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1、汽车销售剖析汽汽车销售售20112011年年营销n n营销营销是关于企是关于企是关于企是关于企业业如何如何如何如何发现发现、创创造和交付价造和交付价造和交付价造和交付价值值以以以以满满足一定足一定足一定足一定目目目目标标市市市市场场的需求，同的需求，同的需求，同的需求，同时获时获取利取利取利取利润润的的的的学科学科学科学科。营销营销学用来辨学用来辨学用来辨学用来辨识识未被未被未被未被满满足的需要，定足的需要，定足的需要，定足的需要，定义义、量度目、量度目、量度目、量度目标标市市市市场场的的的的规规模和利模和利模和利模和利润润潜力，找到最适合企潜力，找到最适合企潜力，找到最适合企潜力，找到最适合
2、企业进业进入入入入的市的市的市的市场细场细分和适合分和适合分和适合分和适合该细该细分的市分的市分的市分的市场场供供供供给给品。真正意品。真正意品。真正意品。真正意义义上的上的上的上的营销营销，即市，即市，即市，即市场营销场营销（MarketingMarketing）。在）。在）。在）。在某某某某种意种意种意种意义义上上上上讲讲，谈论谈论市市市市场营销应该为场营销应该为公司做些什么，公司做些什么，公司做些什么，公司做些什么，就是在就是在就是在就是在谈论谈论公司公司公司公司该该持有什么持有什么持有什么持有什么样样的最的最的最的最终终目目目目标标和和和和战战略略略略目的。从公司角度目的。从公司角度目
3、的。从公司角度目的。从公司角度讲讲，市，市，市，市场营销场营销的的的的职职能就是保能就是保能就是保能就是保证证客客客客户户和消和消和消和消费费者成者成者成者成为为企企企企业业的中心的中心的中心的中心环节环节。其另一。其另一。其另一。其另一职职能能能能便是指便是指便是指便是指导导企企企企业业决策。决策。决策。决策。营销的概念的概念n根据市场需要组织生产产品，并通过销售手段把产品提供给需要的客户。什么是市什么是市场营销?n n对这对这个个问题问题，有些人理解片面，把市，有些人理解片面，把市场营销场营销等同于推等同于推销销。然而推然而推销销并非是并非是营销营销，推，推销仅仅销仅仅是市是市场营销场营销
4、的内容之一。的内容之一。著名管理学家彼得著名管理学家彼得 德德鲁鲁克曾克曾经经指出，指出，“ “可以可以设设想，某些想，某些推推销销工作工作总总是需要的，然而是需要的，然而营销营销的目的就是要使推的目的就是要使推销销成成为为多余，多余，营销营销的目的在于深刻地的目的在于深刻地认识认识和了解和了解顾顾客，从而使客，从而使产产品或服品或服务务完全地适合它的需要而形成完全地适合它的需要而形成产产品自我品自我销销售，理想售，理想的的营销营销会会产产生一个己生一个己经经准准备备来来购买购买的的顾顾客，剩下的事就是客，剩下的事就是如何便于如何便于顾顾客得到客得到产产品或服品或服务务”美国美国营销营销学学权
5、权威菲利威菲利普普 考恃勒考恃勒认为认为，“ “营销营销最重要的内容并非是推最重要的内容并非是推销销，推，推销销只不只不过过是是营销营销冰山上的冰山上的顶顶点点，如果，如果营销营销者把者把认识认识消消费费者的各种需求，开者的各种需求，开发发适合的适合的产产品，以及品，以及订订价，分价，分销销和促和促销销等工作做得很好等工作做得很好 这这些些产产品就会很容易地品就会很容易地销销售出去。售出去。” ”n n症如著名学者所述，症如著名学者所述，营销营销不是推不是推销销。营销营销工作早工作早在在产产品制成之前就开始了。企品制成之前就开始了。企业营销业营销部部门门首先要首先要确定那里有市确定那里有市场场
6、，市，市场规场规模如何，有哪些模如何，有哪些细细分市分市场场，消，消费费者的偏好和者的偏好和购买习惯购买习惯如何如何: :营销营销部部门门必必须须把市把市场场需求情况反需求情况反馈给馈给研究开研究开发发部部门门，让让研究研究开开发发部部门设计门设计出适出适应该应该目目标标市市场场的最好的可能的最好的可能产产品。品。营销营销部部门还门还必必须为产须为产品走向市品走向市场场而而设计设计定价，定价，分分销销和促和促销计销计划，划，让让消消费费者了解企者了解企业业的的产产品，方品，方便地便地头头到到产产品。在品。在产产品售出后，品售出后，还还要考要考虑虑提供必提供必要的服要的服务务，让让消消费费者者满
7、满意。意。 n n所以说，营销不是企业经营活动的某一方面，它始于产品生产之前，并一直延续到产品售出以后，贯穿于企业经营活动的全过程。许多有关于市场营销的定义将有助于我们对营销的理解。美国营销协会把营销定义为：“营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户手中所进行的企业活动。”英国营销学会则认为，“一个企业如果要生存、发展和盈利，就必须有意识地根据用户和消费者的需要来安排生产。”日本企业界人士认为，“在满足消费者利益的基础上，研究如何适应市场需求而提供商品和服务的整个企业活动就是营销。尽管以上有关市尽管以上有关市场营销的定的定义不尽相同，但从不尽相同，但从这些定些定义中中可以可以归纳出以下几点
8、：出以下几点：n n(1)(1)市市场营销场营销是一个是一个综综合的合的经营经营管理管理过过程，程，贯贯穿于穿于企企业经营业经营活活动动全全过过程。程。 (2)(2)市市场营销场营销是以是以满满足足顾顾客需要客需要为为中心来中心来组织组织企企业经营业经营活活动动，通，通过满过满足需要而达到企足需要而达到企业获业获利和利和发发展的目展的目标标。 (3)(3)市市场营销场营销以整体性的以整体性的经营经营手段，来适手段，来适应应和影和影响需求。响需求。综综上所述，我上所述，我们们可以可以对对市市场营销场营销作出作出这这样样的概括，市的概括，市场营销场营销是企是企业业以以顾顾客需要客需要为为出出发发点
9、，点，有有计计划地划地组织组织各各项经营项经营活活动动，为顾为顾客提供客提供满满意的意的商品和服商品和服务务而而实现实现企企业业目目标标的的过过程。程。 n n市市场营销场营销是一个是一个综综合的合的经营经营管理管理过过程，程，贯贯穿于企穿于企业经营业经营活活动动全全过过程。程。 在市在市场营销过场营销过程中，目程中，目标标消消费费者位居于中心地位。者位居于中心地位。企企业识别总业识别总体市体市场场，将其划分，将其划分为较为较小的小的细细分市分市场场，选择选择最有开最有开发发价价值值的的细细分市分市场场，并集中力量，并集中力量满满足足和服和服务务于于这这些些细细分市分市场场。企。企业设计业设计
10、由其控制的四由其控制的四大要素（大要素（产产品、价格、渠道和促品、价格、渠道和促销销）所）所组组成的市成的市场营销组场营销组合。合。为为找到和找到和实实施最好的施最好的营销组营销组合，企合，企业业要要进进行市行市场营销场营销分析、分析、计计划、划、实实施和控制。通施和控制。通过这过这些活些活动动，企，企业观业观察并察并应变应变于市于市场营销环场营销环境。境。 销售售n n什么是什么是销售售？站在？站在顾客的立客的立场来来说，就是，就是这下面的最下面的最简单的五句的五句话：买的明白、的明白、买的放心、的放心、买的的满意、意、买的舒服、的舒服、买的有价的有价值。n n为什么要做销售？这是很多不够专
11、业的销售人员所回答不出来的问题，但又有很多销售人员急于想知道的答案。作作为一个一个热爱销售工作的人来售工作的人来说，是行，是行动者不者不难，是，是等待者不会。等待者不会。对于于积极的行极的行动者来者来说是一是一种感种感觉，一种，一种经验的的积累，一种累，一种综合素合素质的体的体现，一种性格潜能的，一种性格潜能的释放。放。n n销售，说大不大，说小不小。小可做一针一线，大可做跨国集团。但究其本质，都是相似的。销售决无一般人心中的艰难、低下，更无一般人心中的玄妙。它只是一种人生考验和生存方式，只是它以一种自由的、不稳定的状态存在着。它既可以让你一分钱也赚不到，又可以让你发财兴业。如果你是一个不懂得
12、销售的人，却被销售蒙上了神秘的面纱。n n 销销售，它是一种售，它是一种时间时间的的积积累，累，专业专业知知识识的的积积累，累，实战经验实战经验的的积积累，行累，行业业人脉的人脉的积积累。它打破了累。它打破了传传统统的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一的生存手段，它打破了固有的工作模式，以一种完全种完全崭崭新的面貌，新的面貌，记记入入经济发经济发展的史册中。在展的史册中。在它的身上，体它的身上，体现现着自尊与自卑，着自尊与自卑，骄骄傲与低微。它傲与低微。它绝对绝对因人而异，不同的因人而异，不同的销销售人售人员员代表着代表着产产品不同品不同的价的价值值。在人。在人们们心目当中，即佩服心目当中
