《导游业务课件pp3》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游业务课件pp3（166页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、任务一 掌握导游服务技能任务二掌握导游应变技能任务三掌握导游讲解技能任务目标任务目标1. 1. 了解导游员的自我管理内容了解导游员的自我管理内容2. 2. 熟悉导游员主要服务环节的技能要求熟悉导游员主要服务环节的技能要求3. 3. 掌握向旅游者提供心理服务的技能要求掌握向旅游者提供心理服务的技能要求4. 4. 熟悉导游员带团的常用技巧熟悉导游员带团的常用技巧5. 5. 了解导游员带团应规避的几个问题。了解导游员带团应规避的几个问题。 知识目标知识目标 能够在自身形象和身心健康方面做好自我管理 熟练掌握导游员主要服务环节的各项技能 能够向旅游者提供有针对性的、个性化的服务 熟练运用各种带团技巧。
2、 导游员的自我管理 导游员良好形象的树立，有利于拉近与旅游者的心理距离，融洽彼此的关系。导游员要想树立良好的形象，首先要明确自己所扮演的角色，明确应以什么样的形象出现在旅游者面前。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 （一） 导游员的形象管理1. 树立良好形象 树立良好形象是指导游员在旅游者心目中成为可以信赖，可以帮助自己，有能力带领自己安全、顺利地在旅游目的地进行旅游活动的形象。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 （一） 导游员的形象管理2. 重视第一印象 第一印象即“首印效应”，是指旅游者通过对导游员的外在形象的观察进而得出对其内在素质的判断。虽然这种判断往往是不准确的，甚至有失公正，但
3、是客观上又是不可避免的，旅游者的这种认识的产生是不以导游员的意志为转移的。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 重视第一印象 导游员第一次亮相，至关重要的是仪容、仪态与语言。（1） 仪容。导游员应根据自身条件，在化妆、服装、发型等方面给人以健康自然、充满活力的第一印象；同时应遵照和谐美的总原则，使自己的身材、服饰、发型与年龄、季节等构成一种多样统一、相互映衬的整体美。服装要整洁大方，化妆要淡雅自然，发型要适合自己的个性和风格，既不要奇装异服，也不能衣冠不整。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 重视第一印象（2） 仪态。导游员的仪态表现在其动作、姿态与风度诸方面。导游员待人要自然大方，办事要果
4、断利索、举止有度。与人相处直率而不鲁莽，活泼而不轻佻，自尊而不狂傲，工作紧凑而不失措，友善而不亲昵，礼貌而不卑躬，重点关照而不谄媚巴结。这样的导游员比较容易得到旅游者的信任。（3） 语言。初次见到旅游者时，导游员应谈吐高雅脱俗、幽默风趣、亲切自然，这样容易获得旅游者的好感。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 （一） 导游员的形象管理3. 保持完美形象 在获得旅游者良好的第一印象后，导游员的工作已经有了一个良好的开端。但是还必须在旅游活动的全过程中努力工作，将这种印象保持下去，并予以强化，真正树立一个完美的形象。保持完美形象，就是要做到外在美和内在美两方面的统一。 导游员的自我管理导游员的自我
5、管理一保持完美形象（1） 外在美。首先，导游员的着装应该遵循目前国际上公认的“TPO”衣着原则。（2） 内在美。保持形象最重要的就是多干实事，不说空话、大话。多干实事是指导游员要根据旅游者的需要为其提供个性化服务，想旅游者之所想，急旅游者之所急，干旅游者之所需，使旅游者目睹导游员求真务实的作风和为旅游者分忧解难的精神，从而产生对导游员的信任。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 （二） 导游员的身心管理导游员的身心管理就是在身体和心理两个方面实行有效的调节。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 （二） 导游员的身心管理1. 导游员的身体调节 导游服务的特点之一是脑力劳动与体力劳动相结合。 导游
6、员的自我管理导游员的自我管理一 （二） 导游员的身心管理2. 导游员的心理调节 导游服务的特点要求导游员要有较强的心理承受能力和心理调节能力。导游员在任何情况下，包括不顺利、不开心的情况下，也要具备较好的心理素质。 导游员的自我管理导游员的自我管理一 导游员的心理调节（1） 保持理智的心态（2） 保持轻松的风格（3） 保持热情的个性（4） 保持必要的权威 导游员的自我管理导游员的自我管理一导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二 导游员的工作首先应遵守工作程序，在此基础上要注意不断积累经验，不断探索导游服务工作的科学性，使导游服务工作更主动有效，使旅游者更轻松并获得身心更大的满足
7、。除了常规服务外，导游服务的若干环节也会影响着带团的效果，所以导游员应该慎重处理。常用的处理技能有以下几种：（一） 正确引导旅游者购物 在旅游者的食、住、行、游、购、娱的消费结构中，购物占有一定的比重。旅游者多多少少都有购物的需求，因为旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，那些可供收藏、玩赏或装饰的旅游纪念品还是旅游者回去后馈赠亲朋好友的礼物，所以购物服务是导游员服务的工作内容之一，应本着对旅游者有益的原则，重视并做好这项工作。 导游员在为旅游者做购物指导时应注意以下几点：导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二
8、1. 端正动机，以满 足旅游者的需要为 出发点 2. 熟悉商品知 识，当好购物参谋（二） 推荐好的附加旅游项目 很多旅行社都会为旅游者提供一些可供选择的额外支付费用的附加旅游项目，它既是对旅游者此次旅游的补充与调剂，也是旅行社和导游员增加收入的合法途径。好的附加旅游项目能使旅游者对此次旅游更加满意，成为旅游者一次有趣的经历。但是，推荐附加旅游项目时，导游员必须注意以下几点：导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二（1） 推荐附加旅游项目必须以计划内旅游项目能保质保量地完成为前提。（2） 不能向旅游者推荐无聊的和货不真价不实的附
9、加旅游项目，因为这样不仅会给旅游者造成损害，还将间接影响旅行社的生意与信誉。（3） 附加旅游项目可以单列在发给旅游者的日程表下方，这样使旅游者有选择机会并愿意支出额外的费用。（二）推荐好的附加旅游项目（二）推荐好的附加旅游项目导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二（4） 推荐附加旅游项目时，应突出介绍该项目的特色，让旅游者理解这是导游员为丰富本次旅游经历所作出的真诚努力。（5） 照顾大多数旅游者的意愿，注意介绍的方式，绝对不能勉强甚至逼迫旅游者接受附加旅游项目。（二）推荐好的附加旅游项目（二）推荐好的附加旅游项目导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二 一般来说，
10、旅游线路及行程安排是已经计划好的，导游员只是一个执行者。但在实际的游览过程中，往往会出现一些无法预料的情况，为了保证旅游者能获得“愉悦的感受”，导游员要根据实际情况，充当旅游者的“经历设计师”，在确保计划整体完成的前提下，可以灵活安排游览时间与线路。（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路 导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二 如果下午游览户外景点，而天气预报有雨，那么就可在不影响或少影响其他方面的情况下进行变通。例如，美国华盛顿特区的导游员常开玩笑说，雨天是导游员带领旅游者参观华盛顿的美国国立博物馆的最佳时刻。（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路
