服务意识PPT课件

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1、服务意识培训的重要性培训中心2012.5.12021/6/161服务意识n服务是销售强有力的武器 随着计划经济的逐渐减弱，市场经济的兴起，单纯的依靠回扣、请客送礼销售机器已经不是十分有效了；而由于长期降低价格的价格战损害了销售商直接利益，影响销售商积极性，最终导致生产厂家的利益受到损害； 因此，利用服务的销售才是最聪明的销售方式。2021/6/162服务意识n服务与市场的关系 销售人员开拓市场，争取用户；服务人员稳定市场，开拓二次市场； 如果销售人员奋力开拓的市场得不到服务人员应有的支持和维护，市场很快就会丢掉；但是如果我们有了强有力的服务，不但能够维持住开拓而得到的固有市场，同时也有机会赢得

2、二次销售从而进一步扩大市场。2021/6/163服务意识n服务与产品的价格 影响产品价格的因素除了质量和制造成本外，还有一个重要因素就是服务； 由于诸如挖掘机、推土机这类工程机械技术相对复杂，工作环境恶劣，因此，用户就会希望产品能得到强有力的售后服务；若机器出现故障而得不到及时的的维修服务，那么，即使价格再低，用户也很难接受。2021/6/164服务意识n服务的重要性 由于科学技术的限制，故障为零的机器还没有生产出来，因此作为产品质量补偿措施的服务工作显的尤为重要； 一个没有服务的公司就像一个没有信誉的人一样迟早会被用户所抛弃。2021/6/165服务意识n服务的目的 服务的直接目的就是与用户

3、建立长期稳定的、相互依存的关系。 服务的间接目的就是更多的销售机器2021/6/166服务意识n服务的长远计划 为了建立一个完善的服务体制，因此，就需要有一个长远的、周密的计划计划，并将计划尽早的变为现实。2021/6/167技术服务的职责-目的n目的 使销售出去的工程机械能够发挥其100%的机能。使生产厂家与用户建立良好的信赖关系和相互依存关系。2021/6/168技术服务的职责-活动n.活动 1.出故障后，迅速正确的修理缩短停车时间 2.为不发生故障进行正确使用方法的指导，预防保全活动和定期整备。2021/6/169技术服务的职责-总结n.总结: 服务所产生的效益： 1.潜在利益（通过整机

4、销售获得利益） 2.显在利益（通过服务修理，配件销售获得利益），因此在此时期内可能表现为赔本现象，但实质上所带来的利润是巨大的。2021/6/1610服务活动的必要性n通常，工程机械都以泥土，岩石为接触对象，其试用条件十分恶劣，无论是何种机械，只要试用都会出现磨损，发生故障由于人类科学技术发展的制约，人类还无法制造出0故障的机器。n为此，机器一旦发生故障，立即进行修理，防止故障的在发生，进行机器的检查并进行正确的保养知道是小松山推服务中心的职责，也是用户迫切希望的。n所以，服务的好坏，会直接影响营销活动的成绩。当然，随着销售量的增加，服务工作也将增加，同时也和销售额、利润相关联。 2021/6

5、/1611服务的概念级工作内容n 一般，在制造行业中所指的“服务”，多数指售后服务，但对于小松山推来说，服务作为整个公司质量保证活动中的一环，其定义不仅指售后服务，也指售前服务及信息的收集。对服务工作的定义多种多样，但作为日常工作，其实施内容如下所示：排除故障设备故障认真进行日常检查保养正确使用机器机器恢复正常收集产品质量信息2021/6/1612修理故障机器-缩短停车时间n服务工作的第一件事，是修理故障车，大多数土木工程，建筑工地都使用工程机械，如果因故障停车就会给其他方面造成不良影响。n因此，必须尽可能快地降机器修复，使之正常运行，要迅速修理机械，就必须经常性地注意提高技术，业务知识。20

