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1、窗口工作人员服务沟通技巧为什么需要加强与人沟通的技能?提升人员整体素质规范职业行风增强服务意识提升从业热情树立窗口人员形象如果不进行有效沟通，就会导致各自为政。沟通是一件大事，沟通往往决定事情的成败。在与客户沟通过程中应注视客户；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光；语气要轻柔、和缓、清晰、自然，语速适中沟通规范（要点）沟通规范（要点）真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑真诚、自然的微笑 关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气关怀、亲切的语气 关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光关注、会神的目光亲和力是建立良好沟通的基础亲和力是建立良好沟通的基础站在对方的角度
2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 亲和力是个人的形体上所具备有一种力量能让他人感觉你和蔼和亲,容易接近，易于交流，不受到职位、地位的约束所真挚流露出的一种情感力量！亲和力有多重要？以日本某机构进行的一项调查结果来简单形容亲和力在沟通中的重要性（某项商品销售）顾客被分为五组，销售人员被分为两类：专业性及亲和力专业性及亲和力。专业性，就是销售人员对所售产品的认知程度；亲和力，就是销售人员与顾客交流沟通的能力。第一组，顾客没有接受任何该产品的销售说明，但产品放在展示货架的显眼处。13%的顾客购买了这种产品。 第二组-高专业性低亲和力，53%的顾客购买了
3、这种产品。 第三组-低专业性高亲和力，30%的顾客购买了这种产品。 第四组-低专业性低亲和力，13%的顾客购买了这种产品。 第五组-高专业性高亲和力，80%的顾客购买了这种产品。 沟通的种类语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通 非语言的沟通非语言的沟通非语言的沟通非语言的沟通请请请请谢谢谢谢对不起对不起您您最重要的最重要的尊重词汇尊重词汇沟通技巧沟通技巧-语言语言良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒迎接用语类迎接用语类 您好、请进、欢迎光临、请坐。友好询问类友好询问类 谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、请问您想办理什么业务、好的，没问题。招待介绍类招待介绍类 请您这边坐、请您看
4、看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的业务演示区、这儿是我们的等候区。请求道歉类请求道歉类 对不起，你的业务无法办理、不好意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。沟通技巧沟通技巧-语言语言倾听对方的声音沟通的80问题来自“听”充耳充耳充耳充耳不闻不闻不闻不闻虚应以对虚应以对虚应以对虚应以对选择性听选择性听选择性听选择性听 全神贯注全神贯注设身处地设身处地反省自己是否做过反省自己是否做过: :当别人讲话时当别人讲话时, ,你在想自己的事你在想自己的事听别人讲话时听别人讲话时, ,不断比较与自己想法的不断比较与自己想法的不
5、同点不同点打断别人的讲话打断别人的讲话为讲演者结束他的讲演为讲演者结束他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情当别人讲话时谈论其他的事情忽略过程而只要结论忽略过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或希望听的事仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容和内容是否人的外观或他们的说话方式给你是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难客观的听造成困难是否很容易被其他的背景或声音分散是否很容易被其他的背景或声音分散注意力注意力和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；提醒自己不可分心，
6、必须专心一致；点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；回答或开口说话时，先停顿一下；以以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；谦虚、宽容、好奇的心胸来听；在心理描绘出对方正在说的；在心理描绘出对方正在说的；多问问题，以澄清观念；多问问题，以澄清观念；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。沟通的方式沟通的方式-倾听倾听u说话一定要言简意赅。u要建立互相信任的气氛。u要注意说话的语调。u要使用听众熟悉的语言进行表达。u要强调重
7、点。u在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。u要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。u不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。u当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。u要考虑听众的情绪我们应该怎么说话？我们应该怎么说话？ 你找谁？你找谁？ 有什么事？有什么事？ 你是谁？你是谁？ 这个这个你必须你必须 不不知道知道/ /我怎么会知道我怎么会知道 没这回事，不可能的没这回事，不可能的/ /没有这种没有这种可能，我们从来没有可能，我们从来没有 你还想知道什么？你还想知道什么？ 我只能这样，我没办法我
8、只能这样，我没办法 干不了干不了 这是政策这是政策/ /这是国家的规定这是国家的规定 请问您找哪一位？请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？请问您有什么需要帮忙的吗？ 请问请问您怎么称呼？您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要我愿意帮助你，但首先我需要 对不起，我现在手头还没有相关的对不起，我现在手头还没有相关的信息信息 对不起，也许需要向您澄清下对不起，也许需要向您澄清下 请问您还有哪些地方不明白？请问您还有哪些地方不明白？ 对不起，也许我真的帮不上您！对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜很抱歉，这件事我们目前还难以胜任任。 根据多数人的情况，我们目前是这根据
