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1、复习提问1、什么是商务礼仪？它具体内容有哪些？2、商务礼仪的功能有哪些？3、商务礼仪有哪些特征？4、商务人员礼仪修养的方法有哪些？5、P45习题案例导入：维护好个人形象n n乔峰是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉一家著名外资企业的董事长正在本市访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是与对方进行了联系，很快便得知对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，乔总经理对自己的形象刻意进行了修饰，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，对方董事长却认为：此人着装随意，个人形象不符常规，欠沉稳，不能与他
2、合作。n n问题：乔经理的错误在哪里？【案例分析案例分析】林肯的改变 美国历史上最著名的总统林肯，出身于一个拓荒者美国历史上最著名的总统林肯，出身于一个拓荒者的家庭，本人是律师，竞选总统时名气并不是很大。他的家庭，本人是律师，竞选总统时名气并不是很大。他在竞选过程中，收到一个小姑娘的来信，信中说，你的在竞选过程中，收到一个小姑娘的来信，信中说，你的相貌太平常了，你的下巴又光秃秃的，不够威严，不像相貌太平常了，你的下巴又光秃秃的，不够威严，不像男子汉，如果你蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投男子汉，如果你蓄上一大撮胡子，那么我们全家都会投你的票。林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一撮大胡子，你的票。
3、林肯采纳了小姑娘的意见，蓄上了一撮大胡子，使他的形象增添了几分光彩，果然赢得了许多选民的好使他的形象增添了几分光彩，果然赢得了许多选民的好感。感。n n问题：问题：问题：问题：本例林肯赢得选民好感的原因是什么？对你有何本例林肯赢得选民好感的原因是什么？对你有何启发？启发？n n说明：说明：说明：说明：仪容在个人整体形象中居于显著地位，是个人礼仪容在个人整体形象中居于显著地位，是个人礼仪的重要组成部分，商务人员应注意仪容的自然美，更仪的重要组成部分，商务人员应注意仪容的自然美，更要注意仪容的修饰和保养。要注意仪容的修饰和保养。模块二商务人员的个人礼仪商务人员的个人礼仪的基本内容一、仪容礼仪二、仪
4、表礼仪三、仪态礼仪一、商务人员的仪容礼仪(一）仪容的含义：指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。【同步案例同步案例】良好形象从“头”开始 某著名保险公司的总经理经常不修边幅，留着一头长发，蓄着个络腮胡，他的公司业务发展缓慢。有一次，在他理发的时候，理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视自己的形象，别人准会这么想：连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从那以后，这位总经理一改过去的旧形象，开始注意自己在公众面前装扮，生意也随之兴旺起来。n n问题：问题：上述案例对你有何启示？n n分析提示分析提示:仪容表面上是个人的妆容，是个人的事
5、，但商务人员若不注重个人仪容的修饰，就会因小失大，影响企业的整体形象。（二）仪容包括的内容（二）仪容包括的内容头发头发香水香水面容面容口腔口腔指甲指甲（三）仪容的基本要求1.要保持仪容的清洁美2.要保持仪容的自然美 3.要做好仪容的修饰美 4.要保持仪容的内在美 1.要保持仪容的清洁美n n头发清洁n n眼睛清洁n n鼻腔清洁n n口腔清洁n n耳朵清洁n n手的清洁总的要求：无异物、无异味2.要保持仪容的自然美做好皮肤护理做好头发护理做好皮肤护理（1）皮肤的类型）干性皮肤）油脂皮肤）中性皮肤（2）不同皮肤会护理要求：（3）护理皮肤的共同准则是）护理皮肤的共同准则是：n n）保持皮肤清洁n n
