卓越酒店经理人与酒店盈利模式创新培训课件

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1、 * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德标酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉老师与您共勉 山东卓色定制课程山东卓色定制课程 酒店团队执行力与盈利模式创新酒店团队执行力与盈利模式创新 * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德标酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉老师与您共勉 运营管理专家宋德标先生运营管理专家宋德标先生三十余年三十余年,历任国际假日成员酒店培训经历任国际假日成员酒店培训经理、人力资源总监、总经理、业主方代表理、人力资源总监、总经理、业主方代表中国酒店管理协会专家

2、，国内多家星级酒中国酒店管理协会专家，国内多家星级酒店管理顾问店管理顾问;毕业于瑞士洛桑酒店管理学院、上海旅毕业于瑞士洛桑酒店管理学院、上海旅游高等专科学校游高等专科学校国际注册饭店高级职业（执业）经理人国际注册饭店高级职业（执业）经理人;中国人力资源开发研究会特聘专家中国人力资源开发研究会特聘专家;最佳东方旗下先之酒店教育客座教授最佳东方旗下先之酒店教育客座教授;2012年中国最受职业经理人尊敬的培训年中国最受职业经理人尊敬的培训师：师：获得获得2013全球全球500强企业商学院最认可强企业商学院最认可的的“Top100培训专家培训专家” * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领

3、运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德标酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉老师与您共勉【课程纲要课程纲要】一、前言一、前言二个小测试二个小测试第一讲第一讲 卓越酒店卓越酒店经理人经理人的概的概念与标准念与标准 第二讲第二讲 酒店盈利模式源于领酒店盈利模式源于领导力观念创新导力观念创新第三讲第三讲 营销方案策划创新是营销方案策划创新是盈利的法则盈利的法则 第四讲第四讲 战略思维对酒店转型战略思维对酒店转型升级的盈利方法升级的盈利方法 第五讲第五讲 酒店收益管理的盈利酒店收益管理的盈利营销策略营销策略 * * 1 1、小测试：请看下面的三个题目，、小测试：请看下面的三个题目，说出你看到了

4、什么？请选择：说出你看到了什么？请选择： 你选择的是你选择的是A A还是还是B B呢呢？如果你选择的？如果你选择的是是A A，那那么在你的思维方式中习惯么在你的思维方式中习惯于将注意力集中于对方的于将注意力集中于对方的错误，错误，而忽略对方的而忽略对方的正确正确之处。之处。 这种这种放大错误忽略优点放大错误忽略优点的的思维方式，将为你的管理思维方式，将为你的管理带来巨大的问题，紧盯着带来巨大的问题，紧盯着你的上司或者下属的缺点，你的上司或者下属的缺点，你怎么能跟他们相处得好你怎么能跟他们相处得好呢？呢？ 请思考请思考 * * 2.2.测试测试2 2明白了这样的道理，下面请再看明白了这样的道理，

5、下面请再看另一个小测试另一个小测试这个测验提醒各位主这个测验提醒各位主管试着换个角度来观管试着换个角度来观察问题，答案是什么察问题，答案是什么已经不言自明了！已经不言自明了！只要牢记这个管理的只要牢记这个管理的基本理念，多看到对基本理念，多看到对方的优点，你的管理方的优点，你的管理水平就能登上一个新水平就能登上一个新的台阶！的台阶！ 请思考请思考“团队执行力”问题就是“领导力”问题第一讲第一讲 卓越团队执行力的概念与标准卓越团队执行力的概念与标准1对每一位职业经理人来说，对每一位职业经理人来说，优秀的标准要从两个方面来考察优秀的标准要从两个方面来考察: : 1 1、使领导满意，、使领导满意，

6、2 2、使下属服气的效果。、使下属服气的效果。 优秀职业经理人的标准优秀职业经理人的标准什么是执行力好的职业经理人什么是执行力好的职业经理人2对所从事的事业忠诚对所从事的事业忠诚跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这样才能做出一行业，忠实于这个行业，这样才能做出一番事业。番事业。34 在一定意义上讲，高效团队执行在一定意义上讲，高效团队执行力就是沟通管理。力就是沟通管理。 管理者与管理者，管理者与老板管理者与管理者，管理者与老板产生意见分歧的一个主要原因就在于产生意见分歧的一个主要原因就在于平时疏于沟通，而产生沟通障碍的原平时疏于沟通，而产

7、生沟通障碍的原因在于双方出发点的差异。因在于双方出发点的差异。具有很强的沟通能力具有很强的沟通能力 陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多的精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，因此你要听从我的想法。听从我的想法。 王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的王经理：我是您一个月花几万块钱请来的专业人士，如果您在做决定的时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，时候不来请教我，我怎么能

8、被称为专业人士呢？如果您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗？ 陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没陈老板：我的决定自然有我的道理，而且我拥有几亿人民币的资产，没点头脑，能有这几亿人民币的资产？点头脑，能有这几亿人民币的资产？【案例案例】 点评：点评： 高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要高处不胜寒，老板作为成功人士，他的内心世界常常是孤独的，这就要求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。求职业经理人不仅在工作上而且要在生活等各个方面对老板发自内心的关心。

9、 一名成功的团队经理人，首先必须取得上级的信任，在此基础上，上级一名成功的团队经理人，首先必须取得上级的信任，在此基础上，上级才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来才会认可经理的才能，才能让经理的专长发挥出来 人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。人的性格有个独特之处，就是说的和想的经常不一致。 这是因为中国人的性格中共存着这是因为中国人的性格中共存着阳性人格和阴性人格阳性人格和阴性人格两两个方面：个方面： 1 1、所谓阳性人格就是口上所说；、所谓阳性人格就是口上所说； 2 2、所谓阴性人格就是心里所想。、所谓阴性人格就是心里所想。 要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格

10、在实际生活要想准确领会上司的意图，就必须了解这两种人格在实际生活中的表现。中的表现。能够领会上司的意图能够领会上司的意图5 【案例案例】 某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：某酒店聘请了一位新的总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对酒店有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来对酒店有什么意见和建议，都可以开诚布公地说出来”！ 听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意听到总经理这么说，经理小王站出来提了几条颇为严厉的意见。见。 话音刚落，就发现身边一些老资格的

11、经理脸色都非常难看，话音刚落，就发现身边一些老资格的经理脸色都非常难看，新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：新老总的脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么莫名其妙，这么多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？多资格老的经理都不开口，你凭什么这么说啊？” 这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪这话一出口，那些老资格的经理脸色都阴转晴了，变得笑咪咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。咪的，小王则像斗败的公鸡垂头丧气。 散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：散会以后，新老总私下找小王谈话，客气地对他说：“你知道你知道我刚才为什么那样说吗？我在保护你。我刚才为什么那样

12、说吗？我在保护你。” 小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢？ 老总笑了：老总笑了：“如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他如果我在大会上表扬你，说你干得好，那么其他人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。人以后就会联合起来证明你是不行的，就会给你带来很大的阻力。 刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到刚才我在会上那么说了以后，那些资格老的经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你平衡，他们就不会联合起来对付你. . 所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你的意见所以我说这个话就是保护你啊。其实我

13、心里非常明白你的意见提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜提的非常好，而且你是很有能力的，以后你要好好加油，企业就拜托你了！托你了！” 点评：点评： 由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不由此可见，老总公开的表扬不见得是表扬，公开的批评也不见得是批评，见得是批评，所说和所想是不一样的。所说和所想是不一样的。 要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所要注意的是，不是所有的时候，上司的公开意见都与心里所想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动想不同，所以要领会上司的意图并不是一件容易的事情，必须动脑筋观察和思考。脑筋观察和思考。自身具有

14、很强的执行力自身具有很强的执行力 一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工一个人是否具有执行力，就要看他是否可以按质按量完成工作任务。作任务。 而判断一个企业是否具有很强的执行力：而判断一个企业是否具有很强的执行力： 1 1、在于经理的检查和督促，、在于经理的检查和督促， 2 2、在于下属是否能成功完成任务。、在于下属是否能成功完成任务。 因此一个团队经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的因此一个团队经理人要增强自己的执行力，要从检查部属的执行力和提高自己的执行力两方面入手。执行力和提高自己的执行力两方面入手。6如何检查下属的执行力如何检查下属的执行力7【案例案例】 某酒店客房部

15、实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工某酒店客房部实行计件制的工资制度，客房服务员的基本工资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。资是一致的，而根据工作实效发放的计件工资是有所区别的。 计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根计件工资部分是根据员工的工作表现和成果计算，而不是根据资历来计算。下表是服务员某天的计件工作记录，据资历来计算。下表是服务员某天的计件工作记录，达标标准分达标标准分为为ABCABC三类三类，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。，级别越高工资越多，每天清理的房间越多工资也越多。 按照统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天按照

16、统计出来的数字乘以达标级别的系数就是工资数。每天每张表都由领班签字后送经理复核。每张表都由领班签字后送经理复核。 经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不经理制定了这样的制度以后，服务员们的工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。只是加强了公平性，更提升了员工的工作热情。每个企业都有自己的企业文化每个企业都有自己的企业文化和管理模式。在人员变化频繁的酒和管理模式。在人员变化频繁的酒店业，保持自己酒店文化的和谐统店业，保持自己酒店文化的和谐统一是十分必要的。一是十分必要的。 跟踪过程随时调整跟踪过程随时调整8 “ “跟踪跟踪”的目的就是为了修正，的目的就是为了修正，

