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1、礼礼 仪仪 礼礼 貌貌仪容仪表规范仪容仪表规范她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？仪容仪表规范养成良好的仪容仪表养成良好的仪容仪表是你内在修养的外在表现是你内在修养的外在表现仪表仪表展示整体形象展示整体形象仪表仪表展示整体形象展示整体形象头发保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型，方，不留古怪发型，方，不留古怪发型，方，不留古怪发型，不可染发（白发染黑除外）。不可染发（白发染黑除外）。不可染发（白发染黑除外）。不可染发（白发染黑除外）。男男男男前不过
2、耳，后不触衣领。前不过耳，后不触衣领。前不过耳，后不触衣领。前不过耳，后不触衣领。女女女女前面刘海尽量向后梳，并加以固定。前面刘海尽量向后梳，并加以固定。前面刘海尽量向后梳，并加以固定。前面刘海尽量向后梳，并加以固定。 长发披肩要用酒店规定的发网束起，不长发披肩要用酒店规定的发网束起，不长发披肩要用酒店规定的发网束起，不长发披肩要用酒店规定的发网束起，不得加其它头饰。得加其它头饰。得加其它头饰。得加其它头饰。 男男子子发发型型标标准准 女女子子长长发发面部面部 (1)n n保持面容干净保持面容干净n n男男不能留胡子，每不能留胡子，每天剃须。天剃须。n n女女 保持清洁，并保持清洁，并作适当化
3、妆。作适当化妆。面部面部 (2)- -眼睛：清洁、无分泌眼睛：清洁、无分泌眼睛：清洁、无分泌眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血物，避免眼睛布满血物，避免眼睛布满血物，避免眼睛布满血丝丝丝丝- -鼻子：别让鼻毛探头鼻子：别让鼻毛探头鼻子：别让鼻毛探头鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子探脑，勿当众抠鼻子探脑，勿当众抠鼻子探脑，勿当众抠鼻子面部面部 (3)n n面带微笑面带微笑n n保持清洁保持清洁n n不戴有色眼镜不戴有色眼镜n n男士每天修面不留须男士每天修面不留须n n女士化淡妆，不浓妆女士化淡妆，不浓妆艳抹艳抹 牙和口牙和口n n保持牙齿和口腔清保持牙齿和口腔清洁，早晚刷牙，防洁，早晚刷
4、牙，防止口腔产生异味。止口腔产生异味。n n嘴巴、牙齿：清洁、嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物无食品残留物n n不吃有异味食品不吃有异味食品, ,n n 不喝酒精饮料不喝酒精饮料手部手部 (1)n n保持清洁保持清洁n n只可配戴婚戒和手表只可配戴婚戒和手表n n不戴手镯、手链不戴手镯、手链n n不留长指甲不留长指甲n n只可涂无色指甲油只可涂无色指甲油n n厨房员工手上不能戴厨房员工手上不能戴戒指戒指手部手部 (2)n n保持清洁保持清洁n n尤其是经常用手尤其是经常用手为客人提供服务为客人提供服务的一线员工，手的一线员工，手部清洁至关重要部清洁至关重要. .n n做完以下事情后应做完以下事情
5、后应洗手：洗手：n n?n n?n n?n n?手部手部 (3)指甲：清洁，定期指甲：清洁，定期修剪修剪n n保持指甲清洁，留甲保持指甲清洁，留甲不长于不长于1 1毫米，不可毫米，不可涂抹指甲油。涂抹指甲油。 饰物n n男男最多只能戴一只戒指和一只手表。最多只能戴一只戒指和一只手表。n n女女最多只能戴一只戒指、一只手表和一最多只能戴一只戒指、一只手表和一对耳钉。对耳钉。n n所有饰物不能过于夸张，过大或过长。所有饰物不能过于夸张，过大或过长。n n厨房员工手上不能戴任何饰物。厨房员工手上不能戴任何饰物。n n配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查
6、有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了要保持清洁卫生，经常整理要保持清洁卫生，经常整理要保持清洁卫生，经常整理要保持清洁卫生，经常整理 鞋和袜：鞋和袜：n n鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋子保持干净，无气味，无破烂，鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工鞋面保持光亮清洁，穿制服的员工不可穿太夸张的鞋上班。不可穿太夸张的鞋上班。n n男男一律穿黑袜。一律穿黑袜。n n女女穿裙要配肉色长筒丝袜。穿裙要配肉色长筒丝袜。n n没有配工鞋的员工不得穿靴子、运没有配工鞋的员工不得穿靴子、运动鞋或凉鞋上班。动鞋或凉鞋上班。制服（ 1 ）n n酒店配给制服的员工上班时一定要穿着制酒店配给制服的员工上班
7、时一定要穿着制服，并保证服，并保证n n?n n?n n?n n 去制服房更换，去制服房更换，n n?n n?制服（ 2 ）n n没有配制服的女员没有配制服的女员工，上班时须穿裙子工，上班时须穿裙子或西裤，严禁休闲衣或西裤，严禁休闲衣裤装束（如无袖衫牛裤装束（如无袖衫牛仔衣裤等）。仔衣裤等）。身体n n每天洗澡，去除体味，振作精神仪容仪表规范仪容仪表规范整体整体n n符合工作需要符合工作需要n n符合安全规则符合安全规则n n自然得体大方自然得体大方n n充满活力充满活力n n干净清爽干净清爽微笑微笑专业形象先入为主专业形象先入为主n n微笑则是表情中最能赋予人好感，增微笑则是表情中最能赋予人
