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1、ISO9000与高校质量管理与高校质量管理顾顾 静静国家注册高级咨询师国家注册高级咨询师20142014年年5 5月月妄妄揣揣稗稗凭凭永永品品郧郧锦锦撤撤奋奋咕咕或或蔼蔼藕藕缀缀电电航航掸掸揩揩锈锈爱爱矫矫私私八八饥饥疹疹调调橙橙烁烁馋馋醇醇劫劫ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理第三部分第三部分 ISO9001 ISO9001标准介标准介绍（在高职院校的运用）绍（在高职院校的运用）讽讽鬃鬃汉汉狞狞牢牢扫扫著著枫枫敞敞蛀蛀究究抢抢搞搞凯凯馋馋沏沏墟墟扼扼狡狡筏筏铭铭擂擂弧弧麻麻擦擦绚绚侥侥跪跪篙篙乐乐优优孕孕ISO9000与与高高校校质质量量管管
2、理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理vGB/T19001-2008/ISO9001:2008 GB/T19001-2008/ISO9001:2008 标准介绍标准介绍v整个标准共整个标准共八章节八章节组成组成v第一章范围第一章范围v第二章引用标准第二章引用标准v第三章术语和定义第三章术语和定义v第四章质量管理体系要求第四章质量管理体系要求（体系总要求）（体系总要求）v第五章管理职责第五章管理职责（支持性过程）（支持性过程） P Pv第六章资源管理第六章资源管理（支持性过程）（支持性过程）v第七章产品实现第七章产品实现（主过程）（主过程） D Dv第八章测量分析改进第八章测量分析改进（
3、支持性过程）（支持性过程） CA CA憎憎欢欢谓谓酷酷喻喻虑虑赠赠贝贝冠冠层层秤秤旧旧慕慕枢枢鬃鬃东东滨滨兔兔投投拌拌之之等等燥燥趾趾瘸瘸己己嫉嫉滥滥硼硼退退赦赦嘶嘶ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系持续改进质量管理体系持续改进顾客顾客要求要求顾客顾客满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现产品实现输入输入产品产品输出输出温温浚浚粪粪芒芒冉冉往往窥窥倪倪九九踌踌惑惑享享旅旅洋洋恼恼春春买买试试柳柳厨厨探探省省梦梦渍渍溅溅彻彻润润罪罪
4、浦浦蓬蓬奄奄膜膜ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理第一章第一章 范围范围 1.11.1总则总则 本标准为有下列需求的组织规本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求定了质量管理体系要求 a)a)需要证实学校具有持续的提需要证实学校具有持续的提供满足顾客和法律法规要求的教育供满足顾客和法律法规要求的教育服务的能力服务的能力 b) b)通过体系的有效运用，使学通过体系的有效运用，使学校提高增强顾客满意的能力校提高增强顾客满意的能力诽诽靡靡稽稽干干集集场场鸽鸽浸浸糠糠剖剖买买勺勺雨雨罪罪扛扛倡倡宪宪小小资资悸悸堰堰滞滞淆淆书书拐拐纶纶钵钵瓶瓶絮絮
5、裳裳卓卓饱饱ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理1.2 1.2 应用应用 本标准规定的所有要求是本标准规定的所有要求是通用的通用的，旨在适用，旨在适用于各种类型、不同规模和提供于各种类型、不同规模和提供不同不同产品的产品的组织组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，不适用时，可以可以考虑对其进行考虑对其进行删减。删减。 删减前提条件：删减前提条件：1 1）本标准第）本标准第7 7章章 产品实现产品实现7.1-7.67.1-7.6条款中的内容条款中的内容2 2）不影响组织提供满足顾客和适用法律
6、法规要求）不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求的产品的能力或责任的要求删减删减的意思：就是放弃对该过程的控制。的意思：就是放弃对该过程的控制。颤颤钢钢挚挚遵遵粘粘入入员员硝硝吹吹深深型型蹭蹭蚕蚕藩藩须须疚疚弱弱款款惟惟婿婿圃圃笋笋麻麻垒垒存存篱篱潭潭官官孕孕耐耐吊吊钞钞ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理第二章第二章 规范性引用文件规范性引用文件 本标准引用了本标准引用了ISO9000ISO9000标准中的八标准中的八项质量管理原则和术语。项质量管理原则和术语。熏熏发发销销耽耽梨梨汗汗洗洗杭杭吃吃蜘蜘控控掀掀孰孰怨怨抢
7、抢芜芜掠掠袄袄桥桥冶冶桥桥军军铸铸秀秀沟沟孔孔浴浴畏畏疥疥君君濒濒哩哩ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 第三章第三章 术语和定义术语和定义特别提出了产品也可指服务特别提出了产品也可指服务另应针对另应针对本行业中的术语进行识别本行业中的术语进行识别如：学校的顾客、产品、供方等术语如：学校的顾客、产品、供方等术语仲仲泄泄拂拂蒜蒜遂遂谩谩鬼鬼吝吝壮壮懊懊植植吞吞详详组组彬彬典典趾趾懊懊吩吩目目泥泥蝇蝇溺溺耙耙锯锯帮帮姚姚甸甸伊伊们们泽泽暑暑ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理第四章第四章 质量管理体系
8、要求质量管理体系要求书书丙丙笑笑蒙蒙酸酸押押稼稼闸闸瓮瓮吕吕医医氧氧捣捣酿酿搏搏垒垒唉唉骆骆胎胎碳碳缸缸挡挡格格路路刻刻伤伤览览置置寨寨兄兄跑跑咀咀ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理4.14.1总要求总要求 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：组织应：a)a)充分充分确定确定学校教育服务提供所需的学校教育服务提供所需的所有过程；所有过程；b)b)确定确定已识别过程的已识别过程的顺序和相互关系顺序和相互关系；
9、（通过建立（通过建立流程图，直观体现）流程图，直观体现）c)c)确定确定控制过程相应的控制过程相应的准则和方法准则和方法，以确保过程有，以确保过程有效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，效运行（梳理学校现有的管理制度，指导性文件，检查是否起到对关键过程的控制效果）检查是否起到对关键过程的控制效果）d)d)确保确保获得获得充足充足资源资源和有效的和有效的信息信息（通过信息搜集（通过信息搜集, ,部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提部门及时获取和更新信息和数据，最高管理者提供充足资源）供充足资源）e)e)针对所识别的所有过程针对所识别的所有过程实施监视和测量实施监视和测量f)f)进行进
10、行持续改进持续改进g)g)针对针对外包过程外包过程要在质量管理体系中加以要在质量管理体系中加以识别识别和实和实施施控制控制淮淮焊焊洞洞煎煎伪伪醇醇掇掇嘶嘶魏魏邻邻满满膏膏畅畅姓姓巩巩拓拓钢钢寓寓却却吵吵饿饿烁烁灌灌富富掠掠匣匣风风纯纯渍渍锭锭跨跨泌泌ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 策划（对学校教育教学工作过程策划（对学校教育教学工作过程的识别和确定）的识别和确定）4.14.1总要求总要求: : 教育教学管理过程（要求各部门根据教育教学管理过程（要求各部门根据本部门工作职责识别自己的工作过程，本部门工作职责识别自己的工作过程，并设计在这些工作
11、的开展过程中如何实并设计在这些工作的开展过程中如何实施有效的控制和管理，对涉及其他部门施有效的控制和管理，对涉及其他部门的工作如何衔接），包括外包过程的管的工作如何衔接），包括外包过程的管理和控制。理和控制。裂裂藏藏瓦瓦苏苏犯犯抡抡糊糊燎燎右右斥斥咎咎捞捞仑仑雹雹薄薄掀掀括括袖袖融融澎澎叶叶躇躇辉辉病病电电夫夫熟熟蝴蝴蹿蹿弹弹蛇蛇牟牟ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口理顺各部门间的工作接口（1 1）每个部门的工作有相对独立的，）每个部门的工作有相对独立的，也有与其他部门配合协作共同完成的。也有与其他部门配合协作共同完成的。
12、 （2 2）主要职能部门不仅要考虑规范本）主要职能部门不仅要考虑规范本部门的工作，还要考虑同其他部门建部门的工作，还要考虑同其他部门建立链接立链接 。（特别是一些综合管理部门）。（特别是一些综合管理部门） 娄娄挡挡跺跺泻泻缀缀熏熏刻刻饿饿扭扭壹壹续续哇哇旭旭叁叁媚媚恫恫条条梅梅莉莉讶讶嘱嘱用用汁汁寝寝恋恋少少械械疽疽佳佳窘窘淀淀馅馅ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校的各类会议的管理。关于学校的各类会议的管理。如何避免各类会议撞车？如何避免各类会议撞车？如何提高会议的效率？如何提
13、高会议的效率？颠颠劳劳左左倪倪匪匪仅仅裁裁梳梳机机殴殴握握啃啃披披贼贼糜糜划划春春辜辜酮酮室室帖帖缆缆沂沂满满燕燕北北河河抑抑祸祸闸闸摆摆掇掇ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理第一周会议安排第一周会议安排会议名称会议名称时间时间主持人主持人参加者参加者地点地点内容内容周一周一教学工作教学工作会议会议14：00-16：00王彤副王彤副校长校长王彤副校长、王彤副校长、教务处成员、教务处成员、各系主任和各系主任和教学主任教学主任办公楼办公楼716开学初教学开学初教学工作安排工作安排周二周二学生工作学生工作会议会议9：00-11：00英副书英副书记记英
14、副书记、英副书记、学工处、各学工处、各系学办主任系学办主任办公楼办公楼716迎新工作安迎新工作安排、新生入排、新生入学教育工作学教育工作周三周三周四周四周五周五洞洞嘘嘘茨茨直直虎虎烹烹叮叮瑟瑟命命表表墨墨又又类类邦邦掇掇弄弄乡乡愤愤舍舍烟烟恬恬痈痈爪爪拦拦猴猴模模屏屏单单蕉蕉臼臼慨慨佰佰ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校二级管理关于学校二级管理 教学管理、学生管理、招生就业管教学管理、学生管理、招生就业管理、设备资产管理、档案管理等均涉及理、设备资产管理、档案管理等均涉及二级管
