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1、2012-1-5修订物业管理基础实务培训（合肥版）物业服务1、不要怕，内容不多2、不要急，会画重点3、放轻松，大胆发言我我们们的的财财富富从从工工作作中中获获得得张立勇张立勇清华大学食堂打工清华大学食堂打工8年年 托福考试托福考试630分，分，英语考试通过四级、六级，英语考试通过四级、六级，获得北京大学本科文凭获得北京大学本科文凭 被团中央树为全国十大杰出被团中央树为全国十大杰出学习青年之一学习青年之一 我我们们的的工工作作在在学学习习中中提提升升每天积累一点，每天积累一点， 便是成功的开始便是成功的开始 一、物业管理的起源及专业术语二、物业管理服务的基本内容三、物业管理相关案例一、物业管理的
2、起源及专业术语一、物业管理的起源及专业术语l最早的物业管理：起源于最早的物业管理：起源于1919世纪世纪6060年代的英国年代的英国Octavia Hill(Octavia Hill(奥克维娅奥克维娅. .希尔）希尔）l现代意义物业管理：产生于现代意义物业管理：产生于1919世纪末美国世纪末美国, ,建筑机建筑机械的发展，高层楼宇出现，对专业性的需求多。械的发展，高层楼宇出现，对专业性的需求多。l专业物业管理组织：专业物业管理组织：19081908年在美国芝加哥诞生。年在美国芝加哥诞生。 l19811981年年3 3月，全国第一家物业月，全国第一家物业管理公司管理公司深圳市物业管理深圳市物业管
3、理公司诞生。公司诞生。此后，物业管理行此后，物业管理行业扎起我国迅速发展，各地物业扎起我国迅速发展，各地物业管理企业和从业人员迅速增业管理企业和从业人员迅速增加。加。l19941994年年3 3月月2323日，建设部以第日，建设部以第3333号令颁布了号令颁布了城市新建住宅城市新建住宅小区管理办法小区管理办法（20072007年年9 9月月1818日日废止）这为我国有关城市废止）这为我国有关城市住宅小区管理工作正规化、法住宅小区管理工作正规化、法规化奠定了基础。规化奠定了基础。物业管理在我国的初现物业管理在我国的初现20世纪世纪80年代，随着全国住宅小区的兴建，现在物业管理从香港传入我国内地。
4、年代，随着全国住宅小区的兴建，现在物业管理从香港传入我国内地。物业管理与传统房产管理的区别 类别类别 比较内容比较内容 物业管理物业管理 传统房产管理传统房产管理物业权属物业权属管理模式管理模式管理手段管理手段管理实体管理实体管理性质管理性质管理行为管理行为管理关系管理关系管理形式管理形式管理方针管理方针管理内容管理内容管理费用管理费用管理观念管理观念管理期限管理期限 多元产权（个人产权为主）多元产权（个人产权为主） 市场经济管理模式市场经济管理模式 经济、法律手段经济、法律手段 物业管理专业企业物业管理专业企业 有偿服务有偿服务 企业行为企业行为 契约关系、服务被服务的关系契约关系、服务被服
5、务的关系 社会化、专业化统一管理社会化、专业化统一管理 以业养业以业养业 多功能全方位多功能全方位 管理服务费为主管理服务费为主 为业主、使用人服务为业主、使用人服务 合同期合同期 单一产权（国家产权）单一产权（国家产权） 计划经济管理模式计划经济管理模式 行政手段行政手段 政府房产管理部门政府房产管理部门 无偿服务无偿服务 政府行为政府行为隶属关系、管理被管理的关系隶属关系、管理被管理的关系 分散的部门管理分散的部门管理 以租养房以租养房 管房修房，内容单一管房修房，内容单一 低租金和大量财政补贴低租金和大量财政补贴 管理住、用户管理住、用户 终身终身物业： 指正在使用或可以投入使用的各类建
6、筑物及附属设施设备、相关场地组成的单宗房地产及依托于该实体上的权益。物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。 物业管理： 是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 摘自物业管理条例国务院令2003379号2007年修订的物业管理条例将“物业管理”更改为“物业服务” 物业管理
7、本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。为避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。根据建设部2007年164号令建设部关于修改物业管理企业资质管理办法的决定的相关内容，“物业服务企业，是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服务活动的企业。物业管理企业之所以改名叫物业服务企业，从某种程度上是配合物权法的精神，突出尊重个人物权的重要性，物业管理企业实际上一直是第三产业，本质就属于服务行业范畴，这次的物业管理企业改名为物业服务企业也是顺应潮流，只是把本质上的东西在表面形式上体现并深化。2007年从年从“管理管理”到到“服务服务”思考：到底是管理，还是服务？思考：到底是管