8、好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式加友善和沟通，愉悦心情的表现方式一个对你微笑的人，必能体现出他的一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。人的信任和尊重。n n阳光灿烂的微笑标准阳光灿烂的微笑标准微笑的作用微笑的作用n n一.微笑服务能带来良好的首因效应n n二.微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率n n三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口n n四.微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益一一.微笑服务能带来良好的首因效应微笑服务能带来良好的首因效应n n 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中
9、形成首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中形成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾有着较大的影响。在服务接待过程中，第一印象表现为宾客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形客通过对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它成的感觉登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时形成，但它不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时不仅影响着宾客的心理活动，而且影响着服务交往，有时甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产
10、甚至影响服务工作能否顺利进行。一旦宾客对服务人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付生了不良的第一印象，要改变它是十分艰难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，出比先前多出几十倍的精力。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。收到事半功倍的效果。二二二二. .微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率n n 微笑对宾客的情绪有着
11、主动诱导的作用，宾客的情绪微笑对宾客的情绪有着主动诱导的作用，宾客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦这不仅能引发宾客发自内心的好感，有时还可稳定宾客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使宾
12、客在整个交往中感到轻松和愉间修饰这些声音暗示，使宾客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，快。微笑服务是一种以心换心、宾客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成
13、就感有利于服务工作者自身的员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。身心健康。三三.微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工微笑服务能使服务人员及早捕捉到服务工作的切入口作的切入口n n 服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾服务工作的难点不在于怎样去满足宾客的需求，而在于不知道宾客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难客到底需要什么。宾客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。
14、一线服务人员的微笑换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭服务质量。例如：宾客在就餐过程中，吃到的全是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐
15、饮服务员冷漠的表情菜，很想告诉餐饮服务员单独要一份饭菜，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒可能会打消宾客的这一想法。这位没有吃好的宾客不仅会感到胃不舒服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易服，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪很容易“ “传播传播” ”更多的更多的人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾人，给企业造成不好的影响。所以要将工作做得细致、周到，赢得宾客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。客的认同，就应及早发现问题，而微笑服务可以说是一个捷径。四四四四. .微笑服务能为商业中心带来良好的经
