速度n

159、 提问形式提问形式2024/7/23182五、有效的沟通五、有效的沟通2 2、有效表达的内容、有效表达的内容（4 4）如何自信地提出要求）如何自信地提出要求n 有清楚的目标并留有余地有清楚的目标并留有余地n 简洁，重点突出简洁，重点突出n 说明要求的重要性说明要求的重要性2024/7/23183五、有效的沟通五、有效的沟通2 2、有效表达的内容、有效表达的内容（5 5）如何礼貌地拒绝要求）如何礼貌地拒绝要求n 采用友好的态度、平和的语气，直接说采用友好的态度、平和的语气，直接说“不不”n 立场要坚定立场要坚定n 拒绝也是你的权利拒绝也是你的权利2024/7/23184五、有效的沟通五、有效的沟

160、通3 3、有效沟通的气氛创造与推动技巧、有效沟通的气氛创造与推动技巧（1 1）融洽气氛的创造）融洽气氛的创造n 营造共同感营造共同感n 鼓励参与鼓励参与n 信赖他人信赖他人n 敏锐地把握沟通时的种种状况敏锐地把握沟通时的种种状况2024/7/23185五、有效的沟通五、有效的沟通3 3、有效沟通的气氛创造与推动技巧、有效沟通的气氛创造与推动技巧（2 2）推动的技巧）推动的技巧n 回馈回馈n 提议提议n 推论推论n 增强增强2024/7/23186五、有效的沟通五、有效的沟通4 4、有效沟通的原则、有效沟通的原则（1 1）可信赖性）可信赖性（2 2）一致性）一致性（3 3）内容的针对性）内容的针

161、对性（4 4）明确性）明确性（5 5）持续性与连贯性）持续性与连贯性（6 6）渠道选择的适当性）渠道选择的适当性（7 7）接受者的接受能力）接受者的接受能力2024/7/23187五、有效的沟通五、有效的沟通5 5、克服沟通中的障碍、克服沟通中的障碍（1 1）运用反馈）运用反馈（2 2）选择最恰当的沟通渠道）选择最恰当的沟通渠道（3 3）知彼知己）知彼知己（4 4）简化语言）简化语言（5 5）倾听）倾听（6 6）控制情绪）控制情绪（7 7）注意非语言暗示）注意非语言暗示（8 8）实际沟通练习）实际沟通练习2024/7/23188第八章第八章 商务沟通与协调商务沟通与协调 第一节第一节 商务沟通

162、概述商务沟通概述 第二节第二节 协调解决冲突协调解决冲突2024/7/23189一、冲突产生的原因一、冲突产生的原因（1 1）信息传达障碍）信息传达障碍（2 2）目标、意见、利益不一致）目标、意见、利益不一致（3 3）分工、角色不明确）分工、角色不明确（4 4）个性不同）个性不同2024/7/23190二、识别冲突发生的征兆二、识别冲突发生的征兆（1 1）组织内气氛紧张，士气低下）组织内气氛紧张，士气低下（2 2）员工之间防备心理较重，彼此交谈很少）员工之间防备心理较重，彼此交谈很少（3 3）总有人发表消极、恶劣的言论）总有人发表消极、恶劣的言论（4 4）出现大量工作无人负责并相互推卸）出现大

163、量工作无人负责并相互推卸2024/7/23191三、冲突的处理方式三、冲突的处理方式1 1、退缩、退缩2 2、妥协、妥协3 3、威胁、威胁4 4、说服、说服5 5、商讨、商讨2024/7/23192 四、调解矛盾冲突的技巧四、调解矛盾冲突的技巧1 1、向领导提意见时、向领导提意见时n 在非正式场合提意见在非正式场合提意见n 以个人身份提意见以个人身份提意见n 在轻松的气氛下提意见在轻松的气氛下提意见n 以间接的方式提意见以间接的方式提意见n 在领导心情舒畅时提意见在领导心情舒畅时提意见 2024/7/23193 四、调解矛盾冲突的技巧四、调解矛盾冲突的技巧2 2、调解下属、同事之间的冲突时、调

