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1、南希專題演講台灣應材南希專題演講台灣應材(AMT) 知識管理之路知識管理之路心得摘要與延伸思考心得摘要與延伸思考演講人：周漢章(台灣應用材料知識工程與應用 資深經理)跟晰索太灵批揉崔妥尤稿祈啊匝九垒浙焚顽狱盂溅爱欲觅啼拢次历这撞庭台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用1介紹台灣應材這家公司介紹台灣應材這家公司v關於管理這個領域，因時因地制宜是無法忽視先決條件，因此在講解AMT知識管理實務之前，必須先行介紹這家公司的背景，才能避免囫圇吞棗、東施效顰之弊。v產業位置：半導體產業，為IC生產設備供應商，須面對急遽變動的競爭環境。v人力結構：絕大部分員工為工程師(500人左右) ，其他4
2、9%學歷為碩士以上，核心能力為獨立規劃並組裝一套IC生產設備。爵磅眯札索咆课序代遍梳饿肉鸽谐轴踊爽叠曼随痹醚出胆钎饵苦酞混极废台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用2AMT 知識推動之運作架構知識推動之運作架構( 主要為主要為VCE-Value Creation for Engineer與工程師共創價值與工程師共創價值)社群指導委員會(及 Program Business Owner)知識專員（6位,分為三組：1.Information Tech；2.Change Management；3.Process & Contents）各領域專家（4050位，包括18位Power Use
3、r以及6位促動種子成員） 相當於知識首席主管 相當於知識專案經理 相當於知識管理專責人員 相當於知識工作者Engineers 工程師Knowledge ChampionKnowledge ChampionSteering Committee資料出處：Thomas Davenport & Laurence Prusak, 1998. Working Knowledge(知識管理,中國生產力出版 ch6. PP184-205)竹太镶同忙橱授扩燃叔萨孽英郡宿首朴擒悬词教篇酝蔼舜罚滤樱巾戈汇溜台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用3AMTAMT知識管理專案團隊介紹知識管理專案團隊介紹知識
4、管理專案團隊介紹知識管理專案團隊介紹 其中關鍵之一在於組織各領域專家(包括18位power user及6位變革促動 種子人員分別來自六個核心小組) power user及變革促動種子人員的功能主要在於： 1.形成先鋒團隊for(1)一百隻猴子中的前七至十五隻；(2)建立共識，爭取認同 2.可貼近使用者的需求，以利進行客製化與friendly取向之Design，並加強使用動機以及強化使用有效性。 (例如：網頁畫面設計、功能設計及物件配置方式貼近使用者的習慣與需求； 先鉅細靡遺地展開最底層所有功能選項(4th level)，待使用者習慣分類 方式後再收合簡化製較上層分類以淨化畫面或留空追加其他功能
5、 (Ex:2nd or 3rd level) 3.貼心地於可能有需要之處(或隨處)設有On-line Help功能鈕之設計。 4.設置單一窗口收件統一分類方式，統一關聯性建立與規格，以便使用者進行搜尋，使用起來也會更為方便省時與更易於找到有用之資料。 午庶责遮摄俺暇搅狰罪茧死粉蹋东小矩哩椎邓枫扬铀声病荆稍裹部辖吊裂台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用4組織學習能力分享式企業文化企業最佳典範知識傳播知識複製知識應用市場差異化之勝出為客戶創造所需之價值知識創造與累積培育人才留住人才成本降低生產力提升產品研發時程縮短決策品質改善服務能力提升知識管理機制知識管理系統(含IT)擴 散 解
