电信业务专业销售技巧

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1、电信业务专业销售技巧（Professionalsalesskill)谭伟华2009年2月课程目标：共同探讨销售过程中的疑惑PSS：ProfessionalSalesSkill第一步：寻找潜在客户第二步：陌生拜访客户第三步：客户需求分析第四步：撰写推荐解决方案（投标）第五步：客户关系建立和深化第六步：项目谈判及签约第七步：售后客户服务第一步：寻找潜在客户收集潜在客户信息v公司类型、经营范围、收入规模、人员规模v决策者姓名、特征、爱好、联系方法v公司发展计划、动向v公司通信现状、可能需求点v行业状况、感兴趣的内容v主要竞争对手情况v制定拜访计划v接触客户时间最大化v维持畅顺的漏斗每天新联络客户数量

2、：2040个每周发现新的潜在客户数量：1020个每周演示次数：35次每周成交次数：12次v决定拜访行程v充分利用最有效的时间上午：10：0011：30，下午：2：005：00v留出约见客户时间、销售准备时间、客户抱怨处理时间、内部会议时间、参加培训时间等v保持一定的弹性第二步：初次拜访电话拜访的技巧v电话拜访的目的获得客户约见的机会，不要在电话中说太多v电话拜访的准备潜在客户公司名称、营业性质；联系人姓名、职务；打电话的理由准备好要说的内容想好潜在客户可能会提出来的问题想好如何应付潜在客户的回答准备好纸、笔记录电话拜访的技巧v应对总机/前台：有礼貌地、坚定的语气说出您要找的潜在客户名称；秘诀：

3、装老水v应对秘书：简短地介绍自己让秘书感觉你要和老板谈论的事情是很重要的秘诀：故弄玄虚v电话接通：引起潜在客户的兴趣述说电话拜访的理由（对不同的潜在客户应该不同的理由）争取约见的机会后，立即结束电话交谈秘诀：吊起胃口，嘎然而止电话拜访的案例总机：您好，XXX公司。业务员：您好，麻烦您接一下总务处陈处长。总务处秘书：您好，请问您找哪位？业务员：麻烦请陈处长听电话。总务处秘书：请问您是？业务员：我是某运营商公司的XXX，我要和陈处长讨论有关光纤上网的问题。陈处长：您好！业务员：陈处长，您好！我是某运营商公司客户经理XXX，我们公司新推出一种上网技术，可以将上网速度提高2.5倍，相信可以有效提高贵公

4、司ERP系统的运行速度。陈处长：2.5倍，那不错嘛！业务员：处长您的时间非常宝贵，不知道您星期三或星期四哪一天方便，让我向处长说明一下这项新产品。陈处长：星期三有个会，星期四吧。业务员：处长看是上午十点方便，还是下午三点方便？陈处长：下午三点吧。业务员：好的，谢谢陈处长！我星期四下午三点准时拜访您。来之前我会提前再给您个电话。陈处长：好的。业务员：我知道处长您很忙，我就不耽误您太多时间了。谢谢陈处长！星期四下午见！陈处长：好的，再见！上门拜访要点v剥竹笋，打开潜在客户的“心防”潜在客户是主观的；v个人形象、礼仪要到位；潜在客户是防卫的；v要让客户产生信任；v引起客户的注意；v引起客户的兴趣v推

5、销商品前，先推销自己开场白的结构v第一步：称呼对方v第二步：自我介绍v第三步：感谢对方接见v第四步：寒暄及适当赞美表达对客户的赞美，或配合客户的状况，选一些对方容易谈论的及有兴趣的话题利用人的虚荣心：虚荣成功问，虚荣未来问新闻v第五步：表达拜访的理由v第六步：拜访内容和预计时间如何赢得客户好感v30秒钟定成败，精心设计开场白v制造专业化暗示；v注意穿着打扮、言谈举止，给潜在客户留下专业、稳重、可信赖的第一印象；v与潜在客户的情绪同步；v经常称呼潜在客户的职位；v适当赞美潜在客户自傲的事情v替潜在客户解决问题v利用小礼品v乐观、开朗的个性第三步：客户需求分析工具一：客户角度分析表压力压力压力压力

6、需求需求需求需求对网络供应商的对网络供应商的对网络供应商的对网络供应商的要求要求要求要求差异化差异化差异化差异化请看下列的案例请看下列的案例你是环球集团鞋业销售分部的总监，你在公司已经服务一年多对公司的义务有相当的了解。你从多家鞋厂OEM鞋，入库存货后批发给全国的20多家鞋业专卖店。你直接汇报给环球集团总裁。环球集团是一家上市公司，经营各种业务，但是你们部门的业务欠佳，利润很少。你认识到影响成功的因素主要有：得力的雇员，广告，产品质量和充足的货源，所反映的问题有：产品广告的及时推出；旺季和淡季的把握；每年礼品酬宾的出击时间；及时把握各款鞋的销售状态。你享受基本工资和利润分成，因此你要尽可能提高

