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1、课程简介课程简介课程目的课程目的1. 培养真情服务意识培养真情服务意识2.提升服务技巧提升服务技巧3.认识不同风格的顾客认识不同风格的顾客4.加强销售技巧的应变训练加强销售技巧的应变训练2课程简介课程简介课程大纲课程大纲1.顾客服务重要性顾客服务重要性2.优质服务标准优质服务标准3.认识四种顾客的风格认识四种顾客的风格4.处理顾客异议处理顾客异议3服务服务推广推广价格价格地点地点产品产品人和过程人和过程顾客为何光临店铺顾客为何光临店铺4市场市场:主动、以客为先主动、以客为先顾客顾客:高期望高期望转变转变员工员工:专业训练，成长进步专业训练，成长进步为何要提升顾客服务为何要提升顾客服务5产品的附
2、加价值产品的附加价值素质素质效率效率种类种类品味品味时尚时尚特色特色创意创意专业知识专业知识服务服务品牌品牌额外额外信息信息环境环境信心信心质地质地个性个性质量质量款式款式6顾客的转变顾客的转变生活生活方式方式购物购物模式模式购买购买期望期望清醒清醒顾客顾客时时间间金金钱钱见闻见闻接触接触教育教育程度程度大众大众传媒传媒竞争竞争选择选择消费主义消费主义7顾客为何转向竞争者？顾客为何转向竞争者？45%“公司服务质量差公司服务质量差”20%“不被公司重视不被公司重视” 5%“不知名的原因不知名的原因”70%70%服务服务15%15%价格价格15%15%商品商品8顾客的选择不仅仅是顾客的选择不仅仅是
3、更选择更选择现代顾客的选择现代顾客的选择减价减价折扣折扣产品产品服务态度服务态度9负负-VE态态 度度ATTITUDE正正+VE行行 为为BEHAVIOUR结结 果果CONSEQUENCE现代零售心态现代零售心态10做好服务很重要做好服务很重要11做好服务对个做好服务对个人的利益人的利益专业专业满足感满足感自豪感自豪感优越感优越感归属感归属感成长与学习成长与学习团队成就感团队成就感士气提升士气提升开心开心金钱金钱地位地位面子面子市场的领导者市场的领导者得到顾客赞许得到顾客赞许得到公司重视得到公司重视内在内在外在外在12公司利益公司利益 不断扩充获得更多利润增强市场上的竞争能力个人利益个人利益口
4、碑口碑/ /声誉声誉13优质服务如何做到优质服务如何做到14老太太和小贩老太太和小贩故事分享故事分享15 问题问题 + + 关心关心 潜在需要潜在需要+ + 赞美赞美 商机商机成功销售公式成功销售公式 16推介推介产品前产品前先先建立相互信任建立相互信任 成功销售公式成功销售公式 1718应对不同类型的顾客应对不同类型的顾客1819四种风格的特征四种风格的特征印象印象创新型创新型融和型融和型主导型主导型分析型分析型1920如何辨认四种风格如何辨认四种风格创新型创新型融和型融和型主导型主导型分析型分析型观察观察2021四种风格的策略四种风格的策略策略策略创新型创新型融和型融和型主导型主导型分析型
5、分析型212223沟通的重要性2324沟通沟通人与人人与人 之间之间 传递传递 / / 交换交换 讯息讯息 的的 过程过程 发送者发送者 沟通方法沟通方法回回应应接收者接收者讯讯息息沟通的定义沟通的定义2425沟通的工具沟通的工具身体语言身体语言 55%55% 措词措词7%7%38%38% 语调语调2526沟沟 通通 技技 巧巧提问技巧提问技巧留意观察留意观察 用心聆听用心聆听2627聆听技巧聆听技巧专心聆听专心聆听不要为其它事情分心不要为其它事情分心紧记紧记客人说话的客人说话的内容内容聆听时聆听时不要作出判断不要作出判断显示您显示您正在聆听正在聆听确定确定客人的客人的感受和实际情况感受和实际
6、情况 2728发问技巧发问技巧Why Why 为何为何What What 什么什么 Who Who 谁谁When When 何时何时Where Where 何地何地How How 如何如何封封 闭闭 式式是是 / / 否否确定数据确定数据确定答案确定答案开开 放放 式式28292930顾客为何有顾客为何有异议异议? 处理顾客异议处理顾客异议3031 能看出来能看出来就好了就好了 我一看就知道客人不会买我一看就知道客人不会买推销的障碍及解决方法推销的障碍及解决方法 他不懂才显得我们他不懂才显得我们专业专业，细心细心解释解释 客人不懂客人不懂,但以为什么都懂但以为什么都懂3132 留意留意客人的身
7、体语言客人的身体语言,可能客人需要可能客人需要 时间思考，加强时间思考，加强发问发问技巧技巧 客人没有反应客人没有反应 懂得懂得聆听聆听,根据客人的需要而介绍根据客人的需要而介绍 客人会觉得我们刻意推销客人会觉得我们刻意推销推销的障碍及解决方法推销的障碍及解决方法3233建立全积极的看法建立全积极的看法全正面全正面全全积极积极全负面全负面全消极全消极无奈、没办法无奈、没办法转转 变变3334如何辨认顾客需要如何辨认顾客需要情情 绪绪 驾驾 驭驭 不耐烦不耐烦冲动的响应冲动的响应支配行为支配行为自我自我激励激励专业专业的响应的响应顾问顾问式销售式销售3435常见的异议常见的异议原因：顾客心中有一
8、个舒服的标准原因：顾客心中有一个舒服的标准 与我们的看来的角度不一样。与我们的看来的角度不一样。 为什么减价了还是那么贵？为什么减价了还是那么贵？原因：顾客不清楚货品的价值所在。原因：顾客不清楚货品的价值所在。穿起来不太舒服穿起来不太舒服 ! !这个款不太好看这个款不太好看 ! !原因：与顾客心中想要的款式不一样。原因：与顾客心中想要的款式不一样。 3536常见的异议常见的异议让我再去别的店比较一下让我再去别的店比较一下 !这个款这个款/色很难搭配啊色很难搭配啊 !原因：顾客不知道如何搭配。原因：顾客不知道如何搭配。 这些款式也要这么贵呀这些款式也要这么贵呀 ?!原因：顾客清楚货品的价值所在。
9、原因：顾客清楚货品的价值所在。原因：原因：顾客不清楚这个货品顾客不清楚这个货品 最最“独特的销售点独特的销售点”是什么是什么。 3637常见的异议常见的异议很少机会穿很少机会穿 !家里已经很多鞋子了家里已经很多鞋子了 !原因：原因：顾客不清楚货品最与众不同的地方顾客不清楚货品最与众不同的地方等减价再买吧等减价再买吧 !原因：原因：顾客着重的是价格顾客着重的是价格。 我去其他分店先看看我去其他分店先看看!原因：原因：顾客需要全面了解我们的货品顾客需要全面了解我们的货品。 原因：原因：顾客需要了解款式的配搭和功能顾客需要了解款式的配搭和功能。 3738耐心耐心聆听聆听细心细心分析分析热心热心回应回应处理异议技巧处理异议技巧 3839 不是不是要要驳倒驳倒客人！客人！而是让客人感受到而是让客人感受到 我们的我们的尊重与专业尊重与专业！当客人有异议时当客人有异议时.3940谢谢参与谢谢参与! !40