13、，即佩服顶顶尖尖销销售人售人员员侃侃而侃侃而谈谈的演的演讲讲、潇潇洒不凡的性格魅力，又无洒不凡的性格魅力，又无时时无刻不在鄙无刻不在鄙视视低微的低微的销销售人售人员员。它既是。它既是鸿鸿毛，又毛，又是泰山；既是企是泰山；既是企业业的命脉，又是所的命脉，又是所谓谓“ “流浪流浪汉汉” ”的家。每个人都在感的家。每个人都在感叹叹：它具有如此：它具有如此悬悬殊的差殊的差别别，它具有如此不可攀登的它具有如此不可攀登的顶顶峰。峰。 n n销售，它是改善生活品质的一面镜子。无论是高是矮，是胖是瘦，尽显其中。它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人，让他重生！不可理
14、喻，又不可言表。智者自强不息，愚者障碍重重。销售与售与营销有什有什么区么区别和和联系系n n销售与营销有什么区别和联系呢？其实这是很多人都存在的疑问。很多门外汉、经验派人士的都认为销售就是营销，营销就等于销售。其实这样的理解是有失偏颇的。n n销销售和售和营销营销是两个不同的概念，是两个不同的概念，销销售售应该应该包含在包含在营销营销里面，是里面，是营销营销的一部分。的一部分。营销营销是指是指“ “经营经营和和销销售售” ”，在一个企，在一个企业业的的发发展展过过程中，有两个因素程中，有两个因素缺一不可，那就是缺一不可，那就是“ “营销营销” ”和和“ “公关公关” ”，就好比，就好比鸟鸟的一
15、双翅膀，缺少任何一个都的一双翅膀，缺少任何一个都飞飞不起来不起来! !在在营销营销这这个概念里面，个概念里面，“ “经营经营” ”更多涉及的是管理，而更多涉及的是管理，而且且趋趋向于企向于企业业内部的管理；而内部的管理；而销销售售则则更多的是更多的是对对外：就是面外：就是面对竞对竞争异常激烈的市争异常激烈的市场场，如何使我，如何使我们们的的产产品品顺顺利流通到消利流通到消费费者手中，者手中，实现实现利利润润。如何。如何管理好我管理好我们们的的销销售售团队团队，充分激，充分激发发潜能，潜能，实现团实现团队队力量最大力量最大值值；如何构建我；如何构建我们们的的销销售网售网络络；如何；如何维护维护管
16、理好我管理好我们们的客的客户户，这这都是都是销销售工作含盖的售工作含盖的内容。因此，内容。因此，销销售也离不开管理，没有好的管理售也离不开管理，没有好的管理就没有好的就没有好的销销售。售。 n n营销的核心是消费者，一切活动的出发点都是围绕着消费者需求展开的。而销售则是把重点放在了商品上，以商品的实际销售为衡量业绩的重要标准。这里简明扼要的说一下自己对其中区别与联系的看法。n n1、营销做品牌，销售做业绩。n n2、营销是战略，销售是战术。n n3、营销是面上的工作，销售是点上的工作。n n4、营销是理论，销售是实践。n n5、营销着重整体利益，销售强调局部利益。n n6、营销要长久的利益，销
17、售要短期的利益。营销是面上的工作，是面上的工作，销售是点上的工作。售是点上的工作。n n面是由点构成的，营销的内容要统揽全局，从产品构思、组合，行业及品牌竞争力研究，市场地位，市场周期，市场布局，产品的包装组合，定价，渠道设计，促销等多方面，立体的考虑。销售相对就简单的多，考虑下出货，回款等保障责任就可以很出色了。汽车销售人员必须具备的基本素质n n一个一个优优秀的称秀的称职职的前台人的前台人员应员应能做到接待能做到接待时时与客与客户进户进行良好的沟通。要具有以下基本素行良好的沟通。要具有以下基本素质质：n n1 1、丰富的、丰富的销销售售经验经验及熟悉本企及熟悉本企业业的的业务业务流程；流程
18、；n n2 2、熟悉各、熟悉各车车型的型的报报价价组组成；成；n n3 3、具有汽、具有汽车专业车专业理理论论，熟悉汽，熟悉汽车车构造；构造；n n4 4、熟悉一条、熟悉一条龙龙服服务规则务规则；n n5 5、了解相、了解相应应的政策、法的政策、法规规、制度；、制度；n n6 6、了解、了解顾顾客的心理，善于与客的心理，善于与顾顾客沟通。客沟通。汽汽车销售售环节n n汽汽车销车销售的每个售的每个环节环节客客户户的心的心态态都有不同，都有不同，销销售售工作的重点和要求也有所差工作的重点和要求也有所差别别。n n1.1.接待：接待接待：接待环节环节最重要的是主最重要的是主动动与礼貌。与礼貌。销销售
19、售人人员员在看到有客在看到有客户户来来访时访时，应应立刻面立刻面带带微笑主微笑主动动上前上前问问好。如果好。如果还还有其他客有其他客户户随行随行时时，应应用目光用目光与随行客与随行客户户交流。目光交流的同交流。目光交流的同时时，销销售人售人员应员应作作简单简单的自我介的自我介绍绍，并礼，并礼节节性的与客性的与客户户分分别别握手，握手，之后再之后再询问询问客客户户需要提供什么帮助。需要提供什么帮助。语语气尽量气尽量热热情情诚恳诚恳。 n n2.2.咨咨询询：咨：咨询询的目的是的目的是为为了收集客了收集客户户需求的信息需求的信息, ,尽量尽量满满足客足客户户所需求所需求. .n n3.3.车辆车辆
20、介介绍绍：在：在产产品介品介绍阶绍阶段最重要的是有段最重要的是有针对针对性和性和专业专业性。性。销销售人售人员应员应具具备备所所销销售售产产品的品的专业专业知知识识和和销销售技巧售技巧. .促成客促成客户满户满意意n n4.4.试试乘乘试驾试驾：在：在试车过试车过程中，程中，应让应让客客户户集中精神集中精神对车进对车进行体行体验验，避免多，避免多说话说话，让让客客户户集中精神集中精神获获得得对车辆对车辆的第一体的第一体验验和感受。和感受。n n5.5.协协商：通常就是价格商：通常就是价格协协商，商，销销售人售人员应员应注意在注意在价格价格协协商开始之前保商开始之前保证证客客户对户对于价格、于价
21、格、产产品、品、优优惠、服惠、服务务等各方面的信息已充分了解。等各方面的信息已充分了解。n n6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向和其它建议，尽量营造轻松的签约气氛,促使顺利成交.n n7.完善的新车交车流程，客户签约不代表交易的结束，新车交车流程非常重要，尽可能让客户满意驾车而去。销售接待中,重点掌握客户的20个问题n n1.1.客客户现户现在是否在在是否在驾驶驾驶其它品牌的其它品牌的车辆车辆？n n2.2.客客户户是如何了解我是如何了解我们们汽汽车车的品牌的？的品牌的？n n3.3.客客户对户对本公司的本公司的车车了解多少？了解什么？什么渠道了解了解多少？了解什么？什么渠道了解的？
22、的？n n4.4.客客户对户对其它公司的其它公司的车车了解多少？了解多少？n n5.5.客客户户周周围围的朋友是否有的朋友是否有驾驶驾驶本公司本公司车辆车辆的？的？n n6.6.客客户户是否知道本公司的是否知道本公司的车辆车辆的的长长久价久价值值？n n7.7.客客户户是否清楚汽是否清楚汽车质车质量量问题问题可能可能导导致的致的严严重后果？重后果？n n8.8.客客户户是否知道售后服是否知道售后服务对务对汽汽车产车产品的意品的意义义是什么？是什么？n n9.9.客客户户中中谁谁在采在采购购决策中的具有影响力，是多少？决策中的具有影响力，是多少？n n10.10.采采购购决策的人数是多少？决策的
23、人数是多少？n n11.11.客客户户的学的学历历状况如何？状况如何？n n12.12.客客户户平常平常阅读阅读的的报纸报纸，杂杂志，志，图书图书的情况如何？的情况如何？n n13.13.客客户户的个人成就如何？的个人成就如何？n n14.14.客客户对户对自己企自己企业业或者个人的或者个人的评评价？感价？感觉觉？n n15.15.客客户户从事商从事商业业活活动动的的时间时间？n n16.16.客客户过户过去的去的经历经历哪些是他哪些是他们们最得意和自豪的？最得意和自豪的？n n17.17.客客户户如何如何评评价汽价汽车车行行业业？客？客户认为户认为汽汽车车行行业发业发展展趋势趋势如何？如何？
24、n n18.18.客客户户周周围围的人的人对对他的他的评评价和价和认认知如何？知如何？n n19.19.是否是否认识认识到客到客户户的的稳稳定的价定的价值观值观，商，商业观业观？n n20.20.客客户户平平时时是否是否经经常会做重要的决定？常会做重要的决定？n n针对针对不同的不同的购车购车客客户户, ,作出不同的作出不同的应对应对技巧技巧. .顾客购车时一般有五种不同反应和态度n n1.接受,表示顾客对你的车辆表示满意;n n2.怀疑表示顾客对车辆的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的车辆是否真的具备这个优点;n n3.拖延表示顾客并不直接表示异议、冷淡、怀疑、拒绝,而使用拖延时间的方法;n
25、n4.冷淡顾客因为不需要此车辆,因而表示兴趣小;n n5.异议不接受你对车辆的说法.应付付顾客各种不同客各种不同态度的方法度的方法n n应付顾客怀疑时当顾客说出他的需要后,你立即介绍车辆或公司服务的特性,但是,有时候顾客对你所说的话并不全然相信。当顾客显示出怀疑的态度时,应该实例来证明车辆的优点的确属实.通常一般的反通常一般的反应次序如下次序如下n n1.发掘顾客的需要n n2.介绍车辆特性或服务n n3.提出实证.当你要提出实情来说服顾客时,需要一些实证资料来源:a.说明书;b.公司与其它顾客签的订单;c.研究调查报告;d杂志专栏广告;e.专业性刊物的文章;f.荣誉;g.第三者的证言.你既是