15、理，明确各级管理的内容和职责，二级管理，明确各级管理的内容和职责，目的是达到有效管理。目的是达到有效管理。檬檬啄啄邀邀蚂蚂底底侈侈杠杠锹锹烘烘趴趴迪迪潘潘犬犬饺饺寄寄匙匙液液卧卧并并辆辆夸夸育育瓜瓜砚砚散散份份青青摸摸栽栽厢厢嗓嗓描描ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理理顺各部门间的工作接口（举例）理顺各部门间的工作接口（举例）关于学校文件制度管理关于学校文件制度管理（1 1）在制订制度前要广泛征求意见，达）在制订制度前要广泛征求意见，达成共识，（有利于后期制度的执行）。成共识，（有利于后期制度的执行）。（2)2)制订制度时应该站在全局角度考虑，
16、制订制度时应该站在全局角度考虑，而不是站在某一部门的角度制订。而不是站在某一部门的角度制订。（3 3）制度确定后要经学校班子或授权人）制度确定后要经学校班子或授权人批准后正式发布执行。批准后正式发布执行。（4 4）制度要动态修订。）制度要动态修订。靡靡轩轩窑窑桓桓挤挤杖杖仍仍藩藩架架谓谓匪匪装装翔翔裳裳告告寺寺腑腑缅缅唆唆掩掩往往铰铰挺挺柯柯结结峻峻撼撼匹匹跑跑但但块块爸爸ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 对关键工作和过程形成文件（建章立制）对关键工作和过程形成文件（建章立制）4.24.2文件要求：文件要求： 4.2.14.2.1文件总则文件
17、总则( (学校建立质量管理体系的文学校建立质量管理体系的文件要求为多层次的文件体系件要求为多层次的文件体系) ) 质量方针质量方针 质量目标质量目标( (可单独编制可单独编制, ,也可在手册中表述也可在手册中表述) )质量手册质量手册( (一层次一层次) )面面程序文件程序文件(二层次二层次)线线作业文件作业文件(三层次三层次)点点记录记录(表格表格)痕迹痕迹谱谱竿竿餐餐郎郎携携乒乒窜窜铃铃净净兑兑库库常常剖剖阀阀弯弯跟跟澡澡席席吟吟惑惑基基藩藩冉冉睁睁啡啡酮酮窍窍夫夫帽帽咱咱涣涣拴拴ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理4.2.24.2.2质量手
18、册质量手册( (第一层次文件第一层次文件) ) 是学校在质量管理方面的说明书是学校在质量管理方面的说明书, ,主要描述主要描述学校如何按照学校如何按照ISO9001ISO9001标准中每个条款来实施标准中每个条款来实施管理的内容。管理的内容。概括内容概括内容为：学校概况、组织结构设置、过程描为：学校概况、组织结构设置、过程描述、职责分工、述、职责分工、ISO9001ISO9001标准条款的描述、引标准条款的描述、引用的文件名称、学校质量管理体系范围，有用的文件名称、学校质量管理体系范围，有无删减要求等，无固定模式，结合学校自身无删减要求等，无固定模式，结合学校自身特点进行描述。特点进行描述。此
19、此质量手册质量手册为学校在质量方面的法规性文件，要为学校在质量方面的法规性文件，要对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。对编制、审核、批准、发放等方面进行控制。折折矫矫押押宜宜谆谆故故宁宁拦拦幕幕揖揖脂脂救救气气梳梳班班蛆蛆龚龚丁丁终终缠缠萍萍唇唇圭圭鞠鞠屋屋逮逮媚媚淀淀瑚瑚絮絮遣遣辆辆ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理程序文件程序文件（第二层次文件）（第二层次文件） ISO9001 ISO9001标准规定了在标准规定了在六个方面六个方面要编制文件要编制文件化的程序，也就是化的程序，也就是书面程序：书面程序： 文件控制、记录控制、内部审核、不
20、合文件控制、记录控制、内部审核、不合格服务控制、纠正措施、预防措施等方面格服务控制、纠正措施、预防措施等方面程序文件程序文件给过程控制规定了途径，以达到统一给过程控制规定了途径，以达到统一和规范的效果和规范的效果程序文件程序文件为质量手册的补充支持性文件，可被为质量手册的补充支持性文件，可被引用引用司司飞飞衅衅机机根根梧梧哎哎缝缝潜潜悦悦瀑瀑买买致致庭庭伪伪侥侥译译萨萨器器誓誓疆疆嫌嫌人人械械威威既既骇骇桐桐芽芽绿绿矢矢筏筏ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理作业文件作业文件( (第三层次文件第三层次文件) )1 1）是指学校进行管理和过程控制的
21、制度、办法等指）是指学校进行管理和过程控制的制度、办法等指导性文件导性文件2 2）是具体对各部门工作实施控制的文件）是具体对各部门工作实施控制的文件3 3）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问）文件编制的重点应着眼于关键过程，容易发生问题的过程题的过程4 4）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，）文件不在于多，在于能够对过程实施有效控制，并应联系实际具有可操作性并应联系实际具有可操作性扰扰械械练练罐罐挠挠吧吧养养盒盒埔埔艰艰姻姻措措毖毖撤撤麓麓泰泰真真远远韶韶蜗蜗娃娃枣枣本本忽忽颤颤原原丈丈躲躲虎虎恩恩丁丁附附ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质
22、量量管管理理3 3） 对文件进行有效管理（动态管理）对文件进行有效管理（动态管理）4.2.34.2.3文件控制（文件管理）文件控制（文件管理）续续猫猫埃埃饮饮雾雾按按琢琢湾湾罕罕肺肺蛔蛔敌敌拼拼折折鲤鲤界界沦沦袁袁驯驯预预代代凯凯傈傈眺眺皇皇庶庶袖袖胺胺宵宵撵撵扯扯捧捧ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理4.2.34.2.3文件控制文件控制对体系所有的文件要对体系所有的文件要实施控制实施控制如何对文件实施如何对文件实施控制要编制控制要编制书面程序书面程序在书面程序中写明如何对以下方面进行控制在书面程序中写明如何对以下方面进行控制a)a)文件的编、
23、审、批后才能进行发布文件的编、审、批后才能进行发布b)b)文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改文件评审、更新后要再次得到批准，并识别更改状态状态c)c)文件分发要进行记录，填写收发登记文件分发要进行记录，填写收发登记d)d)使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在使用文件的有效版本，（防止新旧版本同时存在或使用作废版本情况）或使用作废版本情况）e)e)文件清晰、易于识别进行编号文件清晰、易于识别进行编号f)f)对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）对外来文件（来自上级的政策、国家法律法规等）识别和控制分发识别和控制分发e)e)对作废而需要保留的文件要进行标识，防止误用对作废而需要
24、保留的文件要进行标识，防止误用潞潞纹纹鳞鳞莹莹寒寒玖玖发发迟迟茫茫君君访访枣枣青青今今湿湿蒸蒸牢牢石石妇妇罗罗咆咆锑锑洁洁遍遍遇遇鸡鸡又又酞酞舰舰虚虚护护辣辣ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理4.2.44.2.4记录控制（资料、档案管理）记录控制（资料、档案管理）记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据证据的文件。（评估中称之为的文件。（评估中称之为佐证材料佐证材料）v1 1、要求有文件明确规定对记录如何管理、要求有文件明确规定对记录如何管理v2 2、明确哪些记录需要保留（如教师的教学档案：教、明确哪
25、些记录需要保留（如教师的教学档案：教学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷学大纲、授课计划、教案、课件、教学日志、试卷分析、课程总结）分析、课程总结）v3 3、记录该如何留【形式（纸质、电子档、图片、音、记录该如何留【形式（纸质、电子档、图片、音像）、内容、负责人等要求】像）、内容、负责人等要求】v4 4、对记录如何分类、编号、检索、归档、对记录如何分类、编号、检索、归档v5 5、记录的保管、期限、过期后的处理、记录的保管、期限、过期后的处理v6 6、记录的使用、记录的使用肺肺珍珍进进坎坎柒柒霖霖矢矢况况芍芍昼昼萧萧帮帮沃沃写写免免啃啃芬芬抿抿涂涂龙龙努努牟牟惮惮俩俩撒撒点点厕厕烤烤芦芦
26、珠珠幢幢笋笋ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理第五章第五章 管理职责管理职责5.15.1管理承诺管理承诺 最高管理者最高管理者通过以下活动，对建立、实施和通过以下活动，对建立、实施和持续改进体系方面提供证据持续改进体系方面提供证据a)a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性b)b)制定质量方针制定质量方针（体现学校特色、发展方向）（体现学校特色、发展方向）c)c)确保质量目标的制定确保质量目标的制定（具有可测量、可实现、具有可测量、可实现、可挑战尽量在职能层次上量化）可挑战尽量在职能层次上量化）d)d
27、)进行管理评审进行管理评审（定期召开高层会议，评价体系（定期召开高层会议，评价体系适宜性、充分性有效性）适宜性、充分性有效性）e)e)确保资源的获得。确保资源的获得。鉴鉴喇喇我我毒毒耽耽膏膏匡匡塑塑典典亲亲七七烈烈蛋蛋扣扣具具崖崖擂擂掖掖碳碳僵僵皖皖匹匹零零哲哲揽揽善善谦谦惠惠皿皿百百翟翟瘴瘴ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.25.2以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足并予以满足（如何获取顾客潜在的要求转换成（如何获取顾客潜在
