客房技能训练PPT课件第三编中级客房服务员鉴定指南

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1、Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140客房技能训练 童亚莉 董韵捷主编酒店服务与管理专业基于工作过程系统化系列教材教材（2014年5月第1版）中级客房服务中级客房服务员鉴定指南员鉴定指南第三第三编Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一章章章章 中中中中级级级级客客客客房房房房服服服服务务务务员员员员理理理理论论论论知知知知识识识识部部部部分分分分鉴鉴鉴鉴定定定定要要要要素素素素细细细细目目目目表表表表对中级客房服务员的工作要求对中级客房服务员的工作要求职业功能职业功能工作内容工作

2、内容技能要求技能要求相关知识相关知识迎客准备迎客准备了解客情了解客情1.1.能用计算机查询客房信息能用计算机查询客房信息2.2.能能按按宾宾客客的的等等级级安安排排接接待待规格规格饭饭店店计计算算机机管管理理系系统一般操作方法统一般操作方法检查客房检查客房1.1.能能向向客客人人正正确确介介绍绍客客房房设设备的各项性能备的各项性能2.2.能布置各种类型的客房能布置各种类型的客房1.1.报修程序报修程序2.2.客客房房类类型型及及布布置置要求要求应接服务应接服务迎候宾客迎候宾客能能用用英英语语介介绍绍客客房房服服务务的的内内容容1.1.饭饭店店常常用用接接待待用用语语2.2.中中外外礼礼仪仪、习

3、习俗俗常识常识介绍情况介绍情况1.1.能能向向客客人人介介绍绍客客房房所所有有设设备的使用方法备的使用方法2.2.能能向向客客人人介介绍绍饭饭店店各各项项服服务以及特点务以及特点饭饭店店各各部部门门的的服服务务设施与功能设施与功能Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一章章章章 中中中中级级级级客客客客房房房房服服服服务务务务员员员员理理理理论论论论知知知知识识识识部部部部分分分分鉴鉴鉴鉴定定定定要要要要素素素素细细细细目目目目表表表表（续上表）（续上表）对对客客服服务务清洁客房与卫清洁客房与卫生间生间1.1.能发现初级客房服务员

4、在工作中存在能发现初级客房服务员在工作中存在的问题，并给予指导的问题，并给予指导2.2.能清洁贵宾房能清洁贵宾房贵宾房清洁要求贵宾房清洁要求清洁楼层公共清洁楼层公共区域和进行计区域和进行计划卫生划卫生1.1.能实施能实施“大清洁大清洁”计划计划2.2.能正确使用清洁剂能正确使用清洁剂3.3.能定期对清洁设备进行保养能定期对清洁设备进行保养1.1.清洁设备的维护保养清洁设备的维护保养常识常识2.2.各类清洁剂的成分、各类清洁剂的成分、性能性能3.3.“大清洁大清洁”计划的范计划的范围、内容及程序围、内容及程序特殊情况处理特殊情况处理能掌握住店生病客人急醉酒客人的基本能掌握住店生病客人急醉酒客人的

5、基本情况，并给予适当的照顾、帮助情况，并给予适当的照顾、帮助1.1.基本护理常识基本护理常识2.2.客人个人资料客人个人资料代办客人洗衣代办客人洗衣及擦鞋服务及擦鞋服务1.1.能介绍洗衣服务项目、收费事项能介绍洗衣服务项目、收费事项2.2.能正确核对能正确核对洗衣单洗衣单3.3.能根据客人需要提供擦鞋服务能根据客人需要提供擦鞋服务1.1.洗衣单洗衣单填写要求填写要求2.2.皮革保养常识皮革保养常识会会议议服服务务会议布置与服会议布置与服务务1.1.能根据宾客要求，布置、安排不同类能根据宾客要求，布置、安排不同类型的会议室，安排服务人员型的会议室，安排服务人员2.2.能准备所需文具、用品能准备所

6、需文具、用品3.3.能提供饮品服务能提供饮品服务4.4.能使用视听设备能使用视听设备1.1.会议室布置规范会议室布置规范2.2.会议礼仪常识会议礼仪常识3.3.会议服务常识会议服务常识4.4.视听设备使用基础知视听设备使用基础知识识Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一章章章章 中中中中级级级级客客客客房房房房服服服服务务务务员员员员理理理理论论论论知知知知识识识识部部部部分分分分鉴鉴鉴鉴定定定定要要要要素素素素细细细细目目目目表表表表（续上表）（续上表）客客房房用用品品管管理理楼层楼层库房库房的管的管理理1.1.能进行楼层库房

7、物品的保管能进行楼层库房物品的保管2.2.能正确掌握客房的储备量能正确掌握客房的储备量3.3.能正确使用登记表能正确使用登记表1.1.一次性用品的名称与数理一次性用品的名称与数理配备配备2.2.一次性用品的收发制度一次性用品的收发制度3.3.有关表格填写常识有关表格填写常识控制控制客用客用品品1.1.按客房等级发放一次性用品按客房等级发放一次性用品2.2.按饭店规定，计算客房每日、每按饭店规定，计算客房每日、每月、每季客用品的使用量月、每季客用品的使用量3.3.能进行盘点能进行盘点盘点知识盘点知识布草布草管理管理1.1.能掌握楼层布草间的基本储存量能掌握楼层布草间的基本储存量2.2.能进行布草

8、的盘点工作能进行布草的盘点工作3.3.能根据使用情况，适时提出更换能根据使用情况，适时提出更换处理旧布草的意见处理旧布草的意见4.4.能正确填写能正确填写报损单报损单1.1.布草质量的要素与规格布草质量的要素与规格2.2.楼层布草房管理基本要求楼层布草房管理基本要求3.3.楼层布草配备标准楼层布草配备标准4.4.布草的收发制度布草的收发制度Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二章章章章 理理理理论论论论知知知知识识识识模模模模拟拟拟拟试试试试卷卷卷卷中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷一）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷一）职业

9、技能鉴定国家题库职业技能鉴定国家题库中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷二）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷二）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷三）中级客房服务员理论知识试卷（模拟卷三）P53-68P53-68P53-68P53-68P69-83P69-83P69-83P69-83P84-99P84-99P84-99P84-99Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表行为行为领域领域鉴定范围鉴

10、定范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度基基本本技技能能8080客房清洁客房清洁与布置与布置4040住客房的清理住客房的清理X X走客房的清理走客房的清理X X客房小整理客房小整理X X计划卫生计划卫生1010墙体墙体清洁清洁墙纸清洁墙纸清洁X X无纺墙布的清洁无纺墙布的清洁X X玻璃纤维墙布的清洁玻璃纤维墙布的清洁X X木板墙面的清洁木板墙面的清洁X X瓷砖墙面的清洁瓷砖墙面的清洁Y YChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细

11、目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表行为行为领域领域鉴定鉴定范围范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度基基本本技技能能80%80%计计划划卫卫生生1010地毯除渍地毯除渍清除地毯咖啡渍清除地毯咖啡渍X X清除地毯蜡渍清除地毯蜡渍Y Y清除地毯一般食物渍清除地毯一般食物渍X X清除地毯果汁渍清除地毯果汁渍X X清除地毯黄油渍清除地毯黄油渍X X清除地毯番茄酱渍清除地毯番茄酱渍Y Y清除地毯墨水渍清除地毯墨水渍Y Y清除地毯油漆渍清除地毯油漆渍Y Y擦拭铜器擦拭铜器X X家具打蜡家具打蜡X X（续上表）（续上表）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-

12、140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表行为行为领域领域鉴定鉴定范围范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度基基本本技技能能80%80%会议会议服务服务1010为为“O O”字形字形布置的会议进行茶水服务布置的会议进行茶水服务X X为为U U字形或山字形布置的会议进行茶水服务字形或山字形布置的会议进行茶水服务X X为为“T T”形形布置的会议进行茶水服务布置的会议进行茶水服务X X为教室型布置的会议进行茶水服务为教室型布置的会议进行茶水服务X X操作操作

13、能力能力1010示范布草车的准备示范布草车的准备Y Y示范西式铺床示范西式铺床X X示范中式铺床示范中式铺床Y Y楼层迎宾服务楼层迎宾服务X X布置标准间内的物品布置标准间内的物品X X开标准间内夜床开标准间内夜床X X地毯吸尘地毯吸尘X X（续上表）（续上表）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表（续上表）（续上表）行为行为领域领域鉴定范围鉴定范围鉴定鉴定比重比重鉴定点鉴定点重要重要程度程度

14、综综合合能能力力2020对客服务对客服务1010突发事突发事件处理件处理客人休克或猝死的处理客人休克或猝死的处理X X客人突发癫痫病的处理客人突发癫痫病的处理X X客人突发心脏病的处理客人突发心脏病的处理X X客人食物中毒的处理客人食物中毒的处理Y Y临时停电的处理临时停电的处理X X醉酒客人的处理醉酒客人的处理X X客房失窃客房失窃X X代办代办服务服务洗衣服务洗衣服务Y Y擦鞋服务擦鞋服务Z Z语言能力语言能力1010常用客房服务用语常用客房服务用语X X Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三章章章章 技技技技能能能能考考

15、考考核核核核指指指指导导导导中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表中级客房服务员技能考核部分鉴定要素细目表（续上表）（续上表）注：X 表示“核心要素”，是要求考生重点掌握的技能，也是考核中出现频率最高的内容 。Y 表示“一般要素”，是考核中出现频率一般的内容。Z表示“辅助要素”，是考核中出现频率较小的内容 。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口准备工作准备工作：台班记录本、服务台一张、房卡、行李