9、多数人的情况，我们目前是这样规定的样规定的习惯用语习惯用语专业表达专业表达使用恰当的语言使用恰当的语言关于发问 开放的问题开放的问题 使应答者以其向往的方式作答使应答者以其向往的方式作答 封闭的问题封闭的问题 以一定的方式控制或引导着对方的回答以一定的方式控制或引导着对方的回答有效应用两种提问方式有效应用两种提问方式: : 用用 开开 放放 式式 问问 题题 开开 头头, , 一一 旦旦 谈谈 话话 偏偏 离离 你你 的的 主主 题题, , 用用 封封 闭闭 性性 问问 题进题进 行行 限限 制制, , 如如 果果 发发 现现 对对 方方 有有 些些 紧紧 张张, , 再再 改改 用用 开开
10、放放 式式 问问 题。题。 避免用避免用“为什么为什么”开始沟通开始沟通. .开放式开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭式封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：（略思考）好啊！沟通技巧沟通技巧-发问发问声音声音声调柔和一个温和、友好、坦诚的声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，微笑是保证声调柔和的基础语速适中太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方的注意
11、力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会对方产生不信任感当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得说话方过于大，不可接近 调解与对方沟通的距离，合理控制音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 如果对方先使用方言，可以使用与对方同样的方言，拉近距离，1243u积累常识，不断充实自己u避免说别人的短处u让人觉得你的意见是他们的主意u热诚地称赞和感谢u运用你的幽默u用做代替说医生就是用做代替说的例子有关说话的其他技巧有关说话的其他技巧有弹性的沟通者能充分尊重别人
12、的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标； 一流的沟通者都象一位太极高手。将将“但是但是”换成换成“也也”“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。 若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说： “您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？不妨我们再议一议，如何？” 如何处理异议如何处理异议 “我感谢你的意见，同时也”“我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也”“我尊重你的意图，同时也” 三层意思：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场
13、看问题，易达契合。 表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。 为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。如何处理异议如何处理异议是的是的如果法如果法“您根本没有了解我的意见，因为状况是这样的”l-“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”“您的想法不正确，因为”l-“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。如何处理异议如何处理异议四种眼神交流方式：四种眼神交流方式：环视环视 搜索搜索扫视扫视 凝视凝
14、视 目光 眼睛是心灵的窗户，无论和什么人进行沟通，都要有目光的交流公事公办的注视区域，公事公办的注视区域，即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动地位。适用于谈判、上级找下级谈话时。商务交往的注视区域，商务交往的注视区域，即双眼到下巴的倒三角区域。适用于一般的商务交谈或人际交谈。不会给人造成压力，又给予了对方足够的尊重。亲密的注视区域，亲密的注视区域，即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的人或伴侣关系才可以看这一区域。在商务场合，尤其是初次见面，应看对方的肩部以上，而不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时，更不应看对方的脖子以下。微笑微笑时刻记住：“微
15、笑是最美好的语言”沟通的方式沟通的方式-非语言接触非语言接触体势 身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。 人的思想感情会从体势中反映出来，略微倾向于对方 ，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖离去，则是拒绝交往的表示。 沟通的方式沟通的方式-非语言接触非语言接触消极的身体语言远离你远离你 快速点头快速点头捂着鼻子捂着鼻子有限的目光接触有限的目光接触看天看天捂嘴巴捂嘴巴握紧拳头握紧拳头急促呼吸急促呼吸身体后倾身体后倾积极的身体语言思考的点头思考的点头身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松理想的沟通境界1 1、不批评，不责备，不抱怨、不批评，不责备，不抱怨2 2、引发别人的渴望、引发别人的渴望3 3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4 4、倾听别人、倾听别人5 5、让别人觉得重要、让别人觉得重要6 6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人7 7、真诚赞美别人、真诚赞美别人8 8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话信任是沟通的基础信任是沟通的基础成功从沟通开始成功从沟通开始