164、解下属、同事之间的冲突时n事前预防，加强沟通事前预防，加强沟通n换位思考，折中调和换位思考，折中调和n树立全局观念，加强制度建设树立全局观念，加强制度建设3 3、第三方干预、第三方干预2024/7/23194第九章第九章 客户服务客户服务 第一节第一节 客户服务概述客户服务概述 第二节第二节 提高服务质量的方法提高服务质量的方法2024/7/231951 1、客户、客户（1 1）客户是指任何接受产品或服务和可能）客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。接受产品或服务的个人与群体。（2 2）客户的分类。）客户的分类。n 外部客户外部客户n 内部客户内部客户一、客户服务的基本要

165、素一、客户服务的基本要素2024/7/231961 1、客户、客户（3 3）客户的类型。）客户的类型。n 忠诚的客户忠诚的客户n 知道自己需要的客户知道自己需要的客户n 偶然路过的客户偶然路过的客户n 他人陪伴的客户他人陪伴的客户n 寻求信息的客户寻求信息的客户一、客户服务的基本要素一、客户服务的基本要素2024/7/231972 2、服务、服务（1 1）服务是指用以交易并满足他人需要、）服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。本身无形、不发生所有权转移的活动。n 利他性利他性n 交易性交易性n 无形性无形性n 不发生所有权的变化不发生所有权的变化一、客户服务的基本要

166、素一、客户服务的基本要素2024/7/231982 2、服务、服务（2 2）客户服务。）客户服务。 客户服务是指在合适的时间、合适的客户服务是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。的活动过程。一、客户服务的基本要素一、客户服务的基本要素2024/7/231992 2、服务、服务（3 3）客户服务的类型。）客户服务的类型。n 流通服务流通服务n 生产和生活服务生产和生活服务n 精神和素质

167、服务精神和素质服务n 公共服务公共服务一、客户服务的基本要素一、客户服务的基本要素2024/7/232002 2、服务、服务（4 4）寻找合适的客户。）寻找合适的客户。n 不是任何人都是你的客户不是任何人都是你的客户n 通过行为判定合适的客户通过行为判定合适的客户n 剔除不合适的客户剔除不合适的客户n 通过价格筛选合适的客户通过价格筛选合适的客户n 吸引合适的客户吸引合适的客户n 为合适的客户提供额外增值服务为合适的客户提供额外增值服务一、客户服务的基本要素一、客户服务的基本要素2024/7/23201二、了解客户的需求二、了解客户的需求1 1、客户对服务的期望与感知、客户对服务的期望与感知（

168、1 1）客户对服务的期望）客户对服务的期望（2 2）客户对服务的感知）客户对服务的感知2024/7/23202二、了解客户的需求二、了解客户的需求2 2、客户需要的是什么、客户需要的是什么（1 1）关注客户的需求）关注客户的需求n 负责的服务负责的服务n 积极的参与积极的参与n 经常的人际联络经常的人际联络n 关心他们的健康与前程关心他们的健康与前程n 真正的合作伙伴关系真正的合作伙伴关系2024/7/23203二、了解客户的需求二、了解客户的需求2 2、客户需要的是什么、客户需要的是什么（2 2）为客户提供需要）为客户提供需要n对客户的需求作出迅速反应对客户的需求作出迅速反应n满足客户可靠性

169、的要求满足客户可靠性的要求n提供客户需要的产品知识提供客户需要的产品知识n提供真诚的服务，以赢得客户的信赖提供真诚的服务，以赢得客户的信赖n提供尊重、周到、礼貌的服务提供尊重、周到、礼貌的服务n通知适当的折扣为客户提供物美价廉的商品通知适当的折扣为客户提供物美价廉的商品2024/7/23204三、如何与客户沟通三、如何与客户沟通1 1、对待客户的态度、对待客户的态度（1 1）表现出热情的欢迎）表现出热情的欢迎（2 2）以微笑待客）以微笑待客（3 3）以愉快的声音待客）以愉快的声音待客（4 4）以积极的身体语言待客）以积极的身体语言待客（5 5）对客户使用得体的书面语言）对客户使用得体的书面语言

