《民航国内客票销售课件 第二部分》由会员分享，可在线阅读，更多相关《民航国内客票销售课件 第二部分（154页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 第一章国内客票销售第一章国内客票销售第二章退票、变更与签转第二章退票、变更与签转第三章特殊旅客购票第三章特殊旅客购票第四章不正常航班处理第四章不正常航班处理第二部分第二部分1 第一章第一章 民航国内运输概述民航国内运输概述销售代理人销售代理人客票销售业务客票销售业务售售票票国内客票及行李票国内客票及行李票电子客电子客票票123452 第一节第一节 电子客票电子客票ETET电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。它将机票信息储存在订座系统中，执行订座、出票等操作，它将机票信息储存在订座系统中，执行订座、出票等操作，并使用电子方
2、法存储和跟踪旅客运输及相关服务。并使用电子方法存储和跟踪旅客运输及相关服务。 3 第二节第二节 国内客票及行李票国内客票及行李票客票：客票： 指由承运人或代表承运人所填开的被称为指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客客票及行李票票及行李票”的凭证。客票为记名式，只限客票上的凭证。客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则所列姓名的旅客本人使用，不得转让或涂改，否则客票无效，票款不退。客票无效，票款不退。客票分类：联程客票、单程、来回程客票；客票分类：联程客票、单程、来回程客票； 定期客票、不定期客票；定期客票、不定期客票； 一一联联、两、两联联、四、四联联客票客票4
3、 第二节第二节 国内客票和行李票国内客票和行李票包括的主要内容包括的主要内容1.旅客姓名旅客姓名2.航班始发、经航班始发、经停和目的地点停和目的地点3.承运人名称承运人名称4.航班号、舱位航班号、舱位等级、日期和等级、日期和离站时间离站时间5.票价和付款方票价和付款方式式6.出票人名、时出票人名、时间、地点间、地点7.票号票号8.运输说明事项运输说明事项9.订座记录编号订座记录编号客票客票客票构成和各联用途客票构成和各联用途声明：中英文声明：中英文旅客须知、有旅客须知、有关通知等关通知等会计联会计联出票人联出票人联乘机联乘机联旅客联旅客联5 n客票使用的一般规定客票使用的一般规定1.初步证据初
4、步证据2.不得转让不得转让3.不得涂改不得涂改4.每一旅客，包括按适用正常票价每一旅客，包括按适用正常票价10%及及50%付费的付费的婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。婴儿和儿童，都要单独持有一本客票。5.客票所需乘机联数确定原则。客票所需乘机联数确定原则。每一个不同航班，应有一张乘机联；每一个不同航班，应有一张乘机联；每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联；每一个不同承运人的航段，应有一张乘机联；每一个中途分程航段，应有一张乘机联；每一个中途分程航段，应有一张乘机联；每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联。每一个不同座位等级的航段，应有一张乘机联。6 客票的使用要求客票的使用要求记名式记名
5、式使用客票时，应交验有效客票，非完整客票无权使用客票时，应交验有效客票，非完整客票无权要求乘机要求乘机乘机联顺序使用乘机联顺序使用客票必须定妥座位方可使用，不定期客票不能直客票必须定妥座位方可使用，不定期客票不能直接使用接使用退款限原出票人或指定的付款人退款限原出票人或指定的付款人在有效期内完成全部航程在有效期内完成全部航程含国内航段的国际联程客票无需换开含国内航段的国际联程客票无需换开境外购买的纯国内航班客票必须换开境外购买的纯国内航班客票必须换开不得在境外使用国内运输客票进行销售不得在境外使用国内运输客票进行销售7 4.票款的支付票款的支付n现金支付现金支付n信用卡（优惠下浮信用卡（优惠下
6、浮4%-6%）5.计量单位计量单位n10元人民币元人民币n四舍五入四舍五入第二节第二节 旅客运价旅客运价9 2 2客票的有效期客票的有效期1.1.正常票价客票的自旅行开始之日起，一年内运输正常票价客票的自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。起，一年内运输有效。 2.2.特种票价的客票有效期。特种票价的客票有效期。3.3.有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日有效期的计算，从旅行开始之日或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。4.4.变更后客
7、票的有效期仍以原客票有效期为准。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准。10 n有效期的延长有效期的延长1.由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有由于承运人的下列原因之一，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照效期内旅行，其客票有效期将延长到承运人能够按照该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为该客票已付票价的舱位等级提供座位的第一个航班为止。止。取消旅客已经定妥座位的航班；取消旅客已经定妥座位的航班；取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或取消航班约定经停地点中含有旅客的出发地点、目的地点或中途分程地点；中途分程地点；未能在合理的时间内按
8、照航班时刻进行飞行；未能在合理的时间内按照航班时刻进行飞行；造成旅客已定妥座位的航班衔接错失；造成旅客已定妥座位的航班衔接错失；更换了旅客的舱位等级；更换了旅客的舱位等级；未能提供事先已定妥的座位。未能提供事先已定妥的座位。2.已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病已开始旅行的旅客在其持有的客票有效期内因病3.如旅客在旅途中死亡如旅客在旅途中死亡11 3国内客票及行李票的格式、填开国内客票及行李票的格式、填开12 第三节第三节 客票销售客票销售完整的完整的PNR项目：项目：姓名组姓名组NMNM、航段组航段组SSSS、联系组联系组CTCT、出票组出票组TKTK、责任组责任组RPRP、生效生效
9、 13 第三节第三节 客票销售客票销售A*310910NOV101031CAN007B310820OCT153031CAN007CAVAILDAVAILEUNAVAILPID=1013HARDCOPY=1016TIME=0930DATE=10NOVHOST=CAACAIRLINE=CZSYSTEM=CAACAPPLICATION=114 第三节第三节 客票销售客票销售AV:PEKHAK/20FEB/HUAV:PEKHAK/20FEB/HU20FEB(SUN) PEKSHA VIA HU 20FEB(SUN) PEKSHA VIA HU 1- HU7605 PEKSHA 0855 1045 76
10、7 0L EFC CC AC YA BA 1- HU7605 PEKSHA 0855 1045 767 0L EFC CC AC YA BA HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 2 HU7601 PEKSHA 1500 1700 733 0 EFC CC AC YA BA 2 HU7601 PEKSHA 1500 1700 733 0 EFC CC AC YA BA HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS V
11、S GS PS W5 HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W53+ HU7603 PEKSHA 1700 1900 738 0L EF8 C4 AS YA BA 3+ HU7603 PEKSHA 1700 1900 738 0L EF8 C4 AS YA BA HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W5 HA KA LA MA NA QA TA XA UA EA JS IS VS GS PS W515 1.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767
12、L 0 1.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 0 R ER E2.HKK6312.HKK6311.1.测试 2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 2.HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 767 L 0 R E 0 R E 3.0898-950718 3.0898-950718 4.TL/1200/11JAN/HKK631 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.HKK6315.HKK63116 1.1.测试 2. HU7605 Y SU2
13、0FEB PEKSHA HK1 0855 1045 E 2. HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 E 3.USKY-TEST 3.USKY-TEST 4.TL/1200/11JAN/HKK631 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 CNY1130.00END 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 CNY1130.00END 6.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FEB05/0855/PEK 6.SSR OTHS HU
14、TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FEB05/0855/PEK TIM/OR NO ALL SG/BCS TIM/OR NO ALL SG/BCS HU7605 /Y/20FEB/PEKSHA HU7605 /Y/20FEB/PEKSHA 7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN7.FN/M/FCNY1130.00/SCNY1130.00/C3.00/XCNY50.00/TCNY50.00CN/ACNY1180.00 /ACNY1180.00 8.FP/CASH,CNY 8.FP/CASH,CNY