16、、服务员一名、客人若干。情景：情景：客人办完了入住登记续，准备上楼层入住房间，楼层服务员为客人提供迎宾服务。程序一程序一 ：电梯口迎宾：电梯口迎宾步骤1：服务员接到前台的电话或看到电梯显示有客人到达该楼层，应马上到电梯口迎接客人。步骤2：客人快到达楼层时，应迅速在电梯口一旁适当的位置按规定要求站立好。步骤3：电梯显示客人到达楼层，服务员要要面带微笑，一手按入住电梯按钮，一手示意客人出电梯，并用敬语欢迎客人，“小姐/先生，欢迎您入住XX酒店第X楼层。”Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼

17、层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口程序二程序二 ：核对房卡：核对房卡步骤1：迎宾后礼貌请客人出示房卡：“小姐/先生，请出示您的房卡。”步骤2：双手接过房卡，然后核对房卡，“哦，您是入住705号房。”步骤3：问客人是否需要帮忙提行李：“请问需要我帮您提行李吗？”程序三：程序三： 迎领宾客到房间（带房）迎领宾客到房间（带房）步骤1：用手示意客人“请跟我来”。引领客人到房间时要走在客人侧前方1米处。拐弯处要用手示意客人前进的方向。步骤2：来到房间门口，请客人留步，然后敲门、报房号。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P5

18、1-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口程序四程序四 ：回岗位登记：回岗位登记步骤1：回到工作岗位步骤2：在登记本上做好记录，内容有：客人姓名、入住时间、房号、服务员姓名。 步骤3：服务员站立在离房门30-50公分处，面向房门，面带微笑正视窥视镜，用中指和食指敲门三下，报身份，（连续敲两次），然后按一次门铃，再报身份，之后用客人的房卡开门，插卡取电，然后退出房门一则，用手示意客人“请进房间”。步骤4：服务员随后入房，将行李放在行李架上。询问客人是否还有其他需要，之

19、后退出房间，面向客人轻轻将房门关上。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题一专题一 楼层迎宾至客房门口楼层迎宾至客房门口注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：u要微笑敬语迎宾。要微笑敬语迎宾。u要双手接客人的房卡，然后核对房卡。要双手接客人的房卡，然后核对房卡。u帮助客人提行李时，贵重的物品请客人自己拿。帮助客人提行李时，贵重的物品请客人自己拿。u在引领过程，要走在客人侧前方在引领过程，要走在客人侧前方1 1米处，遇拐弯处要用手米处，遇拐弯处

20、要用手示意，五指并拢掌心向上。示意，五指并拢掌心向上。u来到客房门口，报房号，敲门报身份。来到客房门口，报房号，敲门报身份。u送客人到房后，马上回岗位做好登记。送客人到房后，马上回岗位做好登记。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题二专题二 介绍房间设施设备介绍房间设施设备准备工作准备工作：空调控制器、房卡、服务指南、行李、电话、卫生间设施等；服务员一名、房内客人两名。情景：情景：客人已在服务员的引领下进到了客房，服务员为第一次入住该酒店的客人

21、介绍房间设施设备。程序一程序一 ：按规定要求迎宾（做法同上）：按规定要求迎宾（做法同上）程序二：按规定要求进房（做法同上）程序二：按规定要求进房（做法同上）程序三程序三 ：放行李，拉窗帘：放行李，拉窗帘步骤1：把行李放在行李架上。步骤2：走到窗前轻轻地将窗帘拉开。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题二专题二 介绍房间设施设备介绍房间设施设备程序四程序四 ：介绍房间设施设备：介绍房间设施设备步骤1：介绍房间的地理位置。如：“这间房是外景房，可以

22、看到美丽的珠江。”步骤2：介绍空调的使用方法。如：“我们酒店使用的是分体空调，这是遥控器，这个按扭可以调节空调的温度，可以根据需要调节。”步骤3：电话的使用方法。如：“这是房间的电话，可以拔打内、外线，拨打外线需在电话号码前加9，拨打国际长途电话，按酒店规定需另外收费。”步骤3：介绍服务指南。如：“如果您想了解我们酒店更多的服务，请查看服务指南，里面有详细的解说。”步骤4：介绍卫生间的设施设备。如：“这是卫生间，我们酒店使用的是电动热水器；红色标志是热水开关，蓝色标志是冷水开关。您可以根据需要自己调节。我们酒店是 24小时提供热水的。”Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指

23、南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题二专题二 介绍房间设施设备介绍房间设施设备程序五：退出房门程序五：退出房门步骤1：礼貌询问客人是否还有其他需要：“您还需要别的服务吗？如果需要服务的话，请拨打客房服务中心电话4个8 ，我们24小时为您服务。”步骤2：敬语祝客人住得愉快。如：“祝你旅途愉快。”步骤3：面向客人退出房门，轻轻把房门关上。程序六：回岗位登记（做法同上）程序六：回岗位登记（做法同上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部

24、部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题三专题三 送欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序一：沏茶程序一：沏茶步骤1：到工作间准备沏茶。步骤2：沏茶前要挑选配套、完好无缺的杯具。步骤3：按客人要求在茶壶里放入适量的茶叶，然后冲上沸腾的水。准备工作准备工作：茶壶、热水壶、托盘、茶叶盒、茶杯和杯碟等，一名服务员，客人若干名在客房。情景情景：VIP客人入住；住店客人打电话要求送茶水；有访客到访。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎

25、送送送送宾宾宾宾客客客客专题三专题三 送欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序二：送茶水到房间程序二：送茶水到房间步骤1：理盘：沏好茶后理盘，把重物放在里档，轻物放外档。步骤2：托盘：理好盘后按规定要求送茶水到房间。（用左手托盘到房间门口）步骤3：敲门进房（1）来到房间门口，按规定要求敲门报身份。（做法同上）（2）客人来开门，要礼貌问好：“您好，小姐，我是服务员，是来送茶水的。”（3）将托盘的茶水放在房间的茶几上，茶壶向里。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送

26、送宾宾宾宾客客客客专题三专题三 送欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序四：上茶程序四：上茶步骤1：上茶的顺序是：先女宾后男宾，有访客的话，要先宾客后主人。步骤2：上茶时左手拿杯把，右手拿杯碟，杯把要向着客人的右手。然后用手示意“请”。步骤3：撤下托盘，茶壶嘴不能对着客人。程序三：斟茶程序三：斟茶步骤1：左脚在前，右脚在后站立。步骤2：拿取茶壶：一手拿茶壶把，一手按住茶壶盖。步骤3：斟茶到茶杯里，以斟七分满为宜。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客

27、客客客专题三专题三 送欢迎茶（茶水服务）送欢迎茶（茶水服务）程序五：退出房门程序五：退出房门步骤1：礼貌询问客人还有什么需要：“您还需要别的服务吗？”步骤2：如客人没有需要，就退到房间门口，微笑面向客人轻轻关上房门。程序六：回岗位登记（做法同上）程序六：回岗位登记（做法同上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题四专题四 给考评员斟茶水服务给考评员斟茶水服务程序一：泡茶程序一：泡茶步骤1：用房内的有杯盖的茶杯泡茶。步骤3：在茶杯里放入适量的茶叶

28、（或茶包），然后冲上沸腾的水，七分满为宜。程序二：上茶程序二：上茶步骤1：上茶的顺序是：先女宾后男宾。步骤2：上茶时左手拿杯把，右手按住杯盖，杯把要向着考评员的右手，然后用手示意“请”。准备工作准备工作：用房间内的热水壶、茶叶盒、有杯盖的茶杯等，一名服务员，二名在客房的考评员。情景情景：考评员在房间的沙发上就坐，服务员为考评员斟茶水。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第一一一一部部部部分分分分 客客客客房房房房楼楼楼楼层层层层迎迎迎迎送送送送宾宾宾宾客客客客专题五专题五 宾客离店时的送客服务宾客离店时的送客服务准备工作：准备工作：服务

29、台、记录本情景：情景：客人从房间出来，准备到酒店前台办理离店手续，服务员在楼层送客。程序一：程序一：叫电梯：站在相应的电梯口位置，按电梯按键。程序二：程序二：敬语送客：一手按住电梯按键，一手示意客人进电梯，敬语告别。程序三：程序三：查房：迅速回到房间，检查小酒吧、检查客人遗留物、检查设施设备。程序四程序四：通知相关部门：前厅部（收银处）和主管（准备清扫客房）。程序五程序五：回岗登记（做法同上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题一专题一 客房清扫前的准备工作

30、客房清扫前的准备工作程序二：程序二：接受工作指令步骤1：拿客房清扫登记表（任务表），正在清洁牌，工作钥匙（钥匙要随身带着）。步骤2：分析房态。程序一程序一 ：准备的清洁用具步骤1：准备好布草车步骤2：准备好清洁工具一个清洁桶、两双不同颜色的手套、一块小地毯、六块抹布、三把刷子、一瓶清多功能清洁剂。准备好吸尘器。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题一专题一 客房清扫前的准备工作客房清扫前的准备工作程序三：程序三：决定清扫顺序淡季：按常规，先打扫住客房，然后走客

31、房。旺季：首先打扫前台要求房，然后客人要求房，VIP房，后打扫走客房、住人房。程序四：程序四：检查仪表仪容检查仪表仪容是否符合要求。程序五：程序五：将清洁用具推到要清洁的房间门口。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题二专题二 清洁用具的准备清洁用具的准备程序一：布草车的准备程序一：布草车的准备说明：在前一天下班时准备好布草车，第二天上班时再检查一遍。准备过程：步骤1：擦拭布草车，用干净的半干湿的抹布抹车身一遍，抹的同时检查车是否完好无损。步骤2：挂布草袋和垃

