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1、-医疗纠纷处理预案第一章总则第一条为有效准确、依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医务人员的合法权益，保障医疗平安，维护医疗秩序，创立平安医院，构建和谐医患关系，依据国务院医疗事故处理条例等法律、法规、文件精神，结合本院实际，制定本预案。第二条本预案所称医疗纠纷， 是指医患双方对医院的医疗、 护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。第三条医疗纠纷处置，应当遵循实事求是、公平公正、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。医疗纠纷处置应当严格执行医疗事故处理条例等有关规定。第四条建立健全医务人员*违规行为公示和责任追究、 医疗质量监控和评价、医患沟
2、通和平安责任等制度。同时，设立医疗纠纷患方接待场所，指定专人承受患方咨询和投诉。第五条落实平安责任制，完善平安防范措施，在门急诊大厅、收费挂号处、药房库 、各住院病区和贵重设备、危险物品存放处，以及易发生聚众闹事的场所安装报警、 电视监控等安防设备或配备相应设施。第六条医院各相关职能部门职责； 办公室负责医疗纠纷处置的组织协调工作。医务科负责医疗纠纷的接待、调查、答复、处理和报告。保卫部门负责医疗纠纷场所的平安保卫工作。 总务科负责医疗纠纷处置的后勤保.z.-障工作。其它相关部门和科室应当配合做好相关工作。第七条医院制定医疗纠纷预防及处置培训制度和方案， 鼓励各科室采用各种方式进展培训。医院行
3、政工作人员、医护人员应当承受医疗纠纷预防及处置的相关法律法规及根底知识培训和考核， 考试成绩与年度考核挂钩。新分配医务人员考试合格才能上岗。医院加强医疗纠纷处置专职人员培训，定期组织培训学习和考察调研，提高医疗纠纷处置的能力和水平。第二章医疗纠纷分类、分级第八条根据患方的人数、 情绪、 态度、 行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷分为普通医疗纠纷和重大医疗纠纷两类， 其中重大医疗纠纷分四级：普通医疗纠纷：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性； 患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及家属向科室讨要说法等， 经判定可能发生医疗纠纷的情况。重大医疗纠纷
4、：是指医患双方在医疗活动中， 对医疗过程和结果在认识上产生意见、分歧及争议，由于医患双方其中一方的原因，造成不能通过正常途径解决，发生危害医院财产和医务人员、 患者人身平安及严重破坏医疗秩序的行为，甚至引发社会治安事件或群体性事件，按其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为四级。1、特别重大医疗纠纷事件级社会影响恶劣，诱发社会稳定问题，有以下情形之一的为特别重大医.z.-疗纠纷事件：1有职业医闹或社会黑恶势力等参与造成打、砸、抢、烧等严重*行为。2聚众闹事 50 人以上的群体性事件或社会治安事件。3其他严重违反治安管理处分法及严重扰乱正常诊疗秩序的行为。2、重大医疗纠纷事件级医院总体秩序受
5、到严重干扰， 工作不能正常开展，有以下情形之一的为重大医疗纠纷事件：1在医疗机构内，身着孝服、设灵堂、烧纸钱、摆花圈、拉横幅标语、*贴大字报、围堵大门、堵塞交通等行为。2医务人员、工作人员生命财产受到严重威胁的。3抢夺尸体，在医院的公共场所停放或成心将尸体从太平间移到医疗场所陈尸等严重恶劣事件。4聚众闹事 20 人以上的群体性事件或社会治安事件。3、较大医疗纠纷事件级医院局部科室或诊疗场所工作不能正常开展， 有以下情形之一的为较大医疗纠纷事件：1在公共场所散发传单、散播谣言、静坐、下跪等造成恶劣影响的。 2拒不将尸体移放太平间，经劝说无效或者尸体存放时间超过规定时间，又阻碍有关部门按照规定处理
6、等行为。3限制医务人员、工作人员人身自由或围攻、殴打医务人员、工作人员等行为。.z.-4聚众闹事 10 人以上的群体性事件或社会治安事件。4、一般医疗纠纷事件级医患双方不能通过正常途径解决医疗纠纷， 有以下情形之一的为一般医疗纠纷事件：1写恫吓信或者屡次发送侮辱、恫吓等其他信息，公然侮辱或者捏造事实诽谤、辱骂医务人员，干扰医务人员及其家属正常工作、生活。2抢夺患者或他人医疗文书，以及与医疗纠纷相关的医疗证物，经劝说无效。3强拿硬要或任意损毁医务资料或医疗器械，占据办公、诊疗场所，影响正常工作。4聚众闹事 5 人以上。第三章报告第九条发生普通医疗纠纷， 当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告
7、。科室主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科非上班时间和节假日向行政总值班报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处置纠纷。第十条发生重大医疗纠纷IV 级 ，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。第十一条发生 III 级以上重大医疗纠纷时，医务科应同时向医院主要.z.-领导报告，同时，通知保卫科向110 或当地公安机关报警情况紧急时，医务人员或医务科工作人员直接报警 ，掌握根本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。七 公安机