17、就是为了将员工融合在一起，建就是为了将员工融合在一起，建立和谐统一的企业文化。立和谐统一的企业文化。标准 姓名ABC李想5间1间1间王艳艳5间2间1间张虹6间1间0间【案例案例】某集团公司曾有一位经理助某集团公司曾有一位经理助理非常具有执行力，总部通知理非常具有执行力，总部通知他有四户家庭要在一个月以后他有四户家庭要在一个月以后疗养，希望他找一家五星级酒疗养，希望他找一家五星级酒店，预定四套连在一起的海景店，预定四套连在一起的海景套房。套房。这位助理找了一个星期却只这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他立即汇报给找到一间套房，他立即汇报给总部：总部：“报告总部，通过努力报告总部，通过努力已经

18、找到一间套房，面朝大海，已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找风景一流。我会继续努力寻找另外三间。请放心。另外三间。请放心。”接下来接下来的两个星期，每找到一间套房，的两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。他都会向总部汇报。不巧的是余下的最后一间套不巧的是余下的最后一间套房被度假的一个家庭占用了，这房被度假的一个家庭占用了，这位助理便当面向这户家庭恳求可位助理便当面向这户家庭恳求可否把房间让出，作为交换，他自否把房间让出，作为交换，他自费预定了一间更好的套房，价格费预定了一间更好的套房，价格更高，风景更好，免费提供给这更高，风景更好，免费提供给这个家庭。这家人当然高兴地答

19、应个家庭。这家人当然高兴地答应了。了。于是四个套房就都拿到了。于是四个套房就都拿到了。 这位助理立刻将这个消息汇这位助理立刻将这个消息汇报给总部，请总部的人按时来疗报给总部，请总部的人按时来疗养。养。 由于事情办的仔细，半个月由于事情办的仔细，半个月后，他就从经理助理被提拔成了后，他就从经理助理被提拔成了经理。经理。定时总结失误与疏忽定时总结失误与疏忽9 1 1）团队经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是）团队经理要定时总结员工的失误与疏忽，评定这个员工是否仍然适合从事这个岗位的工作。否仍然适合从事这个岗位的工作。 2 2）如果在跟踪过程中发现问题，进行修正时怎样都不能达到）如果在跟踪

20、过程中发现问题，进行修正时怎样都不能达到满意的效果，团队经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。满意的效果，团队经理就要及时进行总结，考虑是否应当换人。 3 3）团队经理提高执行力最好的解决方法是经理提升员工的执）团队经理提高执行力最好的解决方法是经理提升员工的执行力，以达到上行下效的效果。行力，以达到上行下效的效果。养成自己发现问题的能力养成自己发现问题的能力团队经理要学会自己发现问题，而不是等团队经理要学会自己发现问题，而不是等着下属来报告问题。大多数的经理没有发现着下属来报告问题。大多数的经理没有发现问题的原因有以下三种：问题的原因有以下三种：10 第一，缺乏走动管理第一，缺乏走动管理

21、【案例案例】 某酒店集团的总裁到各地成员酒店检查工作，发现一些店某酒店集团的总裁到各地成员酒店检查工作，发现一些店的总经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。的总经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。 于是回到总公司后下令每家成员店的经理在三天之内，把于是回到总公司后下令每家成员店的经理在三天之内，把舒适的办公椅的后靠背锯掉！舒适的办公椅的后靠背锯掉！ 经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不经理们莫名其妙，暗自嘲笑董事长一定是疯了，却不敢不遵照总裁的意思去做。遵照总裁的意思去做。 各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后各位经理锯了椅背以后，坐下来喝茶看报纸的时候，往后一靠就要

22、倒翻。坐着不舒服就在店里四处走走，结果走的越多，一靠就要倒翻。坐着不舒服就在店里四处走走，结果走的越多，发现问题越多，解决问题越多，酒店的效益也就越来越好。发现问题越多，解决问题越多，酒店的效益也就越来越好。 第二，标准过低第二，标准过低看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过看不到问题的第二个原因，是存在于经理人心中的管理标准过低，从而对自己酒店管理放松要求。低，从而对自己酒店管理放松要求。对人员出勤、对对人员出勤、对“六天管理六天管理”标准的把握等尺度，要有针对性标准的把握等尺度，要有针对性的提高。的提高。这就要求经理人必须勤于外出考察、留意观察、扩大见识，提这就要求经理人必

23、须勤于外出考察、留意观察、扩大见识，提升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。升自己对酒店标准的认识，把酒店的各项管理都提升一个档次。 第三，没有认真分析客人意见第三，没有认真分析客人意见 客人是酒店的上帝，因此认真分析客人是酒店的上帝，因此认真分析客人的每条意见，表达诚意。客人的每条意见，表达诚意。 采纳有建设性的意见，就必须要给采纳有建设性的意见，就必须要给客人提供提出意见的通道，让每个客人客人提供提出意见的通道，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。都知道应该到哪里去提意见。养成自己思考问题养成自己思考问题发现问题以后，关键的步骤是思考发现问题以后，关键的步骤是思考问题到底

24、是什么因素造成的，才能对症问题到底是什么因素造成的，才能对症下药。下药。11 团队经理要有解决问题的能力。团队经理要有解决问题的能力。 下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题，并且防止同类问题再次发生。解决问题，并且防止同类问题再次发生。12防止同类问题再次发生防止同类问题再次发生【案例案例】发现问题：发现问题：某酒店经理收到很多客人投诉。原因上菜太慢，经过巡视这位经某酒店经理收到很多客人投诉。原因上菜太慢，经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。理发现是在传菜这个环节出了问题。 思考问题：思考问题： 经理分析

25、导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够，或者是传菜的员工懒惰所致。惰所致。 为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。为了确认是哪个因素使然，经理调查了其他酒店传菜员的工作量。 甲酒店甲酒店7 7位传菜员负责位传菜员负责500500个餐位；个餐位； 乙酒店乙酒店9 9位传菜员负责位传菜员负责700700个餐位；个餐位； 而该酒店而该酒店2525个传菜员负责个传菜员负责10001000个餐位。对比如下：个餐位。对比如下： 1 1、500500个餐位个餐位77人，平均每人人，平均每人7070位宾客。位宾客。 2 2、餐位、餐位70070

26、0个餐位个餐位99人，平均每人人，平均每人8080位宾客位宾客 3 3、餐位、餐位10001000个餐位个餐位2525人，平均每人人，平均每人4040个餐位个餐位 从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。从而得出结论，是因为员工的懒惰导致传菜慢，影响上菜的速度。 解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每解决问题：实行计件制，每位传菜员随身配一颗小小的印章，每跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高跑一个菜盖一个章，不仅实行了责任制，而且便于统计工作量，提高了传菜员的积极性。了传菜员的积极性。 从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再

27、也没有客从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢的事了。人投诉上菜慢的事了。 酒店管理的问题层出不穷，运用酒店管理的问题层出不穷，运用“发现问题发现问题思考问题思考问题解解决问题并预防再次发生决问题并预防再次发生”的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，的模式，可以使酒店的管理做到螺旋式上升，不断提高档次不断提高档次。【学员探讨学员探讨】 请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况补充补充“思考问题思考问题”一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。一栏的因素，并给出相应的解决问题的方法。发现问题发现问

28、题思考问题思考问题解决问题解决问题客人反映酒店上菜太慢客人反映酒店上菜太慢 服务员人数太少服务员人数太少 服务员偷懒服务员偷懒酒店服务员乱报菜价酒店服务员乱报菜价领班没有培训报菜价领班没有培训报菜价服务员个人从中牟利服务员个人从中牟利酒店工程部的工具经常酒店工程部的工具经常丢失丢失工具拿取从来不登记工具拿取从来不登记员工把工具带回家员工把工具带回家“团队执行力”问题就是“领导力”问题第三讲第三讲 营销方案策划创新营销方案策划创新是盈利的法则是盈利的法则第一、价值互换赢利法第一、价值互换赢利法 案例：案例： 有一家四星级老酒店，营业部门生命衰竭，很快进入亏损的状有一家四星级老酒店，营业部门生命衰

29、竭，很快进入亏损的状态。态。 在历经无数次换将之后，找来了一位酒店策划人，对他说：在历经无数次换将之后，找来了一位酒店策划人，对他说：“我没钱给您，您救活我酒店，我每月给您我没钱给您，您救活我酒店，我每月给您20%20%的营业利润的营业利润”。 结果，奇迹发生了，短短三个月，酒店几乎没花钱，很快就赢结果，奇迹发生了，短短三个月，酒店几乎没花钱，很快就赢得了巨额利润。得了巨额利润。 问题：这只是其中一个案例，赶快总结一下，看看你还能想出问题：这只是其中一个案例，赶快总结一下，看看你还能想出来几个方案？来几个方案？ 原来，这个酒店策划人，把酒店做了市场定位，把酒店作为当原来，这个酒店策划人，把酒店

30、做了市场定位，把酒店作为当地有一定历史的品牌酒店推向市场。地有一定历史的品牌酒店推向市场。第二、电话营销赢利法第二、电话营销赢利法 一家五星级酒店，为了拓展会议业务，为竞争周边商务合约客户，一家五星级酒店，为了拓展会议业务，为竞争周边商务合约客户，在酒店周边设立设立办事处，组建了庞大的营销队伍。在酒店周边设立设立办事处，组建了庞大的营销队伍。 每年人工费用高达每年人工费用高达6060多万；为拜访客户的需要，酒店为营销部配多万；为拜访客户的需要，酒店为营销部配备了两台车、两个司机、这样营销团队的工资与费用每年的综合费用备了两台车、两个司机、这样营销团队的工资与费用每年的综合费用高达高达10010

31、0万。万。 问题：酒店电话营销，具有七大优点，总结一下，看看你能总问题：酒店电话营销，具有七大优点，总结一下，看看你能总结出来几条？结出来几条？ 酒店开始组建酒店开始组建5 5人电话营销小组，为了节省成本，营销部快速裁人电话营销小组，为了节省成本，营销部快速裁员，营销部利润反而比以前更好了。员，营销部利润反而比以前更好了。第三、会议营销赢利法第三、会议营销赢利法 酒店销售酒店销售“一卡通一卡通”，可以说到了非常艰难的地步，就算你再，可以说到了非常艰难的地步，就算你再便宜，没人愿意把几千甚至几万交给酒店，有什么办法快速固定客便宜，没人愿意把几千甚至几万交给酒店，有什么办法快速固定客户吗？户吗？问

