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1、外呼系统技术交流外呼系统技术交流汇报人：合力金桥软件汇报人：合力金桥软件咨询顾问：刘英明咨询顾问：刘英明邮件地址：邮件地址：2008年年6月月主题主题公司简介及成功案例公司简介及成功案例外呼系统分析及功能介绍总体解决方案原型演示Q&AHOLLYCRM(合力金桥软件合力金桥软件)公司原属北京公司原属北京合力金桥系统集成公司合力金桥系统集成公司CTI事业部，伴随中事业部，伴随中国呼叫中心产业的发展，目前已有国呼叫中心产业的发展，目前已有11年呼年呼叫中心和叫中心和CRM经验。经验。公司简介公司简介 HOLLYCRM(合力金桥软件合力金桥软件)公司旨在成为为电信和广大企业提公司旨在成为为电信和广大企
2、业提供以供以客户为核心的信息化产品和解决方案客户为核心的信息化产品和解决方案的咨询、系统集成实施和运的咨询、系统集成实施和运营维护管理的长期合作伙伴。营维护管理的长期合作伙伴。 公司愿景：公司愿景： 成为卓越的软件服务提供商成为卓越的软件服务提供商 HOLLYCRM(合力金桥软件合力金桥软件)公司目前阶段的战略目标是：为电信和广公司目前阶段的战略目标是：为电信和广大企业提供以大企业提供以Call Center和和CRM为核心的围绕客户相关信息化的产品、解为核心的围绕客户相关信息化的产品、解决方案和相关咨询服务。决方案和相关咨询服务。公司定位公司定位提供卓越的中间件和应用提供卓越的中间件和应用软
3、件，以及经验丰富的集软件，以及经验丰富的集成实施服务成实施服务我们的发展历程我们的发展历程至今至今起步起步成熟成熟发展发展普及普及成为呼叫中心市场领军企业成为呼叫中心市场领军企业产业产业年代年代合力金桥软件公司成立合力金桥软件公司成立率先建立第四代呼叫中心技术研发中心率先建立第四代呼叫中心技术研发中心承建世界承建世界500500强企业之一的强企业之一的EPSONEPSON中国的客户服务中心中国的客户服务中心成立上海、广州分公司，初步完成全国的市场布局成立上海、广州分公司，初步完成全国的市场布局应北京信息办之邀，撰写应北京信息办之邀，撰写呼叫中心技术标准呼叫中心技术标准 200520052004
4、2004200120011999199919961996顺利承建北京电信顺利承建北京电信189189客户服务中心客户服务中心 19971997合力金桥软件顺利通过合力金桥软件顺利通过CMMCMM评估认证评估认证20022002顺利通过顺利通过ISO9001ISO9001质量管理体系认证质量管理体系认证20002000承建呼叫中心总坐席量超过承建呼叫中心总坐席量超过30,000 30,000 20062006荣誉荣誉1 1 荣获荣获20032003年度中国软件市场十大最具成长性软件企业年度中国软件市场十大最具成长性软件企业20042004年年3 3月月 荣膺荣膺“德勤亚太高科技成长德勤亚太高科技
5、成长500500强强”，排名，排名7777位位20042004年年1212月月 HollyHolly解决方案容列解决方案容列“中国信息产业中国信息产业20042004年度最有价值产品年度最有价值产品”20052005年年7 7月月 HollyHolly呼叫中心解决方案获呼叫中心解决方案获“国家重点新产品证书国家重点新产品证书”20052005年年8 8月月 HollyHolly解决方案的四个行业用户容列解决方案的四个行业用户容列“20052005年中国客户年中国客户 关怀八十强关怀八十强”20052005年年1111月月 HollyHolly解决方案获解决方案获“中国信息产业中国信息产业200
6、52005年度优秀解年度优秀解 决方案决方案”20062006年年1 1月月 荣列中荣列中“中国中国CRMCRM软件商软件商TOP 10”TOP 10”和和 “ “中国管理软件供应商中国管理软件供应商TOP100”TOP100”20062006年年2 2月月运营商成功案例运营商成功案例运营商运营商运营商运营商中国移动：中国移动：1、海南移动、海南移动18602、浙江移动、浙江移动18603、海南移动预付费、海南移动预付费中国电信：中国电信：1 1、总部预付费卡业务服务中心、总部预付费卡业务服务中心2 2、总部专心业务综合管理系统、总部专心业务综合管理系统3 3、集团卡业务管理系统、集团卡业务管