15、 9.HKK6319.HKK63117 1.1.测试 KVQYR/HUKVQYR/HU2. HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 2. HU7605 Y SU20FEB PEKSHA HK1 0855 1045 E 1045 E 3.USKY-TEST 3.USKY-TEST 4.TL/1200/11JAN/HKK631 4.TL/1200/11JAN/HKK631 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 5.FC/M/PEK HU SHA 1130.00Y100 CNY1130.00END CNY1130.00END 6. 6.SSR FOID
16、 YY HK1 NI332623700411072/P1 SSR FOID YY HK1 NI332623700411072/P1 7.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 7.SSR OTHS HU TKTL ADV TKT NBR TO HU BY 10FEB05/0855/PEK TIM/OR10FEB05/0855/PEK TIM/OR18 编号号 指令格式指令格式指令指令说明明1 1DETR:TN/DETR:TN/票号票号按照票号提取按照票号提取电子客票票面子客票票面2 2DETR:NI/DETR:NI/身份身份证件号件号按照旅客的身份按照旅客的
17、身份证件提取件提取电子客票子客票记录3 3DETR:NM/DETR:NM/旅客姓旅客姓名名按照旅客姓名提取按照旅客姓名提取电子客票子客票记录4 4DETR:CN/PNRDETR:CN/PNR按照按照订座座记录编码（PNRPNR）提取）提取电子客票子客票记录。5 5DETR:TN/DETR:TN/票号票号,H,H提取提取电子客票子客票历史史纪录6 6DETR:TN/DETR:TN/票号票号,F,F提取提取电子客票旅客的身份子客票旅客的身份证件号件号码19 ISSUED BY: HAINAN AIRLINES ORG/DST: TYN/SZX ISI: SITI ISSUED BY: HAINAN
18、 AIRLINES ORG/DST: TYN/SZX ISI: SITI ARL-D ARL-D E/R: E/R: 不得不得签转 TOUR CODE: *RECEIPT TOUR CODE: *RECEIPT PRINTED*PRINTED*PASSENGER: PASSENGER: 测试人人 EXCH: CONJ TKT: EXCH: CONJ TKT: O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 20K O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 20K USED/FLOWNUSED/FLOWN RL:CGRSJ / BG:
19、1/12K RL:CGRSJ / BG:1/12K TO: SZX TO: SZX FC: 20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FC: 20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FARE: CNY 1240.00|FOP:CC G1 HAK969 FARE: CNY 1240.00|FOP:CC G1 HAK969 TAX: CNY 50.00CN|OI: TAX: CNY 50.00CN|OI: TAX: CNY 40.00YQ| TAX: CNY 40.00YQ| TOTAL: CNY 1330.00|TKTN: 8
20、80-8010300514TOTAL: CNY 1330.00|TKTN: 880-801030051420 ISSUED BY: HAINAN AIRLINES ORG/DST: TYN/SZX ISI: SITIISSUED BY: HAINAN AIRLINES ORG/DST: TYN/SZX ISI: SITI ARL-D ARL-D E/R: E/R: 不得不得签转 TOUR CODE: TOUR CODE: *RECEIPT PRINTED*RECEIPT PRINTED*PASSENGER: PASSENGER: 测试人人 EXCH: CONJ TKT: EXCH: CONJ
21、TKT: O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 O FM:1TYN HU 7325 K 20MAR 0800 OK Y80 20K 20K USED/FLOWN USED/FLOWN RL:CGRSJ / BG:1/12K RL:CGRSJ / BG:1/12K TO: SZX TO: SZX FC: 20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FC: 20MAR06TYN HU SZX1240.00CNY1240.00END FARE: CNY 1240.00|FOP:CC G1 HAK969 FARE: CNY 1240
22、.00|FOP:CC G1 HAK969 TAX: CNY 50.00CN|OI: TAX: CNY 50.00CN|OI: TAX: CNY 40.00YQ| TAX: CNY 40.00YQ| TOTAL: CNY 1330.00|TKTN: 880-8010300514TOTAL: CNY 1330.00|TKTN: 880-801030051421 编号编号客票状态客票状态说明说明1 1OPEN FOR USE OPEN FOR USE 客票未使用客票未使用 有效有效2 2VOIDVOID已作废已作废3 3REFUNDEDREFUNDED已退票已退票4 4CHECKED INCHECK
23、ED IN已办理值机已办理值机5 5USED/FLOWNUSED/FLOWN客票已使用客票已使用6 6SUSPENDEDSUSPENDED系统处理或人为禁止客票使用系统处理或人为禁止客票使用7 7PRINT/EXCHPRINT/EXCH电子客票已换开为纸票电子客票已换开为纸票8 8EXCHANGEDEXCHANGED电子客票已换开为其他客票电子客票已换开为其他客票9 9PAPER TICKETPAPER TICKET此票为用电子客票换开的纸票此票为用电子客票换开的纸票22 第四节第四节 客票销售的相关业务客票销售的相关业务1.购票证件购票证件2.购票单购票单3.最短衔接时间的规定最短衔接时间的
24、规定纯国内航班衔接不得少于纯国内航班衔接不得少于2个小时。个小时。国际转国内或国内转国际航班不得少于国际转国内或国内转国际航班不得少于3个小时。个小时。有效身份证件有效身份证件：指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证、按规定可使用的有效护照、军官证警官证、士按规定可使用的有效护照、军官证警官证、士兵证、文职干部或退休干部证明，兵证、文职干部或退休干部证明，1616周岁以下周岁以下未成年人的学生证、户口本等证件。未成年人的学生证、户口本等证件。23 第四节第四节 客票销售的
25、相关业务客票销售的相关业务6.候补客票候补客票n候补旅客有可能实现购票需要的情况：候补旅客有可能实现购票需要的情况：有旅客退票有旅客退票原定担任航班飞行的机型改变，座位增加。原定担任航班飞行的机型改变，座位增加。以防特殊情况使用的控制座位没有使用。以防特殊情况使用的控制座位没有使用。联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用的联程站中，前一站的配额没有用完，本站可以利用的座位。座位。n旅客候补票的顺序旅客候补票的顺序n旅客候补购票的处理旅客候补购票的处理24 第四节第四节 客票销售的相关业务客票销售的相关业务n定座优先权定座优先权（一）旅客持没有定妥座位的全部或部分乘机（一）旅客持没有定妥座
26、位的全部或部分乘机联的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部联的客票要求定座，或持已定妥座位的全部或部分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先。分乘机联的客票要求更改定座，都无权要求优先。（二）对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可（二）对于非自愿改变航程的旅客，在航班有可利用座位的条件下，可优先定座。利用座位的条件下，可优先定座。机上座位安排机上座位安排n承运人按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位，不保承运人按旅客已经定妥的航班和舱位等级提供座位，不保证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。证在飞机上提供旅客所要求的指定座位。旅客没有按承运人规定使用已经旅客没有按承运人规定使用已经定妥的座位，
27、也未告知承运人有定妥的座位，也未告知承运人有关部门，承运人可以取消旅客所关部门，承运人可以取消旅客所有已经定妥的续程和回程座位有已经定妥的续程和回程座位25 26 第五节第五节 销售代理人销售代理人销售代理人销售代理人: :指从事民用航指从事民用航空运输销售代空运输销售代理业的企业理业的企业. .代理人代理人地面服务代理地面服务代理人人: :指从事民用航指从事民用航空运输地面服空运输地面服务代理业的企务代理业的企业业. .27 代代理理注注册册资资金金一类代理一类代理150150万万二类代理二类代理5050万万客客 年年20002000人人货货 年年100100吨吨客客 年年50005000人
28、人货货 年年200200吨吨28 电子客票电子客票- -验证电子客票有效性验证电子客票有效性 第一步：验证电子客票有效性第一步：验证电子客票有效性第二步：验证行程单第二步：验证行程单 如果已有行程单：必须验证行程单号码如果已有行程单：必须验证行程单号码是否与旅客手持行程单号码一致是否与旅客手持行程单号码一致第三步：最后提示旅客第三步：最后提示旅客: :为了安全订票，请您为了安全订票，请您在海航呼叫中心或海航电子客票网站（在海航呼叫中心或海航电子客票网站（ ）购票。）购票。29 团体旅客团体旅客n团体旅客团体旅客： 指统一组织的人数在指统一组织的人数在1010人以上（含）航程、人以上（含）航程
29、、乘机日期和航班相同的旅客乘机日期和航班相同的旅客n购票时限购票时限 已经定妥的座位，团体旅客应在承运人规已经定妥的座位，团体旅客应在承运人规定或预先约定的时限内购买客票。否则，定或预先约定的时限内购买客票。否则，所定座位不予保留。所定座位不予保留。海航、新华航、山西航、海航、新华航、山西航、长安航、祥鹏航长安航、祥鹏航统一在统一在G舱或舱或I舱定座舱定座30 团体旅客团体旅客n团体旅客变更团体旅客变更 团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，至迟应在航班团体旅客购票后，如要求改变舱位等级，至迟应在航班规定离站时间小时（含）以前提出，经承运人同意后，规定离站时间小时（含）以前提出，经承运人同意后，
