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1、饭店安全管理教学目标教学目标第第6 6章客房安全管理章客房安全管理p了解客房安全的含义以及饭店客房安全设施的配备；p掌握客房防火、防盗的主要措施及应急处理措施；p掌握客房可能发生的特殊事件的处理技巧。6.16.1客房安全管理概述客房安全管理概述第第6 6章客房安全管理章客房安全管理6.26.2防火与防盗工作防火与防盗工作 6.3 6.3 工伤事故的预防工伤事故的预防6.4 6.4 其它意外事故的防范其它意外事故的防范返回6.16.1客房安全管理概述客房安全管理概述6.1.1客房安全的含义6.1.2安全设施的配备返回6.1.1客房安全的含义客房安全客房安全是一个全方位的概念。它不仅仅是指入住饭店
2、的客人安全，还包括饭店的员工安全及整个饭店的安全。返回6.1.1客房安全的含义1.客人安全2.员工安全3.客房安全返回第一，保护客人的人身和财产安全，这是客房安全的首要工作；第二，保证客人的心理安全，即客人入住客房后对环境、设施和服务的信任感；第三，保障客人的合法权益。1.客人安全返回（1）闭路电视监控系统（2）安全报警系统（3）消防监控系统6.1.2安全设施的配备1.饭店安全设施的配备火灾报警器。灭火设施。防火设施。 （4）计算机锁系统（5）通讯联络系统返回小资料小资料6-1返回6.1.2安全设施的配备（1）消防设施（2）防盗设施（3）客房生活安全设施2.客房安全设施的配备6.26.2防火与
3、防盗工作防火与防盗工作 返回 6.2.1防火工作6.2.2防盗工作返回6.2.1防火工作指电动机、开关柜、电缆、电器等着火燃烧时的火灾。适用于此类火灾的灭火器上有蓝底C字标记。1.火灾种类（1）A级火灾（一般火灾）指纸张、纤维、木材等可燃性物质着火燃烧的火灾为A级火灾，其特征是燃尽成灰。（2）B级火灾（油类火灾）指油漆、酒精、汽油、液化气(L PG) 等可燃烧液体或气体着火时的火灾，燃烧后不留灰烬。适用于此类火灾的灭火器上有黄底B字标记。（3）C级火灾（电气火灾）返回6.2.1防火工作（1）客人点火吸烟（2）电器设备故障或使用电器不当（3）大量易燃材料的使用（4）未及时通知消防部门（5）消防设
4、施配备不到位，防火安全意识淡薄2.客房火灾发生的主要原因返回6.2.1防火工作（1）适时向客人进行防火宣传。（2）注意观察客人所携带的行李物品。（3）对醉酒客人的房间要多关心注意，防止出现火警和其他伤害事故。（4）日常清扫时，注意不能将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。（5）房内禁止使用电炉、电暖器等电器，发现客人使用要立刻阻止。（6）清扫时要注意检查房间内电器、电线和插头等。（7）严禁工作人员不按安全操作程序作业。3.客房服务工作中的防火措施返回（8）应定期清扫楼梯和电梯底部等地积聚的垃圾。（9）所有员工都要牢记太平门、灭火器和消防栓的位置，并熟练掌握灭火器的使用方法。（10）专职消防和群
5、众性的消防组织相结合，对重点部位要定期检查。（11）当发现火情时，服务人员应做到“两知三会”，即知道火警电话、知着火部位、会报火警、会使用灭火器、会补救初始火。（12）配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具；制定客房部各岗位服务人员在防火、灭火中的任务和职责；对员工进行消防培训，掌握各种灭火设备的使用方法和技能 。3.客房服务工作中的防火措施返回6.2.1防火工作（1）报警（2）火灾初期的救火行动（3）组织疏散4.发生火灾时的应急处理返回（2）火灾初期的救火行动救火时应沉着冷静，正确判断火灾现场的状况后迅速行动。救火时应以较低的姿势接近着火处，利用可能动用的消防器材和设施，从四周开展灭火作业，
6、先消灭火焰底部，然后消灭火焰上部。如遇有风，在进行灭火时，要迅速和正确地判断风向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射，不要逆风而上。在难以控制火势时，可在向外步步后退的同时，全力阻止火势进一步蔓延。应迅速搬走火场周围容易引燃的物品。返回灭火的基本方法有四种：A.隔离法，即将可燃物质移开，使燃烧停止；B.窒息法，即阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧，使燃烧停止，如可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。C.冷却法，即将水和灭火物质直接喷射到燃烧物上，使温度降到燃点以下，使燃烧停止。D.抑制法，即使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。迅速打开安全门、安全梯，保持安全通道畅通。向客人发出通报。指