26、代表公司推销,当顾客对你的车辆表示怀疑时,就应该用实证让顾客相信你说的话。做做实例例证明明时采用三个步采用三个步骤n n第一步重复说明车辆或服务的优点;n n第二步证明这个优点;n n第三步申述发挥这个优点.n n注意：三个步骤不可次序颠倒。第一个步骤是重复说明车辆或服务的优点。第二个步骤,就是提出实例来证明车辆或服务的优点,可以是利用资料来证明。n n应应付付顾顾客反客反应应冷淡冷淡时时, ,要用一些封要用一些封闭闭性的性的, ,调查调查性性的的问话问话来来发发掘他的需求掘他的需求. .顾顾客表示冷淡的原因客表示冷淡的原因, ,在在于他目前不需要你推于他目前不需要你推销销的的车车或服或服务务
27、。面。面对这对这种情种情况况, ,你你应该让对应该让对方了解你的方了解你的车辆车辆的特性能的特性能够够解决解决他的他的问题问题。而封。而封闭闭式式调查问话调查问话法就是此法就是此时该时该使用使用的策略。的策略。n n应应付付顾顾客的异客的异议议, ,首先理解客首先理解客户户的的误误解和异解和异议议, ,同同时时重复客重复客户户的的误误解和异解和异议议, ,如果是如果是误误解解, ,请请直接澄直接澄清清误误解解, ,如果是异如果是异议议, ,请请尽量了解其根源尽量了解其根源, ,并重点并重点介介绍绍自己自己车辆车辆能能满满足客足客户户那些重点需求那些重点需求. .诚诚然然, ,顾顾客客对对你的你
28、的车辆车辆或服或服务务表示异表示异议时议时, ,对对你而言是你而言是颇颇头头痛的。但是痛的。但是, ,这这种情况是随种情况是随时时都有可能都有可能发发生生, ,其其实实它也是有用的它也是有用的, ,因因为这为这才才显显出出顾顾客客对对你的你的车辆车辆或服或服务务的反的反应应。客客户表示异表示异议的两种的两种类型型n n1.由于不了解而误解你的车辆。n n2.对方认为你的车辆有缺点:你的车辆并不具备对方需要的优点;不喜欢你的车辆的某一部分介介绍车辆的的优点和利益的技巧点和利益的技巧n n在正式和在正式和顾顾客面客面谈谈之前之前应该应该尽量尽量汇汇集有关集有关顾顾客需要的客需要的资资料。料。分析分
29、析顾顾客的需要是什么客的需要是什么, ,再再综综合列出合列出车辆车辆的的优优点。在做点。在做综综合性介合性介绍车辆绍车辆利益利益时时, ,可以利用可以利用报纸专栏报纸专栏, ,有关的有关的专门专门性性杂杂志志, ,社会社会舆论舆论等等资资料作料作为为佐佐证证. .n n在推在推销销一开始一开始时时, ,对车辆对车辆的的优优点做点做综综合性的介合性的介绍绍, ,其利用和其利用和引引发发式式调查问话调查问话法相同。自此可得知法相同。自此可得知顾顾客的需要、他客的需要、他对对此此车辆车辆的反的反应应如何、及其如何、及其观观感。当感。当顾顾客已客已经经接受接受车辆车辆的某的某项项优优点后点后, ,应该
30、应该用用调查问话调查问话法来法来转变话题转变话题以便得知以便得知顾顾客的其客的其他需要。但是他需要。但是, ,有有时时候你必候你必须须用用综综合性介合性介绍绍的方法。的方法。综综合合性性车辆优车辆优点介点介绍绍, ,加上封加上封闭闭式式调查问话调查问话法法, ,可使一个汽可使一个汽车销车销售售员员的推的推销销技巧更高明、有效。如果技巧更高明、有效。如果顾顾客客问问起起对对你你车辆较车辆较不利的不利的问题时问题时, ,你宁可你宁可对对你的你的车辆车辆做一般必做一般必须须的的优优点介点介绍绍, ,以便引入另一个以便引入另一个话题话题。n总之.对于不同的客户需求,每一个汽车销售接待人员要真诚技巧的应
31、对,即使客户没能购车,也要让客户满意离开.因为在目前中国市场,行业口碑的力量是无穷大的. 销售技巧n n1销售人员的五个条件n n2销售的七个步骤n n3认识汽车消费者n n4分析客户需求n n5如何寻找潜在客户n n6接近客户技巧n n7把产品利益转化为客户利益专业销售人员的五个条件n n 正确的正确的态态度：度： 自信自信( (相信相信销销售能售能带给别带给别人好人好处处) )销销售售时时的的热热忱忱 乐观态乐观态度度Open-MindednessOpen-Mindedness积积极极 关心您的客关心您的客户户 勤勤奋奋工作工作 能被人接受能被人接受( (有人有人缘缘) )诚恳诚恳n n
32、产产品及市品及市场场知知识识： 满满足客足客户户需求的需求的产产品知品知识识 解决客解决客户户问题问题的的产产品知品知识识及及应应用用 市市场场状况状况 竞竞争争产产品品 销销售区域的售区域的了解了解n n 好的好的销销售技巧售技巧 基基础销础销售技巧售技巧 提升提升销销售技巧售技巧n n 自我自我驱驱策策 客客户户意愿迅速意愿迅速处处理理 对对刁刁难难的客的客户户，保持和，保持和蔼蔼态态度度 决不放松任何机会决不放松任何机会 维维持及持及扩扩大人大人际际关系关系 自自动动自自发发 不断学不断学习习n n 履行履行职务职务 了解公司方了解公司方针针、销销售目售目标标 做好做好销销售售计计划划
33、记录记录销销售售报报表表 遵循遵循业务业务管理管理规规定定销售的七个步骤n n第一步第一步骤骤称称为销为销售准售准备备。 n n第二个步第二个步骤骤是接近客是接近客户户。好的接近客。好的接近客户户的技巧能的技巧能带给带给您好的开您好的开头头。这这个步个步骤骤中，掌握：中，掌握：? ?接待、拜接待、拜访访客客户户的技巧。的技巧。?拜拜访访客客户户的技巧。的技巧。? ?销销售信函售信函拜拜访访的技巧。的技巧。 n n第三个步第三个步骤骤是是进进入入销销售主售主题题。掌握好的。掌握好的时时机，用机，用能能够够引起客引起客户户注意以及注意以及兴兴趣的开趣的开场场白白进进入入销销售主售主题题，抓住，抓住
34、进进入入销销售主售主题题的的时时机。机。 n n第四个步第四个步骤骤是是调查调查以及以及询问询问。调查调查的技巧能的技巧能够够帮帮您掌握客您掌握客户户目前的目前的现现况，好的况，好的询问询问能能够够引引导导您和您和客客户户朝正确的方向朝正确的方向进进行行销销售的工作。同售的工作。同时时，您透，您透过询问过询问能找到更多的能找到更多的资资料，支持您料，支持您说说服您的客服您的客户户。 n n第五个步第五个步骤骤是是产产品品说说明。在明。在这这个步个步骤骤中，要掌握的：中，要掌握的：产产品品特性、特性、优优点、特殊利益；将特性点、特殊利益；将特性转换转换客客户户利益技巧；利益技巧；产产品品说说明的
35、步明的步骤骤及技巧。及技巧。 n n第六个步第六个步骤骤是展示的技巧。充分运用展示技巧的是展示的技巧。充分运用展示技巧的诀窍诀窍，能，能够缩够缩短短销销售的售的过过程，达成程，达成销销售的目售的目标标。这这个步个步骤骤中，需要中，需要掌握的：如何撰写展示掌握的：如何撰写展示词词；展示演；展示演练练的要点。的要点。 n n第七个步第七个步骤骤是是缔结缔结。与客。与客户签约缔结户签约缔结，是，是销销售售过过程中最重程中最重要的了，除了最后的要的了，除了最后的缔结缔结外，您也必外，您也必须专须专精于精于销销售售时时每一每一个个销销售售过过程的程的缔结缔结。每一个。每一个销销售售过过程的程的缔结缔结都
36、是引都是引导导向最向最终终的的缔结缔结。这这个步个步骤骤中，需要掌握的：中，需要掌握的：缔结缔结的原的原则则；缔结缔结的的时时机；机；缔结缔结的七个技巧分的七个技巧分别别是利益是利益汇总汇总法、法、“T”“T”字法、字法、前前题题条件法、成本价条件法、成本价值值法、法、询问询问法、法、“ “是的是的” ”、“ “是的是的” ”、“ “是的是的” ”法以及第七法以及第七项项的哀兵策略法。接近客的哀兵策略法。接近客户户技巧前言：技巧前言：在开始工作之前，必在开始工作之前，必须须要了解市要了解市场场，必，必须须知道哪里可能有知道哪里可能有我我们们的潜在客的潜在客户户？了解潜在客？了解潜在客户户，他，
37、他们们的工作、的工作、爱爱好，他好，他们经们经常出入的地方，他常出入的地方，他们们的性格，他的性格，他们们的消的消费倾费倾向，以及向，以及他他们们与人沟通的方式。与人沟通的方式。认识汽车消费者n n只有在至少五个客只有在至少五个客户户，拿着你的名片走，拿着你的名片走进进展展厅厅找你的找你的时时候，候，你才有你才有资资格正式开始汽格正式开始汽车车的的销销售生涯。售生涯。 n n1 1、前三分、前三分钟钟当一个客当一个客户户走走进进汽汽车车展展厅厅的的时时候，候，绝绝大多数大多数大多数大多数的客的客的客的客户户首先希望自己可以先看一下展首先希望自己可以先看一下展首先希望自己可以先看一下展首先希望自
38、己可以先看一下展厅厅内的汽内的汽内的汽内的汽车车。( (注意，注意，注意，注意，是自己，不需要是自己，不需要是自己，不需要是自己，不需要销销售售售售顾问顾问干干干干预预) ) 把握把握时时机当客机当客户户的目光聚的目光聚焦的不是汽焦的不是汽车车的的时时候，他候，他们们是在是在寻寻找可以提供帮助的找可以提供帮助的销销售售顾问顾问；动动作：他作：他们们拉开拉开车门车门，要开，要开车车前盖，或者他前盖，或者他们们要开要开后盖等，后盖等，这这些都是信号，是需要些都是信号，是需要销销售售顾问顾问出出动动的信号。注的信号。注意意问题问题：以上：以上这这些行些行为为提示我提示我们们，在客，在客户刚户刚走走进
