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1、-催自三培训心得体会催自三培训心得体会崔老师的培训对我的启发还是很大崔老师的培训对我的启发还是很大 , ,仅仅两天的培训让我知道仅仅两天的培训让我知道了团队的量之大。让我知道了营销的方方面面的知识。了团队的量之大。让我知道了营销的方方面面的知识。首先首先, ,他在讲义里第一节让我们知道了什么是服务营销。了解到他在讲义里第一节让我们知道了什么是服务营销。了解到了他讲的服务营销的概念、延伸、关键。其中举了关于联想阳光服务了他讲的服务营销的概念、延伸、关键。其中举了关于联想阳光服务计划。服务营销的最高境界是：创造客户的感动。举例说明了苏州蓝计划。服务营销的最高境界是：创造客户的感动。举例说明了苏州蓝
2、天大酒店服务营销和塔西南宾馆的意外惊喜。天大酒店服务营销和塔西南宾馆的意外惊喜。 第二节讲到了为什么要第二节讲到了为什么要服务营销，具体讲到了服务营销与传统的营销的比较服务营销，具体讲到了服务营销与传统的营销的比较 , ,第三节，具体第三节，具体阐述了服务营销的核心观念。具体讲到了一个案例南航成功服务案阐述了服务营销的核心观念。具体讲到了一个案例南航成功服务案例、海信案例和走在时间前面的例、海信案例和走在时间前面的“东航时间“。东航时间“。其次其次, ,全面的客户关系管理，第一节讲到了什么是客户关系管全面的客户关系管理，第一节讲到了什么是客户关系管理，他包括了客户关系管理概念、为什么要进行客户
3、关系管理检核理，他包括了客户关系管理概念、为什么要进行客户关系管理检核 : :您的企业处在管理的那个阶段？第二节：您的企业处在管理的那个阶段？第二节： 客户关系管理在企业中演变客户关系管理在企业中演变及发展，及发展， 其中阐述了，其中阐述了， 客户管理的导入首先是客户管理的导入首先是 “观念的更新”“观念的更新” 、销走向“人性化销走向“人性化 、服务走向“差异化、服务走向“差异化 和和客户满意与客户投诉。客户满意与客户投诉。营营海尔服务案例：海尔服务案例：1+51+5 和三、三服务规范和三、三服务规范“1 1”是维修服务是维修服务“一站式通检一站式通检”。“”项组合服务项组合服务 三出示三出
4、示( (出示出示星级服务资格证，公开出示统一收费标准星级服务资格证，公开出示统一收费标准, ,填写一票到底服务记录单填写一票到底服务记录单) )三自备（一副鞋套，一块垫布，一块抹布）三自备（一副鞋套，一块垫布，一块抹布）第三节：客户关系管理系统建立及实施第三节：客户关系管理系统建立及实施. .其中一、包括了客户关系管其中一、包括了客户关系管理系统建设要领，理系统建设要领，建立关系建立关系 维持关系维持关系 增进关系增进关系-吸引客户吸引客户 留住客户留住客户 升级客户升级客户二、客户管理基础是信息收集的全面性二、客户管理基础是信息收集的全面性三、关注企业的内部客户三、关注企业的内部客户第四节：
5、塑造差异化服务的几项原则，原则一、服务无处不在第四节：塑造差异化服务的几项原则，原则一、服务无处不在原则二、服务观念在改变，客户需要的才是我们要做的原则二、服务观念在改变，客户需要的才是我们要做的 , ,原则三、服原则三、服务更是一种态度，由内向外的态度。原则四、服务的优劣往往取决于务更是一种态度，由内向外的态度。原则四、服务的优劣往往取决于细小的差。原则五、速度优于力度、程序高于程细小的差。原则五、速度优于力度、程序高于程再次再次, ,客户营销服务实战技巧，第一节客户营销服务实战技巧，第一节: :客户营销服务基础，一、客户营销服务基础，一、搭建服务组织体系；二、建立服务考核激励制度搭建服务组
6、织体系；二、建立服务考核激励制度 ; ;三、服务形式多元三、服务形式多元化；四、服务体现差异化化；四、服务体现差异化；服务营销，销出业绩；服务营销，销出业绩, ,务营销，只服务务营销，只服务不营销的原因不营销的原因, ,来自企业的各个层面要有效解决来自企业的各个层面要有效解决, ,用服务营销让老客户用服务营销让老客户带来新利润带来新利润, ,关键是对症下药。关键是对症下药。从微观的角度来看，完善以服务营销相关的规章制度，变服务从微观的角度来看，完善以服务营销相关的规章制度，变服务营销中的服务单向功能为服务和营销的双向功能。营销中的服务单向功能为服务和营销的双向功能。君阳电脑公司的售后服务单完全
7、可以变成两张：一张为客户签字所君阳电脑公司的售后服务单完全可以变成两张：一张为客户签字所用，售服人员填写客户现有电脑配置状况和需求情况用，售服人员填写客户现有电脑配置状况和需求情况 , ,一张为售服部一张为售服部经理签字的针对性合理配置建议，经理签字的针对性合理配置建议， 根据老客户的需求等级输入公司客根据老客户的需求等级输入公司客户档案，由专人负责。建立客户需求住处反馈系统，定期由专人与客户档案，由专人负责。建立客户需求住处反馈系统，定期由专人与客户沟通户沟通, ,掌握客户的需求变化掌握客户的需求变化, ,更新配置建议，最后敲定定单。建立激更新配置建议，最后敲定定单。建立激励体系励体系, ,