30、方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、方可予以办理，票款的差额多退少补。如要求改变航班、日期，按团体旅客自愿退票的规定办理。日期，按团体旅客自愿退票的规定办理。 n团体旅客退票地点团体旅客退票地点（一）团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。（一）团体旅客自愿退票只限在原购票的售票处办理。（二）团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始法地、（二）团体旅客非自愿退票，可在原购票地、航班始法地、 经停地、终止地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地经停地、终止地的承运人售票处或引起非自愿退票发生地的承运人地面服务代理人售票处办理。的承运人地面服务代理人售票处办理。 31 团体旅客团体旅
31、客团体旅客自愿退票团体旅客自愿退票7272小时小时1212小时小时截载前截载前截载后截载后10%10%30%50%不退不退32 第二章退票、变更与签转第二章退票、变更与签转33 第一节第一节 客票遗失客票遗失定义定义旅客购买机票后，旅客购买机票后，由于丢失、被盗、由于丢失、被盗、被抢等原因，造成被抢等原因，造成旅客的客票全部或旅客的客票全部或部分遗失或残损，部分遗失或残损，或旅客出示的客票或旅客出示的客票未能包括旅客联和未能包括旅客联和所有未使用的乘机所有未使用的乘机联，即为客票遗失联，即为客票遗失 34 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转35 第二节第二节 退票、变更、签转退票、
32、变更、签转n非自愿非自愿有下列情形之一的，承运人可按规定不经事有下列情形之一的，承运人可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：迟或延期航班飞行：（一）为遵守国家的法律、政府规定和命令；（一）为遵守国家的法律、政府规定和命令；（二）为保证飞行安全；（二）为保证飞行安全；（三）其他无法控制的原因。（三）其他无法控制的原因。（四）（四）天气、突发事件、空中交通管制天气、突发事件、空中交通管制安检等非旅客原因安检等非旅客原因36 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转n自愿自愿旅旅客客37 第二节第二节 退票退票自愿退票：因旅
33、客原因，不能在有效期内完成部分自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分或全部航程，可以在有效期内要求退票。或全部航程，可以在有效期内要求退票。非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票。人不能提供原定座位时，旅客要求退票。38 第二节第二节 自愿退票自愿退票1.1.检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。2.2.检查退票航段的电子客票状态和签注栏。检查退票航段的电子客票状态和签注栏。 (1)O
34、PEN FOR USE(1)OPEN FOR USE (2)VOID REFUND CHECKIN (2)VOID REFUND CHECKIN USED FLOWN SUSPENDED USED FLOWN SUSPENDED (3)PRINT EXCH EXCHANGED (3)PRINT EXCH EXCHANGED39 第二节第二节 自愿退票自愿退票3.3. 将指定客票航段退票，电子客票变将指定客票航段退票，电子客票变为已退票状态。为已退票状态。4.4.计算退票费并填开退款单，将剩余票款退计算退票费并填开退款单，将剩余票款退还给旅客。还给旅客。T4T4联附在退款单的财务联后做联附在退款
35、单的财务联后做审核、结算凭证。审核、结算凭证。5.5.单独填开电子客票退款日报表，工作日结单独填开电子客票退款日报表，工作日结束后与其他销售日报一并上交财务处。束后与其他销售日报一并上交财务处。ETRF40 n机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际乘坐航班时，无论什么乘坐航班时，无论什么FARE的客票在客票的客票在客票有效期内都是可以退还旅客的。有效期内都是可以退还旅客的。第二节第二节 退票退票41 第二节第二节 退票退票n计算计算1.1.成人上海成人上海-齐齐哈尔（全价票为齐齐哈尔（全价票为21002100元）元） M M舱，舱，共支付？共支付？2.2.
36、成人携带双胞胎，哈尔滨成人携带双胞胎，哈尔滨-武汉（全价票为武汉（全价票为18801880元），成人定元），成人定Q Q舱，共支付？舱，共支付？3.3.成人广州成人广州-北京（全价票为北京（全价票为13601360元）因机械故障元）因机械故障备降深圳（北京备降深圳（北京-深圳全价深圳全价14001400元），提出退票元），提出退票4.4.成人郑州成人郑州-西安（全价票为西安（全价票为15801580元，元，T T舱）舱）-南南京（全价票为京（全价票为19001900元，元，H H舱），在郑州旅客提出退舱），在郑州旅客提出退票，共退票，共退? ?42 第二节第二节 退票退票n非自愿退票的不同之处
37、非自愿退票的不同之处43 3自愿退票自愿退票（民航规定）1.客票尚未使用客票尚未使用因公致残现役军人和警察因公致残现役军人和警察不定期客票不定期客票婴儿婴儿正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时间和离站时间进行比较间和离站时间进行比较在航班规定离站时间在航班规定离站时间24小时（含）以前小时（含）以前在航班规定离站时间前在航班规定离站时间前24小时以内至小时以内至2小时（含）以前小时（含）以前在航班规定离站时间前在航班规定离站时间前2小时以内小时以内在航班规定离站时间以后在航班规定离站时间以后联程、来回程联程、来回程航班经停地航班经停地旅客在航班经
38、停地自动旅客在航班经停地自动终止旅行，未使用航段终止旅行，未使用航段的票款不退的票款不退44 第二节第二节 退票退票严禁办理退票的情况严禁办理退票的情况1.1.超过有效期的客票超过有效期的客票2.2.已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票3.3.已经换开为纸票的客票已经换开为纸票的客票4.4.提供虚假病例手续要求按病退处理的客票提供虚假病例手续要求按病退处理的客票5.5.属性不确定的客票属性不确定的客票6.6.编造航班延误、航班取消退票的客票编造航班延误、航班取消退票的客票7.7.其他违反民航有关规定的客票其他违反民航有关规定的客票45 电子客票挂起和解挂电子
39、客票挂起和解挂1 1、挂起：、挂起：TSS:./S TSS:./S TSS:TN/999-2401421567/STSS:TN/999-2401421567/S根据票根据票号设置号设置TSS:CN/H052M/S TSS:CN/H052M/S 根据记录编号设根据记录编号设置置客票状态将变为客票状态将变为SUSPENDEDSUSPENDED 22、解挂：、解挂：TSS:./BTSS:./B TSS:TN/999-2401421567/B TSS:TN/999-2401421567/B 根据票号设根据票号设置置 TSS:CN/ H052M /B TSS:CN/ H052M /B 根据记录编号设根据
40、记录编号设置置 客票状态回复为客票状态回复为OPEN FOR USEDOPEN FOR USED46 一一 . . 定义定义变更：变更： 在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位 等级，均属于客票变更等级，均属于客票变更 。签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称之为客票签转。之为客票签转。 二、分类二、分类l自愿变更、签转自愿变更、签转l非自愿变更、签转非自愿变更、签转 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转47 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转办理变更须满足
41、的条件办理变更须满足的条件1.1.客票必须在客票有效期内状态为客票必须在客票有效期内状态为“OPEN FOR OPEN FOR USE”USE”。2.2.客票不得违反我司所规定的票价限制条件。客票不得违反我司所规定的票价限制条件。3.3.变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。4.4.变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。5.5.客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。48 散客自愿变更散客自愿变更 nA A、航班规定离站时间前变更、航班规定离站时间前变更使用使用8 8
42、折以上（含）舱位票价、儿童、折以上（含）舱位票价、儿童、婴儿票价的客票，可免费变更不限次婴儿票价的客票，可免费变更不限次数；数；使用使用8 8折以下舱位散客优惠票价的客票折以下舱位散客优惠票价的客票可免费变更一次，再次变更每次收取可免费变更一次，再次变更每次收取票面价票面价5%5%的变更费。的变更费。 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转49 散客自愿变更散客自愿变更nB B、航班规定离站时间后变更、航班规定离站时间后变更使用使用F F、C C、Y Y舱票价及儿童、婴儿票价舱票价及儿童、婴儿票价在客票有效期内可免费变更；在客票有效期内可免费变更；使用使用Y Y舱以下舱以下8 8折以上（含
43、）舱位票价折以上（含）舱位票价每次变更按票面价的每次变更按票面价的5%5%收取变更费；收取变更费；使用使用8 8折以下舱位散客优惠票价的客票折以下舱位散客优惠票价的客票每次变更按票面价的每次变更按票面价的10%10%收取变更费；收取变更费；如客票更改航班、日期与升舱同时进如客票更改航班、日期与升舱同时进行，舱位差价与变更费只收取一种，行，舱位差价与变更费只收取一种，原则是就高不就低。原则是就高不就低。第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转50 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转电子客票变更步骤：电子客票变更步骤：1.提取电子客票的票面提取电子客票的票面51DETR:TN/88022