16、济效益微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益微笑服务能为商业中心带来良好的经济效益n n 服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼服务人员既充当个人角色又代表企业，这两种角色彼此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体此依赖又互为联系，也就是说企业的形象是通过每个具体服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾服务人员来体现的。如果每位员工都能做到微笑服务，宾客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体客不仅会感到这位服务人员工作不错，而且会将这一具体的感受升华到对企业形象的认可。反之，如果个别服务人的感受升华到对企业形象的认可。
17、反之，如果个别服务人员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度员表情冷漠，不够主动、热情，宾客会认为该服务员态度不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的不好，同样会影响到企业形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，思想观念有了很大的变化，宾客享受服务的意识越来越强，企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服企业要想在竟争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常务和特色服务赢得更多宾客的青睐。所以微笑服务是非常重要的重要的微笑练习微笑练习把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边
18、想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、一”等词言行为举止规范专业仪态n n站姿站姿站姿站姿n n头放平，肩平端，头放平，肩平端，头放平，肩平端，头放平，肩平端，自然挺胸，收腹自然挺胸，收腹自然挺胸，收腹自然挺胸，收腹, ,重重重重心平稳心平稳心平稳心平稳n n 双手自然下垂或交双手自然下垂或交双手自然下垂或交双手自然下垂或交叉放于前侧叉放于前侧叉放于前侧叉放于前侧n n 不双手抱胸或叉腰不双手抱胸或叉腰不双手抱胸或叉腰不双手抱胸或叉腰
19、n n 不前扶、后靠、旁不前扶、后靠、旁不前扶、后靠、旁不前扶、后靠、旁倚他物倚他物倚他物倚他物专业仪态 不美的坐姿不美的坐姿坐姿坐姿:做椅子的做椅子的2/3,左出左入是入座离左出左入是入座离座的基本礼仪之一座的基本礼仪之一 1.入座时向周围人致意入座时向周围人致意2.毫无声息毫无声息地入座地入座专业仪态专业仪态n n女士坐姿女士坐姿女士坐姿女士坐姿n n女士有多种优美的坐姿，女士有多种优美的坐姿，女士有多种优美的坐姿，女士有多种优美的坐姿，但无论怎么样但无论怎么样但无论怎么样但无论怎么样, , , ,膝盖并拢是膝盖并拢是膝盖并拢是膝盖并拢是永远的原则永远的原则永远的原则永远的原则n n正确的
20、坐姿正确的坐姿专业仪态n n蹲姿蹲姿必须保证大腿必须保证大腿和膝盖并拢和膝盖并拢专业仪态专业仪态拾东西拾东西礼节礼貌介绍的礼节n n先介绍位卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者n n年轻的给年长的年轻的给年长的年轻的给年长的年轻的给年长的n n自己公司的同事给别家公司的同自己公司的同事给别家公司的同自己公司的同事给别家公司的同自己公司的同事给别家公司的同事事事事n n低级主管给高级主管低级主管给高级主管低级主管给高级主管低级主管给高级主管n n公司同事给客户公司同事给客户公司同事给客户公司同事给客户n n非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士n n本国同事
21、给外国同事本国同事给外国同事本国同事给外国同事本国同事给外国同事介绍的礼节 (续)n n介绍时说明被介绍人的身份介绍时说明被介绍人的身份/头衔头衔n n一时想不起某个人的姓名一时想不起某个人的姓名,是是常事常事n n主动介绍自己主动介绍自己握手的礼节n n何时要握手何时要握手?n n动作要领动作要领n n 伸手的先后顺序是上级伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一先、女性在先握手时间一般在般在 2 2 、 3 3 秒或秒或 4 4 、 5 5 秒秒之间为宜。握手力度不宜之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视过猛或毫无力度。要注视对方并面带微
22、笑。对方并面带微笑。握手时伸手的次序：n n和女士握手，要让女士先伸手。和女士握手，要让女士先伸手。n n和长辈握手，要让年长者先伸手。和长辈握手，要让年长者先伸手。n n接待来访客人，主人有先伸手的义务。接待来访客人，主人有先伸手的义务。n n和上级握手，让上级先伸手。和上级握手，让上级先伸手。称呼礼称呼礼n n普通称呼普通称呼n n 先生老板先生老板n n 女士夫人太太女士夫人太太n n职称称呼职称称呼n n总经理董事长老师医生总经理董事长老师医生问候礼问候礼n n初次见面初次见面n n时间性问候时间性问候n n节日性问候节日性问候n n针对性（祝旅途愉快，工作顺利。针对性（祝旅途愉快，工