11、 导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二 改变游览时间和线路，还可以缓解或避免旅游者过多、拥挤不堪的情况。导游员带领旅游者游览景点的时候，应该设计旅游者的游览经历。比如，从哪个门进；先看哪儿，后看哪儿；什么地方应该走快点，什么地方应该走慢些；走到什么地方应该停留观赏；观赏的角度和方位又如何；等等。（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路 导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二 在带团过程中，导游员还必须考虑什么时候应该给客人讲解，什么时候应该让客人休息，什么时候让客人拍照，什么时候应该活跃气氛甚至还要想到什么时候客人可能需要上厕所，等等。需要特别指出
12、的是，导游员在行程中一定要给旅游者摄影停留的时间。通过照相机，旅游者可以真实地记录游历的片段，以供日后重温这段美好时光。因此，导游员应鼓励旅游者多拍照，可在一些有特点的地方多停几次车。例如，如果旅游者对农田劳作感兴趣，就可在旅游车碰到农民劳动的地方停车，让旅游者下车拍照。（三） 注重旅游者的游历感受，灵活安排游览时间与线路 （四） 与领队、司机建立良好协作关系 1. 与领队的合作（1） 尊重领队权限，支持其工作。维护旅游团的团结、与接待方旅行社的导游员联络，是领队的主要工作。（2） 多同领队协商，主动争取其配合。导游员遇事要与领队多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多与领队商量：一是领队有权审
13、核旅游活动计划的落实情况；二是导游员可通过领队更清楚地了解旅游者的兴趣爱好及生活、游览方面的具体要求，从而向旅游者提供更具针对性的服务，掌握工作的主动权。导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二（四） 与领队、司机建立良好协作关系（3） 多给领队荣誉，调动其积极性。要想搞好与领队的关系，导游员要注意尊重领队。（4） 坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二（四） 与领队、司机建立良好协作关系2. 与司机的合作 导游员与旅游车司机的合作十分重要，司机熟悉线路、经验丰富，导游员与司机配合得好，是导游服务工作得以顺利进行的重要保证。导游
14、员应注意的问题有以下几个方面：（1） 如果接待外国旅游者，在旅游车到达景点时，导游员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。（2） 旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二（四） 与领队、司机建立良好协作关系（3） 导游员要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或帮助司机进行小修理，保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游员去求援，或由导游员保护车辆和旅游者，而司机去求援。（4） 与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。导游员注意倾听司机的
15、意见是使司机积极参与导游服务工作的好方法。导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二（五） 善于与旅游接待单位合作1. 多与旅游接待单位沟通2. 尊重旅游接待单位3. 支持旅游接待单位的工作导游主要服务环节的处理技能导游主要服务环节的处理技能二向旅游者提供心理服务的技能向旅游者提供心理服务的技能三 导游员带团的过程，就是与旅游者交往的过程，导游员的最大责任就是为旅游者提供包括心理服务在内的周到细致的全方位服务。导游员应该懂得交际，善于观察，会照顾人，要分析旅游者的消费及旅游心理，多给他们情感上的关怀，让旅游者从旅游这一“日常生活之外的生活”中获得更多的新鲜感、亲切感和自豪感。向旅游
16、者提供心理服务的技能向旅游者提供心理服务的技能三 导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：几个方面：（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 多角度了解旅游者的心理1. 了解不同旅游者的心理特征 旅游者的国籍、职业、年龄、性别和所属社会阶层的不同会反映出一些特征，对大多数旅游者来说，这些特征带有普遍性。导游员掌握了这些基本特征，就可结合所带旅游团队旅游者的结构情况，安排好他们的旅游活动。向旅游者提供心理服务的技能向旅游者提供心理服务的技能三 导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供
17、心理服务，应该做到以下导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：几个方面：（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 多角度了解旅游者的心理（1） 区域和国籍（2） 所属社会阶层（3） 年龄和性别向旅游者提供心理服务的技能向旅游者提供心理服务的技能三 导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：几个方面：（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 多角度了解旅游者的心理2. 分析不同区域的旅游者心理 不同地理环境下的旅游者，对于同一类旅游产
18、品会有不同的需要与偏好。现在反季节出游已成为一种普遍的现象，如冬季里北欧旅游者爱南下到地中海去享受阳光浴；中国的春节长假期间，大量北方旅游者奔赴海南岛、东南亚。这些都是用金钱换空间，用金钱买阳光、买夏天心理的典型例子。向旅游者提供心理服务的技能向旅游者提供心理服务的技能三 导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：几个方面：（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 多角度了解旅游者的心理3. 研究旅游者不同的心理动机和个性 旅游者的心理因素很复杂，包括旅游者的动机、个性等向旅游者提供
19、心理服务的技能向旅游者提供心理服务的技能三 导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：几个方面：（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（二） 调节旅游者的情绪 提高旅游者的旅游质量，关键在于让旅游者拥有“愉悦”和“满意”的感受。优秀的导游员应该是将旅游者的心情“导入”愉悦境界的服务大师。因此，在导游服务过程中，导游员要善于调节旅游者的情绪，愉快的气氛有助于导游服务，良好的心情也能使旅游者的旅游经历增值。调节旅游者情绪的工作包括以下几个方面：向旅游者提供心理服务的技能向旅游者提供心理服务的
20、技能三 导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面：几个方面：（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（二） 调节旅游者的情绪1. 注意组织旅游者、引导旅游者、说服旅游者2. 注意有声语言与无声语言的运用3. 注意旅游者在旅游中阶段性的心理变化4. 消除旅游者消极情绪的方法5. 与旅游者讨论时应注意求同存异向旅游者提供心理服务的技能向旅游者提供心理服务的技能三 导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下导游员要想有效地、有针对性地向旅游者提供心理服务，应该做到以下几个方面