32、圾袋：挂上干净的布草袋和垃圾袋，并检查是否完好无损。步骤3：摆放一次性用品：把一次性用品放在布草车顶格，分类整齐放好。步骤4：摆放干净布草：把四巾、枕套放在上格，床单、被套放在下格。步骤5：将布草车推至房间门口呈斜侧放。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题二专题二 清洁用具的准备清洁用具的准备程序二：清洁工具的准备程序二：清洁工具的准备步骤1：清洁工具用清洁篮装放。步骤2：准备两双不同颜色的手套，一对是洗浴缸和脸盆专用手套，一对是洗马桶专用手套。步骤3：准备

33、三个刷子：一个是洗浴缸和脸盆毛刷，一个洗马桶的百洁刷，一个洗马桶内侧的鲍鱼刷。步骤4：一瓶多功能清洁剂。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题二专题二 清洁用具的准备清洁用具的准备程序四：程序四：准备吸尘器把吸尘器安装好后放到需要清扫的房间门口一侧。程序五：程序五：将正在清洁牌和所有准备好的清洁用具推至要要清洁的房间门口。程序三：抹布的准备程序三：抹布的准备步骤1：准备房间抹布两块；紫色是湿布，专抹房间家具用品，粉色是干布，专抹电器、金属、地角线、镜面等。步骤

34、2：准备卫生间抹布四块：粉红色是抹浴缸、脸盆的；白色的是干布抹镜子、电器、金属的；黄色的抹马桶外侧；绿色的抹卫生间地板。步骤3：所有抹布按规定要求摆放好。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序一：进程序一：进步骤1：敲门报身份（按规定要求敲门，报身份）步骤2：开锁开门（按规定要求开锁开门）步骤3：挂牌（打开房门后，在门把上挂上正在清洁牌）步骤4：开电源总开关步骤5：填写登记本（登记入房时间）步骤6：调节空调温度

35、（把空调温度调到大约18，风速调至最大）步骤7：拉开窗帘、开窗（打开窗帘后，打开窗5秒再关上）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序二：程序二：撤步骤1：撤房间内客人用品、垃圾。顺序是；高衣柜里的脏物品写字台、抽屉的脏物床头柜的物品（纸屑、一次拖鞋等）茶几（用过的杯具、烟灰缸等）把垃圾扔垃圾桶再和那些脏物品一起拿到房外；垃圾倒在垃圾袋里。步骤2：撤床上用品（1）先撤B床：把床罩、毛毯、枕芯、放在沙发上。（2）后

36、撤A床：把床罩、毛毯、枕芯、放在B床上。（3）最后把脏布草卷好，放入房外的布草袋。步骤3：撤卫生间用品（1）带清洁篮和小地毯，把小地毯铺在卫生间门口。（2）把清洁篮放在云石台下靠门一侧。（3）冲马桶，第一次喷三缸。（4）撤卫生间内客人使用过的用品：四巾、六小件、纸巾、厕纸、垃圾等。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序三：程序三：铺步骤1：带2套干净布草进房，一套放在沙发上，一套放在B床上。步骤2：先铺A床，再

37、铺B床。程序四：程序四：抹步骤1：拿两块一干一湿抹布（左干右湿） 步骤2：抹的原则：从上到下、从里到外、干湿分开、环形清理、注意检查、家具复原。步骤3：按顺序抹：门铃（干）门框（湿）正、反门板（湿）高衣柜、衣架（湿）衣柜门板（湿）小酒吧里面（干）、外面门（湿）行李架（湿）梳妆镜灯、服务指南（干）写字台面、抽屉、台脚（湿）椅子（湿）电视机（干）地角线（干）茶几（湿）、沙发椅（干）壁画（干）B床床头板（干）床头灯、电话（干）床头柜面（湿）电源控制箱（干）床头柜下面（湿）A床床头板（干）地角线（干）卫生间门框（湿）卫生间正、反门板（湿）电源总开关（干）。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房

38、服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序五：洗程序五：洗步骤1：拿4块抹布进卫生间。步骤2：第二次喷“三缸”。步骤3：戴上洗浴缸、脸盆专用手套。步骤4：用专用刷洗脸盆、浴缸（先刷脸盆、再墙面、后到浴缸和浴缸上的墙面）步骤5：冲水：先冲脸盆，再用花洒冲浴缸、顺便洗浴帘。步骤6：抹干：用专用布抹脸盆浴缸（湿）、墙面（湿）、电器（干）、金属（干）。步骤7：洗马桶：先换上洗马桶手套；用百洁刷洗马桶外侧，用鲍鱼刷洗马桶里面。步骤8：冲水：将马桶内外冲洗一遍。步骤9：抹

39、干：用专用抹布抹马桶。步骤10：冲地漏、抹卫生间地板，用水冲干净地漏后，再用专用抹布从里到外抹干。步骤11：收拾好清洁工具，放到房外布草车指定位置。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序六：程序六：补步骤1：补房间客用品：把所有房间用品拿到房间，按要求摆放好。步骤2：补卫生间用品：把一次性用品、四巾和六小件带入卫生间按要求摆放好。步骤3：补垃圾桶、垃圾袋。程序七：程序七：吸步骤1：插电源。步骤2：把吸尘器拿到房

40、间最里面，打开开关。步骤3：双手握吸尘器手把，与身体保持60度角。步骤4：顺着地毯纹路吸房间地面尘，注意边角，从里到外吸。步骤5：吸卫生间地面尘：先换至硬质地面档，从里到外吸。步骤6：吸完尘后，关机，拔电源、绕线、摆放好。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题三专题三 客房清扫的八大程序客房清扫的八大程序程序八：程序八：检 步骤1：检查房间。（环视房间一周） 步骤2：关窗帘。 步骤3：调节空调温度到22-23。 步骤4：检查卫生间。（环视卫生间一周） 步骤5：

41、关卫生间门约呈45度角。 步骤6：取牌、关电源、关门。 步骤7：填登记表。（填出房时间、补物品的情况等）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题四专题四 铺床铺床西式铺床规程西式铺床规程步骤一：拉床架垫：弯腰下蹲，双手将床尾架稍抬高，慢慢拉出离床头板约50厘米。步骤二：铺垫单：开单甩单包角（按操作规程做）步骤三：铺衬单：开单甩单（按操作规程做）步骤四：铺毛毯：注意毛毯的标签朝上，落在床尾位置上，中线居中。步骤五：掖边包角：边角要紧而平，每个角相同，成直角，床面要

42、整齐，平整美观。说明：说明：无论西式铺床还是中式铺床，在房间里都是先铺A床后铺B床。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题四专题四 铺床铺床西式铺床规程西式铺床规程步骤六：放床罩：边角对齐。步骤七：套枕头：套好的枕头必须四周饱满平整，且枕芯不外露。步骤八：放枕头：放好的枕头在床侧两边要均匀。步骤九：打枕线：床面平面齐整，枕线清晰。步骤十：将床复位：弯腰将做好的床缓缓推进床头扳下，对正床头扳。注意勿用力过猛，尽量使整张床整齐，床面挺括、美观。Chapter3中级

43、客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题四专题四 铺床铺床中式铺床规程中式铺床规程步骤一：拉床架垫：弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，慢慢拉出离床头板约50厘米。步骤二：开被套（按操作规程做）步骤三：入被芯（按操作规程做）步骤四：整理床尾、打被尾绳结、包角、床面要整齐，平整美观。步骤五：整理床头、入枕、放枕。步骤六：将床复位：弯腰将做好的床缓缓推进床头扳下，对正床头扳。注意勿用力过猛，尽量使整张床整齐，床面挺括、美观。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-1

44、40P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题五专题五 撤床上用品撤床上用品说明：说明：在房间里要先撤B床，后撤A床。程序一：程序一：拉B床，把床拉出50公分。程序二：程序二：撤B床床罩，将撤出的床罩在规定的地方摆放好。程序三：程序三：撤B床枕头，双手握紧枕头套顶口，用力往下甩。程序四：程序四：撤B床毛毯，站在床头，弯腰双手拿着毛毯上沿，用力抖松。程序五：程序五：将B床上撤下的毛毯、枕蕊、放在沙发上。程序六：程序六：撤A床，撤法和B床一样，将A床上撤下的毛毯、枕芯，放在将B床上。程序七：程序七：撤脏布草，顺便检查是否有客人的贵重物品，数

45、一下布草件数，将所有的脏布草卷好，一起放到房门外的布草袋里。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题六专题六 开夜床的方法开夜床的方法说明：说明：当标准房住一位客人时，开靠卫生间的A床，折角方向朝向床头柜。住两人时，两张床同时开，折角方向可以同一方向，也可以相反方向。程序一：程序一：撤下床罩，放到规定的地方（如高衣柜内）程序二：程序二：折角，（向床头柜方向）折成30-45度角。程序三：程序三：放枕头，将枕头拍松，整齐的放在床头正中位置。住一位女性住一位女性住一位

46、女性住一位女性客人客人客人客人开靠开靠开靠开靠近卫近卫近卫近卫生间生间生间生间的的的的A A床床床床住一位男性住一位男性住一位男性住一位男性客人客人客人客人开靠开靠开靠开靠近窗近窗近窗近窗户的户的户的户的B B床床床床A AA AB BB BChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题六专题六 开夜床的方法开夜床的方法住两位同性客人住两位同性客人住两位同性客人住两位同性客人同方同方同方同方向向向向朝向朝向朝向朝向窗户窗户窗户窗户住两位异性客人住两位异性客人住两位异性