7、利润：如果你的业绩好，环球集团保证你的升职。因此，你决定改进仓库和商店的库存控制，目前的库存系统的基础网络带宽太窄，系统运行速度很慢而且不稳定，导致送货不及时。经常有些商店大量积压某种款的鞋，但是另一些商店却因为缺这种鞋而丢失客户。库存呆账普遍较高。公司的IT经理对你的反应不甚积极，你就和一位从事IT顾问的朋友联系，他建议你向网络供应商需求帮助。他提到中国电信、广州宽带、广东盈通以及广东广电等公司。IT经理也向你提供了这些公司销售经理的名单，你有意和他们联系。请站在客户的角度的思考下列问题：总监有什么工作压力？环球集团鞋业销售分部存在哪些需求？环球集团鞋业销售分部对网络供应商有什么要求？如果你

8、是广州宽带的销售经理，你认为广宽为销售分部提供服务时有什么差异化的优势？ 工具二：MANDACT（又名男人打电信）资金预算（Money)决策流程(Authority)时间要求(Time)决定因素（Decision）公司能力和优势（Ability）产品需求(Need)竞争(Competition)了解客户需求的技巧观 察倾 听询 问确认解决方法26 开放性询问法：让客戶自由发挥 . Open Question 限定性询问法：限定客戶回答的方向 Close Question询问的形态27友善的寒暄宽广且善於回答的开放性语句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的限定问句需求需求需

9、求需求 Need .Need .工具三：问题漏斗分组讨论 2007年6月中旬，我们大客户部接到A大厦的物业公司负责人的电话，称某集团公司将搬进去他们管辖的楼宇，时间比较急，而这家公司是一家市内大型客户，每年固网电信消费估计达到100万元以上。 你作为广宽公司的大客户部客户经理，你马上给客户打了电话并预约明天早上拜访客户。 你在拜访客户之前通过互联网、报纸等多种途径了解客户的背景材料，第二天一大早就来到客户办公室，见到他们两位负责同事。 1.请两个人为一组，一人扮演客户，一人扮演销售经理，模拟初次拜访过程。 2.假设客户存在三个需求： （1）第一需求是电话，办公人员是300人，请模拟扮演需求询问

10、过程 （2）第二个需求是互联网服务，需要进行网上电子商务应用，请模拟扮演需求询问过程。30是倾听而不是听眼神.记笔记注意肢体语言：注意客户反应抛砖引玉的回应Listening 倾听技巧第四步：撰写及推荐解决方案第四步：撰写及推荐解决方案技术方案的内容v需求分析v公司介绍v推荐方案v方案比较v费用预算v服务阐述和承诺v客户利益分析35Feature:产品或解决方法的特点Function: 因特点而带来的功能Advantage:这些功能的优点Benefits: 这些优点带来的利益方案阐述： F F A B 说服工具38FeatureAdvantageFunctionBenefit简单说出产品的特点

11、及功能，避免使用艰深的术语引述有点及客户都能接受的一般性优势对客户本身有利的利益作总结Presentation - FFAB展开42 Feature / Function 特点/ 功 能 也 就是說 Advantage 所 以.Benefits比方 . 只要什么.就能Presentation - F FA B 训练案例：宏基电脑案例：宏基电脑100MSDH100MSDH电路的销售讲演电路的销售讲演台湾宏基电脑公司在贵市开设新的生产厂房，主要作大陆的OEM华南区生产基地。由于刚刚设立厂房，客户需要租用三条100M市内电路，这条线路的目前的主要用途在于组成客户的库存系统和财务系统的运行网络基础平台

12、。你带上一名技术支持代表广宽公司上门给客户作讲演。你的听众有客户的IT部技术人员、主管副总经理、财务人员等。您作为广宽公司的销售经理作主题演讲，节绍广州宽带公司的100M市内电路业务。第五步：客户关系建立和深化客户关系的发展路径准备准备 喜欢喜欢 信赖信赖 联盟联盟 信任信任n 案例分析案例分析某大型国企是大客户经理老魏负责的大客户，该单位的办公室宋主任和老魏有着多年的交情，在一次例行走访中，宋主任大倒苦水：今年是该国企成立二十周年，单位老总前些日子去参加了一家单位的庆典活动，搞得非常好，回来后就要求在庆典活动中也要搞一个丰富多彩的晚会，其中要有演讲、朗诵还有集体舞蹈，还要邀请市领导一起来参加