21、：几个方面：（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 激发旅游者的游兴 保持、提高旅游者的游览兴趣并激发新的游兴是导游员的一项重要工作。兴趣的产生以注意为前提，当那些被注意到的东西能满足人的需要时就会让人产生兴趣。有益于身心健康的兴趣是积极兴趣，反之为消极兴趣。旅游是一种陶冶性情、增长见识、结交新友的积极而健康的活动，导游员在导游服务中要想激发旅游者的游兴，必须了解和掌握相关知识与方法。 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心导游员带团的常用技巧 由于旅游团的松散性，不同旅游者在具体的旅游需求方面存在着个性差异，缺
22、乏严密的组织性。导游员虽然是受旅游者聘用的服务人员，在形式上处于被动地位，但导游服务是引导旅游者开展旅游活动的主动行为，因而导游员要积极充当旅游活动的主导者。导游员带团的常用技巧有以下几个方面： 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 以我为主，把握全局 导游员在整个团队中占主导地位，带团时，导游员要用技巧将旅游者紧紧地团结为一体，有计划、有步骤、妥善而又完整地把握旅游活动的全过程，并运用灵活机动和确实有效的做法，去完成旅游接待任务。 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者
23、的心（一） 以我为主，把握全局 由于旅游者在年龄、职业、爱好、性格和性别等方面存在着很大的差异，无形中就成了错综复杂的服务对象。同时，旅游者在不同的地方、时间和环境又会产生不同的需求。在这种特定的环境中，如果导游员没有清醒的头脑和灵活机动的处事方法，以及丰富的知识和经验，是难以接待和满足各种类型的旅游者的。要把握好整个旅游团队的全局就必须注意以下几个方面： 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 以我为主，把握全局1. 充分认识旅游者在体质上存在的差异2. 既管大又管小，有机结合3. 处理好领队与“群头”的关系4. 灵活机动地搭
24、配活动5. 重视注意事项的交代6. 灵活掌握，排除干扰 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（二） 以客为主，灵活控制1. 控制要得法、精练2. 控制应因人而异3. 控制需要随机应变 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 设身处地，弥补缺陷 一般来说，旅游服务缺陷分为一般旅游服务缺陷、轻度旅游服务缺陷和重大旅游服务缺陷三种。 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 设身处地，弥补缺陷1. 一般旅游服务
25、缺陷 在旅游过程中，旅游六大要素食、住、行、游、购、娱，以及导游员本身服务等都会出现或发生一些小问题和小缺点，但这些小问题和小缺点都属一般性的旅游服务缺陷，只要稍加注意和努力就能弥补，旅游者也能谅解和理解。 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 设身处地，弥补缺陷2. 轻度旅游服务缺陷 如果以上这些缺陷多次出现和发生，那么旅游者的不满情绪就会加重。 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 设身处地，弥补缺陷3. 重大旅游服务缺陷 简单地说，重大旅游服务缺陷是指组
26、团旅行社没有履行事先和旅游者签订的合同，事先的承诺没有兑现。在旅游过程中，各当地接待部门是组团旅行社开展旅游项目的合作伙伴，这些伙伴的服务若违反与组团旅行社的合约而造成旅游者投诉和强烈不满，虽然不是组团旅行社的直接失职，但旅游者也会对导游员及组团旅行社产生意见。 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 设身处地，弥补缺陷4. 弥补缺陷的通常做法（1） 认真倾听，做好笔记（2） 调查研究，做好笔录，为弥补缺陷提供依据（3） 合情合理地妥善处理（4） 做好预防，继续努力 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角
27、度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 沉着应变，排除故障 旅游故障是指各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。在整个旅游过程中，常常会遇到故障。当然，这么多的旅游故障并非同时发生在同一个旅游团，但每一次的出现均会给导游员及旅游者带来不必要的麻烦和不安。旅游故障都具有突发性、危害性、复杂性的特点，出现故障时，导游员应该沉着应变，运用正确的方法去解决和排除故障，保证旅游团的各项活动能够正常开展下去。 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（五） 机智老练，对付扰乱1. 对待“旅游批评家”要用心计2. 对待“小团体
28、”要巧妙 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（六） 有理有节，处理投诉 1. 处理投诉的方法（1） 尽量采用个别接触的方式（2） 头脑冷静，认真倾听。（3） 努力找出投诉的核心问题（4） 分析旅游者投诉的性质（5） 向旅游者转达答复的方法 导游员带团的常用技巧导游员带团的常用技巧四 （一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（六） 有理有节，处理投诉2. 处理投诉时需要注意的问题（1） 导游员事后要做好落实和检查工作，一旦双方达成协议，旅游者的要求即可落实。（2） 做好留证工作。（3） 如果投诉涉及导游员本人，导游员应
29、该冷静理智地考虑问题产生的原因，以及怎样做才能消除旅游者对自己的投诉导游员带团应规避的问题导游员带团应规避的问题五（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心导游员带团应规避的问题 导游员在带团过程中，通过讲解知识、调节情绪、沟通情感，使整个旅游过程充满情趣。优秀的导游讲解技巧高明，服务能力较强，和旅游者建立了持久的朋友关系。这也是一种无形资产，直接影响着今后旅行社的业务。相反，如果导游员在带团时问题百出，形成矛盾或不快，就会直接影响旅游者的旅游质量，也会影响导游员自己的威信和旅行社的声誉。因此，导游员在带团过程中一定要注意避免一些问题，概括起来，主要有以下几个方面：导游员带团应规避
30、的问题导游员带团应规避的问题五（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 导游员个人行为方面 旅游的核心工作是服务，服务工作的目标是旅游者的满意度。旅游者外出旅游，希望得到最好的精神享受，因此，他们在旅途中对导游服务的要求有时近于“苛刻”，对一点点不满意的地方也都表现得十分明显，导游员应当充分理解这一点。导游员带团应规避的问题导游员带团应规避的问题五（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 导游员个人行为方面1. 不得迟到早退和擅自离团2. 涉及政治内容要得体3. 处理好宗教与迷信的关系4. 力戒低级趣味5. 避免缄默冷淡导游员带团应规避的问题导游员带团应
31、规避的问题五（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（二） 餐饮服务方面 在旅游途中，旅游者通常对餐饮的投诉比较多，如环境差、卫生不好、饭菜质差量少。现在大多数旅行社安排团队餐都在定点餐厅，但在旅游旺季或在旅游接待不发达的地区，有些餐馆会存在窄、挤、脏等现象，旅游者投诉也是合情合理的。导游员带团应规避的问题导游员带团应规避的问题五（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 住店服务方面 虽然旅游者对旅游酒店投诉的情况较少，但在国内旅游中仍存在一些问题，如住宿环境陈旧、房间有异味、卫生间无法使用、热水器限时使用、洁具不洁等。导游员带团应规避的问题导游员带团应规避的
