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1、模块六/商务谈判礼仪商务礼仪与职业形象商务谈判礼仪商务谈判礼仪技能点一：商务会见与会谈中的基本礼仪技能点一：商务会见与会谈中的基本礼仪技能点二：商务谈判中主座、客座谈判接待礼仪技能点二：商务谈判中主座、客座谈判接待礼仪技能点三：谈判场所的安排与布置技能点三：谈判场所的安排与布置技能点四：谈判座次的安排技能点四：谈判座次的安排技能点五：出席商务谈判人员的仪容、服饰与言谈技能点五：出席商务谈判人员的仪容、服饰与言谈 举止礼仪举止礼仪技能点六：和日本商人谈判的礼仪规范技能点六：和日本商人谈判的礼仪规范技能点七：和美国商人谈判的礼仪规范技能点七：和美国商人谈判的礼仪规范技能点八：和英国商人谈判的礼仪规
2、范技能点八：和英国商人谈判的礼仪规范技能点一、商务会见与会谈中的基技能点一、商务会见与会谈中的基本礼仪本礼仪会见与会谈的形式会见的形式会谈的形式商务会见与会谈中的尊位及位次排序会见与会谈座次的安排会见与会谈合影留念位次排序技能点二、商务谈判中主座、客座谈判接技能点二、商务谈判中主座、客座谈判接待礼仪待礼仪主座谈判接待礼仪客座谈判的礼仪主座谈判接待礼仪主座谈判接待礼仪 （1）主座谈判的接待准备）主座谈判的接待准备主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判主座谈判，作为东道主一方出面安排各项谈判事宜时，一定要在迎送、款待、场地布置、座事宜时，一定要在迎送、款待、场地布置、座次安排等各方面精心周密准备
3、，尽量做到主随次安排等各方面精心周密准备，尽量做到主随客便，主应客求，以获得客方的理解、信赖和客便，主应客求，以获得客方的理解、信赖和尊重。尊重。 成立接待小组成立接待小组成员由后勤保障成员由后勤保障(食宿方面食宿方面)、交通、通讯、医、交通、通讯、医疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备疗等各环节的负责人员组成，涉外谈判还应备有翻译。有翻译。 了解客方基本情况，收集有关信息了解客方基本情况，收集有关信息可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、可向客方索要谈判代表团成员的名单，了解其性别、职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。职务、级别及一行人数，以作食宿安排的依据。掌握客方抵离的
4、具体时间、地点、交通方式，以安排掌握客方抵离的具体时间、地点、交通方式，以安排迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。迎送的车辆和人员及预订、预购返程车船票或飞机票。拟订接待方案拟订接待方案根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待根据客方的意图、情况和主方的实际，拟订出接待 计划和日程安排表。计划和日程安排表。日程安排还要注意时间上紧凑日程安排还要注意时间上紧凑. .日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，日程安排表拟出后，可传真给客方征询意见，待客方无异议确定以后，即可打印。待客方无异议确定以后，即可打印。如涉外谈判，则要将日程安排表译成客方文字，日程如涉外谈判，则要将日程安排表
5、译成客方文字，日程安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将安排表可在客方抵达后交由客方副领队分发，亦可将其放在客方成员住房的桌上。其放在客方成员住房的桌上。主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、主座谈判时，东道主可根据实际情况举行接风、送行、庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间庆祝签约的宴会或招待会，客方谈判代表在谈判期间的费用通常都是由其自理的。的费用通常都是由其自理的。（2 2）主座谈判迎送工作）主座谈判迎送工作主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。主方应确定与客方谈判代表团的身份、职位对等。准确掌握对方抵离的时间，主方所有迎送人员都应先准确掌握对方抵离的时
6、间，主方所有迎送人员都应先于客方到达指定地点迎候。于客方到达指定地点迎候。主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前主方应主动到机场、车站、码头迎接，在到达前1515分分钟赶到。钟赶到。对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。对于客方身份特殊或尊贵的领导，还可以安排献花。 迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职迎接的客人较多的时候，主方迎接人员可以按身份职位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问位的高低顺序列队迎接，双方人员互相握手致意，问候寒暄。候寒暄。如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐如果主方主要领导陪同乘车，应该请客方主要领导坐在其右侧。最好客人从右侧门上