13、，这可难坏了宋主任，该国企属于生产企业，男多女少，年龄也偏大，实在是没有什么表演人才，担心活动搞得让领导不满意，老魏马上想到市歌舞团、还有一些文艺院校都是我们自己的大客户，就马上提出可以帮忙去找一下这些单位，看能不能出几个老师、编排几个精彩节目，宋主任大喜：表示如果能成，那他可就在老总面前露了大脸！接下来的日子里，老魏成了总导演，找老师、编节目、排练、忙个不停，庆典那一天，全部由该厂职工演出的一台晚会得到了市领导的高度评价，宋主任也得到了老总的表彰，宋主任真诚的说了句：“没有广宽的帮助和支持，就不会有这样一台晚会！”通过这个案例，对于你有哪些启发？难题：如何深化客户关系？一评估客户关系的价值二

14、客户关系深化的障碍三深化客户关系的方法 一）一）工作型关系工作型关系 1 1、什么是工作型关系、什么是工作型关系 2 2、工作型关系的表现、工作型关系的表现 1 1 1 1）个人维度）个人维度）个人维度）个人维度 1 1 1 1）公事公办）公事公办）公事公办）公事公办 2 2 2 2）单位维度）单位维度）单位维度）单位维度 2 2 2 2）信息保密）信息保密）信息保密）信息保密 3 3 3 3）挑剔服务）挑剔服务）挑剔服务）挑剔服务 4 4 4 4）依赖性强）依赖性强）依赖性强）依赖性强 3 3、工作型关系的分析工作型关系的分析工作型关系的分析工作型关系的分析 1 1 1 1）优势）优势）优势

15、）优势 2 2 2 2）弊端）弊端）弊端）弊端一、评估客户关系的价值一、评估客户关系的价值二）朋友型关系1 1、什么是朋友型关系、什么是朋友型关系 2 2、朋友型关系的表现、朋友型关系的表现 1 1 1 1）个人维度）个人维度）个人维度）个人维度 1 1 1 1）人际关系融洽）人际关系融洽）人际关系融洽）人际关系融洽 2 2 2 2）单位维度）单位维度）单位维度）单位维度 2 2 2 2）私交活动较多）私交活动较多）私交活动较多）私交活动较多 3 3、朋友型关系的分析朋友型关系的分析朋友型关系的分析朋友型关系的分析 1 1 1 1）优势）优势）优势）优势 2 2 2 2）弊端）弊端）弊端）弊端

16、三）三）合作型关系合作型关系 1 1、什么是合作型关系、什么是合作型关系 2 2、合作型关系的表现、合作型关系的表现 1 1 1 1）个人维度）个人维度）个人维度）个人维度 1 1 1 1）双赢的合作）双赢的合作）双赢的合作）双赢的合作 2 2 2 2）单位维度）单位维度）单位维度）单位维度 2 2 2 2）深度的捆绑）深度的捆绑）深度的捆绑）深度的捆绑 3 3 3 3）可创造价值）可创造价值）可创造价值）可创造价值 3 3、合作型关系的分析合作型关系的分析合作型关系的分析合作型关系的分析 1 1 1 1）优势）优势）优势）优势 2 2 2 2）弊端）弊端）弊端）弊端案例分析案例分析某交通局是

17、某运营商的大客户，固定电话和光纤宽带业务一直使用的是某运营商的产品，负责该交通局的大客户经理小王也一直与其主管通信的张处长保持着良好的客户关系，无论是处长家里或者亲戚朋友有装电话、装宽带、挑号码的事情，只要客户开口，小王都会尽力去办，客户关系非常牢固。时隔一年，该局新调任一位局长，A运营商的一位客户经理借助老乡的关系迅速和该局长建立了联系，并针对交通局现有光纤宽带速度慢的弱点，向新局长推荐了10兆光纤宽带的解决方案，新局长刚刚上任，对于提升单位办公宽带速度的方案非常感兴趣，短时间和该运营商达成了协议，当张处长将这一信息告知小王后，小王马上表示某运营商也可以提供相同的服务，并且价格还很优惠，希望

18、张处长可以帮助向新局长进行反映，张处长答应试一试，过了一段时间，小王又专程询问事情的进展，张处长说已经和新来的局长做了回报，但是新局长表示已经和某运营商达成了协议，不愿意再进行调整。事后，小王从侧面了解到，张处长只是随便向向新来的局长提了一下某运营商的事情，并没有努力的做新局长的说服工作，而是积极配合新来的局长完成了与A运营商的合作。小王思前想后也没能理解，认为自己和张处长的关系真的很好，但是实在不明白张处长为什么要骗自己。1. 张处长和小王的关系这么好，为什么关键时刻不愿意提供，还要欺骗小 王？2. 小王在这一案例中有可能存在的工作失误有哪些？3. 有哪些正确的方法可以避免这一失败案例的发生