32、问题五（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 交通服务方面 随着我国近年来各地道路交通的完善，导游员基本可以按照日程表和交通线路安排旅游活动。但是，在旅游旺季和节假日仍有些特殊情况不可不防。导游员带团应规避的问题导游员带团应规避的问题五（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（五） 购物服务方面 在购物服务中，导游员有引导、参谋、维权的作用，应带领旅游团到定点商店和价格合理、质量有保证的商店去购物。在购物过程中，导游员要提醒旅游者不要上当受骗，以防落入购物陷阱。导游员不应为了贪图自己的利益而损害旅游者的利益，更不能和旅游商贩串通欺骗旅游者。作为一名合格的导游
33、员要严格要求自己，避免这类事故的发生，当发现有其他导游员有此类行为时应及时向有关单位举报，以维护当地旅游形象。知识拓展Diagram 2Diagram3Diagram 2守时守信 1互敬互谅互敬互谅 3 3尊重游客 2导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理二、 漏接、错接、空接的预防与处理三、 误机(车、船)事故的预防与处理四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理五、 旅游者走失事故的预防与处理六、 旅游者患病、死亡问题的处理七、 旅游者越轨言行的处理八、 旅游安全事故的预防与处理知识拓展任务目标1.了解旅游者游览计划或活动日程变更的处理方 法；2.熟悉漏接
34、、错接、空接的预防与处理方法；3.掌握误机（车、船）事故的预防与处理方法；4.熟悉旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处 理方法；5.掌握旅游者走失、患病、死亡问题的预防与处 理方法；6.熟悉旅游安全事故的预防与处理方法。知识目标1.协商处理好旅游者游览计划或活动日程变更情 况；2.做好漏接、错接、空接的预防与处理；3.做好误机（车、船）事故的预防与处理；4.能够恰当处理旅游者丢失证件、钱物、行李等 事件；5.能够正确处理旅游者走失、患病、死亡等问题；6.做好旅游安全事故的预防与处理。任务引入 一次，某旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言的散客组成的旅游团。旅游团共13
35、人，其中8人说英语，5人说汉语。在旅游车上，小陈用英语和汉语两种语言交替为旅游者讲解。到了一处游览点时，小陈考虑到团队中讲英语的人数较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完再想用汉语进行讲解时，说汉语的旅游者已全都走开了，因而他就没用汉语再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位说汉语旅游者的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待旅游者不平等。任务分析 这是一次由误会引发的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同酒店，因为目标一致(选择了同一景点或同一线路)，而由旅行社门市工作人员临时组成的旅游团。正因为旅游团是临时组织的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，
36、行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体旅游者复杂得多、困难得多。本案例中，小陈并非真的崇洋媚外，只是在服务过程中实施“为大家服务”的原则时工作欠细致、不周到而已。从案例中可知，无论是动机上还是行为上，小陈本人都没有不想为这些说汉语的旅游者做讲解(在车上小陈就任务分析 是用中英文交替的方式进行讲解的)的意思，但是由于他没有与旅游者讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲汉语的旅游者带来心理上的不平衡，结果导致了旅游者对他的投诉。 解决这个问题的方法其实非常简单，只要事先与旅游者声明，他将用中英文交替的方式为旅游者讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，如在甲地用英语讲解在先，到了
37、乙地则英语讲解在后。（一）（二）（三）旅客游览计划或活动日程变更的原因旅客游览计划或活动日程变更的原因一般应变措施一般应变措施具体处理措施具体处理措施一、旅游一、旅游者游览计者游览计划或活动划或活动日程变更日程变更的处理的处理一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理旅游团旅游团( (者者) )要求变更计划行程要求变更计划行程BB客观原因需要变更计划和日程客观原因需要变更计划和日程AA（一）旅客游（一）旅客游 览计划或活动览计划或活动日程变更的原日程变更的原因因一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理（二） 一般应变措施制订应变计划并报告旅行社社做好旅游者的工作适当给予物质补偿一、旅游者游览计划或活
38、动日程变更的处理（三） 具体处理措施 1. 延长在一地的游览时间（1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。（2）调整活动日程，酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。一、旅游者游览计划或活动日程变更的处理 尽量抓紧时间将计划内的参观游览活动完成；若确有困难，应有应变计划，重点游览本地最有代表性、最具特色的景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本的了解。 如需提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。 向旅行社领导及有关部门报告，与酒店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。 2.缩短在一地的游览时间一
39、、旅游者游览计划或活动日程变更的处理 若需要减少(超过半天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。3. 被迫改变部分旅游计划 若被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游员则要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。二、 漏接、错接、空接的预防与处理(一)漏接1. 由于导游员主观原因造成的漏接（1） 导游员未按预定的时间抵达接站地点。（2） 导游员工作疏忽，将接站地点弄错。二、 漏接、错接、空接的预防与处理(一)漏接1. 由于导游员主观原因造成的漏接（3）由于某种原因，导致班次变更或者旅游团提前到达， 接待社有关部门在接
40、到上一站旅行社通知后，已在接 待计划(或电话记录、传真)上注明，但导游员没有认 真阅读，仍按原计划接团。（4）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按 旧时刻表时间接团等。二、 漏接、错接、空接的预防与处理(一)漏接2. 客观原因造成的漏接 客观原因造成的漏接是指由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游员所造成的漏接。对由于客观原因造成的漏接，导游员不应认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，二、 漏接、错接、空接的预防与处理(一)漏接2