6、21/6/1613指导防止机器损坏-定期保养n在工作中，如果机器损坏，将会非常麻烦，所以须在日常作好保养 。n检查（巡回）服务。点检及修理时，服务人员在自己实施的同时，也应该让用户自己更换机油及进行各部保养。n因此，请利用交货指导及用户培训，对用户进行启蒙教育及水平提高工作。2021/6/1614提高产品的质量用户反馈信息n对于服务人员来说，维护好机器是最重要的。n如经常性的与用户接触，就会了解用户对机器的各种各样的希望，故大家应充分理解透彻 ，并将之反馈。n因为只有服务才能通过日常业务了解用户的真正心声。2021/6/1615良好的售后服务所带来的影响11.服务营业额的扩大n每一位服务人员都

7、有一定的成本，如果进行修理就必然会产生适当的修理费。如果某些对服务工作不满意的客户，就会扣除部分修理费，做一些使大家都不愉快的事情。n所以，服务人员尽可能地提高工作效率，迅速将机器修复，为此，服务人员在日常工作中就必须注意提高技术水平，丰富专业知识。2021/6/1616良好的售后服务所带来的影响22.提高用户满意度n在小松山推，作为质量保证活动中一环，评价服务工作的好坏，可以通过“用户满意度”来表现，如果对服务不满，就会以诉苦的形式表现，如“委托修理了，可服务人员老也不来”。“修理技术太差，花了许多时间也修不好”，“经常没有零件”等n如这种不满情绪常之以往，要恢复用户的信赖度就非常困难。n作

8、为工程机械，必然伴有服务工作。如用户认为“服务不好” 就必然会影响机器的销售，从而形成销售台数少。修理工作少的恶性循环。所以，经常提高自己的技术水平。提高用户的满意度。这是服务工作的基础 2021/6/1617良好的售后服务所带来的影响33.对扩大整体销售的希望n“服务工作很好”，是销售工作中的一大武器。n近年来，各厂家都注意提高产品质量，故在产品质量上相差无几，所以在许多场合，服务力量的差异就成了关键。另外，用户购买机器后，服务人员定期对 用户的访问，促进了用户与厂家的友谊，增加了用户对产品的信赖，为以后的销售工作打下了良好基础。n服务人员每日辛勤工作，这些工作都在不知不觉中为整机的销售做出

9、很大的贡献。2021/6/1618服务的目的n为我们的生活带来快乐。方便的公路铁路.水道.公园等这些大型工程，都是通过各类工程机械的努力建设起来的。n我们的服务人员的工作就是使这些工程机械缩短贴车时间，并进行预防保养措施的实施防止意外事故的发生，直接或间接地完成服务人员的工作。n小松山推公司就是通过这些服务活动进一步同用户保持密切联系，从而提高“让他们修理没问题”这样一种用户的信赖感.满意度。n服务的目的，就是这样为社会做贡献，并通过修理来扩大服务销售额，同时通过提高用户的满意程度，扩大整机的销售额。2021/6/1619总结彻底的做好服务工作机器运转良好客户高兴继续购买小松山推机械增加了小松

10、山推的市场 （服务数量的增加）服务工作量增加（代理店获利）n技术服务工作是让客户高兴，由此来提高销售额，利润的工作2021/6/1620如何更好的做好技术服务工作n管理，必须掌握用户信息 一.掌握用户 二.掌握用户的机型 在何地 做什么工作 怎样修理2021/6/1621如何更好的做好技术服务工作n活动1.进行定期巡回 指导正确的机械使用方法 实施定期整备 在故障很小的时候进行修理1.如果出现故障，立即修复机制2021/6/1622如何更好的做好技术服务工作n准备1.提高技术服务人员的技术水平2.充实设备工具3.配件迅速供应体制2021/6/1623与客户建立信赖关系的步骤n在维修服务中，通过

