者应具备的技能

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1、管理者应具备的技能管理者应具备的技能第一节第一节 公共事业管理中的领导公共事业管理中的领导 一、公共事业管理领导权力一、公共事业管理领导权力 二、公共事业领导素质二、公共事业领导素质 三、公共事业领导行为和领导体制三、公共事业领导行为和领导体制 四、公共事业管理领导者与工商企业领导者四、公共事业管理领导者与工商企业领导者1 1、素质不同 2、工作方式不同3、人事权限不同 4、与大众传媒关系不同5、绩效评估不同管理者应具备的技能高层管理者高层管理者中层管理者中层管理者基层管理者基层管理者概概念念技技能能技技术术技技能能人人际际技技能能管理层次所需技能管理者的层次与所需技能的关系1976年1月8日

2、，周恩来逝世时，设在美国纽约的联合国总部门前的联合国旗降了半旗。自1945年联合国成立以来，世界上有许多国家的元首先后去世，联合国还没有为谁下过半旗。 一些国家感到不平了，他们的外交官聚集在联合国大门前的广场上，言辞激愤地向联合国总部发出质问：我们的国家元首去世，联合国的大旗升得那么高，中国的总理去世，为什么要为他下半旗呢？ 当时的联合国秘书长瓦尔德海姆站出来，在联合国大厦门前的台阶上发表了一次极短的演讲，总共不过一分钟。 他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的，原因有二： 一是，中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，她使用的人民币多得我们数不过来。可是她的周总理没有一分钱

3、存款！二是，中国有10亿人口占世界人口的1/4，可是她的周总理没有一个孩子。你们任何国家的元首，如果能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他降半旗。” 说完，他转身就走，广场上外交官各个哑口无言，随后响起雷鸣般的掌声。瓦尔德海姆机敏而锋利的谈吐，不仅表现了他机智无比的外交才能，同时也反映了我们敬爱的周总理的高尚品格是举世无双第二节 公共事业管理中的沟通一、公共事业管理中沟通的含义一、公共事业管理中沟通的含义二、公共事业管理中沟通的作用二、公共事业管理中沟通的作用 1.使公共事业组织中的人们认清形势使公共事业组织中的人们认清形势 2.使决策更加合理使决策更加合理 3.促进公共事业组织各部门协

4、调发展促进公共事业组织各部门协调发展 4.塑造良好的人际关系环境塑造良好的人际关系环境, 统一公共统一公共事业组织成员的行动。事业组织成员的行动。三、公共事业组织中沟通的基本方式三、公共事业组织中沟通的基本方式 (1)(1)(1)(1)向下沟通向下沟通向下沟通向下沟通1.1.1.1.正式沟通正式沟通正式沟通正式沟通 (2) (2) (2) (2)向上沟通向上沟通向上沟通向上沟通 (3) (3) (3) (3)横向沟通横向沟通横向沟通横向沟通 (1) (1) (1) (1) 非正式沟通的作用非正式沟通的作用非正式沟通的作用非正式沟通的作用2.2.2.2.非正式沟通非正式沟通非正式沟通非正式沟通

5、(2) (2) (2) (2) 非正式沟通的特点非正式沟通的特点非正式沟通的特点非正式沟通的特点 (3) (3) (3) (3) 正确对待非正式沟通正确对待非正式沟通正确对待非正式沟通正确对待非正式沟通 1.1.准确性原则准确性原则 2. 2.完整性原则完整性原则 3. 3.及时性原则及时性原则 4. 4.策略地运用非正式组织原则策略地运用非正式组织原则 四、公共事业管理中沟通的原则四、公共事业管理中沟通的原则五、提高公共事业管理中沟通效果的办法五、提高公共事业管理中沟通效果的办法 1.1.进行信息沟通检查进行信息沟通检查 2. 2.尽可能减少那些不必要的组织层次尽可能减少那些不必要的组织层次

