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1、ISOISO质量管理体系介绍和应用质量管理体系介绍和应用讲义讲义ISO9001质量管理体系介绍和应用一、ISO及ISO9000简介二、ISO9001：2000标准简介三、金地物业质量管理体系四、实施ISO9001质量管理体系应树立的观念五、金地物业的品质管理（二）、什么是ISO9000(续)ISO9001质量管理体系 要求，规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004质量管理体系 业绩改进指南，提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量和环境管理体系的指
2、南。IS09000质量管理体系 基础和术语，表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语。（三）、ISO9000系列标准的演变北约联合质量标准英国国防部标准（05-21，05-24，05-29）英国标准指南（1973年发布）英国标准BS5750（1979年发布）ISO9000系列标准（1987版）ISO9000系列标准（1994版）ISO9000系列标准（2000版）2000版标准的主要改进ISO9001:2000标准条款质量管理体系模式图二、ISO9001:2000标准简介取消9002、9003标准，合为一份标准，以ISO9001标准作为外部认证的标准，名称也修订为质量管理体系要求。管理
3、思路上摈弃了20个要素的做法，以五大模块来划分。每个模块下有若干条款。这些条款基本覆盖了原标准20个要素的要求。（一）2000版标准的主要改进质量管理体系管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进（一）2000版标准的主要改进（续）2000版标准的五大模块实质内容的重大变化最重要的必讲：与顾客满意战略接轨，提出了顾客要求识别和顾客满意程度测量等要求，实质上扩充了质理管理体系所要策划和管理的范畴。强化了最高管理层在质量管理体系中重要作用。最高管理者需要为体系作出更多的贡献。弱化了对形成文件的要求，硬性规定的程序文件缩减到6份（一）2000版标准的主要改进（续）（一）、ISO9001:2000标准条
4、款1、范围2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系5、管理职责6、资源管理7、产品实现8、测量分析和改进范围要求组织明确认证的范围（产品、过程和区域范围），如有不适用时，要说明删减的细节及合理性。引用标准对认证组织引用标准要求作出说明。术语和定义引用ISO9000中的术语和定义。对适用于组织自身行业特点的定义和术语作出解释、说明。质量管理体系对质量管理体系的总体策划及文件控制提出要求。管理职责本章各款阐述的都是组织的最高管理者应承担的管理职责，并从管理承诺、质量方针、质量目标、质理管理体系策划、管理评审、职责和权限、内部沟通等方面对最高管理者提出要求，并确保顾客要求得到满足，旨在增加顾客满意
5、，资源管理对质量管理体系建立、实施和持续改进所需资源的管理提出要求。产品实现本章对产品实现的过程进行有效控制提出的要求。测量、分析和改进对组织如何实现产品、过程、体系的监视和测量、对已存在或潜在的不合格采取纠正和预防措施及实现质量管理体系的持续改进提出要求。质量管理体系的持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现顾客顾客要求满意产品此图覆盖了此图覆盖了ISO9001质量管理体系的所有要求质量管理体系的所有要求输入过程输出（二）、质量管理体系模式图质量管理体系的持续改进顾客顾客要求满意产品如业主、业主委员会的要求，可以体现在业主公约资源管理招聘培训管理职责方针、目标组织架构、职责权限提供资
6、源管理评审测量、分析、改进内、外部质量审核顾客意见调查服务和质量管理体系过程的测量管理评审产品实现保安消防服务车辆管理服务清洁服务绿化服务设备设施维修保养服务便民服务（含维修服务）社区文化服务要求的识别和评审文件及记录控制采购物业交付装修控制计收费不合格品控制测量和监视装置的控制（三）、物业管理质量管理体系主要内容三、金地物业质量管理体系简介金地物业导入ISO9000的历程。金地物业质量管理体系文件结构。（一）金地物业导入ISO9000历程1997年通过深圳质量认证中心和英国BSI的双重ISO9002质量保证体系认证。2001年2月通过深圳质量认证中心ISO9001/FDIS:2000质量管理
7、体系认证（升级换版）。2001年9月通过通过深圳质量认证中心ISO9001:2000质量管理体系认证。每隔10个月进行一次质量监督审核。（二）、物业管理质量管理体系文件层次质量手册程序文件作业指导书质量记录纲领性文件，其内容主要是实现ISO9001质量管理体系标准要求所采取的控制方法的概述（控制要点），即达到规定要求需要干什么、谁来干和原则上怎么干。实施质量管理体系条款所涉及的每项质量活动的目的、适用范围、职责、工作程序、支持文件和记录，它是质量手册内容的扩展和支持文件。为已完成的质量活动或达到的质量效果提供客观证据的文件。确定各项具体工作的要求和方法。外部文件如ISO9001:2000质量管
8、理体系标准物业管理法律法规质量管理体系文件内部文件质量手册（QM）程序文件（GPP）作业指导书（GPI）保安作业指导书（GPI-B）消防作业指导书（GPI-X）清洁作业指导书（GPI-Q）绿化作业指导书（GPI-L）维修作业指导书（GPI-W）设备管理作业指导书（GPI-S）质量记录（二）、金地物业管理质量管理体系文件的主要内容通用作业指导书（公司级）专用作业指导书（部门级）四、实施ISO9001质量管理体系 应树立正确的观念该说的要说到，说到的一定要做到,做到的要有记录。该说的要说到：质量管理体系要求必需的过程要形成文件。为有效实施质量管理体系所需的其他活动（过程）要形成文件。说到的要做到：