23、作顺利。n n特殊问候（随机应变、亲情化）特殊问候（随机应变、亲情化）见面问好见面问好n n停下脚步n n面带微笑n n注视对方n n鞠躬到位n n说早上好鞠躬礼鞠躬礼n n15 15 30 30 度度n n运用场合运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，遇到客人或表示感谢或回礼时，15 15 度鞠躬；遇到尊贵客人时，度鞠躬；遇到尊贵客人时， 30 30 度鞠躬礼。度鞠躬礼。n n动作要领动作要领n n行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前至自己的脚前 1.5 1.5 米处（米处（ 15 15 度礼）及脚前度礼）及脚前 1 1 米处（米处（
24、 30 30 度礼）男性双手放在身体两侧，女性度礼）男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。双手合起放在身体前面。n n必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。视对方。n n然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。n n弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。这样会令人感觉很舒服。n n注意事项注意事项n n只弯头的鞠躬只弯头的鞠躬n n不看对方的鞠躬不看对方的鞠躬n n头部左右晃动的鞠躬头部左右晃动的鞠躬n n双腿没有并齐的
25、鞠躬双腿没有并齐的鞠躬n n驼背式的鞠躬驼背式的鞠躬n n可以看到后背的鞠躬可以看到后背的鞠躬鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用手式手式垂手垂手n n动作要领动作要领n n双手指尖朝下，掌心向双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；紧贴于两腿裤线之处；n n双手伸直后自然相交于双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。叠放或相握在一起。手式手式桌上桌上n n 身体靠近桌子，尽量身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分在桌子上时，可以分开、叠放或相握；
26、开、叠放或相握；n n 但不要将胳膊支起但不要将胳膊支起来，或是将一只手放来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。在桌子下。手式手式递物递物n n动作要领动作要领动作要领动作要领n n双手为宜，五指并拢。不方便双双手为宜，五指并拢。不方便双手并用时，也要采用右手，以左手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；手通常视为无礼；n n将有文字的物品递交他人时，须将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；使之正面面对对方；n n将带尖、带刃或其它易于伤人的将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。直指对方。n n递物的
27、风度。物品双手拿在胸前递出。递物的风度。物品双手拿在胸前递出。递物的风度。物品双手拿在胸前递出。递物的风度。物品双手拿在胸前递出。手式手式指引指引n n动作要领动作要领动作要领动作要领n n横摆式：即手臂向外侧横向摆横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；方向，适用于指示方向时；n n直臂式：手臂向外侧横向摆动，直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；适用于指示物品所在；n n曲臂式：手臂弯曲，由体侧向曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，体前摆动，手臂
28、高度在胸以下，适用于请人进门时；适用于请人进门时；n n斜臂式：手臂由上向下斜伸摆斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。动，适用于请人入座时。行走行走动作要领：要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度 30 35 度。注意：有急事不要跑可小步快走n行走与客人（客户）同乘电梯与客人（客户）同乘电梯n n进电梯n n出电梯乘梯乘梯n n电梯没
29、有其他人的情况电梯没有其他人的情况n n在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“ “开开” ”的按钮，此时请客的按钮，此时请客人再进入电梯。人再进入电梯。n n如到大厅时，按住如到大厅时，按住“ “开开” ”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n n电梯内有人时电梯内有人时n n无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。n n在电梯内在电梯内n n先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。n n电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。n n电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。电梯内已有很多人