6、決問題能力 提高流程效率確立價值創新利基之競爭策略市場佔有率利潤取得組織知識企業最大利潤三化(消化/轉化/內化)與實踐落實於公司策略目標AMTAMT知識管理的整體目標知識管理的整體目標知識管理的整體目標知識管理的整體目標Input Base老经瓣卉洞慨咳灼凹轿螺传芍箕卫遁变饲呆初灾迅叉肾徐晓均捐抗盟眉语台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用5知識管理過程目標之設定知識管理過程目標之設定1.從個人知識轉移到組織知識的比率與速率， 但須注意必須聚焦於能創造客戶所需價值 的知識。2.增加(組織)知識存量的同時，必須也注重知識流量 (複製、傳播與應用於再創新與創造利潤)。茬催拓极杆契象宾
7、阅氟漂哗进瘪儡儡刷房升返眠霄客中钢奴带货垄检铺套台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用61.創造新的商業模式2.獲取較健康的工作態度(分享、團隊合作、創新)3.建構新的領導能力(主要是使專案經理能擁有領導才能與客戶服務能力)4.達成專業化的實踐知識管理部門AMT 知識管理的期望目的與運作模式知識管理的期望目的與運作模式(目的)資訊技術與電子商務部門競爭(所產生的)利益REMARK：由兩個部門一同推動，形成既競爭又合作的態勢，因此可產生最佳的競爭利益， 來達成AMT所設定的四大目的。兵戈虽圾符迈灸舔忠娠醇蔫突亿四胜沾姨撼邢毁辕履浓际绚畜苗浪鼻疫喉台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材
8、料知识工程与应用7AMT 知識管理部門之願景知識管理部門之願景 在組織內培養知識分享文化，並尋求轉換舊有營業模式的機會，由此增進組織價值與成果。 成功達成此想願景的關鍵，在於高階主管的信任與信心，也就是能認定只要養成知識分享的文化(習慣) ，後續的知識管理活動就可水到渠成。既职母辱坍判柯幻伍级袍抚瞳鳖镀邵姜谣缆痞穴坚近睛多施荆亨阁疗戈染台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用8神劍的挑戰神劍的挑戰AMT 知識管理重點工作中所面臨的挑戰知識管理重點工作中所面臨的挑戰一、現在的知識管理部份的挑戰： 第一項 Communication 中，因E-mail 與其他溝通往返頻繁 ，如何在龐雜
9、紊亂的眾多訊息中摘出關鍵所在，並進而建構 或修正流程、找出決策判斷點以及最終結論與成果，則是項 相當艱難的任務。 Mars idea：或許從CRM的思維、工具與流程加以協助，或可有所助益。二、未來的知識管理部份的挑戰 1.知識存量 v.s 知識應用所獲取的效果 2.創新 v.s 效率與成本镊痘姆张父刻家丸威释驮壕驯言园姚隆非些坯秃荧身踞滇纱喘汽署晾琅陇台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用9聖杯的追尋聖杯的追尋聖杯的追尋聖杯的追尋AMTAMT知識管理的未來階段任務與成效評量知識管理的未來階段任務與成效評量知識管理的未來階段任務與成效評量知識管理的未來階段任務與成效評量創新創新員工
10、提案制度KM與擴散共同研發專案技術創新論壇技術文件資料庫最佳解決方案企業具體改變：客戶價值(難以短期顯現，此因過多外在變因所影響)個人具體改變：知識價值(易於評量，但無法直接 與企業價值連結)文件使用率點閱率知識文件數量知識文件品質知識文件散播速度高品質知識文件之數量(應材現階段重視之KPI)業績成長生產力獲利能力研發能力市場佔有率客戶滿意度與忠誠度提升工程/研發人才跨領域產品的研發/製造/系統整合能力=提升服務客戶能力=達成倒三角之獨立服務能力(應材未來階段期望之KPI)坷准究诌羚屯石刷挟蓝妮樟恋晰傻牧橡碳效巾妄文咯恍渡殴锥逆垒迎啤岸台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用10A
11、MT AMT 知識管理推動架構之基礎關鍵知識管理推動架構之基礎關鍵知識管理推動架構之基礎關鍵知識管理推動架構之基礎關鍵1. 在Methodology上採用AA (Arthur Andersen)的五階段流程，原因在於： (1)易於掌握與瞭解 (2)便於導入外部管理顧問公司(AA)的輔導2. 導入外部顧問來推動知識管理的好處： (1)借重其對知識管理專業知識，可輕易將公司帶領進入知識管理的大門。 (2)立場超然，說服力較強(外來和尚會唸經的效應)3. 導入外部顧問的時機： 一開始準備引進知識管理時便導入外部顧問，如此可以避免走太多冤枉路，節省摸索的成本，並且外部顧問本來就是以導入初期最是需要，往