47、客人住两位异性客人开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜A AA AB BB B住两位客人住两位客人住两位客人住两位客人开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜开口都朝向床头柜A AB BChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140住一位客人住一位客人住一位客人住一位客人住两位客人住两位客人住两位客人住两位客人从放电从放电从放电从放电话的床话的床话的床话的床头柜一头柜一头柜一头柜一侧开床侧开床侧开床侧开床可开一侧，可开一侧，可开一侧，可开一侧，也可两边也可两边也可两边也可两边都开都开都开都开专题六专题六 开夜床的方法

48、开夜床的方法第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140西式床的开床方法西式床的开床方法（1 1）按规定的方法将床罩折叠好放置于规）按规定的方法将床罩折叠好放置于规定的地方；定的地方；（2 2）将毛毯连同第二条床单一起从床头一）将毛毯连同第二条床单一起从床头一侧掀起折成侧掀起折成3030度角或度角或4545度角，并将边叠齐度角，并将边叠齐压好；压好；（3 3）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；（4 4）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、

49、）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、鲜花等；鲜花等；（5 5）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140中式床的开床方法中式床的开床方法（1 1）将被子从床头一侧掀起折成）将被子从床头一侧掀起折成3030度角或度角或4545度角，并将边叠齐压好；度角，并将边叠齐压好；（2 2）将枕头整理好摆正；）将枕头整理好摆正；（3 3）如果有客人的睡

50、衣应叠好置于枕头上；）如果有客人的睡衣应叠好置于枕头上；（4 4）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、）按规定在床头或枕头上放上晚安卡、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、早餐券及饭店馈赠的小礼品，如巧克力、鲜花等；鲜花等；（5 5）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。）如有浴衣，则叠好放在床尾一角。第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140程序一：入住前的清扫程序一：入住前的清扫步骤1：对房间进行一次彻底清扫。（清扫要求按八大程序进行）步骤2：对房间的家具进行一次打蜡。（按打

51、蜡的方法进行）步骤3：对房间的铜器进行一次擦铜。（按擦铜的方法进行）步骤4：更新所有的布巾：全新，没有使用过的。步骤5：更新所有的客用品：符合VIP的档次。第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题七专题七 VIP客房的清扫客房的清扫程序二：入住前的布置程序二：入住前的布置步骤1：摆放鲜花、总经理名片（放在写字台上）。步骤2：摆上水果、糕点（放在茶几上）。程序三：住店期间的清扫程序三：住店期间的清扫步骤1：每天有一名服务员专门对VIP房进行彻底清扫。步骤2：VIP 客人每次外出都必须对房间进行小整服务。步骤3：每天晚上要进行开夜床服务。Chapter

52、3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140程序二：领导查房程序二：领导查房步骤1：主管查房：主管查完房后立即让卫生班跟房。步骤2：客房部经理查房：卫生班服务员要立即跟房。步骤3：大堂副理查房，卫生班服务员也要跟房。第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题八专题八 接待接待VIP客人客人程序一：做好准备工作程序一：做好准备工作步骤1：做细房间卫生工作：接到VIP接待通知单后，第一时间安排卫生班做细致卫生。（1)细抹家私（摸到无尘，看到无渍）（2)细做卫生间卫生 (马桶无异味,镜面无渍,地面无毛发、碎屑杂物)。步骤2：放

53、入鲜花、水果、报纸：根据VIP单放入相应的鲜花、水果。（花由花房派上楼层，客房服务员放入房间，水果由送餐派入房间 ）步骤3：了解客人的要求：在客人入住前了解清客人的要求，卫生班在客人到之前做好准备。（如客人需要万插、烫斗之类的、要提前放入）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140程序三：程序三：VIP客人到时（客人到时（VIP 客人到之前前台会通知楼层客人到之前前台会通知楼层台班）台班）步骤1：立即清除走廊的杂物。步骤2：楼层主管亲自迎梯，VIP客人由大堂副理送上楼层。步骤3：送欢迎茶：VIP客人入房后五分钟内送上欢迎茶。第第第第二二二二部部部部

54、分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题八专题八 接待接待VIP客人客人程序四：程序四：VIP客人住期间的服务客人住期间的服务步骤1：每次VIP客人出去都要小整理。步骤2：每天早上VIP客人外出立即清洁房间卫生。步骤3：开夜床需先开客人不在房间的VIP客房；如客人在房要在晚上8：00后敲门问是否需要开夜床。步骤4：服务员时刻留意VIP客人住店期间的生活习惯与需求，并作好记录，方便下次的接待工作。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题八专题

55、八 接待接待VIP客人客人程序五：程序五：VIP客人离店客人离店步骤1：VIP客人离店时服务员要热情，询问客人是否要行李员帮助。步骤2：电梯口送客。（做法同上）步骤3：立即查房，主要查遗留、酒水和其它物品。步骤4：通知清洁卫生，放房出租。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140程序一：撤卫生间物品程序一：撤卫生间物品步骤1：带清洁篮和小地毯进卫生间，小地毯铺在卫生间门口。步骤2：冲马桶。步骤3：第一次喷三缸。步骤4：撤六小件。 步骤5：撤四巾。步骤6：把垃圾倒入垃圾桶，把撤下的物品和垃圾桶一并拿出房外。第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房

56、房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题九专题九 清扫卫生间清扫卫生间Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序二：洗卫生间程序二：洗卫生间步骤1：拿四块抹布进卫生间。步骤2：第二喷三缸。步骤3：戴上洗浴缸脸盆专用手套，用刷子先脸盆再到墙壁，再洗浴缸、墙壁。步骤4：冲水，浴缸和上方墙壁用花洒冲，顺便洗一下浴帘。步骤5：抹，用一干一湿的抹布抹干净：镜面电器、金属、用干布抹，脸盆、墙壁、浴缸用湿布抹。步骤6：洗马桶：戴上专用手套，用百洁刷从坐板开始。洗马桶外侧，用鲍

57、鱼刷洗马桶内侧，最后冲水。步骤7：抹马桶：用专用抹布从坐板抹，再从上到下抹。步骤8：冲洗地板后用专用抹布从里到外抹干净地板，特别注意边角、地漏处。专题九专题九 清扫卫生间清扫卫生间Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序三：补卫生间物品程序三：补卫生间物品步骤1：把需补充的物品拿进卫生间。步骤2：先补四巾，按规定要求摆放好。步骤3：补六小件，按规定要求摆放好，标签面向客人。步骤4：补垃圾桶，放在云石台下面。专题九专题九 清扫卫生间清扫卫生间程序四：检查程序四：检

58、查步骤1：检查卫生间是否清洁干净，物品是否齐全。步骤2：将门关至45度角。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序一程序一：进进步骤1：按规定要求敲门报身份。步骤2：开锁开门，挂牌开电源开关。步骤3：登记入房时间。 步骤4：把空调调低。步骤5：拉上窗帘。专题十专题十 开夜床服务开夜床服务程序二程序二：房间小整理房间小整理步骤1：清理垃圾，物品复原：把衣柜、写字台、床头柜、茶几等处的垃圾放入垃圾桶，并将垃圾桶清理干净，把物品复原摆好。步骤2：替换物品：清理烟缸、更

59、换用过的杯子。步骤3：补充物品：把撤走的物品按要求补回。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序四程序四：卫生间小整理步骤1：带清洁工具进卫生间。步骤2：清理垃圾、物品复原，把客人用过的物品清走。步骤3：冲抹三缸、地板；冲完三缸用一干一湿的抹布抹干净；冲地板，用抹布由里到外抹干净。步骤4：撤走垃圾、物品和清洁工具。步骤5：补充物品。专题十专题十 开夜床服务开夜床服务程序三程序三：开夜床步骤1：带晚安巾、小礼品、早餐牌进房。步骤2：按规定要求开夜床（详见专题六 开

60、夜床的方法）。步骤3：放早餐牌（放至床头成45度角），小礼品放在床头柜。步骤4：放晚安巾和一次性拖鞋，把晚安巾平铺在床前的地毯上、摆放一次性拖鞋。步骤5：放睡衣在床尾。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序五：检程序五：检步骤1：检查房间，环视房间一周。步骤2：调节空调到22-23度。步骤3：检查卫生间，把浴帘从门后拉出，下摆放入浴缸内。关卫生间门成45度角。步骤4：留夜灯和走廊灯，其他的灯全部关掉。步骤5：关电源、取牌，锁门、登记出房时间。专题十专题十 开夜

61、床服务开夜床服务Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序一：程序一：插电源。程序二：程序二：把吸尘器拿到房间里，打开开关。程序三：程序三：双手握吸尘器手把，与身体保持60度角。程序四：程序四：吸房间地板尘，要顺着地毯纹路吸，注意边角，从里到外吸。程序五：程序五：吸卫生间地板尘，要换档，从里到外吸。程序六：程序六：吸完后关机，拔电源、绕线、摆放好。专题十一专题十一 吸尘器的使用方法吸尘器的使用方法Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-

62、140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序一：程序一：抹尘：首先用一块抹布把吸尘器从上到下抹一遍。程序二：程序二：分拆：把吸尘器机头折下来，把吸管拔下来。程序三：程序三：倒垃圾：把吸尘袋取下来，把垃圾倒进垃圾桶，用抹布将吸尘桶内侧抹一遍。程序五：程序五：安装：把吸尘袋安装好（如不急用的话把吸尘袋洗干净晾干）。再安装好吸管，把机头装好。程序六：程序六：定期上油：定期给吸尘器机头抹油、上润滑油。专题十二专题十二 吸尘器的维护保养吸尘器的维护保养Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第