44、12345678 ISSUED BY: HAINAN AIRLINES ORG/DST: PEK/PEK ISI: SITI ARL-D EI/R: 不得签转不得签转 TOURCODE: *RECEIPT PRINTED*PASSENGER:测试测试 EXCH: CONJ TKT: O FM:1NGB HU 7382 X 14FEB 1640 OK YB50S 20K OPEN FOR USE RL: K123B / O TO:2CAN HU 7181 U 16FEB 1430 OK YB45S 20K OPEN FOR USE RL: K123B / TO: NGB FC: 08MAR06P
45、EK HU HAK600.00HU PEK540.00CNY1140.00END FARE: CNY 1140.00|FOP:CASH(CNY) TAX: CNY100.00CN|OI: TAX: CNY 80.00YQ| TOTAL: CNY 13200.00|TKTN: 880221234567852AV：CANNGB/18FEB18FEB(SAT)CANNGBVIAHU1-HU7181CANNGB080011307380LE*AS#*F4C4ASYAB8H8K82HU7081CANNGB090012307380LEDS#FAC8ASYAB8H8K83HU7281CANNGB1230160
46、07670LE*AS#*FACQASYABQHQ4HU7381CANNGB190022307380LE*AS#*F3C3ASYABQHQ5HU7051CANNGB075012107381ME*AS#*F7C5ASY6B4H26HU7121CANNGB083513157381ME*AS#*FAC4ASYABSHS7HU7013CANNGB082509207340E*AS#*F8CSASYABAHA53 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转2.2.修改修改SSR TKNESSR TKNE项项 rtk123B *ELECTRONIC TICKET PNR* 1测试测试 K123B 2.HU72
47、70 X TU14FEB NGBCAN RR1 1640 1840 E 3 3.HU7169 U TH16FEB CANNGB RR1 .HU7169 U TH16FEB CANNGB RR1 1430 1610 E 1430 1610 E 4.T NGB/NGB/T 0574-4.T NGB/NGB/T 0574-7734848/NGB ZHE LUN OVERSEA 7734848/NGB ZHE LUN OVERSEA TOURTICKET AG TOURTICKET AG 5.T NGB/ENCY CO. LTD/JIANG GUO WEI 6.SSR TKNE HU HK1 NGBC
48、AN 7270 X14FEB 8802212345678/1/P17.SSR TKNE HU HK1 CANNGB 7169 U16FEB 8802212345678/2/P154 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转3.3.收取相关费用收取相关费用 升舱升舱 降舱降舱55 1 1、旅客自愿签转、旅客自愿签转n旅客使用的票价无签转限制；旅客使用的票价无签转限制；n新承运人与海航有票证结算关系且新承运新承运人与海航有票证结算关系且新承运人航班有可利用座位；人航班有可利用座位；n符合承运人签转限制条件符合承运人签转限制条件2 2、海航销售代理人未经特别授权不得为非其、海航销售代理人未经特别授
49、权不得为非其所出客票的旅客办理签转手续所出客票的旅客办理签转手续 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转56 自愿签转自愿签转l 按按F F、C C、Y Y舱规定的幅度交足票款的客票及在舱规定的幅度交足票款的客票及在F F、 C C、Y Y舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不 收取费用。收取费用。l 其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转57 第四节第四节 客票换开客票换开1 1一般规定一般规定1.1.在境外用国际客票填开的纯国内段客票。在境外用国际客票填开的纯国
50、内段客票。2.2.客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。3.3.舱位等级变更的客票。舱位等级变更的客票。 2 2下列情况下，一般不予办理客票换开：下列情况下，一般不予办理客票换开： 1.1.已超过客票有效期的客票。已超过客票有效期的客票。2.2.客票涂改、残缺或客票未经盖章。客票涂改、残缺或客票未经盖章。3.3.主要填写项目有错误或无法确认的客票。主要填写项目有错误或无法确认的客票。4.
51、4.没有财务结算关系的客票。没有财务结算关系的客票。58 3 3客票换开的工作程序及注意事项客票换开的工作程序及注意事项 1.1.检查检查 2.2.需要办签转手续的，应办妥后才能换开。需要办签转手续的，应办妥后才能换开。 3.3.填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的有关签注事项填入新客票的签注栏内。有关签注事项填入新客票的签注栏内。 4.4.撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联。撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联。 5.5.新客票的票价金额要重新计算，多退少补。新客票的票价金额要重新计算，多退少补。 6.6.客票的填写客票的填写 7.7
52、.将撕下的被换开的全部乘机联附在新客票的会计将撕下的被换开的全部乘机联附在新客票的会计联上交财务部门。联上交财务部门。59 4 4换开规则换开规则1.1.境外用国际客票填开的纯国内段客票境外用国际客票填开的纯国内段客票境外填开，全部或部分航程由海航承运境外填开，全部或部分航程由海航承运境外填开，全部航程均为国内其他航空公司时境外填开，全部航程均为国内其他航空公司时 2.2.姓名出错客票的换开原则姓名出错客票的换开原则3.3.舱位变更客票换开舱位变更客票换开第四节第四节 客票换开客票换开60 第二章第二章 退票、变更与签转退票、变更与签转61 第一节第一节 客票遗失客票遗失定义定义旅客购买机票后
53、，旅客购买机票后，由于丢失、被盗、由于丢失、被盗、被抢等原因，造成被抢等原因，造成旅客的客票全部或旅客的客票全部或部分遗失或残损，部分遗失或残损，或旅客出示的客票或旅客出示的客票未能包括旅客联和未能包括旅客联和所有未使用的乘机所有未使用的乘机联，即为客票遗失联，即为客票遗失 62 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转63 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转n非自愿非自愿有下列情形之一的，承运人可按规定不经事有下列情形之一的，承运人可按规定不经事先通知，改变机型或航线、取消、中断、推先通知，改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期航班飞行：迟或延期航班飞行：（一）为遵守国家的
54、法律、政府规定和命令；（一）为遵守国家的法律、政府规定和命令；（二）为保证飞行安全；（二）为保证飞行安全；（三）其他无法控制的原因。（三）其他无法控制的原因。（四）（四）天气、突发事件、空中交通管制天气、突发事件、空中交通管制安检等非旅客原因安检等非旅客原因64 第二节第二节 退票、变更、签转退票、变更、签转n自愿自愿旅旅客客65 第二节第二节 退票退票自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分自愿退票：因旅客原因，不能在有效期内完成部分或全部航程，可以在有效期内要求退票。或全部航程，可以在有效期内要求退票。非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人原因非自愿退票：由于天气、航行、机务或承运人
55、原因引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运引起的航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票。人不能提供原定座位时，旅客要求退票。66 第二节第二节 自愿退票自愿退票1.1.检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。检查旅客的有效身份证件和客票的有效期。2.2.检查退票航段的电子客票状态和签注栏。检查退票航段的电子客票状态和签注栏。 (1)OPEN FOR USE(1)OPEN FOR USE (2)VOID REFUND CHECKIN (2)VOID REFUND CHECKIN USED FLOWN SUSPENDED USED FLOWN SUSPENDED
56、(3)PRINT EXCH EXCHANGED (3)PRINT EXCH EXCHANGED67 第二节第二节 自愿退票自愿退票3.3. 将指定客票航段退票，电子客票变将指定客票航段退票，电子客票变为已退票状态。为已退票状态。4.4.计算退票费并填开退款单，将剩余票款退计算退票费并填开退款单，将剩余票款退还给旅客。还给旅客。T4T4联附在退款单的财务联后做联附在退款单的财务联后做审核、结算凭证。审核、结算凭证。5.5.单独填开电子客票退款日报表，工作日结单独填开电子客票退款日报表，工作日结束后与其他销售日报一并上交财务处。束后与其他销售日报一并上交财务处。ETRF68 n机场建设费及燃油附加
57、费，在旅客没有实际机场建设费及燃油附加费，在旅客没有实际乘坐航班时，无论什么乘坐航班时，无论什么FARE的客票在客票的客票在客票有效期内都是可以退还旅客的。有效期内都是可以退还旅客的。第二节第二节 退票退票69 第二节第二节 退票退票n计算计算1.1.成人上海成人上海-齐齐哈尔（全价票为齐齐哈尔（全价票为21002100元）元） M M舱，舱，共支付？共支付？2.2.成人携带双胞胎，哈尔滨成人携带双胞胎，哈尔滨-武汉（全价票为武汉（全价票为18801880元），成人定元），成人定Q Q舱，共支付？舱，共支付？3.3.成人广州成人广州-北京（全价票为北京（全价票为13601360元）因机械故障元
58、）因机械故障备降深圳（北京备降深圳（北京-深圳全价深圳全价14001400元），提出退票元），提出退票4.4.成人郑州成人郑州-西安（全价票为西安（全价票为15801580元，元，T T舱）舱）-南南京（全价票为京（全价票为19001900元，元，H H舱），在郑州旅客提出退舱），在郑州旅客提出退票，共退票，共退? ?70 第二节第二节 退票退票n非自愿退票的不同之处非自愿退票的不同之处71 3自愿退票自愿退票（民航规定）1.客票尚未使用客票尚未使用因公致残现役军人和警察因公致残现役军人和警察不定期客票不定期客票婴儿婴儿正常票价客票时间的确定以订座终端中的退票时正常票价客票时间的确定以订座终端