39、车进车行的前行的前三分三分钟还钟还不是接近他不是接近他们们的的时时候，你可以打招呼、候，你可以打招呼、问问候，并候，并留下一些留下一些时间让时间让他他们们自己先随便看看，或者留一个口信，自己先随便看看，或者留一个口信，您先看着，有您先看着，有问题问题我随我随时过时过来。来。n n初次沟通的要点初次沟通的要点初步降低客初步降低客户户的戒的戒备备，逐，逐渐缩渐缩短双方的距离，逐短双方的距离，逐渐渐向汽向汽车话题转换车话题转换成熟的成熟的销销售售人人员员非常清楚，非常清楚，这这是客是客户户从陌生开始沟通的从陌生开始沟通的时时候，候，一般不先一般不先说说与与车车有关的事情。可以有关的事情。可以谈刚结谈
40、刚结束的束的车车展，展，还还可以可以谈谈任何任何让让客客户户感感觉觉舒服的，不那么直舒服的，不那么直接的，不是以成交接的，不是以成交为导为导向的任何向的任何话题话题。比如，可。比如，可以是与客以是与客户户一起来的孩子，一起来的孩子，长长的真高，多大了，的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客比我侄子可高多了；也可以是客户户开的开的车车，或者，或者客客户户开的开的车车的的车车牌，您的牌，您的车车牌号牌号码码是特是特选选的吧，的吧，等等。等等。n n所有所有这这些些话题话题的目的就是的目的就是为为了初步降低客了初步降低客户户的戒的戒备备，逐，逐渐缩渐缩短双方的距离，逐短双方的距离，逐渐渐向汽向
41、汽车话题转换车话题转换。这这前三分前三分钟钟也是也是递递交名片的好交名片的好时时候，也是你候，也是你记记住住与客与客户户同来的所有人名字的好同来的所有人名字的好时时候。候。n n2.分析客户需求客户需求可能会是多方面的，交通工具的背后许多实际的需求，身份的需要；可能是运输的需要；也可能就是以车代步；更可能是圆梦；客户购买动机分析潜在客户的动机从车行的角度来看，应该有五个重要的方面：分析客户需求n n弄清来意，弄清来意，购买车购买车型，型，购买购买角色，角色，购买购买重点，重点，顾顾客客类类型。弄清来意：首先，他型。弄清来意：首先，他们们到底是来干什么到底是来干什么的？的？顺顺便的便的过过路的？
42、如果他开始仔路的？如果他开始仔细细地看某一种地看某一种确定的确定的车车型，那么看来有一些型，那么看来有一些购买购买的的诚诚意了意了购买购买角色：到展角色：到展厅厅一起来的三四个人，只有一个才是一起来的三四个人，只有一个才是真正有决策真正有决策权权的人，那么其它的人是什么角色？的人，那么其它的人是什么角色？是参是参谋谋？行家？是司机，？行家？是司机，还还是秘是秘书书，还还是朋友？是朋友？购买购买重点：重点：购买购买重点重点还还是影响是影响这这个客个客户户作出最作出最终终采采购购决定的重要因素。如果他的决定的重要因素。如果他的购买购买重点只是价重点只是价格，那么格，那么车车的任何的任何领领先的技先
43、的技术对术对他来他来说说都没有什都没有什么作用；如果他的么作用；如果他的购买购买重点是地位，那么你重点是地位，那么你谈谈任任何何优优惠的价格等因素惠的价格等因素对对他也不构成他也不构成诱诱惑。惑。如何寻找潜在客户n n利用利用“ “有望客有望客户户”(PROSPECT)”(PROSPECT)、“ “寻寻找有望找有望户户”(PROSPECTING)”(PROSPECTING)的英文字母，来的英文字母，来说说明如何开明如何开发发潜在的客潜在的客户户：PP：PROVIDE“PROVIDE“提供提供” ”自己一份客自己一份客户户名名单单RR：RECORD“RECORD“记录记录” ”每日新增的客每日新
44、增的客户户OO：ORGANIZE“ORGANIZE“组织组织” ”客客户资户资料料SS：SELECT“SELECT“选择选择” ”真正准客真正准客户户PP：PLAN“PLAN“计计划划” ”客客户户来源来来源来访问对访问对策策EE：EXERCISE“EXERCISE“运用运用” ”想象力想象力 C C：COLLECT“COLLECT“收集收集” ”转转手手资资料料TT：TRAIN“TRAIN“训练训练” ”自己挑自己挑客客户户的能力的能力PP：PERSONAL“PERSONAL“个人个人” ”观观察所得察所得RR：RECORD“RECORD“记录记录” ”资资料料OO：OCCUPATION“O
45、CCUPATION“职业职业” ”上来往上来往的的资资料料SS：SPOUSE“SPOUSE“配偶配偶” ”方面的方面的协协助助PP：PUBLIC“PUBLIC“公公开开” ”展示或展示或说说明明EE：ENCHAIN“ENCHAIN“连锁连锁” ”式式发发展关系展关系CC：COLD“COLD“冷淡冷淡” ”的拜的拜访访TT：THROUGH“THROUGH“透透过过” ”别别人人协协助助I I：INFLUENCE“INFLUENCE“影响影响” ”人士的介人士的介绍绍NN：NAME“NAME“名名录录” ”上上查查得得的的资资料料GG：GROUP“GROUP“团团体体” ”的的销销售售n n要开要
46、开发发新客新客户户，应应先找出潜在客先找出潜在客户户，而潜在客，而潜在客户户必必须须多方多方寻寻找。增多潜在客找。增多潜在客户户的渠道：朋友介的渠道：朋友介绍绍参加参加车车展展举办举办的各的各种种试试乘乘试驾试驾活活动驾动驾校、汽校、汽车车俱俱乐乐部、汽部、汽车维车维修厂等汽修厂等汽车车潜潜在客在客户户集中的集中的单单位或位或场场所老。客所老。客户户介介绍绍。售后服。售后服务务人人员员介介绍绍。电电子商子商务务，汽，汽车车相关的网站相关的网站论坛电论坛电子子邮邮件直件直邮邮(DM)(DM)。直直邮邮(DM)(DM)也是帮助您大量接触客也是帮助您大量接触客户户的一个好的一个好办办法。法。销销售信
47、售信函函：最能突破最能突破时间时间与空与空间间的限制，是最的限制，是最经济经济、有效率、有效率的接触客的接触客户户的工具，您若能的工具，您若能规规定自己，找出定自己，找出时间时间每天至少每天至少打五个打五个给给新客新客户户，一年下来能增加，一年下来能增加15001500个与潜在客个与潜在客户户接接触的机会。展示会触的机会。展示会扩扩大您的人大您的人际际关系关系( (特特别别是目是目标标客客户户集集中的中的团团体或体或场场所所) )。参加各种社。参加各种社团团活活动动。参加一。参加一项项公益活公益活动动。参加同学会建立。参加同学会建立顾顾客档案：客档案： 更多地了解顾客n n如果如果顾顾客客对对
48、你抱有好感，你成交的希望就增加了。你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使要使顾顾客相信你喜客相信你喜欢欢他、关心他，那你就必他、关心他，那你就必须须了了解解顾顾客，搜集客，搜集顾顾客的各种有关客的各种有关资资料。所有料。所有这这些些资资料都可以帮助你接近料都可以帮助你接近顾顾客，使你能客，使你能够够有效地跟有效地跟顾顾客客讨论问题讨论问题，谈论谈论他他们们自己感自己感兴兴趣的趣的话题话题，有了，有了这这些材料，你就会知道他些材料，你就会知道他们们喜喜欢欢什么，不喜什么，不喜欢欢什什么，你可以么，你可以让让他他们们高高谈阔论谈阔论，兴兴高采烈，手舞足高采烈，手舞足蹈蹈只要你有只要你有办办法使法使
49、顾顾客心情舒客心情舒畅畅，他，他们们不会不会让让你大失所望。你大失所望。” ”让顾让顾客帮助你客帮助你寻寻找找顾顾客客让产让产品品吸引吸引顾顾客。客。 与客户成交的24种技巧n n询问法假设法直接法比较法n n拆散法平均法赞美法讨好法n n化小法例证法得失法底牌法n n诚实法分析法转向法提醒法n n前瞻法攻心法投资法反驳法n n肯定法吹牛法比心法死磨法n n销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以
50、下介绍排除客户疑义的几种成交法：1、顾客说：我要考虑一下。n n 对对策：策：时间时间就是金就是金钱钱。机不可失，失不再来。机不可失，失不再来。 n n（1 1）询问询问法：法： n n通常在通常在这这种情况下，种情况下，顾顾客客对产对产品感品感兴兴趣，但可能是趣，但可能是还还没有弄清楚你的介没有弄清楚你的介绍绍（如：某一（如：某一细节细节），或者有），或者有难难言之言之隐隐（如：没有（如：没有钱钱、没有决策、没有决策权权）不敢决策，）不敢决策，再就是挺脱之再就是挺脱之词词。所以要利用。所以要利用询问询问法将原因弄清楚，再法将原因弄清楚，再对对症下症下药药，药药到病除。到病除。如：先生，我如：