63、第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作程序一：程序一：准备低速擦地机、清洁剂、吸尘器。专题十三专题十三 干泡洗地毯干泡洗地毯程序二：程序二：吸尘，用吸尘器彻底吸尘。程序三：程序三：安装步骤1：安装打泡箱：将打泡箱安装在低速擦地机上。步骤2：装清洁剂：将干泡地毯水（TR101）加水20-30倍，加入打泡箱内。步骤3：安装地毯刷：接上电源，把地毯刷安装在低速擦地机上。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题十三专题十三 干泡洗

64、地毯干泡洗地毯程序四：擦地程序四：擦地步骤1：开启泡量开关，等泡沫充满地毯刷。步骤2：开动擦地机步骤3：擦地，将清洁泡沫擦入地毯中，行走方向是横行，从左到右，然后移至另一行，由右到左，重复操作，直到清洗完毕。步骤4：等待风干，待十几分钟地毯完全风干。步骤5：吸尘：用吸尘器将干泡剂与地毯里的尘埃结成的晶体彻底吸去，地毯便干净了。干泡擦洗最适用手羊毛地毯的洗涤Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题十四专题十四 干粉洗地毯法干粉洗地毯法程序一：程序一：压粉机或长扫帚

65、、清洁粉、吸尘器程序二：程序二：吸尘（同上）程序三：程序三：洒清洁粉程序四：程序四：压粉：用压粉机或长扫帚均匀的把清洁粉压均匀程序五：程序五：等待静电反应：40-50分钟程序六：程序六：吸尘（同上）对地毯损坏不大，适用于不是很脏的地毯Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题十五专题十五 地毯除渍地毯除渍程序一：程序一：判断属哪种污渍程序二：程序二：准备工具小刀、刷子、干抹布、温水、熨斗、清洁剂程序三：程序三：去除污渍步骤1：用小刀小心将块状物刮干净，放到垃圾桶。

66、步骤2：用少许温水冲淡有污渍的地方。步骤3：用干抹布吸水。步骤4：用少许清洁剂擦拭。（从外往里刷）步骤5：用少许清水冲洗干净。步骤6：用干布吸水。程序四：程序四：铺上一块干布如果此房急需用的话，用熨斗烫干，如果不急着用，就铺上一块干布，让其自然风干，次日再取走布。程序五：程序五：收拾工具。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题十六专题十六 墙纸墙面除渍墙纸墙面除渍程序一：程序一：判断属哪种污渍程序二：程序二：准备工具：刷子、牙膏或清洁具、干抹布、水、棉球程序三

67、：程序三：去除污渍步骤1：去浮尘，用干抹布抹一遍墙面。步骤2：在刷了上放上少量的牙膏，对着污渍擦拭。（从里到外）步骤3：用棉球醮上少许水在污迹上清洗干净。步骤4：用干抹布吸干水份。程序四：程序四：收拾工具Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题十七专题十七 家具打蜡家具打蜡程序一：程序一：准备工具：抹布、蜡（家具蜡）程序二：程序二：去浮尘用抹布从上到下将家具浮尘去掉。程序三：程序三：上家具蜡在抹布上喷上家具蜡，均匀地抹上在家具上。程序四：程序四：抛光用另一块抹布

68、均匀地在家具上来回擦拭。注意：注意：隔半小时再进行一次打蜡。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第二二二二部部部部分分分分 客客客客房房房房清清清清扫扫扫扫工工工工作作作作专题十八专题十八 擦铜器擦铜器程序一：程序一：准备工具：抹布、擦铜油、报纸。程序二：程序二：铺上报纸。程序三：程序三：去浮尘，用抹布将金属哭器皿擦拭一遍去浮尘。程序四：程序四：上铜油，在抹布上喷上铜油，均匀地抹在器皿上。程序五：程序五：用抹布均匀地擦拭抛光，直到光亮为止。程序六：程序六：收拾工具。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-14

69、0P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题一专题一 接待来访客人接待来访客人情景：情景：当电梯显示有客人来到该楼层：如果服务员走得开时应到电梯口迎宾。如果服务员走不开时客人自己走到服务台。程序一程序一：敬语服务敬语服务看到客人来服务台时，主动与客人打招呼：“你好，先生/小姐。请问有什么可以帮助你的吗？”（客人说：“我是来找住在你们酒店的陈先生。”）程序二程序二：出示有效证件请客人出示有效证件“请您出示有效证件”， 检查。程序三程序三：电话与住客联系步骤1：住客不在房间，可以请访客留言，或请客人在大堂等待。步骤2：住客在房间，“您好，我

70、是服务员，有位李先生找您，您要接见吗？”（掌握住客的会客意愿）按住客指定的地点安排客人会客。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题一专题一 接待来访客人接待来访客人程序五程序五：带客人到住客房间带客人到住客房间步骤1：礼貌跟客人说：“先生，你要找的陈先生他在房间等你，他住在705号房。步骤2：登记有效证件，作好访客记录。步骤3：带客人到房间。“先生，请跟我来。”如果服务员走得开的话要带访客到房间；如果走不开的话就告之房号让访客自己走去房间。注意事项：注意事项：

71、u当住客不在时，不能随便告诉访客住客的房号。u要在住客的同意下，才能带访客到房间。u访客走时，最好留意一下他携带的物品并作好记录。u到了酒店规定的访客时间，如果访客还没走的话。服务员应婉转提醒访客时间到了。u对待访客要像对待住客一样热情服务，有需要的话送上欢迎茶。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题二专题二 洗衣服务洗衣服务程序一：收取客衣程序一：收取客衣步骤1：进房间：按规定要求进房步骤2：检查洗衣：进房后看门后有没有洗衣，再进卫生间看门后和环视一周。步骤

72、3：核对洗衣：看到有洗衣要核对件数，洗涤的方法，是否有破损，是否有遗留物品，是否有特别的污渍。注意：洗衣单由客人填写，服务员核对时与客人的填写有出入时，客人在房间，直接提醒客人更改，客人不在房间时以服务员的判断为准。步骤4：将待洗客衣拿回工作间登记。洗衣种类：洗衣种类：（1）快洗：酒店提供4小时快洗服务，但需加收费用。（2）普通洗：上午10点前收衣，下午6点左右送回；上午10点后收衣，第二天送回。洗衣方法：洗衣方法：干、湿、熨洗。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务

73、务务专题二专题二 洗衣服务洗衣服务程序二：交换洗衣程序二：交换洗衣步骤1：送洗客衣，把待洗的客衣交给洗涤部的客衣收发员。步骤2：收回洗好的客衣：客衣收发员把洗干净的衣服交回来楼层，由楼层服务员签收。程序三：送衣服回房间程序三：送衣服回房间1、客人不在房间、客人不在房间步骤1：按规定要求进房。 步骤2：将特别声明卡放在房间门逢：内容是：“尊敬的阁下，您的衣服已洗好，如果需要的话请随时与我们联系。”步骤3：回工作岗位做好记录。2、客人在房间、客人在房间步骤1：按规定要求进房。步骤2：让客人检查洗干净的衣服。步骤3：请客人签收。步骤4：帮客人把衣服放好。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房

74、服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题二专题二 洗衣服务洗衣服务程序五：回岗做好登记记录程序五：回岗做好登记记录程序四：退出房间程序四：退出房间Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题三专题三 擦鞋服务擦鞋服务饭店提供的擦鞋方式有三种：饭店提供的擦鞋方式有三种： 一是在房间内放置擦鞋纸套；一是在房间内放置擦鞋纸套； 二是在大堂放置自动擦鞋机；二是在大堂放置自动擦鞋机； 三是

75、人工代客擦鞋。三是人工代客擦鞋。程序： 收取擦鞋篮收取擦鞋篮工作间进行擦拭工作间进行擦拭送回房间送回房间 Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题三专题三 擦鞋服务擦鞋服务程序一：程序一：准备工具：鞋篮、鞋刷、报纸、鞋油、卡片程序二：取回待擦的鞋程序二：取回待擦的鞋步骤1：拿鞋篮、笔卡到房门口收鞋。步骤2：用卡写上房号放入鞋内。步骤3：把鞋子放进鞋篮，拿回工作间。程序三：擦鞋程序三：擦鞋步骤1：打开报纸垫鞋。步骤2：用抹布把鞋上的浮尘去掉。步骤3：上鞋油。步骤4

76、：用鞋刷用力均匀擦鞋，直到光亮为止。步骤5：收拾工具。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题三专题三 擦鞋服务擦鞋服务程序四：回岗登记程序四：回岗登记程序四：送鞋回房程序四：送鞋回房步骤1：用鞋篮装好擦干净的鞋。步骤2：按规定要求进房。步骤3：把鞋放到规定的地方。注意事项：注意事项：u如果没有相同颜色的鞋油，就用无色鞋油。u一般的擦鞋半小时送回，加快的擦鞋10分钟送回。u坚持使用鞋篮取、送鞋。u写房号时，不能将房号写在鞋底下，也不能把客人的姓名写在鞋底。u不能

77、在服务台擦鞋，应在工作间擦鞋。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140专题四专题四突发事件的处理突发事件的处理第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140一、客人突发心脏病的处理一、客人突发心脏病的处理 操作前应准备的用品、设备操作前应准备的用品、设备 毛巾、茶水等。毛巾、茶水等。基本步骤基本步骤 应急处理应急处理立即报告立即报告看护客人看护客人协助工协助工作作登记记录登记记录Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房

78、服务员鉴定指南P51-140P51-140程序一程序一 应急处理应急处理步骤步骤1 不能随便搬动客人不能随便搬动客人步骤步骤2 让客人平卧让客人平卧步骤步骤3 不能随便给客人吃药、喝水（以免造不能随便给客人吃药、喝水（以免造成误会）成误会）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140程序二程序二 报告上级报告上级步骤步骤1 用最近的电话报告用最近的电话报告步骤步骤2 看护好病人看护好病人Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤三步骤三 协助工作协助工作 步骤步骤1 听吩咐完成各项工作听吩咐完成各项工

