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1、楼宇交付涉及物业各项筹备工作楼宇交付涉及物业各项筹备工作世茂集团区域A综合管理部卓军世茂集团世茂集团一、资料收集、编制及确认阶段一、资料收集、编制及确认阶段n核对商品房预售合同中对于房屋交付标准的约定，明确交房标准、时间、数量。（案例注释）n核对建筑楼号、施工楼号、销售楼号是否有差错。n核对预售合同中涉及物业管理方面的相关文件是否齐全临时业主规约前期物业服务协议。n涉及物业管理的相关收费标准报备当地物价主管部门备案或核准。n收集相关的技术资料编写业户手册。n确认施工合约中涉及维保的相关内容。n完善物业管理中心相应外包服务协议签订。世茂集团世茂集团一、资料收集、编制及确认阶段一、资料收集、编制及
2、确认阶段n收集涉及房屋验收方面的标准及参数并制成培训教材（包括土建、装修、机电安装等方面）。n收集相应的图纸资料（施工图）、设备说明书等。n根据现场设备的选型特点合理的安排实施员工操作指南的培训教程。n与项目各相关部门细化房屋验收、交付等方面的流程。n结合本项目的实际情况汇总并确定所需印制的印刷品（表单和宣传资料）。n物业管理费的收费明细表格确认、核对、打印工作，随收楼通知一同寄发。n业主紧急联络人联系表单的录入，减少交房流程中业主表单的填写时间。世茂集团世茂集团二、小区物业管理中心筹备二、小区物业管理中心筹备n根据物业投标书中的人员架构制定管理中心员工招聘计划。n确认物业管理用房及经营用房的
3、面积、位置及交付标准。n根据服务合同约定实施管理中心开办物品的审批及采购。（包括办公设备、服装、家具、工具首批物料等）n建立小区物料及备品备件供应商清册（案例电子门锁电池）n提请物业管理中心的启动资金的申请。n确认管理中心通信设备及初装方案（包括对讲机中继站及集团程控电话机）。世茂集团世茂集团二、小区物业管理中心筹备二、小区物业管理中心筹备n管理中心财务的相关筹备工作。（基本户开户银行、银行托付物业管理相关收费的协议、入伙应收款项的核算、发票采购、银联POS机支付协议等）n交房前半个月管理中心行政收集并汇总并归档各部门的流程和制度。n相应交付前开荒工作的责任及验收单位确认。（若施工单位无力完成
4、开荒保洁的需确认保洁开荒费用的承担单位并签订开荒保洁合同）n涉及物业管理方面的保险合同签订世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n根据前期物业投标文件中约定招聘物业管理中心定编员工。n与总部及房地产项目公司行政人事联系，提前在网络发布人才招聘信息。n筹备物业管理中心验房及维保协调组（负责验房）。 根据现场实际情况将保洁部成员分成两组一组协助验房及维保协调另一组负责保洁开荒工作。（说明分组的作用） 将小区的各楼栋单元分配至客服及工程人员。 根据工作职责及管理区域的不同制定验收培训计划（包括土建验收标准、消防系统、强弱电系统、机电设备、给排水系统、装饰装修）世茂集团世茂集
5、团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n确认交房后维保组人员费用出处。n与项目所在地及周边地区院校联系，组建实习生梯队。n由专人负责外联协调工作。（供应商&相关政府部门）n对于验房及维保协调组员工实施培训 培训课程房屋验收流程、房屋交付流程、维保流转流程 物业交付后能源计量表具的过户 工程遗留问题的跟进及反馈 供应商名录 施工及采购合约中涉及物业维保方面的内容 供应商管理的技巧 物业交付后业主提出相关问题的口径统一 由设备供应商及安装单位组织的设施设备的操作培训（举例通风系统、一卡通系统、电梯控制系统的耐温性） 世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n对于