51、先生，我刚刚才到底是哪里没有解才到底是哪里没有解释释清楚，所以您清楚，所以您说说您要考您要考虑虑一下？一下？ n n（2 2）假）假设设法：法： n n假假设马设马上成交，上成交，顾顾客可以得到什么好客可以得到什么好处处（或快（或快乐乐），如果不），如果不马马上成交，有可上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪伪性迅速促成交易。如：性迅速促成交易。如：某某先生，一定是某某先生，一定是对对我我们们的的产产品确是很感品确是很感兴兴趣。假趣。假设设您您现现在在购买购买，可以，可以获获得得（外加礼品）。我（外加礼品）。我们们一个月才来一次（
52、或才有一次促一个月才来一次（或才有一次促销销活活动动），），现现在有在有许许多人都想多人都想购买这购买这种种产产品，如果您不及品，如果您不及时时决定，会决定，会n n（3 3）直接法：）直接法： n n通通过过判断判断顾顾客的情况，直截了当地向客的情况，直截了当地向顾顾客提出疑客提出疑问问，尤其是，尤其是对对男士男士购买购买者者存在存在钱钱的的问题时问题时，直接法可以激将他、迫使他付，直接法可以激将他、迫使他付帐帐。如：。如：先生，先生，说说真的，真的，会不会是会不会是钱钱的的问题问题呢？呢？ 或您是在推脱吧，想要或您是在推脱吧，想要躲躲开我吧？开我吧？ 2、顾客说：太贵了。n n对对策：一分
53、策：一分钱钱一分一分货货，其，其实实一点也不一点也不贵贵。 n n（1 1） 比比较较法：法：n n 与同与同类产类产品品进进行比行比较较。如：市。如：市场场牌子的牌子的钱钱，这这个个产产品比品比牌子便牌子便宜多啦，宜多啦，质质量量还还比比牌子的好。牌子的好。n n 与同价与同价值值的其它物品的其它物品进进行比行比较较。如：。如：钱现钱现在可以在可以买买a a、b b、c c、d d等几等几样东样东西，而西，而这这种种产产品是您目前最需要的，品是您目前最需要的，现现在在买买一点儿都不一点儿都不贵贵。 n n（2 2）拆散法：）拆散法： n n将将产产品的几个品的几个组组成部件拆开来，一部分一部
54、分来解成部件拆开来，一部分一部分来解说说，每一部分都不，每一部分都不贵贵，合起来就更加便宜了。合起来就更加便宜了。n n（3 3）平均法：）平均法： n n将将产产品价格分品价格分摊摊到每月、每周、每天，尤其到每月、每周、每天，尤其对对一些高档服装一些高档服装销销售最有效。售最有效。买买一般服装只能穿多少天，而一般服装只能穿多少天，而买买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较较，买贵买贵的名牌的名牌显显然划算。如：然划算。如：这这个个产产品你可以用多少年呢？按品你可以用多少年呢？按年年计计算，算，月月星期，星期，实际实际每天的投每天的投资资是多少，你每花是多少，
55、你每花钱钱，就可，就可获获得得这这个个产产品，品，值值！ n n（4 4）赞赞美法：美法：n n通通过赞过赞美美让顾让顾客不得不客不得不为为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时时很注重很注重（如：（如：仪仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这买这种种产产品或服品或服务务的的3、顾客说：市场不景气。n n 对对策：不景气策：不景气时买时买入，景气入，景气时卖时卖出。出。 n n（1 1）讨讨好法：好法： n n聪聪明人透漏一个明人透漏一个诀窍诀窍：当：当别别人都人都卖卖出，成功者出，成功者购买购买；当；当别别人却人却买
56、进买进，成功，成功者者卖卖出。出。现现在决策需要勇气和智慧，在决策需要勇气和智慧，许许多很成功的人都在不景气的多很成功的人都在不景气的时时候建立候建立了他了他们们成功的基成功的基础础。通。通过说购买过说购买者者聪聪明、有智慧、是成功人士的料等，明、有智慧、是成功人士的料等，讨讨好好顾顾客，得意忘形客，得意忘形时时掉了掉了钱钱包！包！ n n（2 2）化小法：）化小法： n n景气是一个大的宏景气是一个大的宏观环观环境境变变化，是化，是单单个人无法改个人无法改变变的，的，对对每个人来每个人来说说在短在短时间时间内内还还是按部就班，一切是按部就班，一切“ “照旧照旧” ”。这样这样将事情淡化，将大
57、事化小来将事情淡化，将大事化小来处处理，理，就会减少宏就会减少宏观环观环境境对对交易的影响。如：交易的影响。如：这这些日子来有很多人些日子来有很多人谈谈到市到市场场不景气，不景气，但但对对我我们们个人来个人来说说，还还没有什么大的影响，所以没有什么大的影响，所以说说不会影响您不会影响您购买购买产产品的。品的。n n（3 3）例）例证证法：法： n n举举前人的例子，前人的例子，举举成功者的例子，成功者的例子，举举身身边边的例子，的例子，举举一一类类人的群体共同行人的群体共同行为为例子，例子，举举流行的例子，流行的例子，举领导举领导的例子，的例子，举举歌星偶像的例子，歌星偶像的例子，让顾让顾客向
58、往，客向往，产产生冲生冲动动、马马上上购买购买。如：某某先生，。如：某某先生，人人时间购买时间购买了了这这种种产产品，用后感品，用后感觉觉怎么怎么样样（有什么（有什么评评价，价，对对他有什么改他有什么改变变）。今天，你有相同的机会，作出）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意相同的决定，你愿意吗吗？4、顾客说：能不能便宜一些。n n对对策：策： 价格是价价格是价值值的体的体现现，便宜无好，便宜无好货货 n n（1 1）得失法：）得失法： n n交易就是一种投交易就是一种投资资，有得必有失。，有得必有失。单纯单纯以价格来以价格来进进行行购买购买决策是决策是不全面的，光看价格，会忽略品不全
59、面的，光看价格，会忽略品质质、服、服务务、产产品附加品附加值值等，等，这对购买这对购买者本身是个者本身是个遗遗憾。如：您憾。如：您认为认为某一某一项产项产品投品投资过资过多多吗吗？但是投？但是投资过资过少少也有他的也有他的问题问题所在，投所在，投资资太少，使所付出的就更多了，因太少，使所付出的就更多了，因为为您您购买购买的的产产品无法达到品无法达到颁颁期的期的满满足（无法享受足（无法享受产产品的一些附加功能）。品的一些附加功能）。n n（2 2） 底牌法：底牌法： n n这这个价位是个价位是产产品目前在全国最低的价位，已品目前在全国最低的价位，已经经到了底儿，您要想到了底儿，您要想再低一些，我
60、再低一些，我们实们实在在办办不到。通不到。通过过亮出底牌（其亮出底牌（其实实并不是底牌，离底并不是底牌，离底牌牌还还有十万八千里），有十万八千里），让顾让顾客客觉觉得得这这种价格在情理之中，种价格在情理之中，买买得不得不亏亏。 n n（3 3）诚实诚实法：法： n n在在这这个世界上很少有机会花很少个世界上很少有机会花很少钱买钱买到最高品到最高品质质的的产产品，品，这这是一是一个真理，告个真理，告诉顾诉顾客不要存有客不要存有这这种种侥侥幸心理。如：如果您确幸心理。如：如果您确实实需要低价需要低价格的，我格的，我们这们这里没有，据我里没有，据我们们了解其他地方也没有，但有稍了解其他地方也没有，但
61、有稍贵贵一些的一些的产产品，您可以看一下。品，您可以看一下。 5、顾客说：别的地方更便宜。n n 对对策：服策：服务务有价。有价。现现在假在假货货泛泛滥滥。n n（1 1）分析法：）分析法： n n大部分的人在做大部分的人在做购买购买决策的决策的时时候，通常会了解候，通常会了解三方面的事：第一个是三方面的事：第一个是产产品的品品的品质质，第二个是，第二个是产产品的价格，第三个是品的价格，第三个是产产品的售后服品的售后服务务。在。在这这三个三个方面方面轮换轮换着着进进行分析，打消行分析，打消顾顾客心中的客心中的顾虑顾虑与疑与疑问问，让让它它“ “单单恋一支花恋一支花” ”。如：。如：先生，那可能
62、先生，那可能是真的，是真的，毕毕竟每个人都想以最少的竟每个人都想以最少的钱买钱买最高品最高品质质的商品。但我的商品。但我们这们这里的服里的服务务好，可以帮忙好，可以帮忙进进行行，可以提供，可以提供，您在，您在别别的地方的地方购买购买，没有，没有这这么多么多服服务项务项目，您目，您还还得自己花得自己花钱请钱请人来做人来做，这样这样又又耽耽误误您的您的时间时间，又没有，又没有节节省省钱钱，还还是我是我们这们这里比里比较较恰当。恰当。 n n（2 2）转转向法：向法： n n不不说说自己的自己的优势优势，转转向客向客观观公正地公正地说别说别的地方的弱的地方的弱势势，并反复不停地并反复不停地说说，摧，
63、摧毁顾毁顾客心理防客心理防线线。如：我从未。如：我从未发现发现：那家公司（那家公司（别别的地方的）可以以最低的价格提供最高品的地方的）可以以最低的价格提供最高品质质的的产产品，又提供最品，又提供最优优的售后服的售后服务务。我。我（亲亲戚或朋友）上戚或朋友）上周在他周在他们们那里那里买买了了，没用几天就坏了，又没有人，没用几天就坏了，又没有人进进行行维维修，找修，找过过去去态态度不好度不好n n（3 3）提醒法：）提醒法： n n提醒提醒顾顾客客现现在假在假货货泛泛滥滥，不要，不要贪图贪图便宜而得不便宜而得不偿偿失。失。如：如：为为了您的幸福，了您的幸福，优优品品质质高服高服务务与价格两方面您会
