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1、第二章 质量管理的基本概念和方法 12、1质量管理基本概念2、2、1过程的概念一组将输入转化成输出的相互关联或相互作用的活动。分为：1、产品实现的过程 2、产品支持的过程22、1、2 产品的概念n产品是-过程的结果n产品的分类：硬件、软件、流程性材料和服务四类n有型产品和无形产品n有意识的产品和无意识的产品n可能是多种产品的组合32、1、3 组织的概念n职责和权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。可分为：供应方 顾客 相关方42、1、4 质量的概念n一组固有特性满足要求的程度。关于了的说明：1、质量可以是产品的，可以是过程（活动）的，也可以是体系（荣誉）的。2、要求：明示的，习惯上隐含的
2、或者必须履行的需求或期望。52、1、4 质量的概念n一组固有特性满足要求的程度。关于了的说明：3、特性：一般包括六个方面 a)性能,b)可信性，c),安全性,d),适应性e),经济性和f),时间性62、1、5 质量管理n管理是指：指挥或控制组织协调的活动。n质量管理：在质量方面指挥或控制组织协调的活动。72、1、6 质量方针和质量目标n质量方针：有组织最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和方向。n质量目标：在质量方面所追求的目的。82、1、7 质量策划n质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标92、1、8 质量保证n质量管理的一部分，致力于提供质量要求
3、会得到满足的信任。n分内部质量保证和外部质量保证。102、1、9 质量控制n质量管理中致力于满足质量要求的部分n1、被控对象始终处于受控状态n2、控制包括：产品、过程和体系。n控制的要点：计划，识别和监测，调控措施112、1、10 质量改进n质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力n质量要求：有效性、效率或可追溯性122.2 产品质量的形成 n一、质量螺旋一、质量螺旋朱兰 （美国质量专家、TQM的倡导者）开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售13n二、质量环二、质量环n桑德霍姆 L.Sandholm（瑞典质量专家）=销售与发运=市场
4、研究=+设计、制定产品规格、工艺=采购=+生产制造安装与运行包装与存储工艺准备=+检验和试验=技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)141.质量计划过程2.3 朱兰三步曲2.质量控制过程3.质量改进过程15(1) 质量计划过程n必须以外部和内部认识顾客；n确定顾客的要求；n开发能满足顾客需要的产品；n制定质量目标，并以最低综合成本来实现；n开发出能生产所需要产品的生产程序；n验证上述程序的能力，证明它在实施中能达到质量目标。16(2) 质量控制过程n选择控制对象；n选择测量单位；n确定质量目标；n测定实际质量特性；n通过实践与标准的比较，找出差距；n根据差距采取措施。17(3
5、) 质量改进过程n证明改进的需要；n确定改进的对象；n组织诊断，寻找原因；n提出改进方法；n证明这些改进方法有效；n提出控制手段，以保持其有效性。18改进的意义n优等率；n信誉，改善顾客关系；n不合格品；n废次品；n返工；n检验费；n加速产品开发；n合理使用资金；n员工不断进取；n完善质量职能。192. 4 PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作 必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P 表示计划(Plan)D 表示执行(Do) C 表示检查(Check)A 表示处
6、理(Action) P制定计定D执行C 检查执行结果A处理20(1) 计划制订阶段P阶段 n 这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。 21(2) 计划执行阶段D阶段n按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。（第五步骤） 22(3) 执行结果检查阶段C阶段n对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。 （第六步骤）
7、23(4) 处理阶段A阶段n对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 （第七步骤） n提出这次循环尚未解决的问题。 （第八步骤） 24PDCA循环的特点n大环套小环，互相衔接，互相促进。n如同爬楼梯，螺旋式上升APDCAPDC维持维持改善改善CAPD25问题n1、什么是PDCA循环？（四阶段；八步骤）n2、质量改进有和重要意义？n3、什么是质量目标？n4、什么是质量方针？n5、何为代用（或真正）质量？26n意识上以质量为生命；n经营上以质量为核心；n文化上以质量为主线；n公共事业上以质量为语言。n企业不讲质量就没有效益n社会不讲质量就没有进步n国家不讲质量就没有希望27n自由讨论问题时间28