6、 3. 3.确保正式沟通渠道的主导地位确保正式沟通渠道的主导地位, ,同时充分利用同时充分利用非正式沟通的辅助作用非正式沟通的辅助作用 4. 4.创造良好的沟通氛围创造良好的沟通氛围 5. 5.提高信息的清晰度提高信息的清晰度 6. 6.提高沟通的心理水平提高沟通的心理水平 7. 7.掌握沟通的技巧掌握沟通的技巧 (1) (1)选择适当的交谈地点选择适当的交谈地点 (2) (2)选择适当的交谈时机并掌握好时间选择适当的交谈时机并掌握好时间 (3) (3)学会有效地倾听学会有效地倾听 8. 8.运用例外原则和须知原则运用例外原则和须知原则一、公共事业管理中激励的含义一、公共事业管理中激励的含义二

7、、公共事业管理中激励的基本原则二、公共事业管理中激励的基本原则 1 1、目标认同原则、目标认同原则 （1 1） 目标方向要正确。目标方向要正确。 （2 2）个人目标与组织目标要协调一致。）个人目标与组织目标要协调一致。 （3 3）目标要明确具体）目标要明确具体, ,不要过于抽象笼统。不要过于抽象笼统。 （4 4）目标的价值要大。）目标的价值要大。 （5 5）目标的难度需适中）目标的难度需适中, ,成功概率要大。成功概率要大。 （6 6）要遵循小步原则）要遵循小步原则, ,把一个大目标分成几个阶把一个大目标分成几个阶段段, , 几个小目标几个小目标, ,便于逐步实现。便于逐步实现。 第三节第三节

8、 公共事业管理中的激励公共事业管理中的激励2、公平、公正原则3、物质奖励与精神奖励相结合原则4、随机制宜原则三 、公共事业管理激励方式 1.内容型激励 (1)马斯洛的需要层次激励 (2)麦克利兰的成就激励 2.过程型激励 (1)期望激励 (2)公平激励 马斯洛的“需求层次理论” 尊重需要尊重需要尊重需要尊重需要 社交需要社交需要 安全需要安全需要 生理需要生理需要 自我实现需要自我实现需要美国心理学家马斯洛美国心理学家马斯洛在在1943 年出版的人年出版的人类激励的一种理论类激励的一种理论一书中首次提出了需一书中首次提出了需求层次理论，求层次理论，1954年年在激励与个性一在激励与个性一书中又

9、对该理论作了书中又对该理论作了进一步的阐述。进一步的阐述。麦克利兰的“成就激励理论” 1权权力力需需要要32归归属属需需要要成成就就需需要要期望理论vv美国心理学家美国心理学家V.H.V.H.弗鲁姆（弗鲁姆（V.H.VroomV.H.Vroom）于）于19641964年在其著年在其著作工作与激励一书中提出的理论最具有代表性。在这一作工作与激励一书中提出的理论最具有代表性。在这一理论中，弗鲁姆认为激励力（理论中，弗鲁姆认为激励力（motivationmotivation）的效果取决于效）的效果取决于效价（价（valuevalue）和期望值（）和期望值（expectanceexpectance）两

10、个因素，即：）两个因素，即： 激励力激励力=效价效价期望值期望值 M=VE M=VE 在公式中，激励力表示人们受到激励的程度。效价指人们在公式中，激励力表示人们受到激励的程度。效价指人们对某一行动所产生的结果的主观评价，取值范围在对某一行动所产生的结果的主观评价，取值范围在+1+1-1-1之之间。间。 期望理论的基本模式期望理论的基本模式个人努力个人绩效组织奖励个人目标人们一般都使用横向的比较。比较的结果会有三种情况： ( O/I)A=(o/I)B ( O/I)A(o/I)B ( O/I)A(o/I)B O(outcome) O(outcome)为报酬，包括内在报酬和外在报酬，为报酬，包括内在

11、报酬和外在报酬，如工资、奖金、提升和赏识等；如工资、奖金、提升和赏识等；I(input)I(input)为投入，如为投入，如工作的数量与质量、技术水平、努力程度、时间和精工作的数量与质量、技术水平、努力程度、时间和精力等；力等；A A为自己；为自己；B B为参照系，一般是于自己大致相当为参照系，一般是于自己大致相当的同事、同行、邻居和朋友等，也可以是过去的自己的同事、同行、邻居和朋友等，也可以是过去的自己 公平理论公平理论A 员工B员工过高报酬对A员工不公平产出/投入罪恶感过低报酬对B员工不公平公平的报酬对A员工公平的报酬给B员工过低报酬对A员工不公平过高报酬对B员工不公平产出/投入愤怒产出/