8、为发现需求资讯的售服人员提供相应的激励。待销售实现后为发现需求资讯的售服人员提供相应的激励。待销售实现后立即兑现。同时，立即兑现。同时， 加大对售服部门主管的执行情况考核，使激励体系加大对售服部门主管的执行情况考核，使激励体系为服务营销提供源源不断的动力为服务营销提供源源不断的动力. .第二节：客户营销服务中的沟通第二节：客户营销服务中的沟通-技巧技巧. .、客户沟通的基础知识、客户沟通的基础知识 2 2、倾听技巧、倾听技巧3 3、提问的技巧。、提问的技巧。第三节：客户服务实战技巧第三节：客户服务实战技巧( (一、销售服务活动的一、销售服务活动的 5S5S 原则原则 ；二、二、接电话的技巧接电
9、话的技巧 ； 三、三、 笑的技巧笑的技巧 ; ;四、四、 引导客户的技巧引导客户的技巧; ;五、五、 说的技巧说的技巧 ；六、身体语言表达的技巧；七、如何平息客户的不满）六、身体语言表达的技巧；七、如何平息客户的不满） 。四、引导顾。四、引导顾客的技巧客的技巧( (三流的营销人员推销产品二流的营销人员发现需求三流的营销人员推销产品二流的营销人员发现需求 , ,满足满足需求一流的营销人员引导需求、创造需求需求一流的营销人员引导需求、创造需求) )。五、说的技巧（。五、说的技巧（ 1 1、顾客、顾客更在乎你怎么说更在乎你怎么说) )六、六、 身体语言表达技巧身体语言表达技巧, ,七、七、 如何平息
10、顾客的不满，如何平息顾客的不满，第一步：让顾客发泄，第二步：充分道歉第一步：让顾客发泄，第二步：充分道歉, ,让顾客知道你已经了解了让顾客知道你已经了解了他的问题让顾客知道你已经了解了他的问题他的问题让顾客知道你已经了解了他的问题 . .第三步：收集信息，第第三步：收集信息，第四步四步: :给出一个解决的方法。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的给出一个解决的方法。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见意见. .第四节第四节: :接近、接近、 吸引和应对不同性格类型顾客的方法与技巧，吸引和应对不同性格类型顾客的方法与技巧， 一、一、接近客户的方法接近客户的方法(1(1、 问题接近法、问题接近法、
11、 介绍接近法介绍接近法3 3、 求教接近法求教接近法 ，4 4、好奇接近法、好奇接近法 5 5、利益接近法、利益接近法 6 6、演示接近法、送礼接近法、演示接近法、送礼接近法 8 8、赞美接近法）二、激发客户购买欲望赞美接近法）二、激发客户购买欲望 的方法与技巧（、从容不迫的方法与技巧（、从容不迫型型 2 2、优柔寡断型、自我吹嘘型、豪爽干脆型、优柔寡断型、自我吹嘘型、豪爽干脆型5 5、喋喋不休型、喋喋不休型6 6、沉默寡言型沉默寡言型 7 7、吹毛求疵型、吹毛求疵型8 8、虚情假意型、虚情假意型 ) )第五节：其他不同类型第五节：其他不同类型客户的服务技巧客户的服务技巧( (一、怎样应对一、
12、怎样应对“以后再买以后再买”的客户？二、怎样应对的客户？二、怎样应对挑剔的客户三、挑剔的客户三、怎样应对实惠型的客户？四、怎样应对实惠型的客户？四、 怎样应对多疑的客户？怎样应对多疑的客户？五、怎样应对压、还价的客户？六、怎样应对感情用事的客户？七、五、怎样应对压、还价的客户？六、怎样应对感情用事的客户？七、怎样应对打破沙锅问到底的客户？怎样应对打破沙锅问到底的客户？) )二、怎样应对挑剔的客户三、怎二、怎样应对挑剔的客户三、怎样应对实惠型的客户？四、怎样应对多疑的客户样应对实惠型的客户？四、怎样应对多疑的客户? ?五、怎样应对压、五、怎样应对压、还价的客户还价的客户? ?六、六、怎样应对感情
13、用事的客户怎样应对感情用事的客户? ?七、七、怎样应对打破沙锅问怎样应对打破沙锅问-到底的客户？到底的客户？第六节：第六节： 令客户称心满意的技巧令客户称心满意的技巧一、一、 如何令客户称心满意？二、如何令客户称心满意？二、如何令客户称心满意如何令客户称心满意? ?三、如何令客户称心满意三、如何令客户称心满意? ?第七节：客户投诉的处理技巧第七节：客户投诉的处理技巧一、客户投诉的作用一、客户投诉的作用二、客户投诉的四大原则二、客户投诉的四大原则三、有效处理客户投诉的步骤方法三、有效处理客户投诉的步骤方法四、处理投诉的四种方式四、处理投诉的四种方式五、处理客户投诉的基本技巧五、处理客户投诉的基本
14、技巧六、特殊客户投诉的有效处理六、特殊客户投诉的有效处理第八节第八节: :如何让成交客户扩大再销售或转介绍如何让成交客户扩大再销售或转介绍? ?一、一、 推销整体产品推销整体产品二、二、 提供超值服务提供超值服务三、三、 先交朋友，再做生意先交朋友，再做生意四、四、 做一个有影响力的人做一个有影响力的人五、五、 要时时关注销售细节要时时关注销售细节第九节：情感营销，给服务营销加点第九节：情感营销，给服务营销加点“糖糖”一、一、 什么是情感营销？什么是情感营销？二、二、 情感营销的四大策略情感营销的四大策略第十节：口碑营销第十节：口碑营销一、一、 什么是口碑营销？什么是口碑营销？二、二、 口碑营销应用口碑营销应用-最后，无论做任何事情只要心态好，没有办不到的最后，无论做任何事情只要心态好，没有办不到的. .20209 9 年年 7 7 月月1717 日星期五日星期五，-