32、题：会议营销，具有双面性，看看你能总结出几条好处、坏处？问题：会议营销，具有双面性，看看你能总结出几条好处、坏处？有方法避免坏处吗？有方法避免坏处吗？ 制定好会员策划书后，以聚会免费自助餐形式，进行邀约，确制定好会员策划书后，以聚会免费自助餐形式，进行邀约，确定到会宾客人数。定到会宾客人数。 投影幕上投影幕上“节省开支等于赚取利润节省开支等于赚取利润”等内容，介绍等内容，介绍“一卡通一卡通”的让利幅度。的让利幅度。 当宾客们冲动的时候，紧迫感、购买欲，激动的音乐，客户竞当宾客们冲动的时候，紧迫感、购买欲，激动的音乐，客户竞相攀比，犹如一场游戏般，不断有人刷卡成交。相攀比，犹如一场游戏般，不断有

33、人刷卡成交。第四、网络营销赢利法第四、网络营销赢利法 先说一个现象：酒店部分很多业主、管理者，把有个网站当着一先说一个现象：酒店部分很多业主、管理者，把有个网站当着一种时髦，种时髦，“嘿，你看我酒店的网站多漂亮嘿，你看我酒店的网站多漂亮”。 问题你酒店的网站，能让陌生客户第一个搜索到吗？这就是关键问题你酒店的网站，能让陌生客户第一个搜索到吗？这就是关键词的选定问题。词的选定问题。 比如你酒店在上海，名叫比如你酒店在上海，名叫“上海欧亚国际大酒店上海欧亚国际大酒店”。 客户要上海查找酒店，客户都习惯搜索客户要上海查找酒店，客户都习惯搜索 “上海酒店上海酒店” “ “上海酒店预订上海酒店预订” “

34、 “上海酒店预订网上海酒店预订网”，这些关键词每天都有接近，这些关键词每天都有接近10001000个客户在搜个客户在搜索，谁会搜索索，谁会搜索“上海欧亚国际大酒店上海欧亚国际大酒店”啊？啊？ 网站营销，就像您养一只母鸡，一不喂粮二不要喂水，天天下金网站营销，就像您养一只母鸡，一不喂粮二不要喂水，天天下金蛋，好比是守株待兔甚至是连守都不用守，客户就自动找上们来了。蛋，好比是守株待兔甚至是连守都不用守，客户就自动找上们来了。 酒店网站四要素：关键词，静态页面，外链，更新。酒店网站四要素：关键词，静态页面，外链，更新。第五、替代营销赢利法第五、替代营销赢利法 有一家四星级规模的酒店，位于台商最集中的

35、区域，由于消费群有一家四星级规模的酒店，位于台商最集中的区域，由于消费群的量没有上来，所以效益一直不好。的量没有上来，所以效益一直不好。 酒店经过营销诊断，只用了一个办法，要把周边一部分台商骨干酒店经过营销诊断，只用了一个办法，要把周边一部分台商骨干引进了酒店消费。引进了酒店消费。 问题：替代营销，这是我们做的替代服务功能，你还可以想出最问题：替代营销，这是我们做的替代服务功能，你还可以想出最少少1212个类似方法，别放弃个类似方法，别放弃 用什么办法呢？用什么办法呢？ 从酒店选拔了一名优秀的文员，通过协商，免费派送给台商协从酒店选拔了一名优秀的文员，通过协商，免费派送给台商协会做文员，每月工

36、资全部由酒店支持，台商协会不用承担一点成本。会做文员，每月工资全部由酒店支持，台商协会不用承担一点成本。 三个月不到，这个文员参与了台商会各类的文职工作，很快跟三个月不到，这个文员参与了台商会各类的文职工作，很快跟台商各成员骨干打成一片。台商各成员骨干打成一片。 第六、捆绑销售赢利法第六、捆绑销售赢利法 酒店每年销售月饼，都遇到困扰，除了酒店员工被任务困扰外，酒店每年销售月饼，都遇到困扰，除了酒店员工被任务困扰外，客户也为此反感，走到那个部门都有人在推销月饼，酒店员工为了客户也为此反感，走到那个部门都有人在推销月饼，酒店员工为了完成任务，把自己的提成点也出让出去了。完成任务，把自己的提成点也出

37、让出去了。 有什么办法可以解决这一问题？有什么办法可以解决这一问题？ 有什么办法可以把月饼销售更高的价格呢？有什么办法可以把月饼销售更高的价格呢？ 于是捆绑销售得到了突破。于是捆绑销售得到了突破。 首先研究客户为什么要买月饼，这年代谁还稀罕吃月饼？无非首先研究客户为什么要买月饼，这年代谁还稀罕吃月饼？无非是为了送礼，什么样的月饼适合送礼是为了送礼，什么样的月饼适合送礼? ? 首先盒子要大，首先盒子要大， 其二价格标价要高，其二价格标价要高， 其三要有卖相。其三要有卖相。 于是大礼盒月饼出来了，十个装，把本应每盒售价于是大礼盒月饼出来了，十个装，把本应每盒售价130130元的月元的月饼，标价高达

38、饼，标价高达380380元元/ /盒，这是客户的需求问题，送价格高的有面子。盒，这是客户的需求问题，送价格高的有面子。 问题是标价问题是标价380380元一盒的月饼怎么销售？很简单，规定：元一盒的月饼怎么销售？很简单，规定： “买一盒月饼，加买一盒月饼，加100100元就可以送一间客房元就可以送一间客房”； 餐饮每消费餐饮每消费10001000元的套餐，就可以送一盒价值元的套餐，就可以送一盒价值380380元的月饼元的月饼”. . 事实上，客房实际价格还是事实上，客房实际价格还是350350元元/ /间间( (售价售价380380元月饼元月饼+100+100元房费元房费- -130130元月饼

39、实际价格元月饼实际价格=350=350元元).). 这样一来，月饼变成了不是买的，而是酒店送的，这样一来，月饼变成了不是买的，而是酒店送的，“来酒店消费来酒店消费送价值送价值380380元的礼品月饼元的礼品月饼”，客户不但没有反感，而且很有高兴。，客户不但没有反感，而且很有高兴。 这样一来，酒店也获得了更大的利润回报。这样一来，酒店也获得了更大的利润回报。 问题：捆绑销售，是我们常用的手法，说说看，你能想出几个方法问题：捆绑销售，是我们常用的手法，说说看，你能想出几个方法？第七、免费销售赢利法第七、免费销售赢利法 你策划过你策划过10001000人同时消费吗？人同时消费吗？“免费的是最贵的免费

40、的是最贵的”，这话对于，这话对于酒店人来说，体会最为深刻。酒店人来说，体会最为深刻。 因为，无论身价亿万的富翁，还是身无分文的平头百姓，人性因为，无论身价亿万的富翁，还是身无分文的平头百姓，人性的弱点之一，就是人人都有贪便宜的心理，每次策划，都可以集中的弱点之一，就是人人都有贪便宜的心理，每次策划，都可以集中几百甚至上千人的消费人群体。几百甚至上千人的消费人群体。 问题：问题：“免费的是最贵的免费的是最贵的”，这，这是我们常用的吸引客人形成羊群效应是我们常用的吸引客人形成羊群效应的手法，你还可以想出的手法，你还可以想出1010个活动哦个活动哦“团队执行力”问题就是“领导力”问题第八、联合营销赢

41、利法第八、联合营销赢利法 某酒店一直把管理中心集中某酒店一直把管理中心集中在成本与服务上，忽略了营销策在成本与服务上，忽略了营销策划。划。 酒店营销部人员走访了周边酒店营销部人员走访了周边两方公里范围，发现有几家高档两方公里范围，发现有几家高档酒楼生意非常红火，于是打起了酒楼生意非常红火，于是打起了酒楼的主意；酒楼的主意；营销部首先与酒楼谈判，把宣营销部首先与酒楼谈判，把宣传资料发放到酒店各个部门宣传，传资料发放到酒店各个部门宣传，酒楼餐厅只做一件事，每桌客人消酒楼餐厅只做一件事，每桌客人消费费300300元，买单时收银把这间酒店元，买单时收银把这间酒店的现金消费券送给客人。的现金消费券送给客

42、人。 消费券上规定到酒店每个部门消费券上规定到酒店每个部门消费每次仅限一张：消费每次仅限一张：“客房消费可客房消费可当当5050元现金使用，其他部门可当元现金使用，其他部门可当2020元现金使用元现金使用”。 同时规定，同时规定，“酒楼餐厅员工帮酒楼餐厅员工帮助客人预订酒店任何部门消费，均助客人预订酒店任何部门消费，均可享受不同的折扣和可享受不同的折扣和N N点提成点提成”。 这样一来，不但吸引了客户，这样一来，不但吸引了客户，竟然把周边的各酒楼的员工，最竟然把周边的各酒楼的员工，最后都变成酒店忠实客户，他们还后都变成酒店忠实客户，他们还带客人来消费，使酒店住房非常带客人来消费，使酒店住房非常

43、稳定，给酒店增加了一定的固定稳定，给酒店增加了一定的固定收入。收入。 问题：联合营销，这是我们问题：联合营销，这是我们做的资源整合，你还可以想出最做的资源整合，你还可以想出最少少6 6个类似方法，别放弃，马上个类似方法，别放弃，马上开始开始“团队执行力”问题就是“领导力”问题第九、人海战术赢利法第九、人海战术赢利法这里举两个娱乐方面的例子，这里举两个娱乐方面的例子，上世纪九十年代末，中国上世纪九十年代末，中国DJDJ服务服务员在东莞某五星级酒店诞生，并员在东莞某五星级酒店诞生，并被很快复制到全国。被很快复制到全国。 当时的这家酒店当时的这家酒店KTVKTV包房有包房有100100多间，还有一个