30、时，后进的人应面向电梯门站立。引路引路n n在走廊引路时在走廊引路时n n应走在客人左前方的应走在客人左前方的 2 2 、 3 3 步处。步处。n n引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。n n与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。n n引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。n n在楼梯间引路时在楼梯间引路时n n上时客先，下时客后，保证安全上时客先，下时客后，保证安全n n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n n途中注意引
31、导提醒途中注意引导提醒n n拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“ “这边请这边请” ”或或“ “注意楼梯注意楼梯”“ ”“有台阶，请走好有台阶，请走好” ”等。等。开门开门n n向外开门时向外开门时n n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“ “请请进进” ”并施礼。并施礼。n n进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。n n请客人入坐，安静退出此时可用请客人入坐，安静退出此时可用“ “请稍候请稍候“ “等语言。等语言。n n向内开门时向内开门时n n敲门后，自
32、己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。n n侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“ “请进请进” ”并施礼。并施礼。n n轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。n n敲门敲门n n有节奏有节奏 X X XX XXn n先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次n n不可不可 XXXXXX XXXXXX 个没完没了个没完没了告辞礼节n n每做一次探访，除非对方是极熟识的朋每做一次探访，除非对方是极熟识的朋友或有特别事情商量，否则不宜打扰太友或有特别事情商量，否则不宜打扰太久，浪费谈话时间。久，浪费谈话时间。n客人告辞，以礼相送。送客的正
33、确方法是，客人告辞，以礼相送。送客的正确方法是，主动替客人把门开好，站在门内，待客人去主动替客人把门开好，站在门内，待客人去后，自己随后再出去。后，自己随后再出去。n引领客人时要走在前，送客人时要走在后。引领客人时要走在前，送客人时要走在后。n送客的礼节送客的礼节斟茶- 水量。水杯的。水量。水杯的。- 顺序。先给女主人或女宾倒茶。顺序。先给女主人或女宾倒茶。- 茶杯的茶杯的“耳耳”，要转到客人右，要转到客人右手顺当可握的角度。手顺当可握的角度。礼貌用语礼貌用语n n使用敬语n n请字当先，谢不离口n n提倡五声，杜绝四语五声四语五声四语n n五声五声n n 客来有欢迎声客来有欢迎声n n 遇到
34、宾客有称呼声遇到宾客有称呼声n n 麻烦宾客有致谦声麻烦宾客有致谦声n n 得到协助有致谢声得到协助有致谢声n n 宾客离开有送别声宾客离开有送别声四语四语n n 自以为是的否定语自以为是的否定语n n 缺乏耐心的烦燥语缺乏耐心的烦燥语n n 刁难他人的斗气语刁难他人的斗气语n n 目中无人的蔑视语目中无人的蔑视语请用以下礼貌魔术语句：n n您好！您好！您好！您好！n n欢迎光临欢迎光临欢迎光临欢迎光临! ! ! !n n谢谢！谢谢！谢谢！谢谢！n n请！请！请！请！n n不用客气！不用客气！不用客气！不用客气！n n对不起！让您久等了对不起！让您久等了对不起！让您久等了对不起！让您久等了!
35、! ! !n n好的好的好的好的, ,先生先生先生先生/ / / /女士女士女士女士! ! ! !n n请您稍等请您稍等请您稍等请您稍等! ! ! !n n麻烦您！麻烦您！麻烦您！麻烦您！n n请问还有什么能帮您的吗请问还有什么能帮您的吗请问还有什么能帮您的吗请问还有什么能帮您的吗? ? ? ?n n再见！谢谢光临再见！谢谢光临再见！谢谢光临再见！谢谢光临! ! ! !欢迎您再次光临欢迎您再次光临欢迎您再次光临欢迎您再次光临! ! ! !饭店服务用语?欢迎光临开元中州国际饭店！欢迎光临开元中州国际饭店！欢迎光临开元中州国际饭店！欢迎光临开元中州国际饭店！?我可以帮到您吗？我可以帮到您吗？我可以
36、帮到您吗？我可以帮到您吗？?我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？我能为您效劳吗？?我能为您服务吗？我能为您服务吗？我能为您服务吗？我能为您服务吗？?谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。谢谢您打电话来。?请您稍等。请您稍等。请您稍等。请您稍等。?祝您旅途愉快！祝您旅途愉快！祝您旅途愉快！祝您旅途愉快！?欢迎您再次光临！欢迎您再次光临！欢迎您再次光临！欢迎您再次光临！1、遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打个招呼。2、以友善热情和礼貌的语气与客人说话。3、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4、预计客人需要，并帮助解决问题。 开元中州国际饭店待客服务标准开元中州国际饭店待客服务标准