41、. 客观原因造成的漏接以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 二、 漏接、错接、空接的预防与处理(一)漏接3. 漏接的预防认真阅读计划 核实交通工 具到达的准确时间提前抵达接站地点二、 漏接、错接、空接的预防与处理（二） 错接1. 错接的预防 导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。导游员接到团队后，首先要认真逐一核实旅游者来源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团队要核实旅游者的姓名)、下榻酒店等。领队也要提高警惕，严防社会其他人员非法接
42、走旅游团。二、 漏接、错接、空接的预防与处理（二） 错接2. 错接的处理 若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。二、 漏接、错接、空接的预防与处理（三） 空接1. 空接的原因 由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，下一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟到达；接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知
43、，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游员等原因都会造成空接现象的出现。二、 漏接、错接、空接的预防与处理（三） 空接2. 空接的处理 出现空接现象后，导游员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。三、 误机(车、船)事故的预防与处理（一）误机(车、船)事故的原因 1. 客观原因造成的非责任事故2. 主观原因造成的责任事故三、 误机(车、船)事故的预防与处理（二）误机(车、船)事故的预防 （1）乘国内航班，应提前1.5小时到达机场。（2）乘火车或轮船，应提前1小时到达车
44、站或码头。（3）乘国际航班，应提前2小时到达机场。三、 误机(车、船)事故的预防与处理（三） 误机(车、船)事故的处理 误机(车、船)事故一旦发生，导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。导游员和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者尽快改乘后续班次飞机（车、船）离开本站；或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。三、 误机(车、船)事故的预防与处理（三） 误机(车、船)事故的处理 如果旅游团不能马上离开本站，应稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的食宿、游览等事宜。及时通知下一站，对日程作相应的调整。向旅游者赔礼道歉。四、 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 （
45、一） 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防多做提醒工作导游员不保管旅游者证件切实做好每次行李的清点工作，严格按照规定交接行李。提醒司机最好不要离开旅游车，如离开一定要关窗并锁好车门。1234四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理1. 丢失外国护照和签证的处理 由接待社出具遗失证明。（1） 失主本人持证明去当地公安局或外国人出入境管 理处报失，由公安局出具护照报失证明。（2）四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理1. 丢失外国护照和签证的处理 持公安局的护照报失证明和照片，去所在国驻华 使、领馆申请补办新护照或临时证件。（3） 领到新护
46、照或临时证件后，再去公安局或外国 人出入境管理处办理签证手续。（4）四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理2. 丢失团体签证的处理 （1）帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证 明。（2）备齐相关材料，按原团体签证格式重新打印旅游团的名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单）。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理2. 丢失团体签证的处理 （3）领队持上述证明和材料到公安局或外国人出入境管理 处报失，申领新的团体签证。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理3. 丢失中国护照和
47、签证的处理 华侨在中国境内丢失护照和签证。 中国公民出境旅游时丢失护照、签证。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理4. 丢失港澳居民来往内地通行证的处理由接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得丢失证明。到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，经核实后发给失主一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证”。回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理5. 丢失台湾居民来往大陆通行证的处理 接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。接待社携旅游团接待计划和上述证明到公安局出入境管理处
48、申请一次性有效的出境证明。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（二） 旅游者丢失证件的处理6. 丢失中华人民共和国居民身份证的处理 接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。 回居住地后，到公安局原发证机关申请办理新身份证。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理(三)旅游者丢失钱物的处理 一旦旅游者丢失了钱物，导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出境时查验或向保险公司索赔。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（四
49、）旅游者丢失行李及行李损坏的处理 1. 来华途中丢失行李的处理 （1） 导游员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认 领手续。（2） 旅游者在当地游览期间，导游员要不时打电话询问 寻找行李的情况，若一时找不回行李，要协助失主 购置必要的生活用品。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理 1. 来华途中丢失行李的处理 （3） 若在离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失 主将接待社的名称、全程旅游线路，以及各地可能下 榻的酒店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及 时运往最适宜地点交还失主。（4） 如行李确定已丢失，失主可向有关航空公司索赔。四、旅游者丢失证