11、修理等业务与客户建立信赖关系，这一点很重要n给客户留下良好印象是第一步，单还要掌握接待客户的基本动作和礼节第一步第二步第三步第四步让客户了解自己是什么样的一种人是否在严肃认真地工作作为公司的窗口，是否能负起责任，做好工作？能否长期信赖地合作下去？可以信赖给客户留下良好第一印象富有责任感的完成工作满怀热情地进行工作满足客户的要求2021/6/1624仪表与仪态n客户的第一印象，往往由仪表与态度来决定 1.不应给对方留下不愉快的感觉n脸：头发、胡须是否长了？洗脸了吗？n安全帽、冒带n工作服：衣服上的污垢洗掉了吗？ 扣子系好了吗？ 有开线的地方吗？n手、手指：指甲长吗？手洗干净了嘛？n安全鞋：鞋上的

12、污垢是否擦掉？鞋带是否开了？踩鞋后跟了吗？2021/6/1625仪表与仪态n2整齐的着装是确保安全的第一步敏捷的动作也来自整齐的着装n3.采取可信赖的态度姿势要正确走路时利落，精神饱满不要懒懒散散作业时不得一边工作一边做其他事。使用正确的语言，吐字清楚。2021/6/1626语言的使用n众所周知，语言在我们的生活中起着很重要的作用，人与人之间的交流都是借助语言来完成的。n对于维修服务部门来说，仅以机械为对象是得不到客户信赖的。所谓维修服务业务，就是以接受委托修理为开始到收取维修款而结束，是与客户的交流为开始，有以与客户的交流结束。n即使您打扮的很好，或维修技能很高，但有时因一句话讲得不好而大大

13、改变客户的印象。n因此，掌握基本的和正确的讲话方法是很重要的事情。2021/6/1627与客户谈话注意事项-1n谈话中保持正确的姿势，直视对方尽量讲的要流畅，但如缺乏诚意时，也不会引起对方共鸣，谈话中眼睛看着旁边，或者看着下面时容易给人傲慢，无诚意的感觉。应直视对方的眼镜进行交谈。实际上，看着对方眼镜进行交谈时，实现有柔和感。另外，对方是上司时，就要看着对方脸的下方，嘴的附近，并时儿看一下对方的眼睛。2021/6/1628与客户谈话注意事项-2n适当的随声附和随声附和回事谈话进展顺利，并向有益的方向发展。另外，即使不随声附和，也无言的盯着对方眼睛点头，也和随声符合效果一样，故意点头的方式是令人

14、讨厌的，但如是适当的点头，则表示认真的听的态度。也能促进对方的谈话。2021/6/1629访问访问 步骤 会谈内容 将衣服，鞋子上的泥去除后再进办公室，准备好名片 敲三下门 进门后轻轻点头 关门时要面对门，不要背手关门 失礼啦 寒暄后行礼 与对方距离为1.5米 初次见面，我是XXXX 对不起，您是社长先生吗？ 常常得到你的关照刚才在电话中委托修理的pc200以修理好，今天前来说明这件事把物品放下可以吗 ？ 好的 谢谢 讲明要办的事日常的致谢确认对方进行见面寒暄在自报姓名先走到面前再行礼入室后稍加寒暄敲门后进入然后关门事前准备把物品放下2021/6/1630访问访问 步骤 会谈内容 我是关东小松

15、的山本 将印有姓名的一面朝向对方，然后递送名片。不要手里拿着东西交换名片 交换名片由上司开始 迈出一步，交出名片后退回如果可以，能否送我一张名片谢谢 迈出一步，再鞠躬的同时双手接过名片，然后退下。同时交换名片时，将对方的名片用左手的名片和结果，右手也随之递处名片。是前天社长啊，望你多多关照可以坐下吗？ 请谢谢 坐下后，按对方的座位顺序摆放名片客人站着时，也要站着说话谢谢你给我拿来物品百忙中占用了你的时间，谢谢要以正确的姿势，看着对方眼睛说话用讲话易懂 记笔记，不明白的当场确认对约定事项和委托，要一边记录一边和客户商榷因占用他人时间表示感谢致谢，拿物品就座确认对方姓名索要名片递送名片会话2021