8、理，还是服务？管理与服务不冲突！物业管理的性质主要是“服务性”的；物业管理是寓管理、经营于服务中；物业管理是在服务中体现管理并完善管理和经营。l物业管理对象：物业及设施、设备l物业服务对象：客户l内部：员工、公司领导 l外部：业主、住户、使用人及 其它（来访人员、装修人员、参观指导人员）2007年10月1日颁布施行的中华人民共和国物权法2007年10月1日修改施行的物业管理条例2010年1月1日修改施行的安徽省物业管理条例2011年8月1日施行的合肥市住宅小区物业服务收费管理办法有没有合肥市物业管理条例呢？有没有合肥市物业管理条例呢？鉴于合肥市物业管理条例的部分条款与国务院物业管理条例和安徽省
9、物业鉴于合肥市物业管理条例的部分条款与国务院物业管理条例和安徽省物业管理条例不符，且上位法对物业管理的各个方面作了更加详尽的规定，合肥市第管理条例不符，且上位法对物业管理的各个方面作了更加详尽的规定，合肥市第十四届人民代表大会常务委员会第十六次会议决定对其予以废止，并报安徽省人大十四届人民代表大会常务委员会第十六次会议决定对其予以废止，并报安徽省人大常委会批准。常委会批准。20102010年年4 4月月2323日。日。合肥物业管理工作主要的相关法律法规合肥物业管理工作主要的相关法律法规开发商物业公司业主业主临时公约商品房买卖合同业主公约前期物业服务合同物业服务合同前期物业服务协议二、物业管理服
10、务的基本内容二、物业管理服务的基本内容思考：没有物业管理会怎么样？思考：没有物业管理会怎么样？又交物业费，我就没见物业给我家做什么。市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理日常物业管理策划阶段物业管理方案、早期介入、成立营销服务组前期准备启动阶段成立管理处迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划销售施工管理竣工验收接管验收集中入住物业管理产品线物业管理产品线房地产开发产品线房地产开发产品线常规性公共服务：物业服务物业管理区域（红线以内、户门以外）针对性专项服务：配套服务会所、游泳池委托性特约服务：特约服务入户维修、家政服务。物业管理服务的基本内容主要工作职责是什么？主要工作职责 1
11、 1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任险保险费用；9、经业主同意的其它费用。 摘自物业服务收费管理办法发改价格20031864号物业服务成本构成物物业业的的禁禁止止行行为为不行！不行！未取得规划、房管及原设计单位等部门的合法手续且未向物业管理企业报告，擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途
12、、功能和布局、物业使用性质以及对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建，涉及结构安全违规装修行为。未取得规划、房管及原设计单位等部门的合法手续且未向物业管理企业报告，擅自在房屋建筑的外墙上安装遮阳光板、雨棚、防盗门、防盗窗、拉闸门、亭子、阳光房等其他构筑物、建筑物，擅自封闭阳台，擅自加高分户栏杆，擅自在屋面安装其他设施设备，不按指定位置安装空调外机且不进行冷凝水集中收集处理；违反物业管理企业关于花园及露台的使用和施工管理规定。 违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质等。不按规定丢弃垃圾、宠物饲养、高空抛物、制造噪音、排污、排放废气、物业维修养护，
13、影响相邻业主生活。盗用公共资源（如：植物、共用设施设备、小品、管线、能源等）。损坏或擅自拆除、截断、改变、连接、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等共用设施。占用或损坏楼梯、通道、走廊、屋面、平台、道路、绿地、停车场、自行车房（棚）等共用部位、设施及公共场所（地）。影响市容观瞻或本物业外观的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌等。未按规定将车辆停放于专用车库或指定位置；鸣喇叭或以其他方式制造超过规定标准的噪音、超速行驶。践踏、占用绿化地、损坏、涂划园林建筑小品。使用电梯时超载、运载粗重物品；在轿厢内吸烟、张贴、涂画或损伤内壁。不按规定堆放物品、堵塞消防通道；随意挪用、破坏消防设施设备。进行非