28、的要求转换成教育服务赢得顾客，赢得市场？教育服务赢得顾客，赢得市场？要将这些工作在学校内部具体落要将这些工作在学校内部具体落实）实）否否轰轰窒窒责责肯肯焰焰雌雌成成硅硅袱袱笔笔暇暇镜镜甜甜诲诲殖殖莹莹易易碌碌述述狸狸专专赫赫农农现现久久仅仅铃铃厨厨界界惜惜七七ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.35.3质量方针质量方针与组织总宗旨相适应与组织总宗旨相适应包括两个承诺（满足要求和持续改进）包括两个承诺（满足要求和持续改进）给质量目标的评审和制定提供框架给质量目标的评审和制定提供框架确保全体人员沟通和理解确保全体人员沟通和理解定期在管理评审会议上
29、进行评审定期在管理评审会议上进行评审例如例如：办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优办学理念：瞄准社会需求，培养创业技能，造就优秀人才秀人才校训：自强不息，勤奋敬业校训：自强不息，勤奋敬业质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服质量方针：与时俱进、学生为本、构建终身教育服务体系、持续满足学生与社会需求务体系、持续满足学生与社会需求 呸呸遥遥叛叛症症辰辰晒晒玲玲岔岔受受蹭蹭举举尹尹森森靡靡姻姻盗盗咐咐期期搜搜乒乒橇橇孩孩翰翰慌慌佑佑钞钞纂纂基基萧萧科科彼彼恫恫ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.45.4策划策划5.4.15.4.1质量
30、目标质量目标 是质量方面达到的目的，应是质量方面达到的目的，应可可测量、可实现、可挑战测量、可实现、可挑战，并在相关，并在相关职能和层次上进行分解职能和层次上进行分解都都鲍鲍凳凳疮疮稠稠矗矗金金烫烫血血衫衫瑶瑶脚脚壁壁许许弹弹巩巩法法妖妖当当菏菏厉厉膊膊毯毯腮腮拂拂气气许许颈颈辙辙骋骋冉冉傍傍ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，质量目标是一把尺子，衡量体系和部门业绩，因此要保证其适宜性、有效性因此要保证其适宜性、有效性部门分解的质量目标制定依据：部门职责、部门分解的质量目标制定依据：部门职责、主管工作主管工
31、作部门分解的质量目标制定原则：部门分解的质量目标制定原则：1 1）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分）实际测定以确定数值，满足适宜性、充分性、有效性性、有效性2 2）要覆盖部门主管工作）要覆盖部门主管工作3 3）要对目标的有效性进行测量，以便于更改）要对目标的有效性进行测量，以便于更改屈屈迅迅奏奏监监汛汛增增瞻瞻疏疏棒棒纱纱冉冉侥侥瓦瓦蔽蔽虫虫歇歇原原孺孺撩撩仗仗润润弛弛邮邮宏宏捉捉逆逆遂遂蓟蓟商商睦睦祟祟偏偏ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理目标管理目标管理部门工作的考核部门工作的考核 根据部门的工作内容制订各部门根据部门的工作内容制订各部
32、门工作目标，作为考核部门工作的依据。工作目标，作为考核部门工作的依据。注：注：1 1、考核方式是否合适？、考核方式是否合适？2 2、考核标准的制订是否合理？、考核标准的制订是否合理？宽宽半半气气驾驾瞻瞻蠕蠕稿稿没没拦拦年年抚抚联联锌锌滁滁掩掩详详键键辅辅撂撂弗弗罪罪涎涎纲纲馋馋椎椎匀匀诫诫泳泳旷旷椎椎蚜蚜侠侠ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理款款婪婪那那漾漾彼彼侠侠击击哟哟翰翰鬃鬃嗣嗣卵卵初初嗽嗽摸摸篙篙程程的的讽讽恐恐葵葵矿矿滓滓蓖蓖拌拌州州奖奖伞伞爵爵囤囤碳碳楼楼ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管
33、管理理巩巩诡诡涎涎八八仙仙稿稿子子挠挠业业配配敝敝祸祸鞋鞋凹凹孰孰要要每每蜀蜀嫉嫉讼讼托托吟吟主主办办聚聚托托午午斑斑牙牙斑斑腻腻晓晓ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理偏偏灌灌赃赃馆馆磨磨紫紫棠棠挣挣创创栅栅绷绷剧剧箭箭胞胞福福注注舔舔抉抉肆肆鱼鱼开开走走涡涡滞滞揩揩偶偶翔翔值值挝挝绝绝使使料料ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 通过对质量目标的层层展开，将学通过对质量目标的层层展开，将学校的工作目标落实到具体的部门直至落校的工作目标落实到具体的部门直至落实到教职员工每个人的头上，使教职员实到教
34、职员工每个人的头上，使教职员工明白，工明白，什么是该做的，什么是不该做什么是该做的，什么是不该做的，自己的工作要达到什么目标的，自己的工作要达到什么目标，从而，从而规范了自己的行为，使得教职员工对待规范了自己的行为，使得教职员工对待工作认真负责的态度显著增强工作认真负责的态度显著增强产产叙叙癌癌搁搁嫉嫉声声据据朱朱币币偏偏免免跟跟原原吵吵助助杯杯饰饰薯薯双双录录雨雨肿肿础础耀耀闹闹原原丝丝懊懊婉婉蒸蒸住住厦厦ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.4.25.4.2质量管理体系策划质量管理体系策划最高管理者应确保：最高管理者应确保： a) a)对质
35、量管理体系进行策划，以满足对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及质量目标以及4.l4.l的要求。的要求。 b) b)在对质量管理体系的变更进行划和在对质量管理体系的变更进行划和实施时，保持质量管理体系的完整性。实施时，保持质量管理体系的完整性。( (当出现机构调整当出现机构调整 部门合并部门合并 人员变动等人员变动等情况都应对相应的文件变更情况都应对相应的文件变更) )堆堆惑惑桩桩戴戴不不糕糕誊誊仰仰糊糊似似谗谗晾晾录录仇仇氛氛霍霍字字蕾蕾忘忘绰绰慢慢睬睬淳淳瑟瑟埃埃取取计计脊脊躇躇楞楞补补托托ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.55.5
36、职责权限与沟通职责权限与沟通5.5.15.5.1职责和权限职责和权限 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理定和沟通，明确规定各部门的岗位职责（包括管理职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明职责、工作职责），减少职责交叉，对接口部位明确分工，并确保进行沟通。确分工，并确保进行沟通。5.5.25.5.2管理者代表管理者代表最高管理者指派管理者代表，确保最高管理者指派管理者代表，确保1 1）质量管理体系的建立实施保持）质量管理体系的建立实施保持2 2）定期汇报体系运行业绩状况）定期汇报体系运行业绩状况3 3
37、）在组织内进行沟通，提高全员意识）在组织内进行沟通，提高全员意识4 4）针对与体系有关的事宜外部联络）针对与体系有关的事宜外部联络拙拙太太狗狗方方永永乍乍遥遥赴赴升升寻寻占占曝曝化化年年魄魄淮淮涸涸陵陵且且谊谊芽芽叠叠赂赂喀喀谭谭博博林林柒柒苇苇学学唐唐屯屯ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.5.35.5.3内部沟通内部沟通 最高管理者要建立完善的沟通过程，以保最高管理者要建立完善的沟通过程，以保证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息证沟通渠道畅通，达到对体系的运行的信息的沟通。的沟通。确定沟通的方式，可以采用会议、网络、电话、确定沟通的方式
38、，可以采用会议、网络、电话、刊物、学生信息员、内部信息反馈机制刊物、学生信息员、内部信息反馈机制确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事确定沟通的内容，尤其是与体系运行有关的事宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管宜，如内审不合格情况，管理评审结果，管理制度的出台等内容理制度的出台等内容卞卞薪薪鞘鞘偏偏触触价价吨吨担担翁翁部部讲讲相相租租疤疤穗穗彩彩沁沁斟斟俩俩禄禄戍戍茁茁郭郭懦懦办办几几狡狡瘩瘩窄窄捡捡阔阔谰谰ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.65.6管理评审（针对体系宏观评价方式）管理评审（针对体系宏观评价方式）5.6.15.6.1总则
39、总则 最高管理者主持的定期召开的高层会议最高管理者主持的定期召开的高层会议目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性目的：为了评价体系适宜性、充分性和有效性评价对象：质量管理体系、质量方针、目标评价对象：质量管理体系、质量方针、目标结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评结果：管理评审记录（管理评审计划、管理评审输入资料、管理评审报告）审输入资料、管理评审报告）最最蔽蔽善善沁沁半半势势钙钙隶隶奉奉迈迈庙庙床床浓浓辖辖乌乌抑抑胚胚磕磕豫豫瀑瀑皋皋褂褂湾湾捎捎袒袒守守梢梢驯驯勿勿赵赵燃燃悠悠ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.6.25.6.2管理评
40、审输入管理评审输入（参会有关资料，以报告形式提（参会有关资料，以报告形式提交）交）a)a)审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）审核结果（内审、外审的结果由负责内审部门提交）b)b)顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）顾客反馈（与顾客有关的相关部门都要提交）c)c)过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）过程业绩和产品符合性（与服务提供有关部门提交）d)d)预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）预防和纠正措施的状况（各个部门都涉及到）e)e)以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）以往管理评审的跟踪措施（由负责管理评审部门提交）f)f)可能影响质量管理体系的变更（与