7、理系统中国网通：中国网通：1 1、网通大客户信息管理、网通大客户信息管理2 2、网通大客户一站式服务、网通大客户一站式服务3 3、北京通信、北京通信10060100604 4、天津通信大客户关系管理、天津通信大客户关系管理5 5、山西通信大客户关系管理、山西通信大客户关系管理6 6、山东通信大客户关系管理、山东通信大客户关系管理中国联通：中国联通：1、中国联通总部客服中心、中国联通总部客服中心2、北京、北京10010客服中心客服中心3、浙江、浙江10010客服中心客服中心4、湖南、湖南10010客服中心客服中心5、安徽、安徽10010客服中心客服中心6、辽宁、辽宁10010客服中心客服中心7、
8、江西、江西10010客服中心客服中心8、湖北、湖北10010客服中心客服中心9、天津知识库系统、天津知识库系统企业、政府成功案例企业、政府成功案例行业行业行业行业旅游业：旅游业：1、中国国际旅行社、中国国际旅行社2、中青旅、中青旅政府、公共事业：政府、公共事业：1、北京卫生局、北京卫生局123202、石景山区政府、石景山区政府3、广州自来水、广州自来水电子制造业：电子制造业：1、爱普生（中国）爱普生（中国）2、清华同方计算机系统本部、清华同方计算机系统本部油田：油田：1、大庆油田通信公司、大庆油田通信公司2、辽河油田通信公司、辽河油田通信公司卫生、保健：卫生、保健：1、南京中脉、南京中脉2、天
9、津天士力、天津天士力3、德国拜尔医药德国拜尔医药商业、服务业：商业、服务业：1、苏宁电器、苏宁电器2、家乐福供应商家乐福供应商3、上海东昌汽车、上海东昌汽车电信、增值：电信、增值：1、上海掌上灵通、上海掌上灵通2、神州通信、神州通信3、263网络网络物流：物流：1、顺丰速运、顺丰速运软件业（软件业（IT制造业）：制造业）：1、用友软件、用友软件2、金山软件、金山软件3、航天信息、航天信息主题主题公司简介及成功案例外呼系统分析及功能介绍外呼系统分析及功能介绍总体解决方案原型演示Q&A电话营销中的常见问题电话营销中的常见问题客户需要详细的产品信息，该如何即时提供？有效样本比例低，拨出去怎么总接不通
10、？如何提高营销成功率，选择优质客户？营销效率不高营销效率不高缺乏有效的辅助营销和缺乏有效的辅助营销和监控、分析手段监控、分析手段大量的手工分析工作，晕！电话营销中的常见问题电话营销中的常见问题能否通过营帐接口了解客户基本数据？如何通过外包，带来更大的效益？如何有效进行外包项目的管理，保障项目间的独立性基本是集中在通讯基本是集中在通讯内的营销内的营销样本数据单一样本数据单一通过项目积累，如何丰富样本信息？选择选择HollyExpress，选择一扇直通客户的门，选择一扇直通客户的门借助现代化多媒体（电话、短信、网站、借助现代化多媒体（电话、短信、网站、WAP）手段，为）手段，为企业开辟新的营销渠道
11、，提高企业盈利能力，加强竞争优企业开辟新的营销渠道，提高企业盈利能力，加强竞争优势势营销任务的项目化管理，实现了灵活的组织模式营销任务的项目化管理，实现了灵活的组织模式通过先进数据分析和筛选手段，为快速精确选择优质样本通过先进数据分析和筛选手段，为快速精确选择优质样本数据和实现二次营销提供了可能数据和实现二次营销提供了可能为提高营销成功率、使用效率，提供了多媒体的辅助营销为提高营销成功率、使用效率，提供了多媒体的辅助营销手段和人性化的操作习惯手段和人性化的操作习惯提供了有效的监督手段，方便实时跟踪外拨任务的进度、提供了有效的监督手段，方便实时跟踪外拨任务的进度、成功率、业务发展状况成功率、业务
12、发展状况通过对营销项目数据抽取，丰富个性化客户信息资料通过对营销项目数据抽取，丰富个性化客户信息资料为运营管理提供可供参考的统计数据为运营管理提供可供参考的统计数据通过开展外包业务，为企业外拨营销提供了新的赢利点通过开展外包业务，为企业外拨营销提供了新的赢利点多种外拨方式和渠道的选择多种外拨方式和渠道的选择针对不同类型的营销项目，提供预测、自动、预览针对不同类型的营销项目，提供预测、自动、预览多种外拨方式选择多种外拨方式选择支持语音、传真、短信、彩信、邮件等多渠道服务支持语音、传真、短信、彩信、邮件等多渠道服务mailOB Task List IVRAgent外呼作业维护层外呼作业调度/管理层
