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1、“病人的需要第一病人的需要第一”美国梅奥诊所的核心价值观美国梅奥诊所的核心价值观向世界最好的医院学管理向世界最好的医院学管理读后感读后感南溪山医院南溪山医院 杨芳杨芳百年品牌百年品牌梅奥诊所梅奥诊所o美国梅奥诊所（美国梅奥诊所（MayoClinic） 1863年，英国年，英国医生威廉医生威廉.W.梅奥在美国明尼苏达州的罗切斯特梅奥在美国明尼苏达州的罗切斯特开办了一个私人诊所开办了一个私人诊所，已有，已有140多年历史。多年历史。o虽被称为虽被称为“诊所诊所”，但实际上是一所拥有悠久历，但实际上是一所拥有悠久历史的综合医学中心，是世界第一个和最大的综合、史的综合医学中心，是世界第一个和最大的综合
2、、非盈利、集团式医疗机构，是世界医疗领域当之非盈利、集团式医疗机构，是世界医疗领域当之无愧的医疗体系品牌。无愧的医疗体系品牌。o梅奥诊所主要由分布在三个州的四家医院组成；梅奥诊所主要由分布在三个州的四家医院组成；o四家医院分别位于明尼苏达州的罗切斯特、佛罗四家医院分别位于明尼苏达州的罗切斯特、佛罗里达州的杰克逊维尔和亚利桑那州的斯科茨代尔里达州的杰克逊维尔和亚利桑那州的斯科茨代尔/菲尼克斯。菲尼克斯。o共有共有3300多名医生、科学家和研究人员以及多名医生、科学家和研究人员以及46000名辅助保健人员。名辅助保健人员。o每年共接诊每年共接诊50多万患者。多万患者。 位于佛罗里达州，位于佛罗里达
3、州，杰克逊维尔的梅奥。杰克逊维尔的梅奥。o梅奥诊所每天为每位病人提供最好的关怀服务，梅奥诊所每天为每位病人提供最好的关怀服务，其品牌的核心价值观是其品牌的核心价值观是7 字基本价值字基本价值“病人的需病人的需要第一要第一” （Seven words the needs of the patient come first）；简单且直接，是梅奥诊所）；简单且直接，是梅奥诊所为每一病人每一天作出的根本承诺。为每一病人每一天作出的根本承诺。位于亚利桑那州位于亚利桑那州,斯科斯科茨代尔的梅奥。茨代尔的梅奥。（医疗）模式基本要素的不同（医疗）模式基本要素的不同o梅奥诊所保健模式的基本要素：梅奥诊所保健模式
4、的基本要素：o1. 各方面的医学专家组成团队工作，为病人提供高质量各方面的医学专家组成团队工作，为病人提供高质量的照料，因为医学是合作的科学；的照料，因为医学是合作的科学；o2. 从容不迫地检查每位病人，充分的倾听；从容不迫地检查每位病人，充分的倾听；o3. 梅奥医生和病人的社区医生一道指导病人的治疗；梅奥医生和病人的社区医生一道指导病人的治疗；o4. 提供高质量的照料的同时，还有同情和期待；提供高质量的照料的同时，还有同情和期待；o5. 尊重病人、家属和病人的社区医生；尊重病人、家属和病人的社区医生；o6. 及时的全面评估、高效的判断和治疗；及时的全面评估、高效的判断和治疗；o7. 可得到最
5、先进、最新的诊断和治疗技术和手段。可得到最先进、最新的诊断和治疗技术和手段。“一切为了患者，为了患者的一切一切为了患者，为了患者的一切” ” o “这里的每一个人都关心您这里的每一个人都关心您”o关怀备至季度奖关怀备至季度奖o团队的力量永远强于个人团队的力量永远强于个人o良好的环境有助于诊治和康复良好的环境有助于诊治和康复世界一流医疗机构的梦想世界一流医疗机构的梦想传承梅奥价值观传承梅奥价值观o服务的权威服务的权威新服务需要新定位新服务需要新定位o慷慨举动，强化核心价值观慷慨举动，强化核心价值观o全方位医疗与护理全方位医疗与护理梅奥诊所护理手册梅奥诊所护理手册o时代变换，价值观依旧时代变换，价
6、值观依旧传承传承“患者至上患者至上”的价值观瑰的价值观瑰宝宝o医疗服务中充满生命力的价值观医疗服务中充满生命力的价值观o以患者为中心的组织文化以患者为中心的组织文化威廉威廉梅奥医生晚年时提出梅奥医生晚年时提出梅奥诊所在未来取得成功的三个基本条件梅奥诊所在未来取得成功的三个基本条件 ： 1. 始终追求服务和非营利的理想。始终追求服务和非营利的理想。2. 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。注。3. 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。病人为何
7、要来梅奥病人为何要来梅奥? ?o期望获得现有最好的医疗服务，病人和家属称梅期望获得现有最好的医疗服务，病人和家属称梅奥诊所奥诊所=关怀、信心和希望的地方，医疗知识的关怀、信心和希望的地方，医疗知识的宝库，终极医学关怀，隧道末端的亮光。宝库，终极医学关怀，隧道末端的亮光。o梅奥梅奥=提供高质量的医疗服务，满足每位病人的提供高质量的医疗服务，满足每位病人的需要，用最有效的需要，用最有效的 体系和技术，支持体系和技术，支持 临床治疗护理，临床治疗护理， 通过研究和教育通过研究和教育 提高医学水平。提高医学水平。它不仅是它不仅是“世界级的标杆医院世界级的标杆医院”，而且还有，而且还有“现代医学所需要的
