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1、CONTENTS目录目录1二一四年全国消协组二一四年全国消协组织受理投诉情况分析织受理投诉情况分析维权案例维权案例21二一四年全国消协组织受理投诉情况分析二一四年全国消协组织受理投诉情况分析按投诉性质分：按投诉性质分：质量问题、售后服务问题、合同问题占全部投诉的质量问题、售后服务问题、合同问题占全部投诉的76.68%76.68%。1二一四年全国消协组织受理投诉情况分析二一四年全国消协组织受理投诉情况分析按商品类别分：按商品类别分：商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量类、日用商品类、交通工具类和食品类投诉量仍居前
2、列仍居前列。1二一四年全国消协组织受理投诉情况分析二一四年全国消协组织受理投诉情况分析商品投诉前十位：商品投诉前十位：投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、投诉量居前几位的分别为：通讯类产品、服装、汽车及零部件、鞋、食品等汽车及零部件、鞋、食品等。1二一四年全国消协组织受理投诉情况分析二一四年全国消协组织受理投诉情况分析按服务类别分：按服务类别分：生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、生活、社会服务类、互联网服务、销售服务、电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。电信服务和邮政业服务居于投诉量前五位。1二一四年全国消协组织受理投诉情况分析二一四年全国消协组织受理投诉情况分析服务投诉前十位：
3、服务投诉前十位：投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。美容美发服务等领域。CONTENTS目录目录1二一四年全国消协组二一四年全国消协组织受理投诉情况分析织受理投诉情况分析维权案例维权案例22维权案例维权案例（1 1）质量问题、售后服务问题、合同问题维权）质量问题、售后服务问题、合同问题维权案例案例（2 2）通信类产品、服装、鞋、食品问题维权案）通信类产品、服装、鞋、食品问题维权案例例（3 3）远程购物、移动电话服务、餐饮服务问题）远程购物、移动电话服务
4、、餐饮服务问题维权案例维权案例共共1010个案例。个案例。2维权案例：质量问题维权案例：质量问题 维权案例维权案例桂林市永福红砖质量纠纷案桂林市永福红砖质量纠纷案（选自广西消委会系统2013年十大消费维权案例） 2012年4月,消费者周某等3人在永福县罗锦镇下村六顺红砖厂购买了总价4万多元的红砖用于新建住房。房屋建成一个月后,消费者发现红砖严重泛起白霜。与厂家沟通未果后,消费者于2013年1月向永福县消委会投诉。消委会委托桂林市质量监督检验所对剩余的红砖进行了检测，结论为不合格。4月24日和5月2日，消委会两次进行调解，消费者与厂家达成赔偿协议，厂家赔偿3位消费者共计4.5万元。事后，还发现该
5、红砖厂未办理营业执照，已将案件移交永福县工商局立案处理。2维权案例：售后服务问题维权案例：售后服务问题 维权案例维权案例网购洗衣机质量差网购洗衣机质量差 卖方拒提供售后服务卖方拒提供售后服务（选自中山市消委会公布（选自中山市消委会公布2014年消费维权典型案例）年消费维权典型案例） 消费者邵先生在网上某官方旗舰店购买了一台滚筒洗衣机。使用一段时间后，多次出现不能脱水、打不开门、脱水时噪音特别大等故障。多次联系网上旗舰店要求售后处理，他们却拒绝售后服务。联系生产厂家要求售后服务，今年2月22日，厂家从九江市派人上门维修，却称要收上门费，结果什么问题都没有解决就走了。于是邵先生要求退货退款1699
6、元及退货运费350元。接到投诉后，黄圃分会马上就此事通过电话联系该公司售后负责人，该公司售后负责人在了解相关情况后表示愿意接受调解，并通过银行转账方式退回货款，运费由该公司承担。2维权案例：合同问题维权案例：合同问题 维权案例维权案例柳州市健身预付款消费引发群体投诉案柳州市健身预付款消费引发群体投诉案（选自广西公布2014年消费维权十大案例） 2014年2月，柳州市卡特健身会所因经营不善关闭，486名消费者办理的预付款消费卡面临作废的风险，北站工商所和消委会分会接到消费者的投诉后，启动应急机制，多管齐下，一方面稳定群体投诉者的情绪，另一方面动用多方力量寻找会所股东。在找到股东后，对其进行法律法
7、规教育，该股东最终同意全部清退给消费者消费卡的余额款共29.8万元。2维权案例：通讯类产品维权案例：通讯类产品 维权案例维权案例二手手机作新机销售案二手手机作新机销售案（选自长沙工商公布十例消费者维权典型案例 ）陈先生于2014年4月7日在宁乡县某手机商城以3280元购买一台全新三星S4手机。11月8日，手机出现质量问题，陈先生将手机送至三星售后进行维修，售后人员将手机拆开后，发现该手机在4月3日就有过更换尾插的维修记录，并向消费者出具了维修记录证明。陈先生要求手机商场退货并赔偿，商家不予。宁乡县白马桥工商所调查消费者反映情况属实。经过调解，手机商场根据中华人民共和国消费者权益保护法第五十五条