64、与价格两方面您会选选哪哪一一项项呢？你愿意呢？你愿意牺牺牲牲产产品的品品的品质质只求便宜只求便宜吗吗？如果？如果买买了假了假货货怎么怎么办办？你愿意不要我？你愿意不要我们们公司良好的售后服公司良好的售后服务吗务吗？先先生，有生，有时时候我候我们们多投多投资资一点，来一点，来获获得我得我们们真正要的真正要的产产品，品，这这也是蛮也是蛮值值得的，您得的，您说对吗说对吗？6、顾客讲：没有预算（没有钱）。n n对对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创创造条件。造条件。 n n（1 1）前瞻法：）前瞻法： n n将将产产品可以品可以带带来的利益来的利益讲讲解解给
65、顾给顾客听，催促客听，催促顾顾客客进进行行预预算，促成算，促成购买购买。如：。如：先生，我知道一个完善管理的事先生，我知道一个完善管理的事业业需要仔需要仔细细地地编预编预算。算。预预算是帮助公司达成目算是帮助公司达成目标标的重要工的重要工具，但是工具本身具，但是工具本身须须具具备备灵活性，您灵活性，您说对吗说对吗？产产品能帮品能帮助您公司提升助您公司提升业绩业绩并增加利并增加利润润，你，你还还是根据是根据实际实际情况来情况来调调整整预预算吧！算吧！ n n（2 2）攻心法）攻心法 n n分析分析产产品不品不仅仅可以可以给购买给购买者本身者本身带带来好来好处处，而且，而且还还可可以以给给周周围围
66、的人的人带带来好来好处处。购买产购买产品可以得到上司、家人的品可以得到上司、家人的喜喜欢欢与与赞赏赞赏，如果不，如果不购买购买，将失去一次表，将失去一次表现现的机会，的机会，这这个个机会机会对购买对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对对一些公一些公司的采司的采购购部部门门，可以告，可以告诉诉他他们竞们竞争争对对手在使用，已手在使用，已产产生什生什么效益，不么效益，不购买购买将由将由领领先先变变得落后得落后7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？n n对对策：策：怀怀疑是奸疑是奸细细，怀怀疑的背后就是肯定。疑的背后就是肯定。 n n（1 1）投）投资资法：法： n n做
67、做购买购买决策就是一种投决策就是一种投资资决策，普通人是很决策，普通人是很难对难对投投资资预预期效果作出正确期效果作出正确评评估的，都是在使用或运用估的，都是在使用或运用过过程中逐程中逐渐渐体会、感受到体会、感受到产产品或服品或服务给务给自己自己带带来的利益。既然是投来的利益。既然是投资资，就要多看看以后会怎就要多看看以后会怎样样，现现在也在也许许只有一小部分作用，但只有一小部分作用，但对对未来的作用很大，所以它未来的作用很大，所以它值值！ n n（2 2）反）反驳驳法：法： n n利用反利用反驳驳，让顾让顾客客坚坚定自己的定自己的购买购买决策是正确的。如：决策是正确的。如：您是位眼光独到的人
68、，您您是位眼光独到的人，您现现在在难难道道怀怀疑自己了？您的决定疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗吗？n n（3 3）肯定法：）肯定法： n n值值！再来分析！再来分析给顾给顾客听，以打消客听，以打消顾顾客的客的顾虑顾虑。可以。可以对对比分析，可以拆散分析，比分析，可以拆散分析，还还可以可以举举例佐例佐证证。 8、顾客讲：不，我不要n n对对策：我的字典了里没有策：我的字典了里没有“ “不不” ”字。字。 n n（1 1）吹牛法：）吹牛法： n n吹牛是吹牛是讲讲大大话话，推，推销过销过程中的吹牛不是程中的吹牛不是让销让
69、销售售员说员说没有事没有事实实根据的根据的话话，讲讲价价话话。而是通。而是通过过吹牛吹牛表明表明销销售售员销员销售的决心，同售的决心，同时让顾时让顾客客对对自己有更自己有更多的了解，多的了解，让顾让顾客客认为认为您在某方面有您在某方面有优势优势、是、是专专家。信家。信赖赖达成交易。如：我知道您每天有达成交易。如：我知道您每天有许许多理多理由推脱了很多推由推脱了很多推销员让销员让您接受他您接受他们们的的产产品。但我品。但我的的经验经验告告诉诉我：没有人可以我：没有人可以对对我我说说不，不，说说不的我不的我们们最后都成最后都成为为了朋友。当他了朋友。当他对对我我说说不，他不，他实际实际上上是是对对
70、即将到手的利益（好即将到手的利益（好处处）说说不。不。 n n（2 2）比心法：）比心法： n n其其实销实销售售员员向向别别人推人推销产销产品，遭到拒品，遭到拒绝绝，可以，可以将自己的真将自己的真实处实处境与感受境与感受讲讲出来与出来与顾顾客分享，以客分享，以博得博得顾顾客的同情，客的同情，产产生怜生怜悯悯心，促成心，促成购买购买。如：。如：假如有一假如有一项产项产品，你的品，你的顾顾客很喜客很喜欢欢，而且非常想，而且非常想要要拥拥有它，你会不会因有它，你会不会因为为一点小小的一点小小的问题问题而而让顾让顾客客对对你你说说不呢？所以不呢？所以先生今天我也不会先生今天我也不会让让你你对对我我说
71、说不。不。n n（3 3）死磨法：）死磨法： n n我我们说坚们说坚持就是持就是胜胜利，在推利，在推销销的的过过程，没有你程，没有你一一问顾问顾客，客，顾顾客就客就说说要什么要什么产产品的。品的。顾顾客客总总是下是下意意识识地地敌敌防与拒防与拒绝别绝别人，所以人，所以销销售售员员要要坚坚持不懈、持不懈、持持续续地向地向顾顾客客进进行推行推销销。同。同时时如果如果顾顾客一拒客一拒绝绝，销销售售员员就撤退，就撤退，顾顾客客对销对销售售员员也不会留下什么印也不会留下什么印象。象。 总结n n 方法是技巧，方法是捷径，但使用方法方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必的人必须做到熟做到熟伦生巧。生巧。
72、这就要求就要求销售售员在日常推在日常推销过程中有意程中有意识地利用地利用这些方法，些方法，进行行现场操操练，达到，达到“条件反射条件反射”的效果。的效果。当当顾客疑客疑义是什么情况是什么情况时，大，大脑不需要思不需要思考，考，应对方法就出口成章。到那方法就出口成章。到那时，在，在顾客的心中才真正是客的心中才真正是“除了成交，除了成交，别无无选择”！汽汽车顾问式式销售售八大流程八大流程一、客一、客户开开发（准（准备）n n1.1.客客户户开开发发的流程：制定开的流程：制定开发发潜在客潜在客户户方案（渠道展方案（渠道展厅厅、网站、路演、展示、老客、网站、路演、展示、老客户转户转介介绍绍、服、服务务
73、人人员员介介绍绍、陌、陌生拜生拜访访、缘缘故：故：亲亲朋好友同学朋好友同学录录、黄、黄页页DMDM、二手、二手车车、大、大客客户户等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制等等的了解、信息的收集、策略的运用、文案的制作跟踪）作跟踪）确定开确定开发发客客户户的先后的先后顺顺序序( (客客户户分分类类及建立意及建立意向客向客户户卡卡)与潜在客与潜在客户联户联系（已有的大批量系（已有的大批量现现有客有客户户、广宣活广宣活动动吸引的客吸引的客户户、内部情、内部情报报的客的客户户、流程、流程执执行不成功行不成功的客的客户户）建立关系建立关系客客户户邀邀请约请约接待。接待。n n2.2.销销售售顾问销顾
74、问销售售计计划与日划与日报报表的更新及表的更新及汇总汇总n n3.3.各各类类客客户户表格的表格的维护维护和更新（客和更新（客户户信息卡、有望客信息卡、有望客户户确确度状度状态态表）表）n n4.4.客客户户开开发发月度分析月度分析报报告（指令完成情况、差异率、得失）告（指令完成情况、差异率、得失） 二、客二、客户接待接待n n1.1.客客户户接待的流程：接待的流程：n n（1 1）客）客户进户进展展厅厅前：名片、笔前：名片、笔记记本、文件本、文件夹夹等等A A、迎出展、迎出展厅厅B B、为为客客户户拉开拉开门门C C、自我介、自我介绍绍并并询问询问可否可否为为客客户户效效劳劳D D、和客和客
75、户户握手握手E E、如果有老人或小孩，、如果有老人或小孩，应应代代为搀为搀扶扶n n（2 2）客）客户进户进展展厅时厅时：车车型型资资料（料（车车型目型目录录、保、保险险、上、上牌等内容）、牌等内容）、计计算器、展算器、展厅厅音音乐乐A A、迎、迎宾销宾销售售员员开开门问门问候候B B、鞠躬、鞠躬1515度并伸手与肩平，邀度并伸手与肩平，邀请请客人客人进进展展厅厅C C、侧侧身身让让客客户进户进展展厅厅，其他同事帮忙，其他同事帮忙n n（3 3）客）客户进户进展展厅厅后：后：AA、客、客户户表示看某种表示看某种车车并表示只愿并表示只愿一人看一人看时时：双手弯腰：双手弯腰递递上自己的名片、距离客