170、2024/7/23205三、如何与客户沟通三、如何与客户沟通2 2、与客户沟通的方式、与客户沟通的方式（1 1）书面沟通）书面沟通（2 2）口头沟通）口头沟通（3 3）非语言沟通）非语言沟通2024/7/23206第九章第九章 客户服务客户服务 第一节第一节 客户服务概述客户服务概述 第二节第二节 提高服务质量的方法提高服务质量的方法2024/7/23207一、提供客户服务的方式一、提供客户服务的方式1 1、面对面的服务方式、面对面的服务方式2 2、邮购服务方式、邮购服务方式3 3、电子服务方式、电子服务方式4 4、快递服务方式、快递服务方式2024/7/23208二、发现并解决客户的问题二、

171、发现并解决客户的问题1 1、确认客户问题的类型确认客户问题的类型 （1 1）组织内部原因而导致的问题）组织内部原因而导致的问题（2 2）组织外部原因而导致的问题）组织外部原因而导致的问题2024/7/23209二、发现并解决客户的问题二、发现并解决客户的问题2 2、影响服务质量的原因、影响服务质量的原因（1 1）客户对服务质量的期望与管理人员对客户期望的理解）客户对服务质量的期望与管理人员对客户期望的理解存在着差距。存在着差距。（2 2）管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标）管理人员对客户期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在着差距。准之间存在着差距。（3 3）服务质量标准与员工

172、实际提供的服务之间存在差距。）服务质量标准与员工实际提供的服务之间存在差距。（4 4）服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的）服务人员实际提供的服务与企业在促销活动中宣传的服务质量存在差距。服务质量存在差距。2024/7/23210二、发现并解决客户的问题二、发现并解决客户的问题3 3、提高客户服务水平的政策、提高客户服务水平的政策（1 1）建立健全各种规章制度）建立健全各种规章制度（2 2）确定受理投诉的标准）确定受理投诉的标准（3 3）规定投诉的受理时间）规定投诉的受理时间（4 4）分清责任，确保问题妥善解决）分清责任，确保问题妥善解决（5 5）建立投诉处理系统）建立投诉处理系统2

173、024/7/23211二、发现并解决客户的问题二、发现并解决客户的问题4 4、提高客户服务质量的策略、提高客户服务质量的策略（1 1）按公司程序向投诉的客户提供解决方案）按公司程序向投诉的客户提供解决方案（2 2）适时把问题报告上级）适时把问题报告上级（3 3）与客户共同检查解决方案的实施状况）与客户共同检查解决方案的实施状况（4 4）采取行动防止问题再次出现）采取行动防止问题再次出现（5 5）要让管理人员高度重视服务质量）要让管理人员高度重视服务质量（6 6）重视员工培训）重视员工培训（7 7）建立有效的激励机制，把服务满意度列入经济指标）建立有效的激励机制，把服务满意度列入经济指标（8 8

174、）加强沟通）加强沟通2024/7/23212第十章第十章 商务谈判商务谈判 第一节第一节 商务谈判概述商务谈判概述 第二节第二节 商务谈判的程序及各个阶段的策略商务谈判的程序及各个阶段的策略 第三节第三节 商务谈判中的秘书工作商务谈判中的秘书工作2024/7/23213定义：定义： 商务谈判是指人们为了满足各商务谈判是指人们为了满足各自的需要、协调彼此之间的利益关自的需要、协调彼此之间的利益关系，而在一定时空协商对话达成交系，而在一定时空协商对话达成交易的行为和过程。易的行为和过程。一、商务谈判的概念一、商务谈判的概念2024/7/23214二、商务谈判的要素二、商务谈判的要素1 1、主体、主