12、投入罪恶感产出/投入满意产出/投入满意 产出/投入愤怒3.行为改造型激励 (1)采取宽容态度 (2)教育当事人端正认识 (3)改变环境,注意转化 (4)精神宣泄法四、公共事业管理中激励的方法四、公共事业管理中激励的方法 1 1、思想政治工作、思想政治工作 2 2、参与管理、参与管理 3 3、工作丰富化、工作丰富化 4 4、提供教育和培训机会、提供教育和培训机会第四节 公共事业管理中的控制一、公共事业管理中控制的含义 1. 社会秩序的维护与建立 2. 对越轨行为的惩罚，也包括对遵从社会规范的行为予以奖励 3. 既包括公共事业管理者对一 般社会成员的控制，也包括公共事业组织成员之间的互相控制以及公

13、共事业组织成员对管理者的监督 二、公共事业管理中控制的功能 1. 社会秩序的保障 2. 实现公共事业管理目标的保证 三、公共事业管理中控制的类型 1. 根据形式化程度形式化程度的高低或有无明文规定, 将公 共事业管理中控制划分为正式控制和非正式控制正式控制和非正式控制 2. 根据使用手段使用手段是奖励还是惩罚,将公共事业管理中控制划分为积极控制和消极控制积极控制和消极控制 3.根据控制者与控制对象之间的关系控制者与控制对象之间的关系,将公共事业 管理中控制划分为直接控制和间接控制直接控制和间接控制 4.根据控制是否依靠外部力量外部力量,将公共事业管理中 控制划分为内在控制和外在控制内在控制和外

14、在控制 5.根据是否使用强制手段强制手段,将公共事业管理划分为 强制控制和非强制性控制强制控制和非强制性控制 1.强制性控制方式(1)法律法律 指导作用指导作用 威慑作用威慑作用 惩罚作用惩罚作用(2)纪律纪律 组织性组织性 多样性多样性 强制性强制性四、公共事业管理中控制的方式四、公共事业管理中控制的方式2.非强制性社会控制方式 (1)道德道德 (2)舆论舆论 舆论的控制作用体现在：舆论的控制作用体现在： 1.引导公共事业管理行为的方向引导公共事业管理行为的方向 2.监督有关的公共事业管理部门监督有关的公共事业管理部门 3.预防公共事业管理中越轨行为的发生预防公共事业管理中越轨行为的发生大众

15、性、现时性、迅速性大众性、现时性、迅速性 我们已进入了一个我们已进入了一个“压力政治压力政治”时代。这种时代。这种压力不是来自单一方向的压力，而是压力不是来自单一方向的压力，而是“互互联网联网”式的整体性压力，往往一触即发。式的整体性压力，往往一触即发。这是一种最高境界的压力。它是无形的，这是一种最高境界的压力。它是无形的，却是强大的，没办法破解和抗拒。却是强大的，没办法破解和抗拒。 第四种力量：新闻媒体，代表第四种力量：新闻媒体，代表电视、报纸、互联网电视、报纸、互联网组织的目标组织的目标“一个中心，两个基本点一个中心，两个基本点”效率效果第五节 公共事业管理效率效率（efficiency）

16、是指投入与产出的关是指投入与产出的关系，组织的投入包括资金、技术、信息、劳动力、系，组织的投入包括资金、技术、信息、劳动力、原材料和时间等，而产出指生产经营活动的结果，原材料和时间等，而产出指生产经营活动的结果，包括产品或服务，当然这些产品或服务必须是合包括产品或服务，当然这些产品或服务必须是合格的或有效的。格的或有效的。效果(effect)则与组织的目标有关，是指实则与组织的目标有关，是指实现目标的有效程度，当管理实现或有助于实现组现目标的有效程度，当管理实现或有助于实现组织的目标时，我们就可以说它是有效果的；否则，织的目标时，我们就可以说它是有效果的；否则，管理就是无效果的。管理就是无效果

