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1、营业员一日流程营业员一日流程连锁店管理中心连锁店管理中心V1.0-2008.11V1.0-2008.11第1页，共32页。培训目标培训目标 使新员工树立对营业员岗位的正确认识，掌握营使新员工树立对营业员岗位的正确认识，掌握营业员岗位的工作内容以及每日工作的程序、工作重点业员岗位的工作内容以及每日工作的程序、工作重点。 2 2第2页，共32页。课程大纲课程大纲营业员岗位应具备的素质营业员岗位应具备的素质营业员的工作职责营业员的工作职责营业员的工作程序营业员的工作程序营业员的岗位职责标准手册营业员的岗位职责标准手册 3 3第3页，共32页。一、营业员岗位应具备的素质一、营业员岗位应具备的素质（一）
2、五种销售能力（一）五种销售能力 （二）优秀营业员需具备的心态（二）优秀营业员需具备的心态 4 4第4页，共32页。销售技巧销售技巧销售态度销售态度热爱产品热爱产品销售热情销售热情销售感受销售感受（一）五种销售能力（一）五种销售能力 5 5第5页，共32页。销售技巧销售技巧 发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的方法说发掘有购买倾向的潜在顾客，用其能接受的方法说服其购买的一种能力。服其购买的一种能力。 6 6第6页，共32页。销售态度销售态度 令顾客能够满意地购物，言谈、举止适当，在顾客提令顾客能够满意地购物，言谈、举止适当，在顾客提出不满或发生意想不到的情况时保持冷静。出不满或发生意想不到的情
3、况时保持冷静。 7 7第7页，共32页。热爱产品热爱产品 不断掌握新产品的知识和使用方法，根据顾客需求推荐适不断掌握新产品的知识和使用方法，根据顾客需求推荐适合的产品。对竞争门店的商品进行研究。合的产品。对竞争门店的商品进行研究。 8 8第8页，共32页。销售热情销售热情 树立起长远的目标，调节好自己的心态，有满腔的树立起长远的目标，调节好自己的心态，有满腔的销售热情。销售热情。 9 9第9页，共32页。销售感受销售感受 顾客是由顾客是由70%的感性和的感性和30%的理性来购买商品的，的理性来购买商品的，营业员要抓住顾客的心，保持与顾客感情上的交流。营业员要抓住顾客的心，保持与顾客感情上的交流
4、。 10 10第10页，共32页。1.建立良好的人际关系建立良好的人际关系 包括企业内部的人际关系、与顾客的人际关系等。包括企业内部的人际关系、与顾客的人际关系等。2.认同自己所从事的职业认同自己所从事的职业 营业员是推动企业发展的力量、是帮助顾客实现梦想的导购专家。营业员是推动企业发展的力量、是帮助顾客实现梦想的导购专家。（二）优秀营业员需具备的心态（二）优秀营业员需具备的心态 11 11第11页，共32页。二、营业员的工作职责二、营业员的工作职责（一）销售方面（一）销售方面（二）服务方面（二）服务方面 （三）环境方面（三）环境方面 （四）人员方面（四）人员方面 （五）其他方面（五）其他方面
5、 12 12第12页，共32页。（一）销售方面（一）销售方面熟练操作相关流程熟练操作相关流程正确引导消费正确引导消费 熟悉产品类型，完成销售计划熟悉产品类型，完成销售计划 熟悉产品知识和性能熟悉产品知识和性能 促销活动的宣传促销活动的宣传 市场调研市场调研 13 13第13页，共32页。（二）服务方面（二）服务方面认真执行认真执行“三米原则三米原则”、“阳光服务原则阳光服务原则”。严格执行严格执行“首位负责制首位负责制” 。 14 14第14页，共32页。（三）环境方面（三）环境方面现场布置现场布置 了解楼层分布和各连锁店具体位置了解楼层分布和各连锁店具体位置严格执行区域负责制严格执行区域负责
6、制 15 15第15页，共32页。（四）人员方面（四）人员方面 做好新进员工的带训工作。做好新进员工的带训工作。 16 16第16页，共32页。（五）其他方面（五）其他方面外出增援外出增援 严守保密制度严守保密制度 交接、盘点交接、盘点 17 17第17页，共32页。三、营业员的工作程序三、营业员的工作程序（一）每日工作重点（一）每日工作重点 （二）周、月工作重点（二）周、月工作重点 18 18第18页，共32页。（一）每日工作重点（一）每日工作重点 8:158:30 打卡、换装、早交接打卡、换装、早交接8:308:40 柜台整理打扫柜台整理打扫 、营业用品准备、营业用品准备8:409:00
7、晨会、营业前准备晨会、营业前准备 、迎宾准备、迎宾准备 9:00 迎宾迎宾 11:30-13:30，17:30-19:30 就餐就餐21:00 送宾送宾 、柜台清洁、柜台清洁 21:0021:15安全工作、晚会、打卡、换装、晚交接安全工作、晚会、打卡、换装、晚交接 （以（以9:00开始营业的门店为例）开始营业的门店为例） 19 19第19页，共32页。（二）周、月工作重点（二）周、月工作重点周五周五周日晚周日晚每日的班后会每日的班后会双周培训会双周培训会月度会议月度会议月底的盘点月底的盘点 20 20第20页，共32页。周五周五周末促销活动学习周末促销活动学习 包括周末促销活动的内容、操作细则