76、上自己的名片、距离客户户1 1。5 5米左米左右右B B、客、客户户表示看某种表示看某种车车并需要帮忙：双手弯腰并需要帮忙：双手弯腰递递上自己上自己的名片的名片n n（4 4）礼礼仪仪：A A、与客、与客户户交交谈时谈时，一定要保持，一定要保持语语气气亲亲切、切、真真诚诚、友好、友好B B、以礼貌和帮助的、以礼貌和帮助的态态度了解客度了解客户户需求，如需需求，如需转转交恰当的人，一定照交恰当的人，一定照办办C C、待客、待客户户挂掉挂掉后后销销售售员员方可方可挂掉挂掉n n2.2.接待客接待客户户的的过过程中，程中，销销售售团队团队随随时时保持微笑，保持微笑，利用表情、声音和肢体利用表情、声音
77、和肢体语语言，言，让让客客户户感感觉觉到舒适到舒适自在与无自在与无压压力的力的销销售售环环境境n n3.3.接待接待过过程是一种双向沟通，在程是一种双向沟通，在询问询问客客户户信息及信息及探探询询到到访访目的，有助于需求分析的目的，有助于需求分析的进进行。行。n n4 4全体全体销销售售员员大声大声齐齐呼呼“ “欢欢迎光迎光临临” ”n n5 5销销售售顾问顾问自我介自我介绍绍，请请教客教客户户姓名和称呼姓名和称呼n n6 6提供客提供客户户茶水茶水n n7 7找人找人时时，协协助客人助客人联络联络并立即回复并立即回复 三、需求分析三、需求分析n n1.1.开始建立客开始建立客户户关系：关系：
78、n n(1)(1)评评估客估客户户需求需求过过程中，程中，销销售售顾问应顾问应随随时时保持微笑保持微笑n n(2)(2)从客从客户户的角度考的角度考虑问题虑问题，并，并倾倾听客听客户户的的谈话谈话及及隐隐含的真意含的真意n n2.2.提供公司提供公司经营业务经营业务信息：信息：n n(1)(1)说说明明访谈访谈要做的事情，要做的事情，对对客客户户有何益有何益处处并征求同意并征求同意n n(2)(2)说说明明销销售服售服务务商的服商的服务务区域的范区域的范围围及内容及内容n n(3)(3)针对针对客客户户用用车车所在区域，所在区域，说说明服明服务务的方式，以示的方式，以示啬啬客客户户的服的服务务
79、方方便性便性n n3.3.引引导导商商谈谈：n n(1)(1)主主动动提出一般人提出一般人对对奇瑞汽奇瑞汽车车的潜在疑的潜在疑虑虑及及错误错误印象，并加以有效印象，并加以有效的解的解说说n n(2)(2)探探询询客客户户的期望的期望n n(3)(3)了解客了解客户户的需求的需求n n4.4.获获得客得客户户的信任：以行的信任：以行动动消除客消除客户户的防的防卫卫心心态态。n n5.5.客客户户需求需求评评估：估：让让客客户户一起加入一起加入讨论讨论，以找出，以找出满满足客足客户户需求的方案。需求的方案。 四、四、产品介品介绍n n1.1.产产品介品介绍绍流程：流程：评评估客估客户户需求需求评评
80、估客估客户户偏好的偏好的产产品介品介绍绍模式模式决定客决定客户户喜好的介喜好的介绍绍模式模式销销售售顾问顾问引引导导六方位六方位介介绍绍（车车前方前方4545度角度角发动发动机室机室车侧车侧方方车车后方后方后座后座舱舱驾驶驾驶室）室）六方位介六方位介绍绍的整体概述的整体概述针对针对需求来介需求来介绍绍（FABIFABI）随随时时探探询询客客户户的需求的需求证证据、数据信息据、数据信息辅辅助助试车试车安排安排n n2.2.根据根据客根据根据客户户所需所需进进行行产产品推介品推介n n(1)(1)销销售售员员根据客根据客户户的使用的使用习惯习惯、使用功能、使用功能进进行行产产品的推品的推介介n n
81、(2)(2)销销售售员员根据客根据客户户的的经济经济状况、状况、购车预购车预算算进进行行产产品的推品的推介介n n(3)(3)销销售售员员仔仔细细聆听客聆听客户户的需求的需求n n3.3.为为客客户户提供无提供无压压力的力的购车环购车环境境n n(1)(1)对对客客户户的的发发言和想法持理解言和想法持理解态态度，不作下面的否定度，不作下面的否定n n(2)(2)不不强强迫推荐任何一款迫推荐任何一款车车型型n n(3)(3)使整个交使整个交谈谈无无购车压购车压力力n n4.4.为为客客户户提供提供详细详细的的车车型型资资料料n n(1)(1)根据客根据客户户需求，利用推介手册需求，利用推介手册进
82、进行易懂的行易懂的讲讲解解n n(2)(2)在客在客户户未有未有购车购车意向前（用意向前（用户户不主不主动动提及价格提及价格时时），），销销售售员员不主不主动动提及价格提及价格问题问题n n(3)(3)销销售售员员主主动为动为客客户户提供感提供感兴兴趣的趣的车车型型资资料料n n5.5.竞竞品品话术话术按奇瑞公司下按奇瑞公司下发发的的话术进话术进行推介行推介n n(1)(1)不不负负面的面的谈论竞谈论竞争品牌、不争品牌、不贬贬低低竞竞争品牌争品牌n n(2)(2)销销售售员员了解了解竞竞品情况、品情况、优优劣劣势势n n(3)(3)销销售售员员有意有意识识的清晰的介的清晰的介绍竞绍竞品当期促品
83、当期促销销活活动动n n(4)(4)对对奇瑞奇瑞产产品的品的卖卖点能清楚的点能清楚的进进行介行介绍绍n n6.6.使用六方位使用六方位绕车绕车法法对对奇瑞奇瑞产产品品进进行行详细详细解解说说n n(1)(1)销销售售员员在介在介绍对标绍对标介介绍时绍时，专业专业、准确（、准确（专业专业是指是指对发动对发动机、安机、安全性能、全性能、车车身大小、油耗、加速性的身大小、油耗、加速性的对对比等）比等）n n(2)(2)六方位六方位绕车绕车介介绍时绍时，积积极邀极邀请请客客户户入座、触摸、操作入座、触摸、操作 五、五、试乘乘试驾n n试试乘乘试驾试驾的工作流程：的工作流程：n n1 1。对对所有客所有
84、客户户提供提供试车试车服服务务，提供全面的功能介，提供全面的功能介绍绍、轻轻松且愉快的松且愉快的试车试车n n2 2销销售售顾问对顾问对客客户说试车户说试车的好的好处处：n nA A。向客。向客户户展示最符合他展示最符合他们们需要的需要的车辆车辆。n nB B。强调强调5-75-7个符合客个符合客户户利益最重要的利益最重要的车辆优车辆优点。点。n nC C。与。与竞竞品比品比较较，并，并强强化化产产品的特点、品的特点、优优点。点。n nD D。强调强调配配备备、装、装饰饰件的价件的价值值。n n3 3试车试车前：前：n nA A。确保。确保车辆车辆整整洁洁、运作正常且汽油充足，并填写、运作正常
85、且汽油充足，并填写“ “试试乘乘试驾试驾登登记记表表” ”（必（必须须验证验证及及签签名）。名）。n nB B。利用登。利用登录录“ “试试乘乘试驾试驾登登记记表表” ”，尽可能掌握客，尽可能掌握客户户基本基本资资料。料。n nC C。客。客户户坐坐驾驶驾驶室，室，销销售售顾问顾问坐副坐副驾驶驾驶，n nD D。为为了客了客户户及及销销售售顾问顾问的安全：必的安全：必须须使用安全使用安全带带，向客，向客户户介介绍绍所有操控所有操控设备设备及其使用方法。及其使用方法。n nE E。确。确认认客客户户有足有足够够的的时间试车时间试车。n n4 4规规划划试车试车路路线线：路：路线设计线设计必必须须
86、确保行确保行车车安全安全n nA A东东益汽益汽车车方方场场院院B1B1金金桥桥奇瑞按正确行奇瑞按正确行驶驶方向（方向（严严禁逆行）禁逆行）经经一汽店一汽店经经比比亚亚迪回金迪回金桥桥。n nB B。展示。展示车辆车辆的以下性能：加速性能、刹的以下性能：加速性能、刹车车、灵活性和、灵活性和转转向、向、悬悬挂系挂系统统、操控性、内部隔音效果。、操控性、内部隔音效果。n n5 5进进行行试车试车n nA A。试车时试车时，先避免交，先避免交谈谈，让让客客户户熟悉后熟悉后销销售售顾问顾问需向客需向客户户介介绍车辆绍车辆（与客（与客户户需求需求结结合）：合）：车辆车辆的的标标准配配准配配备备与与优优点
87、；客点；客户户最关注的内容。最关注的内容。n nB B。行。行驶驶路路线线有有变变更之更之处处提早指示提早指示n n6 6试驾试驾后后销销售售顾问顾问陪同客陪同客户户返回展返回展厅进厅进一步商一步商谈谈促促进进，试驾车试驾车由同由同事事归还归还原位。原位。n n7 7休息片刻，听取客休息片刻，听取客户试车户试车的感受，主要的感受，主要诉诉求求对对客客户户的价的价值值A A。硬性。硬性方面方面诉诉求：操控性、外求：操控性、外观观、经济经济性、安全性、舒适性、耐久性。性、安全性、舒适性、耐久性。B B。软软性性诉诉求：感性、生活形求：感性、生活形态态、话题话题性。性。n n8 8后后续续追踪及追踪
88、及统计统计分析。分析。 六、洽六、洽谈成交成交n n1 1销销售售顾问顾问首先首先为为客客户户解解说说整个整个购买购买咨咨询询的的过过程并解程并解释释其利益所在。其利益所在。n n2 2价格价格/ /价价值协议过值协议过程中，程中，销销售售顾问顾问要从客要从客户户的角度考的角度考虑虑及注重双向沟通。及注重双向沟通。n n3 3若客若客户户仍有疑仍有疑虑虑，要仔，要仔细倾细倾听并听并设设身身处处地地为为他着想。他着想。n n4 4再再针对针对客客户认为户认为整部整部车车最重要的利益，再重述一遍同最重要的利益，再重述一遍同时强调这时强调这个个“ “价格价格” ”，实质实质上具上具备备那些价那些价值