50、件、钱物、行李的预防与处理（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理 2. 在中国境内丢失行李的处理（1） 冷静分析情况，找出差错环节。（2） 主动做好失主行李丢失的处理工作，就丢失行李事 故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带 来的生活方面的不便。（3） 经常与有关方面联系，询问查找进展情况。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理 2. 在中国境内丢失行李的处理（4） 将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失，则 应由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。（5） 帮助失主根据惯例向有关部门索赔。（6） 事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、
51、 原因、查找过程及失主和其他团员的反应等情况。四、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理（四）旅游者丢失行李及行李损坏的处理 3. 行李损坏的处理（1） 在机场发现行李破损，导游员应该陪同行李主人到机 场行李查询处填写“行李运输事故记录单”，航空公 司根据破损程度予以赔偿。（2） 行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追究 酒店行李员的责任。五、 旅游者走失事故的预防与处理（一） 旅游者走失的预防做好提醒工作。做好各项安排的预报。地陪、全陪和领队应密切配合，时刻和旅游者在一起，经常清点人数。导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。五、 旅游者走失事故的预防与处理（二） 旅游者走
52、失的处理了解情况，迅速寻找。争取有关部门的协助。与酒店联系。1. 1. 游览活动中旅游者走失的处理游览活动中旅游者走失的处理五、 旅游者走失事故的预防与处理（二） 旅游者走失的处理向旅行社报告。做好善后工作。 写出事故报告。1. 1. 游览活动中旅游者走失的处理游览活动中旅游者走失的处理五、 旅游者走失事故的预防与处理（二） 旅游者走失的处理立即报告旅行社。做好善后工作。 旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。2. 2. 自由活动时旅游者走失的处理自由活动时旅游者走失的处理六、 旅游者患病、死亡问题的处理（一） 旅游者患病的预防和处理（二） 旅游者因病死亡的处理六、
53、 旅游者患病、死亡问题的处理（一） 旅游者患病的预防和处理1. 1. 旅游者患病的预防旅游者患病的预防了解旅游团成员的健康状况。 制订计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。提醒旅游者注意饮食卫生。做好天气预报工作。六、 旅游者患病、死亡问题的处理（一） 旅游者患病的预防和处理2. 2. 旅游者患一般疾病的处理旅游者患一般疾病的处理劝其及早就医并多休息。关心旅游者的病情。向旅游者讲清看病费用需要自理。 严禁导游员擅自给患者用药。六、 旅游者患病、死亡问题的处理（一） 旅游者患病的预防和处理3. 3. 旅游者突患重病的处理旅游者突患重病的处理在旅行途中旅游者突然患重病，导游员应采取措施就地抢
54、救。旅游者病危时，导游员应立即协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。在抢救过程中，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。若患者病危，导游员应提醒领队及时通知患者家属。六、 旅游者患病、死亡问题的处理（二） 旅游者走失的处理在处理患病旅游者相关事宜的同时，导游员应安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅游。 患者转危为安但仍需住院治疗不能随团返回时，旅行社领导和导游员(主要是地陪)要经常去医院探望，帮助患者办理各种手续及交通票证等善后事宜。3. 3. 旅游者突患重病的处理旅游者突患重病的处理六、 旅游者患病、死亡问题的处理（二） 旅游
55、者走失的处理患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人。患者家属的一切费用自理。3. 3. 旅游者突患重病的处理旅游者突患重病的处理七、 旅游者越轨言行的处理（一） 对旅游者攻击和诬蔑性言论的处理（二） 对旅游者违规、违法行为的处理（三） 对旅游者散发宗教宣传品行为的处理七、 旅游者越轨言行的处理（二） 对旅游者违规、违法行为的处理1. 1. 对旅游者违规行为的处理对旅游者违规行为的处理对异性越轨行为的处理。 对酗酒闹事者的处理。七、 旅游者越轨言行的处理（二） 对旅游者违规、违法行为的处理2. 2. 对旅游者违法行为的处理对旅游者违法行为的处理
56、社会制度和传统习惯的差异导致各个国家的法律条款存有差异。对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的旅游者，导游员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门根据其情节适当处理。对明知故犯者，导游员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法。旅游者中若有人从事窃取我国机密和经济情报、走私、贩毒、偷窃文物、倒卖金银、套七、 旅游者越轨言行的处理（二） 对旅游者违规、违法行为的处理2. 2. 对旅游者违法行为的处理对旅游者违法行为的处理 购外汇、贩卖黄色书刊及录音录像带、嫖娼卖淫等犯罪活动，导游员一经发现应立即汇报有关部门，并配合司法部门查明罪责，严正处理。八、 旅游安全事故的预防与
57、处理1. 交通事故的预防2. 交通事故的处理（一） 交通事故的预防和处理八、 旅游安全事故的预防与处理2. 2. 交通事故的处理交通事故的处理（一） 交通事故的预防和处理 立即组织抢救。 保护现场，立即报案。 迅速向旅行社汇报。 做好全团旅游者的安抚工作。 写出书面报告。八、 旅游安全事故的预防与处理1. 治安事故的预防2. 治安事故的处理（二） 治安事故的预防和处理八、 旅游安全事故的预防与处理1. 火灾事故的预防2. 火灾事故的处理（三） 火灾事故的预防和处理八、 旅游安全事故的预防与处理1. 食物中毒事故的预防2. 食物中毒事故的处理（四） 食物中毒事故的预防与处理导游应变能力试题：知识
58、拓展一、外国人护照丢失怎么办 ?1 、请客人冷静回忆 , 详细了解丢失情况 , 尽量协助寻找 ；2 、如确己丢失 , 应报告社领导 , 由旅行社开具证明 , 并请失主准备照片；3 、由失者凭旅行社开具的证明向当地公安部门报失；4 、由公安部门出具丢失证明；5 、由失者本人持丢失证明亲自前往所在国驻华使馆或总领事馆办理领取新护照的手续；6 、凭新护照 , 失者还应到当地公安局办理签证手续 , 有的还需办旅行证。导游应变能力试题：知识拓展二、如住店的散客客人 , 希望参加旅游团活动 , 导游应怎样处理 ?1 、 原则上应予婉拒并讲清道理；2 、 如客人坚持要跟团活动 , 则应征求领队和客人的意见；
59、3 、 如领队和客人同意 , 则应照章收费。任务目标任务目标1. 1. 了解导游讲解的基本要求了解导游讲解的基本要求2. 2. 熟悉导游讲解的基本技巧熟悉导游讲解的基本技巧3. 3. 掌握导游讲解的常用手法掌握导游讲解的常用手法4. 4. 熟悉不同场合导游词的运用熟悉不同场合导游词的运用 知识目标知识目标 能够根据导游讲解的要求准确、清楚、生动、灵活地进行导游讲解 能够在旅游车上、旅游景点内进行熟练讲解 针对导游常用的12种讲解手法进行讲解技能训练 学会在不同场合运用不同的导游词导游员讲解的基本要求导游员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心导游员讲解的基本要求