16、/6/1631访问访问 步骤 会谈内容现在让我介绍一下这位是我们的部长这位是丹田建设的山田课长 在介绍自己公司的人时，不能说XX课长应说课长XX 应将本公司的人介绍给客户 介绍后，按照先是客人，上司，最后是自己的顺序就座。交换名片将本公司的人介绍给客户告诉对方要进行介绍将客人介绍给本公司人2021/6/1632接受指示 步骤 会谈内容赢记录下5个W和1个HWho（谁）我是从前面的山下君那里What（什么）修理山本建设的PC200发动机When（何时）15点以前到达现场Where（何地）在山本建设的ABC高尔夫球场的现场Why（为什么）发动机发动不起来How（怎么办）检查、修理提问到彻底明白为止

17、，接受指示，要准备完全由自己完成重复指示时，将其主要内容讲给指示者eg：今天修理山本建设发动机，课长指示明天之前提交访问计划单对于指示事项，应向指示者复述并确认不明之处马上在现场提问并确认听清指示内容并做记录被叫到后要马上回答“是”2021/6/1633汇报 步骤 会谈内容汇报不要错过时间要向下达指示的人汇报 对于用户来说是指委托修理或订购零部件的人。“课长，我想汇报一下有关修理山本建设的PC200发动机一事，请问您有时间吗？”（好的）山本建设的PC200发动机已分解并放在那里，今天我就回来了。其理由是由于发动机的排气门损坏了，需要更换，单零件明天到。今天接到指示后马上就出发了，下午15点30

18、分左右到达现场。马上询问了操作人员，回答是“冒黑烟，功率不够”压缩压力的测定结果是，仅#1汽缸不符合规定，拆卸缸头后发现排气门缺损。利用用户的电话，请零件科确认库存情况时，据说明天112点左右才能到货。汇报请求回报汇报前结论理由经过请求今后指示确认其它事情2021/6/1634事实与推论n汇报时仅说明事实，只有在讨论时才谈意见 汇报时事实 讨论时意见、推理2021/6/1635交涉技巧 n用户中不都是求得理论上理解的用户，还有不讲理，坚持已见的用户和打小算盘n处事的各种用户，根据其用户层就要改变交涉的方法。n因此需要事前掌握上述用户的性格，反之，前述的故障原因的理论说明有时则无济于事。赔偿交涉

19、要具体问题具体分析，采取随机应变的措施，虽不能统一的做出规定，但一般有以下的技巧。2021/6/1636交涉技巧 n坚持已见的用户 对于坚持已见的用户，要坚持持久战，不要短兵相接，急于下结论。要改变话题，附和用户的主张，同时，是对手自我满足哦，见机行事，要委婉的讲出自己的想法，或者改变日期，冷静一段时间。在加深人与人的来往的同时，耐心的坚持谈，这样才有结果。2021/6/1637交涉技巧 n打小算盘处事的用户 对这种用户往往一般的道理讲不通，在赔偿交涉中要想全面说服对方，并不是完全可能的。因此，对这样的用户，自己也要精于计算，考虑综合利益。在舍名求是的方针下进行交涉时事情会处理的很圆满。这时要

20、注意以下几点n A 充分考虑负担的内容，用负担最小的费用，取得营业方面最大的效果。n B有关小松及总销售店，销售店的负担内容，应充分研究公司内部处理的稳妥性n C注意由于该处理结果会成为以后的先例，不得对客户滥用2021/6/1638交涉技巧 n此外，根据交涉对手的性格，在交涉方法，说话方式上采取随机应变的技巧会有一定的效果。 一般情况下对待粗鲁型强硬派的对手时，自己方也要以强硬，严肃的态度对待。n对温和的对手，不损伤对方的立场，并使对方也理解自己的立场。n对于委托部下的用户负责人，先说服其部下，再由部下汇报给负责人n需要在当场明白对方心理，在此基础上推进交涉。2021/6/1639交涉的效果