79、作步骤步骤2 搞好现场卫生搞好现场卫生Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140程序四程序四 登记记录登记记录将事件的详细过程记录清楚将事件的详细过程记录清楚Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140二、客人休克的处理二、客人休克的处理操作前应准备的用品、设备：操作前应准备的用品、设备： 毛巾、茶水、枕头等毛巾、茶水、枕头等基本步骤基本步骤 应急处理应急处理立即报告立即报告看护客人看护客人协助工协助工作作登记记录登记记录Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-1

80、40步骤步骤1 应急处理应急处理操作要点操作要点 将客人取半卧的姿势将客人取半卧的姿势在客人头下放上薄在客人头下放上薄枕头枕头特别提示特别提示 1动作要轻要稳动作要轻要稳 2不要随便搬动客人不要随便搬动客人Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤2 立即报告立即报告操作要点操作要点 用最近的电话报告用最近的电话报告特别提示特别提示 报告时要沉着冷静，表达清楚报告时要沉着冷静，表达清楚Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤3 看护客人看护客人操作要点操作要点 细心观察、耐心照顾细心观

81、察、耐心照顾特别提示特别提示 1根据客人情况，给予适当照顾根据客人情况，给予适当照顾 2不能随便给客人吃药或搬动客人不能随便给客人吃药或搬动客人Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤4 协助工作协助工作操作要点操作要点 协助医务人员进行简单的急救工作或进一协助医务人员进行简单的急救工作或进一步送医院治疗步送医院治疗特别提示特别提示 听从医务人员的吩咐，在旁做好端茶、递听从医务人员的吩咐，在旁做好端茶、递水、给客人擦汗保暖等的协助工作。水、给客人擦汗保暖等的协助工作。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-14

82、0P51-140步骤步骤5 登记记录登记记录操作要点操作要点 回到工作岗位上做好登记记录工作回到工作岗位上做好登记记录工作特别提示特别提示 记录要将时间、地点、事件发生过程、处记录要将时间、地点、事件发生过程、处理过程、结束详细记录。理过程、结束详细记录。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140三、客人突发癫痫病的处理三、客人突发癫痫病的处理操作前应准备得用品、设备操作前应准备得用品、设备 毛巾、茶水毛巾、茶水处理程序处理程序 应急处理应急处理立即报告立即报告看护客人看护客人协助工协助工作作登记记录登记记录Chapter3中级客房服务员鉴定指南中

83、级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤1 应急处理应急处理立即在患者口中塞入布巾立即在患者口中塞入布巾特别提示特别提示 将布巾塞入患者口中，避免客人自伤将布巾塞入患者口中，避免客人自伤 塞布巾时，要将布巾塞入患者的牙齿间塞布巾时，要将布巾塞入患者的牙齿间 Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤2 立即报告立即报告用最近的电话报告用最近的电话报告特别提示特别提示 报告时沉着冷静、表述清楚。报告时沉着冷静、表述清楚。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤3 看护客人

84、看护客人认真看护客人，必要时按住客人的手脚认真看护客人，必要时按住客人的手脚特别提示特别提示 在癫痫大发作时，按住客人的手脚，以在癫痫大发作时，按住客人的手脚，以防止客人手足外伤防止客人手足外伤 动作要到位，防止产生误会动作要到位，防止产生误会Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤4 协助工作协助工作协助医务人员立即将客人送往医院全面治疗协助医务人员立即将客人送往医院全面治疗特别提示特别提示 听从医务人员吩咐，在旁做好端茶、递水、听从医务人员吩咐，在旁做好端茶、递水、给客人擦汗保暖等的协助工作。给客人擦汗保暖等的协助工作。Chapter

85、3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤5 登记记录登记记录回到工作岗位上做好登记记录工作回到工作岗位上做好登记记录工作特别提示特别提示 记录要将时间、地点事件发生过程、处记录要将时间、地点事件发生过程、处理过程、结束详细记录。理过程、结束详细记录。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140四、食物中毒的处理四、食物中毒的处理操作前应准备的用品、设备操作前应准备的用品、设备 毛巾、茶水等。毛巾、茶水等。操作步骤操作步骤 报告总机报告总机应急处理应急处理看护客人看护客人协助工协助工作作登记记录登记记录Chap

86、ter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤1 报告总机报告总机用最近的电话报告饭店总机用最近的电话报告饭店总机特别提示特别提示 报告时要将时间、地点、发生什么事讲报告时要将时间、地点、发生什么事讲述清楚述清楚 总机将通知有关部门到达事发现场总机将通知有关部门到达事发现场Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤2 应急处理应急处理稳定客人情绪，必要时向客人作简要的解稳定客人情绪，必要时向客人作简要的解释释Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤

87、步骤3 看护病人看护病人细心观察、耐心照顾细心观察、耐心照顾特别提示特别提示 根据客人情况，给予适当照顾。根据客人情况，给予适当照顾。 不能随便给客人吃药。如发现客人呕吐不能随便给客人吃药。如发现客人呕吐应及时将呕吐物清理干净。应及时将呕吐物清理干净。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤4 协助工作协助工作步骤步骤5 登记记录登记记录Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140五、临时停电的处理五、临时停电的处理操作前应准备的用品、设备操作前应准备的用品、设备 应急灯、手电筒等应急灯、手电筒

88、等操作步骤操作步骤 清理过道清理过道解释说明情况解释说明情况加强巡视加强巡视全全面检查面检查登记记录登记记录Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤1 清理楼层走廊的物品清理楼层走廊的物品将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近的空将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近的空房中房中特别提示特别提示 操作要迅速，尽快将过道疏通。操作要迅速，尽快将过道疏通。 如光线不够，不能清理过道时，应让服务员如光线不够，不能清理过道时，应让服务员站在工作车和吸尘器旁边，以防客人碰撞。站在工作车和吸尘器旁边，以防客人碰撞。 Chapter3中级客房服务员鉴定指南

89、中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤2 安抚客人安抚客人及时向客人说明是停电事故，并劝客人不要离开客房及时向客人说明是停电事故，并劝客人不要离开客房帮助疏导滞留在通道、电梯上的客人，保证客人安全帮助疏导滞留在通道、电梯上的客人，保证客人安全特别提示特别提示 向客人解释时要说明正在采取紧急措施恢复供电，向客人解释时要说明正在采取紧急措施恢复供电，以免客人惊慌失措。以免客人惊慌失措。 如果是夜间发生停电，应用手电筒或应急灯协助。如果是夜间发生停电，应用手电筒或应急灯协助。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤3 注意防

90、盗注意防盗巡视楼层客房各处，并进行安全检查巡视楼层客房各处，并进行安全检查特别提示特别提示 巡视时要注意防止有人趁机行窃。巡视时要注意防止有人趁机行窃。 防止客人点燃蜡烛照明，引起火灾。防止客人点燃蜡烛照明，引起火灾。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤4 全面检查全面检查供电恢复后，全面巡视所属区域，检查送供电恢复后，全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况电后的安全情况特别提示特别提示 检查各种电器设备运行是否正常。检查各种电器设备运行是否正常。 检查其它设施设备有无受到损坏。检查其它设施设备有无受到损坏。Chapter3中级客房服

91、务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤5 登记记录登记记录在工作岗位上做好登记记录工作在工作岗位上做好登记记录工作特别提示特别提示 登记时要将停电时间、原因、处理过程登记时要将停电时间、原因、处理过程详细记录在工作薄上详细记录在工作薄上Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140六、醉酒客人的处理六、醉酒客人的处理操作前应准备的用品、设备操作前应准备的用品、设备 纸巾、热水瓶、茶杯、垃圾桶纸巾、热水瓶、茶杯、垃圾桶基本步骤基本步骤 引领客人到房间引领客人到房间开门进房间开门进房间提供服务提供服务做好记录做好记录Chap

92、ter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤步骤1：报告上级及保卫部门。：报告上级及保卫部门。步骤步骤2：请保安人员将其制服到房间休息。：请保安人员将其制服到房间休息。步骤步骤3：将纸巾、茶杯、热水瓶、垃圾桶等放：将纸巾、茶杯、热水瓶、垃圾桶等放在床边，方便客人取用。在床边，方便客人取用。步骤步骤4：将房间的火柴、打火机撤出，以防意：将房间的火柴、打火机撤出，以防意外。外。步骤步骤5：随时留意房间动态。：随时留意房间动态。重醉酒客人的处理重醉酒客人的处理Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤一步骤一

93、迎客迎客操作要点操作要点 1见有客人到达楼层要走到电梯口相应见有客人到达楼层要走到电梯口相应位置迎宾位置迎宾 2见到客人礼貌问好见到客人礼貌问好 3核对房卡核对房卡礼貌地请客人出示房卡礼貌地请客人出示房卡轻醉酒客人的处理轻醉酒客人的处理Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤二步骤二 引领客人到房间引领客人到房间操作要点操作要点 引领时走在客人侧前方引领时走在客人侧前方1米处，转弯处用米处，转弯处用手示意（带客人到房间时不能扶客人）手示意（带客人到房间时不能扶客人）Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P5

94、1-140步骤三步骤三 按规定要求进房按规定要求进房敲门敲门报身份报身份按门铃按门铃开锁开锁开门开门开总开关开总开关站立房间门一侧站立房间门一侧请客人先进房间请客人先进房间服务员跟着进房服务员跟着进房Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤四步骤四 提供服务提供服务1请客人到沙发坐好请客人到沙发坐好2送上热茶给客人醒酒送上热茶给客人醒酒3送上热毛巾，帮助客人醒酒送上热毛巾，帮助客人醒酒4把垃圾桶放在床前，把纸巾放在床头柜把垃圾桶放在床前，把纸巾放在床头柜上，方便客人取用上，方便客人取用5把房间内的火柴、打火机撤出，以防意把房间内的火柴、打火机