8、，一次性赔偿消费者9840元，返还投诉方修理费450元，两项共计10290元，当场付清款项。2维权案例：服装产品维权案例：服装产品 维权案例维权案例服装质量存瑕疵商家无证须担责服装质量存瑕疵商家无证须担责（选自甘肃省消协组织消费维权典型案例） 2014年8月8日，黄先生在兰州某商场购买一条价值750元的牛仔裤，次日牛仔裤大腿前侧开线，消费者立即去专柜协商退换，遭拒绝，于是持发票来到省消协投诉。接到投诉后，省消协工作人员与专柜负责人取得联系，专柜负责人称：“裤子与专柜其他同款牛仔裤质量不符，颜色面料有出入，极有可能不是本专柜售出的那条，不予退换。” 消协工作人员要求专柜提供牛仔裤不是从专柜出售的
9、证据，否则，应当为消费者更换。2014年8月25日，专柜负责人再次来到省消协，同意为消费者更换一条同款牛仔裤，问题得到圆满解决。2维权案例：鞋类产品维权案例：鞋类产品 维权案例维权案例天猫商城网店卖假耐克运动鞋天猫商城网店卖假耐克运动鞋（选自2014黑龙江消费维权十大典型案例公布） 2014年5月，佳木斯市工商局接到杭州市工商局协查转办函及相关证据。山西省消费者袁某向杭州市工商局投诉，从天猫商城“佳木斯捷豹体育用品有限公司”网店购买的价值538元耐克运动鞋为假冒产品，要求退货并赔偿。经查，佳木斯捷豹体育用品有限公司2010年11月22日在佳木斯市工商局登记，通过天猫商城开设网上店铺，企业状态为
10、存续。实地调查，没有发现佳木斯捷豹体育用品有限公司销售和存储消费者投诉的同类商品，佳木斯捷豹体育用品有限公司承认该山西消费者袁某购买的耐克运动鞋存在质量问题。经调解，佳木斯捷豹体育用品有限公司向消费者退还全部购物款项，并按原价款3倍赔偿消费者。佳木斯市工商局将调解结果函告杭州市工商局。2维权案例：食品问题维权案例：食品问题 维权案例维权案例梧州市某超市销售假海参案梧州市某超市销售假海参案（选自广西消委会系统2013年十大消费维权案例） 2012年12月31日至2013年3月21日期间，消费者阎女士在梧州某超市多次购买“梅花刺参”共计70条，金额650元。2013年4月上旬食用时发现口感不对，怀
11、疑是假冒海参，到梧州市消委会投诉。消委会将样品送至梧州市食品药品检验所进行检验，结果为“不具海参形状特征”。在消委会调解下，超市于5月6日向消费者阎女士支付购货款十倍赔偿共6500元。梧州市工商局对该超市作出责令立即停止违法行为；并没收不符合食品安全法规定的梅花刺参69条，辽参80条；没收违法所得3047元；罚款2.3万元的行政处罚。2维权案例：远程购物维权案例：远程购物 维权案例维权案例保健品冒充保健品冒充“神药神药” 消费者获赔消费者获赔6万元万元（选自湖北省消委会发布2014年度消费维权十大经典案例） 2014年4月1日，宜昌消费者吴先生向省消委投诉称：因患乙肝治病心切，于2013年12
12、月10日在收看陕西农林卫视“名医在线”节目时，被节目中所谓“高教授”宣扬“神药”治肝病疗效独特、免费赠送价值8900元肝病治疗仪的承诺打动。吴先生借债凑了8.04万元汇给对方。但2014年4月，吴先生到当地医院复查乙肝三阳，发现指标如旧。 省消委接诉后，核实调查发现，消费者收到的所谓“肝病神药”，只是一些普通保健产品和中药饮片，中药饮片甚至没有标明生产信息。 此案中的经营者在北京，生产者在广州、威海，且均已无法联系。唯一的线索就是广告的发布者属陕西省。湖北省消委随即致函陕西省消协，请求联合调处此件跨省消费纠纷，后经多方协调，被诉双方达成一致协议，由陕西农林卫视一次性退赔吴先生6.18万元。2维
13、权案例：移动电话服务维权案例：移动电话服务 维权案例维权案例经营者未尽告知义务经营者未尽告知义务 联通版手机原价退款联通版手机原价退款（选自辽宁工商发布：2014年一季度十大典型维权案例）抚顺消费者徐女士在某商场购买了某品牌手机一部，徐女士使用一个月发现上网速度特别慢，经多方打听才知道，自己购买的手机是一款联通版的手机，而徐女士使用的是移动公司的手机卡，移动手机卡使用联通版的手机，上3G网的速度特别慢。当徐女士找到某商场要求更换移动版手机时，某商场必须让徐女士交纳300元的所谓封机费，否则无法更换。徐女士认为是销售人员当时没有明确告诉她该手机是联通版的，是某商场的责任，应该无条件换新或者退货。
14、接到消费者投诉后，工商工作人员即与某商场相关负责人员取得联系，经过调查，该商场销售手机时确实没有向徐女士告知清楚，导致徐女士误购了联通版手机。根据消费者权益保护法第八条、第九条和辽宁省消费者权益保护规定第十二条之规定，因商家的销售人员未尽告知义务，导致消费者误购商品，应当按照消费者的要求予以无条件的退换货，最后商家给消费者原价退货。2维权案例：餐饮服务维权案例：餐饮服务 维权案例维权案例南宁市就餐后跌倒受伤获赔案南宁市就餐后跌倒受伤获赔案（选自广西消委会公布 “2014年广西消费维权十大案例”） 2014年5月1日晚上，杨先生与家人在南宁市绿岛阳光餐厅吃完饭，从楼梯上跌倒受伤，造成杨先生右腿腓骨开放性粉碎性骨折，双方就赔偿问题协商未果。 杨先生于5月12日到自治区消委会投诉。经现场调查，发现杨先生跌倒的楼梯没有安装扶手。按照国家建设部民用建筑设计通则，关于楼梯应至少一侧设扶手的规定。经营者在建筑和装修设计时，没有安装楼梯扶手，属于未尽到安全保障义务，经自治区消委会召开多次调解会，最终，经营者赔偿消费者医疗费2.42万元。