6、）保持皮肤足够的营养n n3）保持皮肤足够的睡眠n n4）减少对皮肤的伤害做好头发护理）保持头发清洁）减少对头发的伤害）保持头发足够的营养。发型的选择n n要求：头发干净清爽，梳理头发整齐有致要求：头发干净清爽，梳理头发整齐有致n n（）发型与脸型要协调（）发型与脸型要协调n n瓜子脸：任何发型均有较好的效果瓜子脸：任何发型均有较好的效果n n长方型脸型者：适合留有刘海发型，可弥补脸长的缺陷。长方型脸型者：适合留有刘海发型，可弥补脸长的缺陷。n n圆脸或扁脸型：选择披肩长发，可拉长脸部圆脸或扁脸型：选择披肩长发，可拉长脸部n n额头较窄的脸型：适合将额头头发梳上去，尽量露上额头。额头较窄的脸型
7、：适合将额头头发梳上去，尽量露上额头。n n（2 2）发型与体型协调）发型与体型协调n n（3 3）发型与年龄职业相协调）发型与年龄职业相协调n n（4 4）发型与服饰相协调）发型与服饰相协调n n（5 5）发型与工作环境相协调）发型与工作环境相协调3.要做好仪容的修饰美n n职业妇女的化妆职业妇女的化妆n n）妆前洗净肤，涂上护肤品，然后涂上粉底，再抹粉，）妆前洗净肤，涂上护肤品，然后涂上粉底，再抹粉，粉色应与自己的肤色接近。粉色应与自己的肤色接近。n n）净肤（洗面奶洗脸）净肤（洗面奶洗脸）柔肤水（或收敛水）柔肤水（或收敛水）n n润肤品润肤品粉底霜（避免抹在眉毛上）粉底霜（避免抹在眉毛上
8、）粉（不能过厚）粉（不能过厚）胭脂胭脂涂眼影、修眼型，画眼线涂眼影、修眼型，画眼线描眉描眉口红口红睫毛膏睫毛膏香水香水查妆面查妆面“ “妆成有却无妆成有却无” ”n n香水：选择柔和淡雅的香水，适度在耳垂后脖子上，衣服香水：选择柔和淡雅的香水，适度在耳垂后脖子上，衣服的开口处即可，忌洒在脸上（加速皮肤老化）腋下，不可的开口处即可，忌洒在脸上（加速皮肤老化）腋下，不可用气味太浓烈，太刺激的香水。用气味太浓烈，太刺激的香水。n n化妆的礼仪的要求：妆成有却无化妆的礼仪的要求：妆成有却无4.要保持仪容的内在美努力学习，提高个人的文化艺术素养和思想道德水平，培养自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧
9、中。面带微笑、素质高、对人宽容、乐于助力如此妆容 某公司业务员小高与客户在某酒店用餐，当他们来某公司业务员小高与客户在某酒店用餐，当他们来到某饭店，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待到某饭店，接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。小服务工作做得很好，可是她面无血色显得无精打采。小高一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，高一看到她就觉得没了刚才的好心情，仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。当开始上菜时，小高又突然看到传菜员显得病态十足。当开始上菜时
10、，小高又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块，当下小高的第一个反映就是涂的指甲油缺了一块，当下小高的第一个反映就是“ “不不知是不是掉入我们的菜里了？知是不是掉入我们的菜里了？” ”但为了不惊扰其他客人但为了不惊扰其他客人用餐，小高没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得心里用餐，小高没有将他的怀疑说出来。但这顿饭吃得心里总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员总不舒服。最后，他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到客人的需要。n n问题：问题：问题：问题：本例中业务员小高为何不满，饭店服务员
11、的举动本例中业务员小高为何不满，饭店服务员的举动符合企业的伦理要求吗？符合企业的伦理要求吗？自我形象检测n n男性：男性：（1 1） 头发是否短而整齐？头发是否短而整齐？（2 2） 早上是否剃过胡须？早上是否剃过胡须？（3 3） 领带花纹是否耀眼？领带花纹是否耀眼？（4 4） 西装上衣和裤子颜色是否搭配？西装上衣和裤子颜色是否搭配？（5 5） 衬衣和上衣、裤子是否搭配？衬衣和上衣、裤子是否搭配？（6 6） 工作服是否清洁无破损？工作服是否清洁无破损？（7 7） 手是否干净且指甲是否修剪短？手是否干净且指甲是否修剪短？（8 8） 裤子拉链、搭扣是否修好？裤子拉链、搭扣是否修好？（9 9） 袜子有