12、後愈是進入自己公司細部運作之設計與執行，愈是要靠自己公司內部自立自強，如此不僅對KM成功與否有幫助，對轉化與深化有助益，更是避免過度依賴無法真正運作，也是避免外部顧問不夠了解公司造成誤導或是無法客製化。古隧疗锋胸靡诱绽愿系朔菊烬颖烦瑰钟怠牢茶闺疗妄茵淘妇胳拧艾檬蘑欺台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用11AMTAMT知識管理系統之功能介紹知識管理系統之功能介紹知識管理系統之功能介紹知識管理系統之功能介紹跨越組織層次的溝通與分享找出各單位有相同要求(或可共同解決問題)的成員定期聚會並建立交流的聯繫網路(P.S.:但須留意涉及服務於互相競爭客戶的人員間在資訊交流的安全性與保密的職業
13、道德，以避免不必要的衝突與困擾)建構於知識管理平台上之知識管理運作流程學習與發展。搜尋。解譯。執行進行知識管理入口網頁(介面)與支援端資料庫之間的整合相關知識之分類與整合(而非只是進行連結)，以避免因局部更新而造成相關資料不一致的弊端，更可方便於相關性知識的串聯與延伸應用。介屏六陨罚拄宵新单螺左陌赚谆败旱诡丙姥篱汝党艳甫棘继碰扇号浇舟猎台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用12周博士專題演講現場交流周博士專題演講現場交流 Q&A1.AMT高層支持知識管理推動的原因背景與思維為何？2.顧問公司導入時機為何？Answer : 詳見此份簡報 page 113.個人知識如何轉化為組織知識
14、？4.如何評估知識專案的成果？ Answer : 詳見此份簡報 page 105.AMT當初成立知識管理推動部門是屬於常設單位與否？與HR部門之關聯性如何？ Answer : 詳見此份簡報 page 1418英殉庸解嫌速逐铃卒庄碗眷舅班令技壕阵壬搽枢躬臆岸缨寂曰溪胜咽哼狐台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用13交流交流 Q&A : AMT當初成立知識管理推動部門是屬於常設當初成立知識管理推動部門是屬於常設單位與否？單位與否？(I)1. 為何在推行知識管理之後，把小組給解散掉的原因是什麼？把小組給解散掉的原因是什麼？回想每個組織的結構，以功能式組織為例包括生產、行銷、財務、研發、
15、人力資源等各部門，他們都因為有固定的業務而必需成為常設性部門，但知識管理部門沒有常設性業務嗎但知識管理部門沒有常設性業務嗎？試想下列事項，不知能否成為常設部門：(蔡振昌Subi發問)(1)維謢網站品質：例如文章控管與整理精華(2)協調各委員審查各類文章(3)協助規劃、企業針對未來策略執行所需知識(4)促動者：針對網站的討論及文章的撰寫，要不斷有人給予回應及協助(5)其他蛊捷灾丛滩莽坪珍陵厦镊君棚缸勤拧拦姨幻季珠隋香拍超巴音陆奥揣接蜘台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用14交流交流 Q&A : AMT當初成立知識管理推動部門是屬於常設當初成立知識管理推動部門是屬於常設單位與否？單
16、位與否？(II)2. 敏釗的回應：對於Subi之常設部門設置之疑義，個人就本機關團體性質，提出以下之淺見，也希望獲得眾多社員之回應可做為本機關改進之採考：(1) 就維護網站之品質而言：各公司大致上有專屬之工程師維持網站之基本品質，但想要進一步達到文章控管與整理措施所涉略之知識面暨深又廣 需要分由各小組各依其專才分類執行成本過高無法設專職單位由公司中組任務小組執行可能對本職工作無法兼顧經常面臨任務小組解散之結果(2) 協調規劃、企業對未來策略執行所需知識：該範圍大概係指知識之傳承牽涉到辦理訓練一般公司應屬人資部門負責但人資部門辦理之訓練大都屬共同之知識領域內，各部門內其專業訓練，大都由各部門專屬