59、中的退票时间和离站时间进行比较间和离站时间进行比较在航班规定离站时间在航班规定离站时间24小时（含）以前小时（含）以前在航班规定离站时间前在航班规定离站时间前24小时以内至小时以内至2小时（含）以前小时（含）以前在航班规定离站时间前在航班规定离站时间前2小时以内小时以内在航班规定离站时间以后在航班规定离站时间以后联程、来回程联程、来回程航班经停地航班经停地旅客在航班经停地自动旅客在航班经停地自动终止旅行，未使用航段终止旅行，未使用航段的票款不退的票款不退72 第二节第二节 退票退票严禁办理退票的情况严禁办理退票的情况1.1.超过有效期的客票超过有效期的客票2.2.已经乘机（离港系统有乘机记录）
60、的客票已经乘机（离港系统有乘机记录）的客票3.3.已经换开为纸票的客票已经换开为纸票的客票4.4.提供虚假病例手续要求按病退处理的客票提供虚假病例手续要求按病退处理的客票5.5.属性不确定的客票属性不确定的客票6.6.编造航班延误、航班取消退票的客票编造航班延误、航班取消退票的客票7.7.其他违反民航有关规定的客票其他违反民航有关规定的客票73 电子客票挂起和解挂电子客票挂起和解挂1 1、挂起：、挂起：TSS:./S TSS:./S TSS:TN/999-2401421567/STSS:TN/999-2401421567/S根据票根据票号设置号设置TSS:CN/H052M/S TSS:CN/H
61、052M/S 根据记录编号设根据记录编号设置置客票状态将变为客票状态将变为SUSPENDEDSUSPENDED 22、解挂：、解挂：TSS:./BTSS:./B TSS:TN/999-2401421567/B TSS:TN/999-2401421567/B 根据票号设根据票号设置置 TSS:CN/ H052M /B TSS:CN/ H052M /B 根据记录编号设根据记录编号设置置 客票状态回复为客票状态回复为OPEN FOR USEDOPEN FOR USED74 一一 . . 定义定义变更：变更： 在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位在客票的有效期内，旅客要求改变航班、日期、舱位
62、 等级，均属于客票变更等级，均属于客票变更 。签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称签转：改变客票的乘机联上指定的承运人所需办理的手续，称之为客票签转。之为客票签转。 二、分类二、分类l自愿变更、签转自愿变更、签转l非自愿变更、签转非自愿变更、签转 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转75 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转办理变更须满足的条件办理变更须满足的条件1.1.客票必须在客票有效期内状态为客票必须在客票有效期内状态为“OPEN FOR OPEN FOR USE”USE”。2.2.客票不得违反我司所规定的票价限制条件。客票不得违反我司所规定的票价限制条件。
63、3.3.变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票。4.4.变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。变更承运人（航空公司）按签转有关规定办理。5.5.客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。客票变更后，客票有效期仍按原有效期计算。76 散客自愿变更散客自愿变更 nA A、航班规定离站时间前变更、航班规定离站时间前变更使用使用8 8折以上（含）舱位票价、儿童、折以上（含）舱位票价、儿童、婴儿票价的客票，可免费变更不限次婴儿票价的客票，可免费变更不限次数；数；使用使用8 8折以下舱位散客优惠票价的客票折以下舱位散客优惠票价的客票可免费变更一次，再次变更每次收取
64、可免费变更一次，再次变更每次收取票面价票面价5%5%的变更费。的变更费。 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转77 散客自愿变更散客自愿变更nB B、航班规定离站时间后变更、航班规定离站时间后变更使用使用F F、C C、Y Y舱票价及儿童、婴儿票价舱票价及儿童、婴儿票价在客票有效期内可免费变更；在客票有效期内可免费变更；使用使用Y Y舱以下舱以下8 8折以上（含）舱位票价折以上（含）舱位票价每次变更按票面价的每次变更按票面价的5%5%收取变更费；收取变更费；使用使用8 8折以下舱位散客优惠票价的客票折以下舱位散客优惠票价的客票每次变更按票面价的每次变更按票面价的10%10%收取变更费；收
65、取变更费；如客票更改航班、日期与升舱同时进如客票更改航班、日期与升舱同时进行，舱位差价与变更费只收取一种，行，舱位差价与变更费只收取一种，原则是就高不就低。原则是就高不就低。第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转78 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转电子客票变更步骤：电子客票变更步骤：1.提取电子客票的票面提取电子客票的票面79 DETR:TN/8802212345678 ISSUED BY: HAINAN AIRLINES ORG/DST: PEK/PEK ISI: SITI ARL-D EI/R: 不得签转不得签转 TOURCODE: *RECEIPT PRINTED*PAS
66、SENGER:测试测试 EXCH: CONJ TKT: O FM:1NGB HU 7382 X 14FEB 1640 OK YB50S 20K OPEN FOR USE RL: K123B / O TO:2CAN HU 7181 U 16FEB 1430 OK YB45S 20K OPEN FOR USE RL: K123B / TO: NGB FC: 08MAR06PEK HU HAK600.00HU PEK540.00CNY1140.00END FARE: CNY 1140.00|FOP:CASH(CNY) TAX: CNY100.00CN|OI: TAX: CNY 80.00YQ| TO
67、TAL: CNY 13200.00|TKTN: 880221234567880 AV：CANNGB/18FEB18FEB(SAT)CANNGBVIAHU1-HU7181CANNGB080011307380LE*AS#*F4C4ASYAB8H8K82HU7081CANNGB090012307380LEDS#FAC8ASYAB8H8K83HU7281CANNGB123016007670LE*AS#*FACQASYABQHQ4HU7381CANNGB190022307380LE*AS#*F3C3ASYABQHQ5HU7051CANNGB075012107381ME*AS#*F7C5ASY6B4H26
68、HU7121CANNGB083513157381ME*AS#*FAC4ASYABSHS7HU7013CANNGB082509207340E*AS#*F8CSASYABAHA81 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转2.2.修改修改SSR TKNESSR TKNE项项 rtk123B *ELECTRONIC TICKET PNR* 1测试测试 K123B 2.HU7270 X TU14FEB NGBCAN RR1 1640 1840 E 3 3.HU7169 U TH16FEB CANNGB RR1 .HU7169 U TH16FEB CANNGB RR1 1430 1610 E 1430
69、 1610 E 4.T NGB/NGB/T 0574-4.T NGB/NGB/T 0574-7734848/NGB ZHE LUN OVERSEA 7734848/NGB ZHE LUN OVERSEA TOURTICKET AG TOURTICKET AG 5.T NGB/ENCY CO. LTD/JIANG GUO WEI 6.SSR TKNE HU HK1 NGBCAN 7270 X14FEB 8802212345678/1/P17.SSR TKNE HU HK1 CANNGB 7169 U16FEB 8802212345678/2/P182 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转3
70、.3.收取相关费用收取相关费用 升舱升舱 降舱降舱83 1 1、旅客自愿签转、旅客自愿签转n旅客使用的票价无签转限制；旅客使用的票价无签转限制；n新承运人与海航有票证结算关系且新承运新承运人与海航有票证结算关系且新承运人航班有可利用座位；人航班有可利用座位；n符合承运人签转限制条件符合承运人签转限制条件2 2、海航销售代理人未经特别授权不得为非其、海航销售代理人未经特别授权不得为非其所出客票的旅客办理签转手续所出客票的旅客办理签转手续 第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转84 自愿签转自愿签转l 按按F F、C C、Y Y舱规定的幅度交足票款的客票及在舱规定的幅度交足票款的客票及在F F
71、、 C C、Y Y舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不舱订座的儿童、婴儿票价客票允许签转，不 收取费用。收取费用。l 其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。第三节第三节 客票变更和签转客票变更和签转85 第四节第四节 客票换开客票换开1 1一般规定一般规定1.1.在境外用国际客票填开的纯国内段客票。在境外用国际客票填开的纯国内段客票。2.2.客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓客票上所列旅客姓名与旅客有效身份证件上的姓名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个名音同字不同或是异体字、生僻字、形似字、个别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。
72、别偏旁差错、英文名的个别字母出错的客票。3.3.舱位等级变更的客票。舱位等级变更的客票。 2 2下列情况下，一般不予办理客票换开：下列情况下，一般不予办理客票换开： 1.1.已超过客票有效期的客票。已超过客票有效期的客票。2.2.客票涂改、残缺或客票未经盖章。客票涂改、残缺或客票未经盖章。3.3.主要填写项目有错误或无法确认的客票。主要填写项目有错误或无法确认的客票。4.4.没有财务结算关系的客票。没有财务结算关系的客票。86 3 3客票换开的工作程序及注意事项客票换开的工作程序及注意事项 1.1.检查检查 2.2.需要办签转手续的，应办妥后才能换开。需要办签转手续的，应办妥后才能换开。 3.