14、法集会、封建迷信活动。危害公共利益、侵害他人合法权益或其他不道德的行为。法律、法规及政府规定禁止的其他行为。三、物业管理相关案例三、物业管理相关案例物业公司该收哪些钱？物业综合服务的内容前面有讲过大家想一想内容有哪些？第七条物第七条物业服服务收收费根据物根据物业服服务内容的性内容的性质和不同特点，分和不同特点，分别实行政府指行政府指导价和市价和市场调节价。价。住宅小区物住宅小区物业服服务收收费中的中的物物业综合服合服务费、车辆停放服停放服务费、装装饰装修垃圾清运装修垃圾清运费等物等物业服服务收收费实行政府指行政府指导价。价。非住宅的物非住宅的物业服服务费、别墅（含独墅（含独栋、双拼、双拼、联排
15、、叠加）和排、叠加）和实行行酬金制的住宅小区的物酬金制的住宅小区的物业综合服合服务费、物、物业服服务企企业接受委托开展的接受委托开展的特特约服服务等其他服等其他服务收收费实行市行市场调节价。价。摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房201120114141号号20112011年年8 8月月1 1日施行日施行合肥市住宅小区合肥市住宅小区物业综合服务费物业综合服务费基准收费标准基准收费标准服务等级服务等级基准收费标准（元基准收费标准（元/ /月月. .平平方米）方米）备备 注注无电梯无电梯有电梯有电梯甲级甲级0.700.701.201.20各等级收
16、费标准上下浮动各等级收费标准上下浮动不超过不超过2020乙级乙级0.600.601.101.10丙级丙级0.500.501.001.00丁级丁级0.400.400.900.90定价形式：政府指导价定价形式：政府指导价摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房201120114141号号2011年年8月月1日施行日施行合肥市合肥市住宅小区车辆停放服务最高指导价收费住宅小区车辆停放服务最高指导价收费标准标准定价形式：政府指导价定价形式：政府指导价类型停放形式车型收费标准（元/月.辆）备 注机动车地面车位小型车30住宅小区未规划建设地下车库，或规划建设地
17、下车位配比率30%（包括地面室内停车位，下同）中型车50小型车80住宅小区有规划建设地下车库，车位配比率30%且75%中型车100小型车160住宅小区有规划建设地下车库，车位配比率75%中型车180室内车库（地下、地上）车位小、中型车180含物业综合服务费50元50已售产权或使用权立体机械升降式停车位小、中型车220含物业综合服务费70元70已售产权或使用权购买地面独立车库30业主共用车库摩托车15包含燃油车非机动车室内自行车5电动车7电动车代充电服务收费由物业服务企业与业主协商三轮车15包括机动三轮车、非机动三轮车说明：说明：1 1、上述费用包括物业综合服务费、公共设备运行费和日常维护费等。
18、、上述费用包括物业综合服务费、公共设备运行费和日常维护费等。 2 2、小型车，乘坐人数、小型车，乘坐人数9 9人，蓝牌；中型车，乘坐人数人，蓝牌；中型车，乘坐人数10191019人，黄牌。人，黄牌。3 3、室内地下、地上公共车库、车位不得强行销售，不得拒绝业主租赁使用。、室内地下、地上公共车库、车位不得强行销售，不得拒绝业主租赁使用。4 4、停车收费标准为最高指导价，下浮不限。、停车收费标准为最高指导价，下浮不限。5 5、已成立业主委员会的由业主委员会在上述最高指导价收费标准内确定具体收费标准。、已成立业主委员会的由业主委员会在上述最高指导价收费标准内确定具体收费标准。摘自合肥市住宅小区物业服
19、务收费管理办法合价房摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房201120114141号号建筑垃圾应堆放在垃圾集中点！第三十条装第三十条装饰装修装修单位或装位或装饰装修人委托物装修人委托物业服服务企企业清清运装运装饰装修垃圾的，装修垃圾的，应当当缴纳装装饰装修垃圾清运装修垃圾清运费。垃圾清运。垃圾清运费标准准按建筑面按建筑面积每平方米不高于每平方米不高于3.00元元收取。收取。因装修造成共用部位、共用因装修造成共用部位、共用设施施设备等等损坏的，恢复、坏的，恢复、维修修费用按用按实际发生生额，由，由业主（使用人）或装修主（使用人）或装修单位（装修人）位（装修人）承担，并承担相关法律承担，并承
20、担相关法律责任。任。摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房201120114141号号摘自合肥市建筑垃圾管理办法合肥市人民政府令（第149号）（2010年2月1日起施行。）第十六条居民因装饰、维修等产生的零星建筑垃圾，应当按照物业管理单位或者社区居民委员会指定的地点统一堆放，并按规定交纳有关费用；物业管理单位或者社区居民委员会负责统一清运。零星建筑垃圾运输应当采用袋装或者密闭的方式，运输过程中不得遗撒、泄漏，并在市容部门核定的地点倾倒。对对办法办法实施后新建小区、首次移交小区的物业服务收费，严格按照本办实施后新建小区、首次移交小区的物业服务收费