8、一切现代医学所需要的一切”梅奥真实的事迹梅奥真实的事迹 o 一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几个护士一起一位年轻的女孩身患癌症，生命危在旦夕，护理她的几个护士一起凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们能够夫妻团圆。凑钱为她远在千里之外的丈夫买了机票，好让他们能够夫妻团圆。 o一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是一位男性患者住院，之前他和妻子都认为他患的是良性肿瘤，但是经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤（一种骨癌）。在后经过手术活组织切片检查后，发现他患的是骨肉瘤（一种骨癌）。在后续的手术里，他的妻子想陪他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本续
9、的手术里，他的妻子想陪他一起渡过，于是护士组的成员们便把原本的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起渡过最艰难的时光。的双人病房改成了单人病房，好让他们夫妻能在一起渡过最艰难的时光。 o一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病，医生建议她立即住一位驾驶重型卡车的女司机开车途中突发疾病，医生建议她立即住院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道，她不住院是因为不院，可那位女司机强烈拒绝。后来一问原因才知道，她不住院是因为不放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得放心停在医院前面的卡车，还有她的狗被锁在驾驶室里没人照看。当得知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动
10、卡车，而另外一位护知这些情况后，一位护士当即提出由她来负责挪动卡车，而另外一位护士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作士竟然给狗建了一个小窝，还承担了它的医护工作当然，这些原本当然，这些原本都不是她们的份内之事。都不是她们的份内之事。 这里的每一个人都关心您！这里的每一个人都关心您！o当梅奥人为了满足患者愿望帮助筹办婚礼当梅奥人为了满足患者愿望帮助筹办婚礼 o当他们为了改善患者心情在医院设计上力求明朗、开阔、当他们为了改善患者心情在医院设计上力求明朗、开阔、温馨温馨 o种种行为都传达着梅奥的一个信念：种种行为都传达着梅奥的一个信念： 这里的每一个人都关心您！这就是梅奥，这就是我们所需这里
11、的每一个人都关心您！这就是梅奥，这就是我们所需要深刻领会的梅奥精神。要深刻领会的梅奥精神。 从梅奥诊所感悟从梅奥诊所感悟“病人需求第一病人需求第一” o学习了向世界最好的医院学管理这本书，感受颇深。书中说到梅奥诊所自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观，梅奥诊所在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”（核心价值现）总是重中之重，人人都引以为规范标准。作为一名医务工作人员，我也有同感，下面我结合工作实际谈几点体会： 梅奥精神
12、理念梅奥精神理念1o一、把梅奥诊所倡导的团队医学融入工作实践一、把梅奥诊所倡导的团队医学融入工作实践 o每个病房都是一个技术要求高、事故发生率高、风险高、家属期望每个病房都是一个技术要求高、事故发生率高、风险高、家属期望o值高、易发生纠纷的地方，因此我们在工作中首先要做到查找并分值高、易发生纠纷的地方，因此我们在工作中首先要做到查找并分o析各种安全隐患，采取相应对策杜绝护理缺陷的发生，提高服务水析各种安全隐患，采取相应对策杜绝护理缺陷的发生，提高服务水o平，保证母婴安全；其次我们要合理调配工作，合理排班，培养助平，保证母婴安全；其次我们要合理调配工作，合理排班，培养助o产士间的团队协作精神，在