89、值。n n5 5若客若客户户有二手有二手车车要折价交要折价交换换，引，引见见客客户给户给二手二手车车商估商估价价处处理。理。n n6 6客客户户提供周到全面的保提供周到全面的保险险和装和装饰饰件的件的销销售及服售及服务务。n n7 7提供或建提供或建议议最符合客最符合客户户条件的付款方法。条件的付款方法。针对针对按揭的按揭的内容提供清楚且完整的内容提供清楚且完整的说说明，明，让让客客户户能充分了解。能充分了解。n n8 8洽洽谈过谈过程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客程中，敏感的捕捉成交信号，迅速不容客户户思思考的提供考的提供销销售合同完成新售合同完成新车车交易。交易。 七、新七、新车交付交
90、付n n新新车车交付的工作流程：交付的工作流程：n n1 1。完整交。完整交车车流程是客流程是客户户最开心、最期待的一刻，也是最开心、最期待的一刻，也是销销售售顾问顾问与准新与准新车车主建立服主建立服务务关系的开始。客关系的开始。客户户提供提供试车试车服服务务，提供全面的功能介，提供全面的功能介绍绍、轻轻松且愉快的松且愉快的试车试车n n2 2联络联络PDIPDI人人员员安排最洽当的交安排最洽当的交车时间车时间，以便，以便PDIPDI人人员员可可顺顺利利进进行新行新车车清清洁洁工作。工作。n n3 3联络联络客客户户确确认认交交车时间车时间，并向客，并向客户说户说明交明交车车的程序。的程序。n
91、 n4 4销销售售顾问顾问做交做交车车前最前最终检查终检查，确保，确保车车内外各内外各项项功能正功能正常。常。n n5 5在在专专用交用交车车区交区交车车。n n6 6交交车车前确前确认车认车款、保款、保费费、装、装饰费饰费及相关及相关费费用一分不少用一分不少收收齐齐。n n7 7证证件、件、单单据、随据、随车车配配备备点交。（身份点交。（身份证证、暂暂住住证证、营营业执业执照、照、组织组织机构代机构代码证码证、购车发购车发票、合格票、合格证证及技及技术术参数参数表、保表、保险单险单及保及保险发险发票、使用票、使用说说明明书书、点烟器等）、点烟器等）n n8 8各各顶费顶费用用说说明。明。n
92、n9 9陪同客陪同客户车户车子内外子内外检检杳（外杳（外观观、内、内饰饰、仪仪表、随表、随车车工工具、座椅等）。具、座椅等）。n n1010车辆车辆各各项项功能操作功能操作说说明和服明和服务务保保证证内容内容说说明（首保、明（首保、质质量担保、厂家量担保、厂家、公司、公司2424小小时维时维修修等，提醒加油）。等，提醒加油）。n n11.11.填写客填写客户户档案和新档案和新车车交接表。交接表。n n1212介介绍绍服服务务站及服站及服务务主管，并主管，并带领带领客客户户参参观观整个整个经销经销店店设设施。施。n n1313交交车仪车仪式（合影留念）及送客。式（合影留念）及送客。 八、客八、客
93、户关关怀1、新客户关怀2、老客户关怀3、客户抱怨处理新客新客户关关怀：n n1 1。购车购车三天内的三天内的关关怀怀（销销售售顾问顾问、销销售主管及客服代售主管及客服代表）。表）。n n2 2寄寄发发由由总经总经理署名的感理署名的感谢谢信，再信，再致致谢谢。n n3 3A A定期定期3 3天首天首访访n nB B、第、第1 1周周购车购车致致谢谢、车辆车辆使用情况追踪、使用情况追踪、购车购车情情报报收集。收集。n nC C、第、第1 1个月：个月：车辆车辆使用情况追踪、使用情况追踪、3000KM3000KM保养招保养招揽揽、购购车车情情报报收集、收集、预约进预约进站站时间时间。n nD D、第
94、、第3 3月：客月：客户户关系关系维护维护、车辆车辆使用情况追踪、使用情况追踪、8000KM8000KM保养招保养招揽揽、购车购车情情报报收集。收集。n nE E、第、第7 7月：客月：客户户关系关系维护维护、定期保养招、定期保养招揽揽和和预约预约、购车购车情情报报收集。收集。n nF F、第、第9 9月：定期保养招月：定期保养招揽揽。n nGG、第、第1212月：保月：保险续险续保招保招揽揽、年、年检检通知、定期保养招通知、定期保养招揽揽、购车购车情情报报收集、收集、产产品介品介绍绍。老客老客户关关怀：n n1、定期的关怀，每月至少一次关怀当作例行的工作。n n2售后关怀的方式有：n nA、
95、客户生日或节庆贺卡、简讯，让客户感到温馨、体贴；n nB、定期保养讲座n nC。车友活动客客户抱怨抱怨处理：理：n n1 1、换换位思考位思考n nA A、客、客户户抱怨可以指出你做得不尽理想之抱怨可以指出你做得不尽理想之处处。n nB B、客、客户户抱怨提供你再次服抱怨提供你再次服务务的机会，使不的机会，使不满满化化为为满满意。意。n n2 2客客户户最不最不满满意的感意的感觉觉n nA A、不被尊重、不被尊重n nB B、不平等待遇、不平等待遇n nC C、面子挂不住、面子挂不住n nD D、被、被骗骗的感的感觉觉n nE E、心理不平衡、心理不平衡n n3 3抱怨的原因分析抱怨的原因分析
96、n nA A、误误解：来自解：来自竞竞争者或他人不正确的信息。争者或他人不正确的信息。n nB B、不知道：没有提供最新交易信息或、不知道：没有提供最新交易信息或产产品信息品信息给给客客户户。n nC C、另有意、另有意图图：没有：没有说说出真正原因或想出真正原因或想获获取利益。取利益。n n4 4抱怨抱怨处处理的原理的原则则：n nA A、不回避，要面、不回避，要面对现实对现实，迅速，迅速处处理。理。n nB B、正、正视视抱怨，追根究底抱怨，追根究底n nC C、必要、必要时请时请主管参与了解，运用主管参与了解，运用团队团队解决解决问题问题。n nD D。作成。作成书书面面纪录纪录，教育相
97、关人，教育相关人员员，避免重蹈覆，避免重蹈覆辙辙。六方位六方位绕车介介绍六方位绕车介绍的顺序n n左前方左前方n n车侧方方n n车后方后方n n后座后座舱n n发动机室机室n n驾驶室室六方位绕车介绍的意义n n1、使学、使学员了解新了解新产品信息品信息n n2、使学、使学员掌握新掌握新产品六方位品六方位绕车话术n n3、使学、使学员了解新了解新产品与品与竞品品对比比差n nA、新、新产品品简介介n nB、新核心信息、新核心信息n nC、新、新产品六方位品六方位绕车介介绍n nD、竞品品对标话术左前方情景引左前方情景引导技巧技巧介绍要点n n品牌内涵品牌内涵n n产品定位品定位n n外外观造
98、型造型情境说明n n前脸造型是车辆极具魅力的一大亮点，销售顾问将客户带到车辆的前方45度位置，通过手势和话术引导，让客户体会并欣赏车辆的外型特色。重要技巧n n可先从品牌及其产品定位等方面进行介绍导入（针对与主要竞品的不同点）。n n利用手势引导，鼓励顾客动手触摸车身外形进行体验，以寻求顾客的认同感。n n左前方，是左前方，是观察察车辆造型最好的角度造型最好的角度车侧方情景引方情景引导技巧技巧车侧方介绍要点n n车身造型特点身造型特点n n主主动和被和被动安全装安全装备n n传动和和悬挂挂设计特点特点情景说明n n不但要让客户感受到我们与众不同的车身造型，更要让客户感受到车辆在安全和舒适方面的
99、显著的特色以及优异的驾乘操控性能。重要技巧n n从车身安全结构出发，引导顾客观察我们引领同级的先进技术。n n销售顾问学会运用类比法(与竞品或高档车比较）和各种实证材料让客户感受到冲击点。n n车侧方，要着重介方，要着重介绍车身比例、造型、安身比例、造型、安全性、全性、悬架系架系统四大方面四大方面车后方情景引后方情景引导技巧技巧车后方介绍要点n n后部造型特点后部造型特点n n后后备舱的空的空间感及便利性感及便利性情景说明n n尾部造型也是车辆的一大亮点。要通过话语及手势的引导，让客户理解并欣赏后方的造型特点。同时还要让客户感受到后备舱的空间感及多用途性。重要技巧n n综合运用手势和语言引导，
100、强化客户对后方造型的共鸣感。n n演示后备舱存取物品的便利性，强调其它功能性配置的优势和带给客户的利益。n n车后方，造型很重要，同后方，造型很重要，同时车主也非常主也非常关心后关心后备空空间的的实用性用性后座后座舱情景引情景引导技巧技巧后座舱介绍要点n n乘坐舒适性（空乘坐舒适性（空间、NVH等）等）n n后排乘客的安全措施后排乘客的安全措施情景说明n n引领客户感受车辆的后座空间宽敞及其乘坐舒适性、安全感。重要技巧n n打开后车门，请顾客入座，并用手势演示腿部与前座椅背距离，并对头部与室内顶部距离进行说明，以强化车主对后座空间的印象n n对后排座椅可前后调节、双重折叠逐一演示，以强化客户对多元空间的认识n n后座后座舱，主要，主要为乘客打造，舒适和空乘客打造，舒适和空间是是最重要的关注点最重要的关注点