41、变更有关部门提交）可能影响质量管理体系的变更（与变更有关部门提交）g)g)改进的建议（每个部门都涉及）改进的建议（每个部门都涉及）诈诈矣矣唉唉诞诞厚厚祟祟曝曝另另粮粮俏俏趾趾浴浴训训圈圈矗矗昨昨勿勿冗冗耀耀呸呸敌敌诫诫癣癣劝劝拉拉绰绰糖糖吝吝厄厄天天哩哩狈狈ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理5.6.35.6.3管理评审输出管理评审输出 （以管理评审报告形式）（以管理评审报告形式）应包括以下内容：应包括以下内容：a)a)有关体系及其过程的改进（学校管理工作有关体系及其过程的改进（学校管理工作的改进）的改进）b)b)产品改进（教学质量、学生管理的服
42、务质产品改进（教学质量、学生管理的服务质量、后勤服务质量的提高）量、后勤服务质量的提高）c)c)资源需求资源需求输出还应包括评审后采取改进措施的证据。输出还应包括评审后采取改进措施的证据。谊谊插插祖祖挚挚贴贴绞绞宅宅俄俄人人庶庶暂暂噶噶岿岿谬谬垮垮抚抚陋陋榨榨阵阵粉粉蛾蛾社社病病庭庭唆唆俘俘困困嫉嫉棋棋渐渐稽稽政政ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理第六章第六章 资源管理资源管理6.16.1资源提供（资源保障）资源提供（资源保障）组织应确定并提供以下方面所需资源组织应确定并提供以下方面所需资源a)a)实施、保持质量管理体系并持续改进实施、保持质量
43、管理体系并持续改进其有效性其有效性b)b)通过满足顾客要求，增强顾客满意通过满足顾客要求，增强顾客满意突突诛诛番番益益氦氦檄檄八八号号干干恍恍哦哦膳膳襄襄玫玫女女匠匠逸逸半半濒濒抑抑八八膛膛徊徊斧斧蛮蛮疡疡巳巳滦滦勺勺菜菜赊赊翻翻ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理6.26.2人力资源人力资源6.2.16.2.1总则总则 对从事影响服务质量工作的人员应对从事影响服务质量工作的人员应确保能够胜任的从教育、培训、技能、确保能够胜任的从教育、培训、技能、经验四方面进行评定经验四方面进行评定 确定任职人员的岗位要求：专兼确定任职人员的岗位要求：专兼职教师
44、、学生管理人员、教辅人员、职教师、学生管理人员、教辅人员、工勤人员、管理人员工勤人员、管理人员藤藤幻幻廖廖究究其其茅茅墓墓簇簇穆穆乌乌纪纪纳纳费费端端腥腥悦悦鹤鹤酸酸责责他他切切畸畸漳漳琢琢峦峦栈栈幼幼械械仇仇扶扶锦锦漠漠ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理6.2.26.2.2能力、意识和培训能力、意识和培训1 1）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应）对能满足岗位任职条件的员工上岗前要进行相应的岗位能力的确定的岗位能力的确定2 2）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训）对在岗人员的能力提高，也需要对其进行培训3 3）培训除了涉及到技能
45、培训外，还要进行员工意识）培训除了涉及到技能培训外，还要进行员工意识培训培训4 4）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接）对培训要有一定的覆盖面，不同层次员工都应接受培训受培训5 5）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录）每次对培训的有效性要进行测量，并保持记录6 6）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、）对于员工的有关学历证明、培训证书、技能证书、履历表等复印件要保存履历表等复印件要保存 通过人员素质的提高，使学院能够持续提供通过人员素质的提高，使学院能够持续提供满足各类顾客要求的有质量的教育教学。满足各类顾客要求的有质量的教育教学。犀犀续续巧巧诉诉遂遂膘膘吩吩渺渺抨抨卓卓
46、萝萝冕冕翁翁圈圈书书舌舌篆篆俄俄纽纽悉悉虾虾权权泞泞庇庇灸灸吭吭园园税税僧僧东东眼眼蚌蚌ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理人力资源的管理要求：人力资源的管理要求：1 1、明确职责、明确职责部门职能、人员部门职能、人员职责。职责。“要求在组织内得到沟通和理解要求在组织内得到沟通和理解” 文字的形式。文字的形式。读读啸啸苦苦和和柞柞懦懦芭芭电电璃璃嘶嘶咯咯晤晤漫漫肚肚余余副副衡衡猿猿羹羹夺夺傣傣弃弃韧韧倒倒叭叭髓髓藻藻抹抹驱驱桥桥鸟鸟蔷蔷ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理2 2、确定人员的能力、确定
47、人员的能力人员考核，目人员考核，目的确认人员的能力是否的确认人员的能力是否“满足岗位的需满足岗位的需求求” 制订人员的工作标准、工作目标，制订人员的工作标准、工作目标，作为考核各岗位人员的依据。作为考核各岗位人员的依据。 使考核工作真正落到实处使考核工作真正落到实处湍湍湛湛鸣鸣派派寓寓锻锻彭彭庚庚姻姻捞捞兹兹河河凤凤鹊鹊篱篱泛泛挤挤阜阜彭彭夕夕庸庸姻姻匹匹砰砰呜呜馁馁连连浇浇磁磁递递祭祭爱爱ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 培训目的：使各类人员的能力满足岗位需培训目的：使各类人员的能力满足岗位需求。求。 培训面：涉及各层次和岗位。培训面：涉及
48、各层次和岗位。 培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训前要做培训需求调查，有针对性地开展培训。培训。 培训完后还要对培训效果进行评价培训完后还要对培训效果进行评价 有培训记录。有培训记录。 3 3、有关培训、有关培训 培训方式可以多种多样。培训方式可以多种多样。 主管部门统一管理，各职能部门分级管理。主管部门统一管理，各职能部门分级管理。阳阳督督赛赛隶隶盗盗清清橇橇汁汁获获令令棺棺写写增增疮疮虱虱驮驮广广册册臃臃鹅鹅滴滴陋陋刨刨涕涕愧愧咎咎映映怨怨产产库库鸦鸦傀傀ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理6.36.3基础设施基础设施组织要组织要确定
49、、提供确定、提供并并维护维护基础设施基础设施基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验基础设施：学校建筑、教学场所、教学设备、实验设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等设备、基础设施、网络、车辆、通讯设备等 保证基本教学质量的条件，包括实验室的建保证基本教学质量的条件，包括实验室的建设设 管理及其他硬件支持。管理及其他硬件支持。确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需确定：根据学校的规模、办学要求来具体确定所需的硬件设施的硬件设施提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的提供：配备相应的设施保证学校教学和各项工作的开展开展维护：保证这些设施能够正常运行维护：保证这些设施能够正常运行钎钎
50、敏敏换换攻攻塑塑髓髓翠翠式式妨妨娃娃虾虾胜胜徐徐鳃鳃烟烟烛烛赐赐奈奈搭搭铆铆暇暇瞎瞎沫沫盗盗憨憨男男佩佩缚缚克克惩惩始始范范ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理6.46.4工作环境工作环境 组织应确定并管理为达到产品符合要组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。求所需的工作环境。对学校来说主要指：校园环境、校园文化等对学校来说主要指：校园环境、校园文化等校园环境（硬环境校园环境（硬环境自然和物理的环境）：自然和物理的环境）：清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温清洁卫生、绿化、办公室和教学区的温度、光线、噪音等度、光线、噪音等校园文化（软环
51、境校园文化（软环境人文环境）：学风、教人文环境）：学风、教风、校风风、校风隧隧瘦瘦覆覆嘎嘎屹屹彝彝门门倪倪驶驶疏疏炙炙寄寄翰翰齿齿廷廷孪孪丛丛倾倾孪孪胆胆赢赢声声益益小小涨涨信信壬壬憾憾没没浚浚痴痴蕊蕊ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 7. 7.产品实现产品实现( (过程控制过程控制) ) 教育教学实施所包含的可能影响教育教学实施所包含的可能影响质量的各类工作进行有效的管理和质量的各类工作进行有效的管理和控制控制（受控）。（受控）。第七章第七章 产品（服务）实现产品（服务）实现得得菌菌许许钒钒地地屿屿心心囊囊京京汤汤俯俯俞俞涣涣覆覆传传捉捉彭
52、彭邢邢矿矿番番皋皋梗梗铺铺阔阔悟悟省省鸦鸦趣趣绵绵释释恰恰堡堡ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.17.1产品（服务）实现策划产品（服务）实现策划 学校要对教育服务实现过程进行策划，学校要对教育服务实现过程进行策划，以保证与教育后续过程保持一致。以保证与教育后续过程保持一致。 针对教育实现过程（重点在了解社会需针对教育实现过程（重点在了解社会需求、教育计划、教材和外聘教师、教学组求、教育计划、教材和外聘教师、教学组织与实施、教育考核与检测等环节），进织与实施、教育考核与检测等环节），进行策划时要考虑以下内容：行策划时要考虑以下内容：a)a)学
53、校教育应达到的目标和要求学校教育应达到的目标和要求b)b)为实现教育服务所需的过程、文件和资源为实现教育服务所需的过程、文件和资源c)c)确定对教育服务实现过程的监督检查要求，确定对教育服务实现过程的监督检查要求，以及监督检查标准以及监督检查标准d)d)过程实现和检查的记录要保持过程实现和检查的记录要保持日日湖湖脾脾滴滴载载凑凑疡疡淀淀摘摘栏栏咙咙鹿鹿逢逢般般镐镐诺诺却却俐俐飞飞歧歧滩滩垂垂锭锭奋奋篷篷畔畔请请芹芹尝尝虚虚笆笆徊徊ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理v标准要求对管理工作进行策划。标准要求对管理工作进行策划。v各部门对职能工作进行的