44、可容纳多间，还有一个可容纳300300人人的演艺大厅，乃至当时整个东南的演艺大厅，乃至当时整个东南亚都是最大的规模。亚都是最大的规模。 每天开班前会，夜总会服务每天开班前会，夜总会服务员站在停车场排列成八大排，这员站在停车场排列成八大排，这么多服务员，吃、喝、住、工资么多服务员，吃、喝、住、工资成本是一笔庞大的开支。成本是一笔庞大的开支。 开张三个月不到，酒店当局开张三个月不到，酒店当局认为服务员太多了，但是现场确认为服务员太多了，但是现场确实需要那么多人服务，怎么办呢实需要那么多人服务，怎么办呢？正在逼迫无奈之际，一个台湾？正在逼迫无奈之际，一个台湾客人，问了这样一句话：客人，问了这样一句话

45、：“我们我们台湾有台湾有DJDJ公主，你们怎么没有呢公主，你们怎么没有呢？”。 经过一打听，原来经过一打听，原来DJDJ公主看房是公主看房是拿小费不拿工资。但是，没有见过拿小费不拿工资。但是，没有见过DJDJ公主是什么样的啊，有员工愿意吗？公主是什么样的啊，有员工愿意吗？万一误解了怎么办？万一没有保障怎万一误解了怎么办？万一没有保障怎么办？么办？ 经过反复考虑，先取名经过反复考虑，先取名DJDJ服务员服务员吧，为了保证她们的收入，于是决定吧，为了保证她们的收入，于是决定尝试每个看房尝试每个看房DJDJ服务，买单时在客人服务，买单时在客人账单里加多账单里加多200200元小费，元小费，这就是最早

46、这就是最早的打单小费。的打单小费。 几经动员，终于有几经动员，终于有5 5个个DJDJ服务员，服务员，同意只拿小费不拿底薪，一周她们的同意只拿小费不拿底薪，一周她们的收入就超过收入就超过10001000元，一个月的收入接元，一个月的收入接近近60006000元。元。 当时的服务员都傻了，因为当时当时的服务员都傻了，因为当时她们服务员的工资只有她们服务员的工资只有550550元，不到元，不到两个月时间，从服务员队伍主动申请两个月时间，从服务员队伍主动申请转做转做DJDJ服务员的人数超过服务员的人数超过8080人，再后人，再后来达到来达到100100多人，最后她们的收入高多人，最后她们的收入高了，

47、每个月她们向酒店交管理费。了，每个月她们向酒店交管理费。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 另外一个故事，讲的是另外一个故事，讲的是20012001年，中国娱乐业的区域制经营年，中国娱乐业的区域制经营模式，也是在东莞诞生，实行模式，也是在东莞诞生，实行的也是人海战。的也是人海战。 当时这家酒店开业时只有当时这家酒店开业时只有KTVKTV包房包房4545间，一个表演大厅可间，一个表演大厅可容纳容纳100100多人多人。当时的业主非常当时的业主非常精明，他给下了个总任务，完精明，他给下了个总任务，完成总任务后有很高的提成，怎成总任务后有很高的提成，怎么办呢？么办呢？ 唯一的方法，就是增加服务唯

48、一的方法，就是增加服务人员，人多力量大啊。但是，人员，人多力量大啊。但是，增加人就得增加成本，怎么办增加人就得增加成本，怎么办呢呢？于是区域制用工管理产生？于是区域制用工管理产生了。了。由于实行了区域制人海战术，由于实行了区域制人海战术，生意异常火爆，半年时间，包生意异常火爆，半年时间，包房马上增加到房马上增加到9292间，区域制给间，区域制给这家酒店创造了奇迹。这家酒店创造了奇迹。 何为区域制：何为区域制： 采用分田到户，包干形式，采用分田到户，包干形式，2-2-3 3个人负责一个区，服务人员取消个人负责一个区，服务人员取消底薪，以区域总业绩提成，做多底薪，以区域总业绩提成，做多提成多，完成

49、任务给予高提成。提成多，完成任务给予高提成。 例如一个区例如一个区2525万任务，完成任万任务，完成任务按务按4%4%提成，区域经理可收入提成，区域经理可收入1 1万万元，区域副理可收入是经历的元，区域副理可收入是经历的60%60%提成即提成即60006000元，完不成提成一律元，完不成提成一律减半，重赏之下，必有勇夫，人减半，重赏之下，必有勇夫，人人自力更生，多劳多得，全力以人自力更生，多劳多得，全力以赴。赴。 各个区域的总业绩快速提高，各个区域的总业绩快速提高，打破了原有的旱涝保收的底薪制打破了原有的旱涝保收的底薪制度，使度，使KTVKTV的营业额成倍增长，很的营业额成倍增长，很快快KTV

50、KTV包房从包房从4545间增加到间增加到9292间。间。 问题：今天区域制在大陆得到快速的复问题：今天区域制在大陆得到快速的复制，任何经营模式，都必须与自己当地的酒制，任何经营模式，都必须与自己当地的酒店实际情况相结合，区域制的发展，正在因店实际情况相结合，区域制的发展，正在因环境变化，而不断延续完善。那么你的想法环境变化，而不断延续完善。那么你的想法呢呢 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 第十、事件营销第十、事件营销赢利法赢利法 某酒店与当地媒体有事某酒店与当地媒体有事件交换营销的惯例，酒店在件交换营销的惯例，酒店在推广产品营销时，非常顺利。推广产品营销时，非常顺利。 有一次，客房服务

51、员在有一次，客房服务员在收拾房间时，拾到客人遗忘收拾房间时，拾到客人遗忘的的2300023000元现金，酒店方立即元现金，酒店方立即抓住机会，经过新闻报道后，抓住机会，经过新闻报道后，进一步巩固了顾客对酒店的进一步巩固了顾客对酒店的信任度。信任度。 地震期间，当各家酒店都在捐款地震期间，当各家酒店都在捐款捐物的时候后。但是，这家酒店却联捐物的时候后。但是，这家酒店却联系当地血站，开展无偿献血活动，当系当地血站，开展无偿献血活动，当所有捐款酒店名单罗列在一起报道公所有捐款酒店名单罗列在一起报道公布的时候，这家酒店的献血活动，却布的时候，这家酒店的献血活动，却得到了大篇幅独立报道，得到了大篇幅独立

52、报道，这就是事件这就是事件营销之间的区别。营销之间的区别。 正面公益性事件营销，能激起民正面公益性事件营销，能激起民众的爱心，提高酒店员工的素质，同众的爱心，提高酒店员工的素质，同时让客人对酒店有一种正义、安全、时让客人对酒店有一种正义、安全、放心的感觉。放心的感觉。 问题：酒店营销策划，酒店盈利法则。必须建在问题：酒店营销策划，酒店盈利法则。必须建在市场需求、用心服务、正义正面的基础上，目的在于市场需求、用心服务、正义正面的基础上，目的在于不断满足消费者的心理需求，在三十几年的酒店实践不断满足消费者的心理需求，在三十几年的酒店实践中，我发现，顾客真正购买的是两个字：中，我发现，顾客真正购买的

53、是两个字：感觉感觉。“团队执行力”问题就是“领导力”问题第四讲第四讲 战略思维对酒店转型升战略思维对酒店转型升级的盈利方法级的盈利方法“团队执行力”问题就是“领导力”问题一、酒店目前为何是夕阳回报一、酒店目前为何是夕阳回报？1 1、没有找到利润增长点、没有找到利润增长点1 1）生意越来越难做）生意越来越难做2 2）员工越来越难管）员工越来越难管3 3）管理变得难凑效）管理变得难凑效2 2、缺乏战略管理思维能力、缺乏战略管理思维能力1 1）对市场、产业、金融、政策、）对市场、产业、金融、政策、商机、危机不敏感商机、危机不敏感2 2）对经营环境的变化反应迟钝）对经营环境的变化反应迟钝3 3）知识结

54、构老化，信息量很小）知识结构老化，信息量很小4 4）眼界不开阔，思路狭窄）眼界不开阔，思路狭窄3 3、想到的不一定做得到，想不到、想到的不一定做得到，想不到的一定做不到的一定做不到 彼得彼得. .德鲁克：一个组织只能在德鲁克：一个组织只能在其价值观内成长，一个企业的成长其价值观内成长，一个企业的成长被其所能达到的价值观所限制。被其所能达到的价值观所限制。 战略思维的空间战略思维的空间 价值观价值观4 4、具有知识结构与思维层次战略、具有知识结构与思维层次战略思维思维1 1）组织理念）组织理念2 2）营销意识）营销意识3 3）财务手段）财务手段4 4）前瞻性管理理论与工具）前瞻性管理理论与工具“

55、团队执行力”问题就是“领导力”问题 二、酒店战略思维的含义二、酒店战略思维的含义 战略管理思维基点战略管理思维基点问题主要涉及三个层面，问题主要涉及三个层面，即：即： 1 1、如何定位（方向）、如何定位（方向）， 2 2、如何实施（方法）、如何实施（方法）， 3 3、由谁负责（领导、由谁负责（领导者）。者）。 战略管理思维基点问战略管理思维基点问题是做为一个整体存在题是做为一个整体存在的，三个层面具有不同的，三个层面具有不同分割性（如下图）分割性（如下图）。 领导领导者者1 1、酒店战略管理思维的基本问题、酒店战略管理思维的基本问题“团队执行力”问题就是“领导力”问题 2 2、何谓酒店战略思、