6、物业服务人员所进行的培训对于物业服务人员所进行的培训 房屋交付流程及维保流程（客服、工程） 住宅装修申请及审批流程（客服、工程、安保、保洁领班） 搬场及电梯使用申请（客服、工程、安保、保洁领班）举例符合地域风俗特性的搬场流程 物业交付后的小业主户内配套设施进户的申请程序（客服、工程） 物业使用中的禁止行为（客服、工程、安保、保洁领班）结合户型特点举例占用消防通道、顶层露台超负荷承重 业主在使用物业过程中所涉及设施的使用方法（客服、工程） 电梯的正确使用（客服、工程、保安、保洁）世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n对于物业服务人员所进行的培训对于物业服务人员所进行的
7、培训 户型设计问题汇总及检讨（客服、工程）主要包括以下几方面： 1、空调机位的安放位置及透风率（注意非标准层） 2、幕墙的开启、通风及使用清洁方面的问题 3、外围装饰梁及干挂大理石区域对于住宅防盗方面的影响 4、室内外及厨卫与客厅地坪高低差给使用所带来的影响 5、专用区域分割不清给业主使用日后带来的问题 世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训 户型设计问题汇总及检讨（客服、工程）主要包括以下几方面： 6、公共设施设备在使用过程中给业主带来的影响（通风、 给排水、照明、电梯等） 7、设备安装位置不合理给使用所带来的影响（可视对讲、应急报警按钮、红外报警幕帘、排气止回阀安
8、装高度、给排水管道位置） 8、门和窗扇的开启位置给使用所带来的影响 9、电梯厅及消防通道在日后使用过程中的影响 10、交房数据反馈的信息流转（共享文档的建立及信息发布机制）世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n对于物业服务人员所进行的培训 户型设计问题汇总及检讨（客服、工程）主要包括以下几方面： 世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n物业增值服务推广的培训（客服）n制定物业增值服务的激励机制n结合地域特点制定楼宇交付初期的应急预案（针对不同部门）举例：漏水处置、消防报警、沙石霸入侵n公共区域及业主专用区域的设施设备报修流程（所有部门）n公
9、共区域的巡视检查流程（所有部门） 举例：光源管理、水景运行n物业管理的相关法律法规培训（客服、工程）n建立交房期间的重要岗位的人员储备机制n交房期间各项辅助性岗位的安排计划（销售中心水吧、行政人事）世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n建立物业交房的各类接待小组并实施必要培训（负责交房） 1、物业财务收银小组 各房号的实测面积与物业收费明细 （若同时交付车位的相应车辆停泊服务费一并收取） 相关收费许可的政府批文复印件 银行卡托付物业费的相关协议 设备阳台封闭征询表 相关优惠抵金卡（券）等 电脑、激光打印机、验钞机、现金柜、电话机各一台 网络端口1、电话端口2其中一个
10、接POS机 相应的发票及收据世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n建立物业交房的各类接待小组并实施必要培训（负责交房） 2、物业签约小组 业主档案袋 档案袋中包括：档案清册、已录入基本信息的应急联系清单、租赁及二 手房买卖登记表、若前期业主临时规约、物业服务协议有未签署的需补全、业户手册等外加套袋。若需办理车位交付的还需增加车位使用服务协议车位IC卡。 管家名片 装修指南宣传卡 若代办电信、天然气、供电开通业务的需准备相应登记表单 若需签订团购协议的（还需增加团购协议） 对讲机（带耳机）、复印机、电话各一台信息点一个世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处