7、导自救。通知客人走最近的安全通道。在没有起火的楼层派专人值守，防止有人趁机行窃等不法活动。饭店所有人员撤离饭店后，应当立即到事先指定的安全地带集中。协助消防人员灭火，力争将饭店财产损失减少到最低限度。（3）组织疏散返回小资料小资料6-2返回小案例小案例6-1返回6.2.2防盗工作1.预防盗窃事故的措施（2）加强对客人的管理（1）健全客房部员工管理制度（3）加强对客房钥匙的管理返回6.2.2防盗工作2.失窃事故的处理（1）接到客人投诉在房间内有财物损失时，要认真听取客人反映的情况，不得做任何猜测或结论性的判断，以免增加今后调查工作的难度或使饭店处于被动。（2）尽量帮助客人回忆丢失物品的前后经过，
8、有无因放错地方而一时想不起来等情况。在征得客人同意后帮助查找，切勿擅自进房查找，以免产生不必要的后果。 （3）如确认客人的财物确实丢失或被盗，应将所了解的情况及时报告值班经理和保安部，并会同有关人员立即到客人房内。返回（4）对确认被盗的案件，应将详细情形记录下来，并请失主在记录上签字。（5）安全室调出监控系统的录像带，便于进一步调查。（6）遗失物品确定无法寻获而顾客坚持报警处理时，应立即报告值班总经理，经同意后向公安机关报案。（7）做好失窃案件的发案和侦破工作的材料整理并存档。2.失窃事故的处理返回 6.3 6.3 工伤事故的预防工伤事故的预防6.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防6.3.2
9、客房部对工伤事故的预防措施（1）熟悉本岗位职责和客房安全守则。（2）工作时必须正确着装，包括穿着合适的工作服、清洁时所需的保护手套、口罩等，以确保安全。（3）员工长发必须整齐束在脑后，不应佩带任何悬垂首饰或手链，避免首饰被钩住或卷入机器。（4）熟悉各种设备的正确使用方法，不得为炫耀或省事而违规操作。（5）在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地机等设备，必须靠边停放，正确卷起电线，防止路人被绊倒。返回6.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防（6）及时报告有故障、有破损、有危险、有事故隐患以及不完整的设施设备或用品。（7）在高处作业时应使用梯架，不得以浴盆、便器、椅子等为梯具攀高。（8）工作时避免用
10、手探试眼睛看不到的地方。针头、刀片、钉子及碎玻璃很容易陷落在一些隐蔽的地方。轻关轻开房门，关门时要握着门把手而不要扶着门框边缘。（9）清洁公共区域地面后，必须使用“地面潮湿，小心滑倒”的指示牌，否则会给客人和员工带来潜在的危险。（10）员工运载物品不得堆放过高，运载时必须使用袋子、篮子或手推车。返回6.3.1客房员工工作中对工伤事故的预防1.制定安全操作规程2.对服务员进行培训3.加强监督检查4.配备劳保用品6.3.2客房部对工伤事故的预防措施返回返回 6.4 6.4 其它意外事故的防范其它意外事故的防范6.4.1客人的伤病处理6.4.2住客酒醉处理6.4.4自然灾害处理6.4.3保密房的防范
11、处理6.4.1客人的伤病处理返回1.一般性疾病2.突发性疾病3.传染性疾病4.意外事故返回（1）对醉酒较轻的客人，应尽量说服客人回房间休息。（2）对醉酒较重或神志不太正常的客人，应立即通知保安部并协助保安人员将客人送回房间，检查和保护其（3）醉酒客人进入房间休息后，应将房间内的火柴取出，并将垃圾桶置于床头，提醒客人呕吐在桶内，必要时应帮助客人醒酒。（4）对酒醉客人的房间要注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。（5）醉酒客人如再叫酒，应婉言拒绝。如有服务叫唤，应避免单独前往。6.4.2住客酒醉处理小案例小案例6-26.4.3保密房的防范处理（1）当接到有客人要将房间设置保密
12、时，应通知保安部、前台、总机及客房服务中心。（2）保安部、前台、总机、客房服务中心每天应将保密房的情况落实到每个当班人员。如有人询问有关保密的信息，应婉转拒绝，不得将客人情况外泄。（3）保安中控及楼层服务员应密切注意监控各保密房进出人员的情况，如进出人数、外貌特征、车牌号等，并详细记录。（4）服务员进房服务时，应仔细观察房内情况，如有异常及存在不安全因素，应立即通知保安部。（5）如开房24小时仍不让服务员进房服务的情况，应立即报告保安部，保安部可派人定岗进行监控。（6）在处理各类保密房引发的安全事故时，应尽量避免影响所在楼层的其他客人。返回6.4.4自然灾害处理（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。（2）应具备各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好状态。（3）制订情况需要时的紧急疏散计划。（4）当饭店所受影响不算大时，客房部要作好充分的准备，尽可能地帮助那些受灾严重的饭店安置客人。（5）稳定客人的情绪，增加客房巡视的次数，确保客人安全并使饭店财产免受损失和损坏。