21、与防止再发生 n赔偿交涉对于小松或总销售店，销售店而言，是提高与用户密切相处的最好的机会，包含有很大的价值因素。但相反，也会产生很大的负面影响。对以后用户交易有影响。所以不要只求一时的利益，还要考虑今后的利益，做出综合判断。n另外，这也是对用户指导的一个好机会。如指出：使用方法不对，用途不合适以及保养不良等，以防止今后在发生故障。2021/6/1640交修服务人员的素养与留意点 n【接待】 接待时的精神准备 1.站在对方的立场倾听用户的意见。 2.不同用户争辨。 3.不打断用户的话。 4.不感情用事。 5.不先入为主，不多嘴。 6.接待时，要时常意识到自己代表着公司。2021/6/1641交修

22、服务人员的素养与留意点 n【接待】 接待时的留意点 1.用户是哪儿的。（注意相同的公司名） 2.户是哪一位。（问清对方的名字） 3.机型（机号）是什么。 4.机器的哪个部位出现了何种故障。（尽可能详细） 有时通一个电话就能使故障得到解决。 5.是否可以成交。（新的维修业务须确认成交对象和支付条件。） 6.现场是哪儿。（有无明显的标记。） 7.拜访现场的哪一位为好。（先寻问好寻方的电话号码。） 8.是否约好去现场的时间。 在过问的内容上再通览一下2021/6/1642交修服务人员的素养与留意点 n【作业指示】 留意点1.是否给出了所能考虑到的故障原因，检查顺序和注意事项。2.是否提供了过去的修理

23、履历。（顺便看看即可）3.是否指示了应准备的零部件和工装具。 4.是否完全弄清了所去之处。5.要见的客人和客人的嗜好是什么。6.是否提供了特殊情况下与用户联络的方法。7.所接的作业从哪一件做起。8.是否指示了规定的时间。 再次确认作业指示书。2021/6/1643出发前的准备 留意点1.是否对所需有工装具、零部件、油脂进行了检查。2.是否有指示内容外应准备的物品。3.是否要带装修手册、操作保养手册。4是否进行了修理的交接工作。5.是否明确了应去之处。6.是否对维修服务车进行了检查。7.工作服、工作鞋、安全帽是否穿戴好。8.是否做好夜间、雨天作业的准备。*出发前要确认安全准备工作2021/6/1

24、644到达现场、问诊 留意点 1.向用户致以问候（向用户介绍公司名称、自己姓名、拜访的目的）。 2.是否确认了机型、机号、工时记。 3.听取故障内容 机器是突发故障还是以前就有前兆 是初次？还是痛过去一样的故障。 4.询问现在是否能将机器开动一下。 5.自己调查 调查用户所讲的情况 从简单的情况开始调查2021/6/1645到达现场、问诊 留意点 6.请用户在场，制订修理的概要、大致的修复时间。 作业的步骤 作业的内容 作业的时间 在判断零部件是否备齐后决定是进行作业，还是与办事处联系，或与用户交涉等。 7.重大事故事前是否与办事处取得了联系 *对故障的原因是否得以确认。2021/6/1646

25、实际作业 留意点 1.在作业之前，应询问是否可以在此场所进行修理。 2.将作业的进度情况向用户及办事处汇报。 3.未结束修理时，要再醒目之处张挂“机器修理中”的警告牌。 4.作业完毕后是否进行了试运转。 5.其它不问有无不适之处。 6.使用工具的件数是否检查过。 7.对棉纱、更换零件、油的垂流痕迹处是否进行了收拾清理。*要进行修理后的再确认。2021/6/1647完成汇报 1.应向谁汇报。 2.是否进行了实际的作业说明。 对哪个部位进行了修理 如何进行修理的 曾经是怎样的 如何修复的 3.为避免相同故障的再次发生，是否对用户进行了指导。 4.是否请了证人签字。请用户确认。2021/6/1648

26、完成汇报 5.证人不在时。 是否有维修服务的记录。 是否与办事处进行了联络 6.针对下一步的工作，是否与办事处进行了联络。 7.用户不在时，是否改变了机械的朝向，并使之明白作业已结束。*不要忘记打招呼。2021/6/1649报告书的整理 1.是否确认了作业结果 （完毕、继续、中断、追加） 2.故障内容和指示内容是否一直。 3.处置方法是否正确。 4.对于故障内容、原因、处置、是否向用户进行了汇报（指导）（如果没有做，则由办事处向用户汇报）。 5.未使用的零部件是否送回。 *受理之前要对任务单进行一次核查。 *必须向用户进行汇报。2021/6/1650服务的业务内容 商品流通主要服务业务生产厂验