11、人员招聘及培训n建立物业交房的各类接待小组并实施必要培训（负责交房） 3、协同交房小组 电子门锁应急及常用电池 管道井及电表箱钥匙 若需做盛水试验（还需携带水桶地漏堵漏袋） 夏季还需准备好客户的遮阳伞和矿泉水 主管工程师及维修负责人通讯录 每组看房人员配置对讲机（带耳机）、识别标签、手电。世茂集团世茂集团三、管理处人员招聘及培训三、管理处人员招聘及培训n建立物业交房的各类接待小组并实施必要培训（负责交房）4、物业信息录入中心 交房预约表、钥匙领用登记表、钥匙借用登记表 交房用板夹、房屋交接单、房屋维保单、白纸 档案夹交房流转单、房屋维保单、房屋交接单、非正常看房确认单 钥匙柜（注意分区识别）及
12、钥匙包 彩色打印机、白板（应急信息发布及每日交房动态表公示）、电脑两台、电话一门、识别标签。 施工单位通讯录、开发公司通讯录、销售部通讯录、物业管理中心通讯录 建立交房信息发布通讯渠道（每日报表发布、维保内容流转、可通过电邮或网络共享文件夹实现） 世茂集团世茂集团 物业信息录入中心（以下简称信息中心）需提交的报告1. 次日交房单元信息表 销售部(每日12：00) 信息中心（ 物业验房及维保协调组）及（项目工程）信息中心 信息中心将信息发送至 项目销售部、区域物业部、地产财务、地产客服。 2. 交房维保情况一览表 以当日15：00之前为准17：00发送 交房小组 信息中心将信息发送至以下单位 （
13、 物业验房及维保协调组）（项目工程）（销售部）（客服部）确认信息3. 维保后交房确认通知单 项目工程部 信息中心将信息发送至以下单位 （ 物业验房及维保协调组）（客服部） （销售部） 4. 交房收费情况汇总表 物业财务收银小组信息中心将信息发送至以下单位 （ 物业验房及维保协调组） （区域物业部）世茂集团世茂集团四、交房阶段四、交房阶段n物业在收取房屋钥匙前必须完成，房屋交付前的点验工作详细记录房屋内的瑕疵情况并要求主管工程代表一同确认。（详见毛坯房房验收流程表）n对于物业已接管的房屋及单元验房及维保协调组必须及时更改进户门电子锁密码，并由专人管理，控制并记录人员进出情况。n物业管理中心验房及
14、维保协调组需在房屋交付的前一天做好查验工作以避免交房当日出现意外。n所有房号、进户门钥匙及密码需在交房前一日再次确认。n进户门禁卡事先录入数据并装入钥匙包（注意事前确认IC卡喷绘图案）。n确认交房当日辅助性岗位安排。 放号、等候区域接待、签约区域接待、背景音乐管理、两次装修受理、社区公共设施运行保障、次日交房单元检查、维保完成单元检查。世茂集团世茂集团四、交房阶段四、交房阶段n验房组与项目销售部确认关于提交次日交房清单的时间节点。为了减轻验房组的工作难度，避免出现夜间查验工作的情况（降低工作效率）务必与销售部加强沟通，于每日12：00以前最后确定次日交房清单。n物业财务必须与项目公司财务及银行
15、建立合作关系，解决现金收款问题。通过银行代收物业费、开发商退房款抵充物业费、POS机刷卡等方式减小相应风险。n前期需制定交房小组人员与业主攀谈示例，可在与客户交房期间进行沟通已达到了解不同业主个性化需求的目的，并将相关信息记录在白纸上。n交房小组人员在填写房屋交接单、维保单时必须仔细认真，回信息中心后必须向信息录入员复述表单中的内容。其中的维保内容、水电气读数、钥匙托管形式、维保完工日期、有何特殊需求一并要一一确认。人性化需求信息信息中心需及时转至期专属楼栋管家，录入思源系统。世茂集团世茂集团四、交房阶段四、交房阶段n所有已完成维保的单元需要求物业通知业主再次前来看房的需得到项目工程部的书面确
16、认完工通知，并通过验房及维保协调组再次确认屋内情况，然后再通知业主前来看房。维保完成后的水电气读数必须详细记录。n房屋维保期间的能源结算分摊原则。（入住和非入住）n所有得到工程部在每日工程维保会议上的口头回复都必须录音并形成会议纪要在得到以上确认后方可回复业主。n前期交房工作量较大期间必须协调好相应的交通设施如电梯、往来交通车辆。n对于可视对讲可在业主办理二次装修手续前进行测试测试，无需在交房当日上挂。n对于顶层和底层区域的红外幕报警需在做精装修后移机的需事先与项目工程确认解决方案。n对于业主在交房当日未查出遗留问题，但管理中心有记录的解决措施。世茂集团世茂集团四、交房阶段四、交房阶段n交房前后的现场实景说明物业必须要完成。n交房前期必须完成物业接管小区后施工人员进出及施工管理规程的制定，并要求项目总监确认。