95、撤出，以防意外发生外发生Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140步骤五步骤五 退出房间退出房间步骤六步骤六 登记记录登记记录注意：随时留意房间动态注意：随时留意房间动态Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140注意事项注意事项（1）引领客人到房间时要注意：）引领客人到房间时要注意：询问客人时要注意语气，不能让客人产生误会。询问客人时要注意语气，不能让客人产生误会。核对房号要准确，对较陌生的客人，视情形决定是否需要打电话到前台核对。核对房号要准确，对较陌生的客人，视情形决定是否需要打电话到前台核对。引领

96、客人到房间应在客人的侧前方面引领客人到房间应在客人的侧前方面1米处领引。米处领引。（2）开门进房间时要注意：）开门进房间时要注意：按规范要求敲门进房按规范要求敲门进房请客人进房间时应对客人说请客人进房间时应对客人说“先生，你的住房到了，请进去吧！先生，你的住房到了，请进去吧！”（3）提供服务时要注意：）提供服务时要注意：递热毛巾时，应对客人说递热毛巾时，应对客人说“您请擦一擦脸您请擦一擦脸”。递热茶时，应对客人说递热茶时，应对客人说“请喝一杯热茶，解一解酒。请喝一杯热茶，解一解酒。”垃圾桶应套上垃圾袋，以防客人呕吐。垃圾桶应套上垃圾袋，以防客人呕吐。（4）做好记录时要注意：）做好记录时要注意：

97、记录时应将客人的房号、事由、处理情况详细写清楚。记录时应将客人的房号、事由、处理情况详细写清楚。如果是交接班，要把事件交待清楚，接班服务员应特别留意该房的动静。如果是交接班，要把事件交待清楚，接班服务员应特别留意该房的动静。 Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题五专题五 代办服务代办服务程序一：主动问好程序一：主动问好（1）见客人主动问好：“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”（2）客人回答：“我想修眼镜，螺丝松了。你能帮我修一下吗？”（3）出示房

98、卡：“请您出示房卡。”准备：准备：表格、信封、笔、物品程序二：填写代办表程序二：填写代办表填写内容（姓名、物品名称、型号、特征、颜色、修复要求和取回时间）客人签名。程序三：核对程序三：核对（1）服务员对照表格核对，服务员签名。（2）礼貌送客人：“请问还有什么需要吗？请慢走。”（3）把物品用信封装好。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题五专题五 代办服务代办服务程序三：交换程序三：交换（1）送去维修，向维修人员说明客人的要求，并说明修复时间。（2）签收：说明要

99、求后请维修人员签名。（3）当物品修好时服务员要验收签名。（4）把物品送回给客人，客人检查没问题后请客人签收。（5）收费：向客人说明费用是多少，已记入其账单。程序四：回岗位做好登记工作程序四：回岗位做好登记工作注意事项：注意事项：u如果代办物品不能如期完成，应向客人解释，再确认取回时间。u填写代办表时，应填写清楚物品特征、型号、颜色、修复要求和取回时间等。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题六专题六 输送服务输送服务程序一：程序一：问清楚客人需要什么物品（种类

100、、颜色、数量等）。程序二：程序二：将物品装入托盘，在10分钟内完成输送服务。程序三：程序三：按规定要求进房。程序四：程序四：当客人在房间时，又不开门，就把物品放在门口。打电话到房间告诉客人物品已放在门口。程序五：程序五：回岗位登记。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务会议服务 一、会见服务一、会见服务 1会见厅的布置形式 （1）小规模的：可以设置凹字形或马蹄形。 （2）大规模的：可以设置“T”字形。 2座位安排 主人右手坐主宾，翻译员和记录

101、员坐主人和主宾后面。 3准备物品 准备好桌椅、茶杯、垫碟、烟灰缸、小香巾、便笺、圆珠笔或铅笔等。 4上茶水 （1）规格高的提前10分钟上茶（斟七分满为宜） （2）操作方法：右手托盘，左手上茶。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务会议服务 5服务程序服务程序 步骤1：门口迎宾：服务员在门口热情迎接，礼貌问候。 步骤2：主方提前到达，服务员将其引领到休息室或会见厅，用小茶杯为其上茶。 步骤3：当客方到达时，主方到门口迎接并合影。服务员应在这个间

102、隙撤下小茶杯。 步骤4：宾主入座后，两组服务员分别给宾主上茶或冷饮，杯把一律朝向客人右手。 步骤5：会见时间稍长，服务员应为每位宾主上一次热毛巾，每隔40分钟续一次水、换一次毛巾。 步骤6：会见过程中随时注意厅内动静，有服务需要应及时协助处理。 步骤7：门口送客：会见结束，服务员在门口敬语送客。 步骤8：善后工作：对活动现场进行检查，发现遗忘物品，及时与客人联系，尽快物归原主；收拾用具、用品，将会议室复原。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服

103、务会议服务 二、会谈服务二、会谈服务 1会谈厅的布置形式 （1）横一字形（2）竖一字形 （3）椭圆形（4）四边形（5）圆形 2座位按排 （1）横一字形：宾客面向正门而坐，主人背门而坐。 （2）竖一字形：客人的座位在正门的右侧，主人的座位在正门的左侧。 （3）椭圆形：与横一字形或竖一字形相同，以右为尊。 （4）四边形、圆型：位置相同，无尊卑之分。 （5）中间的位置是主谈人，主谈人后侧是翻译员和记录员。 3用品的准备 布置鲜花；烟灰缸放在客人的右手边；在座位正前方的桌子摆上记录本与桌边距离3公分；笔放在记录本右边。如果谈判时间长，要准备点心、干果、咖啡，并在两位客人之间放上糖罐或奶瓶。Chapte

104、r3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务会议服务 4服务服务过程过程 示意客人坐位方向 “请坐”。客人坐下后，服务员后退半步，转身离开。主办人半小时前到场，服务员站在门口迎宾。见到客人要礼貌问好，主人与客人握手后引领客人入坐。 步骤1：门外迎宾 服务员站在会议室门外，面向客人到来的方向，保持微笑。 步骤2：敬语迎宾 客人到达距会议室5米时，服务员向外走出半步，上半身略微前倾，向客人问好“您好，先生/小姐。” 步骤3：带位 客人距会议室2米时，服务员伸手示意

105、大门的方向“这边请”。在客人侧前方1米处带位，在距离座位1米处时停下来，转身面向客人，示意客人坐位方向 “请坐”。客人坐下后，服务员后退半步，转身离开。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务会议服务（续上）（续上） 步骤4：上茶和续茶方法 上茶：按要求理好盘，左手托盘，在客人右侧上茶；上茶时右手拿茶把，右脚在前，杯把向客人右手侧。上茶顺序：先宾后主，再按顺时针上茶。（茶七分满为宜） 续茶：左脚跨前半步，站在客人右侧，左手的尾指和无名指夹起杯盖

106、，另三根手指拿起杯把，端起茶杯，侧身腰略弯曲，为客人续水。续好水后把杯放回原位，用手示意“请”。续茶顺序与上茶一样。 步骤5：送客 当会议结束时，服务员应为客人拉椅，引领客人出会议室，礼貌道别。 步骤6：善后工作 收拾会谈厅的物品，做好清洁、善后工作。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务会议服务 三、签字仪式服务三、签字仪式服务 1准备所需的用品屏风式挂画、签字桌、深绿色台呢，高靠背扶手椅两张，照相机，常青树的盆景若干，旗架和微型国旗，文本

107、和文具，香槟或红酒，托盘、红酒杯等。 2签字仪式厅的布置 选择有屏风和挂画的会议室。 （1）离屏风3-4米外摆放一张长条桌。 （2）在桌上铺上深绿色台呢；桌前布边离地10厘米，桌后离地40厘米。 （3）在桌后摆放两张高背扶手椅，相距1.5米。 （4）椅子正对的桌面上放文本和签字笔，文本离桌3厘米。 3座位按排 （1）两位主签人旁边各站一名助签人员。 （2）在主签人身后，离高背椅后1.2米处站双方陪签人员。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务

108、会议服务（续上）（续上） 服务过程 步骤1：引领客人按规定位置坐好，当双方准备签字时，服务员在工作间准备好酒水，站在离签字桌2米处等候。 步骤2：当双方握手交换文本时，服务员把椅子撤走，另外的服务员上酒水。 步骤3：上酒顺序：先上主签人员，再上陪签人员。从陪签人员中间向两边分让。 步骤4：当客人喝完酒时，服务员用托盘撤走酒杯。 步骤5：送客：引领至门口，礼貌道别。 步骤6：善后工作：收拾签字仪式厅的物品，做好清洁、善后工作。 照相座位的安排 如果有合影，要事先排好合影位置，按礼宾顺序，主人右边为主宾位置，主宾双方间隔排列，每排靠边的位置均为主方人员。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客

109、房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务会议服务 四、教室型会议服务四、教室型会议服务 1准备工作 讲台：桌子、椅子、席卡、话筒、茶具、文件、文具用品、台布、电脑。 与会者：桌子、椅子、茶具、文件、文具用品。 座椅的摆放：先准备主讲人的位置，再根据参加的人数摆放桌椅。 2座位安排 （1）主讲人在讲台。 （2）其他人如果有座位安排就按名字就坐，如果没有安排就按到会顺序安排就座。Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第三三三三部部部部分

