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1、東聯汽车电话销售技巧東聯汽车课前互动游戏九个点规则说明：明：1、只用四条相接、只用四条相接 的直的直线（每条直（每条直线必必须相相连，而且不能相互重叠），而且不能相互重叠），将九个点将九个点连接起来。接起来。2、限、限时5分分钟。3、请一位已一位已经完成的同事上台来完成的同事上台来进行演示。行演示。東聯汽车東聯汽车讨论：1、在我们尝试将这九个点连接起来时，哪些观点影响了我们？2、有什么关键性的东西可以帮助我们摆脱这种困难？3、这个游戏对我们的培训和工作有什么启发？東聯汽车总结：1、很多人没有做出答案的原因是因为把这九个点看做事一个正方形了，并在局限中进行各种努力，而一直没有顾及中间这一点。2、
2、从这个游戏中，我们可以领悟：我们应当摆脱我们自己或别人为我们设下的思想上的束缚。3、当我们遇到困难时，应该尝试从不同的角度去思考，养成发散思维的好习惯。東聯汽车十六个点呢？请大家回去自行研究，下节课请大家分享研究结果，同时公布答案。東聯汽车课程目的1.1.掌握有效的掌握有效的电话电话沟通技巧沟通技巧 2.2.有效有效处处理理电话电话异异议议 3.3.有系有系统统的跟的跟进进客客户户 4.对SSI失分项进行针对性改进東聯汽车客户心理分析大部分客户在电话中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视東聯汽车接听电话接听接听电话的四个基本原的四个基本原则电话铃响在三声（彩铃十秒）内接起；告知对方
3、自己的姓名；电话机旁准备好纸和笔进行记录；确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。東聯汽车接听接听电话的的顺序序拿起电话听筒，告知自己的姓名；确认对方；听取对方来电用意；进行确认；结束语；放回电话听筒。東聯汽车接听接听电话的注意事的注意事项认真作好记录； 使用礼貌语言； 讲话简洁、明了； 注意听取重要信息； 讲话语速不宜过快； 等对方放下电话后再轻轻放回电话机。東聯汽车声音中融入笑容声音中融入笑容通话的人虽然看不到你本人，但是他一定会注意你的声音，你的态度应该是礼貌的；声音是适中的、清晰的、柔和的；注意力是集中的。假如你的声音好听，你试一试带着微笑说话，你会发觉，虽然对方看不到你的微笑，
4、但他能感觉到你快乐的心情。東聯汽车接听接听电话的步的步骤一：一：问候候接电话动作要迅速，在铃响不超过三遍时就接（彩铃不超过十秒），并立即应答问好；问候语要简洁、明快；前台人员及销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户；声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样。東聯汽车接听接听电话步步骤二：了解客二：了解客户需求需求听电话要聚精会神，仔细倾听客户的询问，理解客户的话意；听电话过程中，要不时说“是”、“对”以反馈客户；要与客户形成积极的双向交流；要善于提问，适时发问可刺激对方谈话，了解尚不清楚的事；重要内容或不明白内
5、容，要清客户重复一遍；要了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求。東聯汽车接听接听电话步步骤三：了解答客三：了解答客户关心的关心的问题回答问题要耐心、热情、语言要简洁、准确、专业；要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识；要针对客户关注得问题和需求，重点介绍相应的车型；要重点介绍产品给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）；要如实介绍产品的品牌、性能、特点、服务等；不要随意夸大产品的性能和服务承诺；对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅；注意事先避免与客户谈价格问题，要避重就轻，灵活转移话题。東聯汽车接听接听电话的步的步骤四：留下客四：留下客户的的联系方式