9、有效执行上述形成的质量管理体系文件。做到的要有记录：记录自己做过的。五、金地物业的品质管理借助第三方认证机构的力量完善质量管理。建立等级检查制度。职能部门指导和监督检查相结合。检查结果作为考评的依据。强调闭环管理，持续改进。（二）、建立实施ISO9001质量管理体系的几大步骤。1、成立工作组成立领导小组成立推行工作组2、质量体系诊断所谓诊断即按标准的要求检查本单位现有质量体系状况找出与标准的差距。3、培训4、文件的编制5、质量管理体系试运行6、审核7、认证（三）、质量管理体系运行阶段 应注意的问题写自己所做的做自己所写的记录自己做过的检查自己已做的纠正自已做错的发现问题，及时反馈文件的修改过程
10、应简便可行各级别文件之间的接口问题重视纠正和预防措施（四）、质量管理体系的日常维护采取不同形式的检查工作，加强现场管理。认真开展内部质量审核。不断完善质量管理体系文件。加强培训工作。谢谢各位深圳市金地物业管理有限公司 鲁广生总经理管理者代表品质管理部（职能部门）内审、外审、管理评审职能部门指导和监督检查相结合检查结果做为考评依据之一顾客满意测评：问卷调查、业户回访（八）、金地物业品质管理特色管理处主任保安员环境主管绿化班长社区文化主管绿化员保洁员保洁班长工程主管客户服务主管财务内勤安全主管维修员运行管理员保安班长组织结构管理处组织结构图管理处组织结构图总经理副总经理办公室工程部管理处保卫部财务
11、部企业发展部品质管理部顾客要求满意顾客下属公司 物业公司组织结构图物业公司组织结构图管理者代表总经理助理建立实施ISO9001质量管理体系的几大步骤一、成立工作组1、成立领导小组：主要领导都应参加任务：体系设计的总体规划；制定质量方针和目标；按职能部门进行质量职能的分解。2、成立推行小组任务：协调与ISO9000有关的工作；负责文件编写和组织工作；具体推动实施工作。二、体系诊断1、目的：（1）现有质量体系与标准确符合性：的出与标准之间的差距；找出形成这些差距的原因。（2）选择合适的质理体系标准及其补充要求2、诊断依据（1）质量管理体系标准（2）物业管理合同：质量体系应能基本满足各个客户的要求。
12、（3）本单位的基本规定规程（4）社会或行业有关法规（例如：城市新建住宅小区管理办法、房屋接管验收标准等行业强制标准）。3、诊断人员：咨询人员、内部审核员、第三方审核机构的人员三、培训四、文件的编制：列出文件清单；讨论文件之间的接口；分配文件编写任务；起草文件；讨论和检查文件、文件签批、印制和发放。五、试运行六、审核：内部质量审核；管理评审；模拟审核七、认证二战期间，军事工业得到迅猛发展，各国政府在采购军品时，不但提出产品特性的要求，还对供应商提出了质量保证的要求。五十年代未美国吸收二战的经历，发布了MIL-Q-9858A质量大纲要求确保产品符合要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。此等
13、标准其后经修订成为北大西洋公约组织联合质量保证标准。在六十年代，英国国防部亦定立本身的质量体系标准，藉以改善军用物资的质量。此后，质量体系标准传入众多的工业，特别是讲求安全及可靠性的行业，传播最广，一些大型公司和标准组织更制订自己的指南，由于各国标准不统一，给国际贸易带来了障碍。英国标准机构（BSI）为求有统一的标准，发布了BS4890质量保证指南。1979年BSI应本国工业的强烈要求，再发布BS5750标准。这套标准得到不少国家的接纳，ISO9000标准即根据BS5750编制于1987年发布，作为国际性的质量体系标准。ISO9000标准于1994年、2000年经过修订。ISO9000标准的产
14、生和发展质量管理体系运行阶段应注意的问题1、该说的要说到评价：a)体系文件是否符合所选定的标准的要求？b)是否符合企业的实际，可操作性如何？c)是否能让员工正确理解？2、说到的要做到在执行当中容易出现“说到了做不到”。3、做到的要有记录凡是质量管理体系文件要求做的事均应留下真实质量记录。通过记录进行信息反馈留下可追溯性的线索。（二）、质量改进的基本过程-PDCA循环处置A实施D计划P检查C第一阶段是计划（plan）：包括制订方针、目标、计划书等。第二阶段是实施（do）：即按计划实地去做，去落实具体对策。第三阶段是检查（check）：对策实施后检查对策的效果。第四阶段是处置（action）：总结
15、成功经验，实施标准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环解决，为制订下一轮改进计划提供资料。ADPCPAC DPAC DACDPPAC DAC Dp改进上升的示意图四个阶段一个也不能少。大环套小环，在某一阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环。每循环一次，服务质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环PDCA的特点：任何一个质量改进活动都要遵循PDCA循环的原则。大环套小环PDCA循环1范围1.1总则1.2应用2、引用标准3、术语和定义4、质量管理体系4.1总要求4.2文件要术4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2
16、.4记录控制5、管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7产品实规7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购过程7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8、测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施结束结束