7、车，主人从左侧门上在其右侧。最好客人从右侧门上车，主人从左侧门上车，避免从客人座前穿过。车，避免从客人座前穿过。Nice to see you!客座谈判的礼仪客座谈判的礼仪“入乡随俗、客随主便入乡随俗、客随主便”， 对一些非原则性问题采对一些非原则性问题采 取宽容的态度，以保证取宽容的态度，以保证 谈判的顺利进行。谈判的顺利进行。明确告诉主方自己代表明确告诉主方自己代表 团的来意目的、成员人团的来意目的、成员人 数、成员组成、抵离的数、成员组成、抵离的 具体时间、航班车次、具体时间、航班车次、 食宿标准等等，以方便食宿标准等等，以方便 主方的接待安排。主方的接待安排。可与主方协商提出可与主方协
8、商提出自己的参观访问、自己的参观访问、游览观光等活动要游览观光等活动要求，但应尊重主方求，但应尊重主方安排。安排。谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加，谈判期间，对主方安排的各项活动要准时参加， 通常应在约定时间的通常应在约定时间的5分钟之前到达约定地点。分钟之前到达约定地点。到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约。到主方公司做公务拜访或有私人访问要先预约。对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示对主方的接待，在适当的时间以适当的方式表示 感谢。感谢。客座谈判有时也可视双方的情况，客座谈判有时也可视双方的情况， 除谈判的日程外，自行安排食宿、除谈判的日程外，自行安排食宿、 交通、访问、
9、游览等活动。交通、访问、游览等活动。技能点三、谈判场所的安排与布技能点三、谈判场所的安排与布置置谈判场所的选择谈判场所的布置谈判室布置以高雅、宁谈判室布置以高雅、宁静、和谐为宜，环境安静、和谐为宜，环境安静，没有外人和电话干静，没有外人和电话干扰，光线充足，室温适扰，光线充足，室温适宜，装饰陈设简洁、实宜，装饰陈设简洁、实用、美观。用、美观。技能点四、谈判座次的安排技能点四、谈判座次的安排谈判座次安排的基本原则次序原则以右为尊在办公室会见时的座次安排在会议室谈判时的座次安排若谈判桌横放，则正面对若谈判桌横放，则正面对 门为上座，应属于客方，背门为上座，应属于客方，背 面对门为下座，属于主方。面
10、对门为下座，属于主方。若谈判桌竖放，则应以进若谈判桌竖放，则应以进门方向为准，右侧为上，门方向为准，右侧为上， 属客方，左侧为下，属主方。属客方，左侧为下，属主方。双方主谈人双方主谈人(首席代表首席代表)各在己方一边的中间各在己方一边的中间就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则就坐，译员安排在主谈人右侧，其余人员则遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而遵循右高左低的原则，依照职位高低自近而远地分别在主谈人两侧就坐。远地分别在主谈人两侧就坐。 会谈桌主方人员1客方人员523445321会谈桌客方人员1244213535门主方人员门 竖式竖式 横式横式圆形圆形多边谈判一般采用圆形谈判桌多边谈判一般
11、采用圆形谈判桌(见图见图93)，国际惯例上称为，国际惯例上称为“圆圆桌会议桌会议”。技能点五、出席商务谈判人员的仪技能点五、出席商务谈判人员的仪容、服饰与言谈举止礼仪容、服饰与言谈举止礼仪仪容的要求仪容的要求仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是仪容是指一个人的身体不着装的部位，主要是头发、面部和手部。头发、面部和手部。商界人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。商界人士仪容的要求是干净整齐，端庄大方。男性男性头发：发型简单大方，长短适当，头发：发型简单大方，长短适当， 干净整齐，不适宜留新潮、怪异的发型，干净整齐，不适宜留新潮、怪异的发型， 不准蓬头乱发，亦不准染发，最好也不要烫发。不准蓬头乱
12、发，亦不准染发，最好也不要烫发。手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会手：谈判时，握手问候、交换名片和递送文件等都会将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净将手展示于人，因此，及时修剪指甲，保持手的干净整齐也是必要的。整齐也是必要的。 面部：保持干净清爽，面部：保持干净清爽， 养成每天上班前必剃养成每天上班前必剃 须的习惯，不准留胡子，须的习惯，不准留胡子， 也不能留大鬓角。也不能留大鬓角。谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、谈判前，不要进食大蒜、葱、韭菜、洋葱、腐乳之类的食物，洋葱、腐乳之类的食物，保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。保持牙齿清洁，没有食品残留物，也没有异味。