6、系方式在通话交流中，要适时追问对方如何称呼（如，先生/小姐您贵姓？）；获取对方通讯地址、电话、传真、e-mail地址（以寄发传送有关产品资料为由）；要让客户认识到，留下联系信息对他有益；获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程。東聯汽车接听接听电话步步骤五：邀五：邀请对方来展方来展厅邀请要热情；要列举来展厅看车的好处；要向客户表明，随时欢迎他来展厅，且很乐意为他展示及试驾车辆。東聯汽车接听接听电话步步骤六：告六：告诉客客户联系方式系方式要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式；话要事先想好，要简明、好记；要让客户了解，认识你会多个有益的朋友。東聯汽车接听接听电话步步骤七：致七：致
7、谢致谢和互道再见。不管与客户交流结果如何，仅就客户打电话开询价一事，就应向客户表示感谢，致谢要真诚，欢迎要友好；互道再见时，应在客户放下话筒后再放下电话；東聯汽车接听接听电话步步骤八：完善展八：完善展厅客客户信息表信息表 把了解到得客户信息，及时填写到展厅来电顾客信息表中； 记录要及时；内容要详细、真实； 重要客户信息（如批售、大单等）要及时上报销售经理； 销售员将客户信息录入相应客户管理系统里。東聯汽车接听接听电话步步骤九：九：电话回回访准备回访提纲；选择适当的时间回访客户；考虑拒绝时的应对方案；不要占用客户更多的时间。東聯汽车代接代接电话1、要以礼相待2、要尊重隐私3、做好记录对方要找的人
8、不在时，应向其说明，然后问他是否需要代为转达。对方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录；对方讲完后，应重复一遍，已验证自己的记录正确无误，免得误事。记录对方电话，应包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话时间，等等几项内容。東聯汽车前台人员接听电话技巧接听接听电话标准流程准流程品牌+公司名+职务位+姓名+请问：有什么可以帮到您？東聯汽车标准准话术：前台前台：您好！感谢致电烟台东联一汽大众经销商展厅，我是销售顾问XXX，请问有什么可以帮到您？客客户：你好，我想问一下新款速腾现在多少钱？前台前台：先生/小姐，请问怎么称呼您？客客户：我姓李。前台前台：李先生您好，是这样的，新
9、款速腾有1.6L和1.4T两个排量 ，价格从18.78万至26.98万不等。为了给您提供更专业的介绍和更准确的报价，我为您推荐一位我们店专业的购车顾问接听您的电话，您看可以吗？客客户：好的。前台前台：李先生您稍等。東聯汽车注意事注意事项：1、站立、昂首挺胸、面带微笑；2、语速不宜过快、吐字清晰、不得有浓重的地方口音、不得使用口头禅，说话干净利落、简明扼要，语音语调低沉；3、必须掌握各车型排量、价格区间、公司内部最新活动信息等；4、身旁没有销售员或销售员都在忙碌时要切记留下客户的姓名、联系方式、关注车型、关注要点等，并告知客户：会在10分钟内有专业的购车顾问联系客户；5、每一个来电都是“客户”，
10、均要以同样地标准对待；6、准备好纸和笔随时记录来电信息。東聯汽车销售顾问电话销售技巧一、接听一、接听电话标准流程：准流程：1.在电话铃响3次之内或彩铃10秒内接听电话；2.需主动使用礼貌用语报出自己的姓名和特约店名称；3.是否能详细了解顾客的购车需求（车型、配臵、预算三者缺一不可），并向顾客进行简要的说明；4.需主动询问来电者的信息来源；5.是否主动邀请顾客到店看车并主动确认、告知顾客特约店的地址及到达办法；6.是否主动询问来电者的姓名、联系方式；7.电话结束时，是否感谢顾客的来电；8.挂断电话后要及时发送感谢来电短信，并再次提醒来店路线、联系方式及所考虑的车型等；9.在电话中禁止报除市场指导
11、价以外的任何优惠价格。東聯汽车销售售顾问接听接听电话注意事注意事项：1、在接听顾客来电前，要准备好笔和纸，以方便随时记录顾客的谈话；2、接听电话时不可吃东西或与他人交谈；3、在挂断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话；4、接听电话结束后，应尽快将顾客信息填写在顾客来电/店登记表上。東聯汽车来来电短信致短信致谢模板：模板：“X先生/女士，您好！我是刚才接听您电话的一汽丰田肇庆东联店的销售顾问XX，很感谢您的来电！本店的地址为，您可以乘坐10、18、1路公交车在肇庆学院牌坊站下就可到达本店。如果您有任何问题，可以随时给我打电话，恭候您的来店！同时祝您生活愉快，万事如意！”東聯汽车二、