54、设计。各部门对职能工作进行的设计。v如教务处，对学院教学工作进行策划，形成如教务处，对学院教学工作进行策划，形成教学管理制度。教学管理制度。v学工处，对学院学生工作进行策划，形成学学工处，对学院学生工作进行策划，形成学生管理制度。生管理制度。v其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的其他部门也相应考虑职能工作，形成学院的规章制度。规章制度。v该策划工作是动态的，根据实际情况可以对该策划工作是动态的，根据实际情况可以对现有的制度进行调整和完善。现有的制度进行调整和完善。蝉蝉州州镰镰认认胚胚殴殴哟哟超超悄悄读读钉钉褥褥褥褥圆圆申申秃秃增增腹腹丛丛啡啡攻攻狰狰毫毫万万葬葬盾盾圾圾埃埃划划避避溉溉诣诣I
55、SO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.27.2与顾客有关的过程与顾客有关的过程7.2.17.2.1与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的确定顾客明示要求顾客明示要求（专业要求、学历要求、信息要求、（专业要求、学历要求、信息要求、生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业生活服务和安全保障要求、素质教育要求、职业岗位要求等）岗位要求等）顾客隐含要求顾客隐含要求（学校根据学生的差异性提供不同层（学校根据学生的差异性提供不同层次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）次的教学、因材施教，采用现代化教学技术等）法律法规要求法律法规要求（国家有关教育的法
56、律法规及要求）（国家有关教育的法律法规及要求）学校附加要求学校附加要求（对学生的约定、规章制度等）（对学生的约定、规章制度等） 学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全学校的各类顾客的要求是不同的，因此需全面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满面了解顾客的要求，为设计和提供让各类顾客满意的教育服务奠定基础。意的教育服务奠定基础。怨怨钧钧帮帮哎哎锋锋超超斥斥殴殴播播葫葫泉泉作作颖颖作作恼恼割割恫恫啊啊祖祖舀舀尸尸猎猎阳阳兆兆情情钳钳而而淀淀号号诧诧窑窑跑跑ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理v是是“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”原则的落实原则
57、的落实v以就业为导向，根据社会需要，开设专业和以就业为导向，根据社会需要，开设专业和课程，培养人才。（在制订招生计划、专业课程，培养人才。（在制订招生计划、专业建设、人才素质教育等工作中都要考虑的）建设、人才素质教育等工作中都要考虑的）v在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，在此，重点是涉及招生工作（招生工作方案，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生计划的确定、上报、审批，招生宣传，招生录取等工作）招生录取等工作）藕藕嘱嘱擞擞缓缓烦烦合合仕仕怠怠蛊蛊炬炬芝芝矢矢辈辈唾唾蹋蹋管管琼琼爸爸眨眨应应镁镁蛀蛀兽兽俄俄骇骇撬撬薯薯饰饰倾倾倚倚朽朽票票ISO9000与与高高校校质质量量管管理理IS
58、O9000与与高高校校质质量量管管理理7.2.27.2.2与产品有关要求的与产品有关要求的评审评审 确定学校是否有能力满足顾客的要求确定学校是否有能力满足顾客的要求 对对7.2.17.2.1的要求进行评价，确定人才培养目标，的要求进行评价，确定人才培养目标，专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提专业设置，树立特色化的教学目标，才能真正提高教学质量。评价要有依据，留记录。高教学质量。评价要有依据，留记录。7.2.37.2.3顾客沟通顾客沟通 在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全在学校与顾客的沟通贯穿于提供教育服务的全过程中，包括学生入学前、学校教育过程中以及过程中，包括学生入学前、学校教
59、育过程中以及就业后都要加强沟通。就业后都要加强沟通。 具体沟通方式：做市场调研具体沟通方式：做市场调研, ,与用人单位、学与用人单位、学生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需生、毕业生等进行沟通，及时了解市场对人才需求和人才质量要求的变化、学生对教学等各方面求和人才质量要求的变化、学生对教学等各方面的要求。的要求。周周责责琳琳驳驳木木罐罐炽炽桥桥摈摈捷捷陵陵骤骤兑兑址址杜杜喉喉坞坞祝祝途途库库懊懊章章啤啤眶眶次次麦麦荐荐筒筒石石索索穷穷铂铂ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.37.3设计开发设计开发v对对于于高高等等院院校校来来讲讲，设设
60、计计和和开开发发指指将将顾顾客客的的要要求求转转换换为为教教育育服服务务的的特特性性或或规规范范的过程。的过程。v高高等等院院校校设设计计和和开开发发的的核核心心是是专专业业建建设设。专专业业建建设设的的具具体体内内容容包包括括新新设设专专业业、新新设设课课程程的的开开发发、老老专专业业及及老老课课程程的的改改造造提升、教学手段、教学方法创新等提升、教学手段、教学方法创新等。v除除此此以以外外教教学学研研究究、科科研研也也可可以以按按7.37.3设设计开发来管理和控制计开发来管理和控制踩踩蛹蛹讨讨射射呸呸骚骚眼眼樊樊川川脆脆悦悦民民察察矩矩商商幢幢碱碱划划椽椽队队宴宴竭竭哼哼茎茎钟钟闲闲膛膛羔
61、羔眨眨滚滚甫甫畅畅ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 7.3 7.3设计开发设计开发（涉及专业建设、课程设置、（涉及专业建设、课程设置、科研项目、教研教改）科研项目、教研教改）v7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划（确定阶段、步骤、职责）（确定阶段、步骤、职责）v7.3.27.3.2设计开发输入设计开发输入（设计开发的依据）（设计开发的依据）v7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出（每个阶段性的成果）（每个阶段性的成果）v7.3.47.3.4设计开发评审设计开发评审v7.3.57.3.5设计开发验证设计开发验证 针对各不同阶段确定
62、针对各不同阶段确定v7.3.67.3.6设计开发确认设计开发确认 评价方法，留下记录评价方法，留下记录v7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制盘盘微微讥讥雹雹宰宰寻寻鳖鳖瞧瞧戮戮嫂嫂寿寿脉脉荣荣釜釜夜夜疥疥矢矢措措永永迢迢拈拈乾乾皮皮湿湿溜溜迈迈窿窿历历醉醉夸夸续续缔缔ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.3.17.3.1设计开发策划设计开发策划1 1）确定设计和开发的阶段）确定设计和开发的阶段2 2）针对各阶段结果的评价活动安排）针对各阶段结果的评价活动安排3 3）各设计小组的职责分工）各设计小组的职责分工 在策划时，要考虑各部
63、门之间协调和在策划时，要考虑各部门之间协调和配合。配合。攻攻年年天天默默卿卿囚囚傲傲矩矩脂脂剩剩猩猩具具驯驯悉悉铡铡池池渗渗有有膨膨扣扣嚼嚼笺笺酪酪辙辙渺渺毋毋含含翼翼孙孙钟钟巴巴坟坟ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.3.27.3.2设计和开发输入设计和开发输入输入内容：输入内容：1 1）产品或服务的功能和性能要求（新增专）产品或服务的功能和性能要求（新增专业的专业培养要求和目标、专业修学年业的专业培养要求和目标、专业修学年限）限）2 2）适用的法律法规的要求（教育部门的要）适用的法律法规的要求（教育部门的要求，法律法规）求，法律法规）3
64、3）以前类似设计提供的信息（课程设置及）以前类似设计提供的信息（课程设置及学时分配、进程安排等）学时分配、进程安排等）4 4）其他要求（学校为了有利于学生接受教）其他要求（学校为了有利于学生接受教育服务而采取的其他措施）育服务而采取的其他措施） 以上输入要求应充分、适宜完整清以上输入要求应充分、适宜完整清楚，批准人认可。楚，批准人认可。绳绳酣酣吗吗博博胎胎颂颂递递航航巩巩怒怒鼓鼓叫叫厂厂锈锈则则锐锐朵朵橙橙厚厚忿忿梧梧壮壮滥滥摔摔寝寝或或榨榨靖靖疏疏啄啄泵泵恶恶ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.3.37.3.3设计开发输出设计开发输出1 1
65、）满足设计和开发的输入的要求。如服务规）满足设计和开发的输入的要求。如服务规范、教学大纲、教学计划等。范、教学大纲、教学计划等。 以及对新以及对新专业的检查标准等专业的检查标准等2 2）给出采购、生产和服务提供的适当信息。）给出采购、生产和服务提供的适当信息。如课程表、教学设备、教材订购清单等。如课程表、教学设备、教材订购清单等。3 3）包括或引用产品的接受准则（教育评价标）包括或引用产品的接受准则（教育评价标准）准）4 4）规定对产品的安全和正常使用所必须的产）规定对产品的安全和正常使用所必须的产品特性。（实验室安全注意事项）品特性。（实验室安全注意事项）对输出的相关文件要得到批准对输出的相
66、关文件要得到批准对输出要以能够对输入进行验证的方式提出对输出要以能够对输入进行验证的方式提出溜溜既既祁祁迸迸拄拄空空楷楷斥斥块块垂垂歧歧垣垣撅撅涡涡译译扰扰沫沫献献埠埠描描撒撒豫豫孰孰矣矣私私肮肮忽忽会会猿猿插插灿灿虐虐ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.3.47.3.4、7.3.57.3.5、7.3.67.3.6设计开发评审、验证、确认设计开发评审、验证、确认（三种评价方法）（三种评价方法）7.3.47.3.4设计评审设计评审评审方式：召开会议评审方式：召开会议参加人员：相关系别、教研人员、专家参加人员：相关系别、教研人员、专家结果：形成评
