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1、 香馥湾香馥湾 -案场配合服务方案案场配合服务方案 销售配合整体思路销售配合整体思路项目目现场合作沟通合作沟通- 沟通会- 营销活动- 满意度调查- 全方位的体验服务- 客户从细节感受品质增增值服服务案场服务物业公司- 人员招聘- 标准化培训- 技术支持- 品质监督- 不固定销售大厅- 平面媒体- 小众群体案场现场服务案场现场服务案案场管理管理岗绿化化养养护工程工程维修修案案场保保洁岗销售配合主管- 外围保洁- 售楼处保洁- 样板房保洁客客户服服务岗秩序秩序维护岗案案案案场场服服服服务务-大厅迎宾岗-水吧服务员-样板房客服岗- 实施绿化维护第三方管理- 售楼处形象岗- 样板段形象岗- 车辆引导
2、员- 巡逻岗提供工程维修服务 案场服务岗案场服务岗品质保证品质保证让客户更满意！让客户更满意！让客户更满意！让客户更满意！协调公司协调公司协调公司协调公司内部资源内部资源内部资源内部资源整合开发外整合开发外整合开发外整合开发外部资源部资源部资源部资源业务沟通业务沟通业务沟通业务沟通案场满意度案场满意度公司职能部门各专业口给予现场专业指导寻求外部技术资源给予项目品质支持 通过沟通，及时了解地产需求，不断调整工作模式 技术支持技术支持品质保证品质保证通过“案场工作手册”统一化、标准化的培训. 力求每个案场、每一名服务人员都能达到统一的标准。通过理论与实践的考核后，安排至“香馥湾”工作，每名新员工都
3、会有一位“工作引导人”，通过以老带新的模式，使其尽快融入工作。书面培训轮岗交流项目实践通过轮岗，安排新员工到其他案场进行轮岗学习，理论结合实践，尽快融入岗位角色。标准化培训标准化培训项目解析项目解析1大门形象岗大门形象岗2外围形象岗外围形象岗3样板房门岗样板房门岗保安6间间样样板板房房配配置置7名名客客服服人人员员外围保洁外围保洁外围保洁外围保洁样板房保洁样板房保洁3名名保洁客服图图一一嘉城嘉城4期岗位安排：期岗位安排：项目解析项目解析B售楼处形象岗A售楼处形象岗水吧接待门岗迎宾EF图二图二CD交通指挥岗交通指挥岗售楼处岗位安排：售楼处岗位安排：项目现场人员配置项目现场人员配置1、人员架构：、
4、人员架构：销售配合主管销售配合主管 1 1 人人客服领班客服领班1人人保安领班保安领班1 1人人保安领班保安领班1 1人人客服人员（12人）清洁人员（10人） 绿化 专员 （1人）机动岗保安（3人）1号大门形象岗（2人）2 号外围形象岗（2人）3号样板房门岗（2人）夜间值班（4人）A形 象 岗（2人）B形 象 岗（2人）C车辆指挥岗（2人）D车辆指挥岗（2人）夜 间 值 班（4人）售楼处岗位配置见（图二）售楼处岗位配置见（图二） 4期样板段岗位配置见（图一）期样板段岗位配置见（图一） 项目现场人员配置项目现场人员配置2、人员配置：、人员配置：1）销售配合主管：1人，8：30-17：30，做五休
5、二；2）客服人员：8：30-17：30，做六休一；12人 客服领班： 1人 售楼处： 2人 样板房： 6人 电梯客服： 1人 机动顶班岗：2人 3）保安人员：24小时，分两班运转；白班：每天8：30-17：30， 做六休一；夜班：每天17：30-8：30，做一休一；27人 保安领班：2人 售楼处（白班）：8人 售楼处（夜班）：4人 4期样板段（白班）：6人 4期样板段（夜班）：4人 机动顶班岗：3人 项目现场人员配置项目现场人员配置4）保洁工：白班每天7：00-16：00，中班：每天10：00-18：00 做六休一；12人 售楼处内：2人 售楼处外围：2人 4期样板段外围：3人 4期样板房：3
6、人 机动岗：2人5）绿化专员：1人，每天8：30-17：30，做六休一；注：做六休一岗位在节假日及销售活动时确保全员上班，轮休安排每周一到周五；合计：合计：52人人项目现场人员配置项目现场人员配置3、主要工作职责：、主要工作职责：序号序号部门部门主要职责主要职责1销售配合案销售配合案场主管场主管1 1、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源、全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源 2 2、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与、配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期沟通制度，及时处理相关问题其保持沟通，建立定期沟通制度，及