19、？二、二、客户关系深化的障碍客户关系深化的障碍一）一）工作关系为什么不能成为朋友关系工作关系为什么不能成为朋友关系 1 1、性格因素、性格因素 2 2、地位差异、地位差异 1 1 1 1）性格内向）性格内向）性格内向）性格内向 1 1 1 1）地位不对等）地位不对等）地位不对等）地位不对等 2 2 2 2）无共同点）无共同点）无共同点）无共同点 2 2 2 2）工作的禁忌）工作的禁忌）工作的禁忌）工作的禁忌 3 3 3 3）心理的禁忌）心理的禁忌）心理的禁忌）心理的禁忌 3 3、竞争对手竞争对手竞争对手竞争对手 1 1 1 1）对方内线）对方内线）对方内线）对方内线 2 2 2 2）成见误解）

20、成见误解）成见误解）成见误解 二）朋友关系为什么不能成为合作关系1 1、个人合作关系个人合作关系 1 1 1 1）没有需求）没有需求）没有需求）没有需求 2 2 2 2）素质差异）素质差异）素质差异）素质差异 2 2、单位合作关系单位合作关系 1 1 1 1）没有发掘出需求）没有发掘出需求）没有发掘出需求）没有发掘出需求 2 2 2 2）没有认识到价值）没有认识到价值）没有认识到价值）没有认识到价值 3 3 3 3）对手的优势明显）对手的优势明显）对手的优势明显）对手的优势明显 案例分析案例分析大客户经理小张是一名年轻女性，她所负责的一家银行的大客户联系人是银行办公室的李主任，年近五十的李主任

21、做事严谨，不苟言笑，小张则开朗热情，出于对异性之间交往分寸的考虑，对于小张的每一次的电话约访，经常以工作太忙等理由进行推脱，即便是偶尔有机会登门拜访，李主任也都比较冷淡，谈话的内容也只限于公事，很少像其他大客户那样和小张谈天说地，小张总是觉得自己和李主任的关系是一种纯粹的工作关系，无法将客户关系进一步深化，如何与李主任成为朋友，并赢得对方的信任，是小张非常头痛的问题！1.小张应该如何与李主任搞好关系，你有什么好的建议和办法？三、三、深化客户关系的方法深化客户关系的方法一）如何从工作关系到朋友关系一）如何从工作关系到朋友关系 1 1、分析客户的性格特征、分析客户的性格特征 2 2、关注客户的情感

22、需求、关注客户的情感需求 1 1 1 1）圆滑型）圆滑型）圆滑型）圆滑型 1 1 1 1）锦上添花）锦上添花）锦上添花）锦上添花 2 2 2 2）多疑型）多疑型）多疑型）多疑型 2 2 2 2）雪中送炭）雪中送炭）雪中送炭）雪中送炭 3 3 3 3）自我型）自我型）自我型）自我型 4 4 4 4）随和型）随和型）随和型）随和型 3 3、寻找客户的兴趣爱好寻找客户的兴趣爱好寻找客户的兴趣爱好寻找客户的兴趣爱好 4 4、帮客、帮客户解决私人问题户解决私人问题户解决私人问题户解决私人问题 1 1 1 1）投其所好）投其所好）投其所好）投其所好 1 1 1 1）提供便利）提供便利）提供便利）提供便利

23、2 2 2 2）培育兴趣）培育兴趣）培育兴趣）培育兴趣 2 2 2 2）小恩小惠）小恩小惠）小恩小惠）小恩小惠 3 3 3 3）排忧解难）排忧解难）排忧解难）排忧解难 案例分析案例分析大客户经理小赵一直负责某大型国企的客户关系管理工作，该单位的主管通信的副总殷总为人低调，爱好不多，小赵与其打了两年多交道，一直无法拉近与殷总的关系。有一次，小赵通过该单位的一位初级内线处了解到，殷总是一位孝子，其父亲住在省内的X市，每年父亲过生日，殷总都会赶回老家为父亲祝寿，其嫡系下属也都会随同前往。于是，在其父亲生日的当天，小赵也赶往了X市，并且精心挑选了鲜花和生日蛋糕，无巧不成书，那天殷总和其家人朋友都以为有