27、收检查验收库存保管检验改造修配出厂发货出厂检验交货指导使用更新验收新车循环检查修理收集用户信息服务营业活动抵押审定废车废车处理验收检查再销修配二手车2021/6/1651服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 u验收检验（验收检查） 对从生产厂运进公司的商品，应进行全书验收检查，确认应无缺陷。验收检查结束后。就成为本公司的资产，以后不良情况时，也就只得由本公司负责处理了。 验收检查的实施项目如下： 1.包装检查利用“送货指南兼发货明细单”，在运输公司人员在场的情况下，检验货物包装及额数以及从外观上确认有无松散，外伤，确认有无缺件，并将检验结果通知运输公司的同时，也反馈给小松公司。 2.质量检

28、查利用检验单以装修手册中的基准值为判断标准，进行质量检验，检验结果在收到货物的3日以内反馈给小松公司。2021/6/1652服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n保管检验 为确保库存商品的安全与质量，应进行一下工作： 现货管理整齐的排列在环境良好的场所，工作装置应降至地面。从机器上卸下的零件要注意整理。 质量检查每隔15天或根据需要，随时进行防锈运转及各部件检查，特别要注意漏油和各部件的污垢及漆绣。2021/6/1653服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n改造与修配作业 根据用户的要求，从生产厂家接件后的商品进行改造或安装附属装置和就地采购件的情况经常发生。这时，必须按照安装图和

29、改造要领书进行施工，以防损害主机的功能和强度。作业结束后，还需充分确认各部位的动作和能力是否符合原设计。2021/6/1654服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n出场检验 从仓库将商品提出时，为防止在交付用户初期发生不良现象，应进行以下工作。 质量检查洗车，去除污垢。根据储存地出库检验清单，检查各部位的动作及装置，零部件质量。确认无不良现象。如发生不良现象，必须在修补后并得到负责人的确认方可出厂。 货物包装及额数的检查按出厂指示单检查货物包装，额数及规格。确认应与交货标准相同。特别要认真检查油和水的量以及外观。2021/6/1655服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n交货指导

30、根据与用户的买卖合同，将出厂检查合格的商品交给用户时，为使用户放心的使用其商品，并发挥出技术规范中规定的功能，必须开展以下的业务。2021/6/1656服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n交货指导验收 验收 交货时，要对主机，附件，附属装置等进行验收，看是否是买卖合同书中所写的商品。这虽是营业员的工作，但如有要求时，可请代理，以便更准确，迅速地进行验收2021/6/1657服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n交货指导保修单的发行 保修单的发行 随商品主机一起发给用户保修单及交货指南=交货通知书，其上记载着机种，机型，机号，交货年月日，保证期等必要的项目。同时，在交货通知书上盖上

31、用户的印章。在说明了保证内容的基础上，将其反馈给有关部门。2021/6/1658服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n交货指导使用指导 使用指导 按“操作保养手册”，“交货维修检验单”对商品的使用，日常检查，保养。防止危险作业，安全事项等进行指导，使用户熟练的掌握商品的性能。然后对售后服务项目，讲清零件部件订购及委托修理的部门。2021/6/1659服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n新车巡回检查服务 按照每种商品的规定的巡回检查标准（参照3-21、22页），交货后按照一定的次数及间隔，有计划地访问施工现场。在按“巡回服务报告书”进行检查的同时，确认运转和日常保养状况等。2021