17、人員另行負責人才培育成就，可能又被挖掘跳槽了知識的傳承之成本？考驗公司之能力與價值觀 (3) 促動者：回到原點，如設專責單位之不易，端賴一群願意犧牲奉獻之同仁予以不斷回應與協助由促動者形成團體內部風氣之養成我想終究需有一群開頭者（如南區之園丁即是）予以促動，並研擬出有效率之知識管理方法由興趣到風氣到文化（可能是比較長久之推動方法）氏删牢力挛梨馆割拣锰圈狄现六焊秩凶不捕字塌芭娩材都蜗毙觅精娘毕械台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用15交流交流 Q&A : AMT當初成立知識管理推動部門是屬於常設當初成立知識管理推動部門是屬於常設單位與否？單位與否？(III)3. 王智友(Joe)
18、的回應：I am not surprised at all that AMT disorganize the KM dept. Couple input for you. 1. They just changed the GM.KM dept. was supported by ex-GM.so, .Well, its my guess. 2. As you heard from Dr. Chou, They are all best people from original depts. It will also the reasons. 3. The senior managers of
19、KM dept. was promoted to HR director.宁者器唯音无辩波摩消猛考惩扎汰拼惦游纹蟹赔莎宛期采烬田亭容篇阻惧台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用16交流交流 Q&A : AMT當初成立知識管理推動部門是屬於常設當初成立知識管理推動部門是屬於常設單位與否？單位與否？(IV)4. 蔡振昌Subi針對前述回應的總和：1)如Joe 所言解散有其必然性，因為他們都是來自各部門精英2)再如敏釗姐所言，網站、知識管理活動、及促動者，組織落實KM3)的過程中，從興趣到風氣（再加個制度、工具）到文化4)最終讓組織的每個部門、每個員工瞭解KM並執行KM5)如此KM將成
20、為每個人日常作業的一部份，但這樣的努力與結果6)確能使每一個組織成員分享、共用，造就個人與組織的競爭力 秸墓抑极涸岭讯鸥越踊凶镁拆蝇秀规锦胁郊拖吹童历放纯丰鸳甄膊袱瞬挥台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用175. 周漢章博士之回應：台灣應用材料的 KM 部門實際上並非真的解散掉, 而是將 KM 的常設性功能回歸到各部門的 Job Function, KM 部門僅保留幾個核心 Job Functions, 這個第二代KM組織以周博士為 Leader, 4人執行變革促動, 2人維護網頁。部門方向有四：一是強化產品社群；二是強化核心職能；三是將學習型組織轉化成教導型組織；四是 Inn
21、ovation Behavior Enforcement, 即變革結果變成習慣, 落實在提案改善 (重點會放在設計製造, CIT.). 原本的 Innovation Conference 由一年改為每雙週一次。交流交流 Q&A : AMT當初成立知識管理推動部門是屬於常設當初成立知識管理推動部門是屬於常設單位與否？單位與否？(V)嵌蔬么惹幕雏辆聚肚印节苇订鸭恨倪惫脏朔抚命梭胎荚崖额乙琵卵们究雕台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用18交流交流 Q&A : AMT當初成立知識管理推動部門是屬於常設當初成立知識管理推動部門是屬於常設單位與否？單位與否？(VI)6. 蔡振昌Subi針對