56、何谓酒店战略思维：维： 至今还没有一个大至今还没有一个大家公认的、统一的定义。家公认的、统一的定义。本人列出了战略思维概本人列出了战略思维概念的一些代表性观点，念的一些代表性观点，供大家分享！供大家分享！ 1、战略就是长期目的、战略就是长期目的或目标，或目标，行动过程中的抉择以行动过程中的抉择以及为完成目标对所需及为完成目标对所需资源的分析。资源的分析。3 3、战略是贯穿于企业、战略是贯穿于企业经营、产品和市场之间经营、产品和市场之间的一条的一条“共同经营主线共同经营主线”，决定着企业目前所，决定着企业目前所从事的或者计划要从事从事的或者计划要从事的经营业务的基本性质。的经营业务的基本性质。

57、2 2、战略就是将一个、战略就是将一个组织的主要目标、政组织的主要目标、政策或行动按照一定的策或行动按照一定的结构合成一个整体方结构合成一个整体方式或计划。式或计划。 6 6、战略从本质上来、战略从本质上来说是有关企业作为整说是有关企业作为整体运营的根本指导思体运营的根本指导思想，得到社会回报的想，得到社会回报的基础上长期生存与发基础上长期生存与发展的根本性问题。展的根本性问题。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题1 1、酒店酒店战略战略环境环境分析分析 明确明确 可做什么？可做什么？ 在分析影响战略制定的关键在分析影响战略制定的关键-外部外部环境要素，例如要考虑酒店企业处于复杂环境要素，例

58、如要考虑酒店企业处于复杂的经济、政治、社会、技术、法律环境中：的经济、政治、社会、技术、法律环境中： 1 1、哪些环境变量会给企业带来机会；、哪些环境变量会给企业带来机会； 2 2、哪些环境因素则会给企业带来威、哪些环境因素则会给企业带来威胁。胁。“想做什么想做什么”。 然后决定然后决定 酒店酒店“如何定位（定目标、如何定位（定目标、定领域、定位置、定形象）。定领域、定位置、定形象）。 2 2、酒店酒店战略战略选择选择 明确明确 “ “能做什么能做什么”， 即企业所具有的优势和存在的不足，即企业所具有的优势和存在的不足，因为一个不足于实际运作状况的酒店，是因为一个不足于实际运作状况的酒店，是难

59、以确认长远发展方向的难以确认长远发展方向的。3 3、酒、酒店战店战略的略的执行执行 3 3、战略思维的基准点与、战略思维的基准点与作用作用 A A、战略思维的作用：、战略思维的作用： 所有管理者，经常所有管理者，经常会遇到复杂的情况、棘会遇到复杂的情况、棘手的问题和富有挑战性手的问题和富有挑战性的决策。战略思维可帮的决策。战略思维可帮助管理者克服限制因素助管理者克服限制因素。B B、战略思维协作的、战略思维协作的力量力量 战略思维的过程可以战略思维的过程可以通过与其他人协作完成。通过与其他人协作完成。通过团队进行战略思维，通过团队进行战略思维，您可以获取他人对关键和您可以获取他人对关键和复杂的

60、问题的看法。可以复杂的问题的看法。可以帮助管理者做出更具战略帮助管理者做出更具战略意义的选择。意义的选择。“团队执行力”问题就是“领导力”问题4 4、方法、方法 如何实施如何实施 1 1、方案选择：、方案选择：A A、方案是、方案是动态权变的，是多动态权变的，是多元的，而不是静止和唯一的。元的，而不是静止和唯一的。寻寻求解决问题的方法是：求解决问题的方法是：B B、一个具有创造性的过程中一个具有创造性的过程中需要集思广益，创造出新的备选需要集思广益，创造出新的备选方案。方案。例如：例如：每一个方案都有利弊，首先每一个方案都有利弊，首先要建立一套有助于指导、检验、要建立一套有助于指导、检验、判断

61、方案正确性的评价体系，按判断方案正确性的评价体系，按评价体系进行评价打分。战略决评价体系进行评价打分。战略决策遵循的是满意准则。策遵循的是满意准则。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题2 2、战略评价、战略评价 制定好战略后需要将战略制定好战略后需要将战略转化为具体的实施过程，需要转化为具体的实施过程，需要实时地进行评价、监控、与指实时地进行评价、监控、与指导，应对各种突发情况，并及导，应对各种突发情况，并及时采取必要的调整措施。时采取必要的调整措施。 例如：例如： 战略评价战略评价，这一切并不是这一切并不是要等到战略实施完毕之后才进要等到战略实施完毕之后才进行，而是与战略实施过程同步行，而

62、是与战略实施过程同步进行的。进行的。在进行战略评价时，选择取在进行战略评价时，选择取决于企业的使命与目标而获得决于企业的使命与目标而获得及时、精确的信息。及时、精确的信息。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 3 3、战略控制、战略控制 战略监控要求酒店企业始终能战略监控要求酒店企业始终能确保战略方向的正却性，并且能高确保战略方向的正却性，并且能高效地运行。效地运行。 例如：例如： 1 1、战略活动过程必须考虑外战略活动过程必须考虑外部环境的变革与影响，即战略控制部环境的变革与影响，即战略控制是开放性的；是开放性的； 2 2、战略监控是对战略实施过战略监控是对战略实施过程的整体评估，所依据的

63、标准是企程的整体评估，所依据的标准是企业的使命与总体目标；业的使命与总体目标； 3 3、战略监控既要保证战略实战略监控既要保证战略实施的稳定性，又要对战略变革进行施的稳定性，又要对战略变革进行管理，具有适度的灵活性管理，具有适度的灵活性。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题五、五、“领导者领导者” 由谁负责由谁负责 战略管理是一个完整的战略管理是一个完整的体系。体系。“领导者，要领导者，要积极协积极协调，达成上下共识、精诚合调，达成上下共识、精诚合作，从而形成企业内部高度作，从而形成企业内部高度的执行的执行力。1 1、如何实施战略、如何实施战略：“领导者领导者” ” 需要认真思考需要认真思考

64、以下主要问题：以下主要问题：A A、由哪些人来实施战略规、由哪些人来实施战略规划？划？B B、需要完成哪些任务？、需要完成哪些任务？C C、每项任务由谁负责？、每项任务由谁负责？很多在理论上看非常完美很多在理论上看非常完美的战略往往由于缺乏实施的人的战略往往由于缺乏实施的人而流产。而流产。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题2 2、组织如何变革、组织如何变革A A、为了实施稳定的战略，组、为了实施稳定的战略，组织结构需要作出变革，即要对现织结构需要作出变革，即要对现行组织进行相应的设计与调整，行组织进行相应的设计与调整，以实现组织结构与战略的相互匹以实现组织结构与战略的相互匹配。配。B B、

65、在战略实施中，须以权变、在战略实施中，须以权变、动态的观点看待战略与组织的匹动态的观点看待战略与组织的匹配问题配问题。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 3 3、文化、资源、制度如何完善、文化、资源、制度如何完善与优化与优化A A、优秀的企业文化有助于形成、优秀的企业文化有助于形成员工的共同信念，统一员工的行为，员工的共同信念，统一员工的行为，促进企业战略的有效实施。促进企业战略的有效实施。B B、企业必须把一流的人才当作、企业必须把一流的人才当作资产看待，并详细分配与评估人才资产看待，并详细分配与评估人才的使用结果。的使用结果。C C、对员工需要用具体的实施步、对员工需要用具体的实施步骤

66、和操作程序，指导所有员工如何骤和操作程序，指导所有员工如何去做。以企业的制度保证，必须通去做。以企业的制度保证，必须通过制度优化来保证员工的积极行为过制度优化来保证员工的积极行为与战略的有效实施。与战略的有效实施。“团队执行力”问题就是“领导力”问题 1、企业的盈利方式与永续发展 2、个人的价值体现与快速提升 六、战略思维要解决六、战略思维要解决的问题的问题: 1 1、战略思维给管理者那些重要的帮助、战略思维给管理者那些重要的帮助1 1、将为团队制定一个、将为团队制定一个与酒店总与酒店总体目标一致的路线。体目标一致的路线。 3、将获得员工们支持、将获得员工们支持管理者的决策的承诺。管理者的决策

67、的承诺。 2 2、将做出明智的短期、将做出明智的短期决策，使之与企业中其决策，使之与企业中其他人做出的决策互补且他人做出的决策互补且一致。一致。 4 4、将能提升各级员工、将能提升各级员工的团队的业绩，并且带的团队的业绩，并且带来最佳业务成果。来最佳业务成果。 5 5、将培养一种支持创、将培养一种支持创新思维、欢迎战略项目新思维、欢迎战略项目的文化。的文化。 6 6、战略思维还可以帮、战略思维还可以帮助管理者赢得重要的职助管理者赢得重要的职业利益和个人利益，包业利益和个人利益，包括上级、同级和下属的括上级、同级和下属的尊敬和欣赏。尊敬和欣赏。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题 5 5）开放

68、性：您乐于）开放性：您乐于接受上级、同级、员工接受上级、同级、员工（如客户、供应商、和（如客户、供应商、和业务合作伙伴）的新观业务合作伙伴）的新观念。还会诚恳地接受批念。还会诚恳地接受批评，而没有防御心理。评，而没有防御心理。 2 2）灵活性：当新的信）灵活性：当新的信息表明有必要时，您能息表明有必要时，您能够调整方法、转变思路。够调整方法、转变思路。 6 6）渊博性：不停拓展）渊博性：不停拓展自身的知识面和经验，自身的知识面和经验，以便了解看似无关的知以便了解看似无关的知识领域之间的联系和模识领域之间的联系和模式。式。 3 3）着眼未来：经常思）着眼未来：经常思考团队和企业的运作环考团队和企