13、外呼作业外拨渠道层以项目为管理核心，灵活的组织模式以项目为管理核心，灵活的组织模式服务项目服务项目营销项目营销项目 市场项目市场项目 项目管理项目管理项目管理模式项目管理模式外拨项目由以下内容组成样本模板定义了样本信息配额进行了样本的内部分配定义营销过程中生成一个订单或其他业务通过筛选精确选择有效样本数据通过筛选精确选择有效样本数据筛选与分析数据源筛选与分析数据源样本信息样本信息个性化客户资料库个性化客户资料库已完成的营销项目已完成的营销项目BOSS数据接口数据接口样本样本1样本样本2样本样本3样本样本4样本样本5样本样本6筛选方式筛选方式自定义条件筛选自定义条件筛选对比筛选对比筛选样本样本1
14、样本样本2样本样本3样本样本4样本样本6样本样本2样本样本3样本样本4样本样本6样本样本3样本样本4样本样本6样本样本4样本样本6多种筛选策略多种筛选策略筛选与分析数据源筛选与分析数据源多媒体辅助营销和人性化的操作多媒体辅助营销和人性化的操作多媒体辅助营销和人性化的操作多媒体辅助营销和人性化的操作通过监控管理，随时掌握项目进展通过监控管理，随时掌握项目进展项目运行状态监控项目运行状态监控客户业务进度监控客户业务进度监控座席通话状态监控座席通话状态监控业务量进度监控业务量进度监控不断积累的个性化客户资料库不断积累的个性化客户资料库通过对已完成项目信息的抽取，不断积累通过对已完成项目信息的抽取，不
15、断积累个性化客户资料库个性化客户资料库营销项目营销项目抽抽取取个性化资料库个性化资料库为运营管理提供可供参考的统计数据为运营管理提供可供参考的统计数据内建报表内建报表系统提供的默认通用报系统提供的默认通用报表表话务量统计表话务量统计表业务量统计表业务量统计表样本进度统计表样本进度统计表答题明细表答题明细表答题统计表答题统计表自定义报表自定义报表采用强大的专业报表工采用强大的专业报表工具具MSTR定制生成定制生成数据分析数据分析基比分析基比分析环比分析环比分析同比分析同比分析增长率分析增长率分析统计报表界面原型统计报表界面原型灵活的数据分析报表灵活的数据分析报表指标指标1指标指标2指标指标3同比
16、同比环比环比指标1指标A指标B 指标C 指标D 指标E对比值指标33410838920电话号码年龄性别收入水平已办理业务133010768321300105466813101176589252932男男女2000元5000元6000元炫铃话费周报秘书台维度2维度3维度维度1维度维度2维度维度3数据分析的功能特点数据分析的功能特点数据明细透明查询数据明细透明查询业务报表业务报表关系型报表关系型报表多维分析报表多维分析报表数据分析数据分析报表分发报表分发监控告警监控告警权限管理权限管理开展外包增加新的利润增长点开展外包增加新的利润增长点可与短信渠道相结合，可与短信渠道相结合，实现定向营销实现定向营
17、销既能支持与专业既能支持与专业CRM接口、接口、又能独立支持订单管理又能独立支持订单管理主动呼出与等待呼入相主动呼出与等待呼入相结合结合界面操作便利，客户体验好界面操作便利，客户体验好大量为客户贴心的考虑：大量为客户贴心的考虑：筛选号码、智能报表、筛选号码、智能报表、能够支持多款主流排队机能够支持多款主流排队机,实实现预测式外拨（现预测式外拨（avaya、华为）、华为）电信级产品电信级产品合力金桥外呼系统优势合力金桥外呼系统优势外部系统调用外部系统调用数据接口数据接口客服中心客服中心BOSSBOSS系统系统SOASOA总线总线市场部市场部短信平台系统结构短信平台系统结构外部系统外部系统接口接口