24、人预定蛋糕，所以谁都没有准备，正当一屋子人面面相嘘、不知如何是好的时候，小赵手捧鲜花、提着蛋糕敲开了殷总家的大门，并因此成为当晚最受欢迎的客人。从X市回来之后，小赵和殷总的关系突飞猛进，殷总的一些下属主管经历了X市的一幕之后，也都对小赵礼遇有加，在一次通信改造的对外公开招标项目中，小赵通过这些人脉关系掌握到了很多非常有价值的内幕信息，并最终成功的赢得了该项目！1.通过对本案例的分析，对于我们深化客户关系有哪些有意义的启发？二）二）二）二）如何从朋友关系到合作关系如何从朋友关系到合作关系如何从朋友关系到合作关系如何从朋友关系到合作关系 1 1、寻找能够为客户带来的价值、寻找能够为客户带来的价值

25、2 2、能为客户带来事业上的价值、能为客户带来事业上的价值 1 1 1 1）自身价值）自身价值）自身价值）自身价值 1 1 1 1）个人事业上的价值）个人事业上的价值）个人事业上的价值）个人事业上的价值 2 2 2 2）商机价值）商机价值）商机价值）商机价值 2 2 2 2）单位事业上的价值）单位事业上的价值）单位事业上的价值）单位事业上的价值 3 3 3 3）人脉价值）人脉价值）人脉价值）人脉价值 3 3、帮助客户解决工作中的问题帮助客户解决工作中的问题帮助客户解决工作中的问题帮助客户解决工作中的问题 4 4、挖掘客户潜在需求创造价值挖掘客户潜在需求创造价值挖掘客户潜在需求创造价值挖掘客户潜

26、在需求创造价值 1 1 1 1）个人困难）个人困难）个人困难）个人困难 1 1 1 1）挖掘需求）挖掘需求）挖掘需求）挖掘需求 2 2 2 2）单位困难）单位困难）单位困难）单位困难 2 2 2 2）商机共享）商机共享）商机共享）商机共享 3 3 3 3）创造价值）创造价值）创造价值）创造价值 案例分析案例分析大客户经理小李在走访某银行大客户的办公室秦主任的过程中，了解到秦主任最近一段时间被一起投诉搞得非常烦：由于银行的服务失误，耽误了客户时间，客户要求高额赔偿，而且这个客户是某报社主编，声称如果银行不满足其要求，就将在媒体上进行曝光！搞得银行非常被动。秦主任为了这件事情到处托关系找朋友，可是

27、没有任何进展，焦头烂额。小李马上想起自己的一个同事好像就是负责该报社的大客户经理，当即就向秦主任表示可以试试看能否帮上忙，秦主任一听大喜！马上催促小李尽快联系。在小李和其同事的撮合下，终于使该客户与银行之间达成了和解。事后秦主任亲自写了感谢信给小李的领导，盛赞某运营商的大客户经理是客户的及时雨！并表示一定在工作上全力支持某运营商的工作，长期合作，共同发展！1.通过对本案例的分析，对于我们深化客户关系有哪些有意义的启发？工具四：组织结构图工程部总监工程部总监常务副总裁常务副总裁市场部总监市场部总监信息部总监信息部总监销售部经销售部经理理产品市场产品市场部经理部经理研发部经研发部经理理生产部经生产

28、部经理理系统部经系统部经理理运行部经运行部经理理C C客户决策流程角色分析工程部总监工程部总监常务副总裁常务副总裁市场部总监市场部总监信息部总监信息部总监销售部经理销售部经理产品市场部经产品市场部经理理研发部经理研发部经理生产部经理生产部经理系统部经理系统部经理运行部经理运行部经理ARRDADRAd签字者签字者决策者决策者推荐者推荐者顾问顾问RRC C客户的想法和类型分析工程部总监工程部总监常务副总裁常务副总裁市场部总监市场部总监信息部总监信息部总监销售部经理销售部经理产品市场部经产品市场部经理理研发部经理研发部经理生产部经理生产部经理系统部经理系统部经理运行部经理运行部经理VPARIVCRL

29、DCIVPC改革者改革者空想主义者空想主义者实用主义者实用主义者保守者保守者_L落后者落后者RRC C与客户沟通情况工程部总监工程部总监常务副总裁常务副总裁市场部总监市场部总监信息部总监信息部总监销售部经理销售部经理产品市场部经产品市场部经理理研发部经理研发部经理生产部经理生产部经理系统部经理系统部经理运行部经理运行部经理VPAEIVCELDC没有接触没有接触简单接触简单接触充分沟通充分沟通EU_U_ EC C多次接触多次接触销售过程客户态度分析图工程部总监工程部总监常务副总裁常务副总裁市场部总监市场部总监信息部总监信息部总监销售部经理销售部经理产品市场部经产品市场部经理理研发部经理研发部经理