12、无破损？袜子有无破损？（1010） 皮鞋是否擦拭干净？皮鞋是否擦拭干净？（1111） 身上有无异味？身上有无异味？（1212） 用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？用餐过后，口腔是否清洁，口气是否清新？自我形象检测n n女性：（1） 头发是否经常整理？（2） 头发是否遮脸？（3） 化妆是否过浓？（4） 衬衣纽扣是否有脱落的？（5） 服装是否怪异？（6） 内衣有无外露？（7） 指甲颜色是否过于艳丽？（8） 裙子拉链有无异常？是否有斑迹？（9） 丝袜是否破露？（10）皮鞋是否过高？（11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？本课内容总结 第一节 商务人员的仪容礼仪一、商务人员仪容礼仪的含义二、商务人员
13、仪容礼仪的内容三、商务人员仪容礼仪的基本要求1.1.要保持仪容的清洁美：头发清洁、眼睛清洁、鼻腔清洁、口腔清要保持仪容的清洁美：头发清洁、眼睛清洁、鼻腔清洁、口腔清洁、耳腔的清洁、手的清洁。洁、耳腔的清洁、手的清洁。2.2.要保持仪容的自然美要保持仪容的自然美 ：皮肤的护理、头发的护理、发型的选择：皮肤的护理、头发的护理、发型的选择3.3.要做好仪容的修饰美要做好仪容的修饰美 ：职业妇女的化妆：职业妇女的化妆4.4.要保持仪容的内在美要保持仪容的内在美 布置作业n n什么是仪容？n n皮肤的种类有哪三种？n n如何选择合适的发型？n n4、仪容的美的基本要求是什么？n n5分析案例如此妆容问题
14、：问题：本例中业务员小高为何不满，饭店服务员的有哪些地方不符礼仪要求？ 二、商务人员仪表礼仪 你的服装往往表明你是哪一类人物，你的服装往往表明你是哪一类人物，他们代表着你的个性。一个和你会面的人他们代表着你的个性。一个和你会面的人往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你往往自觉不自觉地根据你的衣着来判断你的为人。的为人。 索非亚索非亚.罗兰罗兰二、 商务人员仪表礼仪 （一）着装应遵守的基本原则1）国际通行的TPO着装三原则2）讲究协调原则:要与年龄、体形相协调 ;要与职业身份相协调 ;要与环境场合相协调 ;颜色搭配要协调 3)整洁原则4)个性原则TPOTPO 原则：原则：TIMETIMEPLACE
15、PLACEOCCASIONOCCASION搭配示范二、 服装的穿着与要求n n（1）制服的穿着n n整齐 清洁 挺括 大方n n包。（2）西装的穿着：）西装的穿着：A A西装必须合体。西装必须合体。B B穿好衬衫。穿好衬衫。C C系好领带、领带夹。系好领带、领带夹。 DD系好纽扣：双排扣西装一般要求把扣全部扣好。单排三粒扣可系好纽扣：双排扣西装一般要求把扣全部扣好。单排三粒扣可系中间一粒。两粒扣可系上面一粒或全部不系。系中间一粒。两粒扣可系上面一粒或全部不系。E E用好口袋：上衣两侧两个衣袋、裤袋不可装物品。西装上衣胸用好口袋：上衣两侧两个衣袋、裤袋不可装物品。西装上衣胸部口袋可装折叠手帕，其
16、他物品放在西装内侧口袋。部口袋可装折叠手帕，其他物品放在西装内侧口袋。F F穿好鞋袜：穿穿好鞋袜：穿” ”。GG腰带腰带腰带腰带- - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。带，也不能太旧。H H整体协调：整体协调：三色原则三色原则三色原则三色原则：全身穿颜色限制在三种之内。：全身穿颜色限制在三种之内。三大定律三大定律三大定律三大定律：鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一，最好为黑色。：鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一，最好为黑色。三大禁忌三大禁忌三大禁忌三大禁忌：袖口上的商标不拆，非常正式的场合穿夹克打领带，穿：袖口上的商