8、关民警到达后， 由医务科负责向民警介绍纠纷根本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。公安机构依法强制移尸的，医院保卫、后勤部门配合公安机关强制移尸。八发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责接待，在分管院长协调下，完成相关工作。第十五条医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉， 耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释说明工作。普通医疗纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。IV 级重大医疗纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长或院长出面接待。III 级以上重大医疗纠纷发生后，医务科应及时汇报分管院长
9、并立即组织相关专家进展讨论，由分管院长出面与患方沟通。第十六条医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益、复印复制有关病历资料、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的权利；应当告知患方有遵守医院规章制度， 维护正常医疗秩序的义务，制止停尸闹事，打砸医院和伤害医务人员等*行为。第十七条患方反映的问题和提出的异议， 医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员及科室应当积极配合，实事求是反映医疗经过，必.z.-要时提供书面情况说明，重大疑难的医疗纠纷应当组织医院或区、 市内专家会诊。第十八条医务科应及时将医院专家会诊意见和处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。患方仍有异议的，应当告知患方有
10、关医疗纠纷处理的方法和程序，引导患方依法解决纠纷。第十九条患方依法提出要求复印复制病历资料、 对相关药物注射物品等实物进展检验、申请尸体解剖和医疗事故技术鉴定的， 医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。 第二十条经医院专家讨论，认为医务人员诊疗行为存在过失，或医院管理不到位，造成患者损害的，经鉴定可能为医疗事故的，且患方索赔大于 3 千元的，由医务科向理赔中心报案后，由理赔中心与患方协商处理。患方索赔额少于 3 千元的则由医务科直接与患方协商处理，协商成功签订协议书。双方协商解决医疗纠纷的，应当在医院专用接待场所进展， 且双方代表人数不得超过 5 名。第二十一条患方索赔金额超过 3 千元的
11、；或医院认为存在重大过失，估计患方索赔金额可能超过 3 千元的， 医务科应当向理赔中心书面报案。委托理赔中心负责纠纷的受理、告知、调查、答复、评估、协商、鉴定和诉讼等理赔事宜，医院有关人员应当积极配合。第二十二条理赔中心工作人员到达现场后， 医务科工作人员应当向其介绍根本情况、争议焦点及专家讨论会诊意见， 协助其查阅病历资料必要时向其提供病历复印资料等， 但须办理登记并签名手续和接待患方。当事医务人员和科室应当出具书面情况说明， 协助理赔中心.z.-工作人员与患方进展协商处理。第二十三条理赔中心受理后， 医疗纠纷的责任程度和赔偿数额等由其工作人员负责调查评估和协商调解，医院任何人员不得再作责任
12、程度、赔偿数额的判定和承诺，也不得私自给予赔偿，以防止医患矛盾冲突和国有资产流失。第二十四条受医院委托， 理赔处理中心参与医疗事故技术鉴定或法院诉讼时，医院相关职能部门工作人员和当事医务人员应当配合， 必要时参与鉴定和诉讼。第二十五条医疗纠纷处理完毕后， 医院财务科根据理赔中心和调委会与患方签订的理赔调解协议书、 卫生行政部门调解书、法院调解书或判决书向患方支付赔款如有医疗欠费等应当扣除，但在签订协议前必须告知理赔中心 。第五章责任追究第二十六条经卫生行政部门组织判定或医学会医疗事故技术鉴定为医疗事故的， 医院应当严格依据中华人民*国执业医师法、 医疗事故处理法和医师定期考核暂行方法等法律法规
13、追究当事人的相关责任。当事医务人员对市医学会首次鉴定结论不服的， 在规定期限内可以请求医院申请省医学会再次鉴定。第二十七条医疗纠纷处理完毕后，医院应当按照医院专家会诊意见、理赔中心和调委会反应意见，及时组织讨论，分析存在问题，制定完善相应制度措施，责令当事医务人员和科室组织整改， 并依法追究当.z.-事人员责任。第二十八条当事医务人员 *违规行为和责任追究情况应当在院内公示。第六章附则第二十九条医院对医疗纠纷处置中成绩突出的科室及个人应给予相应的精神和物质奖励； 对违反本预案规定， 未履职责， 造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将追究有关人员的责任。第三十条本预案由医院制订、解释，医务科负责具体执行，并于公布之日起施行，原医疗纠纷应急处理预案同时废止；原医院相关制度与本预案有抵触的，依本预案为准。.z.