69、业的运作环境可能会发生怎样的变境可能会发生怎样的变化。会留意可能会在未化。会留意可能会在未来正在逼近的威胁来正在逼近的威胁 4 4）乐观的态度：您将）乐观的态度：您将挑战视为机会，并且相挑战视为机会，并且相信成功是可以取得的。信成功是可以取得的。 2、确定具有战略思维者的特征、确定具有战略思维者的特征 具有战略思维的管具有战略思维的管理者会展示出特定的个理者会展示出特定的个人素质、行为、态度和人素质、行为、态度和思维技巧。思维技巧。 1 1）好奇心：您对您）好奇心：您对您的部门、企业、行业的部门、企业、行业和更大范围的商业环和更大范围的商业环境中的事态真正充满境中的事态真正充满兴趣。兴趣。 1

70、 1）个人素质的特征）个人素质的特征“团队执行力”问题就是“领导力”问题 1 1）征询其他）征询其他人的看法人的看法 ，针，针对业界的运作方对业界的运作方式提出问题并挑式提出问题并挑战假设；战假设； 5 5、通过阅读书、通过阅读书籍、杂志和行业籍、杂志和行业报告，出席研讨报告，出席研讨会，以及与专家会，以及与专家交流，以开放的交流，以开放的态度提升不断学态度提升不断学习的能力习的能力 2 2）着眼未来）着眼未来 ，确定所在部门，确定所在部门或酒店绩效的推或酒店绩效的推动力，并思考如动力，并思考如何提升绩效；何提升绩效； 3 3）关注竞争，）关注竞争，重新评估企业的重新评估企业的客户是谁，以及客

71、户是谁，以及他们注重什么他们注重什么 ； 4 4）及时了解部）及时了解部门、其他团队、门、其他团队、酒店以及行业总酒店以及行业总体的最新发展情体的最新发展情况。况。 1 1）客观地分析）客观地分析情况和评估行动情况和评估行动路线的优缺点及路线的优缺点及意义意义 4 4）了解多种因）了解多种因素之间的因果关素之间的因果关系，而不论这一系，而不论这一系统是其团队、系统是其团队、部门、组织，还部门、组织，还是一个项目或流是一个项目或流程程 2 2）将零散的抽）将零散的抽象概念拼接为一象概念拼接为一个连贯的整体个连贯的整体 为其工作提出多为其工作提出多种选择、设想新种选择、设想新的可能，并提出的可能，

72、并提出全新的方法全新的方法 3 3）借助直觉进）借助直觉进行决策，但不让行决策，但不让直觉主宰最终结直觉主宰最终结果果 2）行为与态度的特征）行为与态度的特征3）思维技巧特征）思维技巧特征“团队执行力”问题就是“领导力”问题第五讲第五讲 酒店收益管理的盈利酒店收益管理的盈利营销策略营销策略“团队执行力”问题就是“领导力”问题一一、酒店业收益管理、酒店业收益管理的定义的定义 1 1、酒店业收益管理的基、酒店业收益管理的基本定义本定义： 明确了酒店收益管理系统明确了酒店收益管理系统的三个目标概念：的三个目标概念： A A、潜在收益最大化潜在收益最大化； B B、日平均价最优化；日平均价最优化； C

73、 C、延长停留期。延长停留期。 最后提出了酒店业应用收最后提出了酒店业应用收益管理的四个重要策略益管理的四个重要策略, , 包括包括需求预测、收益控制、收益系需求预测、收益控制、收益系统与程序以及监控等。统与程序以及监控等。 2 2、酒店业是典型的、酒店业是典型的能力约束型服能力约束型服务业务业，具有以下几个特征：，具有以下几个特征： 一一, , 酒店的容客能力即客房数量酒店的容客能力即客房数量是固定的是固定的 二二, , 酒店客房可以提前销售。酒店客房可以提前销售。 三三, , 客房的价值具有时间依赖型客房的价值具有时间依赖型, ,如果某天客房没有售出如果某天客房没有售出, , 那当天的客那

74、当天的客房价值就消失了房价值就消失了 四四, , 可以按照客户对客房需求不可以按照客户对客房需求不同进行明确地分类同进行明确地分类, , 比如商务客户以比如商务客户以及休闲游客及休闲游客 五五, , 酒店面临的客户需求会随时酒店面临的客户需求会随时间而产生波动间而产生波动, , 在一年中的旅游淡旺在一年中的旅游淡旺季、一周内的不同日期需求都会不同。季、一周内的不同日期需求都会不同。 六六, , 酒店的投资大酒店的投资大, , 但正常运转但正常运转费用比较低廉费用比较低廉, , 因此酒店边际销售成因此酒店边际销售成本低而边际生产成本高。本低而边际生产成本高。“团队执行力”问题就是“领导力”问题3

75、 3、收益管理是一种先进的管、收益管理是一种先进的管理理念和系统的管理方法理理念和系统的管理方法, ,；A A、目标：是在一段时间内从目标：是在一段时间内从每个单位的生产能力中获取尽每个单位的生产能力中获取尽可能高的收益。可能高的收益。B B、系统：通过基于系统：通过基于细分市场细分市场的赢利能力的赢利能力的识别的识别, , 确定确定销售销售价值、价格设定、折扣生成、价值、价格设定、折扣生成、订房的过滤订房的过滤准则确立准则确立对过滤规则的效益与实施的对过滤规则的效益与实施的监控来达到酒店盈利能力最大监控来达到酒店盈利能力最大化的目标。化的目标。“团队执行力”问题就是“领导力”问题二二、正确理

76、解收、正确理解收益管理益管理 【案例【案例1 1】北京兆龙饭店北京兆龙饭店 北京兆龙饭店距离北京工北京兆龙饭店距离北京工人体育场很近，每当有中超比人体育场很近，每当有中超比赛时来自全国各地球迷成为其赛时来自全国各地球迷成为其主要服务对象。主要服务对象。 由于当时北京正处于酷夏由于当时北京正处于酷夏季节，雨水不断，致使参加观季节，雨水不断，致使参加观球的球迷大减，由此对其客源球的球迷大减，由此对其客源产生较大影响。产生较大影响。 酒店管理者应及时了解近酒店管理者应及时了解近一周的天气情况，并预计由于一周的天气情况，并预计由于天气原因对入住率的影响。天气原因对入住率的影响。 酒店客房的收益管理是关

77、酒店客房的收益管理是关于预测和做出决定的管理，包于预测和做出决定的管理，包括：括：1 1、预测有多少业务；、预测有多少业务；2 2、具体是哪种业务。、具体是哪种业务。 3 3、做出决定从哪些业务中、做出决定从哪些业务中争取获得最大收入。争取获得最大收入。收益管理的目标：收益管理的目标：1 1、是在正确的时间；、是在正确的时间；2 2、以正确的价格；、以正确的价格；3 3、把正确的房间销售给正、把正确的房间销售给正确的客人。确的客人。 只有这样才能够实现酒店客只有这样才能够实现酒店客房收益的最大化。房收益的最大化。“团队执行力”问题就是“领导力”问题 【分析分析】由此可见，天气由此可见，天气因素

78、及酒店周边活动对酒店入因素及酒店周边活动对酒店入住率的影响很大。住率的影响很大。 作为一名酒店管理者，应作为一名酒店管理者，应具备相应的预测能力，对可能具备相应的预测能力，对可能发生的事件进行预测分析并作发生的事件进行预测分析并作出相应的决策，从而使酒店客出相应的决策，从而使酒店客房入住率波动减到最小。房入住率波动减到最小。 【案例【案例2 2】天气回凉重庆天气回凉重庆市酒店客房入住率回升三成市酒店客房入住率回升三成 据了解，重庆持续的据了解，重庆持续的4040左右的高温天气给以商左右的高温天气给以商务客人为主的酒店造成了一务客人为主的酒店造成了一定的影响。定的影响。重庆宾馆销售部王经理表重庆

79、宾馆销售部王经理表示，以商务客人为主的该酒示，以商务客人为主的该酒店当时的客房入住率仅店当时的客房入住率仅50%50%，达到了最低水平。达到了最低水平。 此外，由于我市此外，由于我市1010月的月的展会较多，加上黄金周的旅展会较多，加上黄金周的旅游客源，部分星级酒店的预游客源，部分星级酒店的预订客房率目前已达订客房率目前已达90%90%以上。以上。“团队执行力”问题就是“领导力”问题三、收益管理策略的具体运用三、收益管理策略的具体运用 1、客房存量管理、客房存量管理 比较典型的客房存量管理，比较典型的客房存量管理，就是酒店如何把握超额预订的问就是酒店如何把握超额预订的问题。通常情况下，酒店总台

80、在办题。通常情况下，酒店总台在办客人登记手续的时候都会有一个客人登记手续的时候都会有一个统计。统计。 例如：例如：在预订单据上对已抵达的预订在预订单据上对已抵达的预订客人做标记，如果预订的客人没客人做标记，如果预订的客人没有到也应该做一个标记。有到也应该做一个标记。在此基础上，将收集到的数字在此基础上，将收集到的数字汇总起来就可以计算出汇总起来就可以计算出 “预订预订取消取消”、“不抵店不抵店”以及以及“提前提前离店离店”等情况的数据比例，然后等情况的数据比例，然后根据这些数据比例来决定酒店还根据这些数据比例来决定酒店还可以接受多少上门的散客。可以接受多少上门的散客。“团队执行力”问题就是“领