73、3.填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的填开新客票时，应特别注意将原客票签注栏内的有关签注事项填入新客票的签注栏内。有关签注事项填入新客票的签注栏内。 4.4.撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联。撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联。 5.5.新客票的票价金额要重新计算，多退少补。新客票的票价金额要重新计算，多退少补。 6.6.客票的填写客票的填写 7.7.将撕下的被换开的全部乘机联附在新客票的会计将撕下的被换开的全部乘机联附在新客票的会计联上交财务部门。联上交财务部门。87 4 4换开规则换开规则1.1.境外用国际客票填开的纯国内段客票境外用国际客票填开的纯国内段客票境外填开
74、，全部或部分航程由海航承运境外填开，全部或部分航程由海航承运境外填开，全部航程均为国内其他航空公司时境外填开，全部航程均为国内其他航空公司时 2.2.姓名出错客票的换开原则姓名出错客票的换开原则3.3.舱位变更客票换开舱位变更客票换开第四节第四节 客票换开客票换开88 第三章第三章 特殊旅客购票特殊旅客购票89 特殊旅客服务特殊旅客是指给与特殊礼遇和照顾或由于健康、用药和精神状况，在旅途中需要特殊照顾并符合一定条件才能运输的旅客。90 特殊旅客包括：n醉酒旅客n额外占座n机要交通员n犯人n重要客人 n病残旅客n担架旅客n轮椅旅客n盲、聋哑旅客n老年旅客n孕妇旅客n婴儿、无成人陪伴儿童n特殊餐食
75、91 重要旅客一类VIP(VVIP国家级)：中共中央总书记、中央政治局常委、 委员、候 补委员国家主席、副主席国务院总理、副总理、国务委员全国政协主席、副主席中央军委主席、副主席最高人民检察院检察长最高人民法院院长联合国秘书长外国国家元首 92 重要旅客二类VIP：省部级党政负责人、在职少将（含）以上军队领导港澳特特区首席执行官外国政府部长、国际组织领导、外国大使省部级（含）以上或我国外交部提出要求给予VIP待遇的客人著名科学家、社会活动家、有重大社会影响的人航空公司的自行规定 93 重要旅客三类CIP：VVIP家属工商业、经济、金融有影响的人士重要旅游领导人国际空运组织、企业的领导人海航M6
76、以上的干部航空公司的自行规定 94 重要客人n购票1.仔细询问VIP的需求填入旅客定座单2.姓名后加注VIP字样3.VIP及随行人员的定做情况一律为OK状态4.VIP以及随行人员的其他相关信息在PNR的OSI项目中进行注明5.出票完成以后，将VIP乘机信息通过海航服务信息系统申报重要旅客信息95 重要客人n座位安排1.VVIP-VIP-CIP升舱2.服从客人的主观意愿3.VIP及随行人员尽量安排在一起4.从第一排开始发放5.相邻座位不发放96 1.在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者乘坐。 2.值机部门要严格把关，并通知货运部门，严禁在该航班上装载危险物品； 3
77、.在接受婴儿、儿童及无成人陪伴儿童时，应严格按规定办理，座位不得超售； 3.值机部门优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。VIP额外享受20KG免费行李，CIP为10KG。 4.重要旅客的行李要贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌。装卸时，要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。后装先卸。 重要客人重要客人97 5.报载时需特别说明：重要旅客姓名、职务、 座位号、目的地、行李件数/重量及随行人数。 6.始发站的值机部门在航班起飞后，应在5分钟内拍发要客（ VIP ）电报，通知各有关中途站和到达站的要客服务部门。要客电报应包括：航班、日期、飞机号、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内容。98
78、二、病残旅客指在精神或身体上有缺陷而无处理能力；行动需他人照顾；70岁以上老年人，因年迈体衰也视同病残旅客给与适当照料。已具有生活自理能力的盲人、聋哑人、在机场地面或上下飞机时需要帮助的残疾旅客，不视为病残旅客。99 （一）患有下列疾病的旅客，除为了挽救生命经承运人同意进行特别安排者外，不予承运。1处于极严重或危急状况的病患者，如严重的心力衰竭，出现紫绀或心肌梗塞者（在旅客前六周之内曾发生过梗塞者） 2严重的中耳炎，伴随有耳咽管阻塞症的患者。3近期患有自发性气胸的病人或近期做过气胸造型的精神系统病症的患者。4大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阻的病人；头部损伤颅内压增高及颅骨骨折；下颌骨骨折最近使用金属
79、线连接者。100 5在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人；延髓型脊髓灰质炎患者。 6带有严重咯血、吐血、出血、呕吐及呻吟症状的病人。 7 近期进行过外科手术，伤口尚未完全愈合者。 8 酒精或其他毒品者；患有精神病，易于伤人或自伤行为者。 9 血色素量在50%（HB8G/D1）以下的贫血病人。 10 癌症中晚期患者。 11 严重的心脏病患者。101 传染病患者、精神病患者或健康情况可能危机自身或影响其他旅客安全的旅客,承运人不予承运。根据国家有关规定,不能乘机的旅客,承运人有权拒绝其乘机，已购客票按自愿退票处理。 1.患有传染性疾病，如霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩
80、红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病、爱滋病及其它传染病； 102 2.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者； 3.面部严重损伤，有特殊恶臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客厌倦或不适者。 103 （二）接受条件： 1.必须持医院出具的诊断证明书； 1）交验由医疗单位填写的旅客病情及诊断结果的诊断证明书 ，并注明“可以乘机”的字样，必须有主治医生签字、医疗单位盖章。2）诊断证明书在班机起飞前96小时以内填开的有效，病情严重的旅客，班机起飞前48小时之内填开的诊断证明书有效。104 2.病残旅客乘机必须填写申请； 1）特殊旅客要求乘机旅行，填写特殊旅客
81、（病残）乘机申请书由旅客本人签字，如本人书写有困难，由其家属或其监护人代签。 2）如有特殊要求，（如需在飞机上输液、携带氧气等）请在特殊旅客乘机申请书上注明。 3.病残旅客乘机原则上必须有陪伴人员。 105 必须有陪护人员的病残旅客n担架旅客n无自理能力的轮椅旅客n心理疾病并对发出的安全指令不理解或作为必要反应n严重受伤造成行动不便，不能单独完成紧急撤离n听力或视力严重受损的旅客106 3.联程运输时，病残旅客（原则上不含担架旅客）在航班衔接地地面停留时间不应少于150分钟。 107 （三）病残旅客的运输 详细了解旅客的身体及精神状况，必要时可请机场急救/医护中心进一步确诊。报载时，需特别说明