7、时处理相关问题2客服客服1、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作；、负责售楼处来访人员的接待、指引服务工作；2、配合销售举办的各项活动；、配合销售举办的各项活动；3、样板房的接待、指引服务工作。、样板房的接待、指引服务工作。3保安保安1、维护管辖区域的公共秩序；、维护管辖区域的公共秩序；2、形象展示；、形象展示；3、完成销售部的各项交办事宜；、完成销售部的各项交办事宜；4、配合举办的各项活动。、配合举办的各项活动。4保洁保洁1、维护管辖区域的环境卫生；、维护管辖区域的环境卫生；2、配合举办的各项活动；、配合举办的各项活动；5绿化绿化专员专员1、负责样板区景观绿化维保的监督管理、负责样板区景观
8、绿化维保的监督管理项目现场服务项目现场服务全方位体验式服务全方位体验式服务项目现场服务项目现场服务案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程：1、礼仪车岗、礼仪车岗车辆进入项目或案场敬礼并目送顾客进入案场。动作要求：动作要求：标谆军礼看到客户车辆进入案场，跑步进入指定位置，准备为顾客车辆停放进行指导项目现场服务项目现场服务案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程：2、售楼处迎宾岗、售楼处迎宾岗当看到顾客进入展厅时，欢迎顾客的到来。动作要求动作要求： 应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前引导顾客进入洽谈区动动作作要要求求：站在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸
9、直并拢，手心向上，身体稍微向前倾1530度左右项目现场服务项目现场服务案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程：3、售楼大厅吧台服务岗、售楼大厅吧台服务岗当顾客就坐后，询问顾客需求，在确认顾客的需求后，至吧台领取顾客所需要的茶水，并送至顾客位置动作要求：动作要求：身体直立，立于客户侧面（间隔1米左右），轻声询问将顾客所点茶水放置于桌面动作要求：动作要求：应从服务顾客右侧进行：左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，倒茶时尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口；现场客户较少的情况下，客户入座后，5分钟内上茶项目现场服务项目现场服务案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程：4、样板房接
10、待岗、样板房接待岗欢迎和引导客户进入样板房动作要求：动作要求：在客人前右侧，伸直右手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾1530度左右当顾客进入样板房，主动为顾客提供鞋套动作要求：动作要求：双手递送当顾客离开样板房时，微笑欢送顾客离开。动作要求：动作要求：应面带微笑，主动问好，点头示意或行30度鞠躬礼。双手重叠自然垂放于腹前项目现场服务项目现场服务案场服务岗位操作流程：案场服务岗位操作流程：5、日常保洁、日常保洁在售楼处正常对外接待前认真完成管辖区域内的所有保洁工作。动作要求：动作要求：仪容仪表整洁，遇客户应面带微笑，主动问好，点头示意。项目现场服务项目现场服务案场服务岗位操作流程：
11、案场服务岗位操作流程：6、工程维修、工程维修认真做好售楼处的日常维修工作，确保设备设施的正常运作。动作要求：动作要求：工具准备齐整，遇客户应面带微笑，主动问好，点头示意。绿化养护监管绿化养护监管样板段、售楼处景观绿化养护建议开发商与施工方签订三方协议签订三方协议甲方：上海华江建设发展有限公司（委托方）乙方：施工维保方丙方：上海景瑞物业管理有限公司（被委托现场监管方） 对施工维保方维保未符合标准的，由物业全权委托第三方进行现场临时突击维护，产生的维护费用由乙方全部承担的同时，物业加罚100%的惩罚性管理费作为制约，费用由开放商在维保费中扣除，第三方临时维保费用及物业的惩罚性管理费由开发商当月结算