81、导力”问题 折扣管理是酒店为提高和稳折扣管理是酒店为提高和稳定入住率而推出的定入住率而推出的短期营业推广行短期营业推广行为为。酒店在推出折扣房时应以一定。酒店在推出折扣房时应以一定的背景为前提，如在旅游高峰期，的背景为前提，如在旅游高峰期，则折扣房应减少或取消。则折扣房应减少或取消。 折扣比例的大小应准确把握，折扣比例的大小应准确把握，灵活多变，绝不能为提高入住率而灵活多变，绝不能为提高入住率而无原则性的提供高折扣房，最大限无原则性的提供高折扣房，最大限度地提高入住率及营业额。度地提高入住率及营业额。 折扣的权限要划分清楚，切折扣的权限要划分清楚，切不可把打折权随意下放。不可把打折权随意下放。

82、 住宿时间限制。住宿时间限制。 2 2、折扣管理、折扣管理 典型的做法是：要享受相典型的做法是：要享受相应的折扣就必须要接受一定的应的折扣就必须要接受一定的限制条件。限制条件。 房价的折扣实际上也是类房价的折扣实际上也是类似于这样的做法，相应的限制似于这样的做法，相应的限制条件通常包括提前预订、预付条件通常包括提前预订、预付现金、住宿时间达到一定的要现金、住宿时间达到一定的要求等。折扣管理的主要目的是求等。折扣管理的主要目的是保证客房入住率不要有太大的保证客房入住率不要有太大的波动。波动。“团队执行力”问题就是“领导力”问题【案例案例】住宿时住宿时间的限制间的限制 某酒店星期三晚上的房间某酒店

83、星期三晚上的房间已经接近卖完了，根据酒店的已经接近卖完了，根据酒店的预订资料显示到下个星期三房预订资料显示到下个星期三房间几乎是百分之一百满员的。间几乎是百分之一百满员的。 在这种情况下，星期二和星在这种情况下，星期二和星期四的晚上还是有房间的，但期四的晚上还是有房间的，但酒店为了让星期三前后几间空酒店为了让星期三前后几间空房的营收潜力最佳化，而愿意房的营收潜力最佳化，而愿意接纳多日居住客人，即使给折接纳多日居住客人，即使给折扣也在所不惜，而不愿意只接扣也在所不惜，而不愿意只接受星期三住一个晚上的订房客受星期三住一个晚上的订房客人。人。 同样的道理，如果酒店预测同样的道理，如果酒店预测星期二和

84、星期三、星期四三天星期二和星期三、星期四三天都是客满的，那么这些天当中都是客满的，那么这些天当中的任何一天接受一个住一晚的的任何一天接受一个住一晚的客人，都会有损于酒店整体的客人，都会有损于酒店整体的客房营收，因为它会妨碍了其客房营收，因为它会妨碍了其他几天的住房营收。他几天的住房营收。 例如例如: :某些酒店一下子退房某些酒店一下子退房100100多间，而来的时候又是多间，而来的时候又是100100多间进来，这对酒店整个经营多间进来，这对酒店整个经营的影响是很大的，因为非常大的影响是很大的，因为非常大的起伏不利于酒店对于住宿人的起伏不利于酒店对于住宿人员作出合理的安排。员作出合理的安排。“团

85、队执行力”问题就是“领导力”问题四、酒店收益管理四、酒店收益管理的目标的目标 1 1、酒店收益管理的具体、酒店收益管理的具体目标包括目标包括: : 1 1）潜在利润最大化）潜在利润最大化，日日均价格最优化和延长停留期。均价格最优化和延长停留期。 2 2）酒店应尽可能售出更酒店应尽可能售出更多房间减少空置客房从而获得多房间减少空置客房从而获得更多的潜在利润。更多的潜在利润。 3 3）日均价最优化将日均日均价最优化将日均价优化到适当水平有助酒店以价优化到适当水平有助酒店以最盈利的价格售出房间最盈利的价格售出房间, , 从而从而提高酒店的盈利。提高酒店的盈利。 2 2、是为了实现收益最大的、是为了实

86、现收益最大的目标：目标： 1 1）需要酒店以顾客能接受）需要酒店以顾客能接受的更好的价格将客房售出。的更好的价格将客房售出。 2 2）延长停留期酒店获得高）延长停留期酒店获得高利润的理想途径是旅客能有更利润的理想途径是旅客能有更长的停留期。长的停留期。 3 3）当酒店有更多的长期留）当酒店有更多的长期留宿顾客宿顾客, ,前台和客房部人员就可前台和客房部人员就可以节省更多劳动时间。以节省更多劳动时间。 4 4）对短期留宿的顾客开出）对短期留宿的顾客开出的日房价一般较停留一周或一的日房价一般较停留一周或一个月的日房价高个月的日房价高, , 但酒店可以但酒店可以从更多的长期留宿顾客身上赚从更多的长期

87、留宿顾客身上赚取更多利润取更多利润“团队执行力”问题就是“领导力”问题 3 3、收益管理的关键在于明、收益管理的关键在于明确目标：确目标： 1 1）如果酒店单纯选择提高如果酒店单纯选择提高日平均价日平均价, , 有可能最终导致入住有可能最终导致入住率过低率过低, , 使利润受损。使利润受损。 2 2）如果酒店过于关注入住如果酒店过于关注入住率率, ,有可能较早地将客房以低价有可能较早地将客房以低价预订的方式售出预订的方式售出, , 同时同时也拒绝了也拒绝了对价格不敏感的客户支付更高房对价格不敏感的客户支付更高房费的机会。费的机会。 3 3）为实现收益最大的目标）为实现收益最大的目标, , 酒店

88、应以更好的价格结合停留期酒店应以更好的价格结合停留期长的客房售出。长的客房售出。 4 4）收益管理的艺术就在与）收益管理的艺术就在与追求日平均价和入住率之间的平追求日平均价和入住率之间的平衡衡, , 找出最佳组合找出最佳组合, , 实现所有的实现所有的潜在收益。潜在收益。“团队执行力”问题就是“领导力”问题五、酒店业收益管理的应用策略五、酒店业收益管理的应用策略一一、需求预、需求预测测 二二、需求预测的特点、需求预测的特点1 1）通过数据分析）通过数据分析, , 可以发现顾可以发现顾客的购买与消费模式客的购买与消费模式, , 当当酒店业务酒店业务的高峰和低谷以及有效的营销手段。的高峰和低谷以及

89、有效的营销手段。2 2）分析数据以后）分析数据以后, , 将进行收益将进行收益管理过程中的最核心部分的工作管理过程中的最核心部分的工作, , “需求预测需求预测”：A A、准确预测未来的业务机会、准确预测未来的业务机会；B B、具体到未来某个时段会有多、具体到未来某个时段会有多少客人预订客房少客人预订客房C C、他们是属于哪个细分市场的、他们是属于哪个细分市场的顾客顾客, , 需要什么类型的房间需要什么类型的房间；D D、停留期长短以及到时会有多、停留期长短以及到时会有多少房间可供预订等等。少房间可供预订等等。一个准确的预测将为下一步的收一个准确的预测将为下一步的收益控制益控制, , 包括价格

90、结构、客房分配包括价格结构、客房分配, ,以及超额预订提供科学依据。以及超额预订提供科学依据。 1 1）需求预测关系到收益）需求预测关系到收益管理的成败。管理的成败。 为了精确地预测未来某个为了精确地预测未来某个时间段的需求时间段的需求, , 管理者需要管理者需要多种数据多种数据, , 包括包括: : 1 1）历史数据）历史数据, , 2 2）竞争者的信息）竞争者的信息, , 3 3）以及即将发生的事件。）以及即将发生的事件。 4 4）历史数据包括：）历史数据包括： A A、历史入住率、历史入住率, , B B、房间价格、房间价格, , C C与酒店财产有关的复印与酒店财产有关的复印件和系统报

91、告。件和系统报告。“团队执行力”问题就是“领导力”问题三三、收益控、收益控制制 1 1、收益控制的关键在于根、收益控制的关键在于根据市场需求决定价格策略据市场需求决定价格策略；A A、旺季尽力提高房价来增、旺季尽力提高房价来增加收益；加收益；B B、淡季尽力提高入住率并、淡季尽力提高入住率并使房价达到均衡；使房价达到均衡；C C、采取收益控制、采取收益控制, , 对对不同不同细分市场的顾客，设计出合理细分市场的顾客，设计出合理的由高到低的价格梯度。的由高到低的价格梯度。 2 2、设置购买限制、设置购买限制, ,为为避免本来避免本来可以购买高房价的顾客以低房价可以购买高房价的顾客以低房价购得客房

92、。比如购得客房。比如: : 1) 1) 要求团队订购某个固定数要求团队订购某个固定数额以上的房间并同进同出额以上的房间并同进同出; ; 2) 2) 要求不可取消订房或取消要求不可取消订房或取消以后赔偿以后赔偿; ; 3) 3) 要求停留更长时间要求停留更长时间, , 比如比如至少留宿两晚至少留宿两晚; ; 4) 4) 要求提前一定时间预订要求提前一定时间预订, , 比如要求提前比如要求提前30 30 天预订天预订; ; 5) 5) 要求附加消费要求附加消费, ,比如要求会比如要求会议团队使用会议用餐议团队使用会议用餐, , 利用酒吧利用酒吧以及其他娱乐设施服务等。以及其他娱乐设施服务等。“团队

93、执行力”问题就是“领导力”问题六、收益管理指标在餐饮经六、收益管理指标在餐饮经营中的运用营中的运用 目前餐饮业对收益管理指目前餐饮业对收益管理指标的认识还存在一些不足，从标的认识还存在一些不足，从“上座率上座率”、“平均消费额平均消费额”分析出发，阐述了收益管理的分析出发，阐述了收益管理的效用。效用。 1 1、收益管理在餐饮经营中、收益管理在餐饮经营中的基本定义：的基本定义： 收益管理做为控制整个销收益管理做为控制整个销售流程工具，管理日常的客人售流程工具，管理日常的客人上座情况和预定情况。上座情况和预定情况。 例如酒店用例如酒店用“平均每间可平均每间可供出租客房收入供出租客房收入”指标来指导