17、标不拆，非常正式的场合穿夹克打领带，穿白色袜子、尼龙丝袜。白色袜子、尼龙丝袜。n n裤子裤子裤子裤子- - 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。（3）女装的穿着n n长短适度长短适度衣扣到位衣扣到位穿好衬裙穿好衬裙穿好衬衣、内衣穿好衬衣、内衣配好鞋袜配好鞋袜服饰的配件服饰的配件n n帽子帽子帽子帽子n n- - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。n n服装服装服装服装n n- - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务
18、场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐. .n n裙子、裤子裙子、裤子n n- - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。穿吊脚裤或三五裤。n n鞋鞋n n- - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无色不要过于鲜艳，鞋跟不
19、要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。跟鞋会使女士缺少女人味。n n袜子袜子n n- - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。n n提包提包n n女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个
20、化妆料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆三、饰物的搭配n n1. 戒指n n2项链n n3耳环n n4手链、手镯【案例分析案例分析】都是“靓丽”惹的祸 秘书小周工作细致认真，专业素质较高，能很好完成各项工作任务，小周平时热爱生活，穿着个性时尚，在一次商务洽谈会议上，由小周负责来宾的接待工作，在洽谈会当日，小周身穿露背吊带超短裙，满身的珠光宝气，不时穿梭于众多前来洽谈的客户之间，成为现场一道靓丽的风景线，但为期三天的洽谈会结束后，成功签约的企业却仅有三家，与当时举办洽谈会的预期大相径庭。n n问题：问题：导致商务洽谈结果不满意的原因是什么？小周的表现是否符合企业的伦理要求？布置作业1、仪容礼
21、仪的基本要求有哪些？2、护理皮肤有哪些共同准则？3、服饰搭配应遵循哪些基本原则？4、饰物佩戴应注意哪些问题？三、 商务人员仪态礼仪仪态：指人们在行为中具体呈现和各种体姿造型的总称。主要通过站、坐、行、蹲、卧、趴、一颦一笑、一举手一投足等方面加以体现。良好的仪态是一种修养，人们往往凭借一个人的仪态来判断基本品格、生活、能力和修养。商务人员仪态的基本内容n n商务人员的基本仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿。n n商务人员的表情：目光、微笑。n n商务人员的手势仪态的基本要求1.有效运用自身的体态语2.正确理解他人的体态语从仪态了解人的内心世界，把握人的从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有
22、相当的准确性与可靠本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。性。n n 达达.芬奇芬奇【同步案例同步案例2】一次失败的谈判n n 小段是某公司营销部职员，在一次与客户的谈判中，因中途返回取遗漏的资料而迟到，进入谈判会场，小段在入座时，使椅子发出很大声响，影响了谈判的正常进行，接着，在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料，并不去看对方的产品演示，谈判进行一小时后，小段开始不耐烦的用胳膊肘拖住下巴，翘起的二郎腿不停的抖动，引起与会人员的极度反感，此次谈判以失败而告终。n n问题：问题：你认为小段的行为有何不当之处？n n分析提示分析提示:商务交往中，仪态的传递的信息占与人交流商务交往中，仪态的传递
23、的信息占与人交流信息的信息的65%65%，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展示，也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商示，也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动成功的重要保障。务活动成功的重要保障。n n视频: 美在文明 爱在礼仪（一）商务人员的基本仪态1）站姿挺直如松挺直如松规范的站姿：规范的站姿： 头正头正 肩平肩平 胸挺胸挺 腹收腹收 腿并腿并 单单 肩肩 挎挎 包包 时时 斜斜 肩肩腹 部 外 凸腹 部 外 凸驼驼 背背 2 2）坐姿坐姿文雅，端庄，稳重，大方文雅，端庄，稳重，大方入座入座n n注意顺序注意顺序注意顺序注意顺序