60、 导游员讲解以口头语言为主，以表情、手势和动作等态势语言为辅。导游讲解的基本要求是：正确、清楚、生动和灵活。导游员讲解的基本要求导游员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 正确 正确是导游讲解的基本要求之一。导游员通过导游讲解向旅游者传递审美信息，传播中华文明，因而讲解的正确性是至关重要的。导游讲解的正确性要求主要体现在以下几个方面：1. 导游讲解的内容必须正确2. 导游语言的表达必须正确导游员讲解的基本要求导游员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（二） 清楚 清楚是导游语言科学性的体现，是导游讲解的基本要求之一。导游
61、讲解是一种信息传播工作，清楚地表达信息是产生理想的表达效果的先决条件。要使自己的导游讲解清晰明白，必须注意以下四个方面：1. 口齿清楚2. 线索清晰3. 解释清楚4. 语义清晰导游员讲解的基本要求导游员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 生动 旅游活动追求的是一种轻松愉快的氛围，旅游者所期待的导游讲解也应该是活泼风趣的。生动形象、幽默诙谐是导游语言艺术性的体现，也是导游讲解艺术魅力之所在。导游讲解的生动性与表达方式、表达环境等都有密切的关系，但最重要的是导游语言的内容。生动形象、妙趣横生、发人深省的导游语言能起到引人入胜、情景交融的作用。导游员讲解的基
62、本要求导游员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 生动1. 语言形象化，创造美妙的意境2. 语言连贯化，营造完整的体验3. 语言幽默化，打造富有趣味的感受4. 语言艺术化，提升讲解品位导游员讲解的基本要求导游员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 灵活 导游讲解是带有不确定性的，导游员永远也无法百分之百地预测到实地讲解时所遇到的情况和所产生的效果。不同的时间、空间、气象、对象、场合和情绪等因素都会影响到导游讲解语言的运用。这就要求导游员要因人(对象)而异，因时(时间)而变，因地(空间)制宜。导游员讲解的基本要求导游
63、员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 灵活 一方面，导游员要针对不同层次、不同职业、不同文化修养、不同国籍、不同性别和不同年龄的旅游者的特点，提供不同层次和不同语言形式的讲解服务，尽可能满足他们的不同需求，使旅游者满意。导游员讲解的基本要求导游员讲解的基本要求一（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 灵活 另一方面，导游员在语言的运用上要根据时间、空间和旅游者心理、性格、情绪和行为表现上的不同而采取不同的语音、语调和表达方式。当旅游者情绪低落时，导游员可采用劝导式或激励式语言；当旅游者火气很大时，导游员可采用微笑式或谦和式语言；当
64、旅游者疲劳时，导游员可采用风趣式语言；在与旅游者平时交谈中，导游员宜采用闲谈式语言；在送别旅游者时，导游员则应选择抒情式语言；等等。导游讲解的基本技巧导游讲解的基本技巧二（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心导游讲解的基本技巧 导游员在讲解过程中，应根据旅游者活动的不同场合，运用不同的讲解技巧，这样才能收到较好的效果导游讲解的基本技巧导游讲解的基本技巧二（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 在旅游车上的导游讲解技巧1. 注意讲解的节奏和信息的传递量2. 指示应明确3. 把握讲解的时机导游讲解的基本技巧导游讲解的基本技巧二（一）（一） 多角度了解旅游者的心
65、多角度了解旅游者的心（二） 在景区景点内的导游讲解技巧1. 巧妙安排参观路线2. 适时吸引旅游者的注意力导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心导游讲解的常用手法 导游讲解方法是导游讲解艺术的具体体现，其目的是加强讲解的力度、增加对旅游者的感染力和活跃讲解气氛。导游员要善于运用导游讲解方法使自己成为旅游者关注的中心，与导游员之间达到心灵上的默契，以使旅游活动变得轻松愉快。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 简单概述法 简单概述法就是用直截了当的语言简明扼要地介绍参观游览项目概况的
66、讲解方法。它的特点是言简意赅、重点突出，给旅游者以深刻印象。这种方法适用于前往景点的途中或在景点入口处的示意图前的讲解。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（二） 分段讲解法 导游员把要讲解的内容分成若干个段落，进行前后互相衔接的分段式介绍的方法叫作分段讲解法。这种方法一般适用于规模较大且重要的景点。导游员先向旅游者交代游览的程序、步骤及每个步骤的注意事项，然后带领旅游团按顺序逐一参观，边看边讲，使得大景点、长线路中的精华“浓缩”在旅游者的脑海里。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心
67、（三） 突出重点法 突出重点法是指导游讲解中避免面面俱到，而是突出某一方面的讲解方法。它主要表现在以下四个方面：1. 突出大景点中具有代表性的景观2. 突出景点的特征及与众不同之处3. 突出旅游者感兴趣的内容4. 突出“最”字导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 触景生情法 触景生情法又称情景法或意境法，它是一种借景生情、情景结合的讲解方法。其目的是以景物为依托，通过讲解来营造一定的气氛，以激发旅游者的想象力，将其思绪和感受导入特定的意境，从而发挥导游讲解的作用力和感染力。运用这一方法进行讲解时，导游员必须使讲解的内容与所见景物保持
68、一致，实现情景交融，使旅游者感觉到景中有情、情中有景。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（五） 虚实结合法 虚实结合法就是在导游讲解中将典故、战争、传说等与景物介绍有机结合起来的讲解方法。虚实结合法中的“实”是指景物的实物、史实、特征、价值等实体，“虚”则是指与景物有关的神话传说、民间故事、趣闻逸事等。导游员运用此法进行讲解时应以“实”为主，以“虚”为辅，做到“虚”为“实”服务，以“虚”来烘托情节，以“虚”来强化“实”的意义，将无情的景物变成有情的讲解。否则就会本末倒置，讲解缺乏真实性和科学性，虽然能引起旅游者的一时兴致，但真正所得寥寥
69、无几。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（六） 问答法 问答法是指在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的讲解方法。使用问答法的目的是活跃游览气氛，调动旅游者的积极性，激发其想象思维，促使他们与导游员之间进行思想交流，使其获得参与感或自我成就感的愉快；也可避免导游员从头至尾唱独角戏的灌输式讲解，加深旅游者对所游览景点的印象。问答法主要有以下几种形式：导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（六） 问答法1. 自问自答法2. 我问客答法3. 客问我答法4. 客问客答法导游讲解
70、的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（七） 制造悬念法 制造悬念法，俗称“吊胃口”“卖关子”的导游讲解方法，即导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，以激起旅游者的好奇心理使其产生悬念的讲解方法。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（八） 类比法 类比法是一种用类似的东西进行比较，以熟喻生，达到触类旁通效果的讲解方法。它是用旅游者熟悉的事物与眼前的景物进行比较，这样不仅便于旅游者理解，还可以使他们感到亲切，从而达到事半功倍的效果。 类比法分为同类相似类比和同类相异类比两种，不