175、体2 2、目的、目的3 3、客体、客体4 4、过程、过程5 5、结果、结果6 6、环境、环境7 7、策略与技巧、策略与技巧2024/7/23215三、商务谈判的特点三、商务谈判的特点1 1、商务谈判以获得经济利益为目的、商务谈判以获得经济利益为目的2 2、商务谈判以价值谈判为核心、商务谈判以价值谈判为核心3 3、商务谈判注重合同条款的严密性与、商务谈判注重合同条款的严密性与准确性准确性4 4、国际商务谈判注重调整和解决国际、国际商务谈判注重调整和解决国际间的经济利益冲突间的经济利益冲突2024/7/23216四、商务谈判的种类四、商务谈判的种类1 1、根据谈判主体的地理范围进行分类、根据谈判主

176、体的地理范围进行分类 商务谈判可分为国内商务谈判与国际商务谈判。商务谈判可分为国内商务谈判与国际商务谈判。2 2、根据谈判组织形式进行分类、根据谈判组织形式进行分类 商务谈判可以分为一人谈判和小组谈判。商务谈判可以分为一人谈判和小组谈判。2024/7/23217五、商务谈判的原则五、商务谈判的原则1 1、轻立场，重利益、轻立场，重利益2 2、对事不对人、对事不对人3 3、努力选择互惠互利的最佳方案、努力选择互惠互利的最佳方案4 4、善于营造公开、公平、公正的竞争局面、善于营造公开、公平、公正的竞争局面2024/7/23218第十章第十章 谈判与商务谈判谈判与商务谈判 第一节第一节 商务谈判概述

177、商务谈判概述 第二节第二节 商务谈判的程序及各个阶段的策略商务谈判的程序及各个阶段的策略 第三节第三节 商务谈判中的秘书工作商务谈判中的秘书工作2024/7/23219一、商务谈判的准备阶段一、商务谈判的准备阶段1 1、轻立场，重利益、轻立场，重利益2 2、对事不对人、对事不对人3 3、努力选择互惠互利的最佳方案、努力选择互惠互利的最佳方案4 4、善于营造公开、公平、公正的竞争局面、善于营造公开、公平、公正的竞争局面2024/7/23220二、商务谈判的开局阶段及其策略二、商务谈判的开局阶段及其策略 谈判开局阶段是指开始以后到实质性谈判谈判开局阶段是指开始以后到实质性谈判之前的这个阶段。之前的

178、这个阶段。 2024/7/23221二、商务谈判的开局阶段及其策略二、商务谈判的开局阶段及其策略1 1、开局气氛营造的策略、开局气氛营造的策略n 高调气氛高调气氛/ /自然气氛营造的方法自然气氛营造的方法 n 感情法感情法n 称赞法称赞法n 幽默法幽默法n 诱导法诱导法2024/7/23222三、开局气氛营造的策略三、开局气氛营造的策略1 1、开局气氛营造的策略、开局气氛营造的策略n 低调气氛营造的方法低调气氛营造的方法 n 指责法指责法n 沉默法沉默法n 冷淡法冷淡法n 拖延法拖延法2024/7/23223三、开局气氛营造的策略三、开局气氛营造的策略2 2、运用中性话题的方法、运用中性话题的

179、方法 n气候、环境、经济发展气候、环境、经济发展 n健康健康n爱好爱好n介绍方介绍方n对主场方的安排表示感谢对主场方的安排表示感谢2024/7/23224三、开局气氛营造的策略三、开局气氛营造的策略3 3、树立自身良好个人形象、树立自身良好个人形象n 与谈判性质一致与谈判性质一致 n 与身份一致与身份一致n 与谈判环境一致与谈判环境一致2024/7/23225三、开局气氛营造的策略三、开局气氛营造的策略4 4、合适的开局时间、合适的开局时间n 整个谈判时间的整个谈判时间的5%5%以内。以内。2024/7/23226 三、商务谈判的报价阶段及其策略三、商务谈判的报价阶段及其策略主要任务有：主要任