94、指标来指导服务工作的每一个流程。服务工作的每一个流程。 而餐饮业更多使用而餐饮业更多使用“每小每小时每个座位上产生的收入时每个座位上产生的收入”指指标使入座的销售达到最大化。标使入座的销售达到最大化。 2 2、收益管理在餐饮管理中、收益管理在餐饮管理中的应用分析：的应用分析： A A、餐饮企业把上座率、餐饮企业把上座率作为作为销售业绩的主要指标之一，餐座销售业绩的主要指标之一，餐座设备设备利用率利用率的一项关键指标。的一项关键指标。 计算公式为：上座率计算公式为：上座率= =已上已上座的座位数座的座位数餐饮可用的所有座餐饮可用的所有座位数。位数。 B B、平均消费额度是衡量经、平均消费额度是衡

95、量经营质量的一个重要指标营质量的一个重要指标。 计算公式是：平均消费额度计算公式是：平均消费额度= =每时营业收入每时营业收入上座数。上座数。“团队执行力”问题就是“领导力”问题 案例：案例：1 1）餐饮）餐饮C C企业企业的平均消费额的平均消费额度比度比餐饮餐饮D D企业企业的平均消费额度的平均消费额度高出高出4040元元。2 2）但）但餐饮餐饮C C企业企业的收入与收的收入与收益均低于益均低于餐饮企业餐饮企业D D的的收入与收收入与收益；益；以上可以看出，单一用上座以上可以看出，单一用上座率或平均消费额度来衡量餐饮率或平均消费额度来衡量餐饮企业经营效益都是不全面的。企业经营效益都是不全面的

96、。 3 3）收益率和收益管理合理）收益率和收益管理合理地反映了餐饮企业的经营质量，地反映了餐饮企业的经营质量，如果单用平均消费额度来作为如果单用平均消费额度来作为考核业绩指标，也会得到相反考核业绩指标，也会得到相反的结果的结果。 C C、名词解释：、名词解释：1 1、收益率指数是衡量一个饭、收益率指数是衡量一个饭店经营好坏的重要指标。店经营好坏的重要指标。2、收益管理基本原理主要是：收益管理基本原理主要是：根据当地市场的供求关系来决根据当地市场的供求关系来决定价格。定价格。“团队执行力”问题就是“领导力”问题七、收益管理在餐饮管理中的运用七、收益管理在餐饮管理中的运用 收益管理的基本方法有多收

97、益管理的基本方法有多种多样，结合餐饮业一般常用种多样，结合餐饮业一般常用的收益管理方法：的收益管理方法： 有有价格管理和时间管理价格管理和时间管理两两种管理方法。种管理方法。 优点在于能够为优点在于能够为价格管理价格管理和时间管理所和时间管理所产生的绩效进行产生的绩效进行评估。评估。 1 1、收益管理在餐饮价格管理中的运用、收益管理在餐饮价格管理中的运用合理制定餐饮产品的价格合理制定餐饮产品的价格是每个餐饮经营者都十分关是每个餐饮经营者都十分关心的问题。心的问题。 例如：例如：1 1）以成本为基础的定价以成本为基础的定价方法；方法；2 2）以顾客心理为基础的）以顾客心理为基础的定价方法；定价方

98、法；3 3）以组合产品的定价方）以组合产品的定价方法等。法等。 而收益管理研究的定价方法，而收益管理研究的定价方法，主要是以顾客的需求为导向的主要是以顾客的需求为导向的定价法。定价法。收益管理要求企业把产品按收益管理要求企业把产品按不同的价格适时地卖给不同类不同的价格适时地卖给不同类型的顾客，从而获得最大的收型的顾客，从而获得最大的收益。益。收益管理是一种差别定价法收益管理是一种差别定价法( (又称为歧视性定价法又称为歧视性定价法) )的应用。的应用。对于餐饮企业来言往往使用对于餐饮企业来言往往使用相关的价格性促销来错开高峰相关的价格性促销来错开高峰时段的人流量，例如：早餐特时段的人流量，例如

99、：早餐特价、特价菜式促销、半天价、价、特价菜式促销、半天价、周末价，最高价、团队、桌子、周末价，最高价、团队、桌子、宾客的同类型的价格。宾客的同类型的价格。 “团队执行力”问题就是“领导力”问题2 2、收益管理在餐饮时间管理中的运用、收益管理在餐饮时间管理中的运用 1 1）时间管理，也就是顾客占用）时间管理，也就是顾客占用餐位的时间数理。餐位的时间数理。例如：在餐饮需求高峰期，由例如：在餐饮需求高峰期，由于餐厅的接待能力有限，有些客于餐厅的接待能力有限，有些客人则会放弃等待，转向其他的餐人则会放弃等待，转向其他的餐馆。馆。面对这种现象，餐饮企业应对面对这种现象，餐饮企业应对时间进行有效的管理，

100、尽量缩短时间进行有效的管理，尽量缩短顾客的停留时间，提高餐厅的翻顾客的停留时间，提高餐厅的翻台率，从而增加需求高峰时期的台率，从而增加需求高峰时期的营业收入。营业收入。如表所示：如表所示：在晚上在晚上6-76-7时没有任何营业收时没有任何营业收入，当到入，当到9-109-10时达到高峰时期，时达到高峰时期，如果该餐饮企业如果该餐饮企业6-76-7时、时、9-109-10时时两时段一般为两时段一般为4040座座/ /时，那么该时，那么该餐饮企业可获得餐饮企业可获得400400个可用座个可用座/ /时时的的280280个入座个入座/ /时。时。 案例：以某餐饮企业案例：以某餐饮企业100100座，

101、运营座，运营时间为时间为4 4个小时。个小时。400400可用座位时间可用座位时间-划分划分400400可座可座/ /时的时的收益管理为例：收益管理为例： “团队执行力”问题就是“领导力”问题 使用预定技术来提高低谷使用预定技术来提高低谷期的入座数，如果餐厅平均期的入座数，如果餐厅平均每每人消费人消费5050元元，餐饮企业在保证，餐饮企业在保证二个高峰时段二个高峰时段的收入时，则分的收入时，则分流每入座流每入座2020座座/ /时时到到低谷低谷6-76-7时、时、9-109-10时两时段时两时段，可以提高低谷，可以提高低谷时的销售量时的销售量4040元，那么该餐饮元，那么该餐饮企业可得到企业可

102、得到额外额外4040座座/ /小时小时4040元元=1600=1600元。元。 用收益管理分析，用收益管理分析，若低谷时段，若低谷时段，上座数仅上座数仅为为4040座，座，即使在即使在70%70%的的入座率的情况下，总收入为：入座率的情况下，总收入为：收益管理收益管理=13200/400=33=13200/400=33元元/ /小小时，则收入与时，则收入与3737元元/ /小时比较则小时比较则大为减少。大为减少。通过通过分析收益管理得出必须提分析收益管理得出必须提高服务员的业务技能水平，改进高服务员的业务技能水平，改进服务的流程以及合理的菜单设计服务的流程以及合理的菜单设计来缩短客人的停留时间

103、。来缩短客人的停留时间。 单元总结：单元总结： 总之，提高收益管理的直观效果是餐饮企业收入的增加，总之，提高收益管理的直观效果是餐饮企业收入的增加，这也是餐饮经营者追求利润的基础。如果经营者能将收益管理这也是餐饮经营者追求利润的基础。如果经营者能将收益管理的效用发挥的恰如其分，把收益管理作为重要的经营指标和投的效用发挥的恰如其分，把收益管理作为重要的经营指标和投资回报指标去考核，那么餐饮企业的收益一定能够稳步提升。资回报指标去考核，那么餐饮企业的收益一定能够稳步提升。 * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德标酒店管理运营教练宋德标老

104、师与您共勉老师与您共勉“团队执行力”问题就是“领导力”问题酒 店发 展保 障的 “一 、三 、五”“以人为本”的原则：用文化教育人，用制度管理人，用机制激励人，用绩效考核人品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。稳定人才从五个方面着手机制与人才“一”，是一个团队，即用目标和信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队；一般讲，建设一个团队，短则几年，长则十几年的功夫；“三”，是酒店发展的三个要素：好的理念、好的机制、创新行动。“五”，是生存的五大支柱：1、文化观念；2、人才观念；3、经营观念；4、管理观念；5、服务观念。一个好的机制也须本备好人才；好的机制可以让坏

105、人没有机会做坏事；坏的机制好人也会变坏；好的机制下，才能发挥一个人的潜质；方针和政策确定后，领导人起着关键性的作用事业发展留人，企业必须有前途；良好环境留人，使人工作感到温馨愉快；先进机制留人，这是从根本上需要长期解决的问题；丰厚待遇留人，实现个人的价值；个人发展留人，个人有前途，前景远大；3、课程落地的总结 * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德标酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉老师与您共勉送给大家一个小故事送给大家一个小故事每天早上，一只非洲羚羊醒来，每天早上，一只非洲羚羊醒来，她就知道比跑得最快的非洲狮子还要她就知道比跑得最快的非洲狮子还要快，快，否则她就被吃掉；否则她就被吃掉；每天早上，一只非洲狮子醒来，每天早上，一只非洲狮子醒来，他就知道必须比跑得最慢的羚羊要快，他就知道必须比跑得最慢的羚羊要快，否则他就会饿死。否则他就会饿死。不管你是狮子还是羚羊，不管你是狮子还是羚羊，太阳升起的时候你就得开始跑了。太阳升起的时候你就得开始跑了。你开始奔跑了吗？你开始奔跑了吗？ * 员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！员工智慧引领运营！酒店成功源于运营！ -酒店管理运营教练宋德标酒店管理运营教练宋德标老师与您共勉老师与您共勉谢谢大家