21、，严格按照本办法执行。对法执行。对办法办法实施前双方签订的委托合同已明确期限，且没有到期的，实施前双方签订的委托合同已明确期限，且没有到期的，可以按照原合同、原标准、原办法继续执行；也可以由业主大会或授权的业主可以按照原合同、原标准、原办法继续执行；也可以由业主大会或授权的业主委员会与物业服务企业按照本办法重新约定；原合同到期后必须按照本办法执委员会与物业服务企业按照本办法重新约定；原合同到期后必须按照本办法执行。行。第二十六条第二十六条 住宅小区内共用住宅小区内共用电梯、公共照明、消防梯、公共照明、消防设施、景施、景观水系、水系、监控系控系统、单元元门禁等禁等设施施设备运行运行费,纳入物业综
22、合服务费，不得另行分摊收纳入物业综合服务费，不得另行分摊收取。取。二次供水未移交二次供水未移交给供水部供水部门的供水的供水设备，其增，其增压水水泵运行运行费用可据用可据实分分摊收取，接受收取，接受监督。督。现在合肥公摊水电费要不要交？摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房201120114141号号物业公司正常收取费用包括：物业综合服务费车辆停放服务费装饰装修垃圾清运费其他有偿服务费用想一想想一想:高层物业费1.42元/月/平方。李先生在高层买了一间80平方的房子，同时买了一个地下车库，那么一般他一个月要交物业费多少钱？1.42*80+50=1
23、63.6元幸福里物业费：1.42元/月/平方米这么贵？对面小区才1.2元呀！ 项目规模管理费用分摊安防体系出入口数量；物防、技防完善性公共设施市政配套、绿地率、植被种类、 水系、景观灯、 石材养护人工成本收入、保险高端服务大堂服务、双语服务。误区与售价挂钩、与周边对比影响物业费定价因素项目特点、服务标准物业服务收费应当遵循合理、公平以及费用与服务水平相适应的原则。 摘自物业管理条例 我出国了一年，没在小区居住，为什么还要交物业费？空置房物业费的缴纳摘自安徽省物业管理条例第五十九条 已交付业主的物业，物业服务费由业主承担。未交付业主的物业，物业服务费由建设单位承担。前款所称交付是指在房屋买卖合同
24、约定的时间内，业主收到书面交付通知并办妥相关交付手续。业主收到书面交付通知后，在通知期限内无正当理由不办理相关交付手续的，视为交付。建设单位没有事先书面通知的，以业主实际办妥相关交付手续为准。 物权法第七十二条规定，“业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利为由，不履行义务”。然而，在现实生活中，个别业主义务观念淡薄，常常以放弃权利为由，不履行共同义务。比如，有的业主以自己没有入住为由拒缴物业服务费。 请把你们的账本给我看看摘自物业服务收费管理办法物业服务费用可采用包干制或酬金制形式。 包干制：盈亏由物业管理企业享有或承担； 酬金制：结余或不足由业主享有或承担。（
25、一）包干制包干制是指物业服务费用由业主按其拥有物业的法定产权建筑面积交纳，包干使用，盈余或亏损均由物业公司享有或承担。在包干制方式下，物业服务费用是固定的，乙方不得以亏损为由要求增加费用、降低服务标准或减少服务内容。乙方应当定期向业主公布公共服务收支情况。（二）酬金制在预收的物业服务费资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物企，其余全部用于物业服务合同的约定的支出，结余或不足由业主享承担的计费方式。我家被盗啦！找物业公司赔！关键要看物业公司与业主签订合同中是否有对人身财产安全负责的约定。（一般是没有的，物业主要在安全上做的是维护公共秩序，不是保险公司、个人保镖） 物业服务合同没有约定财务保
26、管服务，但物业管理企业在其职责范围内未尽到安全防范义务或未配置应有的安全防范设备，对财物丢失或毁损有过错的，业主可以要求物业管理企业承担与其过错相适应的赔偿责任。 摘自北京市高级人民法院关于审理物业管理纠纷案件的意见（试行）京高法发2003389号物业费、停车费费保险费保险费摘自合肥市住宅小区物业服务收摘自合肥市住宅小区物业服务收费管理办法合价房费管理办法合价房201120114141号号合肥市合肥市住宅小区车辆停放服务最住宅小区车辆停放服务最高指导价收费高指导价收费标准标准“上述费用包括物业综合服务费、上述费用包括物业综合服务费、公共设备运行费和日常维护费等公共设备运行费和日常维护费等” 我是业主、我就要封阳台！遵从法规及约定1、国家或地方法规2、商品房买卖合同3、（临时）业主公约不得违规搭建的原因改变住宅外立面 装修人从事住宅内部装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为： （一）改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗； 摘自住宅室内装饰装修管理办法建设部令第110号增加建筑面积增加安全隐患影响毗连关系物业公司职责： 告知 巡查 制止 上报 诉讼装修管理相关责任业主： 向物业管理企业提交装修申请； 对违规装修及所造成的损失承担连带责任。