13、 女性女性 出席商务谈判的女性，应选择出席商务谈判的女性，应选择端庄大方的发型，过于时髦、端庄大方的发型，过于时髦、怪异的发型，染发和不加以固怪异的发型，染发和不加以固定的长发，都不适合出现在这定的长发，都不适合出现在这种场合，选用的发卡、发箍以种场合，选用的发卡、发箍以朴实素雅为佳。朴实素雅为佳。脸部应化淡雅的日妆，保持妆脸部应化淡雅的日妆，保持妆容的和谐清爽，一般不宜文眉、容的和谐清爽，一般不宜文眉、文眼线，唇膏和眼影也不要过文眼线，唇膏和眼影也不要过于浓艳，要与服饰协调。可适于浓艳，要与服饰协调。可适当使用清新的淡香水，但香气当使用清新的淡香水，但香气不可过于浓烈。不可过于浓烈。女性手部
14、除保持干净整齐外，可适当使用指甲油女性手部除保持干净整齐外，可适当使用指甲油 美饰一下指甲，不宜涂抹彩色美饰一下指甲，不宜涂抹彩色 指甲油。指甲油。着装的要求着装的要求男性：男性：应穿深色应穿深色(蓝、黑、灰、棕蓝、黑、灰、棕)的三件套或两件套西装，的三件套或两件套西装， 白色白色(或与西装同色系或与西装同色系)衬衣、打素色或条纹领带，衬衣、打素色或条纹领带， 配深色袜子和黑色皮鞋。配深色袜子和黑色皮鞋。除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品除结婚戒指外，一般不戴其他首饰，最好能戴上一只有品味的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。味的手表，既能掌握时间，又是最好的装饰品。在商务谈
15、判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、在商务谈判场合，男性不应穿着茄克衫、牛仔裤、T恤衫、恤衫、 旅游鞋、旅游鞋、 凉鞋等休闲服装出席凉鞋等休闲服装出席。 女性：女性：端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选端庄、典雅的套裙是商界女性出席谈判场合的最佳选择。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或择。以体现着装者的稳重、端庄，配上肉色的长筒或连裤丝袜和黑色的高连裤丝袜和黑色的高(中中)跟鞋。与服饰配搭，适当点跟鞋。与服饰配搭，适当点缀一两件首饰或胸针缀一两件首饰或胸针(花花)、丝巾等。、丝巾等。出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、出席商务谈判的女性，切忌穿得太紧、太透、太花、太
16、露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太露、太短的休闲装或牛仔装、运动装，也不要佩戴太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。太多的首饰，否则既显得没有教养，也显得没有品味。(Yes)(No)言谈举止的要求言谈举止的要求言谈要求言谈要求商务谈判人员要求说话表达准确，商务谈判人员要求说话表达准确， 口齿清晰，言词有礼，要多用敬语口齿清晰，言词有礼，要多用敬语 和谦语，尽量采用委婉的表达方式。和谦语，尽量采用委婉的表达方式。商务谈判时，还要善于倾听对方的意商务谈判时，还要善于倾听对方的意 见，要求准确把握对方的意图。见，要求准确把握对方的意图。 说话速度不宜太快，说话速度不宜太快， 涉
17、外谈判时，涉外谈判时，更应照顾到翻译的方便。更应照顾到翻译的方便。 说话的态度要友好、说话的态度要友好、和善，面带微笑，和善，面带微笑， 以有助于促使问题的解决。以有助于促使问题的解决。 举止要求举止要求出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体：出席谈判人员的举止要自然大方，优雅得体： 站站 坐坐 走走 握手握手技能点六、和日本商人谈判的礼仪技能点六、和日本商人谈判的礼仪规范规范和日本商人谈判的礼仪选择合适的中间人引荐谈判时要有足够的耐心等候谈判时准备充分的材料公司主要行政官员和其他高级官员不要参加谈判的最初阶段不要在谈判过程中偷偷增加人数谈判小组中忌用律师、会计师和其他职业顾问代表团中尽可能不
18、包括年轻人和女性忌中途更换谈判者关于翻译的禁忌与日本商人的谈判技巧不要轻易让步低调耐心与冷静切忌报价太高不要建议日本人作某种让步不要忽视售后服务不要当面公开批评日本人技能点七、和美国商人谈判的礼仪技能点七、和美国商人谈判的礼仪规范规范和美国商人谈判的礼仪商务语言是美式英语可以直接进行接触注重生意遵守时间相对缺少地位歧视与美国商人的谈判技巧忌办事拖沓，缺乏效率忌以降价作为达成交易的王牌忌请示律师和合同的作用和英国商人谈判的礼仪决策程序自上而下时间观念强会面时，握手之后，递交名片举止礼仪规范技能点八、和英国商人谈判的礼仪技能点八、和英国商人谈判的礼仪规范规范与英国商人的谈判技巧不要拒绝高尔夫球忌涉及敏感政治问题忌口若悬河，滔滔不绝在合同中注重延期交货的罚款条例讲英语或带英语翻译有耐心，忌急躁有技巧地提出建议