30、生产部经理生产部经理系统部经理系统部经理运行部经理运行部经理=V=PARI+=VCXL=-DC+=-内应内应支持者支持者中立中立不支持不支持X敌人敌人RRRC C 表达型表达型表达型表达型ExpressiveExpressive驱动型驱动型驱动型驱动型DriverDriver分析型分析型分析型分析型AnalyticalAnalytical和蔼型和蔼型AmiableExpressionExpressionAssertiveAssertive工具五：个人性格分析表不同类型人的性格特点风格风格优点优点缺点缺点表达型表达型表达型表达型1 1 1 1、热情洋溢、活力四射、热情洋溢、活力四射、热情洋溢、活

31、力四射、热情洋溢、活力四射 2 2 2 2、热诚率直、幽默风趣、热诚率直、幽默风趣、热诚率直、幽默风趣、热诚率直、幽默风趣 3 3 3 3、求新求变、说服力强、求新求变、说服力强、求新求变、说服力强、求新求变、说服力强1 1 1 1、好高骛远、不切实际、好高骛远、不切实际、好高骛远、不切实际、好高骛远、不切实际 2 2 2 2、耐心不够、虎头虎尾、耐心不够、虎头虎尾、耐心不够、虎头虎尾、耐心不够、虎头虎尾 亲切型亲切型亲切型亲切型1 1 1 1、态度合作、支持别人、态度合作、支持别人、态度合作、支持别人、态度合作、支持别人 2 2 2 2、忠诚信赖、有耐心、忠诚信赖、有耐心、忠诚信赖、有耐心、

32、忠诚信赖、有耐心 3 3 3 3、配合别人、居中协调、配合别人、居中协调、配合别人、居中协调、配合别人、居中协调1 1 1 1、一味服从、缺乏主见、一味服从、缺乏主见、一味服从、缺乏主见、一味服从、缺乏主见 2 2 2 2、有求必应、委曲求全、有求必应、委曲求全、有求必应、委曲求全、有求必应、委曲求全推动性推动性推动性推动性1 1 1 1、独立、坦诚、独立、坦诚、独立、坦诚、独立、坦诚 2 2 2 2、果决、实际、果决、实际、果决、实际、果决、实际 3 3 3 3、效率高、行动迅速、效率高、行动迅速、效率高、行动迅速、效率高、行动迅速1 1 1 1、冷酷无情，要求严格、冷酷无情，要求严格、冷酷

33、无情，要求严格、冷酷无情，要求严格 2 2 2 2、有时专横跋扈、有时专横跋扈、有时专横跋扈、有时专横跋扈分析型分析型分析型分析型1 1 1 1、一丝不苟、按部就班、一丝不苟、按部就班、一丝不苟、按部就班、一丝不苟、按部就班 2 2 2 2、循序渐进、有条不紊、循序渐进、有条不紊、循序渐进、有条不紊、循序渐进、有条不紊3 3 3 3、谨慎小心，推理力强、谨慎小心，推理力强、谨慎小心，推理力强、谨慎小心，推理力强1 1 1 1、吹毛求疵，不知变通、吹毛求疵，不知变通、吹毛求疵，不知变通、吹毛求疵，不知变通 2 2 2 2、鸡蛋里挑石头、鸡蛋里挑石头、鸡蛋里挑石头、鸡蛋里挑石头难攻用户的杀手锏：十

34、六字方针v投其所好v以情动人v以理力争v团队作战案例分析案例分析 某大型国企是大客户经理小钱一直负责的大客户，小钱一年多来和该单位的行政处、网维部的主管关系都非常好，但是一直让小钱无法释怀的是该国企的一把手袁总的客户关系发展一直没有什么进展。袁总工作繁忙、还是市政协常委、小钱多次想拜访袁总都被婉言拒绝。而小钱并没有气馁，而是一直通过多方打探袁总的兴趣爱好。终于有一次，小钱在一次和客户的闲聊中得知袁总是一位业余围棋爱好者，还是当地围棋协会的会员，经常参加协会组织的活动。小钱得知这一消息如获至宝，因为自己的一位亲戚好像也是围棋协会的会员，小钱马上行动，在其精心策划下，小钱终于在协会组织的一次活动中

35、第一次正式接触了前来的袁总，听说自己的棋友居然是小钱的叔叔，袁总很惊讶，小钱在整个活动过程中一直以晚辈自居，并虚心向袁总讨教棋艺，赢得了袁总的好感！从那以后，小钱和袁总的关系突飞猛进，经常一起切磋棋艺、参加活动、成了无话不谈的忘年交！ 小钱有哪些地方是值得我们借鉴的？第六步：项目谈判及签约第六步：项目谈判及签约1 1 1 1项目谈判的前期准备项目谈判的前期准备项目谈判的前期准备项目谈判的前期准备 2 2 2 2客户谈判的心理分析客户谈判的心理分析客户谈判的心理分析客户谈判的心理分析 3 3 3 3谈判的策略与步骤谈判的策略与步骤谈判的策略与步骤谈判的策略与步骤 一、项目谈判(一)如何把握谈判的