8、和活动地点。包括周末促销活动的内容、操作细则和活动地点。周末促销活动准备周末促销活动准备 按照督导的要求做好价格调整、按照督导的要求做好价格调整、POP张贴和现场布置。张贴和现场布置。 21 21第21页，共32页。周日晚周日晚清理和调整促销用品清理和调整促销用品主要是主要是POP的清理和调整的清理和调整调整标价签调整标价签按照相关规范进行按照相关规范进行 22 22第22页，共32页。每日班后会每日班后会总结一天中的销售，得失、经验分享。总结一天中的销售，得失、经验分享。 23 23第23页，共32页。双周培训会双周培训会产品知识方面的培训学习产品知识方面的培训学习 24 24第24页，共3
9、2页。月度会议月度会议月度的制度流程的学习，企业文化的学习等。月度的制度流程的学习，企业文化的学习等。 25 25第25页，共32页。月底的盘点月底的盘点 每月月底最后一天参加商场盘点，负责对相关每月月底最后一天参加商场盘点，负责对相关 柜柜台出样及柜台内的商品进行盘点。台出样及柜台内的商品进行盘点。 26 26第26页，共32页。四、营业员岗位职责标准手册四、营业员岗位职责标准手册岗位编号岗位编号岗位名称岗位名称营业员营业员职务级别职务级别作业类作业类所属部门所属部门连锁店连锁店上级主管上级主管督导督导外部联系外部联系岗位目标岗位目标通过热情、规范和高效的专家型销售服务，追求顾客满意通过热情
10、、规范和高效的专家型销售服务，追求顾客满意岗位理念岗位理念我的微笑就是苏宁的微笑，我的优秀体现在每一个工作细节我的微笑就是苏宁的微笑，我的优秀体现在每一个工作细节职责序号职责序号职责名称职责名称职职 责责 内内 容容工作时间工作时间职责一职责一营业前准备营业前准备 做好营业前的准备工作做好营业前的准备工作营业前营业前3030分钟分钟职责二职责二迎送宾迎送宾热情、礼貌地欢迎热情、礼貌地欢迎/ /送走顾客送走顾客营业前营业前5 5分钟分钟职责三职责三商品销售商品销售通过热情、规范和高效的专家型通过热情、规范和高效的专家型销售和服务，促进商品销售销售和服务，促进商品销售营业中营业中 27 27第27
11、页，共32页。四、营业员岗位职责标准手册四、营业员岗位职责标准手册职责四职责四交接班交接班做好与对班人员的交接工作，交接晨做好与对班人员的交接工作，交接晨会内容、遗留问题、票据等会内容、遗留问题、票据等每班下班时每班下班时职责五职责五营业后扫营业后扫尾尾认真，仔细地完成营业后的各项扫认真，仔细地完成营业后的各项扫尾工作尾工作营业后营业后职责六职责六现场投诉现场投诉接待接待接待并协助处理顾客投诉接待并协助处理顾客投诉营业中营业中职责七职责七协助退换协助退换货货协助商品退换工作协助商品退换工作营业中营业中职责八职责八解答问询解答问询向问询的顾客提供本店各品类商品和向问询的顾客提供本店各品类商品和功
12、能区的楼层分布、同城多店的具体功能区的楼层分布、同城多店的具体位置分布和促销活动等各类信息位置分布和促销活动等各类信息营业中营业中 28 28第28页，共32页。四、营业员岗位职责标准手册四、营业员岗位职责标准手册职责九职责九盘点盘点负责自营和代销的盘点负责自营和代销的盘点工作需要时工作需要时职责十职责十商品出样商品出样负责本柜台的商品出样工作负责本柜台的商品出样工作工作需要时工作需要时职责十一职责十一安全卫生安全卫生负责本柜面的商品、赠品、货架负责本柜面的商品、赠品、货架和场地的安全与卫生和场地的安全与卫生营业中营业中职责十二职责十二美陈美陈根据商品销售要求做好本柜面的根据商品销售要求做好本
13、柜面的促销布置促销布置工作需要时工作需要时职责十三职责十三市场调研市场调研负责收集上报各类相关销售信息负责收集上报各类相关销售信息节假日、双节假日、双休日和重大活动休日和重大活动职责十四职责十四其他工作其他工作完成领导交办的其他工作完成领导交办的其他工作工作需要时工作需要时 29 29第29页，共32页。第30页，共32页。1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和
14、时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小
15、的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！8、人生的旅途中，
16、最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地
17、安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功
18、的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。第31页，共32页。第32页，共32页。