32、/6/1660服务业务的内容和种类 n新车巡回检查服务 新车巡回检查服务的计划新车巡回检查服务的计划 销售了新车，发行了交货通知书的小松商品，要全部进行新车巡回检查服务。原则上新车巡回检查服务的实施率为100%。 新车巡回检查服务的计划是，在发行交货通知书的阶段不得忘记填写“新车巡回计划实绩表”（参照格式3-5）；在交付商品的第二个月为第一次的巡回服务月 ；以后按保证条件中规定的间隔制成计划表。2021/6/1661服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n新车巡回检查服务 新车巡回检查服务的实施新车巡回检查服务的实施 巡回检查时，尽量于用户取得联系，以便了解商品的所在地及作业其你高考，选择

33、不妨碍用户作业的日期及时间，同时打听商品的近况和用户的要求，使之能采取相信的措施（准备零部件，工具等）。 1.到达现场后，问候用户，按照附在保修单（或服务记录）上的“巡回服务报告书”（参照格式3-6）进行检查，调试，同时将保养方法等告诉用户。2021/6/1662服务业务的内容和种类 n新车巡回检查服务 新车巡回检查服务的实施 2.作业结束后，与用户的管理者（或操作者）见面，汇报巡回检查服务实施的结果，委托其进行日常检查。 3.检查服务中发现不良情况而不能当场修复时，可暂作修理处置。这时，可要求送来零部件和工具后继续维修或另找别的机会进行修复。这些都要根据不良程度和用户的情况，协商出最好的方法

34、来决定。 有关修理问题，参见“修理服务”（参照3-6页）项。2021/6/1663服务业务的内容和种类服务业务的内容和种类 n新车巡回检查服务实施情况的汇报与管理新车巡回检查服务实施情况的汇报与管理 新车巡回检查的实施结果记录在”新车巡回计划、实绩表“中，每月末都要向小松公司汇报新车巡回检查实施状况不良时（连续4个月，实施率=实绩与计划之比不足90%时），在进行特别管理的同时，必须分析未到要求的原因，并采取防止再次发生这种情况的措施。检查结果中，将内容及必要的项目记录在车辆的情况薄（服务卡片参照格式3-7）中，作为日后修理情况的记录予以保存（近来，利用计算机进行记录）。将访问用户后得到的有用信

35、息迅速反馈给有关部门。2021/6/1664服务业务的内容和种类 n移动车辆的新车巡回检查服务 用户的工作现场移动到本公司管辖范围意外时（也包括移动后才搞清楚的），应委托新施工场地的总销售店和销售店进行巡回检查服务。受委托进行巡回检查服务的服务网点，应与本公司内的用户一样进行服务检查，并将其结果记录在“巡回服务报告书”上，同时，将复印件返回给委托方。实施结果作为总销售店、销售店的巡回检查服务的实际业绩进行定量计算，并追记在“新车巡回计划、实绩表”中。发生的费用向委托方索取。2021/6/1665服务业务的内容和种类 n特别巡回 自主巡回服务 特别巡回服务主要是根据营业方面的功绩和必要性来进行的

36、，通过良好的服务，以利于扩大订货业务。l制订计划时，要以几种的施工场地、市场领先者、某些特殊区域或行业等的需要作为开拓重点，并制定目标，立案。l在实施时经营及服务部门应针对目的，内容和反馈要领等充分协商，并在考虑到预算、服务工时、日程及管辖区内的具体情况之后实施服务。 自主巡回服务的目的是扩大用户和增加服务收入，坚守本公司的阵地，保持与用户的联系。l对于总销售店，销售店，最重要的是对本公司范围内的所有用户负起责任，积极地进行服务工作。考虑期待效果和可利用的服务工时拟定计划。l对于规定的新车巡回服务结束后的商品，以提高用户的接触率，车辆接触率为目标，推进自主巡回服务活动。 另外，经过大修和按大修

37、对待的经过大修的商品，从售后服务跟踪的意义来讲，必须实行自主的巡回服务。l自主巡回服务中实施的内容以新车巡回服务为准则，但内容符合目标也很重要。2021/6/1666服务业务的内容和种类 n健康诊断服务 与用户约定进行的新车巡回检查服务是在商品处于新的时期，而且是限制次数的服务。因此，仅把这种服务作为日常的保养是 不够的，所以，要特别与用户交换合同书（参照格式3-8）。这种代替用户进行的日常保养叫做有偿巡回服务。健康诊断服务保养检查法定检查检查、保养服务每月检查服务特定自主检查2021/6/1667服务业务的内容和种类 n维修服务 商品交给用户后所发生的各种故障，应根据用户的委托进行修理。对于