18、业务平台业务平台数据管理数据管理短信收发短信收发短信发送短信发送短信接收短信接收数据缓存数据缓存数据管理数据管理数据归档数据归档系统调度系统调度群发数据导入群发数据导入群发配置群发配置群发管理群发管理群发审批管理群发审批管理流程运行流程运行流程加载流程加载互动流程互动流程流程定制工具流程定制工具日志管理日志管理统计报表统计报表日志日志/ /统计统计业务监控业务监控系统监控系统监控管理工具管理工具特色功能特色功能业务生成工具业务生成工具业务生成工具业务生成工具使用简便：图形化流程定制使用简便：图形化流程定制流程、节点均可配置流程、节点均可配置短信代码、接入码可配置短信代码、接入码可配置短信内容可
19、配置短信内容可配置便于维护便于维护流程可在线加载流程可在线加载多条流程可以并行多条流程可以并行提供流程测试工具，可以在线测试流程的正确性提供流程测试工具，可以在线测试流程的正确性流程文件以脚本方式保存，可以重复调用流程文件以脚本方式保存，可以重复调用业务轻松扩展业务轻松扩展每个业务实际上就是一个流程的实现过程每个业务实际上就是一个流程的实现过程可以通过调用可以通过调用DLL的方式，灵活支持多种数据来源（营帐系统、的方式，灵活支持多种数据来源（营帐系统、其它系统其它系统）主题主题公司简介及成功案例外呼系统分析及功能介绍总体解决方案总体解决方案原型演示Q&ALANIP电话座席呼出中继E1PSTNP
20、STN录音系统省中心省中心WANS8730 媒体服务器LAN IP电话座席LAN IP电话座席PG230外拨网关外拨网关呼入中继E110086客服平台客服平台PBX互联中继E1G650 媒体网关 IVR用户中继E1外拨池外拨池Pool Of DialerPCS应用主服务器应用主服务器管理员终端LAN IP电话座席共有10个地市分支座席中心九江九江赣州赣州上饶上饶数据存储外呼应用服务器网络拓朴网络拓朴CTI ServerHollyContact 体系结构与工作原理体系结构与工作原理交换机交换机HollyContactHollyContact事件事件,请求请求, ANI, DNIS, 应用数据应用
21、数据事件, ANI,DNIS呼叫控制请求HollyIVR用户用户坐席软件坐席软件PSTNLinkCTC/CVCTMediaServerContactServer(RouterServer)CTI ServerHollyContact 功能功能接入统一排队（语音、传真、接入统一排队（语音、传真、Web/Email、短信）、短信）智能路由智能路由大客户、技能组、大客户、技能组、LastAgent技能组技能组/技能管理技能管理座席管理座席管理/软电话软电话IVR管理管理语音数据同步语音数据同步双机热备双机热备HollyContact应用案例应用案例中国联通北京分公司中国联通北京分公司1001客户服务
22、中心客户服务中心湖南联通客服电话营销中心湖南联通客服电话营销中心EPSON客户服务中心客户服务中心95资讯资讯NOKIA客户服务中心客户服务中心8848电子商务呼叫中心电子商务呼叫中心IVR/IFRIVR/IFR硬件平台硬件平台工控机工控机Dialogic或或NMS高密度语音板卡高密度语音板卡IVR/IFR软件平台软件平台 HollyIVR3.0HollyMinitorHollyViewHollyIVR软件体系结构软件体系结构HollyIVR主要功能主要功能介绍介绍自动语音引导自动语音引导自动语音查询自动语音查询传真功能传真功能外拨功能外拨功能TTS(TTS(文语转换文语转换) )ASR(AS
23、R(语音识别语音识别) )与人工的协作与人工的协作数据库查询数据库查询身份验证身份验证图形化的业务流程图形化的业务流程实时监控功能实时监控功能资源统一调度资源统一调度自动外呼转接自动外呼转接语音通道连接语音通道连接批量定义变量批量定义变量系统配置系统配置支持多种信令接入支持多种信令接入支持多种交换机支持多种交换机支持多种数据库支持多种数据库支持多种支持多种CTICTI中间件中间件系统的扩充性好系统的扩充性好HollyView图形化业务生成工具图形化业务生成工具帮助用户自己定帮助用户自己定制、修改各种业制、修改各种业务流程务流程通过拖拉各种功通过拖拉各种功能组件的方式，能组件的方式，来定制自己的