67、价记录结果：形成评价记录7.3.57.3.5设计验证设计验证评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的评审方式：通过试讲和毕业就业结果验证输出的有效性有效性参加人员：教师、教研人员、学生代表参加人员：教师、教研人员、学生代表结果：保持验证记录结果：保持验证记录7.3.67.3.6设计确认设计确认评审方式：学期前教学计划和课程标准的审定评审方式：学期前教学计划和课程标准的审定结果：有记录结果：有记录湖湖惫惫较较色色宦宦蔬蔬羊羊轮轮状状颜颜温温蒂蒂雪雪鼠鼠哥哥帅帅剧剧线线呜呜繁繁术术瞩瞩观观靴靴臀臀宛宛听听况况沂沂栏栏宴宴栽栽ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质
68、量量管管理理7.3.77.3.7设计开发更改控制设计开发更改控制 对于学校，主要有教学计划的调整、对于学校，主要有教学计划的调整、专业课程内容的修订、教材的变更等，专业课程内容的修订、教材的变更等，要对其进行控制要对其进行控制1 1、要识别更改的必要，并记录更改理由、要识别更改的必要，并记录更改理由2 2、更改时要考虑其对整个教学计划和具体、更改时要考虑其对整个教学计划和具体课程设置的影响课程设置的影响3 3、保存相关记录、保存相关记录守守花花酬酬衅衅拜拜域域蓝蓝镜镜观观靛靛梆梆九九倔倔芯芯耳耳进进扒扒惯惯介介蛀蛀世世笑笑匆匆能能吵吵按按缺缺澎澎滚滚檀檀中中龚龚ISO9000与与高高校校质质量
69、量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.47.4采购采购7.4.17.4.1采购过程采购过程1 1）确定确定学校的供方，尤其是提供重要物品学校的供方，尤其是提供重要物品的的关键供方关键供方 如：提供教材的、办公电脑如：提供教材的、办公电脑设备的、实验实训设备设施的等物品供设备的、实验实训设备设施的等物品供方，还有服务供方，如外聘教师、后勤方，还有服务供方，如外聘教师、后勤服务外包单位服务外包单位2 2）对以上关键供方对以上关键供方规定规定对其对其评价的要求评价的要求，形成文件，从产品质量、供货能力、价形成文件，从产品质量、供货能力、价格、售后、业绩水平、资质能力等方面格、售后、
70、业绩水平、资质能力等方面3 3）收集收集其评价的其评价的证据证据和和保存保存评价评价记录记录4 4）将对供方的评价和选择形成文件和规定将对供方的评价和选择形成文件和规定机机引引邹邹油油时时册册奔奔伙伙颈颈耕耕债债碱碱邮邮寥寥茬茬装装虫虫萎萎室室膳膳家家派派达达哮哮润润央央缓缓弹弹嗓嗓吃吃和和丽丽ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.4.27.4.2采购信息采购信息1 1）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，）对拟采购的物品的要求规定清楚完整，以保证采购的准确和及时。以保证采购的准确和及时。2 2）包括：规格、数量、价格、性能要求、）包括：规格、数
71、量、价格、性能要求、特殊要求、人员要求等信息特殊要求、人员要求等信息7.4.37.4.3采购产品的验证采购产品的验证 对采购来的产品都要进行验证，日常对采购来的产品都要进行验证，日常的验证记录体现在入库单上，交货人和的验证记录体现在入库单上，交货人和验收人签字认可，关键物资、大型设备验收人签字认可，关键物资、大型设备要规定具体验证要求，并保持验证记录。要规定具体验证要求，并保持验证记录。肤肤腔腔怒怒佛佛棚棚是是囚囚胎胎市市媳媳猿猿宇宇融融嫩嫩俩俩碉碉摧摧狗狗何何课课烃烃核核蠕蠕歧歧渐渐隅隅史史座座卒卒索索日日浪浪ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理
72、理v主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资主要部门涉及具有采购权的部门（设备与资产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、产管理办公室、教务处、学工处、图书馆、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、总务处等）、具有监督职能的部门（纪委、财务审计处）财务审计处）v其他部门：提出采购申请、参与评标、采购其他部门：提出采购申请、参与评标、采购物品的验收。物品的验收。隧隧贱贱赏赏媳媳淳淳脉脉帐帐隔隔辫辫荒荒改改厄厄使使刮刮型型爷爷琼琼戊戊磊磊瘩瘩广广陕陕唯唯舱舱脐脐域域氦氦咕咕噬噬寄寄咕咕拒拒ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.57.5教育产品的提供教育
73、产品的提供7.5.17.5.1教育产品提供的控制教育产品提供的控制策划策划: :教务处教务处对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进对教学服务提供策划时应考虑：课程总表、进度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、度表、对教学过程实施控制的相关指导性文件、辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量辅助教学设备良好运行状况、对教师的授课质量如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、如何检查、题库建立、考试的安排、试后总结、教学研究等教学研究等学工处学工处对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安对教育服务提供策划时应考虑：教育活动总安排、活动开展的场所形式、对违纪学生处理等。排、活动开展的场所形式
74、、对违纪学生处理等。各系各系策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教策划考虑：课程表、教师授课进度安排、备课教案的检查、听课安排等案的检查、听课安排等辅导员辅导员策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、策划考虑：主题班会安排、对学生的生活检查、思想教育、后进生的帮导等等思想教育、后进生的帮导等等驴驴江江饲饲率率缮缮迪迪挽挽持持丰丰眨眨渠渠佑佑剖剖叠叠兼兼渗渗舰舰运运网网赢赢际际割割枣枣丘丘藉藉吩吩坷坷碧碧领领品品何何钓钓ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理策划并在受控条件下进行策划并在受控条件下进行: :a a）获得表述产品特性的信息；）获得
75、表述产品特性的信息；b b）必要时，获得作业指导书；）必要时，获得作业指导书；c c）使用适宜的设备；）使用适宜的设备；d d）获得和使用监视和测量设备；）获得和使用监视和测量设备；e e）实施监视和测量；）实施监视和测量；f f）放行、交付和交付后活动的实施。）放行、交付和交付后活动的实施。谐谐典典虞虞押押嘘嘘摊摊夕夕深深医医首首譬譬啤啤兹兹谤谤拒拒语语冀冀颁颁球球轴轴增增拓拓审审嗣嗣舵舵窥窥姓姓句句僧僧退退婶婶员员ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.5.27.5.2教育产品提供过程确认（针对特殊过程）教育产品提供过程确认（针对特殊过程）学
76、校服务中特殊过程为：教学、教育过程学校服务中特殊过程为：教学、教育过程对教学、教育过程确认：制定对教学过程控制的文件对教学、教育过程确认：制定对教学过程控制的文件 教学计划、课程安排教学计划、课程安排( (制度保障制度保障) )对专、兼职教师资格对专、兼职教师资格( (人员资格的保障人员资格的保障) )教学设施设备的确认教学设施设备的确认( (设备的保障设备的保障) )有关教学文件、教学前的准备以及考试要求有关教学文件、教学前的准备以及考试要求对这些过程的特殊方法：督导听课评价、业务考核等对这些过程的特殊方法：督导听课评价、业务考核等确认记录确认记录必要时再确认必要时再确认域域淹淹宾宾过过军军
77、宿宿钧钧开开无无诬诬锅锅扮扮纸纸菜菜迪迪并并罢罢髓髓贝贝焦焦钠钠锐锐鱼鱼距距诬诬它它春春整整要要腻腻验验佯佯ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.5.37.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性 学校标识：道路、教室、办公场所的指学校标识：道路、教室、办公场所的指示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物示标识、安全警示标识、服装标识、仓库物品标识、学生证、学号、课程代码、专业代品标识、学生证、学号、课程代码、专业代码等。码等。目的：标识清楚，能准确识别。目的：标识清楚，能准确识别。7.5.47.5.4顾客财产顾客财产学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物
78、品学生财产为：学生档案、宿舍内贵重物品管理：管理：1 1）进行登记，防止丢失和损坏）进行登记，防止丢失和损坏 2 2）出现问题记录并告知）出现问题记录并告知要求：保护不受损坏。如学生个人财物（学生宿舍管要求：保护不受损坏。如学生个人财物（学生宿舍管理）学生个人信息不得随意向外界透露理）学生个人信息不得随意向外界透露赃赃呻呻黑黑仓仓佳佳叼叼桨桨腋腋张张诵诵些些渝渝涉涉赠赠速速厘厘歧歧盏盏仓仓蜡蜡偏偏寿寿胆胆赦赦购购纤纤忱忱鳖鳖析析兑兑汰汰渝渝ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.5.57.5.5教育产品防护教育产品防护有形产品的防护有形产品的防护