180、务有：n 交流各自谈判的意图和想法交流各自谈判的意图和想法n 试探对方的需求和虚实试探对方的需求和虚实n 进行谈判情况的审查与倡议进行谈判情况的审查与倡议n 评估报价和讨价还价的形势并为其做好准备评估报价和讨价还价的形势并为其做好准备 2024/7/23227 三、商务谈判的报价阶段及其策略三、商务谈判的报价阶段及其策略策略：策略：n 先报价先报价n为谈判划定了一个基准线为谈判划定了一个基准线n打乱对方的部署打乱对方的部署n 后报价后报价n对自己原有的谈判条件和计划进行调整对自己原有的谈判条件和计划进行调整n在不透露己方价格水平的条件下，获得较多的利益在不透露己方价格水平的条件下，获得较多的利

181、益2024/7/23228 四、商务谈判的磋商阶段及其策略四、商务谈判的磋商阶段及其策略1 1、商务谈判磋商阶段采用的策略、商务谈判磋商阶段采用的策略n 吊筑高台的策略吊筑高台的策略n 红脸白脸的策略红脸白脸的策略n 混水摸鱼的策略混水摸鱼的策略n 以退为进的策略以退为进的策略n 最后通牒的策略最后通牒的策略n 投石问路的策略投石问路的策略2024/7/23229 四、商务谈判的磋商阶段及其策略四、商务谈判的磋商阶段及其策略2 2、商务谈判磋商阶段的技巧、商务谈判磋商阶段的技巧n 陈述陈述n 发问发问n 答复答复n 说服说服2024/7/23230 五、商务谈判的成交阶段及其策略五、商务谈判的

182、成交阶段及其策略1 1、正面评价对手、正面评价对手2 2、巧用场外交易、巧用场外交易3 3、注意为双方庆贺、注意为双方庆贺2024/7/23231 六、商务谈判的结束阶段六、商务谈判的结束阶段n 检查合同条款是否有效，双方的责任、任检查合同条款是否有效，双方的责任、任务是否明确务是否明确n 处理好协议达成后的遗留问题处理好协议达成后的遗留问题n 开始履行谈判合同的准备工作开始履行谈判合同的准备工作n 对谈判中的经验与失误进行总结对谈判中的经验与失误进行总结2024/7/23232第十章第十章 谈判与商务谈判谈判与商务谈判 第一节第一节 商务谈判概述商务谈判概述 第二节第二节 商务谈判的程序及各

183、个阶段的策略商务谈判的程序及各个阶段的策略 第三节第三节 商务谈判中的秘书工作商务谈判中的秘书工作2024/7/23233 一、商务谈判中秘书角色的把握一、商务谈判中秘书角色的把握1 1、商务谈判中的秘书角色、商务谈判中的秘书角色n 辅助意识辅助意识n 创造意识创造意识2 2、商务谈判中的秘书素质、商务谈判中的秘书素质n 通晓谈判的业务知识通晓谈判的业务知识n 具备基本的业务才干具备基本的业务才干n 提高思想品行素质、心理素质、语言素质、交往提高思想品行素质、心理素质、语言素质、交往素质等素质等2024/7/23234 二、做好商务谈判的辅助工作二、做好商务谈判的辅助工作1 1、商务谈判准备阶

184、段的工作、商务谈判准备阶段的工作n 信息的收集与准备信息的收集与准备n 谈判对手的基本情况谈判对手的基本情况n 谈判对手的经营情况及历史沿革谈判对手的经营情况及历史沿革n 谈判对手中主谈判者的情况谈判对手中主谈判者的情况n 谈判对手的意图和打算谈判对手的意图和打算2024/7/23235 二、做好商务谈判的辅助工作二、做好商务谈判的辅助工作1 1、商务谈判准备阶段的工作、商务谈判准备阶段的工作n 参与拟定商务谈判计划参与拟定商务谈判计划n 确定谈判主题和目标确定谈判主题和目标n 设计谈判议程设计谈判议程n 确定谈判人员确定谈判人员n 确定谈判时间确定谈判时间 n 确定谈判地点确定谈判地点202