12、，以控制维保质量。绿化景观监管服务绿化景观监管服务项目现场服务项目现场服务细节感受细节感受汽车前挡玻璃清洁服务：汽车前挡玻璃清洁服务：车主最容易感受到，它能给车主带来一片清晰的视野、一个意想不到的愉悦。夏季车辆遮阳罩服务：夏季车辆遮阳罩服务：呵护来访客户的爱车，在夏日阳光下暴晒后能使空调缩短制冷时间，节省汽油。（建议地产采购，需印制开放商或项目LOGO）样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸案场为客户准备夏季防暑品 以备不时之需案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等项目现场服务项目现场服务细节感受细节感受节能环保，杜绝浪费节能环保，杜绝浪费
13、项目现场服务项目现场服务灯槽灯带等日后损坏后非常难灯槽灯带等日后损坏后非常难更换的光源更换的光源节能灯节能灯 日光灯等绿色节日光灯等绿色节能能源能能源射灯、白炽灯等高耗能光源射灯、白炽灯等高耗能光源, ,以及为了节能在非参观时间而以及为了节能在非参观时间而不开启的光源不开启的光源注：售楼处空调开启时间：上班提前半小时注：售楼处空调开启时间：上班提前半小时8 8：3030，下班提前半小时关闭，下班提前半小时关闭1717：0000确保售楼处来往客户有舒适之感。确保售楼处来往客户有舒适之感。 样板房在无人参观的时候关闭照明，留取适当光源（地下室）样板房在无人参观的时候关闭照明，留取适当光源（地下室）
14、不固定销售大厅将楼将楼盘信息在各成熟信息在各成熟项目中目中摆放，不再放，不再仅限于限于1个个销售案售案场，成熟，成熟项目目获取取业主主购买意向后，即可意向后，即可组织安排看房安排看房车辆，提高成交量。，提高成交量。 平面媒体 小众群体在物在物业举行的大型社区活行的大型社区活动中提供宣中提供宣传展台，开展区域互展台，开展区域互动性楼性楼盘推广推广活活动，集中，集中获取客取客户信息。信息。物物业刊物刊物滚动投放楼投放楼盘广告，广告，让各个城市的各个城市的业主及主及时了解楼了解楼盘信息。信息。 景瑞生活景瑞生活投放量近万份，涉及投放量近万份，涉及8大城市，大城市，19个个项目。目。增值服务增值服务销
15、售案场、样板房地毯每季度清洗一次销售案场、样板房地毯每季度清洗一次如采用大理石材质地面每月抛光一次如采用大理石材质地面每月抛光一次售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次售楼洽谈区接待沙发每半年清洗一次案场外墙玻璃每半年清洗一次案场外墙玻璃每半年清洗一次样板房布艺物品每半年清洗一次样板房布艺物品每半年清洗一次案场提升合理化建议案场提升合理化建议案场提升合理化建议案场提升合理化建议售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘售楼大厅门口地毯选用材质较好的吸水除尘地垫地垫案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯案场水吧采用玻璃杯替代一次性水杯增添熏香，提升现场品质感，净化空气（特增添熏香，提升现场品质感，净化空气（特别
16、是用于别墅地下室）别是用于别墅地下室）案场提升合理化建议案场提升合理化建议样板段临时围墙：样板段临时围墙：由于施工的环境会对客户的安全及感观造成影响，同时对样板段的环境造成污染，建议在参观动线样板段与施工区构筑临时隔离围墙。围墙广告：围墙广告：在参观动线及样板房视线范围内无裸露墙体，以项目广告形象画面或绿化景观画面为主,以更好的营造舒适氛围。项目前期介入计划表项目前期介入计划表介入项目介入项目节点时间节点时间备注备注前期工程例会工程介入人员每月参加地产工程例会及时了解项目工程进度，适时给予开发商合理建议安装阶段细部检查主体安装后或交房前半年针对工程安装质量进行细部检查，替开发商发现工程质量问题，提前介入提前整改，提高交房质量管理处筹建交房前3个月项目经理提前4个月介入各部门管理层提前3个月介入安全保洁提前1个月介入入住前评估交房前1个月对交房前项目设施设备的风险提示入住后评估交房后3个月对交房后业主对项目感受的风险提示感谢您对物业一直以来的支持！感谢您对物业一直以来的支持！The end