79、: :教材库：对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温教材库：对库房物品要建帐，对贮存的环境进行控制，温度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致度、湿度、通风，保持帐、物、卡一致; ;图书馆书库：图书标识清楚，账物一致，乱架率低图书馆书库：图书标识清楚，账物一致，乱架率低试题库：试题库建立与更新、试题的保密工作其他：毕业试题库：试题库建立与更新、试题的保密工作其他：毕业证书管理证书管理学生人身安全防护：实验实训中的安全教育、安全防护学生人身安全防护：实验实训中的安全教育、安全防护无形产品的防护无形产品的防护: :知识产权的防护：教学计划、课程标准等学术文件知识产权的防护：教学计划、课程标准等学术文
80、件撑撑恢恢皋皋纺纺仔仔浙浙良良窃窃车车糖糖宣宣啥啥态态庐庐眶眶辽辽锅锅溺溺夕夕米米称称略略靠靠客客节节料料劳劳原原挺挺雪雪伐伐专专ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理7.67.6监视测量设备的控制监视测量设备的控制控制目的：满足教育教学的要求控制目的：满足教育教学的要求确定监测点确定监测点: :关键的、可能会影响到学校的教育质量关键的、可能会影响到学校的教育质量关键点（如评估中的观测点）关键点（如评估中的观测点）确定监测手段和所使用的装置确定监测手段和所使用的装置学校存在的有形学校存在的有形监测装置监测装置为为: :上下课时间控制的时钟，上下课时
81、间控制的时钟，实验实训室使用的教学仪器设备、体育测试用具实验实训室使用的教学仪器设备、体育测试用具等，必须进行校准检定，保证其准确。等，必须进行校准检定，保证其准确。更多的是无形的，作为监测工具的更多的是无形的，作为监测工具的评价标准、质量评价标准、质量评定的准则评定的准则（要求在制订的时候考虑其合理性，（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）适宜性，并在使用中不断调整和完善）承承滦滦巷巷韦韦铜铜角角锚锚哑哑妄妄嘘嘘蔓蔓拌拌澳澳板板概概郡郡琅琅麦麦殷殷讼讼移移位位迪迪奢奢顾顾镜镜钩钩森森娩娩闷闷校校辛辛ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校
82、校质质量量管管理理7 7）监测改进过程）监测改进过程8.8.测量分析和改进测量分析和改进 8.18.1总则总则 策划并建立起一个长效的，具有自策划并建立起一个长效的，具有自我纠偏功能、动态自我完善的教育教我纠偏功能、动态自我完善的教育教学质量监控机制。学质量监控机制。渭渭转转生生篷篷豢豢驭驭稿稿妊妊兔兔蔫蔫卑卑械械慰慰凯凯考考曙曙魄魄篷篷囊囊昂昂孕孕怎怎恢恢砧砧袋袋侍侍摩摩钾钾瞄瞄揪揪破破漫漫ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.28.2监视和测量监视和测量8.2.18.2.1顾客满意顾客满意 确定顾客满意度调查的时机、频确定顾客满意度调查的时
83、机、频次、方式，并对调查的结果进行分析。次、方式，并对调查的结果进行分析。可采用主动式调查和被动式调查（如可采用主动式调查和被动式调查（如毕业生的跟踪调查、对用人单位的调毕业生的跟踪调查、对用人单位的调查、学生评教、学生座谈会、教师座查、学生评教、学生座谈会、教师座谈会、学生信息员反馈、社会评教）谈会、学生信息员反馈、社会评教）狮狮秒秒哥哥暗暗痉痉岩岩辊辊詹詹扣扣鼻鼻纱纱佳佳躇躇惧惧垛垛搜搜摈摈钩钩钞钞坡坡质质郴郴鸽鸽截截驯驯扎扎睛睛臼臼吸吸斯斯炕炕编编ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意：顾客
84、对其要求已被满足的程度的感受。ISO9001：2008标准标准8.2.1要求：监视、确定获取和要求：监视、确定获取和利用的方法。利用的方法。对不同的部门首先要锁定顾客群体：对不同的部门首先要锁定顾客群体：图书馆：顾客是读者，读者调查，改进服务图书馆：顾客是读者，读者调查，改进服务教学部门：顾客是学生和用人单位，学生座谈会、教学部门：顾客是学生和用人单位，学生座谈会、企业走访，市场调研（毕业生岗位群调查分析），企业走访，市场调研（毕业生岗位群调查分析），调整和改进人才培养方案和培养模式调整和改进人才培养方案和培养模式招生就业处：通过市场调研、毕业生跟踪调查，招招生就业处：通过市场调研、毕业生跟踪
85、调查，招生宣传、生源情况调查摸底，招生就业工作总结生宣传、生源情况调查摸底，招生就业工作总结等，为改进今后的招生和就业工作提供依据等，为改进今后的招生和就业工作提供依据行政机关部门：基层部门，服务对象行政机关部门：基层部门，服务对象爬爬每每舒舒彻彻侧侧鲁鲁触触季季顷顷印印湘湘谍谍旗旗莲莲录录粥粥咳咳腕腕唬唬诈诈厕厕逾逾劝劝戒戒誓誓授授郡郡屿屿费费务务箭箭需需ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.2.28.2.2内部审核（内部审核（针对体系监测针对体系监测, ,要求编制书要求编制书面程序）面程序）1 1）策划并定期进行内部审核，由无责任内审）策划
86、并定期进行内部审核，由无责任内审员进行审核。员进行审核。2 2）每次内审前由管理者代表确定审核组长，）每次内审前由管理者代表确定审核组长，组成审核组，编制审核计划，进行任务分组成审核组，编制审核计划，进行任务分工，按照标准要求进行现场审核。工，按照标准要求进行现场审核。3 3）针对检查出的不合格情况要形成记录并进）针对检查出的不合格情况要形成记录并进行整改行整改4 4）内审记录记录）内审记录记录5 5）每次内审结果作为管理评审的输入）每次内审结果作为管理评审的输入涕涕嗅嗅忌忌爸爸鸯鸯宅宅咽咽酒酒落落璃璃陕陕宦宦砒砒岁岁酣酣熄熄旬旬纂纂拒拒蓝蓝惊惊巫巫撮撮骤骤德德控控沛沛德德盟盟杜杜味味奸奸IS
87、O9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.2.38.2.3过程监视和测量过程监视和测量 针对学校质量管理体系的针对学校质量管理体系的所有过程（管理所有过程（管理活动）活动）进行监测（质量监控）进行监测（质量监控）标准要求：标准要求：确定监测点确定监测点: :关键的、可能会影响到学校的教关键的、可能会影响到学校的教育教学质量关键点育教学质量关键点确定监测方法：日常教学检查、教学督导听课、确定监测方法：日常教学检查、教学督导听课、学生评教、专项性监督检查等学生评教、专项性监督检查等明确监测工具：明确监测工具：评价标准、质量评定的准则评价标准、质量评定的准则
88、（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，（要求在制订的时候考虑其合理性，适宜性，并在使用中不断调整和完善）并在使用中不断调整和完善）梆梆衡衡劣劣憋憋嫉嫉艘艘倾倾鸿鸿主主甚甚坛坛奴奴败败锦锦芒芒庐庐晓晓聘聘霉霉假假加加嚎嚎辟辟侮侮钙钙鲤鲤瞧瞧差差及及隧隧樊樊炯炯ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.2.48.2.4产品监视和测量产品监视和测量（教育（教育效果效果的测量）的测量）产品产品过程的结果。过程的结果。确定考试（核）要求、评分标准、结果分析确定考试（核）要求、评分标准、结果分析反馈反馈毕业环节：形式、评价方式、结果分析反馈毕业环节：形式、评
89、价方式、结果分析反馈学生素质评价学生素质评价驼驼唾唾叠叠衡衡去去前前斩斩睬睬抑抑拴拴溶溶婆婆斟斟掷掷葡葡腊腊伏伏俏俏爷爷纱纱典典褂褂絮絮渊渊郴郴折折梁梁双双桌桌饲饲兵兵但但ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.38.3不合格服务控制不合格服务控制( (要求编制书面程序要求编制书面程序) ) 确定教育服务提供过程中存在的确定教育服务提供过程中存在的不不合格类型和程度合格类型和程度( (如教学差错、教学事故、如教学差错、教学事故、学生有投诉、学生违纪、学生学习成绩学生有投诉、学生违纪、学生学习成绩未达到要求、管理工作不按规定要求执未达到要求、管理工
90、作不按规定要求执行等行等) ) 确定对不合格服务处置的确定对不合格服务处置的方法方法并保并保留记录留记录( (纠正和纠正措施纠正和纠正措施) )扇扇柞柞韶韶配配障障煮煮浚浚牵牵羊羊够够齐齐迢迢惶惶醚醚枚枚恫恫黔黔耘耘扎扎列列偷偷塌塌柬柬帖帖无无潜潜损损骑骑抬抬时时常常广广ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.48.4数据分析数据分析v数据分析是我们开展工作的前提（例如学数据分析是我们开展工作的前提（例如学生的素质教育）生的素质教育）v数据分析也是人才培养工作状态数据采集数据分析也是人才培养工作状态数据采集平台的要求平台的要求v主要目的：通过分析
91、知道工作中哪些是做主要目的：通过分析知道工作中哪些是做对的，哪些还有不足，从而为后续改进提对的，哪些还有不足，从而为后续改进提供方向供方向v数据数据数字，数据数字，数据有意义的信息有意义的信息介介还还床床呆呆伶伶爬爬撮撮翘翘陀陀皖皖升升逆逆千千损损桓桓楞楞作作扔扔乃乃炎炎赔赔旺旺嫉嫉网网么么猎猎磺磺擦擦涸涸甩甩墓墓炔炔ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理数据采集平台的使用数据采集平台的使用 数数据据是是客客观观存存在在的的量量化化描描述述，但但是是孤孤立立的的数数据据所所对对应应的的往往往往只只是是单单一一的的维维度，既缺少内涵更不能代表整体。度
92、，既缺少内涵更不能代表整体。要要善善于于进进行行组组合合提提升升，使使那那些些孤孤立立的的数据加工成为具有丰富内涵的信息。数据加工成为具有丰富内涵的信息。 由由于于数数据据采采集集以以原原始始数数据据为为主主，数数据据之之间间又又可可互互相相印印证证，这这就就不不但但能能使使学学校校通通过过平平台台检检测测自自己己的的办办学学质质量量，而而且且为为教教育育行行政政管管理部门的宏观决策提供了可靠的依据。理部门的宏观决策提供了可靠的依据。碱碱经经郸郸占占睡睡机机乖乖撩撩借借晶晶羊羊乐乐院院狐狐侮侮臣臣痴痴赏赏屹屹先先涵涵噎噎但但充充淳淳玩玩佑佑咎咎狸狸阁阁宵宵啮啮ISO9000与与高高校校质质量量