38、维 修人员来讲，这是一项最多且主要的工作。 这项工作关系到维修收入。 修理时，修理又快又好，缩短停车时间是很重要的。因此，要经常学习技术知识，提高修理技巧。 同时，为提高商品的质量，积极地将修理中得到的质量信息进行反馈，也是维修人员的工作。 维修服务，从给用负担上讲，可分为有偿修理和无偿（赔偿）修理。2021/6/1668服务业务的内容和种类 n维修服务 有偿修理 指根据用户的委托，为保养商品和修复故障而进行的有偿修理及零部件销售。 有偿修理全部是总销售店与用户间的交易行为，要支付修理费。因此，要满足用户的维修要求，又快又好又便宜地完成工作尤为重要。2021/6/1669服务业务的内容和种类

39、n维修服务 无偿（赔偿）修理 指用户按照保证票据，要求对故障处进行赔偿，并经认可后进行维修服务。 这时修理发生的费用，由总销售店或小松公司所负担。但是，其故障的发生原因是否为商品的责任，在进行充分判断的同时，与用户交涉也很重要（有关赔偿处理业务参照3-19页）2021/6/1670服务业务的内容和种类 n现场修理过程 委托修理受理出发概算估计零部件准备外出准备派遣者、作业指示到达现场修理完毕汇报结束汇报回收货款交给用户索取办事处人员维修人员办事处人员或服务营业人员当事人维修过程用户2021/6/1671服务业务的内容和种类 n赔偿交涉时的注意事项 说起“赔偿交涉”的必要性，是从小松及总销售店、

40、销售点判断为“收费（有偿）”，而用户则主张“免费”开始的。 因此，收费交涉行为需要努力做到一下几点： 如何使用户理解小松及总销售店，销售点的想法； 如何使小松及总销售店、销售店的之处控制在最少； 如何不降低小松产品的信誉，有利于营业方面。2021/6/1672服务业务的内容和种类 n 最重要的是开始 故障发生后要妈妈说修理。 对于委托修理，反应迟缓，修理技术不精，再次发生故障，故会造成纠纷，这就会使赔偿交涉进展困难。 因此，需加强日常管辖区内的维修工作。 谁对于出资都最关心a.首先尽早通知是收费还是免费的。b.通知大致的概算金额c.收费是尽量提前提供预算。d.索取适当的金额。 以上这些能利落的

41、做好，大部分纠纷也就消除了。2021/6/1673服务业务的内容和种类 n 充分进行事前调查 与用户进行赔偿交涉时，为从各个方面进行说服，那么对其故障应作如下的事前调查！首先亲自确认工作现场和故障状况。调查机械过去的故障经历，工作状况。（担当总销售店，销售点的人员应最清楚）调查用户的机械管理状况。调查用户的支付状况（主机款裁决状况，修理款的裁决状况）调查用户方面的交涉对手是谁，他的性格如何。检查同机种的其它机械有无相同的故障。如果可能，调查相同企业其他用户的工作状况，故障状况。2021/6/1674服务业务的内容和种类 n 要清楚地告知故障原因！ 为使用户理解其故障不属于赔偿，就要清楚地告知理由。因此，只说明故障状况是不够的，还要注意一下事项。a.不要只看故障现象，要清楚为什么发生故障，第一原因是什么，必须追溯到故障的根源，找出真正的原因b.推断其故障是经过怎样的过程达到故障的，写出梗概。c.为使故障云因（第一次，第二次都这样）一目了然，拿着实物或拍出照片。尽量出示资料，数据来证明。（特别对行走机构、工作装置等有效，因此，同行业其他用户的数据也最有效）。2021/6/1675 谢谢谢谢2021/6/1676 结束语结束语若有不当之处，请指正，谢谢！若有不当之处，请指正，谢谢！