71、仅可在物与物之间进行比较，还可在时间、风俗习惯等方面进行比较。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（八） 类比法1. 同类相似类比2. 同类相异类比导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（九） 画龙点睛法 画龙点睛法是一种用精辟的词语概括旅游目的地或游览景点，突出特征的讲解方法。在导游过程中，导游员将景物最精彩的地方向旅游者指出，使其领略奥妙所在、独具匠心之处，给人留下鲜明的印象，起到画龙点睛的作用。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游
72、者的心（十） 数字说明法 数字说明法是引用具体的数字精确地说明事物的历史年代、形体特征、功能大小等方面，以提高导游讲解中传递知识的效果的方法。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（十一） 由点及面法 由点及面法又称由此及彼法或引申法，是一种由事物的部分引出总体或由一种事物引出相关事物的借题发挥的讲解方法。导游讲解的常用手法导游讲解的常用手法三（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（十二） 创新立意法 创新立意法，顾名思义就是导游员超出导游讲解的一般常规，给景点景观讲解赋予新意的方法。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一）
73、 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心导游词的运用 导游词是导游员进行导游讲解的前提和基础，产生于导游讲解之前的思考、相关知识的积累、讲解过程中的探索和导游讲解之后的总结。每一位导游员都会在讲解之前认真考虑，怎样讲解会更有条理，效果更好；该讲什么，不该讲什么；突出什么，舍弃什么；什么是主线，举什么例子；等等。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（一） 导游词的结构 导游词又称为导游讲解词，是介绍讲解自然景观与人文景观，使旅游者获得知识、实现审美满足的一种有声语言。导游词的结构包括称呼语、开头、主体、结尾等多个方面。 导游词的运用导游词的运用四（
74、一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（二） 导游词重在开头 俗话说，“万事开头难”，一次成功的导游讲解有个好的开头是很重要的。至于怎样开篇没有一个固定的模式，但有一些方法可供参考。常见的开头方式有以下几种：1. 规范性的开头方式2. 有针对性的开头方式3. 采用名人名言或诗词的抒情式的开头方式 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 导游词关键在中间 导游词“中间”是指导游员向旅游者所做的旅游景点的介绍是导游词的核心内容。对景点的介绍没有一个统一的模式，目前导游员基本上是靠自己的实践经验来讲解的。景点介绍没有统一固定的标准，因为景
75、点不同，情况不同。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 导游词关键在中间1. 市容讲解 市容讲解是指导游员对旅游者所抵达或经过的城市、乡镇进行的有关当地的历史沿革、地理概况、经济、文化、民俗等方面的讲解，使旅游者对当地的基本情况有初步的了解。市容讲解一般包括以下几个方面内容：（1） 市容特色和历史沿革。（2） 经济、文化概述。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 导游词关键在中间2. 自然景观讲解 自然景观是指一切具有美学和科学价值并具有旅游吸引价值和游览观赏价值的自然旅游资源所构成的自然风
76、光景象，也就是指大自然自身形成的自然风景，如地貌景观、水体景观、生物景观及天气景观等。导游员在进行自然景观的导游中，要紧紧地围绕自然景观的特征及其美的类型向旅游者传达美的信息。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 导游词关键在中间2. 自然景观讲解（1） 山地景观讲解。山地景观讲解时要从自然美与人文美两个角度进行。（2） 水体景观讲解。水是自然环境形成和发展中最活跃的因素之一，凡是美的自然景色都离不开水。（3） 动植物景观讲解。动植物具有美化环境、装点景致、分隔空间、塑造意境的功能，并在维护大自然生态平衡方面起着主要作用。 导游词的运用导游词
77、的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 导游词关键在中间3. 人文景观讲解 人文景观是指人类活动所留下的具有观赏价值的痕迹或实物，它们是人类历史发展的见证，在内容、形式、结构、格调等方面都具有历史特点，同时还表现出明显的地方特点和民族风格。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（三） 导游词关键在中间3. 人文景观讲解（1） 中国古代建筑的讲解（2） 宗教建筑的讲解（3） 园林的讲解（4） 博物馆的讲解（5） 民风民俗的讲解 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 导游词妙
78、在结尾所谓“妙在结尾”，是指导游员在送别旅游者时的艺术处理方法。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 导游词妙在结尾1. 注意总结（1） 对整个游程及游览景点的回顾（2） 表示惜别之情（3） 向旅游者表达自己的感激之情（4） 虚心听取旅游者的意见（5） 表达期待重逢的愿望 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 导游词妙在结尾2. 注意态度诚恳谦虚 诚恳谦虚是中华民族的一种美德，也是导游员的一种美德。在全心全意为旅游者服务的最后一刻，向旅游者表示自己诚恳谦虚的态度，是导游员高层次、高素质的体现，
79、也是其高职业道德的反映。 导游词的运用导游词的运用四（一）（一） 多角度了解旅游者的心多角度了解旅游者的心（四） 导游词妙在结尾3. 注意情感的交流良好的祝愿与希望是所有的旅游者都乐意接受的，把良好的祝愿与希望作为结束语，一则是中华民族乃至全人类在分别时的传统习俗，二则是在最后时刻导游员运用这种方法更能表达自己的心愿。另外，从实践的效果来看，良好的祝愿与希望更能交流感情、增加友谊，给旅游者留下美好的印象。 各们朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有再见的机会。 各位朋友在大连期间游览了
80、市容和海滨风光；参观了旅顺近代史遗迹；到了.并且品尝了大连海鲜，有的朋友还购买了不少大连的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就是大连。但愿它留给知识拓展大连导游欢送词大家的印象是美好的。 承蒙各位朋友支持，我和x 先生感到此次接待工作非常顺利，心情也非常高兴，在此，我代表x先生向大家表示衷心的感谢！但不知大家的心情是否愉快？对我们的工作是否满意？好，如果是这样，我们就更高兴了！如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另方面还望大家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。知识拓展大连导游欢送词 有道是“千里有缘来相会”，既然我们是千里相会，就是缘份！所以，在即将分手之际，我们再次希望大家不要忘记，在这个家里有我和x先生两个与你们有缘而又可以永远信赖的同胞。今后如果再业，或有亲友、同事到大连，请提前打声招呼，我们一定热情接待。 最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！知识拓展大连导游欢送词