185、4/7/23236 二、做好商务谈判的辅助工作二、做好商务谈判的辅助工作1 1、商务谈判准备阶段的工作、商务谈判准备阶段的工作n 参与设计谈判方案参与设计谈判方案n 精心设计谈判方案精心设计谈判方案n 严格注意保密严格注意保密n 谈判前的接触谈判前的接触2024/7/23237 二、做好商务谈判的辅助工作二、做好商务谈判的辅助工作2 2、商务谈判过程阶段的工作、商务谈判过程阶段的工作n 做好会务工作做好会务工作n 做好谈判记录做好谈判记录n 做好翻译工作做好翻译工作n 拟定初步协议拟定初步协议n 正式签订合同正式签订合同2024/7/23238 二、做好商务谈判的辅助工作二、做好商务谈判的辅助

186、工作3 3、商务谈判结束阶段的工作、商务谈判结束阶段的工作n 谈判总结谈判总结n 确认谈判双方在主要交易条件上的分歧确认谈判双方在主要交易条件上的分歧n 判断对手的谈判实力判断对手的谈判实力n 关系维护关系维护n 资料管理资料管理n 资料的整理资料的整理n 资料的保存与保密资料的保存与保密2024/7/23239第十一章财务、税务、金融的基础知识2024/7/23240第一节 财务知识一、财务基本概念一、财务基本概念1.1.会计会计2.2.会计六要素会计六要素3.3.会计准则会计准则4.4.会计核算的具体内容和方法会计核算的具体内容和方法 2024/7/23241第一节 财务知识二、现金业务二

187、、现金业务1.1.严格遵守现金管理和结算办法严格遵守现金管理和结算办法2.2.明确会计和现金出纳的职责与权限明确会计和现金出纳的职责与权限3.3.现金收支与清查现金收支与清查2024/7/23242第一节 财务知识三、与银行有关的事务三、与银行有关的事务1.1.银行存款管理银行存款管理2.2.银行结算方式银行结算方式3.3.其他银行事务其他银行事务2024/7/23243第一节 财务知识四、财务档案的管理四、财务档案的管理1.1.会计凭证会计凭证2.2.会计账簿会计账簿3.3.会计报表会计报表4.4.会计档案管理会计档案管理2024/7/23244第二节 税务知识一、税收一、税收1.1.税收的

188、特征税收的特征2.2.税收的职能税收的职能2024/7/23245第二节 税务知识二、税收制度二、税收制度. .税收制度要素税收制度要素. .税收分类税收分类2024/7/23246第二节 税务知识三、我国现行税种简介三、我国现行税种简介.流转税类流转税类.所得税类所得税类.财产、行为税类财产、行为税类.资源税类资源税类2024/7/23247第二节 税务知识四、税务登记四、税务登记.开业税务登记开业税务登记.变更税务登记变更税务登记.注销税务登记注销税务登记.停业税务登记停业税务登记2024/7/23248第三节 金融知识一、货币一、货币.货币的产生货币的产生.货币的职能货币的职能.货币形式

189、货币形式.通货膨胀通货膨胀.我国的人民币我国的人民币2024/7/23249第三节 金融知识二、信用和利息二、信用和利息.概述概述.信用形式和工具信用形式和工具.利息和利息率利息和利息率2024/7/23250第三节 金融知识三、金融体系三、金融体系1.1.现代银行的产生和发展现代银行的产生和发展2.2.金融机构体系金融机构体系2024/7/23251第三节 金融知识四、保险业四、保险业.概述概述.保险种类保险种类.保险合同保险合同2024/7/23252第三节 金融知识五、金融市场五、金融市场1.1.概念概念2.2.金融市场的构成要素金融市场的构成要素3.3.金融市场分类金融市场分类4.4.有价证券有价证券2024/7/23253第三节 金融知识六、国际金融六、国际金融1.1.外汇的概念和种类外汇的概念和种类2.2.汇率汇率3.3.国际结算和国际收支国际结算和国际收支4.4.国际金融市场和国际金融机构国际金融市场和国际金融机构2024/7/23254