36、原则(二)培养正确的谈判心理(三)怎样做好谈判的准备一. 项目谈判的前期准备 1. 1. 双赢思维为出发点双赢思维为出发点 2. 2. 知己知彼百战不殆知己知彼百战不殆 单赢的结果一厢情愿单赢的结果一厢情愿单赢的结果一厢情愿单赢的结果一厢情愿 了解客户的决策体系了解客户的决策体系了解客户的决策体系了解客户的决策体系 双赢的结果两全其美双赢的结果两全其美双赢的结果两全其美双赢的结果两全其美 了解客户的决策标准了解客户的决策标准了解客户的决策标准了解客户的决策标准 规避无法满足的条件规避无法满足的条件规避无法满足的条件规避无法满足的条件 了解竞争对手的状况了解竞争对手的状况了解竞争对手的状况了解竞

37、争对手的状况 提供更多选择的方案提供更多选择的方案提供更多选择的方案提供更多选择的方案3. 3. 管理客户的期望值管理客户的期望值 纠正客户的错误期望纠正客户的错误期望纠正客户的错误期望纠正客户的错误期望 用其他优势进行弥补用其他优势进行弥补用其他优势进行弥补用其他优势进行弥补 对客户期望重新界定对客户期望重新界定对客户期望重新界定对客户期望重新界定 ( (一一) ) 如何把握谈判的原则如何把握谈判的原则 1. 1. 消除恐惧心理消除恐惧心理 2. 2. 淡化抵触心理淡化抵触心理 患得患失患得患失患得患失患得患失 求同存异求同存异求同存异求同存异 不敢拒绝不敢拒绝不敢拒绝不敢拒绝 设身处地设身

38、处地设身处地设身处地 不卑不亢不卑不亢不卑不亢不卑不亢 表达诚意表达诚意表达诚意表达诚意 3. 3. 双赢思维模式双赢思维模式 以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心 转化客户矛盾转化客户矛盾转化客户矛盾转化客户矛盾 重新建立标准重新建立标准重新建立标准重新建立标准 ( (二二) ) 培养正确的谈判心理培养正确的谈判心理 1. 1. 1. 1. 了解谈判对象了解谈判对象了解谈判对象了解谈判对象 2. 2. 2. 2. 搜集关键信息搜集关键信息搜集关键信息搜集关键信息 谁是决策者谁是决策者谁是决策者谁是决策者 价格底线价格底线价格底线价格底线 客户的倾向客户的倾向客户的倾向客户的倾向

39、对手报价对手报价对手报价对手报价 客户的需求客户的需求客户的需求客户的需求 需求底线需求底线需求底线需求底线 3. 3. 3. 3. 制订谈判方案制订谈判方案制订谈判方案制订谈判方案 设置底线设置底线设置底线设置底线 第一方案第一方案第一方案第一方案 备选方案备选方案备选方案备选方案 ( (三三) ) 怎样做好谈判的准备怎样做好谈判的准备 二二. . 客户谈判的心理分析客户谈判的心理分析 (一) 了解客户的谈判期望(二) 看透客户的谈判筹码(三) 客户常用的杀价技巧 1. 1. 对产品价值的期望对产品价值的期望 2. 2. 2. 2. 对产品对产品价格的期望价格的期望 客户对产品的期望客户对产

40、品的期望客户对产品的期望客户对产品的期望 可承受可承受可承受可承受的最高价格的最高价格的最高价格的最高价格 客户对质量的期望客户对质量的期望客户对质量的期望客户对质量的期望 客户对服务的期望客户对服务的期望客户对服务的期望客户对服务的期望 3. 3. 对产品的困扰担忧对产品的困扰担忧 产品质量产品质量产品质量产品质量 后续服务后续服务后续服务后续服务 ( (一一) ) 了解客户的谈判期望了解客户的谈判期望 1. 1. 提前分析客户的谈判筹码提前分析客户的谈判筹码 2. 2. 客户经常使用的谈判筹码客户经常使用的谈判筹码 了解客户的优势了解客户的优势了解客户的优势了解客户的优势 未来的许诺未来的