82、。对不能承运的旅客，做好解释工作。1.做好相应的准备工作；2.座位安排在舒适、便于行动及乘务员照顾的位置 （紧急出口除外）；担架旅客必须安排在指定的座位。陪伴人员应与病残旅客同时办理乘机手续；座位安排在相邻的位置。108 担架旅客购票n每个航班的每个航段上，限载一名担架旅客，多尼尔航班不予承运n至少提前两天购票n适用于乘机的诊断证明书n至少一名医生或护理人员陪同旅行n处于休克状态的担架旅客不予运输n有VVIP时，不运输担架旅客n不办理联程运输n免费行李额为60KG109 担架旅客购票n担架旅客购票只能由海航直属营业部、售票处n票价：实际占用座位的全价票n填写特殊旅客（病残）乘机申请书，由旅客本
83、人签字，如本人书写有困难，可由其家属或其监护人代签。一份交售票处，另两份交由旅客办理值机手续。n担架旅客姓名后加注STCRn售票员出票后通过电报、传真、服务系统将旅客信息向服务保障部门进行通报。110 担架旅客地面服务n在候机楼必须全程有地面服务人员的陪同，直至与飞行乘务组进行交接n提前拆卸担架旅客座位n担架旅客只发一张登机牌并注明STCR，登机时”先上后下”n不允许私自携带氧气，如需要吸氧可使用机上专用医疗氧气设备111 WCHS：S-指客梯,旅客不能自行上下飞机，但在机舱内可以走到自己的座位上； WCHC：C-指客舱座位,旅客完全不能自己行动，需要别人搀扶或抬着才能进到机舱内的座位上。 W
84、CHR ：R-指客机坪,旅客能自行上下飞机，并在机舱内可以走到自己的座位上；轮椅旅客：轮椅旅客：WCHR/WCHS/WCHCWCHR/WCHS/WCHC112 轮椅旅客WCHR/WCHS/WCHCn事先在海航规定的售票处购票n售票员仔细询问旅客伤残情况，以便确定旅客类型n填写特殊旅客（病残）乘机申请书，由旅客本人签字，如本人书写有困难，可由其家属或其监护人代签。一份交售票处，另两份交由旅客办理值机手续。n需要多占座时，按实际占座进行购票，只能购买全价票，不能使用特价票n航班离站48小时前提出购票113 轮椅旅客nWCHR不需要提供诊断证明书，填写特殊了乘客服务申请单nWCHC在整个旅行过程中，
85、必须有陪同人员n自带轮椅可免费托运，电动轮椅的托运必须将电池断开包装，并在电动轮椅两侧及明显位置贴“向上”标签n如不能按要求提供诊断证明书的轮椅旅客，地面人员有权拒绝办理乘机手续，机长有权拒绝登机114 老年旅客n70岁以上的公民n患病老人乘机收到严格限制，必须 出示诊断证明书和特殊旅客 （患病老年人）乘机申请书n检验旅客的有效身份证件，辨认旅 客年龄，仔细询问身体健康情况， 并提醒购票者是否需要特殊旅客服务n座位发放：前舱靠近过道 紧急窗口除外115 婴儿婴儿：出生14天-两周岁（开始旅行之日）出示户口本，10%成人票，姓名后加注INF，无免费行李额，但可以免费携带一个摇篮或可折叠式婴儿车。
86、持儿童票的婴儿，有客票等级规定的免费行李额。一个成人只可携带一名婴儿，超过数量的婴儿购买儿童票。持儿童票的婴儿，有客票等级规定的免费行李额。116 婴儿n座位安排：过道非紧急出口n必须与成人同时办理乘机手续，座位不满时可在携带婴儿旅客座位旁边留出一个空座（非紧急出口）117 1.怀孕8个月(32周)以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在购票时验查预产证明。 2.怀孕超过8个月的孕妇一般情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的诊断证明书一式二份 ,内容包括 : 旅客姓名、年龄、怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘机及在机上需要特殊照顾等，同时填写特殊旅客
87、乘机申请书一式二份，经承运人同意后可以乘机。孕孕 妇妇118 3.座位安排尽可能给旅客提供方便，但紧急出口处除外。119 下列情况，航空公司一般不予承运怀孕35周（含）以上者； 预产日期在4周（含）以内者； 预产期临近但无法确定准确日期，已 为多胎分娩或预计有分娩并发症者； 产后不足7天者。120 无成人陪伴儿童儿童：旅行开始之日在两周岁（含）至十二周岁（不含）的人。 儿童分为:有成人陪 伴儿童和无成人陪伴儿童。 无成人陪伴儿童只有在符 合承运人的规定条件下,经 承运人预先同意并在必要时 做出安排后方可载运。121 （一）无成人陪伴儿童的范围： 5周岁（含）-12周岁（不含）单独乘机的正常儿童
88、（聋哑儿童或双目失明的儿童除外）。必须向航空公司申请无成人陪伴儿童服务。 122 无成人陪伴儿童n至少在航班离站前60分钟提出， 所有手续必须在指定售票处或 机场值机柜台办理n适用票价：50%的FYn旅客姓名之后加注UM字样及年龄n填写无成人陪伴儿童乘机申请书 一式三份，一联附在定座单后由 售票处存档，另两份交付旅客办 理值机手续。123 （二）无成人陪伴儿童的运输条件 1.儿童的父母或监护人填写无成人陪伴儿童乘机申请书包括：儿童姓名、年龄、始发地、目的地、航班号、日期、送站人和接站人姓名、电话、地址等项目。核实无误后，方可办理手续 2. 由儿童的父母或监护人陪送到上机地点并在儿童的下机地点安
89、排人员迎接；124 3.包括两个以上的航班时，一定要取得有关承运人的同意。由儿童的父母或监护人安排人员在中转地接送或照料，并将接送人的姓名、地址和电话号码提供给承运人；如果有困难儿童的父母或监护人要求由承运人在当地照料儿童时，预先提出并经承运人同意；125 （三）无成人陪伴儿童的值机程序 1.检查无成人陪伴儿童运输申请书的内容及经停站和到达站迎接儿童的指定接送人是否已证实； 2.办理值机手续，座位安排尽量靠近乘务员工作区的走道位（紧急出口位除外），起飞前30分钟停止办理无成人陪伴儿童特殊服务 。 3.候机、值机、登机、下机 全程照料 4.优先登机126 醉酒旅客 由于受酒精、麻醉品或其他毒品中
90、毒，明显会给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的人，属于酒醉旅客承运人可以不接受承运。旅客是否属于酒醉旅客，承运人有权根据旅客的外行、言谈、举止自行判断决定。 酒醉旅客被拒绝乘机，退票时按非自愿退票处理。 127 盲人、聋哑人盲人指双目失明的旅客，眼睛有疾病的旅客视为患病旅客处理聋哑人指双耳听力缺陷或不能说话的旅客，耳病、因病听力或语言表达能力受损的旅客按患病处理分类：有成人陪伴和无成人陪伴导盲犬或者助听犬，是指经过专门训练能够为盲人导盲或者为聋人助听的狗。128 盲人、聋哑人n不满16岁的盲人、聋哑人单独出行，海航不承运n单独成行的盲人、聋哑人必须在购票时提出申请，经承运人同意以后在航班离站4
91、8小时内购票n单独成行的盲人、聋哑人必须具备一定的自理能力n填写特殊旅客服务申请单n出票后通知后续服务部门129 （一）携带导盲犬盲人的运输条件： 1.经承运人同意携带的导盲犬或者助听犬，连同其容器和食物，可以免费运输而不计算在免费行李额内； 2.带进客舱的导盲犬或者助听犬，必须在上航空器前为其戴上口套和系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动； 3.在中途不降停的长距离飞行航班上或者在某种型号的航空器上，不适宜运输导盲犬或者助听犬的，承运人可以不接受运输； 4.同一航班只能运输一只导盲犬或助听犬130 4.装在货舱内运输的，其容器必须符合： (1) 能防止小动物、 导盲犬、 助听犬破坏、