110、分分分 日日日日常常常常接接接接待待待待服服服服务务务务专题七专题七 会议服务会议服务（续上）（续上） 3茶水服务 （1）迎宾带位：站在相应位置迎宾，把主讲人领到讲台。 （2）随时为主讲人上茶水。 （3）其他人从前面按顺时针方向上茶。 4续茶 （1）主讲人随时续水。 （2）其他人半小时续一次或视客人情况续茶。 5会议结束引领客人到门口，礼貌道别。 6做好善后工作Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第四四四四章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核模模模模拟拟拟拟试试试试卷卷卷卷中级客房服务员操作技能考核（模拟卷一）中级客房服务员操作技

111、能考核（模拟卷一）序序号号试题名称试题名称配分配分（权重）（权重）得分得分备注备注1 1客房的小整理客房的小整理40402 2清除地毯果汁渍清除地毯果汁渍10103 3墙纸清洁墙纸清洁10104 4为为“O O”形形布置的会议进行茶水服务布置的会议进行茶水服务10105 5客房失窃客房失窃10106 6常用接待英语常用接待英语10107 7楼层迎宾服务楼层迎宾服务1010合合 计计100100Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第四四四四章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核模模模模拟拟拟拟试试试试卷卷卷卷中级客房服务员操作技能考核

112、（模拟卷二）中级客房服务员操作技能考核（模拟卷二）序序号号试题名称试题名称配分配分（权重）（权重）得分得分备注备注1 1住客房清理住客房清理40402 2木板墙面清洁木板墙面清洁10103 3清除地毯黄油渍清除地毯黄油渍10104 4为为“T T”形形布置的会议进行茶水服务布置的会议进行茶水服务10105 5临时停电临时停电10106 6常用接待英语常用接待英语10107 7示范西式铺床示范西式铺床1010合合 计计100100Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第四四四四章章章章 技技技技能能能能考考考考核核核核模模模模拟拟拟拟试试试

113、试卷卷卷卷中级客房服务员操作技能考核（模拟卷三）中级客房服务员操作技能考核（模拟卷三）序号序号试题名称试题名称配分配分（权重）（权重）得分得分备注备注1 1走客房清理走客房清理40402 2玻璃纤维墙布清洁玻璃纤维墙布清洁10103 3擦拭铜器擦拭铜器10104 4客人突发癫痫病客人突发癫痫病10105 5为教室型布置的会议进行茶水服务为教室型布置的会议进行茶水服务10106 6常用接待英语常用接待英语10107 7布置标准间内的物品布置标准间内的物品1010合合 计计100100Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章

114、参参参参考考考考答答答答案案案案1 1A A2 2A A3 3C C4 4D D5 5A A6 6C C7 7D D8 8A A9 9B B1010C C模拟卷一模拟卷一 参考答案参考答案3131C C3232C C3333C C3434C C3535A A3636B B3737A A3838D D3939C C4040B B1111D D1212C C1313B B1414C C1515C C1616B B1717C C1818D D1919A A2020A A2121C C2222D D2323A A2424D D2525D D2626A A2727D D2828C C2929D D303

115、0C CChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案5151D D5252D D5353D D5454A A5555D D5656D D5757B B5858B B5959D D6060C C模拟卷一模拟卷一 参考答案参考答案4141B B4242C C4343C C4444B B4545B B4646A A4747A A4848D D4949A A5050B B6161A A6262C C6363A A6464B B6565C C6666B B6767A A6868C C6969C C707

116、0D D7171A A7272A A7373B B7474D D7575C C7676C C7777C C7878A A7979B B8080D DChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案101101B B102102C C103103D D104104A A105105A A106106C C107107A A108108C C109109A A110110A A模拟卷一模拟卷一 参考答案参考答案111111A A112112B B113113B B114114D D115115A A1

117、16116B B117117C C118118D D119119C C120120A A9191C C9292C C9393B B9494A A9595D D9696A A9797C C9898A A9999D D100100D D8181C C8282C C8383D D8484C C8585A A8686D D8787A A8888A A8989B B9090C CChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案141141A A142142A A143143A A144144B B14514

118、5B B146146C C147147D D148148A A149149D D150150A A模拟卷一模拟卷一 参考答案参考答案131131D D132132A A133133D D134134A A135135D D136136A A137137A A138138A A139139A A140140C C121121A A122122C C123123B B124124D D125125B B126126C C127127C C128128C C129129D D130130A A151151A A152152A A153153A A154154B B155155C C156156C C

119、157157A A158158C C159159A A160160A AChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案模拟卷一模拟卷一 参考答案参考答案161161162162X X163163164164165165X X166166167167168168169169X X170170171171X X172172173173174174175175X X176176X X177177178178179179180180X X181181182182183183184184185185186

120、186X X187187188188X X189189190190X X191191X X192192X X193193194194X X195195X X196196X X197197198198199199X X200200Chapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案1 1C C2 2D D3 3A A4 4B B5 5B B6 6C C7 7D D8 8C C9 9B B1010B B模拟卷二模拟卷二 参考答案参考答案3131C C3232D D3333C C3434D D3535B B

121、3636D D3737B B3838D D3939D D4040A A1111D D1212B B1313B B1414D D1515C C1616B B1717B B1818A A1919A A2020D D2121D D2222C C2323A A2424A A2525B B2626A A2727A A2828D D2929A A3030B BChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案5151D D5252D D5353A A5454D D5555C C5656A A5757D D585

122、8D D5959D D6060C C模拟卷二模拟卷二 参考答案参考答案4141A A4242A A4343B B4444D D4545C C4646C C4747B B4848B B4949A A5050B B6161C C6262B B6363B B6464D D6565B B6666D D6767A A6868D D6969B B7070A A7171B B7272A A7373C C7474C C7575C C7676A A7777A A7878A A7979D D8080C CChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章

123、章 参参参参考考考考答答答答案案案案101101A A102102D D103103D D104104D D105105D D106106A A107107A A108108B B109109B B110110B B模拟卷三模拟卷三 参考答案参考答案111111B B112112C C113113C C114114A A115115D D116116B B117117A A118118B B119119A A120120D D9191D D9292D D9393B B9494B B9595B B9696C C9797A A9898D D9999D D100100B B8181D D8282A

124、A8383B B8484C C8585A A8686D D8787B B8888D D8989D D9090A AChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案141141B B142142B B143143D D144144A A145145C C146146A A147147C C148148A A149149C C150150A A模拟卷二模拟卷二 参考答案参考答案131131A A132132A A133133A A134134D D135135C C136136B B137137D D

125、138138B B139139B B140140A A121121C C122122D D123123C C124124B B125125C C126126A A127127A A128128B B129129C C130130B B151151A A152152C C153153B B154154A A155155C C156156A A157157C C158158D D159159B B160160A AChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案模拟卷二模拟卷二 参考答案参考答案161

126、161X X162162163163X X164164165165166166167167X X168168169169170170X X171171172172173173174174175175X X176176177177X X178178X X179179180180181181182182183183184184X X185185X X186186X X187187188188X X189189190190X X191191192192193193194194X X195195X X196196197197198198199199X X200200Chapter3中级客房服务员鉴定指

127、南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案1 1C C2 2A A3 3C C4 4A A5 5A A6 6B B7 7D D8 8C C9 9C C1010B B模拟卷三模拟卷三 参考答案参考答案3131A A3232A A3333A A3434A A3535A A3636C C3737A A3838B B3939B B4040C C1111C C1212D D1313C C1414B B1515B B1616C C1717D D1818D D1919D D2020D D2121C C2222D D2323B B2424C

128、C2525D D2626C C2727B B2828B B2929A A3030C CChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案5151A A5252B B5353D D5454C C5555D D5656C C5757A A5858B B5959C C6060B B模拟卷三模拟卷三 参考答案参考答案4141D D4242A A4343D D4444D D4545C C4646C C4747C C4848A A4949D D5050B B6161B B6262B B6363D D6464A

129、A6565C C6666B B6767B B6868D D6969A A7070C C7171A A7272D D7373C C7474B B7575C C7676C C7777D D7878A A7979A A8080D DChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案101101C C102102B B103103A A104104A A105105C C106106C C107107C C108108D D109109A A110110D D模拟卷三模拟卷三 参考答案参考答案111111A

130、 A112112D D113113C C114114A A115115A A116116B B117117A A118118C C119119C C120120A A9191A A9292D D9393A A9494D D9595B B9696B B9797C C9898C C9999D D100100C C8181D D8282C C8383C C8484D D8585A A8686C C8787D D8888C C8989A A9090D DChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案14

131、1141D D142142A A143143C C144144D D145145A A146146B B147147A A148148D D149149D D150150D D模拟卷三模拟卷三 参考答案参考答案131131A A132132C C133133D D134134C C135135D D136136A A137137B B138138C C139139D D140140A A121121C C122122A A123123D D124124A A125125D D126126C C127127C C128128D D129129B B130130A A151151D D152152

132、D D153153C C154154B B155155C C156156C C157157B B158158A A159159C C160160B BChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140第第第第五五五五章章章章 参参参参考考考考答答答答案案案案模拟卷三模拟卷三 参考答案参考答案161161162162X X163163X X164164X X165165166166X X167167X X168168169169X X170170X X171171X X172172173173174174175175X X176176X X177177X X178178179179180180181181182182183183X X184184X X185185186186187187X X188188X X189189190190191191X X192192X X193193194194195195X X196196X X197197198198199199X X200200X XChapter3中级客房服务员鉴定指南中级客房服务员鉴定指南P51-140P51-140 谢谢！谢谢！