24、n n讲究方位讲究方位讲究方位讲究方位( ( ( (左进左出左进左出左进左出左进左出) ) ) ) n n落座无声落座无声落座无声落座无声n n入座得法入座得法入座得法入座得法离座离座离座离座n n先有表示先有表示先有表示先有表示n n注意先后注意先后注意先后注意先后n n起身缓慢起身缓慢起身缓慢起身缓慢n n站好再走站好再走站好再走站好再走n n从左离开从左离开从左离开从左离开几种常见的坐姿P44n n1、正襟危坐式适用于最正规的场合n n2、垂腿开膝式（男士专用）n n3、双腿叠放式（女士专用）n n4、双腿斜放式（适用于穿裙子的女士）n n5、双腿交叉式（男女皆可，各场合皆可）n n6、
25、双脚内收式（男女皆可）n n7、前伸后屈式（女士适用）n n8、大腿叠放式（男士在非正式场合）几种常见坐姿几种常见坐姿 坐坐姿姿基基本本形形两两腿腿交交叠叠:(两两腿腿叠叠放放式式)n n 3）走姿）走姿从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：以标准站姿为前提，女士走直线，男士走平等线规范的走姿：以标准站姿为前提，女士走直线，男士走平等线规范的走姿：以标准站姿为前提，女士走直线，男士走平等线规范的走姿：以标准站姿为前提，女士走直线，男士走平等线 头正头正头正头正 肩平肩平肩平肩平 躯挺躯挺躯挺躯挺 步位直步位直步位直步位直 步幅适当步幅适当步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳步
26、速平稳步速平稳 禁忌的行姿禁忌的行姿 n n方向不定方向不定 n n瞻前顾后瞻前顾后 n n速度多变速度多变 n n声响过大声响过大 n n八字步态八字步态 n n低头驼背低头驼背 4）蹲姿）蹲姿大方得体大方得体说明：一脚在前，一脚说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，脚掌着地，起，脚掌着地， 臀部向下。臀部向下。）眼神）眼神二、商务人员的表情视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客
27、客 观观 和和理智。理智。）目光n n（1）看的时间 n n（2）看的角度 ：平视、斜视、仰视、俯视。n n（3）看的区域 ：洽谈业务时：以两眼为底线，以额中为顶角形成的三角区。（严肃认真，有诚意）；一般社交场合：以两眼为上线，以唇为下顶角所形成的倒三角区（平等、轻松感）。（一般注视对方的眼鼻之间）微笑微笑的魅力：微笑是人际交往的润滑剂，是人们表达愉快感情的方式，是善良、友好、赞美、自信的象征。一种有分寸的微笑再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魄力，可以收到无声胜有声的效果，可见微笑是门学问，也是一门艺术。微笑的要求：面部平和自然，嘴角微微上扬，牙齿微露，亲切和蔼，愉悦动人。（三） 商务人员
28、的手势n n、手势应当规范。n n为他人引导方向时；为夸奖别人时；表欢迎祝贺时n n、同一手势在不同的场合具有不同的含义。n n、手势应该少用观点分享二在际沟通中，通过体态表达信息一般要占传递在际沟通中，通过体态表达信息一般要占传递信息总量的信息总量的%左右，其信息承载量远远大于左右，其信息承载量远远大于有声语言。人们通过语言进行交流的同时，还通有声语言。人们通过语言进行交流的同时，还通过面部表情、身体的姿态、手势和动作传递信息，过面部表情、身体的姿态、手势和动作传递信息，对方不但在对方不但在“ “听其言听其言” ”，而且在，而且在“ “观其行观其行” ”。愿每一个人都能借助体态语言帮助自己获愿每一个人都能借助体态语言帮助自己获得成功，成为商场精英！得成功，成为商场精英！布置作业n n1、什么是仪态？仪态礼仪的意义何在？n n2、正确的坐姿的有哪些基本要求？n n3、社交活动中的蹲姿有哪几种类？n n4、人际交流中，目光看对方的区域有什么讲究？