92、逃逸和防止其将身体某一部位伸出容器以外损伤人员、 行李、 货物或飞机； (2) 能保证小动物、 导盲犬、 助听犬站立和适当活动, 保证空气流通, 不致使其窒息； (3) 能防止粪便渗溢, 以免污染飞机、 机上设备及其它物品。131 5.旅客应当对导盲犬、 助听犬承担全部责任。非航空公司原因造成的导盲犬、 助听犬受伤、丢失、延误、患病或者死亡，承运人不承担责任；6.必须具备中华人民共和国和运输过程中有关国家运输小动物出境、入境和过境所需的有效证件； 132 7.导盲犬、 助听犬运输不办理声明价值； 8.导盲犬、 助听犬运输应填写 特殊行李通知单 , 通知机长和配载部门。导盲犬、 助听犬的收运情况
93、向经停站和到达站拍发电报。133 1.先登机，后下机，经停站不安排下机 2.座位不满时可在旅客旁边多留出一个座位 3.座位安排尽可能为窗口位或靠近乘务员工作区的位置（非紧急出口） 4.填写特殊旅客服务通知单交给乘务员；报载时需特别说明，以便配载部门向经停站或到达站拍发电报； 5.如旅客携带导盲犬，应在登机牌上注明。134 由于犯人是受到我国现行法律管束的， 运输犯人的全航程，应有公安部门市级（含）以上的书面申请，经承运人同意后方可运输。 1.运输犯人的全航程，有关公安部门必须至少派两人监送，并对监送犯人负全部责任； 2.监送人员如需携带武器，由机场安检部门处理，然后由安检部门交给机组保管； 3
94、.犯人及其监送人员仅限于乘坐经济舱全价票。犯人犯人135 犯人n与重要客人不同机n填写特殊旅客乘机申请单n出票后通知后续工作部门n座位安排：犯人一般安排在经济舱最后一排中间，不得靠窗或过道，非紧急窗口，远离 一般旅客n先上后下136 特殊餐食n由于宗教、健康等原因需提供特殊餐食服务的旅客n一位旅客一份n提前24小时预订n核实是否有特殊餐食137 特殊餐食nMOML 穆斯林餐nVGML 素食餐nHNML 印度餐nORML 东方餐nDBML 糖尿病餐nFPML 水果餐 nLSML 低盐餐nBBML 婴儿餐nCHML 儿童餐nSFML 海鲜餐138 额外占座n自理行李占座，在订票时提出要求n自理行李
95、额外占座，在旅客姓名后加CBBGn占座行李无免费行李额 （1）实际行李重量按逾重行李费收取 （2）座位实际票价收取u 体积不超过4060100u 重量不超过75KG139第四章不正常航班处理140 不正常航班不正常航班原因不正常航班原因1航班正常率航班正常率2旅客疑问解答旅客疑问解答旅客疑问解答旅客疑问解答3后期服务建议后期服务建议4141 不正常航班原因航空公司航空公司天气天气突发事件突发事件旅客旅客空中管制空中管制reason142 不正常航班服务不正常航班服务由于航空公司自由于航空公司自身原因（工程机身原因（工程机务、运输服务、务、运输服务、空勤人员、公司空勤人员、公司计划），造成航计划
96、），造成航班在始发地延误班在始发地延误或取消，在必要或取消，在必要时航空公司应当时航空公司应当向旅客提供餐食向旅客提供餐食或住宿等服务。或住宿等服务。由于天气、突发由于天气、突发事件、空中交通事件、空中交通管制、安检以及管制、安检以及旅客等非航空公旅客等非航空公司原因，造成航司原因，造成航班在始发地延误班在始发地延误或取消，航空公或取消，航空公司应协助旅客安司应协助旅客安排餐食和住宿费排餐食和住宿费用由旅客自理用由旅客自理责任义务责任义务143 不正常航班服务不正常航班服务TEXTTEXT航班在经停航班在经停地点延误或地点延误或取消，无论取消，无论何种原因，何种原因，承运人都应承运人都应向旅客
97、提供向旅客提供膳宿服务膳宿服务航班延误或航班延误或取消时，应取消时，应迅速及时将迅速及时将航班延误或航班延误或取消等消息取消等消息通知旅客，通知旅客，做好解释做好解释承运人和其承运人和其他保障部门他保障部门应相互配合应相互配合,各司其职，各司其职，认证负责，认证负责，共同保障航共同保障航班正常班正常航班延误信航班延误信息不确定的，息不确定的，应每隔应每隔30分分钟更新一次钟更新一次动态信动态信息。息。144 如何应对不正常航班？如何应对不正常航班？尽快完善法规 建立服务性政府，加大法制建设，在走向市场经济的过程中，航空公司成为市场主体，需要民航管理当局转变角色，通过加强经济调节，市场监管等，更
98、好地为航空企业、为社会服务，政府在出台有关法规时要尽可能把不正常航班进行分类，细化航班管理工作流程，有针对性地提出解决方法和可操作性实施方案。145 信息通报建立不正常航班信息通报制度 在不正常航班事件中，旅客和航空公司的矛盾焦点，体现在信息的不对称。旅客认为购买了机票，航空公司必须履行合同，而一旦不能成行，又不能得到满意的解答和要求，旅客就自认为是弱势群体，而航空公司的目标是安全正常地完成客货运输，航班需要各方面的条件。 因此要得到旅客对不正常航班的理解，首先要更好的提供不正常航班应急情况下的服务。其次，要加强信息透明度，信息对称可以增大旅客面对不正常航班的心理承受力。同时，民航管理当局要建
99、立航班制度。146 n走市场化的有效途径运用市场机制，在法律允许的前提下，1增加一个航空延误的保险险种2设立一个航空延误的保险险种3航空公司在为不正常航班补偿时可以采用非现金的方法。147 处理方式n由于承运人自身的原因（机务维护、机组等）造成航班延误或取消的，承运人应向旅客提供餐食或住宿等服务。（一般来说，延误2小时以内的，应提供饮料；如遇进餐时间，应提供餐食。延误超过4小时的，应提供宾馆休息）n由于非承运人原因（天气、空中交通管制、安检以及旅客等）造成航班延误或取消的，承运人应协助旅客安排餐食或住宿，费用由旅客自理。148 小知识小知识n2004年7月1日，民航总局出台航班延误经济补偿指导
100、意见的若干规定：n航空公司因自身原因造成的航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上。这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；n补偿方式可通过现金、购票折扣等方式予以兑现；n机场应制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。149 航班不正常时承运人的义务n补救义务：承运人应按规定认真做好后续航班安排或退票工作。n告知义务：航班延误或取消时，承运人应迅速及时地将航班延误或取消等消息通知旅客，做好解释工作。n赔偿义务：对旅客因延误造成的损失按规定予以赔偿。150 影响航班正常的原因影响航班正常的原因n天气原因天气原因n航空管制航
101、空管制n机械故障机械故障n旅客原因旅客原因n飞机调配飞机调配151 n造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。152 航班延误时的旅客心理分析航班延误时的旅客心理分析n焦虑:由于航班延误所有的事情和计划都会延误,焦虑的情绪随着航班延误的继续在逐渐上升。n怀疑:由于自己的计划被打断，而打断的原因对旅客而言是那么的不确切，旅客就会对航空公司告之的延误理由持怀疑态度。n愤怒:航空公司闪烁其词或不理不睬旅客，少部分旅客会过于情绪化。n窃喜：个别人看热闹，惟恐天下不乱的心态会在其他旅客不满的情绪上煽风点火，从而扩大事态。n冷静：成熟的、素质较高的旅客的正常心态。153 航空公司应该从下面几个方面来改善航航空公司应该从下面几个方面来改善航班延误的服务班延误的服务n信息服务-保障旅客的知情权n态度诚恳-保护旅客的人格权n沟通理解-在旅客立场思考问题n动情-人性化的服务n培训-提升员工的服务水平航班延误，服务不能延误！航班延误，服务不能延误！154