24、业来定制自己的业务流程务流程目前此工具提供目前此工具提供了了39个功能组件个功能组件该流程可自动生该流程可自动生成执行脚本，由成执行脚本，由系统底层控制程系统底层控制程序读入脚本文件序读入脚本文件实现业务功能实现业务功能 呼叫监控工具呼叫监控工具HollyMonitor返回提供可视化的集中监提供可视化的集中监控界面，监视各台控界面，监视各台IVR Server的呼叫、的呼叫、运行状态运行状态根据不同的出错信息，根据不同的出错信息，向系统维护人员进行向系统维护人员进行告警告警能对各台能对各台IVR Server进行相应的各种控制，进行相应的各种控制，以最大限度地保证系以最大限度地保证系统正常运行
25、统正常运行方便系统管理员随时方便系统管理员随时掌握系统的运行情况，掌握系统的运行情况，并能有效的防止、纠并能有效的防止、纠正故障发生正故障发生 HollyIVR成功案例成功案例p中国联通北京分公司中国联通北京分公司10011001客户服务中心（客户服务中心（480480中继，中继，320IVR320IVR，100100坐席）坐席）p湖南联通湖南联通10011001客服（客服（ 1800IVR 1800IVR ）p湖南联通电话营销系统（湖南联通电话营销系统（120120路路IVRIVR）p北京通信公司北京通信公司1006010060客户服务中心（客户服务中心（720720中线，中线，540IVR
26、540IVR，300300坐席）坐席）p北京社区服务中心（北京社区服务中心（60IVR60IVR，5050坐席）坐席）p北京电报局北京电报局223223客户服务中心（客户服务中心（150150中继，中继，90IVR90IVR，6060坐席）坐席）p杭州移动客户服务中心（杭州移动客户服务中心（180180中继，中继，120IVR120IVR，5050坐席）坐席）p温州移动客户服务中心（温州移动客户服务中心（180180中继，中继，120IVR120IVR，4545坐席）坐席）p宁波移动客户服务中心（宁波移动客户服务中心（120120中继，中继，90IVR90IVR，3030坐席）坐席）p湖州移动
27、客户服务中心（湖州移动客户服务中心（9090中继，中继，60IVR60IVR，1515坐席）坐席）p嘉兴移动客户服务中心（嘉兴移动客户服务中心（120120中继，中继，90IVR90IVR，2020坐席）坐席）p舟山移动客户服务中心（舟山移动客户服务中心（6060中继，中继，30IVR30IVR，1010坐席）坐席）p海南移动客户服务中心（海南移动客户服务中心（210210中继，中继，120IVR120IVR，4545坐席）坐席）p88488848电子商务客户服务中心（电子商务客户服务中心（3030中继，中继，30IVR30IVR，1515坐席）坐席）pEPSONEPSON客户服务中心（客户服
28、务中心（6060中继，中继，30IVR30IVR，2020坐席）坐席）p内蒙联通缴费卡项目（内蒙联通缴费卡项目（120120中继）中继）录音系统录音系统专用录音系统专用录音系统支持并线、会议、支持并线、会议、IP索引文件统一存储索引文件统一存储录音文件存储文件系录音文件存储文件系统统实时监听任意坐席实时监听任意坐席搭线录音搭线录音搭线录音搭线录音WAN录音文件录音文件录音文件录音文件存储存储存储存储PSTN录音监听录音监听录音监听录音监听管理终端管理终端管理终端管理终端会议录音会议录音会议录音会议录音为您提供了整体解决方案为您提供了整体解决方案外呼系统全套解决方案外呼系统全套解决方案采用采用A
29、VAYA预测外拨器（预测外拨器（Avaya PCS）与客服平台实现话务互转与客服平台实现话务互转多种可插拔组件多种可插拔组件预测算法、自动外呼预测算法、自动外呼支持呼入支持呼入集成短信、邮件、传真等多渠道服务集成短信、邮件、传真等多渠道服务支持支持BOSS营帐接口营帐接口订单、知识库、质量管理订单、知识库、质量管理 具有与排队机成熟的接口具有与排队机成熟的接口成熟完善的软电话接口成熟完善的软电话接口录音质检、话务监控接口录音质检、话务监控接口话务、工作量报表接口话务、工作量报表接口预测拨号服务器接口预测拨号服务器接口系统框架系统框架主题主题公司简介及成功案例电话营销分析及功能介绍总体解决方案原型演示原型演示Q&AThank you !