41、许诺未来的许诺未来的许诺 对手的压力对手的压力对手的压力对手的压力 3. 3. 客户使用谈判筹码的方式客户使用谈判筹码的方式 画大饼画大饼画大饼画大饼 强调自我优势强调自我优势强调自我优势强调自我优势 抬高竞争对手抬高竞争对手抬高竞争对手抬高竞争对手 ( (二二) ) 看透客户的谈判筹码看透客户的谈判筹码 1. 1. 强调自身价值强调自身价值 2. 2. 利用竞争对手利用竞争对手 消费水平消费水平消费水平消费水平 抬高竞争对手的优势抬高竞争对手的优势抬高竞争对手的优势抬高竞争对手的优势 宣传影响力宣传影响力宣传影响力宣传影响力 故意降低竞争对手的报价故意降低竞争对手的报价故意降低竞争对手的报价

42、故意降低竞争对手的报价 客户的再介绍客户的再介绍客户的再介绍客户的再介绍 3. 3. 许诺未来利益许诺未来利益 4. 4. 陈述自身困难陈述自身困难 今后的再购买今后的再购买今后的再购买今后的再购买 经费紧张经费紧张经费紧张经费紧张 未来的商机未来的商机未来的商机未来的商机 做不了主做不了主做不了主做不了主 5.5.淡化产品价值淡化产品价值 1 1 1 1）贬低产品价值）贬低产品价值）贬低产品价值）贬低产品价值 ( (三三) ) 客户常用的杀价技巧客户常用的杀价技巧 专题：异议处理当你听到：1、你们的报价挺贵的2、我们要考虑一下3、跟你谈了这么久，我们觉得目前还没需要.4、听社会上一些人说，你

43、们的质量和服务好象也不是非常的好等等。你这时会怎样处理？工具六：CISCOvConfirm确认vInternalize适当停顿vSolution提出解决方案vCheck检查是否解决问题vOpportunity乘机寻找机会二、如何促单-签约直接要求直接要求间接要求间接要求试探性要求试探性要求掌握签单的信息掌握签单的信息65我们今天就签合约吧!这样就能尽快把你的系统安装起来。 时 机当你已经确定客户完全同意你所当你已经确定客户完全同意你所发掘到的需求发掘到的需求,并同意你所建议的解并同意你所建议的解决方法都符合那些需求后。决方法都符合那些需求后。Close直接要求66 推定承諾法推定承諾法 谁给你

44、作出这推定的权利谁给你作出这推定的权利?当客户当客户对你所陈述的各项建议都表示同意对你所陈述的各项建议都表示同意,他他可能已流露出明确的购买讯号可能已流露出明确的购买讯号你希望在本周末或是下周一进行安装?Close間接要求67测量准客户的温度。知准客户所关心的问题。找出反对的原因。提前判别Case 的真伪潜在的竞争对手。- - Always be closing Always be closing . . Close试探性要求75脸部表情.频频点头定神凝视不寻常的改变肢体语言.探身望前由封闭而开放记笔记?. Close掌握购买信息76语气言词.这个主意不坏.这个主意不坏认真的谈论价钱或征求同意

45、.气氛.语气灵活,频频发问叫人泡茶.Close掌握购买信息77不犹豫、明确的提出。自信、迅速而不急躁。不要说太多题外话。防止不相关的人介入。预设交易底线,不可轻易退让。最終Close 签约第七步：售后客户服务（略）顾问式销售的成长之路搬运式销售推销式销售关系式销售顾问式销售总裁式销售功能、价格情感、价值价值、战略某区政府一直是我们的重要大客户，由于辖区内基本没有大中型企业，过去在全市的经济排名一直较为落后，新的一届领导班子上任之后，当务之急就是发展区域经济、重塑政府形象，满腔抱负，壮志欲酬。可是发展经济不可能立竿见影，难以在短时间内看到效果，客户经理在走访工作中偶尔了解到，该区的副区长对于每次

46、都需要到我公司来参加视频电话会议感到不满，又费精力，又费时间，客户经理马上意识到这是一个重要的商机，连夜起草了一份视频会议解决方案，当时就连市政府都没有自己独立的视频会议室，如果能够建立一套属于区自己的高性能的视频会议系统，无疑会大大提升区政府的形象，这一建议与客户的需求一拍即合，得到了区领导的高度认可，系统建成之后，不仅区政府的领导足不出户就可以参加视频会议，连市政府在内的其他政府部门也纷纷借用，该区政府的这一举措得到了市政府等其他部门的高度评价，区政府整个领导班子都对这个项目非常满意，为今后的客户合作奠定了良好的基础。通过这个案例，我们得到了哪些有益启示？案例分析人品的修炼v热爱他人，善于结交新朋友v坚持学习，保持强烈求知欲v养成良好的行为习惯v对客户的产业充分了解v关心客户，能替客户解决各种问题v性格外向v诚实谢谢！