12、售中回二、售中回访环节持持续、有效的跟、有效的跟进将能将能够帮助我帮助我们提升提升销售售业绩据美国专业营销人员协会和国家销售执行协会统计显示：2%的销售在第一次接洽后完成，3%的销售在第一次跟踪后完成，5%的销售在第二次跟踪后完成，10%的销售在第三次跟进后完成，80%的销售在第4次至11次跟进后完成！因此，保持与顾客的联系与持续跟进是提升销售业绩的重要途径！東聯汽车请各位销售顾问注意：回访不仅仅只是给顾客打个电话那么简单打电话前应该注意什么？打电话时又要注意些什么？假如当顾客在电话中明确表示不再考虑我们产品时，我们又应该怎么办？東聯汽车回访时间：回访时间最好在每天上午10：00-11：00下
13、午16:00-17:00或晚上20:00之前且尽量避免在周一拨打回访电话。東聯汽车回访技巧：1.设计简洁明了的开场白2.根据顾客需求或兴趣爱好来寻求与顾客之间的互动，从而使顾客有交谈下去的兴趣3.伺机切入主题4.主导并控制话题5.销售顾问应礼貌的结束通话東聯汽车注意事项：1.在接通电话后，应立即询问顾客是否有时间方便接听，如果顾客说不方便，应跟顾客约定好下次交谈的时间。如：“您看我是明天上午还是下午再跟您联系？”等此类封闭式问题；2.回访的内容不要仅仅围绕着车，时间长了你就会觉得无话可说。東聯汽车范例：当客户表示不再考虑我们品牌车型时“X先生，买车毕竟是件大事，多去了解了解是很有必要的！不知道
14、您是否方便告诉我原因，会不会是因为我介绍的不清楚从而造成您认为RAV4不适合您？请您不要有压力，我只是想通过对您的回访来提高我今后的服务质量，这样吧，X先生，这个周末我们店里会举办一个深度试乘试驾会，到时候还有礼品赠送，如果您有时间的话，希望您可以再来店里看看，我为您安排一个深度的试乘试驾，我们再详谈，您试过之后买不买没有关系，但我希望您能对我们的产品有了一个更为深入、全面的了解之后再做决定！您觉得呢？”東聯汽车找“借口”吸引客户再次来店是关键！東聯汽车三、售后跟踪三、售后跟踪销售业绩持续增长的关键每次交易完成后，销售顾问就像打了一场胜仗，长吁一口气，认为自己的工作总算是完成了，是这样的吗？请
15、各位谨记，“成交之后才是销售的开始”！据统计，在国外，购车4-5年内的顾客换购率可以达到60%，也就是说，一个销售顾问在第四年的销量，老顾客的贡献率至少可以达到50%，而这还仅仅是换购！東聯汽车卖车不是一锤子买卖，销售顾问在卖出车后，应该与顾客保持长期的联系，千万不要等到续保的时候才想起你的顾客，“我希望在我离开后仍能感受到特约店对我的关心”是所有顾客买完车后的心声！東聯汽车销售以后按照计划做定期回访工作顾客的常见想法：还惦记着我的车，这个销售顾问还真不错！幸好是在这家店买的如果换车，下次一定还考虑来这家店来买车如果有亲戚朋友要买车，我一定推荐到这个销售顾问这里买等等结果：客户对我们店、销售顾
16、问留下了很好的印象，有利于口碑的宣传。東聯汽车销售以后没有做定期回访工作顾客的常见想法：从我买完车到现在就没和我联系过，卖了就完事了呀真后悔到这家店买车以后如果要换车，再也不会来这家店服务这么差，看来也没有必要再给他们介绍客户了等等结果：客户对特约店、销售顾问印象较差，导致顾客满意度降低。東聯汽车顾客的心声：“我希望在我离开之后仍能感受到特约店对我的关心”東聯汽车售后回访标准流程1.销售顾问应在交车后预估客户到达时间，致电问候2.购车三日内进行短信&电话致谢3.一周内完成客户致谢函与满意度调查4. 15日内必须进行第三次电话关怀回访5.交车后平均每三个月应主动联系顾客6.定期点检通知（首保）7.不定期提供各项咨询及活动告知東聯汽车注意事项1.销售顾问在交车后三日致电顾客时，应表达三层含义：对顾客的购车表示感谢；关心新车使用情况；再次请顾客转介绍。切忌使用“您安全到家了吗？”等这类容易引起顾客歧义的话术；2.销售顾问可在各类节日、顾客或其家人生日、天气变化等特殊日子给顾客发送短信，对顾客表示关心；3.当顾客的车辆有问题时，要迅速且妥当的为顾客进行处理。東聯汽车结束寄语销售人员三相信原则：1、必、必须相信他相信他销售的售的产品品2、必、必须相信他所代表的公司相信他所代表的公司3、必、必须相信自己相信自己这是必是必须的！的！東聯汽车