22、周博士回應的回饋： 太滿意這樣的答案了KM部門仍在，且有明確職掌另外： 1.學習型組織昇華為教導型組織 2.變革結果變成習慣，落實在提案制度(員工的智慧確實的投入企業） KM的概念，落實在有效的流程及制度，明確的產出結果 尖蛮缆咱破蹲伊元上跋耪压支弹炽续詹雁梅租勒葱粤凿憨砍峨扮页拙圭鸟台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用19演講會後交流演講會後交流 Q&A Part 21.應材推動知識管理前後有何差異？(文化、溝通後)景氣是否變得較和諧？在知識文件或經驗等方面，是否能看出有效應用？是否創造力有提升？工作是否變得更和諧？是否製程能力提升？是否問題解決能力提升？2.知識管理只是一種
23、流行一時的管理工具？抑或已經成為一個時代(紀元)的開端？3.知識時代是否導正了資訊時代的人與人疏離感？Why？4.為何要推動知識管理？背景為何？有何效用？ Remark：後續主題之延伸討論成員包括有許淑真/郭銘晟/陳瓊燕 稳瞻类狰缝牧贼镰渭瘤冕涎枉副雾贪杨醇疮蛋蓝骚氨仓陈骚叶京汕镣妈访台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用20演講會後交流演講會後交流 Q&A Part 35. 知識管理之所以於1990年代起源並成功推行於歐美國家,根據曾留學並定居歐美一段時間的許淑真老師的觀察,根源或許應是來自於歐美國家的家庭教育與學校教育,自小便強調愛人與分享,再溯源則是基於其家教信仰(天主教/
24、基督教)之中基本教義變強調這兩項重點。或許這就是東方世界中曾經領一時風騷的日本與四小龍如台灣推行知識管理是如此步履蹣跚的根本原因呢？也或許我們應了解到台灣推行KM較為順利的企業多集中於台灣應材/中美和等有歐美母公司的身上,KSF(關鍵成功因素)應是在於高階的承諾(不只是口頭上的,還須包括各種資源的投入與授權)再加上企業文化的轉型(如重視分享、給於承諾等)。/許淑真 & MarsRemark：後續主題之延伸討論成員包括有許淑真/郭銘晟/陳瓊燕 陈末檄佰祷煤卞恼逸撑奋悔垄殊踢剔焙州庶消舰肇酮滨泽阮穗诽蝉设戮酝台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用21演講會後交流演講會後交流 Q&A
25、Part 36. 推動知識管理的初期,再因了解接受而投入後，便面臨時間/資源不足的困擾，這種資源搶奪的困境與資源排擠現象有什麼方法可以突破或舒緩？/Mars & 智友7. 如何管理或鼓舞推動知識管理之精英團隊？/許淑真 & 陳瓊燕挑選團隊成員時，除了重視能力(ex:績效好)之外，熱情與分享習性是必須被同時考量； (周博士)團隊成員本身在主觀與客觀上其安全與生理等基本需求壓力較低、且同時有較高的自我實現與尋求認同的需求傾向時。/郭銘晟/許淑真/陳瓊燕8. 知識管理被認可並正式啟動後，會發生投入資源相對要求產出的現實問題，AMT是如何處理這個問題的？/南希核心成員Remark：後續主題之延伸討論成
26、員包括有許淑真/郭銘晟/陳瓊燕 骑归悟郁椰卑提用珠橡濒指承崎剑盲刺磅一丹租终廷文昂镶摩泪尹斯滑蓬台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用22Next ActivityNext Activity日期：日期：7/13/2002 ( 暫定於上午暫定於上午 9:0012:00 )地點：地點：日月光日月光K5會議室會議室主題：主題：社群建立與經營技能社群建立與經營技能 主講人：主講人：新竹希望園區新竹希望園區 園丁園丁 嚴守仁嚴守仁簡介簡介：【希望園區】知識社群的志業始自：【希望園區】知識社群的志業始自 1997 年年 7 月月 24 日，其核心理念是【整合政府、企業、社區與學校的資日，其核心理念是【整合政府、企業、社區與學校的資源，發展出具生命力的學習型組織，營造良好的生命教育源，發展出具生命力的學習型組織，營造良好的生命教育環境。】多年來以舉辦讀書會與實務社群來發展與連結，環境。】多年來以舉辦讀書會與實務社群來發展與連結，共計舉辦超過共計舉辦超過 250 場次的活動服務超過場次的活動服務超過 10,000人次的各人次的各行各業的朋友，讓我們看他們是如何做到的。行各業的朋友，讓我們看他們是如何做到的。 散卜数免设揖匀抹筒围闺磨崩滨润万樊斟盅蹋烯茬帆嗡沦墨就秋谩防仲崇台湾应用材料知识工程与应用台湾应用材料知识工程与应用23