13、繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补产士间的团队协作精神，在繁忙工作中相互提醒，相互监督，弥补o工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错；另外，我们还要加强责任工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错；另外，我们还要加强责任o心，培养严谨的工作作风，经常性地开展各种护理安全管理制度的心，培养严谨的工作作风，经常性地开展各种护理安全管理制度的o学习，不断提高安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中学习，不断提高安全意识，熟悉并遵循各种工作程序，把握工作中o的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问的每一个细节，以认真负责的态度全身心地投入工作，及时发现问题及时处理。题及时处理。 梅奥精神理念梅
14、奥精神理念2o二、学习梅奥的组织文化培育高素质的员工和专业的医二、学习梅奥的组织文化培育高素质的员工和专业的医护人员护人员 o我们的医务人员要热情接待每一位住院病人，详细介绍我们的医务人员要热情接待每一位住院病人，详细介绍病房环境、有关医务人员、规章制度等。耐心细致地讲病房环境、有关医务人员、规章制度等。耐心细致地讲解相关知识，认真做好解释工作，履行告知义务。每一解相关知识，认真做好解释工作，履行告知义务。每一项操作、每一项治疗都必须告知患者或家属，取得理解项操作、每一项治疗都必须告知患者或家属，取得理解和配合，充分尊重患者的知情权。我们要认真落实制度和配合，充分尊重患者的知情权。我们要认真落
15、实制度及规程，因为制度和操作规程是解决纠纷的准则。我们及规程，因为制度和操作规程是解决纠纷的准则。我们要严格执行操作常规，不可随意简化操作程序，操作要要严格执行操作常规，不可随意简化操作程序，操作要规范，态度要认真。规范，态度要认真。 梅奥精神理念梅奥精神理念3o三、学习梅奥诊所建立完善的病历制度 o病历是反映医疗过程的客观记录，是医疗管理的基础，也是处理医患纠纷的客观依据。病历书写要做到真实、及时、准确、完整、规范、严禁违法违规涂改或字迹潦草、写的不认识。我们要认真执行护理文书书写规范，护理文书是患者病情的真实记录，也是医疗纠纷处理中的有力证据，因此记录要做到客观、真实、及时、准确、完整，严
16、禁违法违规涂改，严防差错发生。 梅奥精神理念梅奥精神理念4o四、学习梅奥氛围加强业务学习进一步提高服务水平 o我们的技术水平和操作能力关系着患者的安危，一个工作多年的护士，她的经验不亚于一个医生，她的经验来源于临床实践和细微的观察，熟悉病情进展的每一种变化，熟悉并能应对突变的各种情况，甚至熟悉患者的每一个表情和反应，因此必须要加强业务学习。观察病情，谁上班谁靠上去，不要让患者感到没人管，要像对待熟人那样对待患者。不要以忙为借口，患者她不会管你忙不忙。她们要得就是服务好，所以我们要提供人性化全方位服务，营造温馨、舒适、安全的病房环境，尽量缓解患者的痛苦。 梅奥精神理念梅奥精神理念5o五、学习梅奥
17、诊所的服务宗旨：“患者的需求第一” o把顾客摆在第一位，这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。在现今行业事故频发、急需社会责任感的世界，梅奥的管理艺术将照亮一条道路。传承“患者至上”的价值观瑰宝，梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。工作无极限，创新无止境要真正给患者提供优质，高效，低耗，文明，快捷的服务我们要学习梅奥诊所的服务宗旨，把满足患者的需求，作为服务的核心要素，多角度，全方位提升服务理念和服务模式，创新服务举措，实行人性化服务，把“待患者如亲人”作为贯穿服务流程的主线，营造服务无止境，亲情永相伴的服务氛围。 优质护理服务新举措o为进一步推
18、广优质护理服务工作，加强护理管理，丰富护理服务内涵，提高护理质量，提升服务水平 ，我们应该做到：o护患沟通“五主动”，即，主动介绍（病区概况、环境、医护人员、规章制度、服务项目等内容）、主动宣传（专科特色）、主动宣教（入院教育、住院教育、出院健康教育，提供具有中医特色的康复和健康指导）、主动释疑、主动沟通（心理护理）。o礼仪服务“六规范”，即，接诊病人流程规范、护理服务用语规范、仪容仪表端庄规范、称谓病人用词规范、护患沟通方式规范、病人健康教育规范。o临床服务“七到位”，即，卫生清洁到位、健康教育到位（入院、住院、出院）、操作技能到位、观察病情变化到位、危重病人基础护理到位、护患沟通到位、安全护理告知到位。温馨服务“三卡、三送制”，三卡即，温馨提示卡（防跌倒、防压疮、防坠床、防误吸、防脱落、禁食提示等）、征求意见卡（优质护理服务满意度调查表）、爱心联系卡（出院病人祝福卡）；三送即，入院患者送至病床前（或床上）；辅助检查患者全程陪送，检查结束送至床前（或床上）；一般出院患者送至电梯门前（手术及分娩患者送至家中）。 THANK YOUTHANK YOUo o