17、的。 效果和效率的侧重点是不同的，效果涉及是否效果和效率的侧重点是不同的，效果涉及是否“做做正确的事正确的事”（do the right things），而效率则），而效率则涉及组织是否涉及组织是否“正确地做事正确地做事”（do the things right） 一、公共事业管理效率的概念一、公共事业管理效率的概念二、公共事业管理效率特点二、公共事业管理效率特点 1.不存在利润指标不存在利润指标 (1)难于决策难于决策 (2)难于量化分析难于量化分析 (3)难于比较不同单位之间的差别难于比较不同单位之间的差别 2.对目标与战略有更大的制约对目标与战略有更大的制约 3.顾客不是主要的资金来源顾

18、客不是主要的资金来源 4.缺乏竞争缺乏竞争 5.员工大多数是专业人员员工大多数是专业人员 三、公共事业管理效率评估 1.公共事业管理绩效评估的意义公共事业管理绩效评估的意义2.公共事业管理绩效的评估方法公共事业管理绩效的评估方法 (1) (1) 定性的方定性的方法法 (2) (2) 定量的方定量的方法法四、提高公共事业管理效率的措施1.1.打破垄断打破垄断, ,引入竞争机制引入竞争机制2.2.建立公共事业组织承担责任的机制建立公共事业组织承担责任的机制3.3.分权分权4.4.电子化建设电子化建设 5.5.加强对公共事业管理人才的考核加强对公共事业管理人才的考核 (1)(1)考德考德 (2) (

19、2)考能考能 (3) (3)考勤考勤 (4)(4)考绩考绩 ( (1)1)提高为社会服务的效率提高为社会服务的效率 (2) (2)顺应了网络时代的要求顺应了网络时代的要求 (3) (3)提高办事效率提高办事效率 (4) (4)促进我国信息产业的发展促进我国信息产业的发展 德、能、勤、绩、德、能、勤、绩、廉、健廉、健各方面的地位是：各方面的地位是：“德德”是核心，即政治思想品德是核心，德的地是核心，即政治思想品德是核心，德的地位处在位处在“首要首要”位置。位置。“能能”是本领，能的地位是本领，能的地位处在处在“重要重要”位置；位置；“勤勤”是态度，是对本职岗是态度，是对本职岗位事业勤奋敬业的态度

20、。勤是不可缺少的必位事业勤奋敬业的态度。勤是不可缺少的必要条件，勤的地位处在要条件，勤的地位处在“必要必要”位置；绩是成位置；绩是成果是考核的重点，绩的地位处在果是考核的重点，绩的地位处在“重点重点”位位置，或者说处在置，或者说处在“落脚点落脚点”位置；位置；“廉廉”是操守，是操守，是开展工作的人格保障；是开展工作的人格保障；“健健”的地位处于精的地位处于精神层面，贯穿于神层面，贯穿于“德、能、勤、绩、廉德、能、勤、绩、廉”的整的整体之中。体之中。 “德、能、勤、绩、廉、健德、能、勤、绩、廉、健”六个方面有着六个方面有着密切的关系，六者之间的关系是：德是统密切的关系，六者之间的关系是：德是统帅、能是将领、勤是士兵、绩是战果、廉帅、能是将领、勤是士兵、绩是战果、廉是保障、健是灵魂。保持健的作风、有德、是保障、健是灵魂。保持健的作风、有德、有能、有勤、再加廉，一般说来，就能创有能、有勤、再加廉，一般说来，就能创造绩。绩，尤其是工作成绩是在德、能、造绩。绩，尤其是工作成绩是在德、能、勤、廉、健五者相互作用下，在改造客观勤、廉、健五者相互作用下，在改造客观世界中获得的物质和精神成果。德、能、世界中获得的物质和精神成果。德、能、勤、绩、廉、健缺一不可，这就是德、能、勤、绩、廉、健缺一不可，这就是德、能、绩、廉、健的关系。绩、廉、健的关系。