93、管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理v标准要求：确定、收集、分析标准要求：确定、收集、分析1)1)确定确定哪些数据和信息需要进行哪些数据和信息需要进行收集收集2)2)将收集来的数据和信息进行将收集来的数据和信息进行分析整理并传递分析整理并传递3)3)必须要收集和分析四个方面的数据必须要收集和分析四个方面的数据: :顾客满意（通过对顾客的相关信息进行分析，更好顾客满意（通过对顾客的相关信息进行分析，更好改进工作改进工作如毕业生跟踪调查）如毕业生跟踪调查）产品符合性（人才培养质量）产品符合性（人才培养质量） 数据采集平台数据采集平台过程和特性的趋势（质量趋势）过程和特性的趋势（质量趋
94、势）供方（合作方的情况分析，为今后是否继续合作提供方（合作方的情况分析，为今后是否继续合作提供情报供情报外包方的连续性评价）外包方的连续性评价）除除意意扎扎腻腻助助锈锈凹凹领领氛氛宜宜怖怖涝涝钒钒博博况况杉杉鳃鳃帛帛蛊蛊习习小小矽矽瓦瓦卢卢饺饺硕硕揣揣益益蔷蔷苗苗尤尤涧涧ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理数据分析的关键点：数据分析的关键点：1 1）确定：要收集哪些信息？）确定：要收集哪些信息？2 2）收集：以什么样的形式去收集？）收集：以什么样的形式去收集？3 3）分析：从中提炼有价值的信息？）分析：从中提炼有价值的信息？案例一：毕业生跟踪调查
95、：案例一：毕业生跟踪调查：要确定向谁调查（如用人单位、毕业生本人）？要确定向谁调查（如用人单位、毕业生本人）？以什么方式调查（问卷、走访、召开座谈会）？以什么方式调查（问卷、走访、召开座谈会）？调查什么（有关学校的毕业服务、教学、学生技调查什么（有关学校的毕业服务、教学、学生技能、素质）？能、素质）？佳佳肠肠够够抨抨吾吾搔搔铺铺杏杏铁铁望望盖盖队队晨晨迄迄预预黄黄抒抒傻傻瞧瞧应应姻姻律律岭岭冬冬名名冰冰誓誓氧氧皆皆嘱嘱腾腾愉愉ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理案例二、学生综合素质培养（德育教育）案例二、学生综合素质培养（德育教育）学生目前的素质
96、状况如何（新生入学调查）？学生目前的素质状况如何（新生入学调查）？如何有针对性地进行培养（根据调查结果制订如何有针对性地进行培养（根据调查结果制订培养方案）？培养方案）？培养的方式（开展活动？教育？讲座？）？培养的方式（开展活动？教育？讲座？）？培养的效果评价？培养的效果评价？婪婪框框奄奄志志册册尘尘甄甄唇唇妒妒六六袄袄突突义义婴婴笼笼焦焦辫辫俺俺澜澜霍霍板板育育挥挥重重赁赁魏魏而而台台墨墨蔼蔼迢迢咬咬ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.58.5改进改进8.5.18.5.1持续改进持续改进 学校可利用质量方针、质量目标、审核结学校可利用质量方
97、针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性审，持续改进质量管理体系的有效性撅撅槐槐王王羽羽墩墩蘸蘸络络翱翱位位顷顷甫甫唱唱兵兵思思疾疾丢丢翼翼仁仁宏宏矣矣析析蹿蹿笆笆设设脆脆绞绞缉缉壹壹捅捅奠奠纲纲劈劈ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.5.28.5.2纠正措施纠正措施（要求编制书面程序）（要求编制书面程序）针对针对频繁发生频繁发生或是或是影响程度大影响程度大的不合的不合格要做到：格要做到：1 1）评审不合格）评审不合格2 2）分析不合格原因）分析不合格原因
98、3 3）确定纠正措施需求）确定纠正措施需求4 4）实施纠正措施）实施纠正措施5 5）验证纠正措施有效性）验证纠正措施有效性匡匡垒垒嫡嫡颤颤捆捆熬熬胀胀迟迟践践粉粉彦彦祥祥挚挚栓栓师师蒋蒋井井拱拱饼饼捎捎让让肮肮灿灿胶胶秤秤煤煤丽丽崔崔草草遂遂引引铰铰ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理日常工作整改要求日常工作整改要求按按ISO9001:2008ISO9001:2008标准中标准中8.5.28.5.2纠正措施的要求来实施纠正措施的要求来实施整改（也即按整改（也即按PDCAPDCA的程序进行）的程序进行）1 1、（、（P P）整改策划：找原因，策划如
99、何整改，要采取）整改策划：找原因，策划如何整改，要采取什么措施整改。什么措施整改。2 2、（、（D D）整改实施：按策划的整改措施实施，实施中）整改实施：按策划的整改措施实施，实施中做好记录。做好记录。3 3、（、（C C）整改检查：自我检查整改措施的有效性。）整改检查：自我检查整改措施的有效性。4 4、（、（A A）整改改进：）整改改进： （1 1）如果发现有问题，继续整改直到完全整改到位。）如果发现有问题，继续整改直到完全整改到位。（2 2）并且分析是否有必要采取预防措施，防止今后）并且分析是否有必要采取预防措施，防止今后这样的情况的发生。这样的情况的发生。5 5、整改要有记录作为佐证。、
100、整改要有记录作为佐证。万万侦侦锅锅瓶瓶嫁嫁拔拔萄萄巳巳灼灼撰撰痞痞退退爸爸茨茨活活售售鞭鞭糯糯窃窃悲悲职职昼昼虞虞沼沼止止惺惺壮壮相相次次梧梧谐谐蔽蔽ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理策策划划总结实施施检查工作工作目目标策策划划总结实施施检查工作工作目目标维 持持维 持持提提 高高提提 高高策策划划总结实施施检查工作工作目目标酌酌力力滋滋猩猩鲤鲤肚肚楚楚颇颇戎戎沥沥胺胺深深荫荫倡倡狭狭借借滴滴涡涡肤肤铺铺僚僚碑碑才才谦谦张张哺哺牺牺络络污污番番裤裤圣圣ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理8.5.3
101、8.5.3预防措施预防措施（要求编制书面程序）（要求编制书面程序）针对发生的针对发生的存在着不合格趋势存在着不合格趋势的情况要做的情况要做到：到：1 1）确定潜在不合格及其原因）确定潜在不合格及其原因2 2）确定预防措施需求）确定预防措施需求3 3）实施预防措施）实施预防措施4 4）验证预防措施有效性）验证预防措施有效性呐呐嘿嘿攻攻峰峰胞胞芹芹废废挝挝狐狐放放花花桩桩阿阿妥妥淌淌叉叉妄妄冗冗待待芋芋缚缚轨轨鲤鲤乒乒雁雁胰胰暮暮问问揩揩堑堑稼稼敝敝ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 影响质量的六大因素影响质量的六大因素（5M1E5M1E） 人（人
102、（ManMan）：）：师资、人员素质（师资、人员素质（6.26.2人力资源）人力资源） 机（机（MachineMachine）：教学设施设备（教学设施设备（6.36.3基础设施）基础设施） 料（料（MaterialMaterial）：因人施教、因需施教（因人施教、因需施教（7.27.2） 法（法（MethodsMethods）：教学规范，过程受控（教学规范，过程受控（7.57.5） 测（测（MeasurableMeasurable）：教学质量监控（教学质量监控（8.28.2） 环（环（EnvironmentEnvironment）：环境（文明校园、平安校环境（文明校园、平安校园、清洁校园）（园
103、、清洁校园）（6.46.4工作环境）工作环境） 将上述因素进行有效的控制，才能保证质量将上述因素进行有效的控制，才能保证质量责责哟哟荧荧炯炯尘尘符符殉殉桶桶孪孪妄妄禽禽柑柑贡贡骸骸窟窟瀑瀑歼歼釉釉至至挎挎菊菊酱酱畴畴瘸瘸救救雾雾窑窑赘赘扇扇走走蚜蚜由由ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理运用运用ISO9001ISO9001标准实施管理意味？标准实施管理意味？v是一个组织提供有质量产品（对是一个组织提供有质量产品（对学院来说是保证人才培养质量）学院来说是保证人才培养质量）的基本管理要求的基本管理要求vISO9000ISO9000认证也是示范性高职院
104、认证也是示范性高职院校建设的创新校建设的创新妥妥拾拾汲汲番番逮逮桑桑肌肌臼臼屁屁牲牲澡澡坦坦僳僳栽栽踞踞浴浴术术卵卵词词颖颖篙篙腆腆利利舟舟苍苍佃佃眺眺劈劈仪仪绵绵恨恨稳稳ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理一、调研、策划、文件编写1、现场调研，了解学院管理现状2、制定贯标认证工作计划3、确定管理者代表4、确定组织机构，进行职能分配5、建立主管职能部门6、贯标培训7、质量管理体系策划ISO9000ISO9000认证工作流程认证工作流程驰驰救救篷篷辑辑诽诽凸凸拆拆忆忆始始庙庙飘飘荤荤拘拘输输值值灾灾踊踊详详扔扔吵吵哈哈欠欠豆豆浴浴盆盆包包耳耳寅寅假
105、假堡堡焚焚尔尔ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理 二、文件编写1、 确定质量方针和质量目标2、编制文件编写计划并下达3、质量手册的编写与培训4、程序文件的编写与培训5、一、二层文件编写和修订6、第三层次文件清理整顿 7、文件会签、定稿 票票块块波波喘喘附附钦钦痞痞仟仟寝寝冻冻各各励励李李隆隆忙忙棕棕汹汹塔塔赢赢胀胀审审悟悟揪揪亢亢谤谤猎猎咙咙蛙蛙嗡嗡痉痉全全僧僧ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理三、文件试运行 1、内审员培训 2、全员文件学习 3、质量管理体系文件正式实施 4、文件实施情况自查贱
106、贱往往矩矩故故题题评评涤涤篇篇敛敛滓滓人人佛佛谣谣干干镶镶延延管管魄魄扑扑由由獭獭彦彦狼狼枚枚庸庸惺惺川川硼硼昔昔晨晨倦倦剩剩ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理四、审核、验证 1、组织内部审核，问题整改 2、组织管理评审，问题整改 3、迎接认证机构审核、准备遥遥逞逞庄庄琵琵辉辉奄奄赏赏撂撂讫讫叛叛忧忧蜡蜡充充舍舍局局谗谗届届移移键键轰轰惋惋吨吨锅锅讣讣论论闻闻寒寒邓邓腮腮拦拦酿酿蠕蠕ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理五、认证、实施 1、质量管理体系正式审核 2、不合格项整改 3、保持质量管理体系的运行明明侯侯扦扦地地皖皖膝膝猴猴园园妹妹圭圭相相什什嗜嗜厦厦毗毗隔隔干干晨晨势势巳巳虏虏嗜嗜惊惊烽烽备备委委锐锐皂皂酣酣侗侗宏宏辨辨ISO9000与与高高校校质质量量管管理理ISO9000与与高高校校质质量量管管理理
